MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.           !  "#$% &' &#(()* + %##%+%%,-.(.#%#,, DANH MỤC HÌNH /*0#12*3456%',((+%(%(%1%777777777777778 /*9$:;6% #(<(.=7777777777777777777777777777777709 /*>$:?(*@556%)"@ABC777777777777777777777777777777777777777770> /*D$:3;6%77777777777777777777777777777777777777777777777777777777779D /*E(*@55#)"@ABC7777777777777777777777777777777777777777>9 /*F'#G$:HI#=#777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>> /*8'#?$::777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>> /*J'#G$: K$!/!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>D /*L'#G$::2#?/!/,(#%,777777777777777777777777777777777>D /*0MN5$!$#777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>E /*00'#G$:O1#77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777>E /*09'#G$:K)%$K$ #=#7777777777777777777777777777777777777777777777777>J DANH MỤC BẢNG 'P0 #IQH(R$%)@ /!777777777777777777777777 'P9**$!%9S19M0MT9M0077777777777777777777777777777 'P>!P#4.%6%%9S19M0MT9M0077777777777777777777777 'PD"#UC#RBC/!/,(#%,77777777777777777777777777777777777 'PEV(.)%WX@%6%! YVZA3[77777777777777777777777777777777777777777 'PFV(.)%W%@%6%! YC#RBC[77777777777777777777777777777777777777 'P8V(.)%W%@%6%! Y#$"@556%C#RBC[ 77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'PJ#G1$#(!P$#6%?1;$"% (\6%#R]%\77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'PL#G1$1;$"$:^6%?! 6%)"@A BC/!/,(#%,77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0M#G1$]%#_%O1=#3 @556%)"@ABC7777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P00:*1#G?2#4/!77777777777777777777777777777777777777777777777 'P09V3P1A?)"@ABC6%/! /,(#%,777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0> #!1$`4,@,4,%1@,,?3P1A =##=#6%77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 'P0D]%\#(Z#/!777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài #I%11" #%O(? SO%C$a#Q**#! ($Q#?4%%1bPQ4#c777$O_$#? #I!;A#$G@(#G4Q$%4(Z1U#\ (.?#! 4C7,.$@(#G$OQV $2/!T1"@ =# #?2(*#!(<Q#R#R$d@Q#e%777U$f\4 1U#\QA@(#?:]$G@(#G7]@(#G6%4 $f.$#?#I.#4.%@(#G,.7 (.#4.%Q2$O#!@@55! %(\.R*P6%(.C1(7(*$O #!@Q@55(.1"2@;@OSO^ g%!;%(\PZ$!3P@h16%7i. $O#I$O#!@U$.#1"IAIA!@5 7/\YK #[#_%=#)"@A(. R(3K$%C1@(#G7/_%Q(.) #P(%  #I6%#4.%Q$e#j#4.%#I@@P##! )#I@@C%.3@55k1)#!O#! (%7 /!/,(#%,(]"V2V@KKlmC4] `nXooT/pq r Q$54#I%1$#$ #Rh)%%.7#R$G$$3%._%*)"@AB CO#(#R)%P^O#K b.#I1* b@5_#!Oe:#7)"@ABC31@P #!.)"*P7#?$O;j%#(e$s)#I%(\6% )"@A$O#!@(.7 A;$K1%(\6%2$O#!@QU#IC%. 3@55#)"@ABCQR,1$f!$]%\$?#YNâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage[ SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc 2.Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu T P1A!.?3@556%)"@ABC t T O#e?3@55t T ](@556%)"@ABCt T &#P#@@.OG@45$GC%.3@556%)"@AB Ct 2.2 Mục tiêu nghiên cứu T #R;I .3$?^A]#B?C%.3 @556%)"@ABC7 T m$C PZ=#3@556%)"@ABC T #P1A6%$ #=#3@556%)"@A BC/!/,(#%, T ?u3#P#@@k1C%.3@556%)"@ABC7 3. Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập dữ liệu: • i_#I;3@A@1" ##IU2#? (Rv,)#,Q##I#R%Q)..#Q)..!P. $"#4.%Q**C]QZA3Q RS1 % • i_#I3@$#?(%@j3C(]#!@ o Quy mô mẫu: • '=$K#R@P#w1xQ@452; T 9 9 y0 zz p q n e − = • @{M7Ey&#P$|I6%z • i.3 0p q + = Q*A 7p q }=3# MQEp q = = R 7 MQ9Ep q = 7 %w1x=#$"#ALE~%# .@•@ J~e = 7<$O1x% K\}Ow1x=3 SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc T 9 9 9 9 y0 z 0QLF yMQE MQEz 0E0 MQMJ z p q n e − × = = = o Phương pháp chọn mẫu: i.2OZ4_#I?4%5G.R #P]#I\1xx#R]$%,. • Vw  1x  $#?  (%  (.    {  w  1x  €    $#?  (%   {0E0€0E{0M7MF•007 • ,. R* )*C(..PEE7 • A)=P{ )*C(.€w1x$#?(%(. {EE€00•E7 • #?(%}\1"a#$K#RQ%$O;Ea#}$#? (%#!@.$G#!)Pj# o Các phương pháp phân tích số liệu: • i‚@C R12P$G12P$ ##R;? #=#Q$"#ƒ • V)#!%$#%#$P1)P.C,.A@C @ #h*#!#G1$#(()*1"Gy„, %1@,…,z)k@K1?1+=##P#!#R; − #e?1" #R#b$!)"@AIC 6%/!/,(#%,ygS#I@5Q#$"@55ƒz − N;$"%(\(.#R]%\ Vs@#P#!  &#P#!#G1$y3@Az/ M †{#(#G1$ y,%,z  &#P#!))j/ 0 †‡&#(#G1$y,%,z  =#ˆ1;^g%6%#G1$Q=#$"#ALE~* ˆ{E~7m3))j/ M  !#7‰E~2$6Z))j#P!/ M !#7ŠE~')j#P!/ M T#G1$/.1.,,# SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh > Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc #G1$$c45$G#G1$u,1@%#O1O $:32 T+C@%#1"! V#P$$ #=#@C@%#1"! y„,Tn%X.%z ‹VO1.@P#$"A@$\1"x#R7 ‹  V O1  .   @P#  O @C  @ # h c  45 #G1  $ .1..(.T1#(.7 ‹+%#6%O1@P#$:3c45#G1$,,,, $Gu,1u•])k%?@%#7,,,,$#!=##P#! / M (k@%#6%O1.)k%Q!!P#G1$. 1;^g%%jM7ME*))j#P#!/ M 7 !1"(._#P$(R2$@;$*#G1$@# %1 (%Tn%#}$c45%!.X„X7 &#P#! / M K#G1$()*G6%O1.)k% / M 2O])#I#_%()*6%O1$@C.# ,.)#!$7 ! #7y9T%#,4zŒM7ME*))j#P#!/ M 7 #7y9T%#,4z‰M7ME%OZ))j#P#!/ M 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu o Phạm vi nghiên cứu:  2#%#R;#R;#/!/,(#%,…L^ a#I  a##%#R;•9€9M09$!D€9M09 o Đối tượng nghiên cứu:  ]#e6%$ #=#3@556%)"@ABC /!/,(#%, PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh D Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ,.2 M0€9MM9€TVi98€D€9MM06%54#I %1?=4x]#I$ >L€9MMM€TV+6%V@6? Z(<4$f#(ŽYy/.,z2(*#!(<$uC 4]$"A@QO12•0M):(ZRQ$s)#I?ZA3•AQ (%#!)Q45K#!@554[7 (..$" 6% K @C)#I %# "#4.$"  #4.% − #4.%?.$"(<3@._@e$f$ h)•#I#7 − #4.%?45S Pu3Q)@55.1O S; 7(.%#45$O45(<)P7'R.$" ‚,.12Q3@$"Q(ƒ%O; 45)k1j%1fK6%(.<\# 45#P#(Q)#I1Q;"#ƒ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch TV3451"@1(‚@;@$#G,.#? % ,.+##@'7V(.)YV3]@‚@=#RK[7 ,.V`„…LMMMV3451;@‚@6%P@h1 45.P1fRK$?(%.s$(=6%a#1%Q; @P#$‘u,1u•#RK37 TV3451"##I1(•QOb1)b)Z#$s (#RO6%45Q]#!@A3$.(%(.(*3@ 45QauP(%(.]s@w#_%C#R#%.#!@QO SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh E Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Tài Phúc $u$)Z##I.#_%45P1Ay+z45(2$# yoz ‹V3@55 !45P1A1;(2$#6% 7 ‹V345.P1f!45P1A@‚@=#1; (2$#6%7 ‹V345:#!45P1A4=#1;(2$#6% 7 AQ34541;@‚@6%456% ;4.P1f!K6%4"(a15#R 6%1*;2@P#=#1\#(a7 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a7Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau: TSự tin cậy+PPS3@45$f;%1" u7P1)P.45#A1"(._(2$#)P6% 7 TTinh thần trách nhiệm]•#<@$w1" ]3@451"S#7VOPS2#@5%O (.(a@45)%#j7 TSự đảm bảo#I]#I451"](\ Q#%.#!@ Q%C1#_)1A.7 TSự đồng cảmG#I]S1O$.Q<^=#C Q)%.:1PPS#!@A’]*1#G7 TTính hữu hình#I4#I6%$#?#I1#IQ(%#!)Q. a#@#I2# VOG@P12*345% SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh F