Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng du lịch Cát Bà-Hải Phòng tại công ty du lịch Hải Phòng.doc

Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng du lịch Cát Bà-Hải Phòng tại công ty du lịch Hải Phòng

Lời cảm ơn

Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng Mại cũng nh quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành luận văn của mình.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại, khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo Phạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng nh Phòng Thị trờng, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải phòng đã hớng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt luận văn này.

Mục lục

Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình dulịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.

Trang

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ 8 trong kinh doanh du lịch.

1.1 Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch 23

1.2.3 Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ. 25

2.1.Vài nét về tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 32 Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và của

- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng

Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất 55 lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.1 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình 55

du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.

3.1.2 Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch58

Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

3.1.2.2 Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59 Hải Phòng trong những năm tới.

3.1.2.3 Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch 61 Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng 61

3.2.5 ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o 71

Lời mở đầu

" Việt Nam - điểm đến của thiên niên kỷ mới” ở tất cả mọi nơi chúng ta

có thể nhìn thấy dòng chữ này Đất nớc Việt Nam thật đẹp với bốn mùa trái thơm quả ngọt, với cảnh quan thiên nhiên của vùng nhiệt đới, với một bờ biển trải dài từ mũi Cà Mau đến địa đầu Móng Cái Con ngời Việt Nam rất thân thiện và mến khách Đó là những yếu tố hết sức thuận lợi cho sự phát triển du lịch ở nớc ta Du lịch phát triển không chỉ góp phần nh một ngành kinh tế mũi nhọn mà nó còn nâng cao đời sống văn hoá tinh thần của nhân dân, tạo sự giao lu hữu nghị với bạn bè quốc tế, thu hút đầu t, tạo công ăn việc làm cho hơn 10% lao động trong cả nớc

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân nhng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đa du lịch phát triển hơn nữa Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có xu hớng giảm xuống ở một số thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ Khách du lịch quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải cha tháo gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói trên Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút khách du lịch Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng nh là: lợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để các chơng trình du lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng.

Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét Cát Bà đó

chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm, mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời.

Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các hoạt động lữ hành của công ty Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch

vụ của công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ thống cụ thể Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì

công ty cần phải có những thay đổi đáng kể Chơng trình du lịch Hải Phòng -Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và

Trong luận văn này em đề cập vấn đề:

nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty dulịch Hải Phòng.

1 Mục đích nghiên cứu của đề tài là:

Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đ cao chất lợng dịch vụ cho chơng trình du lịch thu hút khách du lịch Trên cơ sở đó mong muốn giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xây dựng đợc những chơng trình du lịch độc đáo và có chất lợng cao.

2 Phạm vi nghiên cứu:

Việc nghiên cứu đề tài chỉ dừng lại ở mức luận văn tốt nghiệp của một sinh viên cũng nh hệ thống tài liệu luận văn tốt nghiệp hạn chế và thời gian có

hạn Chính vì vậy luận văn chỉ đi sâu vào nghiên cứu chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

3 Phơng pháp nghiên cứu:

Khi nghiên cứu luận văn này em đã sử dụng các phơng pháp sau: - Phơng pháp thu thập: Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp và sơ cấp - Phơng pháp thống kê du lịch

- Phơng pháp điều tra khách hàng

Kết cấu của luận văn gồm 3 chơng

Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ trong kinh doanhdu lịch.

Chơng 2: Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - CátBà tại công ty du lịch Hải Phòng.

Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nâng cao chất lợng chơng trình dulịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ.

Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngời tiêu dùng.

( ISO 9004 -2.1991E)

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh th-ơng mại, y tế, giáo dục, du lịch,

1.1.1.2 Dịch vụ du lịch:

Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thợng đế” Họ đợc quyền lựa chọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đều chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu.

Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng Nh đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phơng tiện vận chuyển là đợc vận chuyển, đối với công ty du lịch đó là đợc thăm quan

Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du lịch bổ sung.

- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hớng dẫn viên, phơng tiện, lái xe

- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà lu niệm

Ngày nay, sản phẩm dịch vụ du lịch càng phong phú đa dạng chúng ta cùng nghiên cứu xem đặc điểm của chúng trìu tợng đến mức độ nào.

1.1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm du lịch:

* Sản phẩm du lịch có tính vô hình một cách tơng đối của sản phẩm du lịch

- Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách du lịch nhận đợc sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ Kết quả này thờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu.

Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu hình.

- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thể khảo sát đợc trực tiếp trớc khi mua bán Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá đó về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, còn với sản phẩm du lịch thì không thể nh vậy.

Tính vô hình của sản phẩm du lịch làm cho khách du lịch gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.

* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du lịch Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu vào vững chắc là khách du lịch.

* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.

Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhân riêng biệt.

Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.

* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc.

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.

Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số ngời tham gia là 20 nhng do lý do nào đó mà chỉ có 15 ngời đi đợc Vậy 5 sản phẩm du lịch dành cho 5 ngời đó không thể mang cất giữ vào trong kho đợc.

Ví dụ: Thái độ của hớng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du lịch ấn tợng tốt đẹp về công ty, nếu hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong kho đợc

Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng thời điểm nhất định

* Quyền sở hữu.

Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có thể làm đợc gì sau đó Khi một sản phẩm du lịch đợc tiến hành không có quyền sở hữu nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua Ngời mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch Sự khách biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có quyền tham gia đối với tiến trình sản phẩm du lịch trong tơng lai.

*Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc khi bán là rất khó.

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lợng sản phẩm du lịch, vì vậy cần sản xuất sản phẩm du lịch theo triết lý của ISO - 9000: “ Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.”

* Tính thời vụ: Sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao bởi sản phẩm này thờng thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, th giãn, Du khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp

nhất và chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết Việt Nam là đất nớc có điều kiện khí hậu nhiệt đới

Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch đợc minh hoạ qua mô hình sau:

Hình 1.1.

Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác Sự nhấn mạnh của mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc Chính vì thế sản xuất dịch vụ đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả Dịch vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình sản xuất Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch.

1.1.1.4 Khái niệm của ch ơng trình du lịch

Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi xuất phát Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chơng trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.

Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu tố chung nh nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của chơng trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trờng.

1.1.1.5 Đặc điểm của ch ơng trình du lịch

* Tính tổng hợp: Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản của một chơng trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.

* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc các yếu tố vật chất và phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngời tổ chức chuyến đi thực hiện, ngời mua ( khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mình sẽ đợc tiêu dùng.

* Tính linh hoạt: Nói chung, chơng trình du lịch là những thiết kế sẵn đ-ợc đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngời cung cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.

* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức ch-ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian sẽ có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau.

1.1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:

Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp.

1.1.2.1 Khách du lịch:

Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch vụ Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ Vì thế khách du lịch cũng là một yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.

Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản xuất sản phẩm du lịch Chất lợng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra những sản phẩm du lịch có chất lợng cao hơn và ngợc lại công ty cũng có thể tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm du lịch.

Khách du lịch là ngời cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch Nhu cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là một điều rất khó Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán mức cầu cần đợc thoả mãn.

1 Lý thuyết nhu cầu Maslow

Hình 1.2

Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hởng lớn nhất tới nhu cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi của khách du lịch.

* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của

Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cần cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách du lịch khi họ đói và mệt Khi ấy khách thờng khó tính hơn, họ rất nhạy

Nhu cầu sinh lýNhu cầu an toàn

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu đ ợc tôn trọng

Nhucầu tựhoàn thiện

cảm với vấn đề họ đợc đối xử nh thế nào Hớng dẫn viên du lịch của chơng trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch đợc đáp ứng nhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết Tạo ra ấn tợng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo Thoả mãn đợc nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch.

* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý đợc đáp ứng, con ngời bị

thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt Sự an toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt Ngoài ra khách du lịch tham gia vào ch-ơng trình du lịch cũng muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng nh tài sản của họ sẽ đợc đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản Nếu các công ty du lịch không đáp ứng đợc nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lờng trớc đợc, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh hởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản.

* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình

yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này Du khách khi đã đợc cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các nhu cầu xã hội Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn đợc giao lu với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình đến du lịch.

* Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, u thế, sự

thừa nhận, tự do Các khách VIP thờng rất thích hợp với ngời đang tìm kiếm nhu cầu về sự tự trọng nhất Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu cầu tự trọng ở một vài mức độ.

* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự

của ai đó Ví dụ nh nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp tục viết văn Nếu tất cả các nhu cầu đợc thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị khuyến khích để đạt đợc những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận.

Phục vụ lớp khách du lịch này thờng không thờng xuyên, nhng khi cung cấp sản phẩm du lịch thờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ Họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện đợc coi là

một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không phải là kết quả dịch vụ cẩu thả.

Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh.

- Hành vi c xử thờng đợc quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết phải đợc đáp ứng.

- Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính tơng đối.

Dịch vụ là ngành có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên trong công ty với khách hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng Nhà cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng nh sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhng không kém phần ân cần chu đáo Khách du lịch có đợc sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt đợc Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu đợc tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , đợc tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.

2 Lý thuyết về sự trông đợi:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi S = P - E

( Satisfaction = Perception- Expectation )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ.

Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.

Những ngời cung ứng dịch vụ thờng gặp phải những sai lầm khi điều khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thờng tuỳ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngời khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lợng dịch vụ:

- Chất lợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vợt mức trông đợi của khách

Để chất lợng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng nh việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng đợc những mong đợi của khách, nó đợc thể hiện qua các trông đợi sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả và các dịch vụ đợc cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt.

Ví dụ: Khách du lịch trong nớc có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủ tục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hng phấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều.

- C xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch sự, nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách Khách luôn hy vọng phía công ty đối xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài sản của họ Đáp ứng đợc sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ và cảm nhận đợc chất lợng từng dịch vụ của công ty.

- Sự đồng cảm là khả năng của một ngời nhìn ra và cảm nhận đợc quan điểm của ngời khác Đối với khách du lịch khi tham gia chơng trình du lịch của công ty có những quan điểm khác nhau đối với từng dịch vụ vì sản phẩm dịch vụ có tính không đồng nhất nên khách hàng cần sự đồng cảm của nhà cung cấp Thoả mãn đợc sự trông đợi này sẽ đem đến cho khách sự tự tin hơn và đợc khách du lịch đánh gía chất lợng sản phẩm du lịch cao hơn

Sự chú ý cá nhân: công ty cần phải phân công trách nhiệm thuộc về h -ớng dẫn viên của tour du lịch đó theo đúng khả năng của họ Từ đó họ phải quan tâm đến từng khách du lịch và tìm hiểu nhu cầu xem khách muốn gì, cần đợc thoả mãn Tất cả các khách du lịch đều muốn hớng dẫn viên c xử với họ nh một cá nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi Công ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các mảng khách, phân đoạn thị trờng để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức độ dịch vụ cao Trong trờng hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh

Nhân viên giao tiếp

luôn tìm kiếm các dịch vụ có chất lợng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng của công ty.

- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hớng dẫn viên phải biết tất cả các việc của công ty Để đạt đợc điều đó công ty phải thờng xuyên đào tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty Từng dịch vụ của công ty nh: hớng dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng dịch vụ khi khách có nhu cầu cần đợc thoả mãn Đáp ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lợng dịch vụ của công ty cũng nh chất lợng của chơng trình du lịch.

-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận đợc câu trả lời nh nhau bất kể ngời giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau nh những khách du lịch khác Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối với từng khách du lịch để gây ấn tợng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.

- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thờng khách du lịch thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau Dịch vụ thăm quan phải liên quan tới dịch vụ lái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có sự tách rời Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc Đáp ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà còn làm tăng chất lợng chơng trình du lịch của công ty.

Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng phản ánh nhu cầu của khách cần đợc thoả mãn Nếu đáp ứng đợc nhu cầu và sự trông đợi đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ

Hình 1.3

Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự đợc u tiên nhất Lãnh đạo cao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách du lịch và các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả khách du lịch Các giám sát khen thởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách du lịch không phải vì các qui tắc và qui định của công ty.

Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công việc bận rộn để đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách du lịch

Ví dụ: Khi công ty có quá nhiều khách đặt các chơng trình du lịch, các nhân viên giao tiếp không liên hệ đợc với các nhà cung cấp dịch vụ trong ch-ơng trình du lịch đó thì các giám sát có thể liên hệ giúp họ, hay có thể trở thành hớng dẫn viên của một chơng trình du lịch Trong nền kinh tế đang có rất nhiều cạnh tranh nh hiện nay thì các giám sát viên trở thành những ngời rất năng động.

Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu hết các công việc trong công ty cũng nh bố trí sắp xếp các qui trình trong một chơng trình du lịch Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách hài hoà và hợp lý

Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất quan trọng trong công ty Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành giúp cho công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh Nhà quản trị điều hành có mối quan hệ rộng, một phần giúp cho công ty có đợc chất lợng chơng trình du lịch cao hơn, giá cả hợp lý Nhng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực trong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt đợc kết quả cao, mức chất lợng tốt.

Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất bởi chính họ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên một sản phẩm du lịch Trong xu hớng phát triển hiện nay NVGT (hay hớng dẫn viên du lịch) đợc trao quyền lực do NVGT có tách thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền lực cho NVGT Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch Ngoài ra các NVGT còn nhận đợc sự tôn trọng và vị thế Công việc giao tiếp với khách du lịch không đợc nhìn nhận ở đáy thang, NVGT đợc sự ủng hộ bởi vai trò có tính

chất quyết định do họ tạo ra Trong một chơng trình du lịch thì các hớng dẫn viên chính là “ Công ty du lịch” trong mắt của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng đợc hởng Trong xu thế du lịch phát triển nh một ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hớng dẫn viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn t-ợng tốt đẹp cho khách đối với công ty Do vậy NVGT ( hay hớng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là ngời tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp.

Sản phẩm du lịch đợc tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố Do vậy để đạt đợc chất lợng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố Khách ở trong một khách sạn sang trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những ph-ơng tiện cũ kỹ thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lợng cao, đáp ứng đợc sự trông đợi của khách Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nớc cần phải có những chính sách đầu t hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật Các khách sạn, nhà hàng cần phải đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn.

1.2 Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơngtrình du lịch

1.2.1 Khái niệm.

Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.

Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.

Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi (giữa P và E).

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng trình du lịch.

Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng của một chơng trình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm du lịch trớc rồi mang ra kiểm tra Do vậy hai tác giả Berry

và Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng nh chất lợng của chơng trình du lịch và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chơng trình

du lịch nh đã hứu một cách tin cậy và chính xác Thực hiện một chơng trình du lịch tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch

Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhng khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi đó Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù của họ.

* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ trong một chơng trình du lịch một cách hăng hái Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lợng

Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ Điều này sẽ tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty

* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chơng trình du lịch một cách lịch sự và

kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Trong kinh doanh chơng trình du lịch cũng nh trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty

* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách

du lịch Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rất cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh

* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con

ngời và các phơng tiện thông tin.

Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức

tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình Trong ch-ơng trình du lịch thì môi trờng vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch Nó bao gồm các yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả.

Trong sản phẩm du lịch thì môi trờng xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó.

Yếu tố xã hội bao gồm cả những ngời khách du lịch đi cùng đoàn và những ngời khác ở điểm du lịch đó Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện có ảnh hởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng cần phải quan tâm tới yếu tố xã hội hơn nữa.

Phơng tiện thông tin đợc thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng Các phơng tiện này có thể là dạng quảng cáo nh tài liệu, các phơng tiện dành để hớng dẫn khách du lịch nh : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có trong chơng trình du lịch, tài liệu về Công ty các phơng tiện này giúp cho du khách sử dụng những dịch vụ có trong chơng trình du lịch có hiệu quả hơn, hiểu thêm về công ty hơn, nó giúp cho sản phẩm du lịch của công ty có chất lợng ngày càng cao.

* Giá cả của sản phẩm du lịch đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn

phù hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty Khách du lịch luôn muốn đợc cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, nh vậy mới có thể đạt đợc mức trông đợi của họ

1.2.3 Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ:

Để đo lờng chất lờng chất lợng dịch vụ ngời ta có thể sử dụng các phơng pháp sau:

- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng - Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp - Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ biến đem lại hiệu quả cao là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng Đại diện cho phơng pháp này là hai phơng pháp SERVQUAL của A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đa ra vào năm 1988 và phơng pháp của Carvell, Herrin đa ra vào năm 1990.

1.3 Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.

1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.

Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

( TCVN ISO 9001: 1996)

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty t vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất lợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm.

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lợng và hiệu quả kinh doanh.

1.3.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh:

Đó là tơng quan tối u của mối quan hệ giữa đầu ra và đầu vào của một hoạt động kinh tế trong đó yếu tố đầu ra phản ánh mục đích của hoạt động kinh tế đó.

Ví dụ: Doanh thu, lợi nhuận, các yếu tố đầu vào chính là yếu tố nguồn lực nó thờng đợc biểu hiện ở hình thức chi phí Nó thể hiện ở hai hình thức:

Tơng quan hiệu số ( tuyệt đối)

Hiệu quả = Đầu ra - Đầu vào = Doanh thu - Chi phí = Lợi nhuận Tơng quan tỷ số ( Tơng đối )

Hiệu quả = Đầu ra / Đầu vào = Kết quả / Chi phí

Hiệu quả kinh doanh có tác động rất lớn đến chất lợng sản phẩm du lịch và ngợc lại bởi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm công ty cần có sự đầu t thích đáng vào nhiều lĩnh vực để sản phẩm du lịch ngày đợc hoàn thiện hơn Nếu nh vậy chi phí của công ty sẽ tăng cao và hiệu quả kinh doanh sẽ giảm xuống Đó chỉ là sự đầu t ban đầu nhng thu lại công ty có sự hoàn thiện hơn về các sản phẩm mà mình tạo ra trong thời gian sau đó, chất lợng của sản phẩm đ-ợc nâng cao cũng nh việc tạo đđ-ợc uy tín trên địa bàn kinh doanh, thu hút lợng khách đến với công ty.

Ví dụ: Tại Công ty du lịch Hải Phòng, từ khi có con đờng xuyên đảo Hải Phòng - Cát Bà công ty đã quyết định đầu t mua thêm 5 ô tô 35 chỗ ngồi,với trang thiết bị hiện đại nhất hiện nay để phục vụ khách du lịch, công ty đã phải bỏ ra một lợng chi phí tơng đối lớn nhng chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà của Công ty chắc chắn sẽ đợc khách du lịch cao hơn.

Để đảm bảo chất lợng của chơng trình du lịch thì sau mỗi lần làm hỏng một sản phẩm nào đó ta phải thay thế sản phẩm mới, vì vậy nó sẽ làm tăng chi phí của công ty và làm giảm hiệu quả kinh doanh Chơng trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ do vậy các nhân viên phải hạn chế mức sai sót xuống tối thiểu bởi do đặc tính của sản phẩm dịch vụ nên nó rất khó sửa chữa và đổi mới.

Công ty du lịch đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lợng chơng trình du lịch không những sẽ thu hút đợc lợng khách đến với công ty nhiều hơn mà nó còn làm cho doanh thu của công ty tăng lên Theo mối quan hệ giữa hiệu quả kinh doanh, doanh thu và chi phí thì doanh thu của doanh nghiệp mà tăng với mức tăng nhanh hơn chi phí thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ tăng lên Hiệu quả của doanh nghiệp tăng do vậy doanh nghiệp đã khẳng định đợc uy tín trên thị trờng, tạo cho du khách cảm giác yên tâm khi tiêu dùng sản phẩm của công ty.

Chất lợng của chơng trình du lịch luôn là yếu tố thu hút khách du lịch đến với công ty ngày một nhiều hơn và đặc biệt là trong thời kỳ hiện nay nhu cầu tiêu dùng của du khách ngày một tăng cao Để đảm bảo đợc chất lợng cũng nh hiệu quả các chơng trình du lịch cần phải đợc làm đúng ngay từ đầu

1.3.3 Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng chơng trình du lịch.

Trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch thì vấn đề chất l-ợng, hiệu quả kinh doanh là một trong những yếu tố rất quan trọng bởi nó khẳng định đợc vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng, phản ánh hiệu quả của doanh nghiệp đã đạt đợc trông quá trình kinh doanh Chất lợng và hiệu quả kinh doanh luôn đề cập đến những nhân tố sau:

a) Nhân tố chủ quan:

- Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp:

Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con ngời là yếu tố rất quan trọng bởi con ngời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên những sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay không, còn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp theo hay không?

Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả cần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao tiếp và cả ngoại hình Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp cần phải sẵp xếp công việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong công ty, để công việc đạt đợc hiệu quả cao nhất.

- Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đợc cân nhắc kỹ lỡng khi

ngời tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp Chính vì vậy, cơ sở vật chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong những nhân tố quan trọng hàng đầu, nó cần đợc sự quan tâm của nhà quản trị Hầu hết những khách du lịch đều là những ngời có tiền, có khả năng chi trả cao vì vậy họ muốn đợc hởng những dịch vụ hoàn hảo Ngời đi du lịch không thể đi trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ do đó, các trang thiết bị phải liên tục đổi mới , thuận tiện, dễ sử dụng.

- Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp,

một doanh nghiệp tồn tại để kinh doanh đợc cần phải có vốn Vốn cũng chính là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng cao chất lợng của chơng trình du lịch Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu t vào quá trình sản xuất, tạo ra nhiều sản phẩm làm tăng tính đa dạng của sản phẩm từ đó thu hút đợc nhiều khách du lịch hơn Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hớng tới việc nâng cao chất lợng sản phẩm mà mình tạo ra.

- Nhân tố về chất lợng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch

thì chất lợng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lợng dịch vụ đợc xét ở nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lợng dịch vụ là một trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp Trong nền kinh tế với sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì yếu tố chất lợng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt, một phong cách độc đáo của mỗi công ty Chất lợng dịch vụ tạo đợc lòng tin cho khách , tạo đợc ấn tơng tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty.

b) Nhân tố khách quan:

- Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố đợc đặt lên hàng đầu khi

khách du lịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó Trong kinh doanh các nhà quản trị luôn lấy yếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh Đôi khi các nhà quản trị không kiểm soát đợc mức giá bởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trờng chung Giá cả ảnh hởng đến nhu cầu tiêu dùng của ngời dân cũng nh của khách du lịch, làm họ có thể thay đổi quyết định của mình trớc khi tiêu dùng sản phẩm nếu

nh giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc quá rẻ Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lợng sản phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thờng là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

- Nhân tố về chính sách của Nhà nớc: Trong kinh doanh du lịch thì

chính sách nhà nớc góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch nh: có thể thu hút vốn đầu t của nớc ngoài vào các phơng tiện, trang thiết bị, phục vụ cho du lịch Có thể tu sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vực vui chơi giải trí mới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Các chính sách nhà nớc đa ra góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ làm tăng thêm chất lợng của chơng trình du lịch từ đó làm tăng hiệu quả trong kinh doanh.

- Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trờng kinh doanh nói

chung Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt động tách dời do vậy sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch Phơng tiện giao thông hiện đại, đờng giao thông sạch đẹp và thuận tiện, điện nớc có thể đa đợc đến mọi nơi Nhng quan trọng nhất đó là thu nhập của ngời dân tăng lên dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng nhiều hơn Sự phát triển của sản xuất xã hội đóng góp nhiều nhất vào việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

- Nhân tố về tính thời vụ: Việt nam là đất nớc có khí hậu nhiệt đới gió

mùa, vì thế phân ra làm bốn mùa rõ rệt đó chính là một u thế và rất thuận lợi cho phát triển du lịch.

Chất lợng chơng trình du lịch và hiệu quả kinh doanh của công ty có quan hệ mật thiết với nhau, nếu chất lợng của chơng trình du lịch nâng cao thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ đợc tăng lên, chất lợng của chơng trình du lịch.

Chơng 1, em chỉ đề cập đến những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ du lịch, để thấy đợc tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ du lịch Sang chơng hai là thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty du lịch Hải Phòng.

Chơng 2

Thực trạng chất lợng của chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch

Hải phòng

2.1 Vài nét về tình hình kinh doanh chơng trình du lịchHải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng và công ty dulịch Hải Phòng.

2.1.1 Sơ qua về quá trình hình thành và phát triển Công ty Du lịch HảiPhòng.

Công ty Du lịch Hải Phòng đợc thành lập từ ngày 9/7/1960 cùng với sự ra đời của công ty du lịch Việt Nam nay là Tổng cục Du lịch.

Thời gian đầu mới đợc thành lập, công ty chủ yếu làm nhiệm vụ đón và phục vụ khách của thành uỷ, UBND thành phố Hải Phòng và nhiệm vụ thứ yếu khác là đơn vị phục vụ khách du lịch quốc tế của Công ty Du lịch Việt Nam đa xuống, kinh doanh ăn, uống, lu trú, dịch vụ du lịch, tổ chức các tour du lịch trong nớc cho khách quốc tế và khách trong nớc.

Mô hình quản lý kinh tế theo cơ chế bao cấp, trông chờ nguồn khách từ cấp trên rót xuống, vốn đợc nhà nớc cấp theo kế hoạch, kinh doanh hoàn toàn mang tính thụ động.

Từ cuối năm 1988, khi Nhà nớc thay đổi cơ chế quản lý, chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trờng, công ty đã nhanh chóng nắm bắt chủ trơng của Đảng và Nhà nớc, hoà nhập với cơ chế quản lý mới, nên hoạt động kinh doanh của công ty liên tục phát triển và ngày càng đi vào ổn định, thị truờng du lịch đã đợc mở rộng, loại hình kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của các đối tợng khách du lịch.

Trong công cuộc đổi mới đất nớc, Công ty đã định hớng chiến lợc kinh doanh trong từng giai đoạn, tập trung đầu t xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật, đổi mới trang thiết bị, xây dựng khách sạn Hữu Nghị 11 tầng với 123 phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, là khách sạn quốc tế 4 sao, khách sạn lớn nhất thành phố Hải Phòng cả về quy mô và chất lợng phục vụ đợc Tổng cục Du lịch công nhận là “TOPTEN” Du lịch Việt Nam năm 1997 - 1998.

Hiện nay công ty đặc biệt quan tâm đến việc mở rộng thị trờng du lịch n-ớc ngoài, đa dạng hoá sản phẩm du lịch, phong cách phục vụ luôn đổi mới, giá cả phù hợp nên Công ty nhiều năm chiếm lĩnh thị trờng du lịch trên địa bàn

thành phố Hải Phòng và là địa chỉ tin cậy của khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nớc bởi uy tín và chất lợng dịch vụ du lịch.

Trong nhiều năm Công ty là đơn vị đứng đầu Thành phố về hoạt động kinh doanh du lịch, doanh thu ổn định, đảm bảo thu nhập và ổn định đời sống của ngời lao động.

Công ty có trụ sở chính là 60A Điện Biên Phủ Hải Phòng ngoài ra Công ty còn có 13 đơn vị trực thuộc

Cùng với sự phát triển của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật là sự phát triển của đội ngũ lao động trong Công ty Hiện nay Công ty đã có một đội ngũ lao động có nghiệp vụ, chuyên môn, kinh nghiệm vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh của Công ty.

Việc thiết lập các mối quan hệ với các công ty du lịch trong và ngoài nớc cũng đợc Công ty hết sức quan tâm Cũng chính nhờ mối quan hệ này mà Công ty đã có đợc kết quả tốt trong việc kinh doanh du lịch quốc tế chủ động, có một lợng khách nớc ngoài tơng đối lớn so với các Công ty khác Để thực hiện các chơng trình du lịch của mình đợc hoàn thiện hơn, Công ty cần tạo đợc nhiều mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung ứng dịch vụ ở khắp mọi nơi Tất cả các yếu tố này đều là những điều kiện quan trọng để Công ty phát triển.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.

2.1.2.1 Sơ đồ và bộ máy tổ chức của Công ty ( Xem phụ lục )2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ.

* Giám đốc: Là ngời đứng đầu và ra quyêt định chính trong công ty Trực tiếp chỉ đạo phòng kế hoạch đầu t, phòng kế toán tài chính, phòng tài chính tổng hợp, phu trách công tác đối ngoại định hớng đầu t phát triển công ty Đồng thời giám đốc cũng là ngời chịu trách nhiệm pháp lý trớc pháp luật.

* Phó giám đốc điều hành: Có nhiệm vụ điều hành toàn bộ công tác thị trờng, lữ hành, công tác nghiệp vụ khách sạn.

* Phó giám đốc nội chinh: Là ngời phụ trách công tác thi đua khen th-ởng, kế hoạch hoá gia đình, công tác hành chính quản trị, công tác bảo vệ an toàn cơ quan, phòng chống cháy nổ, bão lụt.

* Phòng tài chính tổng hợp: Quản lý giải quyết vấn đề về nhân sự, thờng xuyên nghiên cứu tham mu, tổ chức điều động nhân viên và tổ chức tuyển chọn, sa thải thông qua ban giám đốc

* Phòng kế hoạch đầu t: Là phòng luôn lập kế hoạch hoạt động kinh doanh nh: Kế hoạch giá cả, xây dựng phân bổ kế hoạch kinh doanh, phơng án đầu t của công ty trong tơng lai.

* Phòng thị trờng: Nghiên cứu, tổ chức, tìm kiếm, thăm dò thị trờng, phản ánh kịp thời với ban giám đốc để có phơng án hành động mang tính chất thời vụ Ngoài ra còn tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ hay nâng bậc của cán bộ công nhân viên trong công ty.

* Phòng kế toán tài chính: Phụ trách vấn đề ngân sách, theo dõi quản lý tình hình tài chính của công ty nhằm đảm bảo cho công ty ổn định về tài chính và phát triển.

* Chức năng kinh doanh chính của Công ty là: Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, kinh doanh cơ sở lu trữ du lịch, kinh doanh vận chuyển khách sạn du lịch, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, hoạt động kinh doanh đa ngời lao động và chuyên gia Việt Nam đi làm việc có thời hạn ở nớc ngoài, các dịch vụ du lịch và dịch vụ thơng mại khác.

Gắn liền với các chức năng trên nhiệm vụ của Công ty phải thực hiện là có trách nhiệm kinh doanh ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trớc Tổng cục Du lịch về kết quả kinh doanh của mình cũng nh chịu trách nhiệm trớc khách hàng về sản phẩm do Công ty tạo ra.

*Các thị trờng kinh doanh của Công ty.

Trớc hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch Hải Phòng là đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn có bề dày về hoạt động du lịch trên địa bàn Thành phố Hải Phòng, có uy tín về chất lợng và phong cách phục vụ, có vị trí đi lại thuận tiện cho khách du lịch nên Công ty luôn chiếm thị phần lớn trên địa bàn

Thứ nhất: Công ty Du lịch Hải Phòng là Công ty thuộc sự quản lý

củaTổng cục Du lịch do đó nó có quan hệ mật thiết với một số công ty lữ hành quốc tế tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, các công ty này đã gửi khách

du lịch đến các cơ sở lu trú của Công ty và phối hợp tham quan du lịch cho khách theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết

Thứ hai: Do có uy tín và vị thế trên địa bàn thành phố nên Công ty đã có

đợc sự tin tởng từ các công ty bạn do đó Công ty đã có khối lợng khách lớn đến từ các hãng lữ hành quốc tế: Thái Lan, Hồng Kông, Malaisia, Trung Quốc, Cộng hoà Liên bang Nga, Pháp, Mỹ

Thứ ba: công ty đã trực tiếp nhận các đăng ký của khách du lịch trong

n-ớc đi tham quan các tuyến du lịch danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hoá Đối tợng khách gồm: Các cơ quan đoàn thể trên địa bàn Hải Phòng, các doanh nghiệp nhà máy xí nghiệp, các công ty t nhân, các nhà đầu t nớc ngoài, các tổ chức kinh tế nớc ngoài đến Hải Phòng.

Thứ t: Với những nguồn khách từ: Các khu dân c, sinh viên, học sinh

công ty đã đa các chính sách u đãi về giá cả do vậy Công ty thu hút đợc lợng lớn từ nguồn này.

Thứ năm: Hải Phòng là một Thành phố cảng do vậy các đoàn khách

quốc tế của các công ty lữ hành, thơng gia, ngoại giao đoàn thuyền viên các tàu nớc ngoài đến Hải Phòng công tác rất nhiều và họ thờng sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng nh sản phẩm du lịch của Công ty.

- Thị trờng tiềm năng: Trong xu thế hội nhập nh hiện nay Công ty tập trung khai thác thị trờng Châu á là các nớc trong khu vực trung tâm là Trung Quốc

2.1.3 Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà trênđịa bàn Hải Phòng.

Du lịch thành phố Hải Phòng bớc vào năm đầu tiên của thiên niên kỷ mới trong tình hình kinh tế, xã hội của cả nớc và thành phố có mức tăng trởng mạnh Quan hệ quốc tế đợc mở rộng, nhất là khu vực Châu á , với các nớc có nguồn khách lớn nh Trung Quốc Ngành du lịch Hải Phòng đợc trung ơng thành phố quan tâm, u tiên cho phát triển và coi đó là một ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố có mức tăng trởng mạnh Với nỗ lực của các doanh nghiệp, trong những năm qua đã có kết quả cao, mở màn cho năm đầu của thập kỷ mới Cát Bà là một trung tâm điểm du lịch lớn nhất của thành phố Hải Phòng do vậy việc đầu t phát triển Cát Bà thành khu du lịch sinh thái số một của thành phố và trong cả nớc đang đợc sự quan tâm rất nhiều của các ban ngành có liên quan và đợc tiến hành một cách nhanh chóng Với sự tăng trởng vợt bậc từ năm