Đang tải... (xem toàn văn)
cơ cấu tổ chức, kế toán nguyên vật liệu, kế toán bán hàng, chính sách quản lý nhà nước, giải pháp nâng cao chất lượng, hoàn thiện cơ cấu tổ chức
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CAFÉ PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO, HÀ NỘI” 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Việt Nam đất nước hình chữ S được thế giới đánh giá là đất nước của hòa bình ngoài ra còn nổi tiếng với những danh lam thắng cảnh và các bãi biển đẹp trong khu vực Đông Nam Á. Điều này cũng kéo theo sự phát triển của các nhà hàng và khách sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách. Cùng với sự phát triển của các khách sạn thì các nhà hàng trong khách sạn cũng có những bước phát triển mạnh mẽ. Ngoài dịch vụ lưu trú thì khoản thu từ các nhà hàng cũng góp phần to lớn vào tổng doanh thu của các khách sạn dẫn tới kinh doanh nhà hàng đã và đang trở thành lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khi nhà hàng phát triển cũng sẽ kéo theo sự phát triển của khách sạn mà một trong những yếu tố không thể thiếu để nhà hàng phát triển đó là việc không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Trong các nhà hàng nói chung công việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng được trao cho các nhân viên phục vụ mà chủ yếu là nhân viên phục vụ bàn họ là người đại diện cho văn hóa, phương châm, tiêu chí của nhà hàng nói riêng và của toàn bộ khách sạn nói chung. Có thể nói nhân viên phục vụ chính là “bộ mặt” của nhà hàng, khách sạn trước khách hàng giúp cho nhà hàng gần với nhu cầu của khách hàng và phục vụ nhu cầu đó được tốt nhất. Hiện nay, đời sống của người dân ngày càng nâng cao: thu nhập, thời gian dỗi tăng dẫn đến nhu cầu đi du lịch và hưởng thụ tăng cao tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch và khách sạn. Bên cạnh đó sự phát triển về mặt đời sống của người dân kéo theo nhu cầu về chất lượng phục vụ tăng cao đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn, nhà hàng muốn tồn tại phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp mình. Sự phát triển của ngành khách sạn kéo theo sự gia tăng đối thủ cạnh tranh làm cho cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong ngành ngày càng trở lên gay gắt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đã và đang trở thành những “quân bài” chiến lược để các doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng tại doanh nghiệp mình. Do đó chất lượng phục vụ, dịch vụ trong các nhà hàng khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để đánh giá chất lượng của ngành Dịch vụ - Du lịch. Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của nhà hàng, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của nhà hàng. Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh nhà hàng, khách sạn nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong nhà hàng, từ việc giữ chỗ cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ngoại ngữ. Nghiên cứu chất lượng phục vụ nhà hàng là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của nhà hàng, khách sạn trên thị trường du lịch. Từ tầm quan trọng của chất lượng phục vụ ta có thể thấy được việc nâng cao chất lượng phục vụ đối với bất kỳ nhà hàng, khách sạn nào đều quan trọng và cần thiết trong đó có cả Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội. Trong những ngày được thực tập ở Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội được trực tiếp quan sát và làm việc với sự hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị nhân viên và quản lý nhà hàng em thấy được nhà hàng còn một số vấn đề sau: Công tác quản lý tổ chức phục vụ bàn chưa hợp lý, kỹ năng ngoại ngữ và xử lý tình huống của một số nhân viên tại nhà hàng còn yếu kém… qua đây em thấy yêu cầu đặt ra tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội là việc nâng cao chất lượng phục vụ mà chủ yếu là chất lượng phục vụ bàn. Hiện nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu cụ thể nào về việc nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội lên việc nghiên cứu vấn đề này tại Nhà hàng Cafe Promenade là cần thiết. 1.2 . Xác lập và tuyên bố vấn đề Qua tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ em đã trình bày ở trên, em đã quyết định lựa chọn tìm hiểu và nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà Nội. ” Trong bài làm em đi sâu vào trình bày và trả lời một số câu hỏi sau: - Phục vụ bàn là gì? Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn? Qui trình phục vụ bàn? - Chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ bàn là gì? Các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ? - Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại Nhà hàng Cafe Promenade khách sạn Daewoo như thế nào? Những thành công, tồn tại về chất lượng phục vụ tại nhà hàng và nguyên nhân của những thành công, tồn tại đó là gì? - Các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài này là nhằm cung cấp các số liệu thu thập và phân tích tổng hợp được tìm ra những nguyên nhân dẫn đến lý do chất lượng dịch vụ của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cafe Promenade có tính khả thi nhất để đóng góp ý kiến cho quản lý và ban giám đốc nhà hàng tham khảo và lựa chọn những giải pháp phù hợp với hoàn cảnh và tình hình hiện tại của nhà hàng. Từ đó chuyên đề của em xác định nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và lý thuyết về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn. -Tìm hiểu thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Café Promenade từ đó đưa ra những ưu, nhược điếm của hoạt động phục vụ bàn và nguyên nhân của những ưu nhược điểm đó. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong Nhà hàng Cafe Promenade - Khách sạn Daewoo, Hà nội. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Đề tài được em tiến hành nghiên cứu trong phạm vi Nhà hàng Café Promenade - Khách sạn Daewoo Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu đề tài của em tập trung đi sâu vào nghiên cứu chất lượng phục vụ của Nhà hàng Cafe Promenade Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại Nhà hàng Café Promenade từ ngày 10/1/2011 đến ngày 29/1/2011 và tiến hành thu thập thêm dữ liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 14/3/2011 đến ngày 29/4/2011. 1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn 1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản 1.5.1.1.Khái niệm phục vụ bàn Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trò của bộ phận bàn : Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách ,thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trong thứ hai sau doanh thu buồng. Thông qua phục vụ mà tuyên truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực. Nêu khái niệm về nhà hàng, bộ phận bàn trc, sau đó mới nêu khái niệm phục vụ bàn. Đề nghị tham khảo và bổ sung thêm khái niệm phục vụ bàn theo bài giảng Quản trị nghiệp vụ phục vụ ks (slides) 1.5.1.2. Đặc điểm của của hoạt động phục vụ bàn - Hoạt động phục vụ bàn trong nhà hàng rất phức tạp Đối tượng khách: mỗi người có một phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ. Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen . Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ . dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp. Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra bởi vậy cần giải quyết tình huống một cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, không mất lòng khách nhưng không ảnh hưởng đến nhà hàng. - Có nội dung kỹ thuật: Trong quá trình phục vụ khách nhân viên phải tiến hành theo một quy trình phục vụ nhất định mang tính kỹ thuật. Có nhiều quy trình phục vụ bàn như: Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các, quy trình phục vụ ăn tự chọn, quy trình ăn theo thực đơn, quy trình phục vụ ăn tại buồng.Mỗi quy trình có nội dung kỹ thuật riêng mà nhân viên phải thực hiện. - Tính nghệ thuật cao: Nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hoạt động mang tính chất bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng do vậy các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ. - Công việc vất vả: Cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài. - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên, các bộ phận trong nhà hàng trong quá trình phục vụ để đáp ứng một hay nhiều dịch vụ cho khách. Trong quá trình phục vụ khách nhiều khi khách có những yêu cầu khác nhau cần có sự phối hợp của một hay nhiều nhân viên hay giữa các bộ phận khác nhau vì vậy sự phối hợp trong phục vụ bàn là cần thiết và bắt buộc. 1.5.1.3. Quy trình phục vụ bàn Hình 1.1. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các Hình 1.2. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) 1.Chuẩn bị trước giờ ăn. 2.Chào đón và xếp chỗ. 3.Tiếp nhận yêu cầu gọi món 4.Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar. 5.Điều chỉnh bộ đồ ăn. 6.Nhận món ăn đồ uống. 7.Phục vụ khách ăn uống. 8.Thanh toán và xin ý kiến khách. 9.Tiễn khách. 10.Thu dọn. 1.Chuẩn bị trước giờ ăn. 2.Chào đón khách. 3.Phục vụ khách ăn uống. 4.Thanh toán và xin ý kiến khách. 5.Tiễn khách.6.Thu dọn Hình 1.3.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 1.5.2. Phân dịnh nội dung nghiên cứu vấn đề chất lượng phục vụ tại nhà hàng, khách sạn 1.5.2.1.Chất lượng phục vụ bàn * Khái niệm chất lượng phục vụ bàn Chất lượng phục vụ bàn là mức phù hợp của các hoạt động cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. * Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn Để có thể đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn cứ váo các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng trên sự trông đợi của khách hàng và có thể đo lường, đánh giá được. - Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo nên sự thuận lợi cho quá trình phục vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ; sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự sang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái, khách có thể quên hết mọi sự lo âu khi bước vào nhà hàng. - Vệ sinh: Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng nhue khách sạn quan tâm hàng đầu. Bởi vì vấn đề có ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của kháh hàng. Do đó nếu khách sạn đảm bảo vệ sinh cả trong và ngoài phòng ăn thì sẽ tạo được cảm giác yên tâm khi đến ăn uống, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách, sẽ làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh thu của khách sạn cũng tăng lên. 1.Chuẩn bị trước giờ ăn. 2.Chào đón và xếp chỗ. 3.Kẳng định lại thực đơn. 4.Nhận món ăn, đồ uống. 5.Phục vụ khách ăn uống. 6.Thanh toán và xin ý kiến khách. 7.Tiễn khách.8.Thu dọn. Nêu khái niệm chất lượng dịch vụ trc, rồi từ đó mới suy raCLPV bàn - Kỹ năng phục vụ và tốc độ phục vụ: Là chỉ tiêu cơ bản của chất lượng dịch vụ bàn. Kỹ năng phục vụ gồm kỹ năng phục vụ và kinh nghiệm phục vụ. Kỹ năng phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ. Kỹ thuật phục vụ là các kỹ thuật bưng, đưa, gắp, rót . mà nhân viên có thể học qua trường lớp. Khác với kỹ thuật phục vụ, kinh nghiệm phục vụ có được qua quá trình làm việc, nhân viên phải tự học hỏi, rút ra kinh nghiệm khi phục vụ khách. Kỹ năng phục vụ tốt đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng và có đánh gía tốt về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ. Tốc độ phục vụ là chỉ tiêu đánh giá mức độ nhanh nhẹn và kịp thời trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của nhân viên. Khách hàng đến nhà hàng luôn mong muốn được phục vụ tốt nhất họ không muốn phải chờ đợi quá lâu chính vì vậy tốc độ phục vụ nhanh chóng, kịp thời sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ tại nhà hàng. - Thái độ của nhân viên phục vụ: Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn uống là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Cho nên đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sự niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm cho những lần phục vụ sau. - Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng và là mấu chốt nhằm thoả mãn sự mọng đợi của khách .Chỉ tiêu này đánh giá quá trình giao tiếp của nhân viên phục vụ với khách hàng trong chuỗi các công việc tiếp đón, chào hỏi ,mời ngồi thông qua các hàng vi,cử chỉ,lời nói như: chào hỏi đúng cách, ánh mắt vui vẻ, nụ cười thân mật, khả năng giao tiếp bằng tiếng anh. - Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chất lượng phục vụ bàn. Thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo an toàn vệ sinh, sạch sẽ và còn hạn trong quá trình sử dụng. Từ đó có thể chế biến ra các món ăn ngon, hấp dẫn, được trang trí đẹp phù hợp với trạng thái màu sắc, mùi và vị, theo một trình độ thực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng món ăn. Chất lượng đồ uống được đảm bảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm chất lượng phục vụ ở khách sạn. * Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn: Trong kinh doanh, các nhu cầu và trông đợi của khách hàng luôn thay đổi. Vì vậy, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng để làm mới mình, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn thì chúng ta phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn. Đó là: + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng không thể thiếu để tạo ra các dịch vụ mà khách sạn cung cấp và nó chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn kinh doanh cảu khách sạn. Trong nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật là hiện diện điều kiện làm việc, nó có ảnh hưởng tới tiện nghi phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, đầy đủ, sang trọng là thể hiện của tiện nghi phục vụ tốt, tạo cho khách hàng cảm giác thích thú khi bước vào nhà hàng. Đồng thời, cơ sở vật chất kỹ thuật còn ảnh hưởng tới hoạt động phục vụ của nhân viên. Nếu phòng ăn được trang bị hiện đại, đồng bộ tạo điều kiện cho hoạt động phục vụ nhân viên diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, chích xác, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo cho nhân viên cảm giác tự tin trong phục vụ. + Trình độ của nhân viên phục vụ: Trình độ của nhân viên phục vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ . nó ảnh hưởng tới kỹ năng phục vụ và phong cách phục vụ của nhân viên. Nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn cao sẽ phục vụ khách đúng quy trình, đúng thao tác. Nhân viên phục vụ có trình độ giao tiếp sẽ biết cách làm hài lòng khách hàng khi phục vụ, cũng như khi sử lý các tình huống. Trình độ ngoại ngữ giúp nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách nước ngoài. Nhân viên phục vụ hiểu biết về văn hóa của khách, hiểu biết về sản phẩm được cung cấp cho khách sẽ phục vụ khách chu đáo hơn .Tóm lại, trình độ của nhân viên là yếu tố chính quyết định chất lượng phục vụ bàn, sự hài lòng của khách. Ngoài trình độ của nhân viên thì ý thức của nhân viên cũng rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Ý thức chấp hành quy định của nhà hàng, ý thức học hỏi nâng cao tay nghề cũng như ý thức phục vụ khách hàng chu đáo sẽ giúp cho nhân viên không chỉ nâng cao tay nghề bản thân còn nâng cao được chất lượng phục vụ tại nhà hàng. + Tổ chức quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon , đúng trình tự thực đơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bếp và bar nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có thay đổi để khách không phải chờ lâu.Do đó ,đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên, đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi đến ăn uống.Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn. + Nhận thức về chất lượng: Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhận thức về chất lượng có vai trò rất quan trọng đối với việc bảo đảm, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ. Do đặc trưng của ngành kinh doanh ăn uống là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, chỉ tiêu dùng khách hàng mới có thể đánh gái chính xác chất lượng sản phẩm .Như vậy, khách hàng có thể gặp rủi ro lớn khi tiêu dùng sản phẩm ăn uống, nhà cung cấp cũng không tránh khỏi rủi ro. Nhận thức đúng về chất lượng sẽ giúp cả khách hàng và nhà cung cấp hạn chế rủi ro mà mình có thể gặp phải. + Công tác quản lý chất lượng: Hiện nay, công tác quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Các nhà quản lý doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh nếu như công tác quản lý chất lượng không làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đồ uống, đến kỹ năng của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. + Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo khẩu vị riêng của họ. Mà khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán nơi họ sinh sống. Cho nên, người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm nhưng mỗi khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau. Ngoài ra việc trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng bởi đôi khi khách hàng là người phá vỡ quy trình phục vụ chuẩn của nhân viên nhà hàng lảm giảm chất lượng phục vụ của nhân viên. * Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các phương pháp điển hình bao gồm: Phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry; Phương pháp của CARVELL và HERRIN; phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Phương phá đánh giá chất lượng phục vụ bàn dựa trên các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau (bởi chất lượng phục vụ là một bộ phận của chất lượng dịch vụ): - Phương pháp SERVQUAL Phương pháp SERVQUAL là một công cụ rất phức tạp, nội dung chính là phân tích các cảm nhận, trông đợi của khách hàng trên cơ sở đó đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Công cụ SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng theo năm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tạo nên chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Phương pháp SERVQUAL bao gồm các bước sau: Bước 1: Định nghĩa chất lượng dịch vụ (phục vụ) như là sự khác biệt giữa trông đợi và cảm nhận của khác hàng về dịch vụ hay hoạt động phục vụ bàn. Bước 2: Xác định 10 chỉ tiêu tao ra phạm vi của cấu chúc chất lượng. Bước 3: Tạo ra 97 khoản mục đặc trưng cho 10 chỉ tiêu chất lượng. Bước 4: Thu thập về các dữ liệu về cảm chận và trông đợi của 200 khách là người trực tiếp được phục vụ. Bước 5: Chắt lọc thông qua diễn trình lặp lại. Bước 6: Xác định 34 mục cho 7 mặt chất lượng. Bước 7: Thu thập dữ liệu về trông đợi và cảm nhận (sử dụng công cụ 34 mục) từ 4 mẫu độc lập cảu 200 khách hàng (mỗi mẫu gồm các kahchs hàng hiện tại của các hãng nổi tiếng ). Bước 8: Đánh giá và chắt lọc kỹ hơn của thước đo 34 mục bởi việc sử dụng tính lặp tương tự như bước 5 trong mõi hệ 4 dữ liệu. Bước 9: Xác định một hệ thống đo 22 mục hẹp hơn tiêu biểu cho 5 chỉ tiêu chất lượng. Bước 10: Đánh giá sự tin cậy của SERVQUAL và cấu trúc nhân tố, phân tích dữ liệu ban đầu (thu được ở bước 4) liên quan đến 22 mục. Bước 11: Đánh giá hiệu lực của SERVQUAL. - Phương pháp cuả CARVELL và HERRIN Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai tác giả đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong nhà hàng Mỹ . Phương pháp của CARVELL và HERRIN là một phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERVQUAL. - Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng Ở Việt nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển điều kiện áp dụng phương pháp SERVQUAL và phương pháp của CARVELL và HERRIN chưa cho phép. Nên phương pháp đơn giản thường được sử dụng là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ hay chất lượng phục vụ . Phương pháp này gồm các bước:
