Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục Hình, Biểu đồ Danh mục các Bảng MỤC LỤC . Tài liệu tham khảo . Phụ luc 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng Phụ lục 2: Kết quả xử lí số liệu điều tra . PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1. Lý do chọn đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Bố cục của đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 1.1.Một số khái niệm cơ bản về tín dụng 1.1.1.Khái niệm về tín dụng . 1.1.2.Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường . 1.1.3.Chất lượng tín dụng 1.2.Khái niệm về sự thỏa mãn (sự hài lòng của khách hàng) 1.2.1.Khái niệm 1.2.2 Chỉ số hài lòng của khách hàng . 1.2.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng . 1.3.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.3.1.Khái niệm SVTH: Phan Minh Hoàng i Khoá luận tốt nghiệp 1.3.2.Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL . 1.4.Xây dựng thang đo đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế . 1.5.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài . CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ 2.1.Tổng quan về ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK – Chi nhánh Huế 2.1.1.Giới thiệu chung 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VPBank chi nhánh Huế . 2.1.4 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 . 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBANK - Chi nhánh Huế . 2.2.1.Cơ cấu mẫu điều tra . 2.2.2.Mô tả mẫu điều tra . 2.2.2.1.Mô tả theo nguồn nhận biết ngân hàng 2.2.2.2.Mô tả theo mục đích sử dụng khoản vay 2.2.2.3.Mô tả mẫu theo yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ . 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 2.2.3.1.Kiểm định Cronbac’s Alpha đối với yếu tố “Sự tin cậy” 2.2.3.2.Kiểm định Cronbac’s Alpha đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” . 2.2.3.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Lãi suất” . 2.2.3.4.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sự đồng cảm” . 2.2.3.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sự đảm bảo” 2.2.3.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Yếu tố hữu hình” . 2.2.4.Thống kê mô tả SVTH: Phan Minh Hoàng ii Khoá luận tốt nghiệp 2.2.4.1.Thống kê về yếu tố “sự tin cậy” 2.2.4.2.Thống kê về yếu tố “Mức độ đáp ứng” 2.2.4.3.Thống kê về yếu tố “Lãi suất” . 2.2.4.4.Thống kê về yếu tố “Sự đồng cảm” . 2.2.4.5. Thống kê về yếu tố “Sự đảm bảo” . 2.2.4.6.Thống kê về “Yếu tố hữu hình” 2.2.4.7.Thống kê mô tả về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng 2.2.5.Kiểm định phân phối chuẩn của các biến điều tra . 2.2.6. Phân tích khám phá EFA về các nhóm biến tác động đến chất lượng tín dụng . 2.2.6.1Kiểm định KMO . 2.2.6.2 Phân tích nhân tố . 2.2.6.3.Đặt tên và giải thích nhân tố . 2.2.7. Phân tích hồi quy . 2.2.7.1. Mô hình điều chỉnh . 2.2.7.2.Phân tích hồi qui đa biến . 2.2.7.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 2.2.8.Kiểm định giá trị trung bình của các nhóm nhân tố (One Sample T-test) . 2.2.8.1.Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự tin cậy và đồng cảm 2.2.8.2.Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Lãi suất và Mức độ đáp ứng 2.2.8.3.Kiểm định giá trị trung bình đối với Yếu tố hữu hình 2.2.8.4.Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự đảm bảo . 2.2.8.5. Kiểm định giá trị trung bình đối với mức hài lòng chung sau khi sử dụng CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG VPBANK – CHI SVTH: Phan Minh Hoàng iii Khoá luận tốt nghiệp NHÁNH HUẾ . Sau khi điều tra nghiên cứu các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBANK Huế. Đề tài đã giải quyết các mục tiêu cụ thể và với kết quả phân tích trên mẫu thu thập đề tài sẽ đề xuất những giải pháp như sau: . 3.1.Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng . 3.1.1 Đối với yếu tố “sự tin cậy” . Kết quả điều tra cho thấy Nhóm yếu tố này được đánh giá chưa thưc sự cao mà chỉ ở gần mức đồng ý tuy nhiên nhóm yếu tố này lại có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy ngân hàng nên tập trung nâng cao sự tin cậy cho khách hàng để có được hình ảnh uy tín trong mắt của họ. Cụ thể hơn, trong những lần giao dịch thì nhân viên tín dụng cần đảm bảo sự chính xác và đúng thời gian, nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ một cách đúng đắn như những gì đã cam kết với khách hàng . Tránh trường hợp cung cấp dịch vụ bị lỗi, có sai sót nào đó làm phật lòng của khách hàng mà nhất là trong những lần giao dịch đầu tiên, xây dựng một hình ảnh ngân hàng có chất lượng trong mắt họ để giữ chân họ với khách hàng lâu nhất có thể đồng thời tạo niềm tin trong việc bảo mật tốt thông tin cho họ là điều rất quan trọng 3.1.2. Đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” . Với nhóm yếu tố này thì khách hàng cũng chưa thực sự đồng ý với ngân hàng, mặc dù kết quả hồi qui chưa thấy được mức độ ảnh hưởng của nhóm này nhưng có thể trong 45.1% của yếu tố ngoại lai ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng thì có mặt nhóm yếu tố này vì thế mà ngân hàng cũng cần đẩy mạnh mức độ đáp ứng như cung cấp thông tin cho khách hàng đảm bảo sự chính xác, kịp thời và đầy đủ nhất. Đồng thời, xem lại qui trình và thủ tục vay vốn khi khách hàng có nhu cầu để họ có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn và đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng khi họ có thắc mắc SVTH: Phan Minh Hoàng iv Khoá luận tốt nghiệp 3.1.3. Đối với yếu tố “Lãi suất” . Đây là yếu tố quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng qua điều tra cho thấy khách hàng chưa thực sự đồng ý với nhóm yếu tố này. Vì vậy mà ngân hàng nên tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh cũng như các qui định của chính phủ để có mức lãi suất phù hợp nhất cho khách hàng đồng thời khi khách hàng giao dịch thì các nhân viên của ngân hàng cần đảm bảo độ chính xác cao và rõ ràng nhất trong việc tính lãi suất . Ngoài ra, ngân hàng cần thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng có khả năng thông tin và giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng và kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành và trong việc tính lãi suất của ngân hàng . 3.1.4. Đối với yếu tố“Sự đồng cảm” Nhóm yếu tố này cũng rất quan trọng trong việc làm khách hàng hài lòng khi cung cấp dịch vụ. Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tin cậy cho khách, đáp ứng những thắc mắc kịp thời hay đảm bảo an toàn trong giao dịch . mà ngân hàng còn phải biết quan tâm chú ý đến khách hàng hơn . Nhân viên cần chú ý đến những mong muốn của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ để thỏa mãn tốt nhất có thể đồng thời phải luôn tìm hiểu hiểu những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi giao dịch để có thể đáp ứng tốt những nhu cầu của họ 3.1.5. Đối với yếu tố“Sự đảm bảo” Kết quả điều tra cho thấy nhóm yếu tố này cũng được khách hàng đánh giá ở mức gần đồng ý trong khi đó nhóm yếu tố này có thể làm giảm đi sự hài lòng của khách hàng nếu như họ không thấy sự đảm bảo trong giao dịch Ngân hàng cần tổ chức các hoạt động huấn luyện nhân viên về kỹ năng cũng như trình độ để khi giao dịch khách hàng cảm thấy yên tâm hơn. Đồng thời, chú ý đến ngôn ngữ hay cách hành xử văn hóa đối với khách hàng chính là sự đảm bảo tốt cho họ về việc uy tín thương hiệu của ngân hàng SVTH: Phan Minh Hoàng v Khoá luận tốt nghiệp Ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc cập nhập những thông tin và những kiến thức cho nhân viên nhằm có đầy đủ những hiểu biết nhất định để giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách rõ ràng nhất. 3.1.6. Đối với “Yếu tố hữu hình” . Nhóm yếu tố này có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng trong khi đánh giá về nhóm này thì chưa được cao (chỉ ở mức gần đồng ý) nên ngân hàng cần xây dựng và bổ sung trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho khách hàng được tốt hơn Ngân hàng cần phải mua và cung cấp đầy đủ những dụng cụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng kể cả những thứ nhỏ nhất (như bút, giấy, bàn ghế .) đồng thời trang trí nơi giao dịch bắt mắt và lịch sự để xây dựng hình ảnh chất lượng đối với khách hàng. Đồng thời phải chú ý quan tâm đến khu giữ xe đảm bảo thoáng mát và ngăn nắp . 3.2.Giải pháp chung cho ngân hàng để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân cho khách hàng. . Thường xuyên tổ chức các hoạt động đào tạo nhân viên về cả kỹ năng lẫn đạo đức và cách ứng xử với khách hàng. Đồng thời xây dựng bộ phận chuyên thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng và có những biện pháp quản lí nhân viên hiệu quả trong việc đáp ứng dịch vụ cho khách Cải tiến những cách thức cung cấp dịch vụ và thường xuyên xây dựng sửa chữa những cơ sở vật chất đã hư hỏng hay lạc hậu không còn phù hợp. Ngoài ra, kiểm tra vật dụng thường xuyên khi giao dịch vào mỗi ngày và có biện pháp để phục vụ chu đáo khách hàng trong giờ cao điểm Cập nhập thông tin về lãi suất và đảm bảo lãi suất phù hợp so với đối thủ cạnh tranh và qui định của pháp luật Duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành và có những chính sách ưa đãi cho họ đồng thời có nhiều chương trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm dành cho khách hàng mới PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận SVTH: Phan Minh Hoàng vi Khoá luận tốt nghiệp 2.Kiến nghị . Tài liệu tham khảo Phụ luc 1: Phiếu phỏng vấn khách hàng Phụ lục 2: Kết quả xử lí số liệu điều tra DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ SVTH: Phan Minh Hoàng vii Khoá luận tốt nghiệp 1.Danh mục hình Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Hình 3. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình 4: Mô hình đo lường chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBANK chi nhánh Huế Hình 5: Bộ máy tổ chức của VPBank chi nhánh Huế . Hình 6: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh . 2.Danh mục biểu đồ Biểu đồ 1: Tổng thu nhập từ 2009 - 2011 . . Biểu đồ 4: Mô tả theo mục đích sử dụng khoản vay . SVTH: Phan Minh Hoàng viii Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1:Tình hình lao động tại VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 . Bảng 2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBANK chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 – 2011 . Bảng 3: Cơ cấu mẫu điều tra Bảng 4: Kiểm định Cronbac’s Alpha đối với yếu tố “Sự tin cây” . Bảng 5: Kiểm định Cronbac’s Alpha đối với yếu tố “Mức độ đáp ứng” Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Lãi suất” . Bảng 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sự đồng cảm” . Bảng 8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố “Sự đảm bảo” Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Yếu tố hữu hình” Bảng 10: Thống kê về yếu tố “Sự tin cậy” . Bảng 11: Thống kê về yếu tố “Mức độ đáp ứng” Bảng 12: Thống kê về yếu tố “Lãi suất” . Bảng 13: Thống kê về yếu tố “Sự đồng cảm” Bảng 14: Thống kê về yếu tố “Sự đảm bảo” Bảng 15: Thống kê về “Yếu tố hữu hình” Bảng 16: Mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ . Bảng 17: Kiểm định phân phối chuẩn Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test . Bảng 19: Phân tích nhân tố Bảng 20: Đặt tên và giải thích nhân tố . Bảng 21: Kiểm định hệ số tương quan Pearson . Bảng 22: Kiểm định mô hình hồi quy . Bảng 23: Kiểm định mô hình hồi quy sau khi loại 2 nhóm nhân tố . Bảng 24: Đánh giá độ phù hợp của mô hình của mô hình hồi quy Bảng 25: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy . SVTH: Phan Minh Hoàng ix Khoá luận tốt nghiệp Bảng 26: Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự tin cậy và đồng cảm Bảng 27:Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Lãi suất và Mức độ đáp ứng Bảng 28:Kiểm định giá trị trung bình đối với Yếu tố hữu hình . Bảng 29:Kiểm định giá trị trung bình đối với nhóm Sự đảm bảo Bảng30: Kiểm định giá trị trung bình đối với sự hài lòng sau khi sử dụng . SVTH: Phan Minh Hoàng x