Đang tải... (xem toàn văn)
giải pháp phát triển dịch vụ, thanh toán xuất khẩu giầy dép, phát triển dịch vụ sau bán, giải pháp phát triển thị trường, giải pháp nâng cao hiệu quả, nâng cao chất lượng buồng phòng
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn - Hải Dương. 1.1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch đã được coi là một ngành kinh tế mũi nhọn, một mắt xích của quá trình tái sản xuất xã hội, góp phần tạo nên thu nhập và tăng thu nhập quốc dân, đây là ngành “ Công nghiệp không khói”, là “Con gà đẻ trứng vàng” đem lại hiệu quả kinh tế và xã hội. Du lịch có đóng góp to lớn trong sự phát triển kinh tế xã hội của nước ta. Tỉnh Hải Dương cách thủ đô 57 km về phía Đông, có tuyến đường sắt Hà Nội - Hải Phòng và các tuyến quốc lộ 5,18 chạy qua nối với trung tâm kinh tế, chính trị Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh, cùng với hệ thống giao thông đường thủy sông Thái Bình, sông Kinh Thầy …Do đó có điều kiện thuận lợi giao lưu với các vùng miền trong nước. Thiên nhiên đã ưu đãi và hào phóng dành cho Hải Dương một vùng đất trù phú, cảnh quan đa dạng, có nhiều di tích lịch sử, văn hóa và danh thắng như Chí Linh – “Vùng đất địa linh nhân kiệt”, Côn Sơn – mảnh đất gắn bó với cuộc đời Nguyễn Trãi một danh nhân văn hóa thế giới, người anh hùng dân tộc…Các quần thể di tích với nét kiến trúc tinh xảo độc đáo gắn liền với lễ hội dân gian truyền thống đã thu hút đông đảo khách thập phương về với Hải Dương. Nhận biết được nhu cầu về nơi ăn chốn nghỉ của du khách ngày càng tăng, hệ thống nhà nghỉ, khách sạn tại thị xã Chí Linh gia tăng nhanh chóng, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. Để tạo ra được vị thế của mình trên thị trường và nâng cao tính cạnh tranh thì các nhà kinh doanh khách sạn càng phải chú trọng nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn nói riêng là điều rất cần thiết. Trong khách sạn, lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là trung tâm thần kinh của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn bán và cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách, là người tạo nên cảm nhận đầu tiên và ấn tượng sau cùng cho khách. Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách. Từ đó có thể tìm hiểu khai thác nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Đây cũng là hình thức quảng cáo tốt nhất, hiệu quả và đáng tin cậy nhất hình ảnh của khách sạn đến khách hàng. Trong thời gian thực tập tại nhà khách Hồ Côn Sơn cụ thể là bộ phận lễ tân nhà khách, em càng thấy rõ vai trò cũng như vị trí của bộ phận lễ tân đối với nhà khách. Tuy nhiên tại đây cũng nhận thấy những tồn tại như chất lượng lễ tân chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách cũng như mức độ thỏa mãn khách hàng chưa cao. Ngoài ra về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên còn hạn chế và cơ sở vật chất tại bộ phận chưa tạo được lợi thế tốt nhất cho nhà khách. Từ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ lễ tân cũng như điều tra thực tế nhà khách Hồ Côn Sơn mà em nhận thấy việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn là hết sức cần thiết và cấp bách. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết quả điều tra, em nhận thấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này. Do đó em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn” làm chuyên đề tốt nghiệp. Chuyên đề sẽ đi sâu tìm hiểu và giải quyết các vấn đề sau: - Tại sao cần phải nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhà khách? - Những vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của nhà khách Hồ Côn Sơn là gì? - Cần có những biện pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn ? 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề được thực hiên với mục tiêu cuối cùng là tìm ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong nhà khách. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn. - Phạm vi thời gian: Việc nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ lễ tân nhà khách Hồ Côn Sơn từ 10/01 đến 29/04 năm 2011. - Kết cấu chuyên đề: Gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương. Chương 3: Kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại nhà khách Hồ Côn Sơn – Hải Dương. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân a) Khái niệm, dặc diểm dịch vụ lễ tân khách sạn - Khái niệm Theo ISO 9004 – 2: 1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Theo ISO 9004, khái niệm dịch vụ lễ tân được phát biểu như sau: “Dịch vụ lễ tân khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân khách sạn với khách hàng cũng như nhờ hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Từ khái niệm trên ta có thể thấy dịch vụ lễ tân là dịch vụ do bộ phận lễ tân của khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khác nhau của khách hàng, vậy nên nó là kết quả mang lại nhờ các hoạt đông giao tiếp trực tiếp với khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn để sẵn sàng bán dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú cũng như thành công trong việc bán các sản phẩm dịch vụ khác như dịch vụ đặt vé máy bay, thuê xe, đổi tiền… - Đặc điểm Dịch vụ lễ tân mang đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ : Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình tương đối. Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ lễ tân chính là quá trình thiết lập mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên với khách hàng. Dịch vụ lễ tân có tính không tách rời. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Do đó cung và cầu dịch vụ lễ tân không thể tách rời nhau. Dịch vụ lễ tân mang tính dễ hư hỏng và không cất giữ được,ví dụ như thời gian của các nhân viên lễ tân lúc rảnh không thể để dành cho lúc cao điểm. Đối với dịch vụ lễ tân rất khó để đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng, có thể với khách hàng này dịch vụ đó đã thỏa mãn sự trông đợi của họ và họ đánh giá dịch vụ đạt chất lượng. Nhưng với khách hàng có những trông đợi và cảm nhận khác, có thể dịch vụ chưa tốt, chưa phù hợp trông đợi của họ. Trong dịch vụ lễ tân, khách hàng đóng vai trò là người tiêu dùng dịch vụ, phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viên lễ tân đóng vai trò là người sản xuất dịch vụ. Vì vậy, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ cũng là một trong những đặc điểm cơ bản của dịch vụ lễ tân. Đối với dịch vụ lễ tân, khách hàng chỉ có quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ mà không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Trong thực tế, khách hàng ít khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên việc đánh giá và kiểm tra chất lượng dịch vụ lễ tân trước khi cung cấp cho khách hàng là rất khó. Chất lượng dịch vụ lễ tân chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ và họ cảm thấy thỏa mãn hay không. b) Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân khách sạn - Khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ lễ tân là những khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, họ nảy sinh những nhu cầu khác và cần được đáp ứng thông qua bộ phận lễ tân như dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ đặt tour hoặc do bộ phận lễ tân trực tiếp đáp ứng như dịch vụ báo thức, tra cứu thông tin…Khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt về tâm lý, vì vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. • Lý thuyết nhu cầu: Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc cơ bản: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện. Nên khi xem xét yếu tố khách hàng như một yếu tố khách hàng như một yếu tố tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ lễ tân cũng cần xem xét từng nhu cầu cụ thể để cung ứng dịch vụ lễ tân có chất lượng tốt nhất. • Lý thuyết về sự trông đợi: Đối với dịch vụ lễ tân khách sạn nào cũng vậy, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ lễ tân và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn.Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao, họ sẽ không thoả mãn. Sự trông đợi của khách hàng với dịch vụ lễ tân khách sạn bao gồm bảy loại cơ bản sau: Sự sẵn sang, cư xử tao nhã, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. - Nhà cung ứng: Nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân khách sạn bao gồm tất cả các bộ phận trong và ngoài khách sạn. Mà trước tiên hầu hết các dịch vụ lễ tân là do bộ phận lễ tân cung ứng như dịch vụ báo thức, tra cứu thông tin hay các dịch vụ làm thủ tục đăng ký buồng cho khách…Vậy nên một trong những yếu tố quan trọng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ lễ tân ngoài khách hàng còn có các nhân viên của bộ phận lễ tân. Nên khi xem xét các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân không thể không quan tâm đến yếu tố nhân viên, nó có tính chất quyết định đến quá trình cung ứng dịch vụ lễ tân cho khách. Nhà cung ứng dịch vụ lễ tân khách sạn ngoài nhân viên lễ tân thì còn có các nhân viên thuộc các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận thu ngân cung cấp các dịch vụ như đổi tiền, thanh toán…cho khách, đây cũng là một bộ phận cung ứng dịch vụ lễ tân cho khách. Vậy nên khi xem xét yếu tố nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân cho khách thì ngoài nhân viên bộ phận lễ tân còn có nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận thu ngân, bộ phận buồng, bộ phận bảo vệ… Ngoài ra, nhà cung ứng các dịch vụ lễ tân còn do các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn như bộ phận nhận đặt hàng của các công ty vận chuyển, hang tàu, đại lý bán vé máy bay…từ đó bộ phận lẽ tân có được những sản phẩm để cung cấp cho khách hang.Ngoài các công ty vận chuyển thì những nhà cung ứng nguyên liệu cho khách sạn, mà hầu hết đó là từ các bộ phận bán hàng của những nhà cung ứng. Yếu tố nhà cung ứng rất quan trọng trong quá trình sản xuất ra dịch vụ lễ tân của khách sạn. 1.5.2. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu a) Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Khái niệm Theo TCVN và ISO – 9000, thì Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân rất quan trọng, nó là biểu tượng chung cho chất lượng dịch vụ của toàn khách sạn - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân có đặc điểm là mang tính vô hình tương đối vì vậy mỗi khách hàng có sự cảm nhận và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung có thể đưa ra một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân, đó là: - Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng với nhân viên bộ phận lễ tân. - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ lễ tân một cách hăng hái nhất. Trong trường hợp dịch vụ lễ tân bị sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ. - Sự đảm bảo: Khách hàng sẽ cảm thấy được đảm bảo hơn khi nhận được thái độ lịch sự, kính trọng và giao tiếp có hiệu quả từ phía nhân viên lễ tân. Ngoài ra khách hàng còn mong muốn có được một sự quan tâm cần thiết nhưng việc giữ bí mật các thông tin của khách phải được đặt lên hàng đầu. - Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên lễ tân chăm sóc chu đáo, chú ý đến các nhu cầu cũng như đặc điểm cá nhân của khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng. - Tính hữu hình: Dịch vụ lễ tân là một dịch vụ mang tính vô hình cao, vì vậy khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến các yếu tố hữu hình để đánh giá một phần chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình tại bộ phận lễ tân là cách bài trí tại sảnh lễ tân, những trang thiết bị phục vụ tác nghiệp như máy tính, máy fax, điện thoại…và các trang thiết bị khác như thiết bị chiếu sáng, điều hoà, vật trang trí . b) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường sử dụng các phương pháp sau: - Đánh giá bên trong: Đánh giá chất lượng nội bộ do doanh nghiệp tổ chức thực hiện nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. - Đánh giá bên ngoài: Đánh giá của bên thứ hai: Do khách hàng của doanh nghiệp đánh giá nhằm xác định doanh nghiệp có là nhà cung cấp đáng tin cậy hay không. Trong đó có phương pháp đánh giá chẩt lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hang. Đánh giá của bên thứ ba: Do cơ quan chứng nhận độc lập thực hiện để xác nhận doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để doanh nghiệp được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo tiêu chuẩn quy định. Để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thường dựa vào phương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Người ta thực hiện phương pháp này bằng cách phỏng vấn, phát phiếu điều tra và ghi sổ góp ý của khách hàng. Trong đó phát phiếu điều tra được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất. Phương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng được đánh giá đơn giản mà hiệu quả thu được cao, đồng thời không tốn kém về thời gian và chi phí nên thường được các doanh nghiệp lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ. Phương pháp này được biểu diễn qua sơ đồ 1.1 sau: Sơ đồ 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng c) Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Theo TCVN và ISO 9001: 1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Theo chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Từ những khái niệm trên có thể đưa ra một khái niệm chung nhất về “Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các quá trình hoạt động, quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận lễ tân nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho khách hàng sử dụng dịch vụ đó”. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn: + Duy trì chất lượng: - Kiểm soát chất lượng dịch vụ: Kiểm soát chất lượng là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Kiểm soát chất lượng cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một khách sạn trên phạm vi toàn cầu. Khách hàng dựa vào các tiêu chí này, xác định chúng từ các biểu tượng của khách sạn. Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statiscal Process Control) là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý và phân tích dữ liệu Kết luận đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên bằng cách giảm tính biến động của nó. Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ lễ tân bao gồm 11 công cụ: Mẫu thu thập dữ liệu, biểu đồ quan hệ, so sánh theo chuẩn mức, tấn công não, biểu đồ nhân quả, biểu đồ tiến trình, biểu đồ cây, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ cột, biểu đồ Pareto, và biểu đồ tán xạ. Tuy nhiên, công cụ kiểm soát chất lượng được dùng chủ yếu là biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân, kết quả của việc không đảm bảo chất lượng theo mô hình xương cá và biểu đồ kiểm soát để phân tích, đánh giá sự ổn định của quá trinh, kiểm soát khi nào một quá trình bị điều chuyển và xác nhận sự cải tiến quá trình. - Hoạt động phòng ngừa: Hoạt động phòng ngừa được hiểu là những tác động nhằm loại bỏ các nguyên nhân của sự bất hợp lý và ngăn chặn chúng xuất hiện. Để phòng ngừa có hiệu quả, trước hết nhà quản trị cần xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ lễ tân một cách cụ thể, hợp lý dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng. Tham khảo các đối thủ cạnh tranh và năng lực của các nhà cung ứng. Điều này sẽ giúp cho người thực hiện có thể dễ dàng áp dụng để điểu tra, đánh giá công việc của mình nhằm kịp thời ngăn chặn và phát hiện những sai sót hoặc ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Đối với chất lượng dịch vụ lễ tân nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung, các chiến lược kiểm soát và chiến lược đảm bảo là hai chiến lược quan trọng và đem lại hiệu quả cao. Bởi triết lý của ISO 9000 đối với các sản phẩm dịch vụ “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả cao nhất”. - Hoạt động phục hồi: Mặc dù chiến lược của khách sạn là thực hiện một nền văn hóa dịch vụ không sai sót bằng các công trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai sót là không thể tránh khỏi. Phục hồi được hiểu là hoạt động sửa chữa, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Hoạt động phục hồi chất lượng được tiến hành thường xuyên sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty, nhất là khi khách có những ý kiến phàn nàn, góp ý đối với chất lượng dịch vụ lễ tân mà khách sạn cung ứng cho họ. Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân, đảm bảo rằng luôn có ai đó sẵn sàng để trả lời, hoặc cung cấp một số điện thoại. Nhân viên phục hồi không được đổ trách nhiệm, họ phải có quyền hành động. Các nhân viên trong công ty đặc biệt là các nhân viên lễ tân cần biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách hàng. Những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ sẽ làm khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ lễ tân. Chính vì vậy, hoạt động phục hồi được tiến hành kịp thời và hiệu quả sẽ tăng ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, sẽ được lưu và giữ lâu trong tâm trí khách hàng. Trong hoạt động phục hồi, cần nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng. Nhiều điều tra chỉ ra rằng có rất đông các khách hàng không phàn nàn, bởi họ tin rằng nó sẽ không được làm khác đi. Các trông đợi của khách hàng này rõ ràng không được đáp ứng, sự trải qua dịch vụ sẽ dẫn họ đến việc tìm kiếm dịch vụ như vậy ở các nơi khác trong tương lai. Trông đợi của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian, các nghiên cứu khách hàng phải được tiến hành một cách thường xuyên, định kỳ. Thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên đặc biệt là các nhân viên lễ tân phải là một quá trình tiếp diễn liên tục làm cơ sở cho cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân. + Nâng cao chất lượng hơn nữa: Bao gồm 14 nội dung sau: - Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý của khách sạn cũng như ban quản lý của bộ phận lễ tân. Sau đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng lễ tân ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong bộ phận cũng như toàn khách sạn. - Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại diện từ ban giám đốc khách sạn, trưởng bộ phận lễ tân trưởng bộ phận…Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo bộ chương trình cải tiến, đề ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng từ đó thực thi ở bộ phận lễ tân. Biện pháp thực hiện: thành lập nhóm chất lượng, thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình, xác định vai trò các thành viên, đề bạt nhóm trưởng. - Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng của bộ phận lễ tân phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng các dịch vụ tại bộ phận đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng hay các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân phải được xem xét lại và thiết lập nếu chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác. - Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng, cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận mà bộ phận lễ tân tạo ra, từ đó cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn. - Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng của dịch vụ lễ tân phải được công khai hoá một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho công việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của bộ phận lễ tân phải được thông tin đến các nhà quản lý từ cấp bộ phận lễ tân đến nhà quản lý khách sạn giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng. - Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng tại bộ phận lễ tân và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho sửa chữa sai sót tại bộ phận lễ tân. - Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ phải được thông tin cho mọi nhân viên. - Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình cải tiến cho các nhân viên của bộ phận lễ tân và giám sát thực hiện chương trình cải tiến chất lượng tại bộ phận lễ tân đó. - Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mà nhân viên tại bộ phận lễ tân có thể coi như một điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi, không sai sót sẽ là tiêu chuẩn của bộ phận lễ tân. Ngày làm việc không lỗi tại bộ phận lễ tân cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. - Xác lập mục tiêu: Các nhân viên lễ tân được khuyến khích về việc lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lễ tân lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được. - Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để xác định vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.