KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ THUẬN THÀNH-TP HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Quang Tùng Th.S Phạm Phương Trung Lớp: K42 QTKD Tổng hợp NỘI DUNG TRÌNH BÀY ĐẶT VẤN ĐỀ TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ THUẬN THÀNH-TP HUẾ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 1. ĐẶT VẤN ĐỀ  Lý do chọn đề tài - Môi trường kinh doanh thay đổi. - Dịch vụ là một trong những nghành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới cũng như Việt Nam, trong đó có dịch vụ bán lẻ. - Nhu cầu mua sắm của con người ngày càng nâng cao. - Yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp là “thỏa mãn nhu cầu của khác hàng” - Dịch vụ bán lẻ tại Thuận Thành hoạt động tốt, tuy nhiên khách hàng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ.  Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự thỏa mãn của khách hàng đối với doanh nghiệp - Nhận dạng các nhân tố ảnh đến sự thỏa mãn khách hàng khi mua sắm tại siêu thị - Khảo sát mức độ ảnh hưởng, chiều hướng tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Thuận Thành  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Tất cả khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Thuận Thành- TP Huế - Phạm vi nghiên cứu + Nôi dung: Khách hàng mà đề tài hướng đến để điều tra là những người trực tiếp mua sắm tại siêu thị + Không gian: Để tài chỉ giới hạn và tập trung vao những khách hàng sử dụng sản phẩm khi mua tại siêu thị Thuận Thành- TP Huế. + Thời gian: Số liệu sơ cấp giai đoạn từ năm 2009 – 2011, Số liệu thứ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2012  Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bảng hỏi thử Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận, góp ý - Điều tra thử Điều chỉnh Bảng hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức * Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất * Số lượng mẫu điều tra: 175 mẫu * Hình thức điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng Thu thập và xử lý số liệu • Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp • Xử lý số liệu - Tổng hợp thống kê - So sánh - Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16.0 Hoàn thành bài nghiên cứu 2. TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ THUẬN THÀNH TP HUẾ - Hợp Tác Xã Thương Mại Dịch Vụ Thuận Thành ra đời vào tháng 9 năm 1976. Sau ba lần đổi tên từ HTX Tiêu Thụ (1976 - 1980), HTX Mua Bán (1980 - 1988) và sau thời kì đổi mới (1988) được lấy tên HTX TMDV Thuận Thành cho đến nay. - Là nhà phân phối, bán lẻ thông qua hệ thống siêu thị. Liên hệ: - Địa chỉ: 92 Đinh Tiên Hoàng, Thành phố Huế. - Điện thoại: 054.523862 - 054.520099 - Fax: 054.527243 3. Kết quả nghiên cứu  Các bước thực hiện - Tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn - Mức độ tác động, chiều hướng tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn - Phân tích mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành - Lòng trung thành của khách hàng - Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng 3.1 Mô tả mẫu Độ tuổi số lượng Tỉ lệ duoi 18 tuoi 2 1.3 tu 18-30 tuoi 71 45.2 tu 30-45 tuoi 70 44.6 >= 45 tuoi 14 8.9 Giới tính số lượng Tỉ lệ Nam 56 35.7 Nu 101 64.3 Thu nhập số lượng Tỉ lệ 1. <2 trieu 8 5.1 1. Tu 2 den <4 trieu 66 42.0 1. Tu 4< den 6 trieu 69 43.9 1. Tu 6 den < 8 trieu 14 8.9 Số lần đi siêu thị số lần Tỉ lệ Tu 1 den 3 lan 63 40.1 Tu 4 den 6 lan 87 55.4 Tu 7 den 9 lan 7 4.5 Nghề nghiệp Số lượng Tỉ lệ kinh doanh 3 1.9 giao vien 28 17.8 nhan vien van phong 66 42.0 noi tro 49 31.2 khac 11 7.0 Đặc trưng khách hàng mua sắm tại STTH 3.2 Đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn Tiêu thức Số quan sát Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lịch chuẩ n Mức độ thỏa mãn 157 1 5 3.39 0.842 Không trả lời (Nguồn: Xử lý spss) Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng