Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do nghiên cứu  !" #$%&'()*+!*,+ ,*-./+012  -3' 4,!(+5/-6/*-6.*,( (-7+28*2*1%9:/9';<+) ,*/+=>?$"$5 ,!-@"A&$1+B+C4DB!?/ EDB4DB*DF(!*$9 %9*!*"B&*BB!-6 G+&<HI>-6$5-7$6 &1/1-.!F*+&"*+J > K.+91&:B1HI+ *$9%9*F(! L(!HMN-. +-6BAO +0F1/ 9*P-2+>""1DB?*JJ %&'IQ+R  -3,!/"&R$1+)'+STU %*-6.Q+!:&RV(B 0)-3' M>+!B"W<PV=XB (+AN-.A9L*-6.'Y)/,*A>+0 "/+R( &A * Z/+/JA9L-6.* A=/+91-6.'[((A>+!BQ $/)B'QB ,U)&/+V9$9& Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing S Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1-6.!=*(D=+B &:' \!1V%+2B1-6.9#+:"A> ]/+!BA9LQ) 2C“Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Nam Sông Hương” ,F&' 2. Mục tiêu nghiên cứu ESG;6("&01-6.Q % ("&9FBH E^G_R("&9#"A>=BAN-. QH E`GaD*>+/-6.QbcB[[  a+![  4[M \'J+1R !&*R("&=]/+-6.QH EdG_9*"681-6.*U =B&:[\[ea[4[M \' 3. Đối tượng nghiên cứu [RAN-.-6.-6.QB[ [ a+![  4[M \+)6 $)\"D/-6%Q' 4. Phạm vi nghiên cứu Wa/ C +.A#[\[ea[[M \*!(bcB %9fB[\[ea[[M \'/ ,AN-.Q' Wa/0C gFA&B^hhij^hSh' Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing ^ Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh g AF&^"V`U^hSS' 5. Bố cục đề tài [V_k"F*]`C 4SC4A#21-6.' 4^Cl:[\[ea[4[M \ )' 4  `C  _    B        -6  .  Q      / [\[ea[4[M \+)6$)\"' Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing ` Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng kV,6+D"A%+2+A>]/ +!B-'["?"m+no+-,pk , AO ,$ (]/q(A>]/B ,fK+:+2/-' 4,6KC 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NHTM là cầu nối giữa doanh nghiệp và thị trường +"6+0-V+901$XC M9J…M9"…IA9…4,KA9 PDB6+0'6+0()V-9A9+ A9L1&*@†31:6"B0 )-3'_!1F(-91V$5-((  /*+J$* 91' [R/(=X-9,1&V:'[ AO8->19"BJ*,1 A9L,1*+Q*U>/+' - NHTM là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước [\c:+B$"*9$9A> +!=9V"/A9 -'  %/D-.R+ &*[\c+>",V#+&1+  'c:V+"(&*[\c >-@-r]*F1&B6+0* !8,%9*$99VB60V Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing i Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh &%+JA9w>+=""K  "' - NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế [((*+:V,""::J /?"*>F-6>-*& %/* ,R%&+)":( 1#++#)V"*$'[DB%&V 9=F:D":'4[\c+*V&!" F'[((*V+::V/ 1F'4[\c:R.-CFN*(* $9'''$.%&",V/ 8L(/ 1#++!' 5  4UB[\c ƒV("B"6+0*  U0#+-.A9L5V (-/B*AN-.]&,%91F '()*$98,!Ar"/,+ $,AC W\/(N W\/D-. W\/-6. * Huy động tiền gửi [F+(]&+"%&-' Y)/,*V&V9(V(*[ /,!(?D-.* (* ?D+)6+0D' T +V[2b*Luận văn tốt nghiệp*;P^S'`'^hSS'xCyynnn'A+$-'z Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing u Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh +%+J8]&9$X+RD -6*D+9N*+9(9D,) %"/-B'[R9D(=X 9AN-.]&(1,%9!,!$3r 9DP/1F' * Hoạt động tín dụng - Cho vay + Cho vay thương mạiC[(0|V*" ">"(&:R0$E0$(! 99!(+:G'M,$:(!"" "A(+>"&:E0G* 82,&!->+R5#+A9-. + Cho vay tiêu dùng: +/V* D> (&:J-D+B+'M>UFB 0)-3/+$9::0) -3U'M""*D-.)-3 +#/JD-.U+#/:," +!' + Tài trợ dự án: Y)/(+(&(r/* (%+1(->(:$ +1+ 'cA&=(!V $A9')/JD-.(+B+&. 49(*LR+B+9* "V: +?A9B'[" 1!AO9 (+-7$6$/*+>"9#:1F*FDP-2A>]/ BRV+8NB 1' IF(J*("*%9fAN-.(*"1& +A'''R99%("+:+% Trần Xuân Bích Trâm – K41 Marketing Sh