ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD Tổng Hợp   ! NỘI DUNG TRÌNH BÀY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH "# $%& '#(%)* +,(-.)* /0-. 2 10-. Lý do chọn đề tài:  Hoạt động Marketing ngân hàng là đặc thù của marketing quan hệ  Một trong những đặc trưng của marketing là thiết lập và duy trì các mối quan hệ khách hàng  Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) đã trở thành một chiến lược quan trọng đối với doanh nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 4 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu:  Hệ thông hóa lý luận về CRM, tiến trình xây dựng CRM  Xác định chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiên hoạt động CRM  Đánh giá kết quả thực hiện hoạt động CRM tại Vietcombank (VCB) Huế  Đề ra một số giải pháp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 5 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng nghiên cứu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 6 Đối 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Phạm vi nghiên cứu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 7 Nội 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp nghiên cứu KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 8 2!345     6345          ! "#$%&'&$ ""()*     1. ĐẶT VẤN ĐỀ +Phương pháp lấy mẫu Đối với nhân viên liên quan hoạt động CRM tại VCB Huế Tiến hành điều tra tổng thể số nhân viên có liên quan đến công tác CRM tại doanh nghiệp là 43 nhân viên. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 9 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Đối với khách hàng của VCB Chọn mẫu ngẫu nhiên dựa trên danh sách khách hàng do phòng Khách hàng cung cấp, tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên thông qua Excel Cỡ mẫu xác định theo công thức: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SVTH: Trần Hồng Nhung K42 QTKD TH 10 Chọn p=q = 0,5 Độ tin cậy: 95% z2α/2 = 1.96 Sai số lựa chọn là 5%. Kích thước mẫu là 384.16 Điều tra 126 mẫu. . ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Trần. Xác định chi tiêu phản ánh kết quả thực hiên hoạt động CRM  Đánh giá kết quả thực hiện hoạt động CRM tại Vietcombank (VCB) Huế  Đề