Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Theo quy luật Pareto tiếng kinh tế học “ 20% khách hàng đem lại tới 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp” Bất doanh nghiệp kinh doanh mong muốn sản phẩm dịch vụ chấp nhận thị trường Điều đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải có thị phần rộng lớn với lượng khách hàng tương đối nhiều "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò to lớn khách hàng kinh tế thị trường Do chi phí để tìm khách hàng lớn nên khách hàng có thực quan trọng.Viêc làm cấ p thiế t của ̣ các doanh nghiêp là tạo hội để khách hàng làm việc với cơng ty ̣ nhiều tốt, cách để đạt điều mở nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua cửa hàng nhượng quyền thương hiệu đại lý,… Tuy nhiên, nhiều kênh bán hàng mở cần thiết việc quản lý khách hàng lớn Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh khách hàng, hỗ trợ cho hoạt động doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí Về chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận giá trị khách hàng dựa vào để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp với họ Đây lý mà tơi chọn đề tài :“Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế ” SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Doanh nghiệp áp dụng biện pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng? - Giải pháp nào để cải thiên công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế ? ̀ 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng dịch vụ truyền hình Mytv – VNPT Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị quan hệ khách hàng Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cưu ́ 3.1 Đố i tươ ̣ng nghiên cưu ́ - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của dich vu ̣ truyề n MyTV của VNPT Thừa ̣ Thiên Huế - Đố i tươ ̣ng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế 3.2 Pha ̣m vi nghiên cưu ́ - Phạm vi không gian: Công ty bưu viễn thơng – VNPT Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thu thập số liệu từ ngày 1/2/2012 – 1/4/2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh phòng kinh doanh, phịng kế tốn, quan hệ khách hàng công ty cung cấp SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Đối với số liệu sơ cấp tổng hợp thông tin từ việc tiến hành điều tra bảng hỏi khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hinh MyTV công ty ̀ 4.3 Phương pháp phân tích sớ liêu ̣ - Phương pháp xử liêu số liêu: sử du ̣ng phầ n mề m SPSS 16.0 ̣ ̣ -Phương pháp phân tich số liêu: ̣ ́ + Phương pháp thố ng kê mô tả + Phương pháp phân tich nhân tố ́ * Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu 0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thang đo sử dụng 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ : Thang đo đo lường tốt * Kiểm định One sample T - Test để kiểm định giá trị trung bình tổng thể Giả thuyết: H0: µ= giá trị kiểm định (test value) H1: µ≠ giá trị kiểm định (test value) Nếu sig ≥ 0.05 : chấp nhận giả thiết H0 Nếu sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H0 * Kiể m đinh ANOVA để kiể m đinh sự khác biêṭ ̣ ̣ H0: Khơng có khác biệt giữa các biế n H1: Có khác biệt giữa các biế n Nếu sig ≥ 0.05 : chấp nhận giả thiết H0 Nếu sig < 0.05: bác bỏ giả thiết H0 4.4 Phương pháp tính cỡ mẫu Theo quy tắc kinh nghiệm phân tích nhân tố : Cỡ mẫu tối thiểu phải gấp lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích Nghiên cứu chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5% Với n cỡ mẫu cần lấy SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy n = (tổng số biến định lượng) x n = 16 x = 80 Vậy, chọn cỡ mẫu 100 khách hàng Sử du ̣ng điề u tra cho ̣n mẫu khách hàng theo phương pháp thuâ ̣n tiên ̣ SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1.1 Khái niêm và phân loa ̣i khách hàng ̣ 1.1.1.1 Khái niêm về khách hàng ̣ Khách hàng của mô ̣t tổ chức là mô ̣t tâ ̣p hơ ̣p những cá nhân, nhóm người, doanh nghiêp…có nhu cầ u sử du ̣ng sản phẩ m của công ty và mong muố n thỏa man nhu cầ u đó ̣ ̃ của minh ̀ Nền kinh tế thị trường tơn vinh khách hàng vị trí quan trọng, thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì doanh nghiêp phải xem khách hàng ̣ nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Khách hàng người quan trọng doanh nghiêp,ho ̣ phu ̣ thuô ̣c vào doanh nghiệp ̣ ngược lại doanh nghiệp phụ thuộc vào ho ̣ để tồn phát triển Như khách hàng phần chiến lược kinh doanh doanh nghiêp Khi phục vụ ̣ khách hàng, doanh nghiêp giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ doanh ̣ nghiệp cách cho doanh nghiệp hội phục vụ 1.1.1.2 Phân loa ̣i khách hàng Viê ̣c phân loa ̣i khách hàng có thể dựa nhiề u tiêu chí khác nhau, bài chỉ xét đế n khách hàng bên và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài: là những tổ chức, cá nhân thực hiên giao dich với doanh ̣ ̣ nghiêp bằ ng nhiề u hinh thức như: gă ̣p gỡ trực tiế p, giao dich qua điên thoa ̣i hay giao ̣ ̣ ̣ ̀ dich trực tuyế n… Đây chinh là cách hiể u truyề n thố ng về khách hàng, ho ̣ là những cá ̣ ́ nhân, tổ chức trực tiế p mua hàng của doanh nghiêp, quyế t đinh tới doanh thu và lơ ̣i ̣ ̣ nhuâ ̣n của doanh nghiêp Khách hàng bên ngoài là nhân tố có ảnh hưởng rấ t lớn đế n ̣ SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy doanh nghiêp Sự tồ n ta ̣i của các doanh nghiêp phu ̣ thuô ̣c rấ t lớn vào viêc bán hàng hóa ̣ ̣ ̣ của ho ̣ cho khách hàng bên ngoài Nế u khách hàng bên ngoài không hài lòng với các sản phẩ m dich vu ̣ của doanh nghiêp, rấ t đơn giản ho ̣ sẽ cho ̣n sản phẩ m, dich vu ̣ của doanh ̣ ̣ ̣ nghiêp khác Mô ̣t lươ ̣ng khác hàng không hài lòng đủ lớn, ho ̣ có đủ sức ma ̣nh để gây ̣ thiê ̣t ̣i và thâm chí loa ̣i bỏ những doanh nghiêp không đươ ̣c thi trường chấ p nhân ̣ ̣ ̣ Khách hàng nô ̣i bô ̣: là các bô ̣ phâ ̣n, phòng ban, các nhân viên và nhà cung cấ p của doanh nghiêp Khách hàng nô ̣i bô ̣ có mố i liên ̣ mâ ̣t thiế t với nhằ m phu ̣c vu ̣ ̣ và thỏa man khách hàng bên ngoài Theo quan điể m này, nhân viên, các bô ̣ phâ ̣n, phòng ̃ ban cũng chinh là khách hàng của doanh nghiêp Doanh nghiêp cũng phải quan tâm, ̣ ̣ ́ chăm sóc đố i tươ ̣ng khách hàng này giố ng khách hàng bên ngoài vì mo ̣i giao tiế p với khách hàng nô ̣i bô ̣ đề u là mố i liên kế t quan tro ̣ng dây chuyề n các sự kiên khác ̣ để cùng kế t thúc ta ̣i mô ̣t điể m: thỏa man các khách hàng bên ngoài ̃ 1.1.2 Quản tri quan ̣ khách hàng (CRM) ̣ Những nhận định quản lý mối quan hệ khách hàng khơng cịn mẻ với nhiều người Ngày nay, CRM thừa nhận môt cách rộng rãi bạn cư xử với khách hàng điều định đến lợi ích mà bạn nhận tương lai Các công ty đầu tư ngày nhiều để tạo lợi ích CRM hỗ trợ cải thiện trình giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu việc quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục khách hàng tốt hơn.Thông qua quan hệ khách hàng, thông tin khách cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy Tuy nhiên CRM không đơn phần mềm hay công nghệ mà chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Một sách CRM hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên , điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Vậy CRM gì? Có nhiều hãng kinh doanh định hướng kinh doanh theo CRM đưa định nghĩa mang tính định hướng cho Bên cạnh có nhà nghiên cứu, nhà phát triển phần mềm CRM đưa định nghĩa lĩnh vực Nhìn chung, người thống mặt tư tưởng “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM đòi hỏi triêt lý văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng đẻ hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng dịch vụ” (Ben Carman- Jason Lather) “Một chiến lược kinh daonh nỗ lực tìm kiếm cách cải thiện khả sinh doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp cách hiểu khách hàng phân phối giá trị tới họ Đây cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng” (Vince Kellen) CRM ứng dụng sáng kiến thiết kế để giúp tổ chức tối ưu hóa tương tác với khách hàng, nhà cung cấp, khách hàng tiềm thông qua nhiều điểm giao tiếp nhằm mục đích có khách hàng đó, “bán hàng kết hợp” cho khách hàng Đây cách chuyển dịch hướn vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng (Goodhue, Wixon & Watson) Quản tri ̣ quan ̣ khách hàng (CRM) là quá trinh lư ̣a cho ̣n những khách hàng mà ̀ mô ̣t doanh nghiêp có thể phu ̣c vu ̣ mô ̣t cách sinh lời nhấ t và thiêt lâ ̣p những tương tác ̣ riêng biêṭ giữa doanh nghiêp với từng khách hàng (V Kumar & J Reinartz) ̣ SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 1.2 Mục tiêu Quản trị quan ̣ khách hàng Quản trị quan ̣ khách hàng (CRM) làm cho doanh nghiêp tăng khả ca ̣nh ̣ tranh bằ ng viê ̣c cải thiên mố i quan ̣ của công ty với khách hàng Duy trì mố i quan ̣ ̣ tố t đe ̣p với khách hàng Quản tri ̣ quan ̣ khách hàng khởi nguyên từ viêc giúp các doanh nghiêp sử du ̣ng ̣ ̣ nguồ n lực (nhân lư ̣c và công nghê)̣ để hiể u thấ u đáo thái đô ̣, thói quen của khách hàng và đánh giá giá tri của từng khách hàng riêng biêt Sự hỗ trơ ̣ của chương trinh CRM hiêu ̣ ̣ ̣ ̀ quả doanh nghiêp có thể : ̣ - Ta ̣o mô ̣t cảm nhâ ̣n về mố i quan ̣ và tăng cường lòng trung thành đố i với thương hiê ̣u của các khách hàng it tiế p xúc trực tiế p với công ty ́ - Giải quyế t nhanh chóng mô ̣t vấ n đề hay thắ c mắ c về sản phẩ m - Thu thâ ̣p thông tin về mã số sản phẩ m cho tác đô ̣ng tiề m tàng của vấ n đề hay thắ c mắ c đố i với khách hàng không tiế p xúc trực tiế p có thể đươ ̣c xác đinh để tiế n hành ̣ các sửa chữa và cải thiên kip thời ̣ ̣ - Cho phép các đa ̣i diê ̣n tiế p xúc trực tiế p với khách hàng, chứng minh sư ̣ quen thuô ̣c với sự đa da ̣ng ngày càng tăng với những dich vu ̣ và các dich vu ̣ đóng gói khách ̣ ̣ - Cung cấ p cho khách hàng dich vu ̣ tố t ̣ - Nâng cao hiêu quả của trung tâm hỗ trơ ̣ khách hàng ̣ - Trơ ̣ giúp nhân viên bán hàng thực hiên đơn hàng mô ̣t cách nhanh nhấ t ̣ - Đơn giản hóa tiế n trinh tiế p thi và bán hàng ̣ ̀ - Phát hiên khách hàng mới ̣ - Giữ chân khách hàng cũ lâu - Tăng doanh thu từ khách hàng SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 1.3 Tầ m quan tro ̣ng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) CRM giúp các doanh nghiêp phát triể n mố i quan ̣ của minh với khách hàng, dựa ̣ ̀ những thông tin có đươ ̣c về khách hàng có thể đưa những chiế n lươ ̣c marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hơ ̣p với từng đố i tươ ̣ng Có thể thấ y giá cả là yế u tố quan tro ̣ng lư ̣a cho ̣n mua sắ m của khách hàng, nhiên nế u chỉ cung cấ p sản phẩ m với giá cả ca ̣nh tranh, doanh nghiêp sẽ ̣ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng không thể có mô ̣t lơ ̣i thế bề n vững trước đố i thủ Nhưng nế u doanh nghiêp có lơ ̣i thế về mố i quan ̣ với khách hàng, chắ c chắ n ̣ ho ̣ sẽ có đươ ̣c thành công dễ dàng Chinh vì vâ ̣y, doanh nghiêp cầ n chú tro ̣ng tới ̣ ́ viêc phát triể n mố i quan ̣ với khách hàng, mà CRM là mô ̣t công cu ̣ đắ c lực giúp doanh ̣ nghiêp đa ̣t đươ ̣c mu ̣c tiêu ̣ Đố i với doanh nghiêp, viê ̣c phát triể n mố i quan ̣ với khách hàng, đồ ng thời cung ̣ cấ p những dich vu ̣ tố t nhấ t sẽ giúp doanh nghiêp gia tăng các hô ̣i bán hàng và có ̣ ̣ thêm nhiề u khách hàng trung thành Bên ca ̣nh đó, hiể u rõ thông tin khách hàng cũng giúp doanh nghiêp gia tăng lơ ̣i nhuâ ̣n vì có thể cắ t giảm mô ̣t phầ n không nhỏ chi phi, ̣ ́ thời gian khâu marketing hay bán hàng Quản tri ̣ quan ̣ khách hàng giúp nhân viên khơng chỉ nỗ lực để có thành công lần giao dịch với khách hàng, mà quan trọng làm cách để họ trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, khách hàng đặt niềm tin vào doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Nói đến CRM, người ta nói đến mối liên hệ diễn liên tục, chia sẻ thông tin cảm nhận, phát triển mối quan hệ có lợi cho hai phía – doanh nghiệp khách hàng Chính thế, khơng nỗ lực tìm hiểu, tiếp cận khách hàng bán hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến việc cung cấp nhữn dịch vụ sau bán hàng ấn tượng thiết thực Để thể biết ơn tôn trọng khách hàng, doanh nghiệp gửi thư cảm ơn, mang thông điệp lịch tới khách hàng sinh nhật hay ngày lễ Nếu tận dụng tối đa cơng nghệ tự động hóa, tiện lợi web, doanh nghiệp làm hài long khách hàng cách gửi email mà khơng nhiều chi phí SVTH: Trần Văn Tiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy Như vậy, thấy việc triển khai CRM hỗ trợ doanh nghiệp từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng có khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần ý lựa chọn công nghệ cho phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc doanh nghiệp, quan trọng nhấn mạnh vai trò trung tâm khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng 1.4 Chưc của ̣ thố ng CRM ́ Nhờ ̣ thố ng CRM, nhân viên giao dich sẽ dễ dàng nhâ ̣n nhiề u đố i tươ ̣ng khách ̣ hàng, phố i hơ ̣p với các bô ̣ phâ ̣n kỹ thuâ ̣t khác công ty thư ̣c hiên các hoa ̣t đô ̣ng ̣ marketing, bán hàng và cung cấ p dich vu ̣ phù hơ ̣p, nhằ m tố i ưu hóa lơ ̣i nhuâ ̣n và mang ̣ la ̣i sự thỏa man cao nhấ t cho khách hàng ̃ CRM còn giúp ban lanh đa ̣o công ty xem xét, đánh giá hiêu quả công viêc của các ̣ ̣ ̃ nhân viên để đưa chinh sách khen thưởng hoă ̣c kỷ luâ ̣t Nhin chung, CRM có cách ́ ̀ chức sau: 1.4.1 Chưc giao dich ̣ ́ CRM hoa ̣t đô ̣ng tương tư ̣ chương trinh Outlook của Microsoft Nó cho phép ̀ giao dich thư điên tử ma ̣ng lưới người sử du ̣ng CRM ̣ ̣ 1.4.2 Chưc phân tích ́ CRM cho phép công ty ta ̣o lâ ̣p và phân tich thông tin để quản lý và theo dõi những ́ viêc cầ n làm, chẳ ng ̣n công viêc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuô ̣c dự ̣ ̣ án hay đề tài nào, chiu trách nhiêm… ̣ ̣ 1.4.3 Chưc lâ ̣p kế hoa ̣ch ́ CRM giúp công ty bố trí lich làm viêc cho cá nhân, cho tâ ̣p thể , gồ m lich hàng ̣ ̣ ̣ ngày, hàng tuầ n và hàng tháng 1.4.4 Chưc khai báo và quản lý ́ CRM cho phép khai báo và quản lý các mố i quan ̣ với khách hàng để nắ m đươ ̣c đó là đố i tươ ̣ng nào sở những thông tin hồ sơ đơn giản về ho ̣ CRM sẽ giúp xác đinh có những khách hàng nào thường xuyên quan ̣ với công ty, công ty có những ̣ SVTH: Trần Văn Tiệp 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Xây dư ̣ng các chế đô ̣ chinh đai ngô ̣, đề ba ̣t những nhân viên có thành tích xuấ t ̃ ́ sắ c và có biên pháp khen thưởng kỷ luâ ̣t hơ ̣p lý Nhân viên có thành tich xuấ t sắ c cầ n ̣ ́ đươ ̣c ghi nhâ ̣n và khen thưởng thich đáng, kip thời ta ̣o đô ̣ng lực giúp ho ̣ làm viêc tố t ̣ ̣ ́ Đố i với nhân viên có thành tích xuấ t sắ c và kinh nghiêm làm viêc lâu năm phải có ̣ ̣ biên pháp giữ chân ho ̣ Nhân viên chưa hoàn thành tố t nhiêm vu ̣ cầ n có biên pháp kỷ ̣ ̣ ̣ luâ ̣t để giúp ho ̣ nhâ ̣n thức rõ trách nhiêm của minh, từ đó hoàn thiên bản thân ̣ ̣ ̀ 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng trì lịng trung thành khách hàng Xây dựng trì lịng trung thành khách hàng việc rấ t quan tro ̣ng công tác quản tri quan ̣khách hàng và phải đươ ̣c tiến hành song song với Bởi ̣ xây dựng lòng trung thành khách hàng mà khơng có chiến lược trì trung thành vơ nghĩa Giữ khách hàng cũ tốn chi phí cho việc lơi kéo khách hàng Các biên pháp có thể tiế n hành nhằ m xây dư ̣ng và trì ̣ lòng trung thành của khách hàng đố i với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV ̣ ̀ 3.3.2.1 Gửi thư cảm ơn khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng lớn Việc làm không nhiều thời gian, động não hay tốn nhiều chi phí, lại có hiệu lớn Một thư cám ơn khách hàng sử du ̣ng dịch vụ cơng ty gửi kèm hóa đơn thu cước hàng tháng, khách hàng cảm thấ y ho ̣ đươ ̣c quan tâm.Và doanh nghiệp thực điều này, đối thủ cạnh tranh khơng đươ ̣c, KH ln nhớ đến quan tâm chu đáo doanh nghiệp SVTH: Trần Văn Tiệp 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 3.3.2.2 Gửi thông tin, chính sách mới dịch vụ qua email, điên thoa ̣i ̣ khách hàng Thời đại CNTT, email thật có nhiều tiện ích mà lại khơng tớ n nhiề u chi phi Là ́ mô ̣t nhà ma ̣ng viễn thông lớn nên VNPT có rấ t nhiề u lơ ̣i thế viê ̣c thu thâ ̣p thông tin khách hàng, cũng viê ̣c sử du ̣ng những thông tin của khách hàng như: email, điên ̣ thoa ̣i… để đưa tới cho khách hàng những thông tin cầ n thiế t, những gói dich vu ̣ tiên ích ̣ ̣ mới, hay những thay đổ i cách thu tinh cước…Làm tố t điề u này chẳ ng những ̣n ́ chế đươ ̣c sự không hài lòng của khách hàng mà còn có thể nhâ ̣n đươ ̣c dự ủng hô ̣ cảu khách hàng khách hàng có đươ ̣c nhiề u thông tin về dich vu ̣ và giới thiêu cho ̣ ̣ ba ̣n bè, người thân 3.3.2.3 Thể quan tâm khách hàng dịp đặc biệt Những dịp thường quan trọng khách hàng doanh nghiệp, gia đình bạn bè họ Hãy trở thành số người thực nhớ đến ngày đặc biệt của khách hàng Khi đó, khách hàng không quên doanh nghiêp Có nhiề u hinh thức thể hiên sự quan tâm mà VNPT có thể thực hiên ̣ ̣ ̣ ̀ đố i với khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hinh MyTV như: miễn cước, giảm cước thuê ̣ ̀ bao, gói dich vu ̣ cho các khách hàng là cá nhân; tă ̣ng hoa, quà, thiêp mừng… cho các ̣ ̣ khách hàng là tâ ̣p thể , doanh nghiêp nhân dip lễ, Tế t, sinh nhâ ̣t, ngày thành lâ ̣p… ̣ ̣ 3.3.2.4 Kiểm tra mưc độ thỏa mãn khách hàng qua hệ thống thông tin phản ́ hồi sau bán hàng Việc kiểm tra đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ MyTV VNPT quan trọng Bởi vì khách hàng trung thành họ thỏa mãn cao với chất lượng sản phẩm, dich vu ̣ Các cơng cụ sử dụng là: gửi phiếu thăm dò ý kiến ̣ khách hàng; gửi thư, email, go ̣i điên để hỏi ý kiế n khách hàng Việc làm se ̃ giúp ̣ cho VNPT Thừa Thiên Huế biết khuyết điểm dịch vụ để tìm cách xử lý Ngồi ra, hỏi khách hàng thông tin phản hồi tiếp thu phàn nàn họ, họ có cảm giác chủ nhân cơng việc mà doanh nghiệp làm trở nên trung thành với dịch vụ VNPT SVTH: Trần Văn Tiệp 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 3.3.2.5 Tổ chưc các chương trinh tri ân khách hàng ́ ̀ Ta ̣i các chương trinh tri ân khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế có thể thu nhân ̣ ̀ các thông tin phản hồ i về dich vu ̣ MyTV từ phia khách hàng, giải đáp các thắ c mắ c, ̣ ́ khiế u na ̣i của khách hàng, xin lỗi khách hàng vì sự châ ̣m trễ (nế u có) viêc khắ c ̣ phu ̣c sự cố hay các cam kế t dich vu ̣ đế n khách hàng Ngoài ra, ta ̣i VNPT cũng có ̣ thể giới thiêu các tinh năng, dich vu ̣ tiên ich mới của MyTV kèm theo viêc tă ̣ng quà cảm ̣ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ơn khách hàng đã quan tâm và sử du ̣ng dich vu ̣ ̣ 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng KH Khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ yếu tố then chốt định đến trung thành họ Khi mà sản phẩm/dich vu ̣ cạnh tranh gần ̣ tương đồng sản phẩm/dich vu ̣ cơng nghệ thường nhanh chóng bị lạc hậu việc ̣ thay đổi khơng ngừng để nâng cao hài lòng khách hàng việc làm bắt buộc VNPT Thừa Thiên Huế Ta ̣i VNPT Thừa Thiên Huế , qua quá trinh thực tâ ̣p và khảo sát khách hàng ̀ nhân thấ y: vẫn có nhiề u ý kiế n của khách hàng phàn nàn chất lượng dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hinh MyTV, chăm sóc khách hàng.Các ý kiế n chủ yế u đươ ̣c ghi nhâ ̣n là chấ t ̀ lươ ̣ng đường truyề n chưa tố t (do thiế t bi ̣STB phải kế t nố i với ADSL) kéo theo sư ̣ ngắ t quang của dich truyề n hinh MyTV, chậm trễ trình khắc phục cố bảo ̣ ̃ ̀ hành sản phẩm, nhân viên kỹ thuâ ̣t lắ p đă ̣t thiế t bi thiế u mỹ quan… Để giải vấn đề ̣ nhằm nâng cao hài lòng KH, bàn đến giải pháp sau: - Phải có đội ngũ nhân viên tở ng đài trực 24h/24h để giải đáp thắ c mắ c, khiếu naị hay yêu cầu khắ c phu ̣c sự cố của khách hàng Từ đó nhanh chóng thông báo thông tin cho bô ̣ phân ̣ kỹ thuâṭ hay các bô ̣ phân có liên quan để kip̣ thời giải quyết, khắ c phuc tránh tinh trang châm ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ trễ rất có thể sẽ làm mất khách hàng vào tay đố i thủ canh tranh ̣ - Dịch vụ bảo hành doanh nghiệp linh động thơng thống Có thể cho KH mượn sản phẩm thay thời gian mang sản phẩm bảo hành.Như tạo cho KH quan tâm phục vụ chu đáo tận tình SVTH: Trần Văn Tiệp 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy - Đô ̣i ngũ nhân viên kỹ thuâ ̣t phải khảo sát trước khu vư ̣c lắ p đă ̣t để đảm bảo tinh ́ mỹ quan, thuâ ̣n tiê ̣n sử du ̣ng đấ u nố i, lắ p đă ̣t thiế t bi cho khách hàng ̣ - Luôn để tâm tới ý kiến khách hàng Với hầu hết công ty, có 10% ý kiến phàn nàn KH thể cụ thể thư từ, lại 90% thể không rõ ràng nhiều cách tiêu cực khơng tốn hố đơn, truyền tai đánh giá không tốt công ty Trong thời đại Internet, khách hàng khơng hài lịng họ tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm doanh nghiệp mô ̣t cách nhanh chóng Hãy ngăn chặn ý kiến tiêu cực trước tung Hãy tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến, phàn nàn cách dễ dàng phải nghiêm túc xử lý ý kiến - Cuối cùng, phải không ngừng nâng cao chất lượng, phấn đấu hạ giá thành dịch vụ đến mức thấp có thể, linh hoạt sáng tạo nhiều dịch vụ tiê ̣n ích để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sẽ khơng có khách hàng hài lòng với dich vu ̣ ̣ hay thương hiệu mà chất lượng “ không xứng đáng với số tiền mà họ bỏ để mua sản phẩm dịch vụ đó” 3.3.4 Nhóm giải pháp lơi kéo khách hàng - Lôi kéo khách hàng, đặc biệt khách hàng là đối thủ cạnh tranh, điều này là mong muốn tất doanh nghiệp “Bắt” khách hàng đối thủ để cạnh tranh lại họ Để lơi kéo đươ ̣c khách hàng từ đố i thủ canh tranh cầ n phải theo doi sát ̣ ̃ đố i thủ, cho ̣n thời điểm đố i thủ găp tru ̣c trăc viêc cung cấ p dich vu ̣ hay sự không ̣ ̣ ̣ ̣ hài lòng từ khách hàng về dich vu ̣ của đố i thủ canh tranh mà tung các chiêu thức lôi kéo ̣ ̣ khách hàng của đố i thủ - Từ kết quả điều tra của đề tài có thể thấ y rằ ng đa số các khách hàng biết đến và đồ ng ý sử du ̣ng dich vu ̣ MyTV là qua giới thiêu của ban bè, người thân Nhiều nghiên cứu cung ̣ ̣ ̣ ̃ chỉ rằ ng khách hàng thường tin tưởng vào lời giới thiệu thông tin người quen họ cung cấp thông thu thông qua phương tiện truyền thông hay từ thân người bán Do đó, để thu hút khách hàng doanh nghiệp khơng SVTH: Trần Văn Tiệp 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy nên bỏ khách hàng tại, đặc biệt phải tao những luồ ng thông tin tố t về dich vu ̣ để ̣ ̣ tranh thủ sự ủng hô ̣ của nhóm khách hàng này - Xây dựng chương trình khuyến thật phong phú Hầ u hế t các khách hàng đề u bi ̣thu hút bởi các chương trinh khuyế n mai Khách hàng cho rằ ng việc khuyế n mai ̃ ̃ ̀ góp phần làm giảm chi phí, đơn giản hố q trình chọn lựa dịch vụ, chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức của ho ̣ Khuyến mại thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, dù thực tế khách hàng chưa có nhu cầu thật Đây có thể coi là giải pháp hữu du ̣ng giúp VNPT thu hút khách hàng mới sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hinh MyTV ̣ ̀ SVTH: Trần Văn Tiệp 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy ́ ́ PHẦN III: KÊT LUẬN VÀ KIÊN NGHI ̣ 1.Kế t luâ ̣n Không thể phủ nhâ ̣n rằ ng thành công của mô ̣t doanh nghiêp phu ̣ thuô ̣c rấ t nhiề u ̣ vào mố i quan ̣ của doanh nghiêp với khách hàng Khi ca ̣nh tranh thi ̣trường diễn ̣ ngày càng gay gắ t, viêc thu hút và giữ chân khách hàng là viêc rấ t quan tro ̣ng mà ̣ ̣ doanh nghiêp cầ n làm để có đươ ̣c khách hàng trung thành Ngày nay, rấ t nhiề u doanh ̣ nghiêp đã sử du ̣ng giải pháp CRM với mu ̣c đich phân tich thói quen , nhu cầ u của khách ̣ ́ ́ hàng sở dữ liê ̣u thông có sẵn, quản lý các chiế n dich tiế p thi ̣ và nâng cao hiêu ̣ ̣ quả kinh doanh Quản tri quan ̣ khách hàng giúp các doanh nghiêp tiế p câ ̣n và giao tiế p với khách ̣ ̣ hàng mô ̣t cách có ̣ thố ng và hiêu quả , quản lý các thông tin về tài khoản, nhu cầ u, liên ̣ la ̣c… nhằ m phu ̣c vu ̣ khách hàng tố t Doanh nghiêp có thể đa ̣t đươ ̣c doanh số bán hàng ngày càng cao, đồ ng thời đem la ̣i ̣ sự hài lòng cho khách hàng là áp du ̣ng ̣ thố ng CRM hiêu quả và phân tích dữ liêu ̣ ̣ mô ̣t cách chinh xác Muố n triể n khai ̣ thố ng CRM cầ n phát triể n mô ̣t chiế n lươ ̣c kinh ́ doanh hơ ̣p lý, đă ̣t chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắ t đầ u bằ ng viêc áp du ̣ng phầ n mề m tự ̣ đô ̣ng hóa các yế u tố bán hàng Mô ̣t ̣ thố ng CRM đơn giản là sự áp du ̣ng phầ n mề m nhằ m theo dõi các dữ liê ̣u khách hàng Tuy nhiên, mô ̣t ̣ thố ng hoàn chinh cầ n có sự ̉ kế t hơ ̣p các yế u tố : thông tin, nhân lư ̣c, chinh sách và nỗ lực của doanh nghiêp nhằ m thu ̣ ́ hút cũng giữ chân khách hàng 1.1 Kế t luâ ̣n về công tác quản tri quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ MyTV ̣ ̣ Qua quá trinh thực hiên đề tài: “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng ̣ ̀ với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế” bản thân nhâ ̣n thấ y: - VNPT Thừa Thiên Huế đã ý thức đươ ̣c vai trò, tầ m quan tro ̣ng công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV điề u này đươ ̣c cu ̣ thể hóa ̣ ̀ bằ ng những hoa ̣t đô ̣ng hướng về khách hàng như: tổ chức roadshow giới thiêu dich vu ̣, ̣ ̣ SVTH: Trần Văn Tiệp 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy lấ y ý kiế n khách hàng ta ̣m ngưng sử du ̣ng dich vu ̣ nhằ m có khắ c phu ̣c những thiế u sót ̣ viê ̣c cung cấ p dich vu ̣ MyTV đế n khách hàng ̣ - Mỗi nhân viên công ty thật nhân viên trung thành với hiệu làm việc đạt mức cao Các tiêu trì số lươ ̣ng khách hàng hiên có, phát ̣ triển khách hàng mà đơn vị giao cho ln anh chị hồn thành xuất sắc - VNPT Thừa Thiên Huế đã khai thác rấ t tố t nguồ n thông tin khách hàng đã và sử du ̣ng các dich vu ̣ viễn thông khác của minh như: điê ̣n thoa ̣i cố đinh, ADSL, ̣ ̀ FiberVNN… để tim kiế m khách hàng mới cho dich vu ̣ truyề n hinh MyTV Cách làm mà ̣ ̀ ̀ VNPT Thừa Thiên Huế áp du ̣ng đó là dựa danh sách các DSLAM hiên có, tim cách ̣ ̀ tiế p câ ̣n phát tờ rơi hay tổ chức roadshow ta ̣i các khu vư ̣c xung quanh DSLAM để tiế p thi,̣ vâ ̣n đô ̣ng khách hàng sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hinh MyTV ̣ ̀ - Kế t quả kiể m đinh One Sample T-Test cho thấ y, công tác quản tri ̣quan ̣ khách ̣ hàng của VNPT Thừa Thiên Huế với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV cũng đã có những ̣ ̀ thành công bước đầ u đưa đế n cho khách hàng mô ̣t dich vu ̣ có chấ t lươ ̣ng tố t, nhân ̣ viên bán hàng và tổ ng đài chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng hài lòng - Tuy nhiên vẫn còn mô ̣t số khâu công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế phầ n nào chưa làm hài lòng khách hàng Cần thay đổi linh hoạt hoạt động bảo hành, sửa chữa tranh tinh trang châm trễ giúp nâng cao ̣ ̣ ́ ̀ sự hai lòng cung sự ủng hô từ phia khach hang ̣ ̃ ̀ ́ ̀ ́ - Môṭ điều cung dễ dang nhân thấy công tac quan tri quan khach hang với dich vu ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̃ ̀ ́ ̀ truyền hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế đó là chưa có sự tach bach với công tac quan tri ̣ ̣ ́ ́ ̀ quan khach hang của cac san phẩm, dich vu ̣viễn thông khac mà VNPT Thừa Thiên Huế ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ ́ kinh doanh Điều có thể là lơ ̣i thế viêc̣ khai thac, tim kiếm khach hang cung có thể ̃ ̀ ́ ̀ ́ ̀ gây khó khăn cho viêc̣ chăm sóc khach hang ́ ̀ SVTH: Trần Văn Tiệp 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy 1.2 Kết luân đố i với đề tài ̣ 1.2.1 Những điều mà đề tai đaṭ đươ ̣c ̀ - Đanh giá đươ ̣c công tac quan tri quan khach hang đối với dich vu ̣truyền hinh MyTV ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́ ̀ ̀ của VNPT Thừa Thiên Huế - Từ đanh giá về công tac quan tri quan khach hang với MyTV, đề tai đã đề xuất ̣ ̣ ́ ̉ ̃ ́ ́ ̀ ̀ môṭ số giai phap nhằm cai thiên công tac quan tri quan khach hang của VNPT Thừa Thiên Huế ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̉ ́ ́ ̀ 1.2.2 Han chế của đề tài ̣ - Đề tai chưa thu thâp đươ ̣c số liêu hoaṭ đông kinh doanh của VNPT đối với dich vu ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃ ̀ truyền hinh MyTV để từ đó có thể chỉ đươ ̣c hiêu quả mang laị từ công tac quan tri quan ̣ ̣ ̉ ̃ ́ ̀ khach hang ̣ ́ ̀ - Công tac quan tri quan khach hang hướng đến đối tươ ̣ng la: khach hang và nhân viên ̣ ̣ ́ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ̀ của công ty, tổ chức Tuy nhiên đề tai mới chỉ đanh giá hiêu quả công tac quan tri quan khach ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̀ ́ ́ hang dựa đối tươ ̣ng là khach hang của công ty ̀ ́ ̀ Kiến nghị 2.1 Đối với tập đoàn VNPT Là quan chủ quản VNPT Thừa Thiên Huế , VNPT phải tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm hội linh hoạt hoạt động kinh doanh thị trường 2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế - Thực tốt công tác Marketting nội bộ, tuyên truyền, phổ biến kiến thức khách hàng tầm quan trọng công tác quản tri quan ̣ khách hàng ̣ - Xây dựng phòng ban chuyên sâu về công tác quản tri quan ̣ khách hàng ̣ - Xây dưng mô ̣t ̣ thố ng quản tri ̣ quan ̣ khách hàng riêng cho dich vu ̣ truyề n ̣ hinh MyTV ̀ -Tăng cường nhân lực cho phòng chăm sóc khách hàng nhằ m phu ̣c vu ̣ khách hàng tố t sau bán hàng SVTH: Trần Văn Tiệp 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy -Tiến hành kiểm tra kiểm soát nội để đánh giá xác chất lượng làm việc nhân viên, đặc biệt nhân viên hợp đồng thu cước người tiếp xúc trực tiếp thường xuyên khách hàng công ty - Xây dư ̣ng và trì mố i quan ̣ tố t đep với khách hàng lớn Chủ động tìm kiếm ̣ đối tác khách hàng mới để phát triển lâu dài tương lai SVTH: Trần Văn Tiệp 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xn Thủy MỤC LỤC 2.1 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ( VNPT) .24 Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 24 (Vietnam Posts and Telecommunications Group ) .24 Anh hùng lao động thời kỳ đổi Website: www.vnpt.com.vn .24 24 2.2 Tổng quan Viễn Thông Thừa Thiên Huế - VNPT TTH .26 2.2.1Lịch sử hình thành phát triển Viễn Thông TTH 26 2.2.2 Thị phần Viễn Thông TTH 26 2.2.3 Môi trường kinh doanh VNPT 27 2.2.3.1 Môi trường vĩ mô .27 2.2.3.2 Môi trường vi mô .30 Biểu đồ 2.1: Đối thủ cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế 31 2.2.4 Cơ cấu tổ chức & tình hình nhân lực VNPT TTH 32 2.2.5 Nhận diện thương hiệu VNPT 34 3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân lưc 58 ̣ 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng trì lịng trung thành khá ch hàng 59 3.3.3Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lịng KH 61 3.3.4Nhóm giải pháp lôi kéo khách hàng 62 Kiến nghị 66 2.1 Đối với tập đoàn VNPT 66 SVTH: Trần Văn Tiệp 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lại Xuân Thủy DANH MỤC HÌNH , SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ 2.1 Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam ( VNPT) .24 Tập Đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam 24 (Vietnam Posts and Telecommunications Group ) .24 Anh hùng lao động thời kỳ đổi Website: www.vnpt.com.vn .24 24 2.2 Tổng quan Viễn Thông Thừa Thiên Huế - VNPT TTH .26 2.2.1Lịch sử hình thành phát triển Viễn Thông TTH 26 2.2.2 Thị phần Viễn Thông TTH 26 2.2.3 Môi trường kinh doanh VNPT 27 2.2.3.1 Môi trường vĩ mô .27 2.2.3.2 Môi trường vi mô .30 Biểu đồ 2.1: Đối thủ cạnh tranh VNPT Thừa Thiên Huế 31 2.2.4 Cơ cấu tổ chức & tình hình nhân lực VNPT TTH 32 2.2.5 Nhận diện thương hiệu VNPT 34 3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân lưc 58 ̣ 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng trì lịng trung thành khá ch hàng 59 3.3.3Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng KH 61 3.3.4Nhóm giải pháp lơi kéo khách hàng 62 Kiến nghị 66 2.1 Đối với tập đoàn VNPT 66 SVTH: Trần Văn Tiệp 69 ... giá thưc tra ̣ng công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên Huê? ? ̀ 3.2.1 Đă ̣c điể m của đố i tươ ̣ng khách hàng đươ ̣c điề u... ̣nh ̣ tranh bằ ng viê ̣c cải thiên mố i quan ̣ của công ty với khách hàng Duy trì mố i quan ̣ ̣ tố t đe ̣p với khách hàng Quản tri ̣ quan ̣ khách hàng khởi nguyên từ viêc giúp... pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng? - Giải pháp nào để cải thiên công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên Huê? ? ? ̀ 2.2 Mục tiêu