Slide nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện gio linh tỉnh quảng trị

Luận văn, kinh tế, quản trị, khóa luận, đề tài, chuyên đề

L/O/G/O BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN GIO LINH

(NHNo&PTNT Gio Linh)

SVTH: NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯƠNGGVHD:TH.S NGUYỄN HỮU THỦY

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Đặt vấn đề

Giới thiệu về NHNo&PTNT Gio LinhKết quả nghiên cứu

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ nên dịch vụ ngân hàng cũng phát triển ngày càng đa dạng hơn.

Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới.

Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng.

 Lý do chọn đề tài

ĐẶT VẤN ĐỀ

Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại.

- Đánh giá thực trạng và khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Gio Linh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh.

ĐẶT VẤN ĐỀ

 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh.

 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: NHNo&PTNT chi nhánh Gio Linh, Quốc lộ 1, Thị trấn Gio Linh, Huyện Gio Linh, Tỉnh Quảng Trị.

- Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ mức độ 1– Rất

không đồng ý - đến mức độ 5 – Rất đồng ý Và từ 1 điểm thể hiện mức độ Rất không thường xuyên – đến 5 điểm thể hiện mức độ Rất thường

ĐẶT VẤN ĐỀ

 Phương pháp thu thập thông tin.

 Phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0

 Phân tích nhân tố EFA.

 Phân tích hồi quy tương quan.

 Kiểm định sự bằng nhau trong các đánh giá của từng nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí.

GIỚI THIỆU VỀ NHNO&PTNT GIO LINH

 NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Gio Linh được thành lập cuối năm 1972.

 Hiện nay có 2 Phòng giao dịch trực thuộc gồm:

- Phòng giao dịch Nam Đông.- Phòng giao dịch Bắc Cửa Việt

BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH 2008-2010

Loại thẻNămTỷ lệ(%)

Thẻ ghi nợ quốc tế Visa 121417116,67121,43

Thẻ ghi nợ quốc tế Mastercard 113100300

HOẠT ĐỘNG CỦA THẺ GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

QUÁ TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU

Số mẫu thu thập được

 Theo tổng số mẫu đã chọn, số phiếu phát ra là 160 phiếu.

 Số phiếu thu về là 160 phiếu, trong đó có 10 phiếu bị loại do điền thông tin không đầy đủ Số phiếu cuối cùng để đưa vào phân tích là 150 phiếu.

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

(Trích số liệu ở Phụ lục 4) (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

KIỂM ĐỊNH THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

MÔ HÌNH HỒI QUY ĐIỀU CHỈNH

PHÂN TÍCH HỒI QUY

GIẢ THIẾT ĐIỀU CHỈNH

H1: Sự hài lòng về Công tác phát hành thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H2: Sự hài lòng về Đội ngũ nhân viên cao hay thấp tương quan cùng chiều với

sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H3: Sự hài lòng về Công tác an ninh thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H4: Sự hài lòng về Công nghệ phục vụ thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều

với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H5: Sự hài lòng về Hoạt động marketing cao hay thấp tương quan cùng chiều với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

H6: Sự hài lòng về Dịch vụ gia tăng của thẻ cao hay thấp tương quan cùng chiều

với sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.

HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON

Mô hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:X5: Sự hài lòng về Hoạt động marketingX6: Sự hài lòng về Dịch vụ gia tăng của thẻ

β: Hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập X

PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

Model Summaryg

ModelRSquareR Adjusted R SquareStd Error of the

g Dependent Variable:SHLC

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, ta sử dụng giá trị R2 điều chỉnh Giá trị R2 = 0.726 trong phân tích hồi quy cho thấy độ phù hợp của mô hình là 72,6%, nghĩa là sự hài lòng chung được giải thích bởi 6 biến độc

lập kể trên, còn lại là các yếu tố khác ngoài mô hình.

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến

Kết quả phân tích Anova cho thấy Sig = 0.000 < 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0, cũng có nghĩa là các biến trong mô hình có thể giải thích

được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

KIỂM ĐỊNH CÁC HỆ SỐ TƯƠNG QUAN CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY

Kiểm định t với mức ý nghĩa 95% cho thấy tất cả 6 biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Mức giá trị Sig của 6 nhân tố <0.05 chứng tỏ 6 biến độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Kết quả phân tích cho thấy hệ số phóng đại phương sai của các

biến (VIF) khá thấp, giá trị cao nhất là 1.446 Hệ số VIF nhỏ hơn

10 thì ta có thể bác bỏ giả thiết có hiện tượng đa cộng tuyến, hay nói cách khác, các biến độc lập có sự giải thích rõ ràng đối với biến phụ thuộc.

GIẢI THÍCH

Như vậy, phương trình hồi quy xây dựng được là phù hợp, đảm bảo ý nghĩa thống kê, các biến độc lập giải thích tốt cho các biến phụ thuộc.

Phương trình này được viết lại như sau:

0.335 Sự hài lòng về công nghệ Sự hài lòng về công nghệ phục vụ thẻphục vụ thẻ 0.197 Sự hài lòng về hoạt động Sự hài lòng về hoạt động marketingmarketing

Sự hài lòng về dịch vụ gia

Sự hài lòng về dịch vụ gia

0.164

1.Theo giới tính

Phương pháp Independent sample T- test

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of

Variances t-test for Equality of Means

FSig.TDfSig (2-tailed)CTPHTEqual variances assumed 1.050 .307 -.013 148 .149

DNNVEqual variances assumed 2.593 .109 .201 148 .199

CONGNGHEEqual variances assumed .049 .825 -1.363 148 .175

HDMAREqual variances assumed .366 .546 .776 148 .439

2 Theo độ tuổi

 Kiểm định ANOVA

- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi

Levene StatisticDf1Df2Sig.

3 Theo nghề nghiệp

 Kiểm định ANOVA

- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp

Levene StatisticDf1Df2Sig.

4 Theo thu nhập

 Kiểm định ANOVA

- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập

Levene StatisticDf1Df2Sig.

5 Theo thời gian sử dụng

Kiểm định ANOVA

- Kiểm định Test Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thời gian sử dụng

Levene StatisticDf1Df2Sig.

5 Theo thời gian sử dụng

Kiểm định Kruskall – Wallis theo thời gian sử dụng

Test Statisticsa,b

Asymp Sig. .142.968.454.681.187.875

a Kruskal Wallis Test

b Grouping Variable: Giao dich bao lau

Đánh giá chung

- Chi nhánh NHNo&PTNT Gio Linh đã đạt được nhiều thành tựu trong các lĩnh vực hoạt động của mình.

- Thị phần dẫn đầu trên địa bàn.

- Số lượng thẻ phát hành ngày càng tăng.

- Quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên.- Đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh: mua vàng

bạc đá quý, bán bảo hiểm ABIC

- Nổi trội trong các hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội

Đánh giá chung

 Những hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất

lượng dịch vụ thẻ

Nhân viên chưa am hiểu hết công nghệ của máy ATM, khắc phục sự cố mất nhiều thời gian

Hệ thống ATM còn thiếu và hay gặp sự cố

Các hoạt động marketing còn ít, chưa mang lại hiệu quả.

Tiếp cận, tư vấn, giải đáp chưa kịp thời, đầy đủ

Am hiểu về máy ATM khó, mất nhiều thời gian

Hiện nay chỉ có 1 máy

CÁC GIẢI PHÁP ĐƯA RA

Hoàn thiện hệ thống kỹ thuật công nghệ

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

Nâng cao các hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ

Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

cho nhân viên.

kịp thời.

Hoàn thiện hệ thống kỹ thuật công nghệ

giới đang ứng dụng rộng rãi theo từng thời điểm thích hợp phù hợp với chi nhánh.

nghệ như: đảm bảo đường truyền, duy trì hoạt động máy ATM…

hoạt động của máy ATM, có thể lắp đặt camera quan sát.

Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

phòng giao dịch, phân công công việc hợp lý.

ngoại ngữ, chuyên môn marketing và quan hệ khách hàng

Lựa chọn đúng thị trường mục tiêu: đối tượng cần tập

trung doanh nghiệp tư nhân, cán bộ công nhân viên, nông dân

thẻ liên kết với các doanh nghiệp lớn như bưu điện, taxi

• Tạo trang web riêng phát hành thẻ qua mạng, dán áp phích.• Thiết kế các tờ prosure giới thiệu các loại thẻ và tiện ích

của thẻ.

nghiệp để giới thiệu thẻ.

Nâng cao các HĐ marketing cho sản phẩm thẻ

Mở rộng mạng lưới ĐVCNT

chất lượng dịch vụ thanh toán qua máy Post.

bán các mặt hàng có giá trị cao trên địa bàn huyện và các huyện lân cận nâng cao chất

lượng thị trường tiềm năng của đơn vị chấp nhận thẻ.

KẾT LUẬN

cần thiết và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.

được nhiều thành công trong các lĩnh vực kinh doanh bên cạnh đó việc tập trung cho sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ là hướng phát triển đem lại nhiều lợi ích cho chi nhánh

viên và công tác phát hành thẻ

nhiều, các hoạt động còn ít và chưa mang lại hiệu quả thực sự.

KIẾN NGHỊ

 Đối với cơ quan quản lý Nhà nước

 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

toán thống nhất trên cả nước.

thông tin cho thẻ.

phẩm thẻ phù hợp với từng đối tượng.

 Đối với Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh

dịch vụ gia tăng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

tính chủ quan nên còn nhiều thiếu sót.

16.0 còn chưa thành thạo.

nên có nhũng chỗ ngôn từ còn chưa hợp lý.

Cám ơn thầy cô và các bạn đã chú ý lắng nghe!