Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động.doc

Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả lao động.

Lời nói đầu1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát huy tìm tòi mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh Bởi để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc thông tin về thị trờng về nguồn khách trên cơ sở các thông tin về cung, cầu và giá cả trên thị trờng giúp cho doanh nghiệp tìm ra cơ cấu sản phẩm tối u, xác định đợc giá bán hợp lý đảm bảo vừa tận dụng đợc nguồn lực hiện có, vừa mang lại lợi nhuận cao Để thực hiện tất cả các điều nói trên yếu tố con ngời đóng vai trò quan trọng hơn cả, vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng lao động luôn đợc các doanh nghiệp quan tâm thích đáng Vì vậy đề tài "Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên" là đề tài em lựa chọn cho khoá luận văn tốt nghiệp".

2 Mục đích và nhiệm vụ của đề tài.

* Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong khách sạn, hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn của Khách sạn du lịch Kim Liên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

* Nhiệm vụ:

1 Nghiên cứu vấn đề lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.

2 Phân tích vấn đề về lao động và hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

3 Đa ra những biện pháp để nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

3 Đối t ợng phạm vi và ph ơng pháp nghiên cứu.

* Đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn, với các đặc điểm và giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

* Phạm vi: Chỉ nghiên cứu những vấn đề lao động và hiệu quả sử dụng lao động ở phạm vi vi mô tức là ở một doanh nghiệp cụ thể ở đây là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Về tình hình số liệu khách sạn chuyên đề cũng chỉ giới hạn trong một thời gian nhất định năm 1999, 2000 và 1 vài năm tới

* Phơng pháp nghiên cứu: + Phơng pháp phân tích:

Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng sử dụng lao động trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các h-ớng đề xuất.

+ Phơng pháp thống kê:

Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm em sử dụng phơng pháp thống kê để so sánh về số tơng đối và số tuyệt đối từ đó đa ra kết luận tình hình sử dụng lao động tại Công ty.

Ngoài các phơng pháp trên đề tài còn áp dụng phơng pháp đối chiếu so sánh hệ thống các thông tin điều tra thực tế kết hợp các phơng pháp nghiên cứu sẽ làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho đề tài.

4 Kết cấu của chuyên đề:

Chơng I: Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong

Chơng I

Cơ sở lý luận về lao động và hiệu quả sử dụng laođộng trong kinh doanh khách sạn

1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1 Kinh doanh khách sạn.

Nhu cầu của con ngời là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ đợc thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Vì vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức về động cơ thúc đẩy con ngời Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm

Trong các nhu cầu trên nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tồnt ại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, th giãn về thể dục Do đó con ngời dù có có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm thời ngoài nơi ở thờng xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản: Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dới dạng vật chất Chức năng lu thông: Bán sản phẩm có đợc của mình hoặc của ngời khác.

Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên du lịch ở các vùng du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở th-ờng xuyên không có Số lợng tài nguyên vốn có, chất lợng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch Nói cách khá tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến Ví dụ nh quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên Nhng nh vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên những khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu và đầu t cơ bản tơng đối cao.

Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nh nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí đợc đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thờng thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lợng cao Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thoả mãn đợc nhu cầu của khách Làm đợc điều đó thì khách sạn phải đầu t một dung lợng vốn lớn.

Ngoài lợng vốn trên, khách sạn còn cần một lợng vốn cho chi phí tiền đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nớc, bu chính viễn thông, đờng xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu đợc lãi

Đầu t cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ Tỷ trọng chi phí cơ bản cao Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhng chi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh Vì điều kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không đợc sai sót mà nó phải tuyệt vời ngay từ đầu.

Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu t cơ bản liên tục do đây là loại chi phí cho chất lợng Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trờng hợp.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp t-ơng đối cao.

Do nhu cầu của con ngời rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Cho nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải sử dụng chính con ngời để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con ngời DO yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ Vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ Hay ta có công thức tơng đơng:

S = P - E

Trong đó E là một đại lợng tơng đối ổn định chịu ảnh hởng của nhân tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên Mà P là sự cảm nhận Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con ngời và cơ sở vật chất kỹ thuật Cho nên con ngời là một trong những nhân tố để nâng cao chất lợng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hớng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hớng số lao động ngày càng tăng.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật Do khách sạn xây dựng thờng gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn ra chủ yếu vào mùa hè Do quy luật tâm sinh lý của con ngời nh: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật mà có cách đối ứng cho phù hợp.

2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.

2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn.

- Lao động trong khách sạn thờng là quá trình sử dụng lao động thủ công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách Các khâu trong

quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật nh cơ giới hoá, tự động hoá Nói nh vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến món ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ Các dịch vụ này đợc tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng nh nhu cầu đặc trng của khách du lịch Đặc trng của dịch vụ đợc biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn Để đánh giá chất lợng phục vụ còn phụ thuộc vào ngời tiêu dùng.

Sản phẩm dới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm đợc thiết kế từ trớc và không có tính lặp lại Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc, ngời ta không thể đếm đợc số lợng khách hàng trong một ca làm việc của một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục vụ có bao nhiêu ngời hài lòng.

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tơng đối cao Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhau Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và đợc đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận Vậy có nghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao.

Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn Mà các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm Vậy khách sạn cần đảm bảo một số lợng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.

+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là ngời ta có xu hớng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ Vì muốn chất lợng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm Cho nên ngời nhân viên phải làm quen với một công việc Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.

Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao Điều này ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì giảm chi phí lao động.

- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

Thời gian làm việc trong khách sạn thờng tơng ứng với việc đến và đi của khách Khách sạn dờng nh làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1 ngày và không có thời gian đóng cửa Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lợng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác phân công lao động, ảnh hởng tới việc tính lơng, giờ công một cách chính xác, công bằng Ngoài ra còn ảnh hởng trực tiếp đến đời sống riêng của ngời lao động khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động xã hội Do đó,

khách sạn phải có chế độ lơng thởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho ngời lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc đợc giao.

- Cờng độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trờng tâm lý phức tạp Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách, từ lễ tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thờng xuyên tiếp xúc với nhiều đối tợng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào ngời lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái Do vậy để phục vụ đạt chất lợng cao ngời lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách Ngoài ra ở một số nghiệp vụ điều kiện lao động tơng đối khó khăn họ phải làm việc trong những môi trờng cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền nhiễm vao ví dụ nh massage, tắm hơi Tính phức tạp đó đòi hỏi ngời lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách Nhận thức đợc điều này các nhà quản lý cần có chính sách u đãi về lơng thởng đối với những ngời lao động làm việc trong môi trờng lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc.

Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt đợc yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Nếu không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm sút chất lợng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh.

2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của ngời lao động trong tập thể cũng nh các mối quan hệ giữa các nhóm đó Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể ngời lao động, đó là:

Cơ cấu dân c

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.

- Đặc điểm về cơ cấu dân c: Cơ cấu dân c là tập hợp nhóm ngời lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của ngời lao động tơng đối thấp Lao động nữ thờng ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi th-ờng đợc bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thờng đợc bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách

ng-ời ta sử dụng lao động có độ tuổi tơng đối thấp Tuy nhiên khi lựa chọn lao động ngời ta thờng tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những ngời có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những ngời trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những ngời trẻ.

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thờng chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhng xu hớng hiện nay việc tuyển có chiều hớng ngợc lại.

Cũng nh cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ ở bộ phận ngoại cảnh thì thờng 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dỡng thì thờng 100% là nam Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau Xu hớng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lợng lao động trong khách sạn, cũng nh trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng đợc nâng cao - Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm ngời lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:

+ Nghiệp vụ đặc trng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch nh lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.

+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bu điện, bác sĩ và một số ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nớc So với các hoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có một số nét cơ bản.

Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.

Trình độ văn hoá của ngời lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu Lao động có trình độ đại học thờng bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.

Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi ngời lao động ở mức độ thuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.

Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây dựng đợc cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng nh trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.

2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý - Tính chu kỳ

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng nh nhau, mà nó thờng diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hởng tâm lý của con ngời đó là con ngời ta chỉ có thể ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm do đó việc quản lý lao động phải hết sức đợc chú trọng và đáng quan tâm.

- Tính luân chuyển:

Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân viên đợc tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác Ví dụ nh một nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì họ sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân chuyển nh vậy họ phải đợc đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm.

3 Phân loại lao động trong khách sạn.

Nh ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là chi phí và kết quả lao động Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta thấy đợc với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí lao động bỏ ra và kết quả đạt đợc là khác nhau.

Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận Các bộ phận này đợc phân chia theo các tiêu thức sau:

- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn đợc phân

- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn + Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh nh cán bộ quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài vụ, kế hoạch kế toán

+ Lao động trực tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn, bao gồm lao động trong các tổ.

Tổ lễ tân: bao gồm nhân viên tiếp tân, nhân viên quản lý hành lý, nhân viên chỉ dẫn

Tổ buồng: nhân viên phục vụ phòng Tổ bàn: nhân viên phục vụ bàn

Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát Tổ sửa chữa: nhân viên điện nớc

Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ các dịch vụ khác

- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn + Lao động trong biên chế

+ Lao động ngoài biên chế.

4 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.

4.1 Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lợng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh

doanh khách sạn nói riêng Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy đợc hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.

Hiệu quả sử dụng lao động đợc hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động để đạt đợc kết quả đó chỉ tiêu nay có thể đợc mô tả bằng công thức sau:

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh H =

Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số l-ợng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận.

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lơng

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra đợc nhiều lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo đợc chất lợng phục vụ Hay nói một cách khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động trong doanh nghiệp mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội Nâng cao hiệu quả lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụ kém ngời tiêu dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong ngành phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng của khách, tiết kiệm thời gian cho ngời tiêu dùng phải phù hợp với lợi ích của xã hội, nhng cũng phải đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp tức là doanh thu phải bù đắp chi phí và doanh nghiệp có lãi Mâu thuẫn này thể hiện một cách khách quan, đòi hỏi phải có phơng hớng giải quyết nhất là trong cơ chế thị trờng hiện nay.

4.2 Các chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động * Yêu cầu đối với các chỉ tiêu:

Việc đánh giá hiệu quả sử dụng trong mỗi doanh nghiệp là cần thiết, thông qua chỉ tiêu về hiệu quả lao động của doanh nghiệp mình so sánh với kỳ trớc, so sánh với các doanh nghiệp khác trong ngành các doanh nghiệp trong cùng địa bàn, để thấy rõ việc sử dụng lao động của doanh nghiệp mình đã tốt hay cha, từ đó phát huy những điểm mạnh khắc phục những điểm yếu trong việc tổ chức, quản lý và sử dụng lao động để đạt đợc hiệu quả sử dụng lao động cao hơn Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong từng doanh nghiệp không thể nói một cách chung chung mà phải thông qua một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động bình quân, lợi nhuận bình quân trên một nhân viên, hiệu quả sử dụng thời gian lao động ngoài các chỉ tiêu trên, dựa trên cơ sở chi

phí lao động ta còn có hiệu quả sử dụng lao động qua các chỉ tiêu doanh thu trên 1000đ tiền lơng, lợi nhuận thu đợc trên 1000 đ tiền lơng Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động phải đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Các chỉ tiêu phải đợc hình thành trên cơ sở nguyên tắc chung của phạm trù hiệu quả kinh tế Nó phải phản ánh đợc tình hình sử dụng lao động sống thông qua quan hệ so sánh về kết quả kinh doanh với chi phí về lao động sống.

+ Các chỉ tiêu phải cho phép đánh giá một cách chung nhất toàn diện nhất, bao quát nhất, hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn Vì vậy phải có chỉ tiêu tổng hợp trong hệ thống Mặt khác nhằm đánh giá một cách cụ thể hơn sâu sắc hơn đòi hỏi trong hệ thống chỉ tiêu phải có các chỉ tiêu bộ phận qua những chỉ tiêu này có thể đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trên từng bộ phận Từ đó rút ra đợc những biện pháp đúng đắn để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở toàn doanh nghiệp.

+ Hệ thống các chỉ tiêu phải có mối quan hệ khăng khít để thông qua hệ thống chỉ tiêu đó, doanh nghiệp có thể rút ra những kết luận đúng đắn về tình hình sử dụng lao động.

+ Hệ thống các chỉ tiêu này phải thống nhất với nhau để đảm bảo tính chất so sánh đợc hiệu quả sử dụng lao động giữa các bộ phận trong một doanh nghiệp hoặc giữa các doanh nghiệp trong ngành với nhau.

* Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động - Các chỉ tiêu đánh giá chung.

+ Chỉ tiêu về năng suất lao động (W)

Trong đó: W: Năng suất lao động TR: Tổng doanh thu

T: Tổng số lao động

Năng suất lao động bình quân là một chỉ tiêu tổng hợp, cho phép đánh giá một cách chung nhất của hiệu quả sử dụng lao động của toàn bộ doanh nghiệp Qua năng suất lao động bình quân ta có thể so sánh giữa các kỳ kinh doanh với nhau.

Chỉ tiêu năng suất lao động bình quân cho ta thấy, trong một thời gian nhất định (tháng, quý, năm) thì trung bình một lao động tạo ra doanh thu là bao nhiêu.

+ Chỉ tiêu về lợi nhuận bình quân (N):

Trong đó: N: Lợi nhuận bình quân 1 lao động LN: Tổng lợi nhuận

T: Tổng số lao động

Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động ở khách sạn, nó cho ta thấy một lao động của doanh nghiệp tạo ra đợc bao nhiêu đồng lợi nhuận (tháng, quý, năm) nó phản ánh mức độ cống hiến của mỗi ngời lao động trong doanh nghiệp trong việc tạo ra lợi nhuận để tích luỹ tái sản xuất mở rộng trong đơn vị và đóng góp vào ngân sách nhà nớc Chỉ tiêu này có thể tính cho toàn bộ doanh nghiệp hoặc là từng bộ phận để có thể đánh giá, so sánh hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, từ đó có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận.

- Ngoài ba chỉ tiêu cơ bản trên, còn một số chỉ tiêu bổ sung nhằm đánh giá hiệu quả sử dụng lao động.

ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết cứ 1đ chi phí lơng bỏ ra đem lại bao nhiêu đồng doanh thu

ý nghĩa của chỉ tiêu này: cho biết cứ 1đ chi phí lơng trong kỳ mang lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chỉ tiêu này càng lớn nó phản ánh doanh nghiệp sử dụng quỹ lơng càng hiệu quả.

= (5)

ý nghĩa chỉ tiêu này cho biết ứng với một đồng doanh thu thì sẽ cần bao nhiêu chi phí lơng cho lao động sống.

- Các chỉ tiêu đánh giá ở từng bộ phận: Để việc đánh giá hiệu quả sử dụng lao động đợc cụ thể sâu sắc cần phải có các chi tiết mang tính đặc thù cho từng bộ phận lao động:

+ Bộ phận quản lý: Đánh giá hiệu quả sử dụng ở bộ phận này rất khó khăn và phức tạp vì kết quả của hoạt động này phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác, và sự biểu hiện của nó phải qua một thời gian dài, chi phí lao động ở bộ phận này mang tính trí óc Do đó hiệu quả sử dụng lao động đợc đánh giá trớc tiên ở kết quả của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

+ Đối với tổ kế toán: Hiệu quả lao động đợc đánh giá qua việc thực hiện công tác kế hoạch thống kê, phân tích kết quả của các hoạt động sản xuất kinh doanh theo đúng nguyên tắc, chế độ thể lệ về công tác kế toán tài vụ của nhà nớc.

+ Tổ lễ tân: Chất lợng lao động ở tổ này đợc đánh giá thông qua trình độ sử dụng ngoại ngữ, thái độ phục vụ và khả năng am hiểu tâm lý khách, năng suất lao động

Công thức: = (6)

+ Tổ buồng, Tổ giặt là: Đợc đánh giá thông qua chỉ tiêu về số phòng trên một nhân viên phục vụ, mức độ vệ sinh sạch sẽ của phòng và năng suất lao động.

+ Tổ bàn, ba bếp: Chất lợng phục vụ ngời tiêu dùng là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của tổ, cụ thể thể hiện ở những việc nh sau: Cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống đủ về số lợng, đảm bảo về chất lợng với giá cả hợp lý Hình thức phục vụ nhanh chóng kịp thời, tiết kiệm thời gian, thái độ t cách nhân viên phải lịch sử, vui vẻ, nhiệt tình, trang thiết bị phải đảm bảo sạch sẽ.

+ Tổ tu sửa: Chất lợng của công việc đợc đánh giá qua các chỉ tiêu về số giờ máy móc chạy an toàn trong ngành, số ngày an toàn trong năm và trình độ kỹ thuật của nhân viên trong tổ.

+ Tổ dịch vụ khác: Hiệu quả sử dụng lao động của tổ chức đánh giá

+ Phân công lao động hợp lý từng bộ phận đồng thời đi cùng với chất l-ợng của mỗi nhân viên phù hợp với đòi hỏ chất ll-ợng của mỗi công việc, mỗi chức danh Vì vậy để sử dụng lao động có hiệu quả các nhà quản lý phải biết bố trí đúng ngời đúng việc và đúng thời điểm cần thiết Phân công lao động hợp lý tức là đối với công việc phức tạp, những công việc hay áp dụng máy móc hiện đại thì cần những lao động có trình độ cao, còn những lao động chân tay đơn giản không cần sự trợ giúp của máy móc thì chỉ cần những lao động có trình độ thấp và trung bình.

Vậy phân công lao động hợp lý sẽ giúp khách sạn tránh đợc tình trạng lãng phí nhân lực, tiết kiệm chi phí sức lao động và ngợc lại nếu không thì dẫn

đến lãng phí sức lao động, sử dụng lao động không hiệu quả dẫn đến năng suất lao động giảm.

+ Định mức lao động phải là định mức lao động trung bình tiên tiến có nghĩa là mức công việc mà muốn thực hiện đợc phải có chút ít sáng tạo, cố gắng phấn đấu tuy nhiên không quá khó nhng cũng không phải ai cũng làm đ-ợc, nh vậy sẽ dẫn đến chán nản hoặc trây lời dẫn đến hiệu quả sử dụng không cao Tuy nhiên để xây dựng một định mức lao động hợp lý không phải là dễ mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

+ Quản lý lao động bằng các hình thức trả lơng khuyến khích lao động làm việc bằng các chế độ thởng phạt Quản lý lao động theo hình thức phân công lao động theo ca kíp, theo tổ đội.

Trong khách sạn tổ chức trả lơng thờng theo 2 hình thức: Lơng theo sản phẩm và theo cấp bậc thời gian.

+ Tuyển chọn và đào tạo lao động.

Thông thờng thì đối với khách sạn mới thành lập việc tuyển chọn lao động từ bên ngoài là điều không tránh khỏi Đối với các khách sạn đang hoạt động thì việc tuyển chọn từ bên ngoài là cần thiết trong trờng hợp không có đủ ngời hoặc không có ngời đủ khả năng đảm nhiệm chức vụ hoặc vị trí nào đó Nếu tuyển chọn không kỹ tuyển chọn sai, tuyển theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ dẫn đến hậu quả về kinh tế xã hội.

Đào tạo để trang bị kiến thức hoặc thêm kiến thức về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho ngời lao động.

+ Quy trình công nghệ: Một cái máy muốn chạy tốt thì các bộ phận của nó phải hoạt động đều đặn, ăn khớp với nhau có nghĩa rằng để chất lợng phục vụ khách sạn cao thì không có nghĩa là các bộ phận hoạt động rời rạc, không ăn khớp mà chúng phải phụ thuộc vào nhau, có quan hệ mật thiết với nhau, nhận đợc mọi thông tin khác của nhau Hơn nữa do đặc điểm của sản phẩm khách sạn mà mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận trong khách sạn quyết định đến năng suất lao động.

+ Các công cụ đòn bẩy kinh tế.

Tiền lơng là số lợng tiền là ngời lao động nhận đợc sau một thời gian làm việc nhất định hoặc sau khi đã hoàn thành một khối lợng công việc nào đó Tiền lơng là đòn bẩy kinh tế mạnh mẽ nhất đối với ngời lao động vì tiền lơng là một phần thu nhập quốc dân dành cho tiêu dùng cá nhân biểu hiện dới dạng tiền tệ đợc phân phối cho ngời lao động căn cứ vào số lợng mà mỗi ngời đã cống hiến Nhng để tiền lơng thực sự trở thành đòn bẩy kinh tế thì công tác tổ chức tiền lơng phải đợc xét trên 2 khía cạnh: quỹ lơng và phơng án phân phối lơng.

 Quỹ tiền lơng: Đây là tổng số tiền mà cơ sở kinh doanh dùng để trả l-ơng cho ngời lao động sau một thời gian lao động nhất định, quỹ này nhiều hay ít phụ thuộc vào kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Vì đợc xác định theo chế độ lơng khoán bao gồm 2 hình thức khoán là khoán theo thu nhập hạch toán và theo tổng thu nhập.

+ Đối với hình thức khoán theo thu nhập.

Tổng thu nhập = Tổng doanh thu - Giá trị nguyên vật liệu hàng hoá - Chi phí khác ngoài lơng

Sau đó tổng thu nhập đợc phân chia nh sau: Một phần dùng để trả lơng đó là quỹ lơng.

Quỹ tiền lơng thực tế = * Tổng thu nhập thực tế Trong đó: Đơn giá lơng khoán =

Phần còn lại đợc phân phối cho các quỹ: Nộp ngân sách, nộp quỹ tập trung của ngành, lập quỹ phát triển sản xuất, quỹ phúc lợi khen thởng Đối với hình thức khoán theo thu nhập hạch toán.

Thu nhập hạch toán = Tổng thu nhập trích nộp ngân sách - Trích nộp cơ quan quản lý cấp trên.

Quỹ tiền lơng thực tế = Thu nhập hạch toán thực tế - Quỹ phát triển sản xuất theo ĐM - Quỹ phúc lợi xã hội theo ĐM

Thực hiện cơ chế khoán tiền lơng theo hai phơng pháp trên là phù hợp với thực trạng nền kinh tế nớc ta Mỗi khách sạn tuỳ theo tình hình cụ thể và đặc điểm của mình mà áp dụng chế độ lơng khoán nào cho phù hợp.

 Chế độ phân phối tiền lơng

Khi thực hiện việc phân phối tiền lơng để đảm bảo sự công bằng và khuyến khích ngời lao động cần dựa trên các yếu tố cơ bản:

* Trình độ tay nghề * Hệ số thành tích

Trong đó thờng tính 8 giời làm việc bằng một ngày công Những thời gian làm việc của ngời lao động lớn hơn 8 giờ thì phải quy đổi số thời gian làm việc ngoài giờ ra ngày công theo hệ số thích hợp.

Còn yếu tố bậc thợ, chức vụ là căn cứ để xây dựng mức lơng cơ bản, mức lơng cơ bản này khác nhau đối với các cấp bậc chức vụ khác nhau.

Hệ số thành tích là yếu tố đánh giá chất lợng công việc của ngời lao động Điều này quan trọng trong cách tính và xác định hệ số thành tích và sự chênh lệch giữa các hệ số này không nên quá nhỏ để tránh sự bình quân trong

phân phối lơng và cũng không quá lớn gây ra mức chênh lệch nhiều về thu nhập của ngời lao động.

Ngoài ra cần chú ý: Đối với một số chức danh có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh nh giám đốc khách sạn, kế toán trởng, đón tiếp viên trởng, quản đốc buồng, bếp trởng thì phải đợc cộng thêm một số u đãi.

Đối với nhân viên làm việc trong môi trờng độc hại nh nhân viên buồng, bếp, thì cộng thêm một số u đãi trong khi làm việc.

+ Nội quy quy định của doanh nghiệp đối với ngời lao động: Mọi doanh nghiệp đề ra những nội quy quy định đều phải đảm bảo quyền lợi cho ngời lao động, công tác tổ chức lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch cũng phải đảm bảo lợi ích cho ngời lao động.

- Phân loại lao động trong khách sạn Đó là những nhóm ngời trong tập thể lao động của đơn vị sản xuất kinh doanh đợc phân định và theo những tiêu thức cụ thể và mối quan hệ giữa những nhóm đó, nếu phân theo độ tuổi thì đối với những ngành thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất thì độ tuổi trung bình của ngời lao động càng cao đó là một u thế, bởi vì ngời lao động cao tuổi thờng có nhiều kinh nghiệm sản xuất Nhng đối với ngành kinh doanh du lịch nói chung và các ngành kinh doanh khách sạn nói riêng thì đó cha hẳn là u thế Nếu độ tuổi trung bình của ngời lao động quá trẻ thì thích hợp với tính chất công việc phục vụ nhng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp, còn nếu độ tuổi trung bình quá cao thì nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp nhng lại không phù hợp với tính chất công việc phục vụ, nói chung trong kinh doanh khách sạn thì độ tuổi trung bình hợp lý là từ 20-30 tuổi đó là độ tuổi trung bình chung của toàn bộ khách sạn, còn đối với từng bộ phận bàn, lễ tân, độ tuổi trung bình thấp hơn so với các bộ phận buồng, bếp, quản lý, bảo vệ Nếu phân theo giới tính đó là những nhóm ngời tập thể lao động đợc phân định theo tiêu thức giới tính Bởi tính chất của hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất và phi vật chất sản phẩm chủ yếu là dịch vụ và nữ giới chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số lao động, ở trong từng bộ phận tỷ lệ nam giới và nữ giới là khác nhau Thông thờng nữ giới chiếm tỷ lệ cao ở bộ phận bảo vệ, quản lý, bảo dỡng nh-ng khônh-ng nên vì thế mà tuyệt đối hoá một bộ phận thì toàn nữ giới còn bộ phận khác thì toàn nam giới mà nên xác định tỷ lệ nam và nữ thích hợp với tính chất công việc ở từng bộ phận để đảm bảo hiệu quả kinh tế cao.

- Đội ngũ lao động là một trong những nhân tố tiền đề cho quá trình sản xuất và là một trong những nhân tố có tác động tích cực nhất đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Do vậy xây dựng một đội ngũ lao động hợp lý và có hiệu quả là mục tiêu quan trọng của công tác tổ chức quản lý lao động Với một đội ngũ lao động nh thế nào là hợp lý và có hiệu quả Một đội ngũ lao động bao giờ cũng cần hai mặt là số lợng và chất lợng.

+ Về số lợng lao động: Một vấn đề đặt ra là phải căn cứ vào đâu để tính toán số lợng lao động hợp lý Một đội ngũ lao động có số lợng lao động hợp lý tức là số lợng lao động đó vừa đủ so với khối lợng công việc không thừa không thiếu, chỉ có đảm bảo đợc mức lao động nh vậy thì vấn đề sử dụng lao động mới đạt hiệu quả cao.

+ Chất lợng lao động thể hiện khả năng của ngời lao động về trình độ học vấn trình độ chuyên môn nghiệp vụ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp mà còn phụ thuộc vào tính chất của từng công việc mà họ có thể phát huy một cách tối đa khả năng của họ Để đảm bảo hiệu quả công việc cao thì ngời lao động phải đáp ứng đợc các yêu cầu của công việc đối với ngời lao động về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại hình, khả năng giao tiếp Tuy nhiên ở mỗi khách sạn các yêu cầu này là khác nhau.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại mới Số lợng lớn thì cần sử dụng ít lao động chân tay và sử dụng nhiều lao động có trình độ học vấn, tay nghề cao.

Ngoài ra đối với từng bộ phận, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp tuy nhiên trang thiết bị máy móc vẫn đợc áp dụng vào trong quá trình lao động ở những bộ phận nào mà trang thiết bị máy móc có thể thay thế đợc lao động thì bộ phận đó sử dụng ít lao động hơn và việc quản lý sử dụng lao động ở bộ phận đó đơn giản hơn (ở bộ phận bếp chẳng hạn có bộ phận rửa bát sẽ giảm đợc lao động rửa bát) Nh vậy ở những bộ phận nh thế áp dụng máy móc vào quá trình phục vụ khách thì việc thay thế lao động bằng máy móc là cần thiết để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.

- Các điều kiện khác:

+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp thì việc ăn uống, sinh hoạt hay mọi u đãi khác ngoài lơng thởng trong khách sạn là rất quan trọng nó cũng có vai trò quyết định đến chất lợng phục vu Nếu ngời lao động có tinh thần sức khoẻ tốt thì họ làm việc sẽ có hiệu quả, hăng hái nhiệt tình trong công việc hơn và ngợc lại.

b Nhân tố bên ngoài

- Nguồn khách đối với khách sạn: Khách với những đặc điểm về giới tính, quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội và những đặc điểm về tâm sinh lý là một yếu tố có ý nghĩa quan trọng đối với việc xây dựng đội ngũ lao động hợp lý thì cần phải nghiên cứu tìm hiểu tâm lý dân tộc, thành phần xã hội, độ tuổi, nghề nghiệp, khả năng thanh toán và tâm sinh lý của khách du lịch để xác định những yêu cầu đối với ngời lao động về độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và xác định hình thức phục vụ kỹ thuật phục vụ thích hợp một cách tơng xứng và đáp ứng đợc đúng và đầy đủ nhu cầu của khách, hiểu rõ ý muốn của khách là điều

kiện tiền đề để tổ chức lao động một cách tốt nhất và nó quyết định hớng đi trong thời gian tới của khách sạn - Các chính sách, chế độ của Đảng và Nhà nớc đối với ngời lao động: Chính sách bảo hiểm xã hội, quỹ phúc lợi xã hội chế độ bảo hiểm ngời lao động nhằm đảm bảo lợi ích cho ngời lao động cũng nh trách nhiệm của mỗi ngời lao động phải đóng góp Nó giúp cho việc sử dụng lao động có hiệu quả hơn, lao động làm việc năng suất hơn, sự trung thành lớn hơn, tinh thần đợc nâng cao hơn, làm giảm bớt khó khăn khi bị ốm đau, bệnh tật, khi về hu Đối với tất cả những ngời chủ, lẫn công nhân đều phải đóng góp hàng tháng trên cơ sở thu nhập hàng tháng của công nhân.

- Luật pháp: Trong những năm gần đây Nhà nớc đã ban hành luật lao động với những quy chế quản lý nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngời lao động Do đó việc chấp hành các quy chế đó phải đợc thực hiện ở mọi hình thức doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nớc, doanh nghiệp t nhân, doanh nghiệp liên doanh Để tránh những doanh nghiệp chỉ vì lợi ích trớc mắt mà lợi dụng ngời lao động bắt ngời lao động làm việc với cờng độ cao gây chán nản kiệt sức cho ngời lao động.

Luật pháp là cũng để bảo vệ ngời lao động giúp họ giải quyết những mâu thuẫn, tranh chấp trong phạm vi làm việc của họ Do vậy luật pháp phải rõ ràng và công minh, xử lý công bằng với mọi ngời.

b Chi phí cho lao động thờng chiếm một phần đáng kể trong giá thànhdu lịch Vì vậy cần sử dụng lao động tiết kiệm và có hiệu quả.

Hiện nay tiền lơng cao nhất là ngành dầu khí, sau đó là bu chính viễn thông rồi đến ngành hàng không và đến ngành du lịch Vậy cần phải sử dụng lao động không có ngời thừa, lực lợng quản lý phải có chuyên môn.

Chơng II

Thực trạng sử dụng lao động và hiệu quả sử dụng laođộng tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

1 Giới thiệu về công ty:

1.1 Lịch sử hình thành và một số đặc điểm của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

1.1.1 Lịch sử hình thành

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc, đợc thành lập theo Quyết định 49TC-CCG ngày 12/05/1961 và quyết định đổi tên doanh nghiệp QĐ 454/QĐ-TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng cục Du lịch.

Có tên đầy đủ: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Tên giao dịch quốc tế: Kim Liên tourism Hotel Company Tên viết tắt: không có

Địa chỉ: Số 7 - Phố Đào Duy Anh - khu A Kim Liên - Quận Đống Đa, Hà Nội.

Số điện thoại: 84-4-8.522.522

Trải qua 40 năm trởng thành và phát triển công ty đã 6 lần thay đổi tên gọi: Khách sạn Bạch Mai, Khách sạn chuyên gia Kim Liên, Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên, Công ty du lịch Bông Sen Vàng, Công ty khách sạn Bông Sen Vàng và ngày nay là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên Vào năm 1961-1990, công ty đợc giao nhiệm vụ phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, quốc phòng an ninh, văn hoá, giáo dục, đào tạo Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng lúc có thể phục vụ chu đáo cho hàng nghìn chuyên gia và gia đình của họ Ngoài việc chăm lo đời sống cho các chuyên gia, công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần đáng kể vào việc bồi d-ỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành Khách sạn Kim Liên đã trở thành đơn vị đầu đàn của Cục chuyên gia những năm tháng đó Cơ sở vật chất ban đầu gần 10 nhà căn hộ 4 tầng tại vùng đất trũng, sau khi đất nớc thống nhất công ty xin thêm nhà E5, cải tạo N8 đến năm 1981-1985 xây thêm N9, N10, N11, cải tạo trục đờng chính Từ năm 1989 trở đi công ty mới có điều kiện cải tạo N4 , N6 thành 32 phòng đơn theo kiểu khách sạn và trong vòng 2 năm hoạt động công ty đã thu hồi đủ vốn Năm 1990 cải tạo đợc 60 phòng khép kín N1, tầng 1 N5, xây thêm 1 nhà hàng + vũ trờng Năm 1991 cải tạo toàn bộ N9 thành một mô hình khách sạn khép kín và giảm biên từ 350 ngời xuống còn 200 ngời Tiếp đó công ty lắp đặt tổng đài 200 số, xây dựng nhà kho 2 tầng, nâng cấp vỉa hè các nhà, làm mới hệ thống chiếu sáng Năm 1994 cải tạo N4 theo tiêu chuẩn 3 sao, cải tạo

N5, N9, N10 (đây là cụm phục vụ khách quốc tế) Năm 1997 đến nay, công ty không ngừng đẩy mạnh cải tạo nâng cấp nhà ở, cải tạo cảnh quan, xây sân tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm CNTT

Đến nay công ty đã có 373 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn đợc nâng cấp với đầy đủ thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, kinh nghiệm đã đáp ứng đợc yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nớc Do vậy năm 2000 công suất sử dụng buồng đạt 80% và tổng doanh thu đạt 36 tỷ đồng tăng 14% so với năm trớc và tăng 9% so với kế hoạch.

1.1.2 Một số đặc điểm của công ty du lịch khách sạn Kim Liên - Đặc điểm về sản phẩm

Cũng nh các khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là kinh doanh dịch vụ lu trú và ăn uống Ngoài ra còn kinh doanh một số dịch vụ khác nh:

+ Dịch vụ cho thuê văn phòng tổ chức đám cới, hội nghị, hội thảo từ 50-600 chỗ đầy đủ tiện nghi.

+ Dịch vụ: tennis, giặt là, sauna, massage, karaoke, bia, bể bơi, mỹ nghệ, photocopy, cung ứng lao động cho nớc ngoài.

+ Thờng xuyên tổ chức các chơng trình du lịch, tham quan trong và ngoài nớc.

+ Làm dịch vụ visa, thông tin, vận chuyển đặt chỗ vé máy bay + Làm dịch vụ trên mạng Internet

- Đặc điểm về khách hàng.

ở đây chúng tôi xin nêu lên đặc điểm về khách hàng đến để tiêu dùng dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống, còn không nói về khách hàng thuê văn phòng, khách hàng đến để tiêu dùng các dịch vụ tennis, bể bơi, massage, karaoke

+ Cơ cấu khách theo quốc tịch: Trớc khi công ty mới đa vào hoạt động thì khách sạn phục vụ chủ yếu là chuyên gia và gia đình chuyên gia và khách nội địa, nhng đến nay khách đến công ty bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.

Bảng 1: Số lợng khách quốc tế và nội địa

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy tổng số lợt khách có xu hớng tăng rõ rệt: Năm 1999 tăng so với năm 1998 là 3956 lợt khách hay 3,9%, trong đó khách nội địa tăng 2642 lợt khách hay 2,8% Còn khách quốc tế năm 1999 tăng so với năm 1998 là 1.314 lợt khách hay 21,55% Năm 2000 tăng so với năm 1999 là 24.759 lợt khách hay 23,5% trong đó khách nội địa tăng 17.170 lợt khách hay 17,6%, khách quốc tế năm 2000 tăng so với năm 1999 là 7589 lợt khách hay 102,4% ở thị trờng khách quốc tế thì có lợng khách Trung Quốc chiếm đa số và tăng nhiều nhất Còn số lợng khách Đài Loan và các nớc khác giảm có thể do nguyên nhân của cuộc động đất của Đài Loan và cũng có ảnh hởng bởi cuộc khủng hoảng tài chính thị trờng khách quốc tế năm 2000 vẫn chủ yếu là khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng 86% và chủ yếu là khách đi du lịch bằng CMT Ngày khách tăng năm 1999 là 220.346 N/K trong đó ngày khách quốc tế là 15.102 N/K Năm 2000 là 260.000 N/K trong đó ngày khách quốc tế là 20.000, song thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế năm 2000 chỉ đạt 1,3 ngày/khách () trong khi năm 1999 thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế đạt 1,78 ngày/khách, năm 1998 là 1,08 ngày/khách.

+ Về cơ cấu chi tiêu của khách Khách đến công ty chủ yếu là dùng dịch vụ lu trú (giá lu trú gồm cả ăn sáng).

+ Về nguồn khách: Hiện nay khách đến công ty chủ yếu là tự đến còn nguồn khách thông qua các hãng lữ hành thì không nhiều Công ty nên quan tâm đến vấn đề này để có thể khai thác tốt hơn khách của các hãng lữ hành.

* Cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty khách sạn du lịch KimLiên (trang bên)

- Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.

Khách sạn quản lý theo chế độ một thủ trởng và mang tính chất tập trung Ban giám đốc trực tiếp điều hành công việc khiến cho thông tin phản hồi nhanh nh tổ đội, bộ phận, từ đó giúp giám đốc đa ra các quyết định và giải quyết công việc đợc nhanh chóng.

+ Giám đốc công ty: Là ngời đứng đầu công ty, chịu trách nhiệm chung, thực hiện công tác đối nội và đối ngoại hoạt động kinh doanh của công ty Công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lơng, kế hoạch hoá, tài chính, du lịch, thơng mại, tin học, phụ trách các phòng, trung tâm của công ty.

+ Phó giám đốc công ty (2 ngời)

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thởng, kỷ luật Công tác đầu t xây dựng cơ bản, công tác đảm bảo an toàn Theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân chủ lao động, thi đua khen thởng, nâng bậc phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty).

Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác hợp tác đầu t liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật t, nguyên liệu, công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần hoá Giải quyết sở hữu nhà ở cho cán bộ công nhân viên do công ty đang quản lý và sở hữu nhà đất của công ty do ngời nớc ngoài thuê nhà ở, văn phòng làm việc Phụ trách công tác phòng khách sạn, các đơn vị khách sạn Kim Liên I, II, dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà 4.

+ Phòng tổ chức hành chính

Làm công tác lao động tiền lơng, quản lý hành chính 4 xe ô tô Làm công tác quản lý cán bộ công nhân viên, hồ sơ Đánh giá khen thởng, kỷ luật cán bộ, thực hiện chế độ độ chính sách, tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong công ty.

+ Phòng kế hoạch:

Tham mu cho ban giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng chỉ tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh giá một cách linh hoạt thực hiện kiến thiết xây dựng cơ bản của công ty.

+ Phòng kế toán:

Theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nớc, quản lý thống nhất vốn bảo quản sử dụng và phát triển nguồn vốn đó Hàng năm tính khấu hao xem xét lợi nhuận để đa vào các quỹ của công ty.

+ Phòng thị trờng Du lịch:

Tham mu cho ban giám đốc công ty về công tác thị trờng du lịch chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, tổ chức các tour cho khách, ký kết các hợp đồng, đa đón, hớng dẫn khách tham quan các tuyến, điểm du lịch.

Nghiên cứu, đề xuất với ban giám đốc về chiến lợc, sách lợc kinh doanh của công ty trong mỗi giai đoạn.

Thực hiện việc tìm hiểu thị trờng, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của công ty với các đại lý lữ hành trong và ngoài nớc nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận và bán các sản phẩm dịch vụ khác của công ty.

Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên ph-ơng châm đa dạng hoá bạn hàng.

Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nớc để khai thác các tour nội địa giữa 3 miền Bắc, Trung, Nam trên quan hệ hai chiều (gửi khách và nhận khách).

Giới thiệu với các công ty hiện đang hợp tác với mình để khai thác mảng du lịch và các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tợng nh tour gói khép kín từng phần.

Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chơng trình du lịch dài ngày Liên kết phù hợp với các đơn vị cho thuê xe ôtô, đăng ký visa và lu trú để đảm bảo phục vụ tối đa các nhu cầu của khách.

Liên kết với các đại lý bán vé máy bay Thực hiện cùng một lúc hai công tác Đối nội: tìm hiểu tâm lý khách hàng.

Đối ngoại: Tìm hiểu thị trờng du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế vào Việt Nam, giá cả, số lợng khách theo từng thời điểm.

+ Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý bảo dỡng, sửă chữa và hớng dẫn sử dụng các trang thiết bị điện tử trong khách sạn.

+ Phòng kinh doanh: Tham mu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh giúp ban giám đốc chỉ đạo kinh doanh và đề ra các phơng hớng biện pháp khắc phục nhợc điểm.

+ Đội bảo vệ: Bảo đảm trật tự, an ninh trong công ty, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân viên công ty.

+ Đội tu sửa: Sữa chữa tất cả cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn + Tổ lễ tân: Khi khách đến khách sạn, hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ trớc, thì ngời đầu tiên mà họ tiếp tục là những nhân viên lễ tân, do đó họ có ảnh hởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên của khách (ấn tợng ban đầu) Trong công việc thì họ đóng vai trò rất quan trọng, làm đại diện cho khách trong việc mở rộng các mối liên doanh, liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận khác trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách, họ là trung tâm phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt động một cách đều đặn và có kế hoạch.

+ Tổ phục vụ ăn uống (bàn, bar, bếp): Có chức năng thoả mãn tối đa nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có thể, do đó họ có trách nhiệm cụ thể sau: phải xây dựng thực đơn thật phong phú, tổ chức tốt các khâu mua hàng, nhập, lu kho cất trữ, để tránh trờng hợp thiếu nguyên vật liệu trong quá trình chế biến món ăn hoặc nguyên vật liệu thừa dẫn đến hỏng nh vậy gây nên lãng

phí Đặc biệt phải quan tâm đến khâu chế biến thức ăn và tổ chức phục vụ khách vì qua đó nó quyết định đến chất lợng của sản phẩm ăn uống và giữ đợc khách hàng.

+ Tổ phục vụ các dịch vụ bổ sung: Tổ này có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khachs về Marketing, bể bơi, tennis, karaoke, cho thuê văn phòng đại diện.

1.2 Các điều kiện đảm bảo cho quá trình hoạt động kinh doanh 1.2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật.

Với diện tích 3,6ha, trong đó diện tích đang sử dụng kinh doanh là 3,3 ha Với diện tích nh vậy công ty chia làm 2 khu.

Khách sạn Kim Liên I gồm N4, N5, N9 với tổng số 167 phòng, dùn để phục vụ khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.

Khách sạn Kim Liên II gồm N1, N2, N6, N10 với 206 phòng chủ yếu phục vụ khách nội địa.

- Đối với bộ phận đón tiếp: gồm lễ tân A và lễ tân B.

+ Lễ tân A: thuộc N4 có tiền sảnh 50m diện tích quầy là 13m2 và các trang thiết bị cũng nh lễ tân B Nhng do khu lễ tân A chủ yếu đón khách quốc tế nên có khác Quầy lễ tân đợc ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá Trang thiết bị gồm có: 3 máy tính nối mạng, Fax, telex trực tiếp gọi ra nớc ngoài, máy photocopy, đồng hồ treo tờng của một số nớc trên thế giới, tivi Sony bắt đợc 8 kênh của nớc ngoài, nền trải thảm Bên cạnh đó còn có phòng khách, quầy lu niệm và quán bar rộng 17m2, kê 2 dãy ghế sofa đối diện nhau cùng một số bể cá, cây cảnh.

+ Lễ tân B thuộc nhà 5, có diện tích sảnh là 35m2, quầy lễ tân 8m2, quầy có chiều dài 2,6m và rộng 0,6m đợc làm bằng gỗ, mặt bàn bằng foocmica màu trắng Phía sau la một tủ cao bằng gỗ với những ô vuông nhỏ đánh số để đựng chìa khoá phòng Trang thiết bị gồm: 2 máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, 2 máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, điện thoại, 1 tivi màu, một bản đồ thành phố, một máy đếm tiền và hệ thống đèn chùm, đèn treo nhỏ cùng một số bàn ghế bố trí xen kẽ với chậu cây cảnh.

- Đối với bộ phận buồng: gồm khách sạn Kim Liên I, II với 7 toà nhà (373 phòng, 789 giờng).

+ Khách sạn Kim Liên I: các phòng đợc trang bị hiện đại, dạt tiêu chuẩn 3 sao, ở mỗi phòng đều có điệnt hoại gọi trực tiếp ra nớc ngoài, tivi màu 24 in bắt đợc 8 kênh, tủ lạnh mini, điều hoà nhiệt độ, hệ thống nớc nóng lạnh.

+ Khách sạn Kim Liên II, chủ yếu phục vụ khách nội địa, giá rẻ hơn nên trang thiết bị trong phòng cha đầy đủ.

- Đối với bộ phận phục vụ ăn uống.

Công ty có 5 cơ sở phục vụ Bộ phận bếp: Có 3 khu vực.

Restaurant N9: Có diện tích 50m2, có 2 bếp ga, 1 lò nớng bánh, bàn sửa soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, một tủ lạnh.

Kim Liên I: Có diện tích 50m2, có 4 bếp ga to, 2 bếp ga nhỏ, 6 bếp ăn á, 6 bếp Âu, lò làm nóng thức ăn, lò rán, lò hấp hơi, 1 tủ lạnh, 2 máy hút gió, 4 bồn rửa, tủ làm mát, 1 lò nớng bánh, hệ thống hút hơi nóng, tờng bếp lát gạch men trắng, nhà kho đựng đồ khô và gia vị

Nhà kính: Có 2 bếp thanh, 1 bếp ga, 2 tủ đông lạnh, 2 bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, gạt gió, bồn rửa.

- Đối với bộ phận phục vụ dịch vụ bổ xung:

Dịch vụ thể thao: 2 bàn bóng bàn, 1 sân tennis, 1 bể bơi Cửa hàng kiốt bán tạp phẩm, đồ lu niệm.

Phòng massage, tắm hơi với trang thiết bị hiện đại Dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích 70m2

Phòng karaoke, vũ trờng Đội xe: 2 Toyota

1.2.2 Điều kiện về lao động

6 Là lao động trực tiếp phục vụ - 383 7 Là cán bộ quản lý, gián tiếp - 65

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công ty nói chung là nhiều tuổi nên họ đều là những ngời có kinh nghiệm lâu năm và đợc đào tạo nghiệp vụ tại các lớp du lịch từ 3-8 tháng nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn nói chung là tơng đối cao.

Trình độ tay nghề của nhân viên đợc chia theo từng nghiệp vụ: Nhân viên buồng: bậc 5/5 chiếm tỷ lệ 70%

Nhân viên bàn, bar, bếp bậc 7/7 chiếm tỷ lệ 75%

Nói chung trình độ học vấn của nhân viên ở đây cha cao song nhân viên ở đây đều có kinh nghiệm đúc kết từ nhiều năm làm việc phục vụ các đoàn khách quan trọng và phục vụ khách quốc tế (các chuyên gia) Hơn nữa trong quá trình làm việc họ luôn học hỏi thêm những ngời đợc đào tạo qua trờng học và tham gia vào các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn.

Trình độ ngoại ngữ vi tính: Trong ngành du lịch thì trình độ ngoại ngữ của công nhân viên đặc biệt quan trọng Đó là điều kiện cần vì họ phải tiếp xúc nhiều với khách du lịch quốc tế trong giao tiếp Họ phải có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu trên và cần phải hiểu đợc phong tục tập quán cũng nh tâm lý ngôn ngữ mình nói.

1.2.3 Điều kiện về vốn:

Tổng số vốn của công ty đến năm 2000 là 14 tỷ 102 triệu đồng Việt Nam, trong đó vốn lu động chiếm 30% tổng số vốn 4.782.000.000 VND, vốn cố định chiếm 70%: 9.320.000.000 VND Trong đó vốn ngân sách là 9.110.000.000 VND và vốn tự bổ sung là 4.992.000.000 VND.

1.2.4 Điều kiện vị trí địa lý:

Công ty khách sạn du lịch Kim Liên nằm ngay trên trục đờng giao thông quan trọng, đờng cao tôc xuyên suốt Bắc Thăng Long - Nội Bài, gần đờng quốc lộ 1A xuyên suốt Bắc Nam, ngã t đầu mối giao thông của Hà Nội rất thuận tiện cho việc đi lại cũng nh thu hút khách và khách du lịch có thể thả bộ vào công viên Lê Nin cách đấy không xa Đây là điều kiện thuận lợi nhất của công ty trong việc thu hút khách.

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty đợc thể hiện qua các chỉ tiêu nh là doanh thu, lợi nhuận, số lợt khách, số ngày khách, công suất sử dụng buồng phòng Qua việc so sánh kết quả sản xuất kinh doanh qua các năm, chúng ta chúng ta rút ra những hạn chế, những mặt đợc của công tác tổ chức kinh doanh, từ đó có những biện pháp khắc phục nhằm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, đáp ứng mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra, đồng thời có thể thoả mãn mức cao nhất nhu cầu của khách hàng Cụ thể ta xét các chỉ tiêu sau:

- Tình hình của khách sạn từ năm 1988-2000

Tiêu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn từ năm 1998 đến 2000

- Chỉ tiêu về vốn và kết quả sử dụng kinh doanh của khách sạn từ năm

Từ số liệu trên ta thấy: Tổng số lợt khách tăng lên rõ rệt qua các năm Năm 1999 tăng so với năm 1998 về số tuyệt đối 3.894 lợt khách hay 3,8% trong đó khách quốc tế tăng 2.372 lợt khách hay 38,9% và khách nội địa tăng 3.522 lợt khách hay 3,7% Năm 2000 tăng so với năm 1999 về số tuyệt đối là 22.821 lợt khách hay 23,6% trong đó khách quốc tế tăng 6.531 lợt khách hay 77,1% và khách nội địa tăng 16.290 lợt khách hay 16,5%.

Tổng số ngày khách cũng tăng theo, cụ thể: năm 1999 tăng 15.978 ngày khách hay 7,8% so với năm 1998, trong đó khách quốc tế tăng 4416 ngày khách (41,3%) và khách nội địa tăng 11562 ngày khách (5,97%) Năm 2000 tăng so với năm 1999 về số tuyệt đối là 39.654 ngày khách hay (17,99%) trong đó khách quốc tế tăng 4898 ngày khách (32,4%), và khách nội địa tăng 34.756 ngày khách (16,93%).

Nh vậy trong năm 2000 lợng khách quốc tế chiếm tỷ trọng

x 100%= 12% Song thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế chỉ đạt = 1,3 ngày/khách mà ngày khách vẫn tăng.

Năm 1999 lợng khách quốc tế chiếm tỷ trọng: x 100% = 7,9% Thời gian lu trú bình quân của khách quốc tế đạt = 2 ngày/khách

Nh vậy muốn tăng thời gian lu trú bình quân của khách thì khách sạn cần có thêm các dịch vụ bổ sung khác nh vũ trờng, tennis, Casino … để kéo dài để kéo dài thời gian lu trú của khách, mặt khác khách sạn không ngừng cải thiện về cơ sở

vật chất kỹ thuật, phân lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trong giao tiếp đặc biệt là nhân viên ở những bộ phận trực tiếp cần trau dồi ngoại ngữ Anh - Trung để có thể giao tiếp đợc với khách nớc ngoài đặc biệt là khách Trung Quốc Kéo dài thời gian lu trú của khách là mục tiêu lâu dài mà khách sạn cần phải làm để tăng doanh thu cho khách sạn

* Về cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong công ty Bảng 4 Cơ cấu doanh thu của từng loại dịch vụ trong khách sạn

Nguồn: Báo cáo công tác kinh doanh năm 1999, 2000

Trong bảng trên ta thấy; doanh thu đợc tăng ở hầu hết các dịch vụ, trong đó dịch vụ lu trú vẫn chiếm u thế Đặc biệt tăng cao ở dịch vụ ăn uống do nhà ăn hội trờng 2 đợc đa vào sử dụng (chiếm 40%) tổng doanh thu với 14504 Triệu đồng (năm 2000) Tỷ trọng dịch vụ giữa các năm tuy không tăng giảm đồng đều nhng điều đó vẫn nói lên mức chi tiêu của khách đến khách sạn ngày càng tăng vì họ không chỉ tiêu dùng dịch vụ chính là lu trú mà còn tiêu dùng các dịch vụ khác.

Năm 2000 tổng doanh thu ớc 36 tỷ tăng 14% so với năm trớc Doanh thu dịch vụ cho thuê văn phòng giảm nhiều do không có khách thuê và đầu t cải tạo sửa chữa So với năm trớc chỉ đạt 20% Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thơng mại và ứng dụng đầu t công nghệ thông tin Hai dịch vụ này ớc thực hiện 2 tỷ và chiếm 40% doanh số của doanh thu khác Đây là cố gắng lớn của công ty trong việc đầu t mở rộng ngành nghề kinh doanh tạo nguồn thu, tạo việc làm và tăng nộp ngân sách nhà nớc

* Chỉ tiêu về vốn kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.

Bảng 5 Chỉ tiêu về vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ

Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh rất khả quan Công suất sử dụng năm 2000 tăng 9,14% so với năm 1998 và công suất thiết kế cũng tăng 2,85% Doanh thu của công ty năm 2000 tăng 9.179 triệu đồng so với năm 1998, nhng điều đáng chú ý ở đây là mức tăng doanh thu 34,2% nhỏ hơn mức tăng chi phí 55,9% đây là điều mà công ty quan tâm để có biện pháp xử lý, điều chỉnh cho thích hợp.

Năng suất lao động bình quân của công ty năm 2000 tăng lên so với năm 1998 với định mức lao động bình quân cũng tăng theo nhng cả 2 đều tăng không đều, chứng tỏ công ty cha sử dụng lao động có hiệu quả Hơn nữa mức tăng năng suất lao động năm 2000 so với 1998 là 12,36% lại tăng ít hơn so với mức tăng thu nhập bình quân là 44,44%, đây là một điều cha hợp lý và nó cũng là một nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh.

2 Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động tại Công ty khách sạn du lịchKim Liên.

2.1 Tình hình sử dụng lao động:

Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng nh hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhân viên khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn góp phần quan trọng tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Một khách sạn có thể tồn tại và phát triển đợc hay không phụ thuộc trực tiếp vào hiệu quả lao động của từng bộ phận nhân viên trong khách sạn.

Ta xét tính toán sử dụng lao động của khách sạn qua các chỉ tiêu sau: Chỉ tiêu về số lợng lao động, về chất lợng lao động, việc phân công sắp xếp lao động tại các bộ phận và hình thức trả lơng lao động tại khách sạn.

2.1.1 Chỉ tiêu về số l ợng lao động.

Tổng số lao động hiện nay của công ty là 448 ngời với số buồng hiện có là 372 phòng Nh vậy tỷ lệ lao động bình quân trên 1 phòng là:

448: 372 = 1,2: 1

Khách sạn Tây Hồ tỷ lệ là: 175: 114 = 1,5: 1 Khách sạn Sài Gòn tỷ lệ là 96: 44 = 2,1: 1 Khách sạn phơng Đông tỷ lệ là: 55: 32 = 1,7: 1