Đang tải... (xem toàn văn)
Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân Sách dùng trong các trường THCN NXB Hà Nội 2005
lỘO CHUYÊN NGHIỆP oe NHA XUAT BAN HA NOI SỞ GIÁO DUC VA ĐÀO TẠO HÀ NỘI PHAM THI CUC GIAO TRINH LY THUYET NGHIEP VỤ LÊ TÂN (Dùng trường THCN) NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI 2005 Lời giới thiệu ước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, N đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp văn mình, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, điêu kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bên vững” Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức đắn tâm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo dé nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tao thực đề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phố việc nâng cao chất lượng đào tao phát triển nguồn nhân lực Thú Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế Sở Giáo dục Đào tạo đạo trường THCN biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa Đào đào tạo, tổ chức học, hệ thống cập nhật kiến thức thực tiễn phà hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo hữm ích cho trường có đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, đạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoạt động đào tạo Thủ đô để kỷ niệm “$0 năm thành lập ngành” Thăng Long - Hà Nội” SởGiáo dục Đào tạo Hà ủy, UBND, sở, ban, ngành thiết thực ngành giáo dục "50 năm giải phóng Thủ đơ”, hướng tới kỷ mệm “1000 năm Nội chân thành cảm ơn Thành Thành phố, Vụ Giáo duc chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành, giảng viên, nhà quản nhà doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đố, đồng góp tham gia Hội đồng phản biện, Hội đông thẩm định đồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần Sở Giáo dục Đào tạo Hà lý, ý kiến, Hội Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù cố gdng chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để bước hoàn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Bài mở đầu KHÁI QUÁT CHUNG VỀ MÔN HỌC NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Giới thiệu chung môn học Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nhân viên phận lễ tân mắt khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt q trình lưu trú khách sạn Chính địi hỏi nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ lỄ tân giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho sinh viên chuyên ngành Lễ tân khách sạn văn phòng, Kinh doanh du lịch khách sạn Mục tiêu chung môn học (mục tiêu tổng quát) - Hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống vé phương pháp tổ chức, thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh cố hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách - Có văn hố việc giao tiếp, ứng xử với khách hàng Mục tiêu cụ thể - Biết sách nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực - Hiểu thực quy trình phục vụ lễ tân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn - Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân giúp cho học sinh yêu ngành, nghề Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch hiếu khách Trên sở kiến thức chuyên môn được-trang bị, học sinh vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách dé Vị trí mơn học - Mơn học Nghiệp vụ lễ tân mơn chun mơn chun ngành Lễ tân khách sạn văn phòng hệ trung học chuyên nghiệp - Học sinh cần có kiến thức môn sở trước học môn Tính chất mơn học Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân mang tính thực tiễn quy trình nghiệp vụ đề cập chương trình công việc thực tế mà người nhân viên lễ tân phải thực phục vụ khách Kết cấu nội dung Chương 1: Tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn Chương 2: Tiếp thị bán hàng Chương 3: Nhận đặt buồng Chương 4: Làm thủ tục nhận buồng Chương 5: Phục vụ khách lưu trú Chương 6: Làm thủ tục trả buồng Chương 7: Giao tiếp xử lý vấn đề phát sinh khách Chương 8: Hệ thống máy vi tính phận lễ tân Chuong TO CHUC HOAT DONG CUA BO PHAN Lf TAN KHACH SAN - Muc tiéu: Sau học xong chương này, học sinh cần phải: - Hiểu kiến thức vê tổ chức hoạt động phận lễ tân chu trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn - Thực tiêu chuẩn qui định dành cho phận lễ tân - Rèn luyện phẩm chất đạo đức trau dồi chuyên môn cho phù hợp với ngành nghề - Nội dung tóm tắt: Nội dung trọng tâm chương I sâu phân tích tổ chức hoạt động phận lễ tân khách sạn tiêu chuẩn quy định ngành dành cho phận lễ tân Đồng thời, chương giới thiệu chu trình phục vụ khách, sở giúp người học hiểu khái quát hoạt động phục vụ khách phận lễ tân qua giai đoạn: trước khách tới khách sạn - đón tiếp khách làm thủ rục nhập khách sạn - phục vụ khách thời gian lưu trú - toán tiễn khách - Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn - Tổ chức hoạt động phận lễ tân - Những yêu cầu nhân viên lễ tân - Chu trình phục vụ phận lễ tân, L CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SAN Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Hiện nay, khác chức danh mối quan hệ công việc khách sạn có cấu tổ chức riêng chức khách sạn coi mẫu chuẩn mực cho cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào quy mơ nhiên, người ta tìm điểm chung loại hình khách sạn thường sử dụng chưa có cấu tổ tất khách sạn Cơ loại hình Tuy cấu tổ chức mà Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa nhỏ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buồng Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn đơn giản, có giám đốc chịu trách nhiệm điều hành phận khách sạn Mỗi phận có tổ trưởng phụ trách chịu trách nhiệm trước giám đốc vẻ tình hình hoạt động kinh doanh phận Do khối lượng công việc khách sạn nhỏ không nhiều nên nhân viên đấm nhiệm nhiều cơng việc khác Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Giám đốc L a4 Phụ trách lễ tân Nhân viên Phụ trách nhà bng Nhân viên ¬ Phụ trách phận Phụ trách BP hành (nếu có) tốn - nhân Nhân viên Nhân viên ăn uống - kế Phụ trách phận khác (nếu có) Nhân viên 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng Cơ cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn phân thành phòng ban, phận rõ ràng Cơng việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể tổng giám đốc phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếp điều hành khu vực Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa “Tổng giám đốc i Lê co ft Quan ly Quan ly lễ tân buồng phận Giám sát Nhân viên nhà Quản lý Quản lý Trưởng Trưởng Trưởng vụ ăn uống kế tốn bảo vệ trường nhân Nhân vién Nhân viên BP phục Giám sat Giám sat Nhân Nhân viên ft BP tai Nhân vién phòng || phòng thị|| Nhân vién phòng viên Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn lớn loại hình khách sạn có 150 buồng ngủ Loại hình khách sạn thường th kế tốn giám đốc nhân làm việc ngày phận, phịng ban chun mơn hố rõ ràng Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Tổng giám đốc Ỷ tt ý ty Khối lưu | | Phòng trú nhân Phòng thị trường Phịng kế tốn Bộ BP kỹ ninh dudng phận an thuật bảo Khối phục vụ ăn uống Khối lưu trú Đây phận tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm điểu hành hoạt động phận lễ tân, làm công việc liên quan đến thủ tục nhận, trả buồng Đồng thời, phận chịu trách nhiệm đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng Bộ phận phục vụ buồng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán cho khách, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt Phịng nhân Chức phòng nhân giúp đỡ phòng ban khác việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi ra, phịng nhân cịn quản lý tiền lương, vấn đề liên quan đến nhân y tế Phòng thị trường Phòng thị trường chịu trách nhiệm kinh đoanh loại buồng, cung cấp địch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại Phịng kế tốn Đứng đầu theo đối soát thu nhập nợ chậm, bảo 10 kế tốn trưởng trưởng phịng kế tốn chịu trách nhiệm hoạt động tài khách sạn, lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiếm mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản quản tiền mặt ... nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Giáo trình Lý thuyết Nghiệp vụ lỄ tân giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho sinh viên... Nghiệp vụ lễ tân mơn chun mơn chun ngành Lễ tân khách sạn văn phòng hệ trung học chuyên nghiệp - Học sinh cần có kiến thức môn sở trước học môn Tính chất mơn học Mơn học Lý thuyết Nghiệp vụ lễ. .. phục vụ khách, phận lễ tân cung cấp thông tin dịch vụ cho khách: địch vụ ăn uống, địch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ này, phận lễ tân