ĐẶT VẤN ĐỀ 1 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3 SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh 1 Lý do chọn đề tài 1 − Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. − Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài.  Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng? − Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. − Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. − Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2 Mục tiêu Mục tiêu Nghiên Nghiên cứu cứu Phân tích , đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào? Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào? Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh? SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Phương pháp nghiên cứu 3 Phương Phương pháp thu pháp thu thập dữ thập dữ liệu liệu Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu  Dữ liêu thứ cấp: − Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức. − Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự. − Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới  Dữ liệu sơ cấp: − Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh. − Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng. SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Phương pháp nghiên cứu 3 Phương pháp thu thập dữ liệu Phương Phương pháp xử pháp xử lý, phân lý, phân tích dữ tích dữ liệu liệu  Nguồn dữ liệu thứ cấp: − Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.  Nguồn dữ liệu sơ cấp: − Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng: − Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát. SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Phương pháp nghiên cứu 3  Xác định kích thước mẫu − Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức sau: − Mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: 2 2 2 2 (1 ) 1,96 (0,5 0,5) 196 0,07 z p q n e − × = = = 2 2 (1 )z p q n e − = − Cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công thức: 167 )1090/196(1 196 )/(1 1 ≈ + = + = Nn n n SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh  Thời gian, không gian nghiên cứu. − Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh hóa − Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012  Đối tượng nghiên cứu − Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 4 SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Nội dung và kết quả nghiên cứu II Chương 2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa Chương 3 Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh