Đang tải... (xem toàn văn)
Đặc điểm nguồn khách và các biện pháp tăng cường thu hút khách của khách sạn Nhà hát Thăng Long
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành tượng kinh tế- xã hội phổ biến Hội đồng Lữ hành Du lịch quốc tế công nhận du lịch ngành kinh tế lớn nhất, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tài hấp dẫn trở thành vấn dề mang tính tồn cầu Nhiều nước lấy tiêu du lịch dân cư tiêu đánh giá chất lượng sống Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) năm 2000 số lượng khách du lịch toàn cầu 698 triệu lượt người, thu nhập 467 tỷ USD, năm 2003 lượng khách 716,6 triệu lượt, thu nhập 474 tỷ USD, dự tính đến năm 2010 lượt khách 1.006 triệu lượt thu nhập 900 tỷ USD Trong kinh doanh du lịch ngành kinh doanh khách sạn có đóng góp khơng nhỏ cho phát triển du lịch Dù ngành non trẻ, hải đối mặt với nhiều khó khăn: chuyển đỏi hoạt động kinh tế từ bao cấp sang kinh tế thị trường, ảnh hưởng khủng hoảng Đông Nam Á buộc khách sạn làm thu hút khách dến khách sạn Họ hiểu khách sạn có tồn kinh doanh có hiệu hay khơng phụ thuộc vào lượng khách đến khách sạn tiêu thụ sản phẩm khách sạn Du lịch ngày khơng cịn đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch kéo theo đa dạng hoá thành phần du khách Du khách đến từ quóc gia khác nhau, từ văn hoá khác nhau, thuộc độ tuổi, thành phần dân Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long tộc Do vậy, việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng cho có nơi ăn, chốn mà nhằm đạt đến việc thoả mãn nhu cầu cho họ cách tốt Việc nghiên cứu nguồn khách để từ có biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đó lý mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn khách biện pháp tăng cường thu hút khách khách sạn Nhà hát Thăng Long " Chuyên đề thực sau thời gian thực tập khách sạn Nhà hát Thăng Long kết hợp với kiến thức du lịch học khoa QT du lịch khách sạn Qua xem xét đánh giá hoạt động, đặc biệt khả thu hút khách khách sạn Nhà hát Thăng Long, em thấy khách sạn nhiều tiềm chưa trọng vào khai thác triệt để Nếu quan tâm hơn, có chiến lược phát triển phù hợp, chắn việc kinh doanh khách sạn thay đổi đáng kể Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thuận lợi khó khăn khách sạn Nhà hát Thăng Long việc thu hút khách Từ đưa số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Vì thời gian thực tập khách sạn không nhiều nên có nhiều thiếu sót q trình viết chun đề thực tập tốt nghiệp Em mong góp ý chân thành giúp đỡ tận tình hướng dẫn Th.S Trần Thị Hạnh thầy cô giáo khoa QT Du lịch Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Nhà hát Thăng Long Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Trường Giang Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long NỘI DUNG CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, sở quan trọng hoạt động du lịch 1.1.1.Du lịch Ngày này, phạm vi toàn giới, nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa xã hội hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế quan trọng nhiều nước giới Thuật ngữ: '' Du lịch '' trở nên thông dụng Nó bắt nguồn từ tiếng gốc tiếng Pháp: “le tour” Bản thân từ “le tourisme” lại bắt nguồn từ gốc “le tour”, có nghĩa hành trình đến nơi quay trở lại Thuật ngữ dịch sang tiếng Anh có nghĩa “tourism” Người Đức lại không sử dụng gốc từ tiếng Pháp mà sử dụng từ “der fremdenverkehrs” tổ hợp từ có nghĩa ngoại, giao thơng mối quan hệ… Tuy chưa có thống nguồn gốc thuật ngữ “du lịch” theo ý kiến học giả khách Như Giáo sư, Tiến sĩ Berneker chuyên gia hành đầu du lịch giới nhận định “ Đối với du lịch, có tác giả nghiên cứu có nhiêu định nghĩa” “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Kể từ thành lập Hội liên hiệp quốc tế tổ chức du lịch International of Union official Travel organization năm 1925 Hà lan, khái niệm du lịch luôn tranh cãi Bởi du lịch không tạo nên vận động hàng Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long triệu, triệu người từ nơi sang nơi khác mà đẻ nhiều tượng kinh tế gắn liền với Du lịch định nghĩa khác nhau, từ nhiều góc độ: Du lịch tượng kinh tế xã hội đơn tượng kinh tế xã hội nói chung Theo định nghĩa du lịch Từ điển bách khoa quốc tế du lịch- Le Dictionnarie internationnal du tourisme hàn lâm khoa học quốc tế du lịch xuất bản: “ Du lịch tập hợp hoạt động tích cực người nhằm thực dạng hành trình, cơng nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch…Du lịch hành trình mà bên cơng cụ làm thỏa mãn nhu cầu họ ” “ Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Định nghĩa không nhiều người chấp nhận Định nghĩa xem chung tượng du lịch mà it phân tích tượng kinh tế Vào tháng 6/1991 Hội nghị quốc tế thống kê du lịch Otawa, Canada đưa định nghĩa: “Du lịch hoạt động người tới nơi ngồi mơi trường thường xuyên, khoảng thời gian khoảng thời gian tổ chức du lịch quy định trước, mục đích chuyến khơng phải để tiến hành hoạt động kiếm tiền phạm vi vùng tới thăm” “Giáo trình Kinh tế du lịch (ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội)” Để có quan niệm đầy đủ góc độ kinh tế kinh doanh du lịch, khoa Du lịch Khách sạn trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội đưa định nghĩa sở lý luận thực tiễn hoạt động du lịch giới Việt Nam thập kỷ gần đây: “ Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại lưu Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long trú, ăn uống, thăm quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác khách du lịch Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế trị- xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiêp” 1.1.2 Khách sạn Thời xưa, hoạt động du lịch mầm mống nhu cầu nơi ăn, chốn khách có phần lớn họ phải tự lo người thân, người hảo tâm giúp đỡ, nhu cầu tăng, sở chuyên kinh doanh phục vụ lưu trú hình thành phát triển thành nhà nghỉ, cao khách sạn Nó đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi: ăn ở, lưu trú khách sạn nơi tham quan Ở nước lại có định nghĩa riêng khách sạn Pháp: “Khách sạn sở lưu trú xếp hạng có phịng ngủ hộ phục vụ cho nhu cầu lưu trú khách thời gian định, nơi cư trú thường xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm theo mùa” Ở Việt Nam, khách sạn định nghĩa sau: Theo quy chế quản lý sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 Tổng cục du lịch “Khách sạn nơi lưu trú đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách thời gian định theo yêu cầu khách mặt ăn ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác” “Nguồn: Tổng cục du lịch” Theo thông tư hướng dẫn thực Nghị định 09CP ngày 5/2/1994 phủ tổ chức quản lý nhà nước du lịch “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn kinh doanh độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Theo Điều 10- chương I pháp lệnh du lịch “Cơ sở lưu trú du lịch sở kinh doanh buông giường dịch vụ khác phục vụ khách du lịch Cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự, hộ, lều bãi cắm trại cho thuê Trong khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” 1.1.3 Kinh doanh khách sạn Bản thân khách sạn nguyên cớ hành trình du lịch mà phương tiện để người ta thực chuyến du lịch Do vậy, khách sạn, kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dịch vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Du lịch ngành kinh tế có định hướng tài nguyên rõ rệt Do mà khách sạn gắn với tài ngun du lịch có sức hấp dẫn khách Khái niệm kinh doanh khách sạn xuất phát từ Hospice Hospice có nghĩa: + Nhà nghỉ cho người du hành, hành hương + Nhà an dưỡng + Bệnh viện - Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức kinh doanh lưu trú ăn uống - Hiểu theo nghĩa rộng kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Do mà ngành kinh doanh khách sạn định nghĩa khái quát sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú (ở trọ), dịch vụ, hàng hóa khác phục vụ người trọ khách hàng khác với mục đích thu lợi nhuận” Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long “Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn- Cao đẳng du lịch Hà Nội” Ngành kinh doanh khách sạn có đặc trưng sau: - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn cho xây dựng bản, cho sửa chữa nâng cấp, tu bảo dưỡng khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó đáp ứng hai yêu cầu : thuận tiện cho kinh doanh gần nguồn tài nguyên du lịch khả thu hút khách lớn - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công : phục vụ dịch vụ chủ yếu Có nghĩa sử dụng lao động chân tay nhiều -lao động sống để trực tiếp tiếp xúc với khách Việc áp dụng tiến khoa học kỹ thuật khách sạn hạn chế Tính chất phục vụ địi hỏi phải liên tục ln sẵn sàng phục vụ -Đối tượng phục vụ ngành khách sạn đa dạng : khách thuộc thành phần khác dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập qn, sở thích Địi hỏi người phục vụ phải có trình độ chun mơn, tay nghề, khả giao tiếp, ngoại ngữ -Từng phận nghiệp vụ hoạt động tương đối độc lập với tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán khâu phối hợp chặt chẽ hoạt động phận để tạo sản phẩm chung thoả mãn khách Sự thoả mãn cảm nhận lớn mong chờ Sự gắn kết phận tính tổng hợp nhu cầu khách phức tạp trình hoạt động Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long - Sản phẩm ngành khách sạn : dịch vụ chiếm chủ yếu, "sản xuất" lưu kho, mang quảng cáo mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian sản xuất chúng : Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung Là ngành mang hiệu lợi ích kinh tế trị xã hội cho đất nước, địa phương Yếu tố người mang tính định kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp sở lưu trú bao gồm : khách sạn, motel, camping, làng du lịch, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phịng cho khách du lịch thuê Motel: sở lưu trú dạng khách sạn xây dựng gần đường giao thông với kiến trúc tầng thấp bảo đảm yêu cầu phục vụ khách phương tiện giới có dịch vụ bảo dưỡng phương tiện vận chuyển khách Bãi cắm trại khu đất quy hoạch sẵn có trang bị phục vụ khách đến cắm trại khách có phương tiện vận chuyển : ô tô, xe máy Đây loại hình lưu trú gần môi trường thiên nhiên xuất từ lâu đời thông dụng đặc biệt giới trẻ ưa thích Làng du lịch sở lưu trú bao gồm quần thể nhà quy hoạch xây dựng với đầy đủ sở dịch vụ sinh hoạt vui chơi, giải trí cần thiết khác Bungalow sở lưu trú làm gỗ vật liệu nhẹ khác theo phương pháp lắp ghép Dạng sở lưu trú làm đơn Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long thành dãy, vùng, thường xây khu du lịch nghỉ mát : vùng biển, núi làng du lịch Biệt thự hộ cho thuê nhà có tiện nghi cần thiết phục vụ việc lưu trú Nhà trọ loại hình lưu trú phổ biến khách du lịch ưa chuộng giá rẻ, khơng khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn phòng trang bị phòng giống khách sạn Khách nấu ăn thuê chủ nhà Trong hệ thống khách sạn để phân loại theo mức độ dịch vụ người ta chia theo hình thức xếp hạng không xếp hạng Hạng cao nhiều dịch vụ Có nước phân hạng theo sao, theo thứ tự :1,2,3 hay A,B,C Sản phẩm khách sạn : kết lao động người lĩnh vực kinh doanh khách sạn tạo nhằm thoả mãn nhu cầu khách du lịch Nó tồn hai dạng : Vật chất Phi vật chất Đặc điểm sản phẩm khách sạn Phần lớn sản phẩm dịch vụ khơng có hình dạng cụ thể khơng thể cân đo đong đếm Việc quản lý chất lượng dịch vụ khó, việc đánh giá mang tính quy tắc thơng qua cảm nhận người tiêu dùng sau tiêu dùng dịch vụ Quá trình "sản xuất" diễn đồng thời với trình tiêu dùng Sản phẩm khơng thể lưu kho cất trữ mà mang tính tươi sống Nó phải bán thời gian tiêu dùng Nếu không tiêu dùng Nguyễn Trường Giang Du lịch 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long Không cung cấp sản phẩm phế phẩm mà từ đầu phải sản phẩm có chất lượng cao Trong kinh doanh khách sạn, phải hồn hảo từ đầu, khơng có sản phẩm làm thử, làm lại Sự thiếu đồng sản phẩm, phụ thuộc vào sở vật chất, yếu tố người trình tạo dịch vụ Khách có thái độ hài lịng khác sử dụng sản phẩm Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao, bao gồm dịch vụ từ lưu trú đến ăn uống, dịch vụ bổ sung, kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp Dịch vụ khách sạn giống chủng loại chất lượng khơng đồng Nó phụ thuộc vào thuộc tính tâm lý xã hội trạng thái tâm lý xã hội khách người phục vụ Dịch vụ khách sạn có xu hướng bán lần Dịch vụ mà khách nhận trao đổi, khơng phải sở hữu Nó khơng thể bán hay giao qua người thứ ba, đòi hỏi khách phải tự đến để tiêu dùng sản phẩm 1.2Đặc điểm nguồn khách 1.2.1 Định nghĩa khách du lịch Khách du lịch đối tượng cần quan tâm trước tiên nhà kinh doanh du lịch Họ trụ cột kinh doanh du lịch, sở để doanh nghiệp du lịch tồn phát triển Khơng có khách hoạt động du lịch trở nên vơ nghĩa Có nhiều khái niệm khác khách du lịch: Nhà kinh tế học người áo Tozep Stander định nghĩa: " Khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích ngồi nơi cư trú thường xuyên để thoả mãn nhu cầu cao cấp mà khơng theo đuổi mục đích kinh tế " Nguyễn Trường Giang 10 Du lịch 45B ... biện pháp thu hút khách có hiệu khai thác tốt thị trường khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đó lý mục tiêu để em chọn đề tài có tên " Đặc điểm nguồn khách biện pháp tăng cường thu hút khách. .. đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn Nhà hát Thăng Long NỘI DUNG CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỂ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH DU LỊCH VÀ CÁC BIỆN PHÁP HU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn, sở quan trọng hoạt... chắn việc kinh doanh khách sạn thay đổi đáng kể Đề tài nhằm nêu lên đặc điểm nguồn khách, thu? ??n lợi khó khăn khách sạn Nhà hát Thăng Long việc thu hút khách Từ đưa số giải pháp cụ thể phù hợp
