Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn khách sạn, hoàn thiện quy trình sản xuất, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ buồng phòng, marketing thâm nhập thị trường, nâng cao hiệu quả sử dụng
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ, chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay Việt nam có trên 7000 điểm cho thuê phòng bao gồm khách sạn, nhà trọ…với tổng số trên 140.000 phòng. Trong số này có khoảng 25 khách sạn 5 sao, 72 khách sạn 4 sao, 145 khách sạn 3 sao, còn lại là khách sạn 1 hoặc 2 sao. Hacinco là một trong những khách sạn 3 sao ở Hà Nội, gồm nhiều hoạt động kinh doanh như: kinh doanh ăn uống, kinh doanh lưu trú, kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Trong đó kinh doanh lưu trú chiếm tỷ lệ rất cao trong phần lợi nhuận mà việc kinh doanh khách sạn chung đem lại (40% tổng doanh thu của khách sạn hacinco). Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đó quan tâm đến chất lượng phục, không ngừng cải tiến hoàn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Nhằm tạo ra sự chuyển biến về chất lượng dịch vụ của khách sạn Hacinco, điều đầu tiên phải làm là trang bị những kiến thức về chất lượng dịch vụ cho đội ngũ lao động các nhà quản trị doanh nghiệp. Để tồn tại khách sạn Hacinco cần phải nhận thức được rằng, cung cấp chất lượng dịch vụ cao là con đường đúng đắn nhất. Thời gian vừa qua ngành kinh doanh khách sạn đã có những bước tăng trưởng rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, sự tăng trưởng trong kinh doanh lưu trú còn mang nhiều riêng rẽ thiếu tính bền vững và chất lượng dịch vụ chưa được coi trọng đúng mức. Do đó việc không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ phòng phải cần được xem xét, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong kinh doanh. Tuy chưa qua công tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng của khách sạn Hacinco. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn còn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử còn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lòng khách, một số trang thiết bị trong phòng đã cũ kỹ cần được sữa chữa và thay thế. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Hacinco cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hacinco, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ phòng nhưng khách sạn Hacinco vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ phòng, chưa làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Nhận thức được điều đó qua thời gian thực tập tại khách sạn cùng với những kiến thức chuyên môn đã được học em xin chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco” làm chuyên đề tốt nghiệp. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài cần đạt được những mục tiêu: - Đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ phòng - Thông qua phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá trình thực tập tại khách sạn và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng, tăng cường công tác kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Đánh giá, đưa ra một số kiến nghị với Nhà Nước, tổng cục du lịch Việt Nam, thành phố Hà Nội, và một số đề xuất đối với khách sạn Hacinco nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Do quy mô của đề tài là chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên, đồng thời do khả năng còn hạn chế nên đề tài của em chỉ nghiên cứu những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian tôi thực tập tại khách sạn Hacinco - Thời gian: Số liệu, kết quả kinh doanh sử dụng trong đề tài chủ yếu là trong hai năm gần đây 2009 - 2010 cùng với những số liệu thu thập được trong thời gian thực (10/1/2011 – 29/4/2011) tập nhằm minh hoạ cho đề tài. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng a) Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phòng Khái niệm: Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niện theo ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Theo thẩm định của các chuyên gia: phòng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Dịch vụ phòng, hay còn được hiểu là dịch vụ lưu trú được coi là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ dịch vụ phòng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn. Khái niệm dịch vụ phòng: “Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, dịch vụ phòng gồm phòng ở và các dịch vụ đi kèm nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ nghơi của khách tại khách sạn”. Phòng ở khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. Dịch vụ phòng ở bao gồm tất cả các thứ liên quan đến phòng trong đó khách nghỉ lại. Khía cạnh quan trọng nhất là sự sạch sẽ và trang hoàng tổng thể trong phòng, mọi thứ đồ đạc nên ở điều kiện tốt và mang đến cho khách cảm giác an toàn và tiện lợi. khía cạnh khác như: xà phòng, dầu gội đầu, dao cạo râu, máy đánh giầy và bất cứ thứ gì khác mà khách hàng có thể cần nếu hành lý của họ bị mất hoặc bỏ quên, hoặc việc đặt tivi và điện thoại trong phòng tắm,… Như vậy, chúng ta có thể hiểu : dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong thời gian lưu trú. Đặc điểm dịch vụ phòng: Dịch vụ phòng có một số đặc điểm cơ bản: - Tính vô hình một cách tương đối: Dịch vụ phòng thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và hữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác tự nhiên nào để đánh giá dịch vụ phòng. Khi mua một sản phẩm hữu hình nào đó, chúng ta có thể được thử, được sở hữu, và có thể khảo sát trước khi mua.Với dịch vụ phòng, việc dùng thử hay khảo sát chỉ có hiệu quả khi bạn thực sự bỏ tiền ra mua nó, nhưng bạn lại không bao giờ được sở hữu nó ngay cả khi bạn đã mua. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Với dịch vụ phòng, khi khách đến đặt phòng thì khách sạn mới bắt đầu tạo ra dịch vụ phòng. Tức là quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện cùng một lúc, ở cùng một nơi, một thời điểm. Dịch vụ phòng được thực hiện ở khách sạn Hacinco, thì khách hàng cũng tiêu dùng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco, chứ khách hàng không thể tiêu dùng dịch vụ phòng này tại nơi khác. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ phòng: Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra đời của sản phẩm dịch vụ. Khách sạn sẽ không thể tạo ra dịch vụ phòng nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng. Khách sạn có thể dễ dàng tạo ra một dịch vụ phòng với chất lương cao, sang trọng, phòng ở đầy đủ tiện nghi .nhưng nếu không có khách hàng thì không thể tạo ra dịch vụ phòng được. Ngoài ra sau khi đã sử dụng dịch vụ phòng tại khách sạn, khách hàng đưa ra đánh giá nhận xét về chất lượng dịch vụ phòng, truyền thông tin tới họ hàng bạn bè thân thiết, từ đó xuất hiện thêm một số đối tượng khách hàng khác, họ có thể tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ phòng mới hoặc không. - Tính khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ phòng: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát về chất lượng dịch vụ phòng khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá chúng rất khó khăn. Các sai sót trong quá trình dịch vụ phòng không thể tìm ra và chỉnh sửa trức khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có sự cố xuất hiện với dịch vụ phòng, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp kiểm soát. Chất lượng dịch vụ phòng tồn không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ phòng theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Tính trọn gói: Dịch vụ phòng thường là dịch vụ trọn gói bao gồm: dịch vụ phòng ở và dịch vụ bổ sung: ăn sáng, vận chuyển hành lý, tất cả khăn phủ giường và khăn phòng tắm, văn phòng phẩm và đồ dùng để viết, lịch phát song radio và vô tuyến, đồ pha chè và cà phê, dịch vụ điện thoại đánh thức, nước uống trong phòng… - Tính không đồng nhất: Dịch vụ phòng cũng như các dịch vụ khác có tính cá nhân hoá, chuyên biệt rất cao bởi lẽ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng. Không phải khách hàng nào cũng có cùng một cảm nhận về dịch vụ đó, và cũng không phải lúc nào khách hàng cũng có một cảm nhận về cùng một dịch vụ. Ngay bản thân dịch vụ phòng cũng không thể đồng nhất về chất lượng ở mỗi thời điểm hay địa điểm vì nó là sự tổng hoà của nhiều yếu tố, từ nhiều dịch vụ khác hợp thành. Ngoài ra dịch vụ phòng rất đa dạng về mục đích, về đối tượng khách hàng, về loại phòng mà khách sạn cung cấp… - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phòng diễn ra đồng thời nên một thực tế là dịch vụ phòng sẽ không được cất giữ và dễ bị hư hỏng. Khi một phòng khách sạn không cho thuê được trong ngày thì không thể đem đi cất giữ để bán cho khách vào ngày hôm sau. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sự dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính không thể di chuyển: Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ phòng nên dịch vụ phòng thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phòng phải đến các địa điểm khách sạn. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các khách sạn cần lựa chọn các địa điểm thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. - Tính không chuyền đổi quyền sở hữu: Nếu như hàng hoá đã được trả tiền thì nó thuộc quyền sở hữu của người mua, còn dịch vụ ngay cả khi khách hàng đã tiêu dùng xong thì vẫn không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Đối với dịch vụ phòng, khách đặt phòng tại khách sạn sẽ được sử dụng phòng mà khách đã đặt, cùng với đó là sử dụng các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu trú của khách sạn, nhưng không hề được mang cái gọi là dịch vụ phòng đó ra khỏi khách sạn vì dịch vụ phòng mang tính vô hình là chủ yếu, chỉ những thứ hữu hình mà khách mua tại khách sạn trong thời gian lưu trú mới thuộc quyên sở hữu của khách hàng. - Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân lực: Do đặc điểm của dịch vụ phòng là có nhiều khách tham gia và yêu cầu sử dụng một dịch vụ nào đó cùng lúc, nên không thể thực hiện việc sử luân phiên nhân viên được. Yêu cầu phục vụ nhiều và cần được phục vụ cùng lúc, liên tục, vì vậy để đáp ứng nhu cầu này khách sạn cần bố trí số lượng nhân viên phục vụ phòng một cách hợp lý - Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận: Dịch vụ phòng là một dịch vụ tổng hợp từ nhiều dịch vụ đơn lẻ khác tạo thành từ lễ tân, bàn, bar, bếp, đến các Để cung cấp một dịch vụ phòng với chất lượng cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ này phải được phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng, có trình tự, đôi khi có sự luân chuyển với nhau. - Dịch vụ phòng luôn đòi hỏi cao sự am hiểu về văn hoá, phong cách giao tiếp: khách hàng đến với khách sạn có thể xuất phát từ nhiều vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau, tại đó lại có một phong tục tập quán nghi thức giao tiếp khác nhau. Chính vì vậy mà nhân viên phục vụ phòng ngoài các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ phục vụ, cần có sự am hiểu cao về văn hóa từng vùng miền, từng quốc gia, từng phong cách giao tiếp khác nhau, để luôn luôn làm hài lòng khách đến vừa lòng khách đi. b) Các yếu tốt cấu thành dịch vụ phòng khách sạn Khách hàng Thông Sản Tin phẩm phản dịch vụ hồi Hình 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia cấu thành dịch vụ phòng - Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn thông qua: chủng loại phòng mà khách sạn cung cấp? dịch vụ ăn uống như thế nào? Có đa dạng về thực đơn hay không? Dịch vụ bổ sung gồm những cái gì? - Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh dịch vụ phòng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong phòng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ phòng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào phòng là các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Tiện nghi trong phòng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: + Mức độ đồng bộ của trang thiết bị + Mức độ sang trọng của trang thiết bị + Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hòa, cân đối màu sắc phù hợp + Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. Đây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong phòng. - Chất lượng đội ngũ lao động: Trong khách sạn nhân viên luôn luôn phải trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ của nhân viên. Cho dù khách sạn có cơ sở vật chất hoàn thiện đến mấy,cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi Khách sạn chăng nữa nhưng có một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng không được đảm bảo. Do đó chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, nhất là đội ngũ nhân viên phục vụ phòng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Bao gồm: + Trình độ học vấn (văn hoá) + Trình độ chuyên môn nghiệp vụ + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính ngoại hình + Phẩm chất tư cách đạo đức + Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý + Tinh thần thái độ, tốc độ phục vụ. 1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Khái niệm: Đánh giá chất lượng là sự xem xét độc lập, có hệ thống nhằm xác định xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các quy định đã đề ra và các quy định này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích hợp để đạt được các mục tiêu hay không (ISO 9000: 2000). Thực chất, đánh giá chất lượng là để kiểm tra xem những hoạt động và những kết quả liện quan đến chất lượng. Nói cách khác, đánh giá chất lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản trị chất lượng. Điểm không phù hợp là điểm tại đó có sự không tuân thủ hoặc chưa đạt yêu cầu đã quy định. Đây có thể là sự sai lệch hoặc thiếu một hoặc nhiều đặc điểm chất lượng, hoặc có thể là thiếu các yếu tố của hệ thống chất lượng so với quy định. Đánh giá chất lượng có thể được tiến hành cho bất kỳ một sản phẩm, một quá trình hay một hệ thống nào đó trong doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ có nghĩa là xem xét một cách kỹ lưỡng các đặc điểm của dịch vụ đó để xác định xem nó có đáp ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không. Đánh giá chất lượng làm một quá trình là xem xét một sự vận hành hoặc một phương thức làm việc so với những tiêu chẩn hoặc chỉ dẫn quy định để từ đó đánh giá mức độ phù hợp so với tiêu chuẩn đã quy định và mức độ hiệu lực của các chỉ dẫn. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng thông qua: Dịch vụ nói chung và dịch vu phòng nói riêng rất khó đánh giá chất lượng. Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: - Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách du lịch. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng để tạo cảm nhận tích cực về phần chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng du khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Khách du lịch khi sử dụng dịch vụ. họ luôn muốn có sự đảm bảo từ phía các nhà cung ứng về tính mạng, về tài sản và các thông tin cá nhân của họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách du lịch. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của du khách. Nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tạo ra được không khí hòa đồng và bình đẳng giữa các du khách, song phải luôn quan tâm tới nhu cầu của từng người, coi họ như một tác nhân duy nhất. - Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp "Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi". Dịch vụ du lịch càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình. b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng căn cứ vào sự thoản mãn chung của khách hàng Phương pháp này gồm các bước sau: Chọn mẫu điều tra Thu phiếu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Hình 1.4. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng B1 – Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra đại diện cho đối tượng nghiên cứu là khách lưu trú tại khách sạn hacinco. Mẫu có được phân thành hai nhóm chính: mẫu xác suất và mẫu phi xác suất. Mẫu xác suất bao gồm bất kỳ cá nhân nào đều có cơ hội lựa chọn như nhau. Loại mẫu Mô tả - Mẫu xác suất - Mẫu ngẫu nhiên phân tầng - Mẫu ngẫu nhiên phân vùng - Mỗi thành viên trong tổng thể đều có thể lựa chọn. - Tổng thể được chia thành từng nhóm (quốc tịch, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,…) - Tổng thể được phân chia theo vùng địa lý. - Mẫu phi xác suất, tiện dụng - Mẫu điểu chỉnh - Mẫu hạn ngạch - Lựa chọn phần tử dễ dành cung cấp thông tin. - Điều chỉnh để lựa chọn người cung cấp thông tin - Tự tìm và phỏng vấn số lượng nhất định. B2 – Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức độ chất lượng: Tùy mẫu phiếu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp. Đây là bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Các câu hỏi trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở. Câu hỏi đóng là loại câu hỏi đã có sẵn phương pháp trả lời, khách hàng chỉ việc đánh dấu lựa chọn phương án phù hợp. Câu hỏi mở là loại câu hỏi không đưa ra phương án trả lời, khách hàng phải tự biểu đạt ý kiến của mình. Về nội dung, các câu hỏi phải được chuẩn bị thật cụ thể, ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu. Trình tự sắp sếp câu hỏi phải logic, các câu hỏi mở không quá 1/3 tổng số câu hỏi. Mỗi phiếu nên không quá 25 câu hỏi, các câu hỏi mang tính cá nhân nên để ở phần cuối. Thang điểm nên để ở thang điểm lẻ 5 (cao nhất là 5 điểm thấp nhất là 1 điểm) tương ứng với các mức chất lượng: X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng 4 X ≤ < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng 3 X ≤ < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng Kêt luận Xử lý, phân tích số liệu . doanh phòng tại khách sạn Hacinco. Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách. một thời điểm. Dịch vụ phòng được thực hiện ở khách sạn Hacinco, thì khách hàng cũng tiêu dùng dịch vụ phòng tại khách sạn Hacinco, chứ khách hàng không