Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ MỤC LỤC Lời cảm ơn Bảng quy ước viết tắt Danh mục bảng, biểu SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT UNWTO : Tổ chức du lịch Thế giới TCDL : Tổ chức du lịch LDLVN : Luật du lịch Việt Nam UNESCO : Tổ chức văn hóa khoa học giáo dục Liên Hợp Quốc ASEAN : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á WTO : Tổ chức thương mại giới SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình khách đến chi nhánh theo tháng, giai đoạn 2008 -2010 Biểu đồ 2: Chỉ số thời vụ nguồn khách chi nhánh, giai đoạn 2008 - 2009 Biểu đồ 3: Khách du lịch đến chi nhánh theo giới tính Biểu đồ 4: Khách du lịch đến chi nhánh theo quốc tịch Biểu đồ 5: Khách du lịch đến chi nhánh theo độ tuổi Biểu đồ 6: Khách du lịch đến chi nhánh theo nghề nghiệp Biểu đồ 7: Khách đến chi nhánh theo số lần đến Việt Nam Biểu đồ 8: Số lần sử dụng dịch vụ công ty Vidotour DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Lượt khách quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2: Lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2008 - 2010 Bảng 3: Tình hình nhân công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2011) Bảng 4: Tình hình khách đến chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 5: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 6: Tình hình khách đến Vidotour – chi nhánh Huế theo tháng, giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 7: Nguồn thông tin khách biết đến công ty Vidotour Bảng 8: Khách du lịch đến chi nhánh theo mục đích chuyến Bảng 9: Đánh giá du khách giá cả, thời gian xếp tour Bảng 10: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng giá thời gian xếp tour Bảng 11: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp giá thời gian xếp tour Bảng 12: Đánh giá du khách hướng dẫn viên Bảng 13: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá du khách hướng dẫn viên Bảng 14: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp hướng dẫn viên Bảng 15: Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Bảng 16: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng dịch vụ lưu trú Bảng 17: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp dịch vụ lưu trú Bảng 18: Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống Bảng 19: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng dịch vụ ăn uống Bảng 20: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp dịch vụ ăn uống Bảng 21: Đánh giá du khách dịch vụ vận chuyển Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng dịch vụ vận chuyển Bảng 23: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp dịch vụ vận chuyển Bảng 24: Đánh giá du khách môi trường điểm đến Bảng 25: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng môi trường điểm đến Bảng 26: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp môi trường điểm đến Bảng 27: Đánh giá du khách dịch vụ bổ sung chi nhánh Bảng 28: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung chi nhánh Bảng 29: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp dịch vụ bổ sung Bảng 30: Đánh giá du khách mức độ hấp dẫn điểm đến Bảng 31: Kiểm định One – Sample T – Test đánh giá du khách mức độ hấp dẫn điểm đến Bảng 32: Kiểm định đánh giá khác nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp mức độ hấp dẫn điểm đến Bảng 33: Khả sử dụng lại dịch vụ Vidotour SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, nhiều nước toàn giới, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng cho thu nhập kinh tế quốc dân Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật, người ngày có nhiều thời gian để nghĩ ngơi, thu nhập họ tăng lên, phong phú đa dạng nhu cầu du lịch phát triển mức độ cao, trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Ở Việt Nam, năm qua, quan tâm Đảng nhà nước, cấp, ngành với mở cửa kinh tế, gia nhập vào tổ chức thương mại giới WTO, hoạt động du lịch Việt Nam có nhiều khởi sắc đạt kết đáng kể Sự tăng trưởng ngành du lịch tạo điều kiện cho lĩnh vực khác phát triển, góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội nhiều vùng nước Bên cạnh đó, du lịch cịn hoạt động nâng cao chất lượng sống, tăng cường mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị hiểu biết lẫn Hơn Việt Nam đất nước có cảnh quan thiên nhiên xinh đẹp, có nhiều tài nguyên du lịch với nhiều di tích văn hóa lịch sử có giá trị, lễ hội văn hóa cổ truyền, cơng trình kiến trúc đặc sắc, ăn dân tộc độc đáo, làng nghề truyền thống, lòng mến khách, thân thiện người nơi đây,…càng tạo điều kiện cho du lịch phát triển Nắm bắt xu đó, nhiều cơng ty lữ hành đời phát triển, dẫn đến cạnh tranh gay gắt Muốn đứng vững thị trường cơng ty lữ hành phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt chất lượng dịch vụ tour sản phẩm, dịch vụ chủ yếu công ty lữ hành Trong đó, sản phẩm, dịch vụ du lịch lại có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm thơng thường, q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy đồng thời Do đó, phương pháp chủ yếu để đánh giá chất lượng dịch SVTH: Đỗ Thị Nhung Khố luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hồ vụ tour dựa vào đánh giá cảm nhận khách hàng sau tiêu dùng xong dịch vụ công ty Với lý mà q trình thực tập cơng ty Vidotour – chi nhánh Huế, em định chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá khách quốc tế chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An chi nhánh Vidotour Huế thực hiện” để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Vidotour – chi nhánh Huế - Điều tra ý kiến đánh giá khách hàng công ty chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An chi nhánh Vidotour Huế thực hiện, từ đưa nhận xét chất lượng dịch vụ tour công ty - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour công ty Vidotour – chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu đánh giá, cảm nhận khách quốc tế đến với chi nhánh chất lượng dịch vụ tour chi nhánh Vidotour Huế thực - Về không gian: Đề tài nghiên cứu khách chi nhánh du lịch thành phố Huế, sử dụng qua dịch vụ Đà Nẵng, Hội An, Huế - Về thời gian: + Thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2008 – 2010 + Thu thập số liệu thứ cấp từ tháng – năm 2011 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp - Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty Vidotour – chi nhánh Huế - Tình hình nguồn nhân lực cơng ty - Kết hoạt động kinh doanh công ty SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Số liệu sơ cấp - Thu thập thông tin qua điều tra, vấn bảng hỏi khách du lịch công ty sau sử dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An Các thông tin cần thu thập: + Thơng tin cá nhân khách hàng: giới tính, tuổi tác, quốc tịch, nghề nghiệp + Số lần đến Việt Nam + Số lần sử dụng dịch vụ Vidotour + Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Vidotour + Mục đích du lịch khách hàng + Các đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tour chi nhánh Vidotour Huế thực (thời gian xếp tour, giá cả, hướng dẫn viên, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển, môi trường du lịch, điểm đến, việc giải vấn đề khách hàng) - Đối tượng điều tra: khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ chi nhánh - Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên - Quy mô mẫu: sử dụng công thức Linus Yamane để tính quy mơ mẫu N Cơng thức: n = (1 + N * e ) Với n: quy mô mẫu điều tra N: kích thước tổng thể Cụ thể tổng số khách công ty năm 2010, N=7857 e: mức độ sai lệch (e = 0,1) → n = 100 phiếu 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng bảng biểu so sánh, đánh giá số liệu thứ cấp - Phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS phiên bảng 16.0 để phân tích số liệu thứ cấp: Sử dụng thang điểm likert, thống kê tần suất, phần trăm SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Sử dụng kiểm định One – Sample T – test để kiểm tra giá trị kiểm định có ý nghĩa mặt thống kê hay không Sử dụng kiểm định Independent – Sample T – test để so sánh đánh giá nhóm du khách có giới tính khác Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) nhóm kiểm định có phương sai đồng kiểm định Kruskall Wallis nhóm kiểm định có phương sai khơng đồng nhằm so sánh đánh giá nhóm du khách có độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác Sử dụng kiểm định chéo Crosstab tiêu thức độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp - Một số phương pháp khác SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 1.1.1 Khái niệm du lịch Ngày nay, nhu cầu du lịch trở thành điểm nóng khơng nước có cơng nghiệp phát triển mà cịn nước phát triển, có Việt Nam Tuy nhiên, khơng riêng nước ta mà hầu hết quốc gia giới chưa thống cho riêng nhận thức hồn chỉnh nội dung du lịch Chính vậy, từ góc độ tiếp cận khác nhau, người ta đưa định nghĩa khác nhau: Theo Michael Coltman: “Du lịch tổng thể tượng mối quan hệ phát sinh, từ tác động qua lại lẫn khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền sở cộng đồng cư dân địa phương trình thu hút lưu chân du khách.” Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm hoạt động người đến lưu trú nơi ngồi mơi trường thường xuyên (nơi thường xuyên) họ thời gian liên tục không năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, mục đích khác.” Theo điều Luật du lịch Việt Nam (2006): “ Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng khoản thời gian định.” Mặc dù, chưa có định nghĩa thống "du lịch" hiểu du lịch di chuyển người từ vùng đến vùng khác nằm nơi cư trú thường xuyên họ để thỏa mãn nhu cầu vật chất hay tinh thần SVTH: Đỗ Thị Nhung Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hoà 1.1.2 Khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm Theo Luật du lịch Việt Nam: “Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.” (Theo điều 10, chương I, LDLVN) Theo tổ chức du lịch giới (UNWTO) du khách có đặc trưng sau: ♦ Là người khỏi nơi cư trú ♦ Khơng du lịch với mục đích làm kinh tế ♦ Đi khỏi nơi cư trú từ 24 trở lên ♦ Khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm du lịch khoảng 30, 40, 50 dặm tùy theo quan niệm hay quy định nước 1.1.2.2 Phân loại * Khách du lịch quốc tế Năm 1963 hội nghị Liên Hiệp Quốc du lịch Rome, Uỷ ban thống kê Liên Hợp Quốc: “Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú với lý ngồi mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước viếng thăm” Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye du lịch” Hội nghị liên minh Quốc hội du lịch: “Khách du lịch quốc tế người đường thăm, ghé thăm quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên, với mục đích tham quan, giải trí, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian khơng q tháng, tháng phải có giấy phép gia hạn khơng làm việc để nhận thù lao ý muốn khách ý muốn nước sở Sau kết thúc chuyến phải trở nước mình, rời khỏi nước sở đến nước thứ 3” Tuy nhiên, Luật du lịch Việt Nam ngày 1/1/2006 đưa định nghĩa sau: “Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch” SVTH: Đỗ Thị Nhung ... Vidotour – chi nhánh Huế - Điều tra ý kiến đánh giá khách hàng công ty chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An chi nhánh Vidotour Huế thực hiện, từ đưa nhận xét chất lượng dịch vụ tour công... tế chất lượng dịch vụ tour Huế – Đà Nẵng – Hội An chi nhánh Vidotour Huế thực hiện? ?? để thực cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu đề tài - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh lữ hành công ty Vidotour –. .. bù đắp mức giảm so với năm 2009 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR HUẾ - ĐÀ NẴNG – HỘI AN DO CHI NHÁNH VIDOTOUR HUẾ THỰC HIỆN SVTH: Đỗ Thị Nhung 21 Khoá luận tốt nghiệp