Đang tải... (xem toàn văn)
Mối quan hệ giữa nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ khách hàng của khách sạn Á Châu ( HN)
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập tự hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (lần 1) 1/Thời gian: 15h30 – 17h ngày 13/10/2010 2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia : Phạm Ngọc Anh Nguyễn Lan Anh Trần thị Ánh Bùi đình Chuẩn Nguyễn Thanh Cao Nguyễn Hoàng Giang Ngô thị Hà Nguyễn thị Hà Đặng Huy Cảnh 4/Nội dung: - Nhóm trưởng tập hợp nhóm, lập dàn ý cho - nhóm trưởng tập hợp đưa dàn ý chung Nhóm trưởng Thư ký Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập tự hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( lần 2) 1/Thời gian: 9h30 – 11h ngày 17/10/2010 2/Địa điểm : trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia: Đầy đủ 4/Nội dung: Nhóm trưởng phân cơng cơng viêc cụ thể cho thành viên Nhóm trưởng Thư ký Cộng hịa xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập tự hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM ( lần 3) 1/Thời gian: 16h – 17h ngày 28/10/2010 2/Địa điểm: trước sân thư viện trường đại học Thương Mại 3/Các thành viên tham gia : Đầy đủ 4/Nội dung: - - Cả nhóm tập hợp cho nhóm trưởng Thư ký hồn thành Nhóm trưởng Thư ký BÁNG ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN STT Họ Và Tên Nguyễn thị Lan anh Phạm Ngọc Anh Trần thị ánh Nguyễn Thanh Cao Bùi đình Chuẩn Đặng Huy Cảnh Nguyễn Hồng Giang Ngơ thị Hà Nguyễn thị Hà A.Mở đầu: Đánh giá A B B A B B C A B Tước xu pháy triển kinh tế toàn cầu, du lịch dân trở thành kinh tế mũi nhọn có nhiều đóng góp to lớn phát triển nhiều quốc gia giới Việt Nam quốc gia có kinh tế du lịch phát triển với phát triển tăng nhanh chóng công ty kinh doanh du lịch, hệ thống nhà hàng, khách sạn.nhưng làm để doanh nghiệp có lợi nhuận cao mà vãn đảm bảo uy tín, chất lượng thị trường? suất lao động chất lượng phục vụ ln mọt tốn di doanh nghiệp kinh doanh du lịch Để hiểu rõ vấn đề chúng tơi tìm hiểu khách sạn Á Châu, khách sạn ba thành phố Hà Nội I lý thuyết: suất lao động: a khái niệm tiêu biếu : Năng suất lao động phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng lao động sống trình sản xuất kinh doanh Vì tiêu phản ánh hiệu kinh tế, phản ánh mối tương quan kết đạt với chi phí bở để đạt kết kết suất lao động = chi phí lao động sống kinh doang dịch vụ du lịch, suất lao động đo lường theo hai loại tiêu: tiêu vật tiêu giá trị tiêu vật: W=S/R tiêu giá trị: W=D/R : W- suất lao động D- doanh thu S- số lượng sản phẩm R- số lao động b nhân tố ảnh hưởng: - Nhân tố chủ quan: - sức lao động - hệ thống sở vật chất kỹ thuật - đối tượng lao động( khách hàng, nguyên liệu) - yếu tố tổ chưc quản lý - Nhân tố khách quan: - giá thị trường - tính thời cụ kinh doanh - cạnh tranh doanh nghiệp c tăng suất lao động: - Khái niệm: tăng NSLĐ tăng lực sản xuấ lao động, tăng hiệu sử dụng lao động sống - Biểu kinh doanh: tăng mưc doanh thu bình quân đạt nhân viên kinh doanh thời kỳ định - Thực chất tiết kiệm lao động sống quan điểm tăng suất lao động, gắn với nâng cao vmpv khách hàng mở rộng quy mô doanh nghiệp - Ý nghĩa:- giúp kinh tế tái sản xuất mở rộng - ngành du lịch - người lao động chất lượng phục vụ: Trong ngành du lịch chất lượng phục vụ phải đặt lên hàng đầu sở đảm bảo thực thành công mục tiêu doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nói chất lượng phục có tính chất định việc thu hút khách có tác động dến giá hàng hóa tác động đến thành bại doanh nghiệp Nó tác động đến kết kinh doanh công cụ hữu hiệu việc cạnh tranh thị trường du lịch - Cần quan tâm đến: +Nâng cao chất lượng sở vật chất +Nâng cao trình độ lao động Các phẩm chất kỹ cần có: - Quan tâm đến người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý Chỉ với đức tính bạn tạo thiện cảm với du khách, nhận vấn đề phát sinh họ để kịp thời trợ giúp Có vậy, dịch vụ bạn khách hàng ưa chuộng - Khả giao tiếp tiếng Việt ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu - Là người chủ động tình huống, có khả làm việc độc lập cao - Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ người, ứng xử thông minh khéo léo Mối quan hệ suất lao động chất lượng phục vụ Trước suất lao động tính vật tổng giá trị sản phẩm tổng doanh thu Theo quan niệm doanh nghiệp tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm ảnh hưởng tới suất Tuy nhiên theo tiếp cận Năng suất thước đo hiệu hoạt động doanh nghiệp, điều mà nhà quản tri hướng tới doanh nghiệp hướng tới Với tiếp cận chất lượng yếu tố góp phần nâng cao suất Khơng thể nói tới suất hay hiệu sản phẩm làm có chất lương khơng tốt, không đáp ứng nhu cầ khách hang bị khách hàng trả lại II PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 1.Giới thiệu khách sạn Á Châu Khách sạn Á Châu khách sạn sao, nằm trung tâm thành phố, cách khu phố cổ khoảng chừng 2km Khách sạn gồm 60 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đơng, nét cổ điển hịa đại Đến với khách sạn Á Châu, quý khách cịn cảm nhận hương vị Á Đơng phục vụ nhiệt tình, chu đáo đội ngũ nhân viên động hiếu khách Vị trí: Khách sạn nằm cạnh điểm thu hút khách du lịch, trung tâm vui chơi, mua sắm trung tâm thương mại Hà Nội như: Vincom, Tràng Tiền Plaza, Ruby Plaza , cách Hồ Hoàn Kiếm km với phút Khách sạn Á Châu với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình ln cam kết dịch vụ đạt tiêu chuẩn Quốc tế Từ sân bay Nội Bài đến khách sạn khoảng chừng 30 km Khách sạn gồm 50 phòng tiêu chuẩn quốc tế, phong cách kiến trúc phương Đơng, nét cổ điển hịa đại Đến với khách sạn Á Châu, quý khách cịn cảm nhận hương vị Á Đơng phục vụ nhiệt tình, chu đáo đội ngũ nhân viên động hiếu khách Khách sạn Á Châu nằm trung tâm thành phố Hà Nội, cách địa điểm du lịch hấp dẫn, khu thương mại, mua sắm giải trí chừng phút Từ sân bay Nội Bài đến khách sạn khoảng chừng 30 km Nhà hàng: Nhà hàng có khả phục vụ lúc 600 thực khách với ăn Âu Á, với thực đơn phong phú đem đến hương vị cho Quý khách Nội thất trần sàn ốp gỗ Pơ Mu ấm cúng, trang trí theo phong cách Á Đơng, rộng rãi, thống mát, ánh sáng & trang thiết bị tiện nghi, đại, với xếp, phục vụ chuyên nghiệp làm hài lòng khách hàng Nhà hàng nơi lý tưởng cho dịp họp, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, tiệc lễ kỷ niệm khác Tiện nghi đặc biệt: Câu lạc tắm mát xa: nằm tầng tòa nhà, khu tắm mát xa mang lại cho Quý khách thư giãn tuyệt vời khơng gian n tĩnh, thống mát tràn ngập ánh sáng mặt trời Với đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, Quy khách cảm thấy hài lòng tới Trung tâm thương vụ: trang bị máy fax, máy photocopy, dịch vụ đánh máy, dịch thuật, cho thuê máy tính Tiện nghi & Dịch vụ khác • Dịch vụ trơng trẻ • Quầy Bar • Trung tâm thương vụ • Dịch vụ cho thuê xe • Dịch vụ y tế • Internet sảnh/ Trung tâm thương vụ • Phịng Karaoke • Phịng Massage • Phòng họp • Nhà hàng • Cửa hàng đồ lưu niệm • Phịng xơng • Dịch vụ đưa đón sân bay • Các dịch vụ Du lịch Một số hình ảnh Về cơng tác quản lý chất lượng tổ chức dịch vụ Các dịch vụ khách sạn hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp đào tạo Cùng với hệ thống sở vật chất đại đạt tiêu chuẩn đến Khách sạn đủ điều kiện đáp ứng dịch vụ tốt cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Khách sạn ln kiểm tra hệ thống sở vật chất không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đội ngũ nhân viên liên tục đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tổ chức cơng đồn cơng ty giao nhiệm vụ theo dõi quy chế, đánh giá thi đua Nhữngvi phạm xử lý kịp thời nghiêm minh tinh thần, thái độ mới, phong cách phục vụ xác lập tạo luồng sinh lý khắp công ty Đầu tư xây dựng theo quy hoạch hướng có bước thích hợp đảm bảo hiệu cao Cơng ty mời thêm chuyên gia nước nghiên cứu lập quy hoạch cải tạo xây dựng để tạo hệ thống sở vật chất đồng phù hợp với chức nhiệm vụ giao sở quy hoạch hợp lý khách sạn tiến hành đầu tư xây dựng theo thứ tự ưu tiên, đầu tư bước theo yêu cầu thị trường, phù hợp với khả vay vốn trả nợ công ty, lấy hiệu kinh tế làm tiêu chuẩn để định đầu tư Công ty kết hợp đầu tư theo chiều rộng chiều sâu, nâng cao chất lượng phịng nghỉ, cơng ty xác định phục vụ khách nội địa chính, đồng thời đầu tư nâng cấp nhiều phòng nghỉ đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế Một số biện pháp mà cơng ty tích cực thực đổi chế quản lý, thực khoán-quản nội công ty, nâng cao suất chất lượng hiệu lao động Đồng thời trì thi đua, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đi đôi với giải pháp trên, cán lãnh đạo công ty thường xuyên quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần cán công nhân viên quan tâm đến việc học nâng cao trình độ kiến thức Công ty quán triệt sâu sắc quan điểm “Phát triển kinh tế trọng tâm, xây dựng Đảng then chốt” Giành thành công tốt đẹp sản xuất kinh doanh tương lai Khách sạn Á Châu cung cấp nhiều dịch vụ để đáp ứng hầu hết yêu cầu khách hàng như: - Cửa hàng lưu niệm - Phòng tập thể dục - Tắm mát sa - Phòng hát Karaoke - Nhà hàng dịch vụ tiệc, hội thảo, hội nghị, đám cưới, sinh nhật, loại tiệc lễ kỉ niệm khác - Các dịch vụ khác như: +Thư giãn: Sau ngày làm việc vất vả, hay sau ngày du lịch mệt mỏi, xin mời Quý khách đến với Câu Lạc Bộ Tắm Mát sa khách sạn Nằm tầng tòa nhà, khu tắm mát sa cung cấp cho Quý khách thư giãn tuyệt đối khơng gian n tĩnh, thống mát tràn ngập ánh sáng trời Đội ngũ tiếp viên tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp làm hài lòng Quý khách Văn phòng dịch vụ khác: Fax, photo copy, đánh máy, dịch thuật, cho thuê máy tính +Dịch vụ đặt vé trước +Dịch vụ chuyển thư tín +Cung cấp tour chọn gói +Đưa đón khách sân bay Về sở vật chất kĩ thuật - Khu vực lưu trú: Các thiết bị phòng phải trang bị cách đồng bộ, cách bầy trí, xếp vật dụng phải hài hồ phù hợp cho loại phịng cần lưu ý tính tiện nghi sở vật chất kỹ thuật dựa số tiêu chuẩn sau: +Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngoài việc đầu tư nâng cấp, thay trang thiết bị bồn tắm, vịi hoa sen, máy điều hồ, đèn ngủ….cần ý lựa chọn kiểu dáng, chủng loại thiết bị cho phù hợp với +Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi trang thiết bị đạt yêu cầu khơng hoạt động tốt mà cịn thiết bị mang tính thời đại nghĩa phải đảm bảo tính đại khơng bị lỗi thời, khơng hợp thị hiếu khách +Tiêu chuẩn bảo dưỡng : Khách hàng tỏ người ưu chuộng thẩm mỹ, họ dễ dàng nhận thấy trang thiết bị khách sạn trạng thái vật dụng dễ phát bồn tắm, bồn rửa mặt, nhà có vết bẩn không lau dọn cẩn thận, ổ cắm điện lắp chỗ không hợp lý, lắp không quy cách, điều gây cho khách cảm giác bị coi thường cảm nhận họ khách sạn xấu Chính cơng ty cần kiểm tra thường xuyên để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời trang thiết bị, cần thay đặc biệt cho trang thiết bị có giá trị lớn +Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn: thường xuyên tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an tồn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khối cho khách từ bắt đầu bước chân vào khách sạn Do khách sạn nên có kế hoạch trang bị sửa sang đánh bóng lại đồ gỗ phòng tạo nên mẻ, dễ chịu cho khách Trong mùa nóng, khách sạn đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu khách - Khu vực phòng ăn quầy bar +Tại khu vực phòng ăn nhà bếp: Các lọ hoa phòng ăn cần ý nghệ thuật cắm hoa nét thẩm mỹ nó, hoa để cắm phải chọn loại tươi tuỳ theo đối tượng khách để chọn cắm hoa cho phù hợp, làm tăng vẻ đẹp cho phòng ăn, tạo hứng thú cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn +Khu vực quầy bar: thực tế khu vực quầy bar khách sạn chủ yếu phục vụ khách đến Matsagge khách sạn bố trí thêm quầy bar quầy giải khát lầu I nhà IV Tại quầy bar khách sạn Á CHÂU tất cịn đơn sơ, diện tích hẹp, đồ uống sơ sài, cách bầy trí chưa làm bật khu vực quầy bar Cụ thể khách sạn có 60 phịng ngủ đầy đủ tiện nghi như: - Điện thoại gọi trực tiếp Quốc tế - Internet tốc độ cao ( yêu cầu đặt trước) - Vô tuyến 40 kênh nước Quốc tế (có thêm điện thoại giá rẻ cho khách (Internet ADSL Techologies)) - Bàn trang điểm, tủ để quần áo, bàn ghế uống trà ,tủ lạnh mini bar, tắm bồn có hoa sen, máy sấy tóc - Cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên - Sàn phòng lát gỗ cao cấp - Giường, tủ, bàn ghế, cá cánh cửa làm gỗ quý hiếm, điêu khắc bàn tay thợ lành nghề nghệ nhân Tất đồ vải phòng theo tiêu chuẩn khách sạn 4.Về lao động Trên địa bàn Hà Nội với nhiều hệ thống Khách sạn đại đạt tiêu chuẩn đến với khách sạn Á Châu, vấn đề người lao động phục vụ khách sạn quan Đây vấn đề sống khách sạn, định khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn mặt khách sạn Vì khách sạn ln trọng đến vấn đề người Khách sạn Á Châu với hệ thống nhân viên trẻ vả nổ, nhiệt tình phục vụ với lịng tâm huyết cao, chu đáo chun nghiệp làm cho khách hàng ln có cảm giác ấm áp vui vẻ, điểm mạnh khách sạn Ngồi khách sạn cịn liên tục mở lớp học đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn Thực chất biện pháp nâng cao chất lượng nhân tố người tăng cường công tác quản trị nhân lực Mục tiêu công tác sử dụng hiệu nguồn nhân lực nhằm đạt mục tiêu chung: Nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn Để đạt điều đó, cơng ty cần xây dựng chương trình kế hoạch cụ thể khoa học dựa hai phương diện quan tâm chăm sóc đời sống tinh thần vật chất người lao động Trước tiên ban giám đốc khách sạn cần thay đổi cách nhìn nhận nhân viên với công tác quản lý nhân lực người máy móc chưa phân biệt rõ ràng Con người vật phụ thuộc máy khuyến khích đồng tiền, người động viên lao động nhiệt tình có quan tâm giúp đỡ người quản lý Những khuyến khích mặt tinh thần người lao động cần trọng nhiều Hệ thống bố trí nhân lực khách sạn cần bố trí theo bước sau: Phác thảo công việc (1) Lựa chọn nhân viên (2) Huấn luyện phát triển Đánh giá thực Khen thưởng (1) Phác thảo công việc để đảm bảo mức đội hiệu công việc gia tăng chiều với chun mơn hố lại tạo nhàm chán không thoả mãn nhân viên Phác thảo công việc không đơn giản soạn thảo chi tiết khối lượng công việc, trách nhiệm bổn phận nhân viên điều quan trọng phải tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc (2) Lựa chọn nhân viên phải vào nhu cầu khách sạn đặc tính cơng việc Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau: Qua quảng cáo tìm người báo chí, qua giới thiệu nhân viên cũ Đa phần người từ nguồn có trình độ chun mơn chưa cao khách sạn nên sử dụng việc chuyển đổi nhân viên làm việc khách sạn cho phù hợp với chuyên môn họ tiến hành bổ sung nhân lực dồi qua nguồn cung cấp trường đại học, trung học chuyên nghiệp Nguồn nhân lực từ nguồn có trình độ chun mơn cao, động, sáng tạo nhiệt tình Với phát triển nhu cầu du lịch, thâu nhận nhân viên người, việc khơng dựa vào trình độ chun mơn nghiệp vụ mà cịn dựa vào vốn kiến thức xã hội rộng đặc tính tâm lý: Lòng tự trọng, yêu nghề, đồng cảm với khách hàng, nhẫn nại, có khả quan sát Đánh giá nhân viên tuyển chọn không dựa vào cấp mà phải vào thực tế khảo sát vấn khác (3) Đào tạo phát triển người khách sạn phải ý thường xun Cơng tác dựa hướng dẫn, buổi nói truyện nhân viên khách sạn (4) Đánh giá q trình cơng tác khơng dựa tiêu thức như: Chính sách, an tồn, chất lượng hay dựa số lượng công việc mà phải cân nhắc tới thái độ phục vụ nhân viên Với chế độ khen thưởng nay, để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực, sách lương thưởng phải quan tâm thích đáng Ngồi việc nâng cao trình độ lao động khách sạn, cơng ty cần quan tâm tới vấn đề nâng cao tính kỷ luật, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hồ nhã, nhiệt tình cơng tác Để làm điều khách sạn nên có chuẩn mực cụ thể cho phận thể qua việc hoàn thiện bảng mô tả công việc (5) Để đạt kết trên, công tác quản lý nhân phải đặt lên hàng đầu, coi nhân viên tài sản từ có sách quan tâm đến đời sống tinh thần vật chất người lao động Xây dựng chế độ khen thưởng kỷ luật công bằng, thi đua thực nghiêm túc chế độ kỷ cương tồn cơng ty Xây dựng bầu khơng khí thân mật, cởi mở nhân viên, quan tâm tới đời sống tinh thần nhân viên qua việc tổ chức hình thức tặng quà sinh nhật cho nhân viên, tổ chức nghỉ an dưỡng, nghỉ biển vào dịp lễ vào mùa hè ... chuẩn đến với khách sạn Á Châu, vấn đề người lao động phục vụ khách sạn quan Đây vấn đề sống khách sạn, định khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ khách sạn mặt khách sạn Vì khách sạn ln trọng... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 1.Giới thiệu khách sạn Á Châu Khách sạn Á Châu khách sạn sao, nằm trung tâm thành phố, cách khu phố cổ khoảng chừng 2km Khách sạn gồm 60... không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đội ngũ nhân viên liên tục đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Tổ chức