Đang tải... (xem toàn văn)
Slide thuyết trình, Slide quản trị, Slide khóa luận, Slide bài giảng, Slide tốt nghiệp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC Trang PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu 2 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 1.5.1.1. Dữ liệu thứ cấp .3 1.5.1.2. Dữ liệu sơ cấp 3 1.5.2. Phương pháp chọn mẫu .4 1.5.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .4 1.6. Quy trình nghiên cứu 5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1 5 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 1.1. Hành vi người tiêu dùng .5 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 7 1.3. Quá trình ra quyết định mua .12 1.3.1. Nhận thức vấn đề .12 1.3.2. Tìm kiếm thông tin 13 1.3.3. Đánh giá các phương án 14 1.3.4. Quyết định mua .14 1.3.5. Phản ứng sau khi mua .15 1.4. Ngân hàng điện tử 16 1.5. Các hình thức của ngân hàng điện tử .16 1.6. Ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .17 1.7. Sự phát triển của ngân hàng điện tử .18 1.7.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên khu vực Đông Nam Á .18 1.7.2. Sự phát triển của ngân hàng điện tử ở Việt Nam .20 CHƯƠNG 2 22 NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á .22 TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh thừa thiên Huế (nguồn: ngân hàng Đông Á – CN Huế) 22 2.1.1. Quá trình hình hành và phát triển của ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế 22 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 22 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của ngân hàng .23 2.1.4. Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 .25 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy 2.1.5. Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009 - 2011 26 2.1.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2011 30 2.1.7 Ngân hàng Đông Á điện tử: .33 2.1.7.1 Các phương thức giao dịch: .33 2.1.7.2 Điều kiện sử dụng: 34 2.1.7.3 Hạn mức giao dịch: .35 2.1.7.4 Các dịch vụ chính qua E_Banking: .35 2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1 Thông tin về nhân khẩu trên mẫu của khách hàng 36 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: .37 2.2.3. Đặc điểm hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Đông Á Bank .38 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước và trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng 42 2.2.4 Nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á .51 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của ngân hàng Đông Á Huế .52 2.2.4.2 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Đông Á Huế .53 CHƯƠNG 3 55 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 55 3.1 Các giải pháp về Marketing- Mix .55 3.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .55 3.1.2 Đối với giá cả .56 3.1.3. Hoạt động phân phối 57 3.1.4. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp .58 3.2 Các giải pháp hổ trợ .60 PHẦN III: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 61 1. Kết luận 61 2. Kiến nghị .63 2.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán bộ 63 2.2 Các kiến nghị khác .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC .66 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bộ phận khách hàng cá nhân : (BP KHCN) Bộ phận khách hàng doanh nghiệp : (BP KHDN) Bộ phận Giao dịch – Ngân quỷ : (BP GD – NQ) Bộ phận Hành chính – Tổng hợp : (BP HC – TH) Khách hàng : (KH) Ngân hàng điện tử : (NHĐT) Ngân hàng Đông Á : (DAB) Ngân hàng nhà nước : (NHNN) Thương mại cổ phần : (TMCP) SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 2: Mô hình hành vi của người mua 6 Sơ đồ 3: Mô hình quá trình ra quyết định mua .12 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 24 Bảng 1: Tình hình lao động của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế 25 giai đoạn 2009 - 2011 .25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009, 2010, 2011 29 Bảng 3: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2009, 2010, 2011 .32 Bảng 4: Hạn mức giao dịch của các phương thức dịch vụ 35 Bảng 5: Thông tin mẫu 36 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha .38 Biểu đồ 1: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch .38 Biểu đồ 2: Tỷ lệ sử dụng các gói sản phẩm của dịch vụ NHĐT của khách hàng. .40 Bảng 7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng .41 Biểu đồ 3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng .42 Bảng 8:Thứ tự ưu tiên của KH đối với tiêu chí khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT .43 Bảng 9: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng .45 Biểu đồ 4: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng .45 Bảng 10: Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Á Huế so với các ngân hàng khác .46 Biểu đồ 5. Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Á Huế so với các ngân hàng khác .46 Bảng 11: Mức độ khó khăn mà KH gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ .47 Biểu đồ 6: Mức độ khó khăn của khách hàng 48 Bảng 12: Khó khăn khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ 49 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của DAB Huế 50 Bảng 14: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ 52 Bảng 15: Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ .53 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5 Sơ đồ 2: Mô hình hành vi của người mua 6 Sơ đồ 3: Mô hình quá trình ra quyết định mua .12 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 24 Bảng 1: Tình hình lao động của NH TMCP Đông Á chi nhánh Huế 25 giai đoạn 2009 - 2011 .25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn tại ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế qua 3 năm 2009, 2010, 2011 29 Bảng 3: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2009, 2010, 2011 .32 Bảng 4: Hạn mức giao dịch của các phương thức dịch vụ 35 Bảng 5: Thông tin mẫu 36 Bảng 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha .38 Biểu đồ 1: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch .38 Biểu đồ 2: Tỷ lệ sử dụng các gói sản phẩm của dịch vụ NHĐT của khách hàng. .40 Bảng 7: Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng .41 Biểu đồ 3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng .42 Bảng 8:Thứ tự ưu tiên của KH đối với tiêu chí khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT .43 Bảng 9: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng .45 Biểu đồ 4: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng .45 Bảng 10: Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Á Huế so với các ngân hàng khác .46 Biểu đồ 5. Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT của Đông Á Huế so với các ngân hàng khác .46 Bảng 11: Mức độ khó khăn mà KH gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ .47 Biểu đồ 6: Mức độ khó khăn của khách hàng 48 Bảng 12: Khó khăn khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ 49 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy Bảng 13: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT của DAB Huế 50 Bảng 14: Mức độ hài lòng đối với dịch vụ 52 Bảng 15: Mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ .53 SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt. Nhân loại đang sống trong thời kỳ "tin học xã hội hoá" và đặt biệt là ngành công nghệ thông tin ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong nền kinh tế các quốc gia. Riêng về máy tính điện tử, cứ 18 tháng tổng công suất tính toán của các máy lại tăng gấp đôi. Ước tính toàn thế giới có khoảng 1 tỷ đường dây thuê bao điện thoại, 340 triệu người sử dụng điện thoại di động. ở Mỹ hiện nay, 90% dân số sử dụng Internet. Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người có vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại, công ty của bạn giao dịch với các đối tác qua thư điện tử, điện tín, fax, điện thoại ., tất cả những hoạt động tương tự như vậy đều có thể gọi là dịch vụ "Ngân hàng điện tử"- là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Càng ngày con người càng bận rộn với công việc của mình, vì vậy họ rất ngại trước việc hoàn tất một lô giấy tờ thủ tục khi giao dịch với ngân hàng với bao nhiêu rủi ro khi đi giao dịch với một số lượng lớn tiền mặt . Còn các ngân hàng thương mại trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lưới của họ thì phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, thuê thêm nhiều nhân viên để làm các công việc đơn giản tẻ nhạt như đếm tiền hay trực điện thoại. Vì vậy mà "Ngân hàng điện tử" sẽ mang lại cho một hướng giải quyết hiệu quả cho cả người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó nguyên nhân lớn nhất chính là về môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ lớn như Vietcombank, Viettinbank, không ngừng liên tục tung ra nhiều chính sách để thu hút khách hàng, điều này đe dọa đến thị phần lớn của Ngân hàng TMCP Đông Á. Và với thời gian cho phép thì tôi quyết định tiến hành đề tài:“NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ”. Nhằm đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ và đưa ra được các giải pháp để phát triển dịch vụ trong tương lai. SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thủy 1.2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế, để làm sáng tỏ vấn đề hành vi của khách hàng đối với dịch vụ như thế nào? +Mục tiêu cụ thể: -Tìm hiểu các tiêu chuẩn quan trọng khi khách hàng lựa chọn một loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á như: Chi phí phải trả, mức độ sang trọng, chất lượng dịch vụ, dễ dàng sử dụng, mức độ tiện lợi,… -Tìm hiểu đánh giá của người tiêu dùng sau khi sử dụng. Họ đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ,tính năng ưu việt, cũng như các chương trình khuyến mãi làm thẻ, chắm sóc khách hàng sau khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á có tận tình chu đáo không? -Tìm hiểu một số mong muốn, nhu cầu , quan điểm của khách hàng để có biện pháp cải tiến trong các hoạt động marketing. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Đối tượng điều tra: khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: địa bàn thành phố Huế. - Về thời gian: + Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu các nghiên cứu trong 3 năm 2009-2011. +Đối với dữ liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 đến tháng 5 năm 2012. 1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài Kết quả của cuộc nghiên cứu là nguồn thông tin cần thiết với ngân hàng TMCP Đông Á, vì qua cuộc nghiên cứu ngân hàng Đông Á có thể biết được hành vi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ này, từ đó ngân hàng có thể cải tiến dịch vụ phù hợp, đa dạng và ưu việt hơn để phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng Giúp tôi có thể tổng hợp lại kiến thức và áp dụng được vào thực tế. 1.5. Phương pháp nghiên cứu SVTH: Hồ Thị Bảo Hiên 2