KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CHẤT LƯỢNG CAO PHI LONG THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Huế Lớp K42 Marketing – QTKD Giảng Viên Hướng Dẫn TS Nguyễn Đăng Hào NỘI DUNG CHÍNH 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 2. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nhu cầu đi lại là một phần không thể thiếu của đời sống con người. Cả nước có 900 DN hoạt động trên thị trường vận tải hành khách liên tỉnh, vận tải hành khách đường bộ chiếm thị phần (80%). Khách hàng chuyển từ nhạy cảm cao về giá  chú trọng chất lượng phục vụ. DN chuyển từ cạnh tranh về giá cả  chất lượng dịch vụ. “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long thuộc công ty cổ phần xe khách TTH”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long.  Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long.  Xây dựng mô hình tuyến tính để phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ với sự thỏa mãn của khách hàng.  Đề xuất giải pháp để hãng xe chất lượng cao Phi Long hoàn thiện và hạnchế những tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. ĐẶT VẤN ĐỀ ĐẶT VẤN ĐỀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng của ngành vận tải hành khách các tuyến cố định của hãng xe chất lượng cao Phi Long.  phạm vi nghiên cứu: : là lĩnh vực hoạt động của công ty CP xe khách TTH, lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải hành khách chất lượng cao của hãng xe Phi Long.  Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được tiến hành từ 1/2/2012 đến ngày 5/5/2012. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Bảng hỏi thử Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận, góp ý - Điều tra thử Điều chỉnh Bảng hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức * Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa (chọn mẫu xác suất) * Số lượng mẫu điều tra: 150 mẫu * Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách Phi Long)) Thu thập và xử lý số liệu • Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp • Xử lý số liệu - Phân tích nhân tố khám phá EFA - Hồi quy tương quan - Kiểm định One Way Anova Hoàn thành Bài nghiên cứu TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU • ,, CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức,cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm đó (Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L.Berry) CLDV là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.(Lewis và Booms ) CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. (Zeithaml (1987) CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • , TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Thành phần chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Sự bảo đảm Phương tiện vật chất hữu hình CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • ,, TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY Quá trình hình thành và phát triển của Công ty có thể chia làm 3 giai đoạn.  Giai đoạn 1(1991 – 1992): giai đoạn hình thành công ty.  Giai đoạn 2 (1993 – 1999): đây là giai đoạn củng cố  Giai đoạn 3 (2000 đến nay): đây là giai đoạn phát triển TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU • ,, TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY