I HC HU TRNG I HC KINH T KHOA QUN TR KINH DOANH KHểA LUN TT NGHIP I HC AẽNH GIAẽ CUA KHAẽCH HAèNG Sặ DUNG THU BAO TRA SAU Vệ HOAT ĩNG CHM SOẽC KHAẽCH HAèNG TAI CHI NHAẽNH MOBIFONE NGH AN Sinh viờn thc hin: TRN TH VN Lp: K42 QTKD Thng mi Niờn khúa: 2008 - 2012 Giỏo viờn hng dn: TS. NGUYN NG HO Hu, thỏng 5 nm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào Đ hoàn thành khóa lu n t t nghi p này, ngoàiể ậ ố ệ s n l c c a b n thân, tôi còn nh n đ c s quanự ỗ ự ủ ả ậ ượ ự tâm giúp đ c a các th y cô, lãnh đ o công ty, giaỡ ủ ầ ạ đình và b n bè.ạ Tr c tiên, tôi xin đ c g i l i c m n sâuướ ượ ử ờ ả ơ s c nh t t i T.S Nguy n Đăng Hào. C m n Th yắ ấ ớ ễ ả ơ ầ đã nhi t tình h ng d n, ch b o tôi trong su tệ ướ ẫ ỉ ả ố quá trình nghiên c u đ tài và th c hi n khóa lu n.ứ ề ự ệ ậ Tôi xin trân tr ng c m n Ban giám hi u cùngọ ả ơ ệ toàn th các Th y, Cô giáo tr ng Đ i h c Kinh tể ầ ườ ạ ọ ế Hu đã truy n d y cho tôi nh ng ki n th c vô cùngế ề ạ ữ ế ứ quý giá trong 4 năm h c v a qua.ọ ừ L i c m n ti p theo xin đ c g i đ n Giámờ ả ơ ế ượ ử ế đ c và toàn th nhân viên chi nhánh MobiFone Nghố ể ệ An đã nhi t tình giúp đ và t o đi u ki n cho tôiệ ỡ ạ ề ệ trong quá trình th c t p t i chi nhánh.ự ậ ạ SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào L i cu i cùng, tôi xin c m n gia đình và b nờ ố ả ơ ạ bè đã giúp đ , đ ng viên tôi r t nhi u trong th iỡ ộ ấ ề ờ gian v a qua.ừ M t l n n a, xin chân thành c m n!ộ ầ ữ ả ơ Hu , tháng 5 năm 2012ế Sinh viên Tr n Th Vânầ ị SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài .1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 4. Kết cấu đề tài .4 Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1. Tổng quan về khách hàng 5 1.2. Tổng quan về Chăm sóc khách hàng 6 1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì? 6 1.2.2. Phạm vi của hoạt động chăm sóc khách hàng .10 1.2.3. Vài trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doang nghiệp .12 1.2.4 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng .15 1.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung 17 1.2.5.1 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 17 1.2.5.2 Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .18 1.3 Phương pháp nghiên cứu 21 1.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21 1.3.1.1 Số liệu thứ cấp 21 1.3.1.2 Số liệu sơ cấp .21 1.3.2 Phương pháp tổnghợp, phân tích và xử lý số liệu 23 1.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: 23 1.4.1 Mô hình nghiên cứu 23 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 1.5. Tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng của các nhà mạng viễn thông tại Việt nam 25 1.6. Đặc điểm viễn thông tỉnh Nghệ An .29 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG TRẢ SAU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE NGHỆ AN .32 2.1 Tổng quan về chi nhánh MobiFone Nghệ An .32 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình nhân lực của chi nhánh .32 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh tại chi nhánh Mobifone Nghệ An 34 2.1.4 Quy trình hoạt động của MobiFone .36 2.1.5 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh 37 2.1.5.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng 37 2.1.6.2 Bộ máy chăm sóc khách hàng .40 2.1.7 Các chương trình chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An .42 2.3 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Mobifone Nghệ An 44 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .45 2.3.2 Lý do sử dụng mạng Mobifone 46 2.3.3 Thống kê hình thức thanh toán cước của khách hàng 47 2.3.4 Thống kê khách hàng hưởng chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau .48 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .48 2.3.6 Kiểm định độ phù hợp của thang đo .53 2.3.6.1. Thang đo của nhóm biến sự quan tâm đến khách hàng .53 2.4.6.2 Thang đo của nhóm biến sự thuận tiện .55 2.4.6.3. Thang đo của nhóm biến năng lực phục vụ của nhân viên .55 2.4.6.3. Thang đo của nhóm hoạt động hỗ trợ khách hàng .56 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào 2.4.6.4. Thang đo giải quyết khiếu nại 56 2.4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 56 2.4.7.1 Giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 56 2.4.7.2 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu .57 2.4.7.3 Xem xét mối tương quan giữa các biến .58 2.4.7.4 Xây dựng mô hình hồi quy .58 2.4.7.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .59 2.4.7.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .60 2.4.7.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .62 2.4.8. Mối tương quan sự hài lòng với khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác của khách hàng 65 2.4.8.1 Mối tương quan .65 2.4.8.2. Thông kê trả lời của khách hàng về khả năng tiếp tục dịch vụ và ý định giới thiệu cho người khác 66 2.4.9 So sánh sự khác biệt về sự hài lòng giữa các đối tượng khách hàng 66 2.4.9.1 Phân loại khách hàng theo tiêu chí giới tính 67 2.4.9.2 Phân loại khách hàng theo tiêu chí số năm sử dụng .68 2.4.9.3 Phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng được hưởng chính sách chăm sóc khác nhau .68 2.4.10 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các thành phần thuộc hoạt động chăm sóc khách hàng của Mobifone 69 2.4.10.1 Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng 70 2.4.10.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự quan tâm đến khách hàng 71 2.4.10.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự thuận tiện cho khách hàng 72 2.4.10.4 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ của nhân viên .73 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE .75 3.1 Định hướng phát triển trong thời gian tới của chi nhánh Mobifone Nghệ An .75 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng 75 3.2.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hỗ trợ khách hàng 76 3.2.2 Nhóm giải pháp sự quan tâm đến khách hàng .77 3.2.3 Nhóm giải pháp đến nhóm sự thuận tiện cho khách hàng 77 3.2.4 Nhóm giải pháp đến nhóm năng lực phục vụ của nhân viên 78 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 1. Kết luận 79 2. Hạn chế của đề tài .80 3. Một số đề nghị .80 3.1 Đối với chính phủ 80 3.2 Đối với tỉnh Nghệ An 81 3.3 Đối với Chi Nhánh Mobifone Nghệ An .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC .84 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1. Kết quả phát triển thuê bao 34 Bảng 2. Kết quả doanh thu 2011 34 Bảng 3. So sánh với năm 2009, 2010 35 Bảng 4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .46 Bảng 5. Lý do sử dụng mạng Mobifone của khách hàng 46 Bảng 6. Hình thức thanh toán cước của khách hàng .48 Bảng 7. Chính sách chăm sóc khách hàng của khách hàng .48 Bảng 9. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .50 Bảng 10. Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .51 Bảng 11. Kết quả phân tích nhân tố lần cuối 51 Bảng 12. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự quan tâm đến khách hàng .53 Bảng 13. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự thuận tiện cho khách hàng .55 Bảng 14. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ của nhân viên .55 Bảng 15. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hoạt động hỗ trợ khách hàng .56 Bảng 16. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo giải quyết khiếu nại 56 Bảng 17. Hệ số tương quan Pearson .58 Bảng 18. Model Summary 59 Bảng 19. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60 Bảng 20. Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư với các biến độc lập .60 Bảng 21. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .61 Bảng 22. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .62 Bảng 23. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .62 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào Bảng 24. Kết luận các giả thuyết .65 Bảng 25. Hệ số tương quan Pearson 65 Bảng 26. Đánh giá của khách hàng khả năng tiếp tục và giới thiệu dịch vụ .66 Bảng 27. Test Statisticsa 67 Bảng 28. Kết quả kiểm định Mann-Whitney 67 Bảng 29. Kết quả kiểm đinh Kruskal – Wallis 68 Bảng 30. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis .69 Bảng 31. Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng .70 Bảng 32. Đánh giá của khách hàng đối với sự quan tâm đến khách hàng .71 Bảng 33. Đánh giá của khách hàng đối với sự thuận tiện cho khách hàng .73 Bảng 34. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên .74 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình tương tác marketing (Zeithaml et al 2006) .11 Hình 3: Thị phần các nhà mạng trên địa bàn Nghệ An 30 Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi nhánh MobiFone Nghệ An 33 Hình 5: Quy trình xử lý cuộc gọi 36 Hình 6: Quy trình xử lý cuộc gọi lên tổng đài 36 Hình 7: Sơ đồ mô hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Hình 8: Mô hình nghiên cứu sau hồi quy 64 SVTH: Trần Thị Vân – K42 QTTM x