Đang tải... (xem toàn văn)
Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý giá, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và cuộc sống của mình. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này. Kính mong nhận được sự chia sẻ và những ý kiến đóng góp quý báu của các thầy cô giáo, các đồng nghiệp. Tháng 12 – 2010 Thái Thị Thu Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tháng 12 – 2010 Thái Thị Thu Giang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Giới thiệu . 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 5 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 7 2.1. Xu hướng trung thành của khách hàng +khách+hàng.htm' target='_blank' alt='khái niệm về lòng trung thành của khách hàng' title='khái niệm về lòng trung thành của khách hàng'>trung thành của khách hàng . 7 2.1.1. Khái niệm . 7 2.1.2. Các mô hình của lòng trung thành 8 2.2. Không gian dịch vụ 11 2.2.1. Khái niệm . 12 2.2.2. Các thành phần cấu thành của không gian dịch vụ 16 2.3. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . 19 2.3.1. Âm nhạc . 19 2.3.2. Sự vệ sinh . 21 2.3.3. Các yếu tố thiết kế, bày trí . 22 2.3.4. Năng lực của nhân viên . 23 2.3.5. Hình thức bên ngoài của nhân viên . 24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1. Giới thiệu . 27 3.2. Qui trình nghiên cứu 27 3.3. Các thang đo 29 3.4. Thiết kế nghiên cứu . 31 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 31 3.3.2. Nghiên cứu chính thức 35 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Giới thiệu . 38 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng . 38 4.2.1. Mô tả mẫu . 38 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 43 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi qui bội 47 CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN . 57 5.1. Giới thiệu . 57 5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu . 57 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 63 Tài liệu tiếng Việt 63 Tài liệu Tiếng Anh 63 PHỤ LỤC . 67 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát . 67 Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha 71 1. Thang đo âm nhạc . 71 2. Thang đo sự vệ sinh 71 3. Thang đo thiết kế, bày trí 72 4. Thang đo năng lực nhân viên 72 5. Thang đo hình thức bên ngoài . 73 6. Thang đo xu hướng trung thành 73 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 1. Thang đo không gian dịch vụ 74 2. Xu hướng trung thành . 75 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thang đo và mã hóa thang đo . 30 Bảng 3.2. Thang đo và mã hóa thang đo bổ sung sau nghiên cứu định tính . 33 Bảng 4.1. Mô tả mẫu 39 Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo . 43 Bảng 4.3. Kết quả KMO và Bartlett’ Test của thang đo không gian dịch vụ 45 Bảng 4.4. Kết quả EFA của thang đo không gian dịch vụ 45 Bảng 4.5. Kết quả KMO & Bartlett’ Test của thang đo xu hướng trung thành . 46 Bảng 4.6. Kết quả EFA của thang đo xu hướng trung thành 47 Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 49 Bảng 4.8. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình . 50 Bảng 4.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 4.10. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình . 52 Bảng 4.11. Bảng so sánh các hệ số Beta và t 53 0 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình đề nghị . 25 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu . 28 Hình 4.1. Mô hình sau khi đã kiểm định 55 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu Việt Nam là một nước đang phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày càng được nâng cấp, văn hóa ẩm thực đã có những thay đổi với những tiêu chuẩn nhất định trong đại bộ phận người dân. Ẩm thực hay nói đơn giản là ăn và uống vốn là chuyện hằng ngày, rất gần gũi và cũng rất đời thường. Nhưng ở mỗi thời đại, giai đoạn phát triển khác nhau thì ăn uống lại được quan tâm với những mức độ khác nhau. Khi cuộc sống ngày một phát triển, nhu cầu của con người ngày một cao hơn, ẩm thực cũng nhờ vào đó mà trở nên hoàn thiện hơn. Sự thay đổi về môi trường kinh tế, văn hóa và xã hội đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống của khách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật. Chẳng hạn, thực khách chi tiền vào các nhà hàng không chỉ để thưởng thức các món ăn, thức uống với càng nhiều sự sáng tạo của đầu bếp, mà họ còn cần một không gian thư giãn với gia đình, người thân, bạn bè; một không gian để trao đổi công việc với đối tác; và đôi khi để thể hiện bản thân. Vì lý do đó, phần thưởng chỉ dành cho nhà kinh doanh nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng và đặc thù của khách hàng. Có rất nhiều ý kiến cho rằng, thời điểm hiện nay là thời điểm hoàng kim của kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là ở các thành phố lớn có mức sống cao và mật độ dân cư cao như thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), hàm chứa số lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ. Tuy nhiên, theo số liệu thống kê từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, hiện nay trên địa bàn TPHCM có trên 1.000 doanh nghiệp lớn đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh ẩm thực. Với số lượng nhà hàng khá lớn sẽ dẫn đến mức độ cạnh tranh ngành cao. Thêm vào đó, rào cản gia nhập ngành của loại hình kinh doanh này gần như rất nhỏ cũng tạo nên áp lực lớn buộc các tổ chức/cá nhân tham gia loại hình kinh doanh này để tồn tại lâu dài và đạt được mục tiêu lợi nhuận cần phải có sự đầu tư cả về tài chính lẫn kiến thức nhằm mục tiêu thu hút khách hàng ngày càng nhiều, trong đó có cả lượng khách hàng cũ và khách hàng mới. [...]... như các lo i hình kinh doanh khác, khách hàng trung thành v n là y u t then ch t và cũng là òn b y t o nên s thành công cho các nhà hàng b i rõ ràng, không có gì và không ai ngoài khách hàng cung c p ngu n thu cho các nhà hàng t n t i và phát tri n b n v ng Các nhà hàng ph i t p trung nghiên c u u tư, hi u bi t nhu c u c a khách hàng và t o ra s trung thành c a khách hàng b i lòng trung thành c a khách. .. tr i nghi m d ch v c a khách hàng hi u ư c m t cách h th ng các y u t c t lõi nh hư ng m nh m trong vi c t o nên xu hư ng trung thành c a th c khách v i nhà hàng, nghiên c u này t p trung vào vi c xác nh m c tác ng c a các y u t không gian d ch v nhà hàng lên xu hư ng trung thành c a khách hàng d a trên cơ s lý thuy t v s trung thành c a khách hàng và các y u t thu c v không gian d ch v ng d ng vào... khi hành vi mua hàng trên th c s di n ra cho th y s trung thành c a khách hàng Hay nói m t cách khác, thu t ng v xu hư ng trung thành c a khách hàng chú tr ng t khía c nh thái chu n b cho vi c i n hành vi Trên th c t , khách hàng trung thành là nh ng khách hàng có khuynh hư ng s l p l i hành vi mua hàng liên t c trong m t kho ng th i gian dài, khuynh hư ng này cho bi t khách hàng trung thành luôn có... ng quan i v i tr i nghi m c a khách hàng ư c khách hàng s d ng, mà b u không khí ho c môi trư ng v t ch t khích l cũng t o ra nh ng nh hư ng trong quy t nh mua hàng V y không gian d ch v là gì, không gian d ch v t nào và chúng có tác ng ra sao ư c c u thành t các y u n xu hư ng trung thành, s ư c trình bày trong các ph n ti p theo 2.2 Không gian d ch v Khái ni m không gian d ch v ư c ra nh ng khái... ch không ph i mang tính ch t ng u nhiên Và không ph i ng u nhiên và có ch ích là c t lõi nh t c a v n i v i nhãn ây, tính ch t v xu hư ng trung thành c a khách hàng 2.1.2 Các mô hình c a lòng trung thành m tm c r t t ng quát, có th nói lòng trung thành là nh ng gì mà khách hàng có th bi u hi n ph m và các ho t ng i v i thương hi u, d ch v , c a hàng, các lo i s n ây chúng ta s d ng t lòng trung thành. .. m c trung thành c a khách hàng tác ng c a chúng lên xu hư ng i v i nhà hàng M c dù, ti p c n t các y u t v t ch t c a không gian d ch v là thành ph n ư c s d ng trong th i gian dài, tuy v y, vi c b sung thêm các y u t xã h i, t c nói n s c m nh n c a khách hàng v nhân viên di n ra trong không gian d ch v cho th y m t c u trúc toàn di n và hi u qu hơn (Harris và Ezeh, 2008) 2.3 xu t mô hình và các gi... các nhà hàng khác m ra ngư i ta v n có xu hư ng trung thành v i m t nhà hàng nh t nh và th m chí có khi ch n m t ch ng i nh t thu c Th c t cho th y, m i nhà hàng cho m t nh t i nhà hàng quen u có m t phong cách riêng và ph c v i tư ng riêng Ch các nhà hàng thu hút khách hàng cũng không nh , c ti n b c và công s c cho các ho t u tư ng, nhưng ít ai bi t ư c m t cách h th ng y u t c t lõi trong vi c kích... vi, lòng trung thành c a khách hàng ch vi c l p l i hành vi mua hàng trên th c t c a m t khách hàng Ngư c l i, xét trên khía c nh thái trung thành c a khách hàng ch ý , lòng nh l p l i hành vi mua hàng c a khách hàng V i nh ng cách ti p c n như trên, có th kh ng t n t i trong r t nhi u tình hu ng và thái nh r ng thái và hành vi cho phép tiên oán v kh năng l p l i hành vi mua hàng c a khách hàng trong... c m nh n s thu n ti n, tho i mái gian d ch v n i v i lo i hình kinh doanh này n s phù h p gi a các v t d ng trong nhà hàng v i nhau mà n s phù h p trong c m nh n c a khách hàng i v i các v t d ng trong nhà hàng Càng c m th y thu n ti n, tho i mái v i ch ng i và các v t d ng khác, khách hàng càng có xu hư ng lưu l i nhà hàng trong th i gian lâu, s ti p t c lui t i nhà hàng trong tương lai cũng như gi... nhân viên trong nhà hàng, khách hàng càng có xu hư ng trung thành v i nhà hàng ó Như v y, v i các gi thuy t nêu trên, mô hình dư i ây mô t m i quan h tương tác gi a năm y u t v không gian d ch v v i xu hư ng trung thành Ba y u t li t kê u tiên ph n ánh khía c nh v t ch t c a không gian d ch v , trong khi hai y u t còn l i ngh c p ư c bi u di n như sau: n khía c nh xã h i Mô hình và các gi thuy t 25 . -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên. TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
