Thông tin tài liệu
!"#$%&'()*+,-. !"# $%&'(# ) * +, - ./ 012 * * ' 3/40 5 06 7 8/ 012 7 '90 :/ ;/ . 0<= :>?3@.3 Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cư ́ u ca ́ c yê ́ u tô ́ a ̉ nh hươ ̉ ng đê ́ n lo ̀ ng trung tha ̀ nh cu ̉ a kha ́ ch ha ̀ ng vơ ́ i di ̣ ch vu ̣ the ̉ đa năng cu ̉ a ngân ha ̀ ng Đông A ́ chi nhánh Huế” chúng tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người. Trước hết chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể thầy cô trong đoàn thực tập giáo trình đặc biệt là Th.s Lê Thi ̣ Phương Thanh - Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh –Trường đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề liên quan đến đề tài. Giúp nhóm chúng tôi có nền tảng để thực hiện đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong thời gian tiếp theo. Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiểu biết của nhóm còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy chúng tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của mọi người để chúng tôi có thể rút kinh nghiệm cho những đề tài sau này. Xin chân thành cảm ơn ! 3 *./0123 0456!789 AB<CD0E 'F0'G-'H C1 'F0CIC9J KLAMA-9'N K-9BACM=CIC9J CO%(C-?PQ'P RS?TCCIC9J > PT S PU0C< =?F'C> C9V BE .W=;XCY-1P<>?3@.:/4'ZP[='\ C-'] 'F B<'0T''ZC9- -1 ^C _-'' 6S C9CIC9J S1 6S H C, `%ACa-Bb= 6S K+ ZC, %(C-?`%4b= 6S U0CS+CC9c%(C-?`4%b=d'e ?TCMf 6S ZB'/g0 S1PhRS?EV BH iP< JC0!e C9 ('R&-'jMk!l CO'G- 6S / 9 '0T'P0-P[=m61!& R] C90 CS'G-B'S RS1<0Cf9nCD0- C9j Pf 6S H of'p RS?TCP,I?ZC9 Rq&'COCS C/ rst1=('uNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành”:% khách hàng đối vơ ́ i di ̣ ch vu ̣ the ̉ đa năng”RS9nC'UC<CC9 (' \v 6S H o'[_ 'rM'S EvvveQv6 '-R] C90 CSB'S = [v vU -C> RQC<'ZC9-/ ;4)<(# 60i 'F0'0 # w_ 6CfSEV P<R] C90 CS'G-B'S BMk!l !I'lCOCZ 6S H ox Kl'C0 'F0# w y'PI_ 6CfEV P<R] C90 CS'G-B'S B Mk!l !I'lCOCZ 6S H o w ?F'PTEV 'G-''6CfCR] C90 CS'G-B' S w gm0nC Evvz?6 '-R] C90 CS'G-B'S =4*'>? a. Phạm vi nghiên cứu: 8 w H -# 6S K+H ov] -!I'H 4-{.@|9U ZSv] -!I'CZ3})~J (CCSvf0< w J -#CYC 8•3@.3P<C :•3@.3 b. Đối tượng nghiên cứu# w 'F0''6CfEV P<R] C90 CSB'S !I' lCOCZ 6S H oCSvf0< @4*A-- @404BACD @40404"E wKl'C0#y'PI''1<0Cf'UC<CPcC<CRtvaE i w'CF'C<S#[?C<Svi nM60B'S PhMk!l CO 'G- 6S H o`€3@bPca'PU0C0CtvPQ'CH C?TC'''lCcg'G Pg 'F0SC<SRtvaE iv @404;4"? wKl'Pr'#cP M,aTgPTC't1S'' C9I'G-C- PPhC<CB< SPg0'•'veQv/ w 'CF'C<S#g0C9-Ck3@PfCQ 'F0PQ''jR&-CA v, vv'j?"0C0tC(/<CD0EC0PQ'M‚Mk!l PcC<Smk R~$+$$=m'PI''a<CY-=Bc?PIM&veQv'G-C- PSPg0 '•RZ/ @404=4E [?C<Svi nC9&'C<v''PfCQ PQ''j9-CY?"0/4' 'F0S1z?P C- P=m'PI?F'PTD0-C9j 'G-''1<0Cf'p Bc?PI'' EC01<CPhPQ'0/ @4;4*A--8>F : j?"0 "0C0tC(/[?M‚vi nB'S P< -!I'CZ'' ?1KPJ e %, SPJ )~J (C w r'ƒ?"0#v!l 'H CF'Cr'ƒ?"0 €„ 3 /δ 3 •A 3 %PTC't1v€…;X†€.=…} $-Mf'v‡vA€}X TR(''0ˆM‚PQ'Rn1!&-S'' 'F0C, C&C9'P61az δ€@/8‰ K"0CrPQ'RS…}/ [?M‚Pg0C9-?"0RS.@@ J @4=4*A--GH6BI @4=404JBKE7"CL i ii f fX X Σ Σ = / 9 P[/y#C9IC90 as‰ y #RQ a<CF‰ Š #CUMf'G- C9I‰ ∑Š #‹ Mfv<0vi nQvR(/ @4=4;4MN>"O9"CL:%PNQRST%>-SSBU )V-O ŒGiả thuyết H 0 #•€C9IBc?PI`AMC-R0Ab/ + Đối thuyết H 1 #•ŽC9IBc?PI`AMC-R0Ab/ KF'~ q-'G-Bc?PI Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết T TQ;W%S!U $ ••#nvt EC01<C @ $ ‘•#4'ai EC01<C @ $ •••3#nvt EC01<C @ $ ‘••3#4'ai EC01<C @ @4=4=MN>"-%>BMB%WX%BB ; cBc?PI'[M&B'a(CC9 P 'G-''[?B'S v6CAC0 'rPTC0‹= g (v=C0tv-1BH a<vlC0T'-1BH /c?PI Bc?PIK-’CA1PcBc?PIM&B'a(CC9 P 'G-''[?B' S CAC0Cr Cr/ EC01<C'UBc?PI# @ #H '[M&B'a(C _-''[?B'S . #[M&B'a(C _-''[?B'S w<0 $ /‘@=@;#a'ai @ ='[M&B'a(C _-''[?B'S $ /“@=@;#M&B'a(CBH '[~ q-g?”CCf B @4=4@DYO%7+Z%'?)7C%[-% WO\Y Ag0S 'F0CsB# @=W• 9a-'Rv- •. #- PRJ CfC/ @=|• 9a-'Rv- •@=W #- P'[CcMk!l PQ'/ @=}• 9a-'Rv- •@=| #[CcMk!l PQ'C9 C9J QvB(? P- 'F0RS?”'?Pf JC9ERJC9 af'E 'F0/ @4=4]*A---E *./;^_`aa.b)c` )A0PZ%d9 04 )AB6Yef 0404 )AB6Y 040404 56O9:% 0404040MI> )] C90 CSP[ -C9]D0-C9j 'M&CS'H 'G-?–!- (v[ '0 S'!- (vaRO[9 / AR0tPc??-9BAC #u)] C90 CSRSM& ^a[R60!S=?tCC<C'G-B' S ?TCRZMEvˆ?-1!I'l'G-?TC'H C1SP[/[PQ'Cc(az _ SPT R”vPR”vRZ('?0--1 C(0'B'S ?0-S [-=!I' l'G-'H C1/— } API q-'G-KARS0a-`3@@3b''C0T'Cr'G-B'S 9nC C90 CSa- ˜?# w j?0-SCCV SS [-S!I'l'G-'H C1 w jC90 CSSM-1? C(0C, (0'_ Ja-=P˜ (v-1S m[?'G-j/ w jC& 01('0 'nvCH CvE˜-1C!, w jaiD0-_ M-M[CnCCJgM&vl'lS'nCRQ 'aZa<C 'nCRQ E?/ w jBH aI?0-'0T'=B'S 9nCC90 CSM‚'-Cl 'nCRQ ME vˆ?'G-'H C1<CRJ/ 040404;- AD01cu0EC9ICSMEC, (0—'G-C' E, _0Z='[Cc['[ ;'nvat'C90 CS'G-B'S PfMEvˆ?S!I'l/K–'nvat'P]i ?TC''C<v't?-9BAC B'-0/9 C&'C<=BH '[9- 9™9S =v6 a(C _-;'nvat''G-Cv/ Hình 1: Sơ đồ Tháp trung thành nvCnvnC# J?0-D0-PJ RS_ JBH D0-C6?P<?TC C, (0S=C, (0S'[MšCs?0-/ | nvCF3# J?0-D0AC0T'RS_ J?0-SR] -1rC9-RS BH ‡CaiPfC, (0/ nvCF8# J?0-'vr'01cP‹RS J?0-SR] ME vˆ?StCn1(''01cM- C, (0B'RSBH 'UC<C/K0fRH B‡PQ'_ B'S S1=_ C, (0B'vEaeP^vP, * '_ 'vr!(''01cP‹C, (0'_ B'S S1/ nvCF:# J?0-C6C<CRS_ B'S -Cr'SSR] Pf , 0/ nvCF;# J?0-<CR] /jC&SgC, (0- 5 MšMS C(0 C, (0_ JB'?TC''Cr''&'/ 1.1.2.2 . a"?:% thành w E?'vr?-9BAC # 'F0'G-›9A!A9'BA'AR!'Cn1<0C> PQ'3XB'S C90 CS='H C1'[Cc E?PQ'.@X'vrZCPT /vrC0\CB'S ?RS 9nCRM('0H!ƒ B'S (CZ/P[=!- (vSCZPQ'R] C90 CS'G-B'S 'S '-Cs'vr?-9BAC 'S E?=P˜ q-RQ 0t S1'S '-/ w 0\CB'S ?# _ B'S C90 CSM-0BC0!e SSR] gMEvˆ?S!I'l= jM‚'-MOB (?_ JD0A=D0E '_ Pg0CfCPœvg'H C1/ 61'rRS?TCB C(0D0E 'C01(CJS?•vr'?–'H C1/ w vfBv6vf 'C, (0‹C< CJ '[MF''vf?ZP<''Bv6vf=S [-'G-'\ PQ'0CaS1aV''PZR~aVsMfRQ JC0!e _ S [-P[g0/%(''vfP<''Bv6vf']Cc(B?TC'H C1 ?0f C(0MEvˆ??'G-?s/'Bv6vfCJ 0C'nvt _ C, (0‹C< ,RS_ C, (0asCJ B'/ 0404;4$%7 0404;404MI>$ W OC-CRS?TCv, C(C-CBH !e Cg?”C!'' 6S -1''C‹'F'CS'rvCSS'0 'nv'B'S /'S '[CcMk !l Pc9\CCg?”CCZ'' 6S PZR~=''?19\CCgC&PT `Kb”'C- CCgS [-!I'l/ 0404;4;4*7'$ ././3+6RZCAP”'CrBLC0tC gThẻ băng từ (Magnetic Stripe):PQ'MEm0nC!&-C9BLC0tCCYCr.a> CY 'F-39hCH CV?”CM-0'G-CO/OS1PQ'Mk!l v‹a<C9 ] 3@ >?-1/01['[?TCMfQ'Pc?M-0# wE> aIRQ!l '-!CH C C9 COBH C&?h[-PQ'= JC- '[CcPj'CO!•!S az C<CaIPj' ^?1Cr/ wO?- CrCH C'fPI=B0&''F-CH CœvBH v!l ''BL C0tC?hPE?aE-CS/P[=C9 _ >? UP61PhaIRQ!l Rn1'^vCg/ žThẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip):RSC<(?nC'G-COC- C/OCH ?-CSS(0D0E,COa> CY!Ÿ'rvŸ'[Cc'F-CH C g0,W@RUM!h1a> CY/ ././8/+6RZCA'GCcvCS žThẻ do ngân hàng phát hành:RSRZCO \v'B'S Mk!l RPT CS BE'G-?sCZ 6S =”'Mk!l ?TCMfCg! 6S 'nvCr!l =RZ COS1(-1PQ'Mk!l Bv‹a<=[BH '•R0SC9 ?TCMfD0f' - ?S']'[CcR0SC9CS'U0`r!l#''RZCO QA'C3:=%$=CO Cr!l K$ //b žThẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành:RSRZCO!0RI'S EC9r'G-''Ctv PSB!-RvCS $)4=K ydS'p R0SC9 CSC< / ././:+6RZCACr'nCC-C'G-CO žThẻ tín dụng (Credit Card)#P61RSRZCO?SBMk!l ='GCOPQ' 6S … vCS'nv?TCZ?F'Cr!l CAD0PISBH vEC9ERh<0'GCOS C9EMfCgPhMk!l P\ B¡ZPc?0-M^?S [-=!I'lCZ_ ',MVB !-='k-S =B'MZd'nvtRZCOS1/ * Thẻ ghi nợ (Debit Card)#RSv, C(C-CCgS =!I'l-19\C Cg?”CC9',MVMfCg'[C9 CSBE'G-'GCOCZ 6S / O QSCOCr!l '[?TCMfPc?B'a(C9™9(C# c?B'a(CRnC _--RZCORSCOCr!l =B'S 'C0CA Z?F'Cr!l ! 6S 'nv=']CO QB'S 'C0C9&'C<vC9 CSBECg k'G-?sCZ 6S / OCr!l SCO QRSv, C(C-CasP¢ S!S'CnC'E ?j J=?jRF-C0‹= S g/ COCr!l D0f'C<RSv, C(C- CC(RQ-CSPf_ JCJ m01P'H C'' S/ žThẻ rút tiền mặt (Cash Card)#RS?TCsCF''G-CO QM '•'[?TC'F' > RS9\CCg?”CCZ''?19\CCgC&PT `Kb”'V 6S /$fCg9\C9- ?–RUM‚PQ'C9Y!USMfCgB~D0L/ ././;+6RZCAvZ?Mk!l 'G-CO * Thẻ dùng trong nước#[3RZ w)'-R0MAR1'-9!#RSRZCO!C‹'F'CS'r”' 6S C9 'vCS='•PQ'!e C9 TaT(Cf C‹'F'P[?SCH/ w?AMC'0MAR1'-9!#RSCOC-C?- C, (0'G-C‹'F' COD0f'C<PQ'vCSPcMk!l C9 '/ žThẻ quốc tế (International card)#RSRZCOBH '•!e CZD0f' -,[ PQ'vCS?S']!e PQ'C9vZ?D0f'C</c'[CcvCSRZCOS1 Cs 6S vCSvERSCS'G-?TCC‹'F'COD0f'C</ 04;4 )ABef 04;404 MZLLBH!#$ %I%O .@ . rst1=('uNghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành :% khách hàng đối vơ ́ i di ̣ ch vu ̣ the ̉ đa năng RS9nC'UC<CC9. `)•bm0nCBˆ0 * Dịch vụ tài khoản wg kC-C w01cCgC9 ' wg k'[BsZ * Các dịch vụ khác w0ERrTCSME
Ngày đăng: 10/12/2013, 22:34
Xem thêm: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành kháchhàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP đông á thành phố huế , Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành kháchhàng với dịch vụ thẻ đa năng tại ngân hàng TMCP đông á thành phố huế
