Bán lẻ điện tử Nhóm 10 Bán L i n Tẻ Đ ệ ử T bán hàng online cho đ n bán hàngừ ế online và offline Giới Thiệu: Chương này xem xét về các điểm bán lẻ trực tuyến, tức là giai đoạn cuối cùng của chuỗi phân phối khi những lợi ích được chuyển giao cho người tiêu dùng. Nó xem xét vai trò của các nhà bán lẻ trong việc đáp ứng người tiêu dùng và các yếu tố góp phần vào thành công của họ. Chủ đề được bao trùm trong chương: - Thế nào là bán lẻ qua mạng (bán lẻ trực tuyến)? - Sự bất lợi của việc bán lẻ trực tuyến cho các nhà bán lẻ? - Lợi thế của bán lẻ trực tuyến cho các nhà bán lẻ? - Có phải sản phẩm đều thích hợp cho bán lẻ trực tuyến? - Lựa chọn chiến lược cho các nhà bán lẻ - Nhân tố thành công trong bán lẻ trực tuyến - Triển vọng tăng trưởng bán lẻ trực tuyến - Đa kênh bán lẻ - Việc kết hợp bán lẻ trực tuyến Mục tiêu học tập: + Sau khi hoàn tất chương này bạn sẽ có một sự hiểu biết về: + Bán lẻ trực tuyến là gì, lợi thế và bất lợi cho các nhà bán lẻ. + Các yếu tố thành công để bán lẻ trực tuyến. + Sự lựa chọn chiến lược bán lẻ trực tuyến cho các nhà bán lẻ. + Tầm quan trọng ngày càng tăng của đa kênh bán lẻ. + Các công cụ và kỹ thuật của việc kết hợp công việc bán lẻ trực tuyến Thế nào là bán lẻ trực tuyến ? Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hoá và dịch vụ thông qua Internet hoặc các kênh điện tử, người tiêu dùng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Định nghĩa chính thức này bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Từ năm 2001, các điểm bán lẻ qua mạng đã tăng một cách đều đặn, đặc biệt 7 sản phẩm hàng đầu chiếm ba phần tư của tất cả doanh số bán hàng Châu Âu là: sách, âm nhạc, cửa hàng tạp hóa, phần mềm, phần cứng, du lịch và quần áo. Nhược điểm bán lẻ qua mạng của các nhà bán lẻ Các nhà bán lẻ đã chậm áp dụng việc bán lẻ qua mạng. Nghiên cứu từ công ty Barclaycard cho thấy rằng 69 phần trăm của các nhà bán lẻ gạch không buôn bán 1 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 trực tuyến và đang bỏ lỡ sự phát triển nhanh chóng như ở cửa hàng buôn bán qua mạng hiện nay. 23 phần trăm các nhà bán lẻ trích dẫn chi phí của việc thiết lập như là một lý do để không bán hàng trực tiếp và 13 phần trăm nói rằng họ không có bí quyết làm.Bill Thomson, Giám đốc thương mại của doanh nghiệp Barclaycard nhận xét "Nhiều nhà bán lẻ cho rằng việc thiết lập trực tuyến như là một sự áp dụng hao tiền tốn của”.Trong thực tế,sự đối lập luôn đúng. Bắt đầu với thương mại trực tuyến có thể cực kỳ nhanh chóng và tốn kém chi phí, một biện pháp để có thể cung cấp một sự kinh doanh mới- cái mà sẽ giúp ta nhanh chóng hoàn lại chi phí ban đầu(vốn) ( theo bản tin bán lẻ năm 2006).Chi phí được thiết lập có thể bắt đầu từ ít nhất là £ 20.000 cho một trang web nhỏ, mặc dù chúng có thể tăng lên đến £ 500.000 đối với một hoạt động lớn. Doanh nghiệp lâu năm thường dè dặt hơn về công việc bán lẻ trực truyến, với cuộc khảo sát Barclaycard chỉ tìm ra 24% phần trăm doanh nghiệp có 10 năm tuổi kinh doanh trực tuyến, so với 36% của các doanh nghiệp thiết lập việc kinh doanh trực tuyến trong vòng 2 hoặc 3 năm qua. (Bản tin năm 2006) Các vấn đề pháp lý cũng có thể gây ức chế lên các nhà bán lẻ từ việc bán hàng trực tuyến.Ví dụ, nếu người mua và nhà cung cấp ở những nước khác nhau,có thể sẽ có sự trái ngược giữa luật pháp của hai nước. Thêm một bất lợi khác nữa là việc bán hàng trực tuyến ít tác động mạnh hơn so với việc bán hàng trực tiếp.( Người ta dễ dàng nói “không” với sản phẩm qua máy tính) (từ chối không mua) Quan điểm này được liên kết với một mối quan tâm của các nhà bán lẻ truyền thống rằng việc bán lẻ trực tuyến khác mà bán lẻ điện tử cung cấp một giảm sút vai trò giám định của mình. Ví dụ, có những khó khăn rõ ràng với các sản phẩm được bán qua "không gian"- chạm vào,cảm nhận, ngửi mùi, từ đó thúc đẩy việc mua sản phẩm.( ý đoạn này có thể hiểu là việc bán hàng trực tuyến thường là mua bán qua không gian, qua mạng, không phải được trực tiếp chạm vào sản phẩm, cảm nhận hay ngửi thấy mùi vị, do đó, việc thúc đẩy mua sản phẩm đó sẽ kém hơn khi mua bán trực tiếp, khi được tận mắt thấy và cảm nhận sản phẩm) Ngoài ra, người tiêu dùng có một nhận thức rằng giá cả thường thấp hơn khi mua bán trực tuyến. Điều này đặt áp lực lên lợi nhuận cho việc bán lẻ trực tuyến, và có thể dẫn đến việc khách hàng luôn mong đợi một mức giá thấp nhất trong cửa hàng. Cuối cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng có thể sẽ gặp khó khăn, đặc biệt nếu người mua sắm ở nước ngoài. Nhược điểm của bán lẻ cho các nhà bán lẻ điện tử - Có thể thiếu bí quyết và công nghệ - Thiết lập quan trọng, đầu tư và chi phí liên tục - Hậu cần phức tạp - Việc bán hàng trực tuyến ít tác động mạnh hơn so với sự thu hút khi được đối diện trước sản phẩm để lựa chọn bằng vị giác hay khứu giác. - Ít tạo nên sự thúc đẩy mua hàng - Các vấn đề pháp lý 2 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 - Áp lực về lợi nhuận và giá trong cửa hàng. - Việc chăm sóc( khách hàng) sau bán hàng khó khăn. Lợi thế của bán lẻ cho nhà bán lẻ điện tử Mặt khác, có một số lợi thế cho các nhà bán lẻ. Thứ nhất, vị trí là không quan trọng. Theo một số sách giáo khoa, ba yếu tố quan trọng nhất trong việc bán lẻ là "vị trí, vị trí và vị trí". Vì vậy, các địa điểm tốt nhất luôn đắt tiền. Mặc dù các nhà bán lẻ trực tuyến có thể bán tốt như nhau ở bất cứ nơi nào trong đất nước của họ và ngay cả ở nước ngoài.( ý đoạn ni có thể hiểu ri này :vị trí có thể là quan trọng nhất, nhưng không phải cứ phải có 1 vị trí tốt thì mới bán được hàng, họ vẫn bán được hàng như nhau ở mọi địa điểm cho dù vị trí đó rất tốt hay là chưa đủ tốt) Thứ hai, quy mô không phải là vấn đề. Những nhà bán lẻ trực tuyến nhỏ có thể cạnh tranh bình đẳng với những nhà bán lẻ trực tuyến có quy mô lớn hơn, và có được một lượng khách hàng lớn hơn những nhà bán lẻ lớn- được mở cửa 24 giờ một ngày. Ví dụ: Botham’s of Whitby thuộc miền Bắc nước Anh đã đi tiên phong trong việc bán lẻ trực tuyến và trở thành một trong những nổi tiếng nhất của Anh. Gia đình làm lò bánh mỳ thủ công này ở cảng cổ xưa của Whitby trên bờ biển Bắc Yorkshire (Anh) là một điển hình của việc bán lẻ trực tuyến tốt nhất và tiên phong. Sản phẩm được làm từ công thức nguyên bản, bằng cách sử dụng thành phần tốt nhất, khéo léo kết hợp để sản xuất bánh quy, bánh mận và các loại bánh đạt tiêu chuẩn cao nhất.Những sản phẩm này được đóng gói với thông tin hấp dẫn, thú vị về sản phẩm và nội dung thú vị được cập nhật liên tục như “ hội ngộ gia đình” và “ tiểu đồng”. Các doanh nghiệp địa phương độc lập đã xây dựng danh tiếng cho Vương quốc Anh và giao hàng trên toàn thế giới các loại đồ ăn thức uống đựng trong hòm mây và bánh ngọt. Có rất nhiều thuận lợi khác để bán lẻ trực tuyến. Sơ lược về nhân khẩu học của người mua hàng trực tuyến luôn hấp dẫn đối với nhiều nhà bán lẻ, với nền giáo dục cao hơn mức bình thường, cấp bậc công việc và thu nhập còn lại sau khi nộp thuế và đóng bảo phí. Ít ra theo lý thuyết, bán hàng trực tuyến tiết kiệm tiền công gặp mặt người bán hàng và các chi phí phát sinh. Các khoản tiết kiệm có thể ít hơn sự mong đợi bởi vì vẫn còn các chi phí trong việc tiếp xúc với khách hàng qua mạng,đóng gói và vận chuyển có thể đắt hơn.Có lẽ một lợi thế đáng kể hơn là bán lẻ trực tuyến sẽ dễ dàng kết hợp với Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) và hệ thống tiếp thị thông qua máy vi tính để nhận dạng và đối đãi với khách hàng theo cách riêng biệt. Điều này, cùng với việc cung cấp dễ dàng cung cấp thông tin sản phẩm hơn, dẫn đến nhiều cơ hội hơn để mua đi bán lại. Cuối cùng, những người đăng ký trễ vào bán lẻ trực tuyến chủ yếu được tác động bởi việc "nếu chúng ta không làm, đối thủ cạnh tranh của chúng ta sẽ làm'. Trong những ngày đầu tiên của web, các nhà bán lẻ đã hoãn lại việc bán lẻ qua mạng bởi những gì họ cho là chống lại người tiêu dùng. Theo Oxford Internet khảo sát, 61% nhà ở Vương Quốc Anh được kết nối Internet, 74% của những người cư 3 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 ngụ trong những căn nhà cửa hàng trực tuyến, do đó, người mua sắm kháng đang mờ dần (OxIS, 2005). Ưu điểm của việc bán lẻ trực tuyến cho các nhà bán lẻ : + Địa điểm là không quan trọng + Quy mô là không quan trọng + Tiết kiệm trên cơ sở tiền lương và chi phí + Tiếp cận một lượng khách hàng lớn hơn + Thu nhập một lần cao hơn so với trung bình thu nhập + Chấp nhận đơn đặt hàng suốt 24giờ một ngày + Có nhiều cơ hội cho CRM, tiếp thị vi mô, mua đi bán lại Sản phẩm có thích hợp cho việc bán lẻ điện tử hay không? Việc bán lẻ điện tử quan trọng như thế nào đối với các loại sản phẩm khác nhau ? Những người nào bán hàng trên đường phố đang bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi sự tăng trưởng của việc mua sắm trên điện tử? Liệu một số sản phẩm có thể được bán qua hình thức thương mại điện tử có hiệu quả như việc bán lẻ thông thường không? Có sản phẩm nào không phù hợp với bán lẻ điện tử không? Michael de Kare-Silver đã phát triển các mua sắm điện tử (ES) nhằm mục đích thử nghiệm bằng cách ước tính tỷ lệ của những khách hàng có khả năng sẽ mua sản phẩm trực tuyến. Tác giả tuyên bố rằng các phương pháp tiếp cận có thể được áp dụng cho bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào trong lĩnh vực công nghiệp. Các thử nghiệm bao gồm ba khía cạnh: (1) đặc điểm của sản phẩm; (2) giống nhau và sự tự tin, (3) thuộc tính của người dùng. Các sản phẩm có " tiềm năng bán lẻ cao "bao gồm tạp hóa, hộ gia đình và quần áo, đồ uống kèm, dịch vụ tài chính, du lịch, khách sạn, sổ sách (theo Kare-Sil-ver, 2001). Lựa chọn chiến lược cho các nhà bán lẻ Nếu một nhà bán lẻ sản phẩm, dịch vụ có tiềm năng để bán lẻ điện tử, thì nên có những khóa học gì? Theo Kare-Silver danh sách 10 chiến lược đó có thể được sắp xếp trên quy mô một từ 'không có hoạt động bán lẻ điện tử' đến 'chuyển đổi đầy đủ ", theo thứ tự trả lời mua sắm điện tử ngày càng tăng, song song với sự cam kết gia tăng để bán lẻ điện tử. Xét nghiệm ES (điện tử mua sắm) Các thử nghiệm ES đã được thiết kế để định lượng điện tử có khả năng bán lẻ tiềm năng của sản phẩm. Các thử nghiệm gồm 3 bước 1. Đặc điểm của sản phẩm. Các sản phẩm ảo hấp dẫn hơn, có điểm số càng cáo, càng có nhiều thực thể, điểm thấp hơn. Sự hấp dẫn chính có thể được đo từ "trí tuệ" 4 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 ghi điểm 10 vào cuối "ảo" của quy mô, thông qua 'nhìn', và 'âm thanh', xuống 'ngửi', 'hương vị' và 'chạm' chấm điểm 0 ở các thể chất kết thúc 2. HIểu biết và tự tin. Chỉ tiêu này được đo bằng việc xem xét sử dụng trước đó, sử dụng thoả mãn và xây dựng thương hiệu hay danh tiếng, một lần nữa trên một quy mô 3. Thuộc tính của người tiêu dùng. Người tiêu dùng “Thái độ lớn hơn 2 bước đầu tiên, do đó yếu tố phù hợp này là quan trọng cao hơn, với điểm số 0-30. Các thí nghiệm cần thiết là tỷ lệ phần trăm mục tiêu cung cấp bán lẻ điện tử cho người tiêu dùng. Là những mục tiêu chủ yếu của người tiêu dùng “Thói quen ràng buộc” và người mua hàng “xã hội”, không đáp ứng với bán lẻ điện tử? Quy mô này chạy từ 0 (không có khác hàng đáp lại điện tử) đến 30 (90% đáp lại điện tử) Mẫu sản phẩm với ES có khả năng tiềm năng cao điểm Sản Phẩm Đặc điểm sản phẩm (0-10) Hiểu biết và tự tin (0-10) Thuộc tính người tiêu dùng TOTAL (0-30) Thực phẩm cơ bản Hộ gia đình nhỏ Quần áo cơ bản Nước giải khát Dịch vụ tài chính ví dụ: bảo hiểm se Du lịch Khách sạn Sách 4 8 4 4 10 10 7 8 8 8 7 8 5 6 6 7 15 27 15 31 8 19 15 27 8 23 15 31 15 31 23 38 Đánh giá này cần được theo dõi một cách thương xuyên các xu hướng. Bất kỳ điểm số lớn hơn 20 là đại diện cho tiềm năng mua sắm điện tử đáng kể. Nguồn: Trích từ de Kare bạc (2001). Mười lựa chọn chiến lược cho các nhà bán lẻ - theo thứ tự tăng dần cam kết bán lẻ điện tử - Không có kinh doanh bán lẻ trực tiếp - Dành riêng cho thông tin - Xuất khẩu - Kết hợp chặt chẽ vào kinh doanh hiện tại - Thêm 1 kênh khác - Thiết lập một doanh nghiệp riêng biệt - Theo đuổi các kênh - Hệ thống hỗn hợp 5 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 - Tốt nhất cho cả 2 thế giới - Chỉ bán lẻ điện tử Không có kinh doanh bán lẻ trực tuyến Đây là sự lựa chọn có tính chất bảo vệ, dựa trên việc tái sinh các 'Kinh nghiệm” và khía cạnh “xã hội” của việc mua sắm như tại các thành phố và trung tâm mua sắm. Tuy nhiên người tiêu dùng hy vọng mỗi công ty có ít nhất 1 trang web thông tin và 1 địa chỉ email. Dành riêng cho thông tin Việc bất đắc dĩ giải quyết những nhược điểm của Bán Lẻ trực tuyến khiến các nhà bán lẻ truyền thống (ví dụ như Monsoon www.monsoon.co.uk) sử dụng Internet như một kênh truyền thông tiếp thị hoàn toàn hơn là bán hàng trực tuyến. Xuất khẩu Cách tiếp cận này là nhằm bảo vệ việc kinh doanh của các cửa hang trên những đại lộ trong khi mở rộng cơ sở khách hang tiềm năng với các kênh trực tuyến. de Kare- Silver trích dẫn ví dụ về người bán sách Blackwells (bookshop.blackwell.co.uk) có 82 cửa hàng ở các thị trấn đại học và khu trường sở trên khắp nước Anh, nhưng danh sách của một triệu chuyên gia và học hàm bây giờ đã có trên toàn thế giới trên trang web. Kết hợp chặt chẽ vào kinh doanh hiện tại Tùy chọn này nhằm bảo vệ các cửa hàng hiện tại bằng cách sử dụng một hệ thống đơn đặt hàng và thu thập. Bằng việc đến với cửa hàng để thu thập đơn hàng, người mua hàng có nhiều khả năng để suy nghĩ về việc mua sắm thêm hoặc để giảm việc mua sắm bừa bãi. Sainsburys (www.jsainsbury.com) đã triển khai hệ thống này nhưng đã không đạt được sự phổ biến của Tesco đang dẫn đầu thị trường. Dịch vụ giao hàng tận nơi của Sainsbury là phổ biến hơn nhiều so với “đơn đặt hàng và thu thập “ của nó. Thêm một kênh khác Các nhà bán lẻ như Next (dân đầu thị trường về bán quần áo trực tuyến, theo nhà nghiên cứu bán lẻ Verdict), sử dụng bán lẻ trực tuyến như một ngân hàng bán lẻ để tiếp cận hơn với khách hàng mục tiêu của họ. Nghiên cứu nhỏ: Next (www.next.co.uk) 6 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 Next là một cái tên hàng đầu trong thời trang ở các cửa hàng bán lẻ, và từ năm 1987 đã xây dựng một hệ thống đơn đặt hàng qua thư thành công, Next Directory. Việc giám định trong việc quản lý đơn, thực hiên đơn hàng và chăm sóc khách hàng đã chứng minh vô giá, đưa doanh nghiệp lên vị trí số 1 trong bán lẻ áo quần trực tuyến ở Anh. Toàn bộ Next Directory là trực tuyến, bao gồm quần áo theo nghi thức, quần áo thường mặc, phụ kiện, giày dép, đồ bơi, đồ lót, áo quần cho nam và trẻ em. Để mua sắm trực tuyến, bạn phải thiết lập một tài khoản mà có thể mất một hoặc hai ngày để sắp xếp. Có một khoản phí nhỏ cho việc chuyển phát ngày tiếp theo giao hàng và một nhân viên chuyển phát nhận hàng trả về miễn phí. Thiết lập một doanh nghiệp riêng biệt Ý tưởng kinh doanh riêng biệt là để cung cấp những lợi ích mua sắm trực tuyến cạnh tranh mà không xa lánh các khách hàng hiện tại cho việc hoạt động ở các ngân hàng bán lẻ, người mà có thể trả giá cao hơn. Việc hoạt động hoàn toàn với thương hiệu riêng đã được phổ biến cho các dịch vụ tài chính - ví dụ, ngân hàng trực tuyến của Abbey National “Cahoot” (www.cahoot.co.uk). Theo đuổi các kênh: Đây là Ngân hàng National Westminster với hệ thống đa kênh, dựa trên làm cho mỗi kênh có thể mở cửa cho khách hàng: chi nhánh lớn, gửi thứ trực tiếp, máy ATM, điện thoại, tương tác truyền hình và Internet. (www.natwest.co.uk). Hệ thống hỗn hợp: Cách tiếp cận này nhận ra rằng thương hiệu mạnh là rất cần thiết để bán lẻ điện tử thành công. Thương hiệu mạnh được giới thiệu trong các cửa hàng hàng đầu ở các thành phố lớn. Ví dụ, Virgin Megastore (www.virginmega.com). Tốt nhất cho cả 2 thế giới: Có phải là có thể giữ lại tất cả các hoạt động của ngân hàng bán lẻ, trong khi đó cũng là một nghệ thuật trong bán lẻ trực tuyến hay không? Điều này có lẽ chỉ có thể thực hiện được cho một người lãnh đạo sáng suốt ở trong khu vực, và đại diện cho một chiến lược đầu tư lớn, làm cho đối thủ khó khăn để theo kịp, tiếp cận Tesco Chỉ bán lẻ trực tuyến Rất ít nhà bán lẻ đủ can đảm để đóng cửa tất cả ngân hàng bán lẻ và chỉ hoạt động như cửa hàng ảo. Dixons (cửa hàng bán lẻ thiết bị điện ở ANH) đã rút ra khỏi 190 chi nhánh bán lẻ để trở thành một thương hiệu bán lẻ trực tuyến chỉ trong năm 7 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 2006 (www.dixons.co.uk), nhưng các cửa hàng bán lẻ đã được đổi thương hiệu và tiếp tục hoạt động như “Currys kỹ thuật số” (Dixons mua Currys vào năm 1984). Pre-dotcom sụp đổ, một số hoạt động bán lẻ điện tử chỉ được phát triển (xem Boo.com trong chương 1), được xem là tốt nhất và thành công nhất là Amazon.com. Chỉ có những hoạt động bán lẻ trong mua hàng điện tử có tiềm năng, chẳng hạn như du lịch và với sự đầu tư cho ngân sách để xây dựng thương hiệu đáng kể (ví dụ như www.Lastminute.com), có thể chỉ là các hoạt động trên Internet. Nhân tố thành công trong bán lẻ trực tuyến Theo nghiên cứu công ty Forrester (www.forrester.com), hai phần ba các giao dịch mua hàng trực tuyến đã được hủy bỏ sau khi người mua hàng đã sẵn sàng đặt hàng đã chọn trong cái giỏ mua hàng ( tức là khi mua hàng trực tuyến, thường có cái mục giỏ mua hàng, mình có thể kick vào những mặt hàng mình thích và cần mua rùi đặt mua mà không phải mất công mua từng cái một ) và 9 trong số 10 khách mua hàng đã không mua sản phẩm lại lần nữa. Sự giúp đỡ cần thiết để có thể lựa chọn vấn đề ít nhất là bằng thư điện tử, nhưng cũng tốt hơn là với điện thoại.Bốn mươi mốt phần trăm người sử dụng Internet sẽ có nhiều khả năng để mua nếu sự tương tác mang tính tình cảm đã có sẵn (www.forrester.com) ( là khách hàng sẽ dễ mua hàng đó hơn khi có mối quan hệ quen biết với người bán). Một phần mềm thiết bị như HyPhone từ Hy Lạp cho phép thông qua điện thoại mà không cần giảm dần sự kết nối Internet (www.byzantium.com) mặc dù nhu cầu về dịch vụ này giảm dần khi hầu hết người sử dụng Internet bây giờ có một kết nối băng thông rộng không độc quyền các dòng điện thoại. Một cuộc khảo sát của Mỹ có tương quan với đặc điểm của trang web về sự hài lòng của khách hàng. Các kết luận cho rằng sự thành công được theo sau nội dung. Một sự phân biệt quan trọng khác giữa sự hài lòng của những khách hàng thượng lưu và trung lưu là một khía cạnh luôn được nói đến (Feinberg, 2001). Các nghiên cứu khác của Mỹ đã tìm thấy rằng những dự đoán mạnh nhất về mục đích của người tiêu dùng đến cửa hàng trực tuyến là "hưởng lạc’'-đó là, thưởng thức những kinh nghiệm (Childers và cộng sự, 2001; Dholakia và Uusitalo 2001). Tầm quan trọng của việc thụ hưởng và các khía cạnh giao tiếp của con người được sinh ra, ví dụ, eBay (trang web bán đấu giá www.ebay.com và www.ebay.co.uk), được xem là một nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất nước Anh. Triển vọng tăng trưởng trong bán lẻ điện tử Sự gia tăng trong mua sắm trực tuyến đã bỏ xa các điểm bán lẻ tryền thống để đạt được 11000000000 bảng Anh vào năm 2007 (IMRG năm 2007 dự đoán năm của năm 2006). Sách, phim ảnh và phần mền “tim kiếm thực tế”cho bán lẻ tự nhiên và là loại tăng trưởng hàng đầu (Shim và cộng sư, 2001). Nhưng rõ ràng ít hơn ngành cửa hàng tạp hoá cũng ngày càng tăng (Dự đoán, năm 2006) với áo quần là một trong những mặt hàng phát triển nhanh nhất với tốc độ tăng trưởng hàng năm là 64% (IMRG, 2007). Hầu hết sự gia tăng chi phí ở các kênh hiện có. Hiện này mua 8 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 sắm điện tử đang phát triển 35%/năm so với khoảng không tăng trưởng cho các bán lẻ truyền thống (IMRG, 2007). Thị trường Anh dẫn đầu trong các lĩnh vực của họ là Amazon (sách cộng với CD, VCD, điện tử và nhiều hơn nữa). Tesco (cửa hàng tạp hoá với một phạm vi rộng các mặt hàng phi thực phẩm) , Dell (máy tính) và tiếp theo (quần áo). Các dịch vụ chính là du lịch, và các sản phẩm ảo chính là sex (chủ yếu là video tải về, nhưng các trang web liên hệ đem lại nguồn doanh thu quảng cáo rất lớn) thương không có trong công bố số liệu thống kê, nhưng chiếm khoảng 10% của tất cả bán lẻ điện tử. Nên và không nên trong mua sắm điện tử Không nên • Lưu trang của bạn tốt nhất cho đến cuối • Sử dụng quá nhiều đồ họa (tải về nặng) • Điền vào mỗi trang, không để lại "khoảng trắng" • Sử dụng quá nhiều câu chuyện và cách diễn đạt dài dòng • Có quá nhiều trình từ khi chuyển trang Nên • Mua hàng hoá dễ dàng ('3 lần nhấp chuột ') • Cung chấp dịch vụ chăm sóc tốt sau khi mua • Cung cấp ưu đãi thành viên • Truyền thông và tư vấn • Làm cho mua sắm qua mạng thật thú vị. • Mở đầu với một giới thiệu mạnh mẽ • Thiết kế sáng tạo • Làm cho trang web của bạn nổi bật • Tránh biểu ngữ và thông tin quá nhiều • Xây dựng thương hiệu mạnh • Cụm từ ngắn gọn Mô tả sinh động những lợi ích sản phẩm • Cung cấp tốc độ chuyển hướng đến các điểm nổi bật • Xây dựng trong tương tác khách hàng • Cung cấp thông tin chuyên gia • Cập nhật hiển thị thường xuyên • Giá cạnh tranh • Cung cấp các biện pháp khuyến khích lòng trung thành • Đưa ra chứng thực từ khách hàng hài lòng và nếu có thể dùng người nổi tiếng • Đưa ra sự đảm bảo rõ ràng Hãy suy nghĩ về điểm mấu chốt Nếu mọi người có thể mua sắm điện tử một các dễ dàng thì tại sao mọi người lại sử dụng bán lẻ truyền thống? 9 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 Hãy suy nghĩ về điểm mấu chốt: Amazon (www.amazon.co.uk) Amazon cơ sở ở Mỹ được biết đến như nhà bán lẻ lớn nhất thế giới sách điện tử, đối đầu với Barnes và Noble là 2 danh hiệu nhà sách lớn nhất thế giới, mặc dù chỉ bán trực tuyến trên Amazon. Từ một khởi đầu vào năm 1995, doanh thu đã tăng 13 tỷ USD và công ty có ba triệu khách hàng, đó là những báo cáo lợi nhuận đầu tiên của mình chỉ trong năm 2002. Các sản phẩm khác bao gồm đĩa CD và video. Các trang web của Anh được thành lập vào năm 1998 bởi sự tiếp quản của Bookpages, và hiện nay của Amazon lớn nhất thị trường bên ngoài nước Mỹ. Amazon.co.uk theo nguồn gốc của Mỹ. Ví dụ của việc sử dụng quảng cáo nặng (không điện tử) để quảng bá thương hiệu nhận thức. Chuyển đến trang web được khuyến khích sử dụng hệ thống Affi liate.Ví dụ, công cụ tìm kiếm phổ biến chẳng hạn như liên kết cung cấp Altavista đến sách liên quan đến các từ khoá. Các trang web thân thiện với người dùng, cho phép người mua hàng điện tử nhanh chóng tìm thấy những cuốn sách của tác giả, tiêu đề hoặc chủ đề. Bạn có thể tìm thấy tiêu đề mà bạn cần tìm trong vài giây với một hay vài từ khóa. Tóm tắt và nội dung danh sách được cung cấp, cùng với một danh sách các cuốn sách khác có liên quan. Amazon giữ hồ sơ về sở thích của khách hàng và tư vấn khi cuốn sách mới có khả năng để được quan tâm được chú ý. Một trong những đề xuất bán, chính là một chiết khấu lên đến 40 phần trăm, nhưng như vậy đã làm cho nó chiết khấu sâu khó khăn cho công ty để đạt được lợi nhuận. Amazon nổi tiếng với dịch vụ khách hàng, an ninh, giao hàng nhanh. Hãy suy nghĩ về điểm mấu chốt: Dell (www.dell.com) Dell tiên phong trong tiếp thị qua điện thoại và bán hàng trực tiếp từ cuối năm 1980, chứng minh rằng một sản phẩm phức tạp như máy tính có thể được bán mà không cần phải gặp mặt trực tiếp. Phần lớn thành công do công ty đã đầu tư vào đào tạo nhân viên và hệ thống dịch vụ khách hàng: “Chúng tôi sẽ sử dụng các nhân viên của chung tôi để cung cấp các thông tin cá nhân mà nhiều khách hàng mong muốn, bạn không cần phải liên hệ một cách truyền thống để làm điều đó”. Các công ty là mộg trong những nhà bán lẻ đầu tiên và là thị trường dẫn đầu thế giới trong phần cứng máy tính. Dell không sử dụng các ngân hàng bán lẻ nhưng sử dụng 2 kênh nhân viên điện thoại và Internet. Nguồn: Trích từ de Kare bạc (2001). Thảo luận vế đề: Marks and Spencer (www.marksandspencer.com). Marks and Spencer đã từng được biết đến như là cửa hàng bán lẻ thành công nhất ở châu Âu. Sau một thời gian trong trầm lắng, các công ty ngân hàng bán lẻ hoạt động 10 . mua sắm điện tử. Điều này mà phát triển sẽ cho các nhà bán lẻ trên đường phố dễ bị tổn thương để bán lẻ điện tử cạnh tranh cao nhất? Bán lẻ điện tử hỗn. kênh - Hệ thống hỗn hợp 5 Bán lẻ điện tử Nhóm 10 - Tốt nhất cho cả 2 thế giới - Chỉ bán lẻ điện tử Không có kinh doanh bán lẻ trực tuyến Đây là sự lựa