Đang tải... (xem toàn văn)
Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Chi Nhánh Thông Tin Di Động VMS Mobifone Thừa Thiên Huế. Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến Ban giám hiệu cùng các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trương Thị Hương Xuân, cô giáo trực tiếp hướng dẫn tôi, sự tận tình hướng dẫn của cô đã góp một phần rất lớn để tôi có thể hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các anh chị nhân viên làm việc tại Chi nhánh Thông Tin Di Động VMS Mobifone Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè, những người đã luôn động viên, giúp đỡ tôi suốt thời gian qua. Do năng lực bản thân và thời gian còn hạn chế nên khoá luận được hình thành không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận được những góp ý của quý thầy cô giáo cùng các bạn. Xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 5 năm 2011 Sinh viên oàn Th Thanh MĐ ị ỹ i MỤC LỤC ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU VT : Viễn thông. TT-TT : Truyền thông-Thông tin. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn. BC-VT : Bưu chính-Viễn thông. TTDĐ : Thông tin di động. KHBH : Kế hoạch bán hàng. TTCP_CSKH : Thanh toán cước phí_Chăm sóc khách hàng. PTTT : Phát triển thị trường. ĐTKH : Điện thoại khách hàng. HSSV : Học sinh, sinh viên. ĐH : Đại học. CĐ : Cao đẳng. TC : Trung cấp. PTTH : Phổ thông trung học. LĐ : Lao động. VH : Văn hóa. iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Biểu đồ thị phần Viễn Thông Thừa Thiên Huế 2010 .20 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 .22 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 2.1: Mô Hình Cơ Cấu Tổ Chức Công Ty Thông Tin Di Động .23 iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2010 Chi nhánh Thừa Thiên Huế .26 Bảng 2.2: Nhân Sự hiện tại từ đầu năm 2011 Chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 Bảng 2.3: Thống kê tình hình nhân sự của Chi nhánh qua 2 năm 2010-2011 27 Bảng 2.4: Thống kê tình hình nhân viên ở Phòng giao dịch Showroom của Chi nhánh 2010- 2011 .29 Bảng2.5: Thống kê đặc điểm đối tượng điều tra .30 Bảng 2.6: Thống kê một số vấn đề liên quan khác về đối tượng điều tra .31 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo 32 Bảng 2.8: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên .32 Bảng 2.9: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về tinh thần, thái độ, phong cách làm việc của nhân viên .34 Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên .35 Bảng 2.11 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng của nhân viên .38 Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên .40 Bảng 2.13: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về trang phục, tác phong, ý thức làm việc của nhân viên .42 Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên .45 Bảng 2.15: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên 45 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về mức độ đồng ý của khách hàng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên .47 Bảng 2.17: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về mức độ đồng ý của khách hàng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên .48 v Bảng2.18: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố về đánh giá chung về chất lượng phục vụ của nhân viên 49 Bảng 2.19: Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên 50 Bảng 2.20: Thống kê %, số lượng khách hàng về khả năng tiếp tục sử dụng mạng Mobifone.51 Bảng 2.21: Thống kê %, số lượng khách hàng về những kỳ vọng thêm về công ty 52 Bảng 2.22: Thống kê %, số lượng khách hàng về đánh giá sự phát triển của Chi nhánh 54 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hiện nay với xu thế toàn cầu hóa, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ. Ngành Viễn thông ở Việt Nam đã và đang phát triển khá mạnh trong thập kỷ qua cùng với những thay đổi đáng kể. Hầu hết các dịch vụ điện thoại, bao gồm cả những dịch vụ mới như GPRS, VPN, Wi-Fi Internet v.v . đều đã được cung cấp. Giá cước Viễn thông cũng đã giảm đáng kể trong 4 năm qua, đặc biệt là các dịch vụ có liên quan tới Internet. Suốt một thời gian dài duy trì chế độ độc quyền nhà nước, hiện nay, khu vực Viễn thông ở Việt Nam tuy vẫn bị thống lĩnh bởi các doanh nghiệp nhà nước nhưng việc mở cửa và tự do hóa đã dần được thúc đẩy trong vài năm trở lại đây, đặc biệt sau khi ban hành pháp lệnh về Bưu chính viễn thông. Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông (VNPT) không còn là nhà cung cấp các cổng quốc tế duy nhất, mà đã có hai công ty khác có thể làm việc đó. Cho đến nay, trong tất cả các lĩnh vực dịch vụ, có ít nhất ba công ty đã được cấp phép. Sự tham gia của thành phần tư nhân trong thị trường viễn thông đã được cho phép, nhất là các thị trường dịch vụ giá trị gia tăng, dẫu vẫn còn ở mức hạn chế. Vì vậy, có thể nói rằng, về hình thức, Việt Nam đã có cơ cấu cạnh tranh. Tuy nhiên, các chuyên gia khẳng định rằng, Việt Nam vẫn phải trải qua một chặng đường dài để có thể thực sự tạo ra cơ cấu cạnh tranh hiệu quả cho khu vực Viễn thông. Các công ty Viễn thông cũng đang cần phải hết sức nổ lực để có thể cạnh tranh được trên thị trường trong nước lẫn khu vực. Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. Công ty thông tin di động VMS Mobifone đã không ngừng xây dựng và phát triển thương hiệu SVTH: Đoàn Thị Thanh Mỹ 1 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân của mình. Với mối quan tâm hàng đầu là khách hàng và làm thế nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì công ty đã có những chiến lược kinh doanh phù hợp để thực hiện điều đó. Khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn vong của một doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp và đặc biệt là các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông đã thấy được vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lược, giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp và mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty. Nhân viên quyết định hiệu quả và năng suất làm việc cũng như tạo ra nét văn hóa riêng cho doanh nghiệp. Khi nhân viên phục vụ chu đáo và tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng thì đem lại uy tín và khẳng định vị trí thương hiệu của công ty trong tâm trí khách hàng. Đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ thì yếu tố nhân viên càng được đặt lên hàng đầu. Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Vì vậy mà không những các doang nghiệp kinh doanh trong dịch vụ viễn thông nói chung và Công ty Thông tin di động VMS Mobifone nói riêng đã nắm bắt kịp thời được tâm lý cũng như xu hướng nhu cầu của khách hàng để có những chính sách, chiến lược đúng đắn về các yếu tố bên ngoài và nguồn lực của công ty nhằm đưa công ty phát triển đi lên và có thể hội nhập được với thế giới. Chính vì tất cả những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Huế” nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên tại công ty, qua đó đề xuất các giải pháp góp phần giúp công ty phát huy được những tiềm năng, đối phó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ một cách toàn diện. SVTH: Đoàn Thị Thanh Mỹ 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân 2. Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu, phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng. • Đánh giá chung chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Chi Nhánh Huế. • Đề xuất một số định hướng, giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế góp phần thúc đẩy hiệu quả phục vụ khách hàng của công ty. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: o Nghiên cứu chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên của Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế. o Đánh giá của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi Nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế. • Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Công ty thông tin di động VMS Mobifone_Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Địa chỉ: 84 Nguyễn Huệ - TP Huế. Văn phòng Mobifone Huế 2. Địa chỉ: 184 Đinh Tiên Hoàng – TP Huế. + Thời gian: Thu thập các thông tin sơ cấp: Phát bảng hỏi và phỏng vấn 100 khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Huế từ 28/02/2011đến 20/04/2011. Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của Mobifone – Chi nhánh Huế. + Nội dung: Phân tích và đánh giá chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone_Huế thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập thông tin và số liệu: + Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone, cơ cấu tổ SVTH: Đoàn Thị Thanh Mỹ 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths. Trương Thị Hương Xuân chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên báo, đài, internet, website của tổng công ty,… +Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp. • Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có quy tắc: Bình quân mỗi ngày có khoảng 200 khách hàng đến thực hiện giao dịch. Như vậy, trong khoảng thời gian thực hiện cuộc điều tra từ 28/02/2011đến 20/04/2011 có khoảng 300 * 50 ngày = 15000 khách hàng đến giao dịch chiếm 14,3% tổng số khách hàng đến giao dịch trong 1 năm. Trong đó, ở Showroom Huế 1 là khoảng 200 khách chiếm tỷ lệ 2/3 tổng số khách đến toàn chi nhánh, showroom Huế 2 là 100 khách (chiếm 1/3). Số mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức : n = Z 2 * p(1 – p) / d 2 Trong đó: p: Tỷ lệ khách hàng đến gửi tiền tại chi nhánh trong 50 ngày so với tổng thể ( p=0,143) Độ tin cậy: 1-α = 0,95 → z = u 2 α = 1,96 Độ chính xác: d=0,1 Ta có: n > = 47 (thay số vào) Do điều kiện thời gian, tham khảo các đề tài đã nghiên cứu và do đặc điểm khách hàng không tập trung do đó số lượng mẫu được chọn là 100 khách hàng. Trong đó, chọn thuận tiện theo quy tắc: ở Showroom Huế 1 là 70 người, showroom Huế 2 là 30 người. Cứ 5 người đi vào cửa hàng thì chọn 1 người. • Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên. Câu hỏi đóng, câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý . Câu hỏi đóng, câu hỏi nhiều đáp án để lựa chọn. SVTH: Đoàn Thị Thanh Mỹ 4