Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên 1
Lời nói đầu Nước ta sau nhập tổ chức thương mại giới (WTO) đạt mức tăng trưởng cao.Đi với tăng trưởng phát triển nghành kinh tế.Hiện nghành dịch vụ dần trở thành nghành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm hội làm ăn lớn,trong nghành du lịch đầu tư phát triển nhằm đạt định hướng đề phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn lĩnh vực có nhiều hội để phát triển Bên cạnh thành tựu mà nghành đạt tồn yếu :chất lượng Nguồn nhân lực du lịch nói chung vấn đề cịn nhiều nan giải như:trình độ chun mơn,trình độ ngoại ngữ,trình độ hiểu biết nước giới chất lượng dịch vụ không đáp ứng yêu cầu khách du lịch quốc tế… Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên bảo tận tình anh chị khách sạn hướng dẫn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương ,em kiểm chứng thực nghiệm kiến thức học trường Trong phạm vi em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân công ty cổ phần khách sạn Kim Liên1” Công ty cổ phần khách sạn Kim Liên trước chịu quản lý tổng cục du lịch,hiện cổ phần hoá để đáp ứng nhu cầu thị trường.Đi với cổ phần hoá việc cảI thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.Nói đến chất lượng dịch vụ bao hàm nhiều vấn đề:cơ sở vật chất kĩ 1 thuật khách sạn,sản phẩm mà khách sạn cung cấp,nguồn nhân lực khách sạn…Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn mặt khách sạn nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên cần thiết Nội dung đề tài gồm chương : Chương 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Chương 3:GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Bài viết không tránh khỏi sai xót.Em xin chân thành cảm ơn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương tồn thể thầy,cơ giáo Sinh Viên Nguyễn Thị Phượng 2 Chương 1.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 1.1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1.Kinh doanh khách sạn _KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung kháI niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng.Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng từ kết hợp yếu tố sở vật chất kĩ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng(khách) Đầu tiên,kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đơn việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau với phát triển xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách nên khách sạn kinh doanh thêm số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với phát triển hoạt động du lịch,sự cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có kkả tốn cao ngày làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung nhất,có thể đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: 3 Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú,ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giảI trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi _Sản phẩm khách sạn :Sản phẩm doanh nghiệp tất hàng hố dịch vụ đem chào bán,có giá trị thoả mãn nhu cầu hay mong muốn người,gây ý,kích thích tiêu dùng mua sắm người Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong dời khỏi khách sạn Xét góc độ hình thức thể hện ta thấy sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hố sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác bán doanh nghiệp khách sạn Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất vơ hình) nhữnh giá trị mặt vật chất tinh thần (hay trảI nghiệm ,một cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bổ tiền để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung Mặc dù sản phẩm khách sạn tồn hai hình thức hàng hố dịch vụ sản phẩm hàng hoá bán cho khác hình thức dịch vụ(thời gian,khơng gian,sản xuất tiêu dùng trùng nhau).Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ 4 Mặt khác xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi sản phẩm trọn gói có đủ thành phần phương tiên thực dịch vụ,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn Đặc điểm sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vơ hình,sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ được,sản phẩm khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng,sản phẩm khách sạn thực tham gia trực tiếp cuả khách hàng _ Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch :khách khách sạn chịu chi phối tài nguyên,đây yếu tố thúc đẩy ,thôI thúc người đI du lịch,khách hàng đến điểm du lịch hấp dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn dựa vào kì trước yếu tố ngẫu nhiên kiện diễn ra.Ngoài đặc điểm sản phẩm khách sạn có tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên sản phẩm khách sạn bán nơI tạo nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên thể qua sở vật chất kĩ thuật (thông số kĩ thuật ),các sách kinh doanh như: việc xây dựng khách sạn cần tính tốn đến sức chứa tài ngun ảnh hưởng đến quy mơ khách sạn (loại tài nguyên khác loại khách sạn khác nhau,tính hấp dẫn tài ngun từ định kinh doanh dịch vụ ).Do việc đề mục tiêu hướng tới phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn cơng trình ví chiều cao khách sạn không vượt chiều cao caonhats khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí khách sạn coi đẹp gần nguồn tài nguyên khách sạn khác 5 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn dung lượng vốn đầu tư lớn.Sở dĩ nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ Chi phí bất động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng chọn vị trí) có ví trí đẹp thu hút nhiều khách du lịch.Hơn nước phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đẩy giá đất lên cao,cịn nước phát triển tổng quỹ đầu tư cho đất đai chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng không nhu cầu khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm nhằm vào đoạn thị trường định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng từ đầu.Thứ ba trang thiết bị tiện nghi khách sạn đòi hỏi phảI đồng yếu tố định chất lượng sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch nhu cầu đồng nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời nhu cầu mức ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng từ đầu,đặc biệt xây dựng khu vui chơI giảI trí ngồi trời làm cho nhà đầu tư tốn chi phí Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất lượng khách sạn phảI quán (mọi lúc nơI với khách hàng) địi hỏi đầu tư thường xun,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh trình.Hơn nhu cầu người ngày cao đối thủ cạnh tranh nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được,mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng 6 khách,thường kéo dài 24/24 ngày.Do cần phảI sử dụng số lượng lao động phục vu trực tiếp khách sạn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy luật tâm lý người…Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc biệt tài nguyên thiên nhiên,với biến đổi lặp đI lặp lại thời tiết tạo thay đổi theo quy luật định giá trị hấp dẫn tài nguyên khách du lịch,từ gây biến đổi theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch.Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn ,đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch biển vùng núi _Các phận khách sạn: +Ban giám đốc:Chịu lãnh đạo Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp hành phương châm sách pháp luật nhà nước ,đề tổ chức thực chiến lược kinh doanh khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận kinh doanh buồng:thực chức kinh doanh dịch vụm buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi khách đến phảI đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào loại buồng mà khách đăng kí trước buồng chuẩn bị sẵn tiện nghi ,vệ sinh để phục vụ khách.Để thực chức này,bộ phận kinh doanh buồng chia thành phận thành phần sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật +Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức phận kinh doanh thức ăn đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà cho khách +Bộ phận kĩ thật:Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn ,cung cấp điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực 7 cơng việc sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp nước,cơ khí,các phương tiện đồ dùng,dụng cụ gia dụng toàn khách sạn +Bộ phận marketing:chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Bao gồm chức như:làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,với kế hoạch kinh doanh khách sạn ,xác định mức giá bán điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến ti trường,tổ chức thực việc đăng kí trước buồng ngủ,tổ chức gặp gỡ,tổ chức thực hoạt động xúc tiến(tuyên truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ +Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng phận nàylại đóng vai trị quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu quả.Chịu lãnh đạo giám đốc,nghiêm túc chấp hành phương châm sách,luật pháp nhà nước,đề tổ chức thực chiến lược nhân lực thực kế hoạch nhân lực khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu kinh tế hiệu xã hội khách sạn +Bộ phận tài chính-kế toán:Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành.Nhiệm vụ cụ thể phận kế toán phân cho nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế toán giá thành,kiểm sốt chi phí tồn hoạt động khách sạn ,thu ngân theo dõi chặt chẽ tất việc thu tiền vào tài khoản khách 1.1.2.Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn.Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân.Nhưng cảm nhận ,ý kiến khách khách sạn ,về nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp 8 Vai trị phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng,nó ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức cung ứng đối tác khác.Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trị “chiếc cầu”nối khách với khách sạn,nối phận riêng biệt lại với nhau,tạo nhịp nhàng,ăn khớp hoạt động đặn khách sạn Không phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng tuyên truyền,quảng cáo,giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trị phận cịn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khách sạn (những đòi hỏi,thị hiếucũng biến động thị trường khách mục tiêu khách sạn ),các thơng tin cập nhật tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhiệm vụ chung phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn co khách.Thông thường nhân viên phận lễ tân phận buồng phảI đưa dự báo tình hình khách khách sạn giai đoạn định.Để từ phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng thúc đẩy kinh doanh phận buồng cảu khách sạn tốt hơn.Ngồi phận lễ tân cịn phảI thực chức liên hệ phối hợp khách sạn.Thông qua tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi,phản hồi khách,giúp phận khác thực việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu khách cách tốt nhất.Đón tiếp khách phục vụ khách quầy đón tiếp nhiệm vụ phận này.Lưu trữ,xử lý cung cấp thông tin cho khách cho phận chức 9 nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền khách khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn –nhà hàng Tổ chức phận phận lễ tân: 10 10 _Tuổi trung bình phận trẻ,phần lớn nhân viên lễ tân vào khoảng từ 20 đến 35 tuổi.Nên nhân viên có sức khoẻ tốt,nhiệt tình cơng việc _Nắm rõ nội quy chung làm việc khách sạn ciũng tiêu chuẩn phục vụ khách khách sạn _Tất nhân viên giao tiếp tiếng Anh,một số biết ngoại ngữ _Các nhân viên qua đào tạo chuyên môn nắm rõ bước quy trình phục vụ khách Trên vấn đề nguồn nhân lực,còn trang thiết bị phục vụ cho trình lưu trú khách hầu hết làm hài lịng khách hàng,khách sạn Kim Liên có nơI để xe thoả máI thuận tiện cho việc khách nội địa để xe 2.2.4.Nhược điểm Ngoài ưu điểm nêu khách sạn Kim Liên1 nhiều nhược điểm cần phảI khắc phục sau: _Nhân viên huấn luyện khách sạn số nhân viên có trình độ đại học ít,hầu hết cao đẳng trung cấp _Những nhân viên làm việc lâu dài khách sạn(trên năm) coi trung thành kiến thức ngoại ngữ họ lại không đáp ứng nhu cầu khách sạn nước ta hội nhập kinh tế quốc tế _Nhân viên chưa thực ý thức khách hàng thượng đế,nhất thời điểm tất khách sạn địa bàn Hà Nội cháy phịng _Phần đơng tiếng Anh số ngoại ngữ khác nhân viên nphận lễ tân đạt chuẩn,tuy nhiên họ ý tới giao tiếp cho khách hiểu chưa thể đạt tới mức nói hay để làm hài lịng tất phàn nàn khách 46 46 _Về vấn đề trang thiết bị:Tất trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho trình làm việc số trang thiết bị lỗi thời như:hệ thống máy tính khách sạn hệ điều hành chúng(ví dụ hình máy theo kiểu bóng hình,hệ điều hành sử dụng cũ…)Chính sử dụng thời gian dài nên tốc độ máy chậm nên việc xử lý thông tin khách đăng kí đặt phịng cho khách tốn nhiều thời gian hơn,rất khó khăn trường hợp gặp đồn khách đơng _Về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân chưa sát xao.Hoặc cõ thể khách sạn nhận thấy cần thiết có phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ cho phận lễ tân chưa thực 2.2.5.Những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn chưa hoàn hảo Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tronmg khách sạn bao gồm yếu tố hữu hình yếu tố vơ hình +Yếu tố hữu hình:Chất lượng trang thiết bị vật chất khách sạn đạt chuẩn theo tiêu chuẩn chung khách sạn sao.Vì nói yếu tố cạnh tranh giưa khách sạn với khách sạn khác yếu tố vơ hình +Yếu tố vơ hình:Đó nhân viên phục vụ khách hàng ,những người tạo nên khác biệt chất lượng dịch vụ khách sạn _Đầu tiên phảI kể đến nguyên nhân nguồn nhân lực phận,nhân viên lễ tân khách sạn Kim Liên1 nói riêng nhân viên công ty cổ phần khách sạn du lịch Kim Liên nói chung trước vào làm la nhờ môI quan hệ với nhân viên làm việc khách sạn Vì mà có nhân viên chưa đào tạo khoá học du lich khách sạn mà vào làm.Hiện cổ phần hoá tất nhân viên bị kiểm tra kiến thức trình độ ngoại ngữ,ai không đáp ứng yêu cầu đưa đI đào 47 47 tạo lại bị sa thải.Vì lý mà khơng có đảm bảo cho chất lượng dịch vụ khách sạn,điều làm tổn hại tới uy tín khách sạn Kim Liên trình kinh doanh lâu dài cơng ty Do tính chất đặc trưng nghành du lịch nên độ tuổi trung bình nhân viên lễ tân trẻ,ban đầu vào nghề ,còn phảI học hỏi nhiều,đến nắm vững kiến thức kinh nghiệm tay lại nhiều tuổi bị luân chuyển sang phận khác _Những chế độ khác nhân viên dừng lại mức bình thường chưa trở thành nhân tố kích thích người lao động.Ví bữa ăn nhân viên gọi đảm bảo chưa bữa ăn ngon thoả mãn người lao động _Do tính chất cơng việc nên đa số nhân viên phận lễ tân nữ nên nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp gây khơng khí ngột ngạt cho mpơI trường cơng tác,gây ức chế cho người lao động Chất lượng dịch vụ vơ hình tốt lợi cạnh tranh doanh nghiệp dịch vụ nào.Một khách sạn muốn tồn phát triển tốt phảI quan tâm đến đời sống vật chất đời sống tinh thần nhân viên,và quan tâm,những sách giành cho người lao động lại sưc cạnh tranh thu hút nhân tài doanh nghiệp thị trường nhân lực 48 48 Chương 3.GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 3.1.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Khách sạn vừa cổ phần hoá nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho tồn sản phẩm nói chung phận lễ tân nói riêng việc làm cần thiết có ý nghĩa quan trọng việc phát triển nâng cao uy tín khách sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung tuân thủ theo bước Sau đây: Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường làm nhiều đoạn,khách hàng mục tiêu khơng cố định thay đổi) Diễn giảI yêu cầu khách hàng thành tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cảI tiến Lập kế hoạch tổ chức thực Kiểm tra giám sát phát lỗi kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ Các giảI pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên1 việc phảI làm đảm bảo chất lượng dịch vụ trước phận lễ tân khách 49 49 sạn Kim Liên1 Sau nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tiến hành nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng 50 50 Sơ đồ 3.1.Sơ đồ nâng cao chất lượng dịch vụ Đảm bảo chất lượng Nâng cao tiêu chẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.1.1 Đảm bảo chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 Những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng đánh giá chủ yếu đạt mức tiêu chuẩn chí chưa tốt nhiên việc trì chất lượng dịch vụ phận lễ tân tất yếu phần để giữ chân khách quen khách sạn,thêm vào để thu hút khách hàng khác tới tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hơn tảng để cảI tạo cho chất lượng dịch vụ khách sạn tốt 3.2.2.Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ có khách sạn Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ phận lễ tân nâng cao tiêu chuẩn chất lượng kĩ thuật yếu tố liên quan đến người +Nâng cao chất lượng kĩ thuật việc cảI tạo thay sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân,,đầu tư ,cảI tạo nâng cấp sở vật chất kĩ thuật.Việc tu sửa ,nâng cấp cảI tạo nên thực táng khách sạn khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm ảnh hưởng tới việc kinh doanh khách sạn +Nâng cao chất lượng yếu tố liên quan đến người _Nâng cao tay nghề đội ngũ lao động phận lễ tân Các cấp, nghành du lịch kêu gọi thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Mặc dù hoạt động khách sạn có nhiều hoạt động khơng cụ thể tiêu chuẩn dịch vụ phảI đặt cần phảI có định nhanh chóng 51 51 kịp thời dịch vụ phục vụ cần cung cấp cho khách khách sạn.Vấn đề thời gian phục vụ tiêu chuẩn không quan tâm,cần giảI tức thời khó khăn gặp phảI khách khách sạn.Tốt hết đừng để khách đợi,nhưng có cố xảy phảI tìm phương thức để đền bù cho khách.Việc thiết lập tiêu chuẩn phục vụ khách sạn trình tế nhị phức tạp trực giác nhận xét ban đầu.Trong tình tế nhị hay phức tạp nào,quá trình thiết lập trì tiêu chuẩn phục vụ mtrong khách sạn đòi hỏi quan tâm không người người quản lý Việc phục vụ khách sạn có khuynh hướng cố hữulà không ổn định hay thay đổi lại thường xuyên bị khách thẳng thắn khiển trách không đáp ứng yêu cầu họ khách tức giận cho khách sạn cung ứng dịch vụ đơn giản TháI độ phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân:nếu khách mong đợi phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họ trả phục vụ tốt chung chung không gây khác biệt khách sạn với khách sạn khác,muốn lơI khách trở lại mức độ phục vụ khách sạn phảI cao Huấn luyện nhân viên sử dụng điện thoại:Mọi người có câu chuyện khó qn tháI độ tiếp điên thoại thơ lỗ,long tong hay khơng chun nghiệp.Có cơng tác huấn luyện cách giao tiếp nguyên tắc sử dụng điện thoại để hoạt động nhân viên đặt yêu cầu.Khi huấn luyện nhân viên cần ý số điều sau: Tiếp lời nhắn không qua loa Luôn giới thiệu tên nhân viên trả lời gọi điện đI,bắt đầu thưa ông ,bà,cô 52 52 Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại:tên người gọi,cơ quan người gọi,số thoại người gọi bao gồm mã vùng,ngày gọi Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước chào tạm biệt Khi gọi đI cầm máy sẵn sàng chào hỏi người nhận đI thoại,tránh khách phảI chờ,làm phật lòng người nhận chứng tỏ tôn trọng người nhận Trả lời chuông đổ lần đầu lần thứ hai Nói với tháI độ nhã nhặn quan tâm Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng,việc dằn ống nghe gây tiếng động khó chịu qua ống nghe Quy tắc giao tiếp với khách: việc nên làm: Chào hỏi nồng nhiệt đón khách khách đến Đề nghị với khách giúp họ xách hành lý Nói chuyên với khách tên Trình bày với khách dịch vụ khách sạn Xin lỗi phục vụ họ Những việc không nên làm: Làm ngơ không thấy khách họ bước vào khách sạn Tra hỏi khách Tranh cãI với khách 53 53 Đùa cợt cá nhân Viện cớ đổi lỗi cho người khác Chỉ nghe lời than phiền khách quen biết họ:Cách xử lý lời than phiền khách,mục tiêu nhân viên giảI khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận giữ khách.Lắng nghe lời phàn nàn khách ,nhận biết thực vấn đề,hành động ngay,khơng nên hứa khơng làm được,trình bày vấn đề tầm giảI cho cấp cao hơn,tập trung lắng nghe khách ,mỉm cười vui vẻ Giám đốc lễ tân khách sạn người có nhiệm vụ tuyển chọn nhân viên vào phận giúp phận nhân tổ chức khoá học nhằm nâng cao kĩ nghề nghiệp nhân viên 3.2.Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 3.2.1.Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý,nhân viên phục vủtong phận lễ tân.để chất lượng đội ngũ lao động ngày tốt từ khâu tuyển chọn nhân viên phảI làm kĩ lưỡng,đối với nhan viên làm khách sạn khách sạn nên tạo động lực lao động cho nhân viên như:Tăng lương,phúc lợi,có chế độ khen thưởng cho nhân viên mình.Tạo mơI trường làm việc tốt,đảm bảo tốt cho nhân viên thể chất lẫn tinh thần 3.2.2Cần xây dựng quy trình giảI phàn nàn khách cách chi tiết hiệu quả.Khi khách phàn nàn vấn đề tiêu dùng dịch vụ khách sạn,có thể nhân viên thơ lỗ khơng lịch với khách,nhân viên không tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ kinh doanh khách sạn…Tất thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng.Khi khách hàng phàn ,là họ thường có mong đợi 54 54 cao mức phục vụ khách sạn Họ mong giúp đỡ cách nhanh chóng,được đền bù xứng đáng cho cố xảy phiền toáI gặp phải.Khách hàng muốn khách sạn đền bù cho lỗi lầm mắc khách sạn cách như:bằng tiền,bằng lời xin lỗi,bằng dịch vụ tương lai,bằng cách sửa chữa hay thay đổi.Họ muốn giảI nhanh chóng.Họ thích giảI gặp rắc rối lần đầu tiên,thích đối xử lịch sự,trung thực quan tâm.Biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trường hợp làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực tiêu dùng dịch vụ.Tốt xây dựng quy trình giảI phàn nàn cách hiệu Quy trình giảI phàn nàn khách cần quan tâm bước sau: 1.Lắng nghe kĩ lời phàn nàn khách.Nhân viên dù bận đI khách phàn nàn phảI tỏ tháI độ quan tâm tới khách phàn nàn 2.Tách người khách phàn nàn khỏi chỗ đông người để tránh khách khác thấy 3.Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có tháI độ thờ ơ,coi thường 4.Tỏ thơng cảm với khách lời nói chân thành nhệ nhàng giữ thiện chí với khách 5.Tìm hiểu kĩ việc nêu câu hỏi để khách có hội giảI thích 6.Gọi điện thơng báo cách tới phận liên quan tới để giảI 7.Thông báo cho khách biết vấn đề giảI thời gian cụ thể vấn đề giảI xong 55 55 8.Kiểm tra xem khách thoả mãn chưa 9.Cám ơn khách nói lời phàn nàn 3.2.3Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận lễ tân để quản lý tốt chất lượng dịch vụ phận mình,Giám đốc lẽ tân tham khảo bước quản lý chất lượng dịch vụ sau Sơ đồ 3.1 : Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ lễ tân muốn đạt tới GĐ5.GiảI phàn nàn khiếu nại khách hàng GĐ3.Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ1.Hiểu biết mong đợi khách hàng Chất lượng dịch vụ phận lễ tân Hoàn thiện liên tục GĐ2.Thiết lập tiêu chẩn chất lượng dịch vụ GĐ4.Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ (Nguồn:GTQTKD khách sạn ,ĐHKTQD 2004) 3.2.4Nâng cao tin cậy dịch vụ phận lễ tân cung cấp Cần tạo phương pháp thu thập thông tin phản hồi hiệu như:Thu thập thông tin phản hồi cách quan sát khách hàng,bằng cách tổ chức buổi hội họp nhân viên,thiết lập tình đồng đội,đoàn kết giưa nững nhân viên nội để tránh sai sót đùn đẩy cơng việc,làm việc thiếu trách nhiệm 3.2.5.ần đầu tư mua sắm thêm trang thiết bị cho phận lễ tân nói riêng cho khách sạn Kim Liên1 nói chung.Để nâng cao chất lượng 56 56 việc hồn thiện mua sắm trang thiết bị vấn đề quan trọng,nên làm Rõ ràng ngày nhiều khách sạn xây dựng đầu tư sở vật chất kĩ thuật,trang thiết bị đại,đáp ứng nhiều nhu cầu mong muốn nhiều đối tượng khách khác nên cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày nhiều.Do việc tìm hạn chế,giảI vấn đề tồn đọng vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên1 Kết luận Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng ,đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng mức cao nhất,ks Kim Liên1 nỗ lực cố gắng đáp ứng mong muốn đó.Mặc dù hàng năm lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn đông số lượng tăng theo năm tồn tai số vấn đề chất lượng khiên khách hàng chưa hoàn tồn hài lịng.Trên sở vận dụng kiến thức học nhà trường kết hợp với việc quan sát,thu thập,phân tích thơng tin chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 ,người viết đề xuất kiến nghị nhằm 57 57 nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ,nhằm thu hút ngày đông đảo khách hàng cho khách sạn,gia tăng lợi nhuận khách sạn Trên sở thu thập số liệu từ nguồn thông tin sơ cấp thứ cấp,chuyên đề thực tập tiến hành phân tích,đánh gia thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân ,phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách sạn để tìm đề xuất nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để có kết thực tập này,tơI xin chân thành cảm ơn thầy,cô giáo khoa du lịch khách sạn giúp đỡ tôI suốt q trình học tập.Đặc biệt tơI xin chân thành cảm ơn giáo Ths.Hồng Thị Lan Hương hướng dẫn tận tình thời gian thực đề tài thực tập này.TôI xin gửi lời cảm ơn tới cán bộ,nhân viên khách sạn Kim Liên1 cung cấp thông tin ,tài liệu quý báu bảo tận tình chu tơI hồn thành đề tài thực tập Mặc dù cố gắng để hoàn thành đề tài thực tập này,những lỗi thiếu sót khơng thể tránh khỏi tơI mong đóng góp (thầy) cô giáo để đề tài thực tập hoàn chỉnh 58 58 ... 48 48 Chương 3 .GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 3 .1 .Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Khách sạn vừa cổ phần... 2 Chương 1. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên1 1. 1.Một số lý luận kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1. 1 .1. Kinh doanh khách sạn _KháI... Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Chương 2:Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Chương 3 :GiảI pháp kiến nghị nhằm nâng
