1 © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 13 Xung đột & Thỏathuận ở nơi làm việc G.S. Augustine Hà Tôn Vinh C H Ư Ơ N G 2 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Xung đột trong hãng Arthur Andersen Trong khi nhân viên của hãng Arthur Andersen tổ chứctuầnhànhthể hiện sự thống nhất trong những ngày cuốicùngcủa hãng thì cấutrúctínhtoánchi phí dịch vụ và vănhóacủa hãng kiểm toán này tạora những xung đột không hiệu quảđáng kể. ©AP Photo/David Phillip 2 3 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Định nghĩa Xung đột Quá trình trong đó một bên cảmnhận rằng quyềnlợicủa họ bị bên kia chống lạihoặcbị ảnh hưởng một cách tiêu cực. ©AP Photo/David Phillip 4 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Quá trình Xung đột Nguồn Xung đột Thể hiện Xung đột Kếtquả Xung đột C ảmnhận về Xung đột Cảmx úc v ề Xung đột Chu kỳ leo thang Xung đột 3 5 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Xung đột liên quan đếncôngviệc đốivới Xung độtcótínhxãhội–tìnhcảm Xung đột liên quan tới công việc (Task-related conflict)  Đượchướng vào mộtvấn đề, không hướng vào các bên liên quan  Hỗ trợ việcnhậndiệnvấn đề, xác định giải pháp, và hiểurõ những nguyên nhân hơn  Lành mạnh và có giá trị Xung đột cá nhân (Socioemotional conflict)  Đượcxemnhư mộtcuộctấn công mang tính cá nhân  Làm méo mó các quan niệm khách quan  Làm nhiễu quá trình xử lý thông tin 6 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Qu ảnlý xung đột& Xungđộtcóích Qu ảnlý xung đột (Conflict Management)  Những loại hình can thiệp làm thay đổimức độ và hình thứcxungđộthướng tớihiệuquả cuối cùng củatổ chức Xung đột mang tính xây dựng (có ích)  Những xung đột khuyến khích mọingười trong việc tham khảonhững quan điểmcủangười khác trong hành xử 4 7 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Kếtquả xung độtcủatổ chức Lợiíchtiềmnăng  Hoàn thiện quá trình ra quyết định  Tăng cường tính năng động của nhóm Hậuquả có thể có  Phân tán sứclực và các nguồnlựckhác  Làm suy yếuviệcquảnlýtri thức  Làm sâu sắc thêm tâm trạng thấtvọng, không thỏa mãn trong công việc, stress, làm tăng tỉ lệ nhân viên ra đivàvắng mặt không chính đáng 8 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Xung đột ở hãng HK Air Canada Xung độtgiữanhững phi công của Air Canada và các cựuphi côngcủa hãng Canadian Airlines về quyềnlợi dành cho ngườicóthâmniênđãtạo nên tâm trạng căng thẳng và mệt mỏi. “Chúng tôi sẽ không bị pha trộn vào những người đó[tậpthể các phi công của Air Canada] và ngượclại” mộtcựu phi công của Canadian Airlines hiệnlàmviệcchoAir Canada nói. CP/Tannis Toohey 5 9 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Sự khác biệt Nhiệmvụ phụ thuộclẫn nhau • Khác biệtvề giá trị / niềmtin •Giảithíchnhững xung đột do khác biệtvăn hóa hay giữacácthế hệ • Càng phụ thuộc càng nhiều xung đột •Rủi ro càng cao khi các bên can thiệp vào việccủa nhau Mục tiêu không đồng nhất •Mụctiêu củamột bên đượccoilàsự cảntrởđốivớimụctiêucủabênkia more Nguồngốc xung đột 10 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Luậtlệ mơ hồ Các vấn đề giao tiếp, truyền thông •Tạoratìnhtrạng không chắcchắn, đe doạ các mụctiêu •Nếuthiếuluật, mọingườiphụ thuộc vào chính trị • Suy nghĩ rập khuôn •Giảm động lựcgiaotiếp • Làm xung đột leo thang khi kiêu căng Thiếuthốn nguồnlực •Th úc đẩycạnh tranh để thâu tóm nguồnlực Nguồngốc xung đột (tiếp) 6 11 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Quyết đoán Cộng tác Ép buộcGiảiquyếtvấn đề Thỏahiệp Né tránh Nhượng bộ Cao Thấp Cao Các Cung cách QuảnlýXungđột 12 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Mụctiêubaotrùmtại Tivoli Systems Giá trị củanhững mục tiêu bao trùm này đượcthể hiện rõ qua mộtbàitập làm máy bay giấy ở công ty Tivoli Systems. Các nhóm nhậnrarằng họđã thành công nhờ việctậptrungvào những mụctiêucủatổ chứchơn là đấu tranh vì những mụctiêu chống chọi nhau của các nhóm. Ed Lallo 7 13 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Nhấnmạnh mụctiêubaotrùm  Nhấnmạnh mục đích chung chứ không phải những những mụctiêu nhỏ, mâu thuẫnvới nhau.  Giảm tính bất đồng và sự khác biệt trong mục tiêu. Ed Lallo 14 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Giảmsự khác biệt Triệttiêunguồngốcnhững khác biệtvề giá trị và niềm tin Dịch chuyển nhân viên qua những công việc, bộ phận và phạmvi địa lý khác nhau Những cách khác:  Cách ănmặc/ địavị chung  Kinh nghiệmgiống nhau trong công việc Ed Lallo 8 15 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Giao tiếpvàhiểubiếttốthơn Nhân viên hiểuvàđánh giá đúng hơn quan điểmcủangười khác thông qua giao tiếp  Gặpgỡ ngoài công việc  Các buổigặpgỡ trao đổi chính thức  Các hoạt động xây dựng nhóm 16 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Các cách Qu ảnlýX ung độtkhác Giảmmức độ phụ thuộclẫnnhau  Chia sẻ các nguồnlực  Tổ hợp các nhiệmvụ  Sử dụng các vùng đệm Tăng cường nguồnlực  Nhân đôi nguồnlực Làm rõ các quy định và thủ tục  Phân phối nguồnlực  Thay đổisự phụ thuộclẫn nhau 9 17 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Vị trí củabạn Ban đầu Mụctiêu Ban đầuMụctiêu Vị trí của bên kia Vùng có thể chấpnhận được Mô hình vùng thỏathuận Ch ống đối Ch ống đối 18 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Các yếutốảnh hưởng đến đàm phán mang tính tình huống Địa điểm Sắp đặtnơi đàm phán Thờigianvàhạn cuối Khán giả © Corel Corp. With permission. 10 19 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Những hành vi của nhà thương thuyếtcó hiệuquả Chuẩnbị và đề ra mục tiêu Thu thập thông tin Giao tiếpcóhiệuquả Nhượng bộ © Corel Corp. With permission. 20 BUS 540 Organizational Behaviour (OB) HN McShane/Von Glinow OB 3e © 2005 The McGraw-Hill Companies, Inc. I e M B A Các hình thức can thiệpcủabênthứ 3 Trung gian Trọng tài Thẩmtra Mức độ kiểm soát quy trình Mức độ kiểm soát kếtquả Cao CaoThấp . B A Quá trình Xung đột Nguồn Xung đột Thể hiện Xung đột Kếtquả Xung đột C ảmnhận về Xung đột Cảmx úc v ề Xung đột Chu kỳ leo thang Xung đột 3 5 BUS 540. B A Qu ảnlý xung đột& amp; Xung ộtcóích Qu ảnlý xung đột (Conflict Management)  Những loại hình can thiệp làm thay đổimức độ và hình thứcxungđộthướng tớihiệuquả