Đang tải... (xem toàn văn)
Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM: Quản lý quan hệ khách hàng CSDL: Cơ sở liệu DVKH: dịch vụ khách hàng TC/DN : Tổ chức/ doanh nghiệp SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Trang Bảng 1: So sánh hiệu triển khai hệ thống CRM Westpac 22 Bảng 2: Các tiêu tài năm 2003 - 2006 Techcombank 40 Bảng 3: Tăng trưởng huy động vốn từ khu vực dân cư (2004-2006) 42 Bảng 4: Tăng trưởng tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Bảng 5: Kết công tác phát hành thẻ (2004-2006) 43 Bảng 6: Tăng trưởng huy động vốn từ doanh nghiệp (2004-2006) 44 Bảng 7: Huy động tín dụng theo loại hình doanh nghiệp 44 Bảng 8: Tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp 44 Bảng 9: Phân bổ Agent dự án Contact Center 55 Bảng 10: Thống kê số lượng gọi đến Call Center 60 Biểu đồ 1: Tỷ lệ huy động vốn tín dụng bán lẻ (2004-2006) 43 Biểu đồ 2: Cơ cấu ngành dư nợ tín dụng 45 Biểu đồ 3: Kết doanh thu toán quốc tế 45 Sơ đồ 1: Nội dung CRM 16 Sơ đồ 2: Sơ đồ máy tổ chức ngân hàng Techcombank 33 Sơ đồ 3: Sơ đồ mạng lưới chi nhánh Techcombank 34 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing 47 Sơ đồ 5: Quy trình quan hệ khách hàng Techcombank 56 Sơ đồ 6: Mơ hình tổ chức ban dịch vụ khách hàng 59 Sơ đồ 7: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chung 73 Hình 1: Mơ tả hoạt động hệ thống CRM 20 Hình 2: Cấu trúc hệ thống CRM Westpac 21 Hình 3: Cấu trúc hệ thống CRM Kasikorn 22 Hình 4: Mơ hình hệ thống CRM Techcombank 33 Hình 5: Mơ hình quản lý thông tin KH Trung tâm kinh doanh hội sở 61 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân LỜI NÓI ĐẦU Khi tham gia WTO, doanh nghiệp Việt Nam buộc phải cạnh tranh để tồn phát triển Các ngân hàng, tổ chức tài chính-tín dụng khơng nằm ngồi quy luật Cạnh tranh kiến cho doanh nghiệp ngân hàng liên tục đưa cải tiến cho sản phẩm hình ảnh để tồn phát triển Các giao dịch viên ngân hàng thực nhiệm vụ khơ cứng mà họ cịn phải biết họ tiếp xúc với khách hàng, với thượng đế ni sống họ Hình ảnh ngân hàng khởi sắc, hình ảnh nhân viên ngân hàng ngày tươi trẻ Đó chứng cho thấy ngân hàng ngày quan tâm đến hoạt động marketing để khơng lơi kéo mà cịn giữ chân khách hàng khó tính hiểu biết ngày rộng Bằng cải tiến cơng nghệ, sách kinh tế áp dụng lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thương mại đưa sản phẩm dịch vụ mới, áp dụng SV: Hồng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân sách lãi suất linh động đặc biệt sách, chương trình marketing cụ thể để tăng tin cậy cho khách hàng lựa chọn họ Tuy nhiên, ngành ngân hàng xem ngành dịch vụ mang tính chất cộng đồng, tính nhân văn đậm nét thể giao tiếp với đông đảo công chúng không nước mà cịn ngồi thê giới, chịu điều tiêt lớn Nhà nước (Hệ thống ngân hàng Nhà nước) Do vậy, hoạt động Marketing ngân hàng đặc thù Marketing quan hệ Một đặc trưng Marketing quan hệ thiết lập trì mối quan hệ khách hàng “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại”, nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Sự trung thành khách hàng trở thành phương châm khinh doanh thời đại Từ đó, mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng ngày phát triển chiều rộng chiều sâu Khái niệm quan hệ khách hàng xuất giới cách tất yếu Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược quản lý quan trọng công ty đa quốc gia Đầu tư vào mối quan hệ trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công Song doanh nghiệp lo ngại khả tăng cường tính cạnh tranh Họ nhận thấy cần phải phân biệt thân để giữ lại khách hàng, tìm phương thức để cá nhân hoá kinh nghiệm khách hàng, điều làm cho mối quan hệ tăng thêm sức thuyết phục Việc quản lý mối quan hệ khách hàng để giữ chân khách hàng mà cịn tạo lợi cạnh tranh riêng mạnh doanh nghiệp Trong thời gian thực tập Ban dịch vụ khách hàng – phòng Marketing, ngân hàng TMCP Techcombank, em lĩnh hội nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế hoạt động Marketing ngân hàng Với đặc thù Marketing quan hệ phát triển theo quy mô rộng sâu, em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)” SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân Sự cần thiết chuyên đề “phát triển hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng” Techcombank: Mặc dù xây dựng uy tín tốt thị trường nước năm vừa qua, nhiên biến động thay đổi môi trường kinh doanh nay, nhập ngành đơn vị khác đòi hỏi ngày cao khách hàng xã hội nói chung, Techcombank cần phải đảm bảo giữ vững thị trường có, ln nắm bắt trước nhu cầu khách hàng Trước yêu cầu cấp thiết trước mắt lâu dài đó, lãnh đạo ngân hàng nhìn nhận cần thiết phải có hệ thống hồn chỉnh tiên tiến việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) - nhằm mục tiêu nâng cao lực thoả mãn khách hàng mức độ ngày cao, đáp ứng nhanh chóng thay đổi tình hình Với thách thức yêu cầu mới, đặc biệt trình hội nhập, để bước thực hố chiến lược trở thành ngân hàng thị hàng đầu độ tin cậy, chất lượng hiệu qủa Techcombank cần áp dụng giải pháp nhằm khắc phục điểm cịn chưa hồn thiện hệ thống quản lý Tính hiệu hiệu lực hệ thống quản lý, đặc biệt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tảng tốt để tích hợp giải pháp, công cụ quản lý tổ chức Để đạt chiến lược phát triển đề lãnh đạo Ngân hàng cần cam kết xây dựng hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng nhằm nâng cao khả cạnh tranh Techcombank thị trường Chuyên đề kết cấu thành ba chương phần mở đầu phần kết luận: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng Chúng ta xây dựng lí luận CRM dựa luận điểm phân tích 1.1.1.Những khái niệm Trước tiên cần làm rõ lại khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp Qua đó, thấy CRM • Khách hàng: Khách hàng hiểu toàn đối tượng có nhu cầu có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích họ để tồn phát triển Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng bên tổ chức Khách hàng bên toàn thành viên, phận doanh nghiệp có có tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cung cấp nội doanh nghiệp Mỗi người SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân vừa người cung ứng vừa người sản xuất, đồng thời khách hàng Họ tạo thành chuỗi cung ứng giá trị cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng cuối Và tất họ lại khách hàng tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích đối tượng khách hàng để hoạt động tổ chức đạt hiệu Khách hàng bên toàn cá nhân, tổ chức có nhu cầu việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có địi hỏi trực tiếp chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp phải đáp ứng Họ người bỏ tiền mua sắm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc lựa chọn nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện sở thích họ Do vậy, họ thích trải nghiệm đánh giá cơng ty để lựa chọn Các cơng ty phải hướng tới đối tượng khách hàng này, lấy họ làm trung tâm cho định hướng kinh doanh • Vai trị khách hàng: Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết công ty nhận thấy khách hàng tài sản quý giá họ khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp doanh nghiệp tồn hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Đó vai trị khách hàng Họ đơn vị mua sắm sử dụng sản phẩm công ty Nếu khơng có khách hàng, doanh nghiệp khơng biết sản phẩm bán cho Ai người tiêu thụ sản phẩm cho công ty? Khách hàng người định tồn công ty Do vậy, công ty nhận thức vấn đề ln tìm cách để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều trải nghiệm lựa chọn Do vậy, thấy rõ ràng vai trị đánh giá khách hàng sản phẩm hay công ty qua lựa chọn họ Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” thông điệp mà khách hàng gửi đến thơng qua lựa chọn Khi khách hàng lựa SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân chọn đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp, có nghĩa họ gửi đến cho doanh nghiệp thơng điệp: tơi chưa hài lịng với hàng hố, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty khách hàng thực trải nghiệm họ sản phẩm, dịch vụ Đồng thời lúc họ thực vai trò đánh giá sản phẩm, dịch vụ Khách hàng ln mong muốn vai trị trải nghiệm việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng Do vậy, thoả mãn khách hàng đáp ứng vai trò đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoả mãn đánh giá khách hàng có nghĩa doanh nghiệp khách hàng chấp nhận Các nghiên cứu cho thấy: Để bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng tổ chức gấp lần so với việc giữ chân bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cũ “Nếu giữ thêm khoảng 5% số lượng khách hàng lại với tổ chức tổ chức gia tăng 85% lợi nhuận 70% khách hàng có khiếu nại trung thành với tổ chức khiếu nại họ giải thoả đáng”(1) Đó lí doanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng Một khách hàng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty Chúng ta biết giữ chân khách hàng cũ tốn thu hút khách hàng mới, điều làm giảm nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp Đồng thời khách hàng trung thành kênh truyền thông đáng tin cậy khách hàng tiềm Họ truyền thông công ty đến người bạn, đồng nghiệp người thân khác họ Họ se người “quảng cáo truyền miệng” giỏi cho cơng ty Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành giúp cho cơng ty có đủ thời gian để phản ứng lại với “chiêu thức công” đối thủ cạnh tranh khác Khi thiếu vắng khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị cơng ty hy vọng tìm trục trặc công ty đồng thời nhấn mạnh tăng cường mối quan hệ khách hàng Họ trọng đến việc sản xuất bán sản phẩm cho khách hàng tiềm Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung việc xây dựng mối quan hệ, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đối SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân với khách hàng có Họ mong muốn thắt chặt mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn tiêu dùng khách hàng đó, phải đảm bảo khách hàng quay lại thường xuyên Họ mong muốn hiểu rõ khách hàng bày tỏ lịng trung thành họ thông qua cách tiếp cận đến việc xây dựng mối quan hệ Sự thành công lâu dài xoay quanh khả công ty việc quản lý chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng Các cơng ty địi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực công cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng Giữ lại khách hàng có tạo dựng mối quan hệ với họ có lợi nhiều so với việc thu hút khách hàng Và CRM đời để giúp doanh nghiệp thiết lập trị mối liên hệ với khách hàng, khách hàng trung thành công ty ưới nhiều khía cạnh khác nhau, chuyên gia nhìn nhận CRM theo góc độ khác Có hai góc độ tập trung nghiên cứu tranh luận nhiều Đó CRM nhìn nhận góc độ mộ chiến lược góc độ khác CRM đánh phần mềm quản lý sở liệu khách hàng Như vậy, vai trò tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất quan trọng Nó định đến tồn doanh nghiệp đồng thời hội cho cạnh tranh doanh nghiệp kinh tế thị trường Về góc độ cơng nghệ: Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ CRM xem phát triển hệ thống Hệ Thống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA) Mục đích SFA cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin khách hàng thu thập phận khác CRM tiếp thu thành công SFA mở rộng khái niệm nhiều so với SFA SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Đại học Kinh Tế quốc dân Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) Giống nhật ký điện tử, PIM dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thơng tin cá nhân khác Từ đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào người bán hàng, marketing sử dụng khai thác thơng tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán hàng Đây tảng CRM ngày “CRM bao gồm công cụ tin học quản lý Hạt nhân hệ thống CRM CSDL tổng hợp khách hàng thu thập từ phận khác công ty Hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu (data mining) hoạt động CSDL đưa báo cáo cho đối tượng khác nhau”.(2) Như vậy, mặt cơng nghệ, xem xét CRM phần mềm tích hợp cơng ty, liên kết phận việc thu thập thông tin tổng hợp khách hàng Phần mềm có tác dụng lưu trữ CSDL khách hàng, từ phận liên quan truy cập tìm hiểu thơng tin khách hàng cách nhanh Cái mà CRM mang lại thông tin chi tiết khách hàng tương tác với khách hàng, từ có nhìn tổng quát giúp công ty xây dựng mối quan hệ tối ưu với khách hàng Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới khái niệm liên quan đến mặt kỹ thuật hệ thống như: phần mềm lưu trữ liệu khách hàng, phần mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động, Về góc độ chiến lược: CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược công ty việc phát triển, ni dưỡng, trì quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu thói quen họ SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 81 Đại học Kinh Tế quốc dân mà mạng lưới Techcombank mở rộng khắp thành thị Như vậy, bược đầu đáp ứng chăm sóc 15% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thành đáng tự hào Techcombank thực - Mặt khác, tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng bổ sung thêm khơng có khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao danh sách chăm sóc, khách hàng tương đối lớn bắt đầu giao dịch với Techcombank cần chăm sóc Họ khách hàng cần quan tâm để thiết lập mối quan hệ có lợi cho ngân hàng Có thể họ trở thành khách hàng trung thành tạo nhiều giá trị lớn tương lai Techcombank thiết lập mối quan hệ tốt với họ Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp thuộc phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, khách hàng đến giao dịch chi nhánh Cơng việc chăm sóc tặng quà nhỏ cảm ơn khách hàng quan tâm lựa chọn Techcombank, quà hoa tặng trực tiếp nhà họ lần sinh nhật họ quan hệ với Techcombank - Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhân thiếp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác - Hoạt động tặng hoa quà tận nhà khách hàng nên củng cố tăng cường thường xuyên, đồng thời có kiểm tra xác thăm hỏi trở lại xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Email phải đánh giá thường xuyên luôn quan tâm xem khách hàng phản ứng lại nhận chăm sóc Techcombank, mức độ hài lòng khách hàng Techcombank có ngày tăng lên khơng? Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân 82 3.3 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập Các thông tin cần kết hợp lưu trữ cách thống bước đầu tiên: - Thông tin mô tả khách hàng - Mô tả yếu tố quan trọng khách hàng - Các ưu tiên khách hàng - Quá trình liên lạc với Ngân hàng khách hàng - Những thắc mắc trước khách hàng - Sản phẩm khách hàng dùng - Thông tin giao dịch khách hàng Cơ sở liệu Cơ sở liệu khách hàng danh sách khách hàng, danh sách khách hàng đơn giản tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản, sở liệu khách hàng có chứa số liệu nhân học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, mức tiêu thụ mới, lịch sử lần giao dịch, tần suất tiêu khách quan khách hàng tiềm lực, khả hợp tác… Việc xây dựng sở liệu cần thực khía cạnh sau: Xây dựng sở liệu ngành nghề kinh doanh - Có phịng ban tập hợp thơng tin để cung cấp cho toàn hệ thống - Lập diễn đàn (online forum) để chia sẻ thông tin trao đổi Xây dựng sở liệu khách hàng: - Tạo bảng biểu chuẩn để tập hợp thông tin khách hàng, bao gồm thông tin khách hàng thông tin trạng thái khách hàng - Có bảng đánh giá, xếp lạo khách hàng tích hợp Globus - Có thể đưa báo cáo đầy đủ thông tin khách hàng cần Thơng tin văn pháp luật - Có phòng ban tập hợp post văn pháp luật chia sẻ cho hệ thống SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - 83 Đại học Kinh Tế quốc dân Một cán có kiến thức pháp luật tóm tắt truyền đạt lại cho nhân viên khác 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu Việc xây dựng sở liệu khách hàng đòi hỏi phải đầu tư vào phần cứng máy tính trung tâm máy tính ngoại vi, phần mềm xử lý liệu, chương trình hồn thiện thơng tin, đường truyền, nhân thu thập liệu, chi phí huấn luyện người sử dụng thiết kế chương trình phân tích, … Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng, đặc biệt nhóm quản lý sản phẩm nhãn hiệu, phát triển sản phẩm mới, quảng cáo khuyến mãi, gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, thực đơn hàng, đàm phán hợp tác, tư vấn qua điện thoại Hiện tại, liệu khách hàng Techcombank lưu trữ hệ thống lõi ngân hàng Globus, áp dụng phần mềm với nhiều phân hệ CRM để thực Marketing sở liệu cần phải tương thích với phần mềm khác ngân hàng Bên cạnh đó, việc xây dựng sở liệu khách hàng theo chuẩn mực Marketing sở liệu cần phải có thời gian địi hỏi nhiều chi phí, ngân hàng cần phải có mơi trường sở hạ tầng phù hợp với phát triển công nghệ quản lý khách hàng Do vậy, cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, công cụ chia sẻ liệu “Workflow” Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) Hệ thống công nghệ đảm bảo tính linh hoạt an tồn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân 84 “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT 3.4 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo Nhiệm vụ đào tạo nhân viên thường bị doanh nghiệp xếp xuống khâu cuối tồn q trình Đào tạo khâu nhận nguồn ngân sách nhất, tiến hành vào phút chót tồn q trình ứng dụng hồn tất Nhân viên cần đào tạo, cần thời gian để thích nghi với chiến lược mới, hệ thống mới, q trình ứng dụng trở nên nhanh chóng Trên thực tế, doanh nghiệp cần tiến hành đào tạo nhân viên họ định lựa chọn giải pháp phần mềm đó, nghĩa khâu Nhân viên nên đào tạo, làm quen với hệ thống từ ban đầu, điều giúp họ cảm nhận phần trình 3.4.1.1 Đối với dự án Contact Center tới Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng Nội dung đào tạo: - Các sản phẩm, dịch vụ Techcombank - Hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thọai máy tính ) - Cơng việc, kỹ nhân viên trực tổng đài - Đào tạo số nghiệp vụ 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM Ngay từ đầu, khó để doanh nghiệp phổ biến hệ thống CRM sâu rộng tới toàn doanh nghiệp Tốt hết, nên đặt trọng tâm q trình vào phận đó, sau tiến hành với phận lại Chờ đợi hiệu ứng lan truyền xuất Techcombank nên chọn phận mà quản lý phận người chịu trách nhiệm với hệ thống, người hiểu ích lợi hệ thống mang lại nên phận hưởng lợi nhiều từ hệ thống CRM SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 85 Đại học Kinh Tế quốc dân Khơng tốt phận mũi nhọn lãnh đạo lãnh đạo hiểu biết hào hứng tham gia trình ứng dụng Ngay lập tức, phận khác doanh nghiệp nhận thấy thành công hệ thống CRM mang lại phận áp dụng, họ tình nguyện làm theo Nhân viên dự án CRM nên tuyển chọn đào tạo theo quy trình bản, am hiểu nhiệm vụ, am hiểu khách hàng Công việc đào tạo nhân viên nên bắt đầu từ mà hệ thống triển khai theo nhiều giai đoạn Đối với chi nhánh, phòng giao dịch cần có cán chuyên trách hoạt động CRM áp dụng đơn vị thực theo chiến lược định hướng tập trung vào khách hàng Công tác đào tạo cần đảm bảo số yêu cầu sau: - Đào tạo nhận thức, thái độ kỹ giao tiếp với khách hàng chủ yếu Bởi mặt ngân hàng việc thiết lập mối quan hệ khách hàng - Đào tạo kiến thức kỹ phân tích đánh giá sở liệu khách hàng - Đào tạo toàn hệ thống nhân viên chiến lược CRM ngân hàng, định hướng phát triển quan hệ khách hàng điểm giao dịch 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng Văn hoá dịch vụ khách hàng thể xuyên suốt toàn hệ thống thể cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng Techcombank Văn hoá thể việc ln ln tìm hiểu thoả mãn mong muôn khách hàng góc độ, hình thức Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau: Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh ngân hàng thực đáp ứng nhu cầu họ, thực xúng đáng với lựa chọn chi phí bỏ họ Các khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng ngân hàng thực tiện lợi Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp ngân hàng tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân 86 họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt ngân hàng Vì vậy, để tạo văn hố riêng Techcombank dịch vụ khách hàng cần phải tạo tính cá nhân cho snả phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp ngân hàng có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ bạn với người xung quanh, là: Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng Khi khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên ngân hàng cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng họ đến giao dịch địa điểm nhiệm vụ, triết lý làm việc nhân viên Techcombank Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết ngân hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí ngân hàng ngân hàng khiến họ cảm thấy thực quan trọng với ngân hàng Luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực quan trọng phát triển ngân hàng, luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm mối quan hệ Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe họ nói Chúng ta biết khó để có chuẩn mực tất nhân viên, nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường quan sát khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo nguyên tắc quy định thường lắng nghe khách hàng Hiện tượng diễn nhiều chi nhánh, chí phịng giao dịch hội sở Techcombank thường xuyên nghe thấy SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 87 Đại học Kinh Tế quốc dân tiếng tranh cãi khách hàng nhân viên Khách hàng hàng ln có lý để bào chữa cho họ, điều quan trọng họ muốn nhân viên lắng nghe họ Năng động, linh hoạt: Các khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc khơng thể thực được”, "đó quy định ngân hàng" Không phải lúc nhân viên nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn, nhiên, quan trọng nhân viên động linh hoạt để xử lý tình Hãy nói với khách hàng thực - khơng phải khơng thể thực Để nhân viên ln linh hoạt, động ngân hàng cần có chủ trương trao quyền tự giải vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng mà họ có khả thực nhằm thoả mãn khách hàng nhanh Hậu mãi: Khi vướng mắc hay vấn đề phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng bạn giúp đỡ để giải vấn đề họ Khách hàng không muốn nghe lời xin lỗi, lời tra hỏi xem phải chịu trách nhiệm, xảy cố, họ muốn khắc phục thật nhanh Khi khách hàng liên lạc với ngân hàng để tìm trợ giúp, nhanh chóng trả lời sau đó, vấn đề chưa giải đáp nên có lịch hẹn chủ động liên lạc lại với khách hàng cách nhanh Chủ động hỏi khách hàng dịch vụ cung cấp: Theo nghiên cứu cho thấy: "- 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác".(6) Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với công ty nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ công ty không quay lại Nếu không hỏi khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp, hành động theo giả định sai lầm tự cho phép giảm chất lượng dịch vụ có lời than phiền Tuy nhiên, khách hàng đưa lời than phiền cơng ty nên SV: Hồng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại học Kinh Tế quốc dân 88 xử lý lời than phiền cách thực Nên có phối hợp phòng ban chi nhánh nhận lời phàn nàn để sửa đổi điều chỉnh hợp lý Trang bị cho nhân viên kiến thức tạo mối quan hệ với khách hàng quan trọng, đưa lời khuyên giúp nhân viên thực mục tiêu - Nhân viên cần ghi nhớ thái độ thân thiện, lịch chưa đủ, mà cịn cần cố gắng nâng cao tính hiệu giao dịch với khách hàng - Giành thời gian gặp gỡ trực tiếp khách hàng điều làm tăng cường mối quan hệ ngân hàng bạn hàng lớn - Hãy cảm ơn tới khách hàng làm người giới thiệu cho ngân hàng, họ yếu tố giúp nâng cao nhận thức sản phẩm, thương hiệu ngân hàng công chúng - Luôn nở nụ cười thân thiện với khách hàng, tạo khơng khí tinh thần chung cho tồn ngân hàng, thái độ tinh thần tích cực phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho nhân viên khách hàng - Dù hầu hết giao dịch với khách hàng thực thông qua điện thoại, fax, email,… cần trì khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nhìn chung, xây dựng văn hố chuẩn dịch vụ khách hàng vấn đề sớm chiều thành cơng Nó phải xuất phát từ nội ngân hàng, từ cấp lãnh đạo tới nhân viên bảo vệ ngân hàng Do vậy, cần phải xây dựng từ tảng thái độ ý thức phục vụ khách hàng thành viên ngân hàng SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 89 Đại học Kinh Tế quốc dân KẾT LUẬN Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở thành yêu cầu tất yếu cho tồn phát triển công ty thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng Xây dựng quản lý mối quan hệ khách hàng ngày công ty trọng đầu tư nhiều Biến quan hệ khách hàng thành doanh số lại vấn đề không đơn giản mà công ty cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể Trên thị trường giới Việt Nam, xuất nhiều giải pháp nhằm quản lý hệ thống quan hệ khách hàng cơng ty Đó giải pháp phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng, giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin việc quản lý hồ sơ khách hàng, giải pháp ứng dụng CSDL khách hàng, trung tâm liên lạc với khách hàng…nhằm thoả mãn ngày nhiều nhu cầu khách hàng Đó xu hướng phát triển Marketing đại (Marketing quan hệ Marketing sở liệu) Các doanh nghiệp áp dụng giải pháp phù hợp để thực việc quản trị mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Techcombank triển khai dự án nghiên cứu, thử nghiệm triển khai giải pháp CRM hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiện tại, hoạt động CRM Techcombank có nhiều thành tốt thực trung tâm cuội gọi Call Center, tới dự án Contact Center Bên cạnh đó, Techcombank triển khai áp dụng nhiều giải pháp quản trị kinh doanh thông minh phần mềm lõi ngân hàng Globus, phần mềm quản trị nhân lực (HCM), quản lý chuỗi cung ứng, quản lý chất lượng… Tuy nhiên, vấn đề quan trọng Techcombank doanh nghiệp muốn áp dụng giải pháp CRM cần có chiến lược cụ thể rõ ràng Chiến lược phải lấy định hướng khách hàng làm SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 90 Đại học Kinh Tế quốc dân chuẩn, đồng thời phải trở thành chiến lược trọng tâm cho doanh nghiệp Cần phải có kế hoạch hành động tạo dựng chuẩn mực hệ thống nhân viên việc thiết lập, trì mở rộng mối quan hệ khách hàng Có lưu ý mà Techcombank doanh nghiệp cần quan tâm CRM không thiết phải ứng dụng công nghệ thơng minh, CRM nằm hoạt động giao tiếp với khách hàng hàng ngày nhân viên Thành cơng CRM việc khách hàng đến giao dịch với quay trở lại giao dịch với lần Nhận thưc thực chất CRM, doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để ngày giữ chân nhiều khách hàng cũ, biến họ thành bạn hàng, thành đối tác thành viên công ty họ thực trở thành khách hàng trung thành nữa, đồng thời doanh nghiệp thu hút ngày nhiều khách hàng qua tín nhiệm thị trường Trong tương lai không xa, hy vọng môi trường kinh doanh mà khách hàng luôn tôn trọng trở thành trung tâm mối quan hệ SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 91 Đại học Kinh Tế quốc dân Ghi chú: (1), (2), (3), (4) : Theo CRMVietnam, (5): Theo Quản trị Marketing (Philip Kotler) trang 746 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: Quản lý quan hệ khách hàng, Nguyễn Văn Dung biên soạn, Nhà xuất Giao thông vận tải (2007) Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh biên soạn, Nhà xuất Thanh niên (2006) Giáo trình Marketing ngân hàng, Nguyễn Thị Minh Hiền chủ biên, Nhà xuất thống kê (2002) Giáo trình Quản trị Marketing, Philip Kotler, Nhà xuất thống kê (2003), trang 734-750 Hướng khách hàng, Nguyễn Thượng Thái, Nhà xuất Bưu điện (2001) Tài liệu Internet: trang Web tham khảo: http://www.CRMVietnam.com, http://www.innext.com.vn, http:// www.athenavietnam infor/index http:// www.hanoisoftware.com/webplus-portal/pgid/24/aid/10/ http:// www.misa.com.vn http:// www.techcombank.com.vn… Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng công ty THHH công nghiệp M&H, Sinh viên Nguyễn Kiều Trang, K45- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 92 Đại học Kinh Tế quốc dân Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm thông tin di động khu vực I, sinh viên Nguyễn Thu Hiền, K43- khoa Marketing, ĐH Kinh tế quốc dân Hoàn thiện mối quan hệ khách hàng ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Sinh viên Vũ Thị Bích Quỳnh, K43 - Khoa Tài ngân hàng, ĐH Kinh tế quốc dân Và hệ thống tài liệu tham khảo nội Techcombank MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1.Những khái niệm 1.1.2 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.2.1 Những yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 14 1.1.2.2 Nội dung CRM 17 1.1.2.3 Phân biệt quản trị khách hàng với Marketing .19 1.2 Những mơ hình quản trị quan hệ khách hàng giới Việt Nam 21 1.2.1 Phân tích mơ hình quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.2 Những mơ hình ứng dụng thành cơng 23 1.2.2.1 Trên giới 23 1.2.2.2 Tại Việt Nam .25 1.3 Cơ sở quản trị quan hệ khách hàng hệ thống ngân hàng 26 1.3.1 Đặc điểm hoạt động hệ thống ngân hàng 26 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 93 Đại học Kinh Tế quốc dân 1.3.2 Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng ngân hàng 27 CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .29 2.1 Giới thiệu tổng quát Techcombank 29 2.1.1 Lịch sử đời phát triển: .29 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Bộ máy tổ chức phòng ban chức năng: .34 2.1.4 Tiềm kinh doanh Techcombank 37 2.1.5.1 Tiềm lực bên .37 2.1.5.2 Mơi trường bên ngồi 39 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh hoạt động Marketing 41 2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh từ năm 2003 đến .41 2.2.1.1 Sự biến động nguồn tài 41 2.2.1.2 Sự phát triển cấu sản phẩm .43 2.2.2 Hoạt động Marketing 48 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản trị Marketing: .48 2.2.2.2 Đánh giá hoạt động Marketing Techcombank .49 2.3 Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng Techcombank 50 2.3.1 Tầm nhìn chiến lược 50 2.3.1.1 Tầm nhìn ban lãnh đạo 50 2.3.1.2 Định hướng cán nhân viên chiến lược CRM 51 2.3.1.3 Mục tiêu CRM 52 2.3.2 Nội dung đề án CRM 53 2.3.2.1 Nội dung xây dựng đề án .53 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 94 Đại học Kinh Tế quốc dân 2.3.2.2 Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống Trung tâm kinh doanh Hội sở 55 2.3.2.3 Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động 55 2.3.2.4 Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center 56 2.3.2.5 Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM .57 2.3.3 Hiện trạng thực quản lý quan hệ khách hàng 57 2.3.3.1 Quy trình quan hệ khách hàng 57 2.3.3.2 Hoạt động ban dịch vụ khách hàng- phòng Marketing 59 2.3.3.3 Đánh giá hiệu hoạt động chung ban dịch vụ khách hàng 60 2.3.3.4 Hiệu hoạt động Call Center 62 2.3.4 Đánh giá trạng quản lý quan hệ khách hàng Techcombank .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TECHCOMBANK 66 3.1 Ma trận SWOT định hướng chiến lược 66 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT quản lý quan hệ khách hàng 66 3.1.2 Hoàn thiện định hướng quản trị quan hệ khách hàng 69 3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 73 3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai .75 3.2.2 Hồn thiện quy trình bán hàng 79 3.2.3 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng .80 3.3 Hồn thiện sở liệu khách hàng .82 3.3.1 Hệ thống thông tin cần thu thập 82 3.3.2 Biện pháp quản lý sở liệu .83 3.4 Chuẩn hoá hệ thống nhân viên 84 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 95 Đại học Kinh Tế quốc dân 3.4.1 Tuyển dụng đào tạo 84 3.4.1.1 Đối với dự án Contact Center tới 84 3.4.1.2 Đối với mục tiêu hệ thống CRM 84 3.4.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng 85 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa Marketing GVHD: GS.TS Trần Minh Đạo ThS Trần Việt Hà ... sâu, em chọn đề tài cho chuyên đề thực tập là: ? ?Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM ) ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)? ?? SV: Hoàng Thị Ngọc Anh Lớp Marketing 46A- Khoa... Những mơ hình quản trị quan hệ khách hàng giới Việt Nam 1.2.1 Phân tích mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) nhiều công... quan hệ khách hàng Chương 2: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam sở thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng Techcombank SV: Hoàng Thị
