Đánh giá ́ công tác quản tri quan ̣ khách hàng vớii Đánh gia công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng vớ ̣ dich vu ̣ truyề n hinh MyTV của VNPT Thừa Thiên ̣̣ dich vu ̣ truyề n hì nh MyTV của VNPT Thừa Thiên ̀ Huế Huế Sinh viên thực hiê ̣n: TRẦN VĂN TIỆP Giáo viên hướng dẫn: TS LẠI XUÂN THỦY Nô ̣i Dung Trinh Bày ̀ 1 3zz Đă ̣t ̣t Vấ n Đề Đă Vấ n Đề Nô ̣i Dung Nghiên Cứu Kế t Luâ ̣n Và Kiế n Nghi ̣ Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề Lý cho ̣n đề tài - Không có khách hàng sẽ không có bấ t cứ công ty nào tồ n ta ̣i - Chi phí để tìm kiế m khách hàng mới là rấ t lớn nên mỗi khách hàng có hiê ̣n ta ̣i là thâ ̣t sự quan tro ̣ng - Quản tri quan ̣ khách hàng hỗ trơ ̣ cho hoa ̣t đô ̣ng của doanh nghiê ̣p để đảm ̣ bảo khách hàng đươ ̣c phu ̣c vu ̣ tố t nhấ t và giúp doanh nghiê ̣p tiế t kiê ̣m đươ ̣c nhiề u chi phí Đề tài: “ Đánh giá công tác quản tri quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế ” có ý nghia thiế t thực ̃ Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề Mu ̣c tiêu nghiên cưu ́  Đánh giá công tác quản tri quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ truyề n ̣ ̣ hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế  Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằ m cải thiên công tác quản tri quan ̣ ̣ ̣ khách hàng với dich vu ̣ MyTV ̣ Đố i tươ ̣ng nghiên cưu ́ Khách hàng đã và sử du ̣ng dich vu ̣ truyề n hình MyTV của VNPT ̣ Thừa Thiên Huế Phầ n I: Đă ̣t Vấ n Đề Phương pháp nghiên cưu ́  Phương pháp nghiên cứu tài liêu ̣  Phương pháp thu thâ ̣p số liêu thứ cấ p  Phương pháp xử lý số liêu: sử du ̣ng phầ n mề m SPSS ̣ 16.0  Phương pháp phân tích số liêu ̣ Phầ n II: Nô ̣i dung nghiên cứu Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Tổng quan VNPT Viêṭ ṭ Nam và ̀ VNPT TT Huế Tổng quan VNPT Viê Nam va VNPT TT Huế Đánh giá ́ thư ̣c̣ctra ̣ng công táccquản tri quan ̣khách Đánh gia thư tra ̣ng công tá quản tri ̣ quan ̣khách ̣ hàng vớí idich vu ̣ MyTV ̣̣ hàng vơ dich vu ̣ MyTV Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng vớí i Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng vơ dich vu ̣ MyTV ̣̣ dich vu ̣ MyTV Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 Tổng quan khách hàng Khái niêm khách hàng: Khách hàng của mô ̣t tổ chức là mô ̣t tâ ̣p hơ ̣p các ̣ nhân, nhóm người, doanh nghiê ̣p… có nhu cầ u sử du ̣ng sản phẩ m của công ty và mong muố n thỏa man nhu cầ u đó ̃ Khách hàng bên ngoài Khách hàng nô ̣i bô ̣ Phân loa ̣i ̣i Phân loa khách hàng khách hàng 1.2 Quản tri quan ̣khách hàng (CRM) ̣ Đánh giá mơ hình CRM Lợi ích CRM Chức CRM Khái niệm CRM CRM Mục tiêu CRM Tầm quan trọng CRM 1.3 Đánh giá mơ hình CRM Xây dưng sở ̉ dữ liêuu Xây dưng sơ dữ liệ ̣ Phân tíćch,thố ng kê Phân ti h, thố ng kê Lư ̣ạacho ̣ṇnkhách hànng Lư cho khách hà g Xây dưng mố i iquan ̣ ̣ Xây dưng mố quan Thu thâ ̣p̣pthông tin KH Thu thâ thông tin KH Xây dưng sở ̉ dữ liêuu Xây dưng sơ dữ liệ ̣ Tổng quan VNPT Viêṭ Nam VNPT TT - Huế VNPT Việt Nam thành lập ngày 15/08/1945 tiền thân ngành Bưu Điện Việt Nam Tháng 1/2006, VNPT thức trở thành Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam thay cho mơ hình Tổng cơng Lĩnh vực kinh doanh: • Dịch vụ sản phẩm viễn thông, CNTT • Khảo sát, tư vấn, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình VT-CNTT truyền thơng • Sản xuất, kinh doanh, cung ứng vật tư, thiết bị VT-CNTT truyền thông… Đă ̣c điểm của đố i tươ ̣ng khách hàng đươ ̣c điều tra Độ tuổi của khách hàng Thu nhập bình quân hàng tháng Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV Kiểm đinh đô ̣ tin câ ̣y của thang đo ̣ Biế n quan sát Giá cước dich vu ̣ phù hơ ̣p ̣ Khuyế n mai hấ p dẫn ̃ Nhân viên bán hàng nhiêt tình Thủ tu ̣c đăng ký dử du ̣ng nhanh chóng VNPT thường xuyên tăng thêm các dich vu ̣ tiên ích đố i với dich vu ̣ ̣ ̣ ̣ MyTV Nhân viên tổ ng đài sẵn sàng giải Tương quan biế n tổ ng Cronbach’ s Alpha nế u loa ̣i biế n 242 721 058 736 281 716 205 725 294 715 296 715 Kiểm tra điều kiện phân tích EFA KMO 0.731 Sig 0.000 (Nguồn: Số liệu điều tra) KMO = 0.731 > 0.5 Bartlett's có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 => Giữa biến có mối tương quan với nên phân tích nhân tố EFA thích hợp Kết quả phân tích EFA Sẵn sàng giới thiêu cho ba ̣n bè, người thân ̣ Luôn thư ̣c hiên đúng nhũng cam kế t ̣ Hinh thưc thu cước thuâ ̣n tiên ̣ ́ ̀ Thưc hiên đúng hen các yêu cầ u ̣ ̣ ̣ Se ̃ tiế p tu ̣c sử du ̣ng MyTV mă ̣c dù có các dich vu ̣ ̣ ca ̣nh tranh Hài lòng đươ ̣c khắ c phu ̣c sư ̣ cố Nhanh chóng giải quyế t các khiế u na ̣i Luôn nhâ ̣n đươ ̣c sư ̣ giúp đỡ từ tổ ng đài Nhân viên bán hàng tư vấ n đầ y đủ trước đăng ký sử du ̣ng dich vu ̣ ̣ Chấ t lươ ̣ng dich vu ̣ MyTV là tố t ̣ Component 700 690 658 524 786 699 677 722 720 524 Đă ̣t tên và giải thích các nhân tố Sự ủng hộ của khách hàng Lòng trung thành Mức độ hài lòng về các yế u tố di ̣ch vụ Kiểm tra phân phố i chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Lòng Sư ̣ ủng hô ̣ của khách trung hàng thành Asymp Sig (2tailed) 502 854 Mưc đô ̣ hài lòng về ́ các yế u tố dich vu ̣ ̣ 703 Ta thấ y Sig.(2-tailed) của của yế u tố đề u lớn 0.05 => Tiế n hành kiể m đinh sự khác biê ̣t (ANOVA) và kiể m đinh ̣ ̣ giá tri trung bình (One Sample Test) ̣ Kiểm đinh sư ̣ khác biêṭ ̣ Theo nghề nghiêp ̣ Theo thu nhâ ̣p Sig Sự ủng hô ̣ của khách hàng Lòng trung thành Sig .210 282 004 Mức đô ̣ hài lòng về các yế u tố 090 dich vu ̣ ̣ Sự ủng hô ̣ của khách hàng Lòng trung thành 089 Mức đô ̣ hài lòng về các yế u 577 tố dich vu ̣ ̣ Kiểm đinh giá tri trung binh của các yế u tố ̣ ̣ ̀ Các yế u tố Sự ủng hô ̣ của khách Giá tri TB ̣ Giá tri kiể m ̣ Mưc ý ́ đinh ̣ nghia (Sig.) ̃ hàng 3.765 0.00 Lòng trung thành 3.410 0.00 3.9543 0.341 Mức đô ̣ hài lòng với các yế u tố dich vu ̣ ̣ Đánh giá sư ̣ hài lòng của khách hàng với dich vu ̣ truyề n hinh MyTV ̣ ̀ 4.1 Nhóm giải pháp về nhân lư ̣c Giải pháp cải thiện công tác quản trị khách hàng 4.2 Nhóm giải pháp xây dựng trì lịng trung thành khách hàng 4.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lịng khách hàng 4.4 Nhóm giải pháp lơi kéo khách hàng Nhóm giải pháp xây dựng trì lòng trung thành khách hàng Gửi thư Tri ân khách hàng Kiểm sốt thơng tin phản hồi Gửi thơng tin sp Quan tâm dịp đặc biệt Kết luận Kết Luận Đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPT TT Huế Đối với đề tài: - Những điề u đa ̣t đươ ̣c - Hạn chế Kiến Nghị Đối với tập đoàn VNPT Kiến nghị Đối với VNPT TT Huế XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ! ... Đánh giá công tác quản tri quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ truyề n ̣ ̣ hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huê? ?  Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằ m cải thiên công tác quản tri quan. .. Tổng quan VNPT Viêṭ ṭ Nam và ̀ VNPT TT Huế Tổng quan VNPT Viê Nam va VNPT TT Huế Đánh giá ́ thư ̣c̣ctra ̣ng công táccquản tri quan ? ?khách Đánh gia thư tra ̣ng công tá quản tri ̣ quan. .. ̣m đươ ̣c nhiề u chi phí Đề tài: “ Đánh giá công tác quản tri quan ̣ khách hàng với dich vu ̣ ̣ ̣ truyề n hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huê? ? ” có ý nghia thiế t thực ̃ Phầ