Đang tải... (xem toàn văn)
Chính sách Markting hỗn hợp cho thị trường khách Mỹ ở chi nhánh Cty Du lịch đường sắt Sài Gòn
Ch ơng I chính sách Marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trờng khách du lịch của doanh nghiệpkinh doanh lữ hànhI/ Lý luận chung về chính sách Marketing hỗn hợp: 1. Khái niệm Marketing hỗn hợp: Marketing hỗn hợp ( Marketing mix) : Là một tập hợp các biến số mà công ty có thể kiểm soát và quản lý đợc và nó đợc sử dụng để cố gắng đạt tới những tác động và gây đợc những ảnh hởng có lợi cho khách hàng mục tiêu. Các bộ phận của marketing mix đợc biết đến nh là 4P: chiến lợc sản phẩm, chiến lợc giá, chiến lợc phân phối, chiến lợc xúc tiến khuyếch trơng.2. Các chính sách Marketing hỗn hợp: (Marketing mix) Các chính sách Marketing hỗn hợp là một bộ phận rất quan trọng trong quá trình kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào. Vấn đề đặt ra là các doanh nghiệp phải biết sử dụng các chính sách Marketing hỗn hợp một cách thống nhất và hiệu quả, đòi hỏi phải có một chiến lợc chung về Marketing hay Marketing-mix. Các bộ phận cấu thành Marketing mix bao gồm: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trơng. Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing-mix thông qua các hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.Chuyên đề thực tập tốt nghiệp1 Sơ đồ Marketing Mix2.1 Chính sách sản phẩm 2.1.1.Khái niệm sản phẩm, sản phẩm du lịch : Để nghiên cứu chính sách sản phẩm ta cần đề cập tới khái niệm sản phẩm. Theo nh Phillip Kotler thì : Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đa vào thị tr-ờng để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thoả mãn một yêu cầu hay ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con ngời, những địa điểm, những tổ chức và những ý nghĩa. Sản phẩm đem lại giá trị, lợi ích cho con ngòi. Ngời mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua giá trị, lợi ích của sản phẩm đó mang lại.Chuyên đề thực tập tốt nghiệp2Marketing_MixChính sách sản phẩm Chính sách phân phốiChính sách giá Chính sách khuyến trương------Sơ đồ 1----- Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ. Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chơng trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Chơng trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( nh khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí ) Nh vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên các nhìn của ngòi làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc tạo ra sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó mang lại. Trong kinh doanh lữ hành, ngời kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch có những đặc điểm khác nhau. Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt là phơng pháp tốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch.2.1.2. Quá trình tạo ra sản phẩm mới. Có hai quan niệm về tạo ra sản phẩm mới. Đó là quan niệm đổi mới và cải tiến. Đổi mới đợc coi nh là sự thay đổi quan trọng tiếp theo những bớc phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật hay sự áp dụng những khái niệm mới về quản lý hay kỹ thuật sản xuất. Đổ mới thờng xảy ra đột ngột, thờng phải đầu t nhiều vào việc nghiên cứu đổi mới và chỉ dành riêng cho các chuyên gia chuyên biệt. Trái lại, cải tiến thờng diễn ra nhẹ nhành, từ từ hơn và là một quá trình liên tục. Cải tiến không đòi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh sảo. Cải tiến phải cần có một sự gắn bó trong tập thể. Trong một hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả các thành viên đều có thể phát huy năng lực của mình để sáng tạo. Đối với sản phẩm của công ty lữ hành không phải bao giờ cũng là vĩnh cửu. Du khách không muốn lặp lại những sản phẩm đơn điệu mà họ luôn muốn tìm tòi khao khát những sản phẩm mới, ý tởng mới để thoã mãn tính hiếu kỳ của mình, do vậy phát triển sản phẩm mới là vấn đề sống còn của tất cả các Chuyên đề thực tập tốt nghiệp3 công ty lữ hành, nó không chỉ cho công ty lữ hành đạt mục tiêu về lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo đợc uy tín và đẳng cấp của công ty. Các chơng trình du lịch mới là các phơng hớng chủ yếu để tăng cờng khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách quay trở lại với công ty. Nói chung, quá trình tạo ra một sản phẩm mới bao gồm những khâu sau đây:- Khởi động ý tởng: ý tởng về một sản phẩm mới bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trờng, xem xu hớng tiêu dùng của khách du lịch là gì, từ đó tiến hành công việc thị sát về điểm du lịch nh: tuyến đờng , phơng tiện vận chuyển, điều kiện ăn ở - Sơ đồ hóa thành tuyến du lịch, kế hoạch hóa thành đơn vị thời gian, trong khâu này phải tính toán sao cho hợp lý nhất, tối u nhất, phải trả lời đợc các câu hỏi: Tham quan ở đâu, thời gian bao lâu, nghỉ ở đâu, đi bằng phơng tiện gì, giá cả ra sao Nói chung trong khâu này mọi dịch vụ phải hòan chỉnh, tạo nên một chơng trình sẵn sàng đi vào hoạt động. - Thử nghiệm: Trong khâu này, doanh nghiệp phải tổ chức hoạt động thử nghiệm, bao gồm các chuyên gia, ban lãnh đạo, đối tác Từ đó rút ra những mặt đợc , cha đợc của chơng trình. Chơng trình có thực sự đợc thị trờng chấp nhận hay không là phụ thuộc vào khâu này.- Tiến hành quảng bá, tuyền truyền sản phẩm: Đây là khâu đa chơng trình của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong giai đoạn đầu khai thác sản phẩm mới doanh nghiệp nên có những chính sách u đãi cụ thể để thu hút sức mua của khách du lịch.2. 2 Chính sách giá: 2.2.1.Mục tiêu của chính sách gíá:- Khối lợng bán hay lợng khách tối đa.Việc tối đa hoá khối lợng bán ít ra đạt khối lợng bán đáng kể luôn là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp. Giá cả là nhân tố quan trọng có ảnh hởng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp4 một cách mạnh mẽ tới khối lợng bán . Theo lý thuyết kinh tế cổ điển thì cầu về một sản phẩm là hàm nghịch đảo của giá cả sản phẩm. Giá càng thấp thì cầu càng cao, dù độ đàn hồi của cầu so với giá (hình thức cụ thể của mối quan hệ giữa cầu và cầu và giá ) thờng thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàn cảnh nhng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị. Vì vậy, trong một số trờng hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lợng khách, các công ty lữ hành thờng hạ thấp giá bán. - Lợi nhuận tối đa: Đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào. Trong trờng hợp nh trong chính vụ, lợng khách đông hay khi các công ty lữ hành tung ra các sản phẩm ( tuor) độc đáo, tăng giá trong điều kiện cho phép và đồng thời với việc tăng khối lợng bán sẽ đem đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao.2.2.2.Yếu tố ảnh hởng đến gíá Các quyết định về giá của công ty chịu ảnh hởng bởi các yếu tố nội tại của công ty cũng nh các yếu tố bên ngoài thị trờng: Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm: - Mục tiêu Marketing: Mục tiêu nội tại, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, mục tiêu tỷ phần thị trờng, mục tiêu chất lợng sản phẩm và các mục tiêu khác. - Phơng pháp hoạt động Marketing. - Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng. - Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi ) giá thành của ch ơng trình. Những yếu tố bên ngoài công ty: - Thị trờng và nhu cầu (áp lực thị trờng, sự cảm nhận của khách về giá, quan hệ giá cả, cung cầu, độ co giãn của cầu theo giá). - Giá phổ biến trên thị trờng. - Giá của đối thủ cạnh tranh.Chuyên đề thực tập tốt nghiệp5 - Các yếu tố khác (pháp luật, chính sách của cơ quan nhà nứoc có thẩm quyền ) 2.2.3.Các phơng pháp định giá trong kinh doanh lữ hànhơ Giá theo chi phí: Giá này đợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản phẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi).- Chi phí cố định là những chi phí không thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chơng trình du lịch phục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí không theo số lợng khách trong đoàn.- Chi phí biến đổi: Là những chi phí thay đổi theo số lợng sản phẩm sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số lợng khách của mỗi đoàn. Phơng pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thờng ngời ta lập bảng để xác định giá thành của một chơng trình du lịch.Biểu số 1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phíSTT Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định1. Vận chuyểnX2. Khách sạnX3. ăn uốngX4. Phơng tiện tham quanX5 Vé thăm quanX6 Phí hớng dẫn viênX7 Visa-Hộ chiếuXChuyên đề thực tập tốt nghiệp6 8 Các phí thuê bao khác(văn nghệ)x9 Tổng chi phí B A Trên cơ sở những chi phí này ngời ta xây dựng giá thành cho một khách du lịch (Z) Giá thành một khách Z= B + A/NTrong đó:Z: Là giá thành cho một khách.B: Tổng chi phí biển đổi cho một khách.A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn.N: Số lợng khách. Khi xác định giá bán, ngời ta căn cứ và giá thành, lợi nhuận và những khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế ). Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số trội giá trên giá thành (tỷ lệ lãi ). Giả sử G: là giá bán cho một khách. Ta có:Mức phổ biến của là từ 20%-25%Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi: Biểu số 2 Xác định giá thành của một chơng trình du lịch theo lịch trìnhChuyên đề thực tập tốt nghiệp7G= Z(1+) Thời gian lịch trình Nội dung chi phí Phí biến đổi Phí cố địnhNgày 1 Vận chuyển *Khách sạn *Ngày 2 Vé tham quan *Khách sạn *Ngày 4 Vận chuyển * Tổng số B A - Đánh giá dựa vào cạnh tranh: Theo phơng pháp này chi phí cá biệt không đợc quan tâm tới mà chỉ căn cứ vào thi trờng của đối thủ cạnh tranh để định giá cho mình. Đối với thị trờng, mức độ cạnh tranh càng gay gắt thì càng giảm và các chi phí cho hoạt động xúc tiến, yểm trợ ngày càng tăng. Vì vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp phải tự thích nghi với giá đang thống trị trên thị trờng. Trong kinh doanh lữ hành, thờng các sản phẩm không giống nhau, khó mà đánh giá đợc chất lợng sản phẩm cấu thành (chất lợng dịch vụ trong chơng trình )2.3 Chính sách phân phối 2.3.1: Khái niệm Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt đợc các mục tiêu định trớc. Kênh phân phối đợc hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty khác có thể Chuyên đề thực tập tốt nghiệp8 thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những ngời khác nhiều kinh nghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách ) Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lới bán buôn, bán lẻ hàng hoá nhằm bán đợc nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh.2.3.2: Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành: Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành đợc tổng kết trong sơ đồ:Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành.(1)(2)(3)(4)(5)----Sơ đồ2---- - Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và công ty lữ hành. Thông thờng tỷ trọng kênh này thờng ít trong kinh doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính, kinh nghiệm để tiếp xúc với khách du lịch. - Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung gian là các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp9Đại lý bán lẻ hay đại diện của công tyKhách du lịchCông tylữhànhCông ty gửi kháchĐại lý du lịch bán buôn gom khách cho công ty. Cũng nh kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là kênh chủ yếu.- Kênh3,4: Kênh dài, gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là các chơng trình của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng. Các công ty này có thể bán nguyên chơng trình của công ty hoặc ghép nối chơng trình đó vào thành một bộ phận của chơng trình của bản thân mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa. - Kênh 5: Kênh dài: Nhng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một công ty lữ hành ( tour- operator) nào khác. Các đại diện du lịch bán buôn đôi khi còn là ngời bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành. Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm do công ty cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do những ngời trung gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trờng hợp này, bản thân công ty lại là ngời cung cấp dịch vụ cho những chơng trình của hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy, nhiều khi chính các công ty lữ hành lại có thể tự tìm tới chứ không riêng gì việc ta tìm thấy tới họ. 2.4 Chính sách quảng cáo-khuyếch tr ơng Các công ty tiếp thị tốt không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp dẫn, đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm đợc điều này, công ty thuê các cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chơng trình kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của công ty. Đối với mỗi công ty, vấn đề không phải là nên truyền thông hay không, mà là truyền thông nh thế nào cho hiệu quả. Hình thức của khuyếch trơng là:Chuyên đề thực tập tốt nghiệp10 [...]... phố Hồ Chí Minh, các tour du lịch xuyên Việt thăm cảnh quan, văn hóa Việt Nam +>Nếu phân khúc thị trờng khách du lịch theo mục tiêu hành vi khách du lịch: Dựa trên đặc điểm hành vi: lý do sử dụng lợi ích ở sản phẩm du lịch có thể chia khách du lịch thành những nhóm khách hàng sau: c Nhóm khách du lịch với mục đích du lịch thuần túy: Đây là nhóm khách hàng ở mọi lứa tuổi đi du lịch nhằm mục đích nghỉ... khai các chính sách Marketing-mix vào thị tr ờng khách du lịch của doanh nghiệp: 1/ Khách du lịch: 1.1Định nghĩa và phân loại khách du lịch 1.1.1 Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 Jozep Stander, nhà kinh tế ngời áo cho rằng:... chính sách sản phẩm phải đa ra đợc các sản phẩm nh: du lịch văn hóa, du lịch sinh thái, du lịch chữa bệnh, du lịch nghỉ ngơi giải trí Kênh phân phối chính là kênh gián tiếp qua các đại lý du lịch, các công ty du lịch ở Mỹ Tạo lập uy tín cho các đối tợng khách này là cung cấp cho họ những chơng trình du lịch mang đậm nét thiên nhiên, giúp họ hiểu biết nhiều về đất nớc, con ngời Việt Nam N Nhóm khách. .. trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến Khách du lịch đợc phân loại theo nhiều cách, căn cứ vào các tiêu thức nh địa lý, chính trị, nguồn gốc dân tộc, giơi tính, khả năng thanh toán Theo tiêu thức chính trị, khách du lịch ợc phân thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa Trong khi khách du lịch quốc tế đợc hiểu là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài... (Nguồn: Bộ Thơng mại Mỹ, Tổng Cục Thơng mại Quốc tế/Tổng Cục Du lịch 1998) Phần lớn ngời Mỹ nghỉ qua đêm trong khách sạn khi đi du lịch ở nớc ngoài Do tỷ lệ du khách VFR cao, nhà nghỉ t nhân cũng là hình thức quan trọng đối với thị trờng du lịch nớc ngoài của Mỹ Ngoài khách sạn, các hình thức nhà nghỉ thơng mại khác không quan trọng đối với du khách Mỹ Nhìn chung, các chuyến du lịch ra nớc ngoài( bằng... Mỹ sống tại 4 khu vực thị trờng lớn này Do đất nớc quá rộng lớn và nhiều hình thức du lịch nên 95% ngời Mỹ đi du lịch trong nớc, số chuyến du lịch ra nớc ngoài vì vậy rất thấp Năm 1997 số du khách Mỹ du lịch ra nớc ngoài là khoảng 53 triệu Phần lớn số chuyến du lịch ra nớc ngoài là tới các nớc láng giềng Mehico và Canada, 40% còn lại là tới các nớc khác Từ năm 1992 du khách đi du lịch nớc ngoài tăng... 1.1.2: Phân loại khách du lịch - Mục tiêu của việc phân loại khách du lịch là tìm ra nhóm khách hàng có đặc điểm chung nổi bật Giúp cho nhà kinh doanh du lịch nắm bắt đợc những thông tin và nhu cầu của khách du lịch từ đó có chi n lợc kinh doanh cụ thể đối với từng đối tợng khách Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 Bên cạnh việc định nghĩa khách du lịch, năm 1993, ủy ban thổng kê Liên Hợp Quốc đã chấp... đề thực tập tốt nghiệp 32 Chơng II Thực trạng về chính sách Marketing hỗn hợp cho thị trờng khách Mỹ ở chi nhánh công ty du lịch đờng sắt SàI gòn I/ Vấn đề chung về Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt SàI gòn: 1 Sơ lợc quá trình hình thành, phát triển của doanh nghiệp Công ty Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn (DVDLĐSSG) đợc thành lập theo giấy đăng kí số 102594 ngày 19/4/1993 của trọng tài kinh tế thành... Dịch vụ Du lịch Đờng sắt Sài Gòn: Đợc sắp xếp theo Mô hình cơ cấu tổ chức chức năng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 34 Giám đốc Phó Giám đốc Phòng TC-HC Trung Tâm Dịch Vụ Thơng mại Khách sạn Đà Lạt Trung tâm Điều hành Du lịch Khách sạn Cà Ná Phòng KH-ĐT Phòng bán vé máy bay Khách sạn Nha Trang Phòng KT-TC Khách sạn Hải Vân Nam CN Dịch vụ Du lịch phía Bắc Khách sạn Đờng sắt ga Sài gòn TT Dịch vụ Du Lịch. .. ở nớc ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú ở Việt nam ra nớc ngoài đi du lịch thì khách du lịch nội địa là: Công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài định c ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Năm 1963, định nghĩa khách du lịch quốc tế đã đợc hình thành tại hội nghị Roma do Liên Hợp Quốc tổ chức Theo hội nghị thì: Khách du lịch quốc tế là những ngời . du lịch thì: Khách du lịch là ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch. lịch1 .1.1 Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch là tiền đề cho hoạt động đi du lcịh, cho đến nay đã có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch vủ nhiều nhà
