Đang tải... (xem toàn văn)
Chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM ĐÌNH XÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ HỘ SẢN TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN QUỐC TẾ SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRN KINH DOANH Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LU NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HCM – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung đề tài cơng trình nghiên cứu tác giả Số liệu thông tin đề tài trung thực sử dụng từ nguồn đáng tin cậy Tác giả PHẠM ĐÌNH XÍ MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bệnh viện 10 2.2 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 15 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 15 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.3 Tóm tắt chương 24 Chương 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG 25 3.2 Phân tích hồi quy 26 3.2.1 Tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 27 3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình 29 3.2.3 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 30 3.2.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 30 3.2.5 Ý nghĩa hệ số hồi quy riêng phần Giải thích phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy 31 3.2.6 Dị tìm vi phạm giả định 33 3.3 Tóm tắt chương 36 Chương 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN 37 4.1 Kết luận kiến nghị 37 4.2 Hạn chế nghiên cứu 44 4.3 Hướng nghiên cứu 44 Tài liệu tham khảo 46 Phụ lục A: Dàn thảo luận nhóm 48 Phụ lục B: Các câu hỏi bị loại bỏ câu hỏi thay đổi 51 Phụ lục C: Bảng câu hỏi 52 Phụ lục D: Thư bảng câu hỏi gửi khách hàng 55 Phụ lục E: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 60 Phụ lục F: Communalities 63 Phụ lục G: Ma trận thành phần sau xoay (EFA) 64 TÓM TẮT LUẬN VĂN Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an tồn cho người sử dụng, mang lại hài lòng cho khách hàng Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Nghiên cứu đánh giá phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đánh giá hài lòng sản phụ chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu sử dụng công cụ KQCAH phát triển Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones (2001) để làm khung lý thuyết Phương pháp nghiên cứu định tính định lượng thực Mơ hình đánh giá kiểm định tính phù hợp Các thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản dự đoán tốt cho hài lòng khách hàng Mức độ tác động thể theo chiều ảnh hưởng dần: Tính tiền viện phí, Thơng tin, Các bữa ăn, Sự phối hợp phòng ban, Nhân viên Các tiện nghi Kết nghiên cứu phần giúp lãnh đạo Bệnh viện có chiến lược, định phù hợp Lãnh đạo nhân viên Bệnh viện cần nắm vững thực tốt tám nguyên tắc quản lý chất lượng (International Organization for Standardization), đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, cải thiện sở vật chất, xây dựng sách giá phù hợp, cung cấp thông tin đầy đủ cho sản phụ người nhà sản phụ, làm tốt việc cung cấp bữa ăn cho sản phụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các nhân tố nghiên cứu 15 Bảng 2: KMO and Bartlett's Test 21 Bảng 3: Ma trận thành phần sau xoay (CFA) 22 Bảng 4: Tổng phương sai giải thích 24 Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG 25 Bảng 6: Các hệ số tương quan biến 28 Bảng 7: Các biến đưa vào mơ hình 29 Bảng 8: Tóm lược mơ hình 29 Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần 30 Bảng 10: Bảng phân tích phương sai 31 Bảng 11: Kết kiểm định tương quan chuỗi bậc 34 Bảng 12: Đo lường đa cộng tuyến 36 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 2: Biểu đồ tần số biến Hailong 26 Hình 3: Biểu đồ tần số Q-Q Plot phần dư chuNn hóa 34 Chương TỔNG QUAN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn Lý hình thành đề tài Chất lượng phần quan trọng sống ngày Nó quan trọng tạo cạnh tranh hiệu kinh doanh, sản xuất lẫn dịch vụ, bảo đảm an tồn cho người sử dụng, mang lại hài lịng cho khách hàng Nhưng chất lượng nhiều bị hiểu nhầm ứng dụng không phù hợp Một số người cho chất lượng trách nhiệm phận chất lượng trách nhiệm tổ chức Một số người khác lại cho chất lượng tránh điều làm khách hàng không hài lịng Trong nhiều người khác lại cho chất lượng dùng lĩnh vực sản xuất ứng dụng dịch vụ Dịch vụ nghiên cứu rộng rãi vào thập kỷ 80 kỷ XX Ý tưởng liên kết dịch vụ hài lòng khách hàng tồn thời gian dài Sự hài lòng khách hàng nghiên cứu coi nhân tố quan trọng quản trị vài thập kỷ qua Trong thị trường toàn cầu ngày nay, tổ chức ngày cố gắng để đạt lợi cạnh tranh thông qua kiến thức chuyên sâu khách hàng nhu cầu họ Định hướng khách hàng doanh nghiệp mang lại giá trị tăng thêm chứng minh cho tồn lâu dài doanh nghiệp Các công ty nhiều tiền năm để nhận diện nhu cầu khách hàng đo lường thỏa mãn khách hàng Tất nỗ lực để mang lại mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn nỗ lực để mang lại thỏa mãn ngày cao cho khách hàng Tuy nhiên, thực tế Bệnh viện chưa thực tốt điều Trước tiên, tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn trình bày Tổng quan chất lượng dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gịn Cơng ty Cổ phần Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB ngày 05 tháng 09 năm 1998 Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Cơng ty hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878 ngày 29 tháng 10 năm 1998 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp với 100% vốn đầu tư nước Địa kinh doanh 63 Bùi Thị Xuân, P Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP HCM Hoạt động Cơng ty cung ứng dịch vụ y tế chuyên khoa sản phụ khoa nhi sơ sinh Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có hoạt động căn-tin nhà thuốc Sau đây, Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn gọi tắt Bệnh viện Bệnh viện vào hoạt động vào ngày 01/12/2000 Về quy mơ, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên Bệnh viện trung bình thời điểm khoảng 360 người Về mục tiêu, Bệnh viện đề yêu cầu phải mang lại hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Tuy nhiên điều khơng thực cách triệt để Thực tế mâu thuẫn với yêu cầu mà Bệnh viện đề ra, mâu thuẫn từ việc lãnh đạo đến việc thực nhân viên Mâu thuẫn việc lãnh đạo thể chỗ lãnh đạo yêu cầu phải tuyệt đối làm khách hàng hài lịng khơng cải thiện quy trình thu tiền quy trình khám chữa bệnh làm cho nhiều khách hàng phàn nàn: - Bệnh viện thu tiền phiếu thu viết tay, phiếu thu cho loại dịch vụ: phiếu cho phòng khám, phiếu cho siêu âm, phiếu cho X quang, phiếu cho xét nghiệm, v.v… Trải qua năm hoạt động mà Bệnh viện khơng trang bị máy vi tính, máy in phần mềm cho quầy thu ngân in phiếu thu Tồn thể bất tiện khơng mang tính chun nghiệp Mặt khác, quầy thu tiền có diện tích q nhỏ (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét) nên việc thu tiền diễn chậm thường xuyên xảy tình trạng chen lấn, ùn tắc khách hàng đóng tiền vào lúc đơng khách - Bệnh viện không trang bị bảng điện tử phần mềm công tác khám chữa bệnh Hiện nay, số bệnh viện trang bị máy vi tính, phần mềm bảng điện tử, bệnh nhân nhìn bảng điện tử biết đến lượt bước vào phòng khám, siêu âm, X quang… - Việc tính tiền viện phí xuất viện cịn nhiều hạn chế Tại thời điểm, Bệnh viện bố trí nhân viên đảm nhận việc tính tiền xuất viện nên hay xảy tình trạng sản phụ phải chờ lâu để đến lượt đóng tiền xuất viện Mặt khác, việc tính tiền viện phí khơng chun nghiệp Nhân viên phụ trách tính tiền thuốc vật tư y tế sử dụng cách nhìn vào hồ sơ bệnh án để biết số lượng nhìn vào bảng giá để biết giá Sau nhân viên dùng máy tính điện tử nhân số lượng với đơn giá cộng lại thành số tổng Số tổng gõ vào dòng Thuốc, vật tư y tế Bảng kê tiền viện phí Việc bấm máy tính điện tử khơng thể tránh khỏi sai sót Hơn nữa, khơng có đảm bảo nhân viên tính tiền viện phí khơng nhìn nhầm số, khơng chọn nhầm giá mặt hàng sang giá mặt hàng khác - Việc cung cấp thông tin giải thắc mắc, khiếu nại Bệnh viện chưa thật tốt Đó Bệnh viện chưa thành lập phận chuyên trách vấn đề Do khách hàng có thắc mắc, khiếu nại phịng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm giải mà không phân cơng nhân viên chịu trách nhiệm khơng có quy trình giải cụ thể - Việc phục vụ ăn uống cho sản phụ lưu trú bệnh viện chưa tốt Điều thể chỗ thức ăn cho sản phụ chuNn bị sớm nên mang đến cho sản phụ khơng cịn nóng Tình trạng cịn tồn nhà ăn khơng có nhiều nhân viên để phục vụ lúc đến cơm Mâu thuẫn cơng việc nhân viên thể chỗ trình độ kinh nghiệm non yếu thái độ phục vụ chưa thật ân cần, lịch sự, nhiều lơ công việc thiếu trách nhiệm Đa số nhân viên tuyển dụng đào tạo từ tỉnh chưa ... phù hợp thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn - Đánh giá hài lòng sản phụ chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn 1.3 Đối tượng... quan chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Chương nói sở lý thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết trình bày chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện. .. tượng nghiên cứu sản phụ sinh Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Nghiên cứu thực nghiên cứu phạm vi dịch vụ hộ sản dịch vụ hỗ trợ dịch vụ hộ sản, không bao gồm dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Và