Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Tín dụng là chức năng quan trọng nhất trong các tổ chức tài chính, là dịch vụ sinh lời chủ yếu đồng thời cũng là lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro nhất của NHTM và các định chế tài chính khác. Trong bối cảnh sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng tăng trong xã hội, hoạt động tín dụng cần phải được phát triển sao cho phù hợp nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng trong xã hội.Nhưng vấn đề là phải đảm bảo chất lượng tín dụng như thế nào để NHTM hoạt động an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng sẽ tạo điều kiện cho NHTM làm tốt chức năng trung gian tín dụng trong nền kinh tế và sẽ là cầu nối giữa phần tiết kiệm điều hòa nguồn vốn trong xã hội, phân bổ các nguồn vốn cho đầu tư một cách hợp lý, giảm lãng phí ở những nơi thừa vốn trong xã hội, giảm khó khăn ở những nơi thiếu vốn trong xã hội, tạo quan hệ giữa cung và cầu vốn,đẩy nhanh tốc độ luân chuyển hàng hóa và tiền tệ. Như chúng ta đã biết, tín dụng cũng là một trong những công cụ để Đảng và nhà nước thực hiện các chủ trương chính sách về phát triển kinh tế. Do vậy, chất lượng tín dụng sẽ góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, giúp đầu tư đúng hướng để khai thác khả năng tiềm tàng về tài nguyên lao động, đảm bảo cho sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển cân đối giữa các ngành nghề, các khu vực trong cả nước. Ngoài ra, tín dụng có chất lượng còn góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế của đất nước.Tín dụng có chất lượng sẽ góp phần tăng chất lượng sản xuất kinh doanh và tạo ra một thị trường tài chính lành mạnh.Chất lượng tín dụng được đảm bảo có nghĩa là ngân hàng đang trên đà phát triển tốt, nhờ vậy mà có điều kiện đáp ứng tốt nhu cầu về vốn của khách hàng Trong điều kiện kinh tế mở kéo theo sự cạnh tranh gây gắt của các tổ chức tín dụng trên thị trường, nếu NHTM nâng cao chất lượng tín dụng thì cũng chính là tạo được lòng tin ở khách hàng của mình. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là thượng đế, vì vậy họ có thể chọn bất kỳ một ngân hàng nào làm đối tác. Chất lượng tín dụng ảnh hưởng trực tiếp đến hai nhóm khách hàng đó là: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Do đó việc nâng cao chất lượng tín dụng đối với hai nhóm khách hàng này làm cho ngân hàng giảm thiểu được rủi ro và tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, khách hàng doanh nghiệp là những người đóng gớp một phần rất lớn trong doanh thu của các ngân hàng nhưng đồng thời họ cũng có thể mang lại những khoản nợ khổng lồ mà đôi lúc việc giải quyết những khoản nợ này làm cho ngân hàng gặp khó khăn. Vì thế, nhóm khách hàng này đặc biệt được ngân hàng quan tâm. Bên cạnh đó, có một bộ phận lớn khách hàng cá nhân cũng có ảnh hưởng không ít đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nhận thức được điều đó,ngân hàng Navibank nói chung và ngân hàng Navibank chi nhánh Huế nói riêng không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng của mình,ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên ở mỗi vùng miền trên lãnh thổ Việt Nam có nhiều đặc điểm riêng nên việc đáp ứng về chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng còn hạn chế. Xuất phát từ thực tiễn đó cùng với quá trình thực tập tại ngân hàng TMCP Nam Việt và sau thời gian học tập và nghiên cứu những vấn đề mang tính lý luận,tôi quyết định chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là “Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt - chi nhánh Huế”. Thông qua việc nghiên cứu,tìm hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như: Khách hàng,chất lượng,chất lượng tín dụng,mô hình nghiên cứu . - Đánh giá chất lượng tín dụng của từng nhóm khách hàng cá nhân - Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt_ Chi nhánh Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Nam Việt - chi nhánh Huế. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế. + Về thời gian: Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt –Chi nhánh Huế đối với cá nhân từ ngày 15 tháng 01 đến ngày 30 tháng 4 năm 2012. + Về không gian: Đề tài thực hiện trên phạm vi không gian nằm trong thành phố Huế. 4. Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thống kê kinh tế: 2 + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các nguồn chủ yếu là: Phòng kế toán, tài chính của ngân hàng TMCP Nam Việt, từ các website của ngân hàng, từ các luận văn, luận án, thông tin kinh tế,… + Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn khách hàng của ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế + Xử lý số liệu: Các phiếu điều tra sau khi tập hợp, phân loại đều được nhập vào máy vi tính để xử lý bằng Excel và phần mềm thống kê SPSS 5. Tóm tắt nghiên cứu: Đề tài tập trung vào đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, gồm có 3 phần chính: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn, dịch vụ tín dụng, chất lượng tín dụng và mô hình đánh giá chất lượng tín dụng. - Ý nghĩa thực tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Nam Việt-Chi nhánh Huế - Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế. - Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng, thông qua mức độ thỏa mãn của các khách hàng . Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế. Từ kết quả nghiên cứu đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Nam Việt, và xuất phát từ thực tiễn để đưa ra các giải pháp nhằm ngày một nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Nam Việt – Chi nhánh Huế nói riêng và ngân hàng TMCP Nam Việt trên toàn quốc nói chung. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận của đề tài nghiên cứu. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện tốt giải pháp cho nội dung nghiên cứu. Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1 . Những vấn đề chung về tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng Tín dụng là loại hình cho vay mượn tiền, đã có từ rất lâu và phát triển đến ngày nay. Việc cho mượn tiền hay các vật phẩm có giá trị thường kèm theo sự tin tưởng sẽ được trả hoàn toàn. Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ thu về một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Trong thực tế, hoạt động tín dụng diễn ra dưới nhiều hình thức đa dạng nhưng bất cứ hoạt động tín dụng nào cũng diễn ra trên hai mặt: - Có sự chuyển nhượng một lượng giá trị từ người sở hữu sang người có nhu cầu sử dụng trong một thời gian nhất định mà hai bên thỏa thuận. - Đến hạn như đã thỏa thuận, người sử dụng hoàn trả người sở hữu một lượng giá trị lớn hơn, phần tăng thêm gọi là lãi vay hay lãi suất. Hay có thể nói: “ Tín dụng là quan hệ giao dịch, quan hệ sử dụng vốn lẫn nhau giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao tiền hay tài sản cam kết hoàn trả theo thời hạn đã thỏa thuận. Giá trị hoàn trả thường lớn hơn giá trị lúc cho vay hay người đi vay phải trả thêm phần lợi tức tín dụng cho người cho vay”. Viện nghiên cứu khoa học Ngân hàng (2002), Tín dụng cho các doanh nghiệp, Nhà xuất bản thống kê. 1.1.1.2. Phân loại tín dụng Vì hoạt động tín dụng là rất đa dạng nên để thuận lợi trong việc quản lý và sử dụng, người ta thường phân loại tín dụng. Việc phân loại tín dụng dựa trên các tiêu thức sau: - Căn cứ vào thời gian hoàn trả vốn tín dụng + Tín dụng ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng hay 1 năm. Cung cấp tạm thời lượng vốn thiếu hụt của doanh nghiệp và phục vụ nhu cầu sinh hoạt của dân cư. + Tín dụng trung hạn: Có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Loại tín dụng này thường được thực hiện nhằm cung cấp vốn cho nhu cầu tài sản cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, xây dựng các công trình nhỏ…có thời gian thu hồi vốn nhanh. 4 + Tín dụng dài hạn: Có thời gian trên 60 tháng, thường được áp dụng cho các công trình đầu tư xây dựng cơ bản như cầu đường, nhà máy xí nghiệp quy mô lớn…có thời gian hoàn vốn dài. - Căn cứ theo hình thức đảm bảo tín dụng: + Cho vay không có đảm bảo: Là hình thức cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của khách hàng, thường là khách hàng thường xuyên làm ăn có lãi, tình hình tài chính vững vàng, ít xảy ra tình trạng nợ nần dây dưa hoặc món vay tương đối nhỏ so với vốn của người vay. + Cho vay có đảm bảo: Là loại cho vay mà ngân hàng chỉ cung ứng cho khi khách hàng có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của bên thứ ba. Ngân hàng phải kiểm tra, đánh giá được tình trạng tài sản đảm bảo ( quyền sở hữu, giá trị, tính thị trường, khả năng bán, khả năng tài chính của bên thứ ba… ) , có khả năng giám sát việc sử dụng hoặc có khả năng bảo quản tài sản đảm bảo. - Căn cứ vào đối tượng tín dụng: + Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế như cho vay để dự trữ hàng hóa, cho vay sản xuất… + Tín dụng vốn cố định: Là loại tín dụng được cấp phát để hình thành các tài sản cố định, cải tiến và đổi mới công nghệ, mở rộng quy mô sản xuất,xây dựng công trình… Thời hạn cho vay của loại tín dụng này thường là trung và dài hạn. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: + Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: Là loại cấp phát tín dụng cho các doanh nghiệp và các chủ thể kinh doanh khác để tiến hành sản xuất và lưu thông hàng hóa + Tín dụng tiêu dùng: Là loại cấp phát tín dụng cho các chủ thể, cá nhân khác để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng. - Căn cứ vào mối quan hệ giữa các chủ thể tín dụng: + Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp, được thể hiện dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa. + Tín dụng nhà nước: Là tín dụng do Nhà nước vay của nhân dân dưới hình thức công trái, trái phiếu kho bạc .để bù đắp thiếu hụt ngân sách hay lập quỹ đầu tư để phát triển hạ tầng kinh tế, xã hội. 5 + Tín dụng ngân hàng: Là quan hệ tín dụng giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác và giữa ngân hàng với cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. + Tín dụng quốc tế: Là hình thức tín dụng thể hiện mối quan hệ giữa các quốc gia. 1.1.1.3. Các phương thức cho vay - Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng làm thủ tục vay vốn và ký kết hợp đồng tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một thời gian nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất kinh doanh. - Cho vay theo dự án đầu tư: Tổ chức tín dụng cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ, các dự án phục vụ đời sống. - Cho vay hợp vốn: Một nhóm tổ chức tín dụng cùng vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách hàng, trong đó có một tổ chức tín dụng làm đầu mối dàn xếp, phối hợp với các tổ chức tín dụng khác. - Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận số lãi tiền vay phải trả, cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay, tài sản mua bằng vốn vay chỉ thuộc sở hữu của bên vay khi trả đủ nợ gốc và lãi. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: Tổ chức tín dụng cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định.Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận thời hạn hiệu lực của hạn mức tín dụng, mức phí phải trả cho hạn mức tín dụng. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức tín dụng chấp nhận cho khách hàng được sử dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền tại các máy rút tiền tự động, hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng. - Và các phương thức cho vay khác phù hợp với qui định của nhà nước. 1.1.2. Những vấn đề chung về khách hàng: “Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng tham gia và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa 6 mãn nhu cầu của mình” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002),Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê. - Khách hàng cá nhân: “Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê. - Khách hàng tổ chức: “Tập hợp khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp” Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê. 1.1.3. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.1.3.1. Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách khác định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml và Britner: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các quan hệ và hợp tác lâu dài đối với khách hàng. “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” Philip Kotler, Marketing căn bản, Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP hồ Chí Minh. 1.1.3.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt được. - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy hay không ngửi thấy được trừ khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô 7 hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.(Robison 1999) - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc và cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo ( Caruana & Piit,1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ ( Svensson,2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của họ muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. - Tính không lưu giữ Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong 8 suốt cả ngày để đảm bảo cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. 1.1.3.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng “Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu”. Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viên khoa học Ngân hàng (1999), Nhà xuất bản Thống kê. Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải do ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. 1.1.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của ngân hàng, hoạt động tín dụng phát triển kéo theo các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Nâng cao chất lượng tín dụng đa dạng, và sẽ là cái đích mà tất cả các NHTM hướng tới.Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh các nhân tố từ phía ngân hàng, còn những nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng và những nhân tố khách quan khác. 1.1.3.5.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng - Chính sách tín dụng của ngân hàng Chính sách tín dụng của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện. Các điều khoản của chính sách tín dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như điều kiện kinh tế, chính sách tiền tệ và tài chính của NHNN, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của khách hàng. 9 Khi các yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng cũng thay đổi theo. Đối với mỗi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra nhiều chính sách khác nhau cho phù hợp. Ví dụ như với các khách hàng có uy tín với ngân hàng thì ngân hàng có thể cho vay không có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao, lãi suất ưu đãi hơn, còn với các khách hàng khác, việc có tài sản đảm bảo là cần thiết. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp, đường lối chính sách của nhà nước và bảo đảm công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chất lượng tín dụng của NHTM có đúng hay không. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế của ngân hàng cũng như thị trường. - Qui trình tín dụng Qui trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm bảo đảm an toàn vốn tín dụng. Nó bao gồm các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát triển vay, kiểm tra trong quá trình cho vay cho đến khi thu hồi được nợ. Trong qui trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng ( khách hàng nhập hồ sơ vay vốn ). Bao gồm 3 giai đoạn: khai thác và tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn khách hàng về điều kiện tín dụng và thành lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng và phương án, dự án vay vốn. Chất lượng tín dụng tùy thuộc nhiều vào chất lượng công tác thẩm định và qui định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng NHTM. Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay giúp cho ngân hàng nắm được diễn biến của từng khoản tín dụng đã cung cấp cho khách hàng để có những hành động điều chỉnh khi cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra. Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu, giảm rủi ro tín dụng, nói cách khác nâng cao chất lượng tín dụng. Thu hồi và giải quyết nợ là khâu quyết định đến chất lượng tín dụng. Sự nhạy bén của ngân hàng trong việc kịp thời phát hiện những biểu hiện bất lợi xảy ra đối với khách hàng cũng như những biện pháp xử lý kịp thời, tư vấn cho khách hàng sẽ giảm thiểu được những khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ tác dụng tích cực đối với hoạt động tín dụng. Đồng thời các bước trong qui trình tín dụng là công tác thu thập thông tin. Thông tin tín dụng càng nhanh, càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro tín 10 . về chất lượng tín dụng của ngân hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng. TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế - Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Nam Việt- Chi nhánh Huế. - Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân đã sử dụng