Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường. trường. Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Lê Thị Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Lê Thị Phương Thảo – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, Phương Thảo – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này. động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này. Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, nhánh Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận. luận. Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. luận tốt nghiệp này. Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như thực tiến cũng như trình trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài đề tài không không tránh khỏi sai sót tránh khỏi sai sót . Em rất mong nhận được những đóng góp của . Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn. Huế, tháng 5 năm 2012 Huế, tháng 5 năm 2012 Sinh viên thực hiện Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Thị Thùy Dương Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .2 Trang 2 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 4 Trang 4 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 5 1. Lý do chọn đề tài 5 2. Mục tiêu nghiên cứu 6 2.1 Mục tiêu chung: Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ MB của ngân hàng .6 2.2 Mục tiêu cụ thể 6 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .6 3.1 Đối tượng nghiên cứu 6 3.2 Phạm vi nghiên cứu .6 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS .7 4.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các tài liệu có được từ phía Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế như các vấn đề về doanh thu, lao động, kết quả kinh doanh và các tài liệu từ báo chí và internet 7 4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 7 4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 7 4.2.2 Nghiên cứu chính thức .8 4.2.3 Thiết kế bảng hỏi 9 4.2.4 Chọn mẫu 10 4.2.5 Xử lý dữ liệu 10 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .13 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .13 1.1 Cơ sở lý luận .13 1.1.1 Khách hàng .13 1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .13 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ .13 1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: là tổng thể các hoạt động của nghành ngân hàng với tư cách là một nghành thuộc lĩnh vực dịch vụ 13 1.1.2.3 Khái niệm về ngân hàng điện tử 13 1.1.2.4 Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử .13 1.1.3 Tổng quan về Mobile Banking .14 1.1.3.1 Tổng quan về Mobile Banking .14 1.1.3.2 Ưu, nhược điểm của Mobile Banking 15 1.1.4 Mô hình nghiên cứu .17 1.1.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết .17 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu ứng dụng: .22 1.1.4.3 Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất: 25 1.2 Cơ sở thực tiễn 26 1.2.1 Tình hình sử dụng Mobile Banking trên thế giới .26 1.2.2 Tình hình phát triển Mobile Banking ở một số nước châu Á .29 1.2.3 Điều kiện phát triển Mobile Banking tại Việt Nam .31 1.2.3.1 Cơ sở pháp lý .31 1.2.3.2 Cơ sở hạ tầng công nghệ .33 1.2.3.3 Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại .33 1.2.3.4 Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam .34 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ VIB CHI NHÁNH HUẾ 35 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Quốc tế VIB .35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triền ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam .35 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế chi nhánh Huế .36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động 36 2.1.4 Chức năng các phòng ban 37 2.1.5 Cơ cấu lao động của chi nhánh 38 2.1.6 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 41 2.2 Năng lực cung cấp dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB chi nhánh Huế .46 2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh: .46 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh 46 2.3 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB chi nhánh Huế .48 2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 48 2.3.1.1 Xét về giới tính .48 2.3.1.2 Xét về độ tuổi 48 2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp 49 2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn .50 2.3.1.6 Xét về thời gian giao dịch 51 2.3.2.7 Xét về các loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng 52 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế chi nhánh Huế 53 2.3.2.1 Mức độ nhận biết Mobile Banking của khách hàng: .53 2.3.2.2 Tình hình sử dụng MB của khách hàng 55 2.3.4 Phân tích nhân tố 62 2.3.4.1 Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng MB 62 2.3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 64 2.3.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking 66 2.3.5.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự hữu ích” .66 2.3.5.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức rủi ro” 69 2.3.5.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Ảnh hưởng xã hội” 71 2.3.5.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB” 73 2.3.5.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự dễ sử dụng” .75 2.3.5.6 Đánh giá ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ MB .78 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo 2.3.6 Kiểm định mô hình hồi quy .79 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ CHI NHÁNH HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế chi nhánh Huế .82 3.1.1. Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh .82 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking 82 3.2 Giải pháp 83 3.2.1 Giải pháp về việc tăng cường tính năng dễ sử dụng cho khách hàng .83 3.2.2 Giải pháp về việc tăng cường sự ảnh hưởng xã hội 83 3.2.3 Giải pháp về giảm thiểu rủi ro, tăng cường độ tin cậy 84 3.2.4 Giải pháp về việc tăng khả năng dùng điện thoại để sử dụng MB .84 3.2.5 Giải pháp để tăng cường nhận thức về sự hữu ích mà MB đem lại cho khách hàng. 85 3.2.6 Các giải pháp khác .85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 1. Kết luận 87 2. Kiến nghị 88 2.1 Đối với hội sở VIB 89 2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước 90 2.2.1 Về pháp lý .90 2.2.2 Về nâng cao nhận thức xã hội .91 2.2.3 Về tăng cường quản lý nhà nước về dịch vụ Mobile Banking 92 2.2.4 Về nâng cao cơ sở hạ tầng .92 2.3 Hạn chế của đề tài .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC 2 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại thế giới NHNN : Ngân hàng nhà nước. NHTM : Ngân hàng thương mại. NHTT : Ngân hàng trực tuyến TMCP : Thương mại cổ phần. CTNN : Công nghệ thông tin VNĐ : Việt Nam đồng TAM : The technology acceptance model TRA : The Theory of reasoned action TPB : Theory of Planned Behaviour VIB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam MB : Mobile Banking HB : Home Banking KN : Khả năng SD : Sử dụng Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu 9 Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu tổng thể 12 Sơ đồ 2: Mô hình TRA 17 Sơ đồ 3: mô hình TRB 18 Sơ đồ 4: Mô hình TAM 19 Bảng 2: Các mô hình nghiên cứu liên quan .20 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu dự kiến .23 Bảng 3: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến 25 Bảng 4: Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế .39 giai đoạn 2009 - 2011 39 Bảng 5: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCPQT - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .41 Biểu đồ 1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính .48 Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi .49 Biểu đồ 4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo trình độ học vấn 50 Biểu đồ 6: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch .51 Bảng 6: Các loại sản phẩm sử dụng .53 Biểu đồ 7: Mức độ nhận biết MB 53 Bảng 7: Thống kê mức độ nhận biết theo các tiêu chí 54 Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi- square .55 Biểu đồ 8: Tình hình sử dụng MB 56 Bảng 9: Lý do khách hàng không sử dụng MB 57 Bảng 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng MB theo từng tiêu chí .57 Bảng 11: Kết quả kiểm định Chi – square .60 Biểu đồ 9: Thời gian sử dụng MB 60 Biểu đồ 10: Mật độ sử dụng MB .61 Bảng 12: Thống kê các loại sản phẩm MB khách hàng đang sử dụng 62 Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 62 Bảng 14: Bảng ma trận xoay 63 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo Bảng 15: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 64 Bảng 16: Các biến quan sát .66 Biểu đồ 11: Thống kê đánh giá của KH về nhóm “ Nhận thức sự hữu ích” 67 Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức sự hữu ích” .68 Biểu đồ 12: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức rủi ro” 70 Bảng 18: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức rủi ro” .71 Biểu đồ 13: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Ảnh hưởng xã hội” 72 Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Ảnh hưởng xã hội” 73 Biểu đồ 14: Thống kê đánh giá của KH về nhóm “ KN dùng điện thoại để sd MB” 74 Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ KN dùng điện thoại để sd MB” .75 Biểu đồ 15:Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm “ Nhận thức sự dễ sử dụng.75 Bảng 21: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “Nhận thức sự dễ sử dụng” 76 Biểu đồ 16: Thống kế ý định sử dụng MB của khách hàng .78 Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ý định sử dụng MB 78 Bảng 23: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình 79 Bảng 24: Kết quả hồi quy 79 Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 2: Các mô hình nghiên cứu liên quan Error: Reference source not found Bảng 3: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến Error: Reference source not found Bảng 4: Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 Error: Reference source not found Bảng 5: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCPQT - Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 . Error: Reference source not found Bảng 6: Các loại sản phẩm sử dụng Error: Reference source not found Bảng 7: Thống kê mức độ nhận biết theo các tiêu chíError: Reference source not found Bảng 8: Kết quả kiểm định Chi- square Error: Reference source not found Bảng 9: Lý do khách hàng không sử dụng MB Error: Reference source not found Bảng 10: Thống kê số lượng khách hàng sử dụng MB theo từng tiêu chí . Error: Reference source not found Bảng 11: Kết quả kiểm định Chi – square Error: Reference source not found Bảng 12: Thống kê các loại sản phẩm MB khách hàng đang sử dụng . Error: Reference source not found Bảng 13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .53 Bảng 14: Bảng ma trận xoay . Error: Reference source not found Bảng 15: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha . Error: Reference source not found Bảng 16: Các biến quan sát . Error: Reference source not found Bảng 17: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức sự hữu ích” 59 Bảng 18: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Nhận thức rủi ro” . Error: Reference source not found Bảng 19: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ Ảnh hưởng xã hội” . Error: Reference source not found Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Lê Thị Phương Thảo Bảng 20: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “ KN dùng điện thoại để sd MB” Error: Reference source not found Bảng 21: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần “Nhận thức sự dễ sử dụng” Error: Reference source not found Bảng 22: Kết quả kiểm định ANOVA thành phần Ý định sử dụng MB . . Error: Reference source not found Bảng 23: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình Error: Reference source not found Bảng 24: Kết quả hồi quy Error: Reference source not found PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, toàn cầu hóa kinh tế là một xu hướng nổi trội và do đó đã trở thành môi trường của các cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các nước trên phạm vi toàn thế giới. Điều này đặt ra rất nhiều khó khăn và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và nghành ngân hàng nói riêng. Ngày càng có nhiều hơn sự xuất hiện của các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đai, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Bên cạnh đó, trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều có sự ứng dụng của công nghệ thông tin. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyết mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích cho các khách hàng. Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Từ đầu năm 2003, các ngân hàng thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới. Phát triển nhanh và manh nhất phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử. Ra đời từ năm 1996, sau hơn 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trong những Nguyễn Thị Thùy Dương – K42 Marketing 5 . chung: Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ MB của ngân hàng. 6. tế Việt Nam chi nhánh Huế”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking,