Đang tải... (xem toàn văn)
luận văn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC TỴ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60.34.20 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2012 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lâm Chí Dũng Phản biện 1: TS Nguyễn Hịa Nhân Phản biện 2: TS Nguyễn Chí Đức Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 03 tháng 02 năm 2013 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Nằm hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Ngân hàng lớn Việt Nam có bước đổi ấn tượng năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực phát triển dịch vụ toán nước Tuy nhiên, so với tiềm nhiều mặt Chi nhánh, q trình phát triển dịch vụ tốn nước cịn nhiều điểm bất cập, hạn chế cần có giải pháp nhằm đạt kết cao Do đó, nhu cầu nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương CN Kon Tum cấp thiết Mặt khác, Chi nhánh chưa có nghiên cứu chủ đề Xuất phát từ lý nói trên, học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa, phân tích, tổng hợp chủ đề lý luận hoạt động toán nước qua Ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - CN Kon Tum, qua rút nhận định ưu, nhược điểm, hạn chế cần khắc phục trình phát triển DVTT nước Ngân hàng - Trên sở phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu lý luận, đề tài đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương - CN Kon Tum Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn vấn đề lý luận liên quan đến chủ đề phát triển dịch vụ toán nước NHTM thực tiễn phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu dịch vụ tốn nước Ngân hàng mà khơng nghiên cứu dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng - Việc phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ tốn nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - CN Kon Tum giới hạn liệu từ năm 2009 đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu Đề tài dựa phương pháp luận Chủ nghĩa vật biện chứng Trên sở phương pháp luận, đề tài vận dụng phương pháp nghiên cứu cụ thể: phân tích tổng hợp; quy nạp diễn dịch; phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, so sánh đối chiếu, phương pháp thống kê Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ toán nước qua Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum Tổng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài - Ngân hàng bảo vệ 2011 Đại học Đà Nẵng tác giả Lê thị Triều Thúy Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Đà Nẵng” (2012) Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Nguyễn Văn Hùng, Đại học Đà Nẵng Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Sài gịn thương tín” (2012); Vũ thị Hồng Vy, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Các cơng trình nghiên cứu chủ đề có liên quan đến DVTT không đề cập trực tiếp DVTT nước có đề cập đến hoăc DVTT quốc tế nghiên cứu tốn khơng dùng tiền mặt nội dung dịch vụ toán toán thẻ,… Một số cơng trình nghiên cứu cơng bố mà tác giả có tiếp cận bao gồm: 4.1.“Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, ngun nhân giải pháp” (2009), Văn Tạo, Tạp chí ngân hàng số 19/2009 4.2 “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua Kho bạc Nhà nước Đà Nẵng” (2011), Nguyễn Tích Hiền, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài - Ngân hàng 4.3 "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” (2011), Nguyễn Cao Phong, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng Nội dung đề tài đề cập đến phận dịch vụ toán nước dịch vụ toán thẻ ngân hàng cụ thể với số đặc điểm định triển khai dịch vụ 4.4 “Giải pháp phát triển thẻ toán Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam” (2009) Lê Thị Phương Linh Phạm vi nghiên cứu đề tài hoạt động tốn thẻ tồn Ngân hàng Cơng thương Tuy nhiên, đề tài tiếp cận góc độ phát triển dịch vụ thẻ không xem xét góc độ dịch vụ tốn qua thẻ 4.5 Đề tài “Phát triển hình thức tốn điện tử Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam” (2009), Lê Thị Khương, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng 4.6 Đề tài “Một số giải pháp phát triển dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Sài Gịn thương tín (Sacombank) Chi nhánh Đồng Nai”, (2009) Võ Thị Thủy Tiên, Luận văn thạc sĩ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC QUA NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán qua ngân hàng a Thanh toán qua ngân hàng Thanh toán qua ngân hàng giao dịch toán người trả người hưởng qua Ngân hàng, Ngân hàng đóng vai trị trung gian toán b Dịch vụ toán nước qua ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng dịch vụ mà Ngân hàng thực chi trả (hoặc thu hộ) theo yêu cầu khách hàng bên trả (hoặc bên hưởng) với tư cách trung gian toán Dịch vụ toán nước dịch vụ mà giao dịch toán xác lập, thực kết thúc lãnh thổ Việt Nam, trừ trường hợp có liên quan đến tài khoản mở nước ngồi có doanh nghiệp chế xuất tham gia 1.1.2 Các loại hình tốn qua ngân hàng a Phân loại mức độ tham gia tiền mặt Thanh toán qua ngân hàng bao gồm dạng: Thanh toán tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt tốn hỗn hợp (đơi lúc cịn gọi phương thức toán “Bán tiền mặt”): b Phân loại vào thể thức toán i Thanh toán Ủy nhiệm chi Lệnh chi Ủy nhiệm chi/lệnh chi hình thức tốn người trả tiền nộp lệnh toán theo mẫu giấy chuyển lệnh hình thức khác, yêu cầu tổ chức cung ứng dịch vụ toán nơi mở tài khoản chi trả vô điều kiện số tiền từ tài khoản cho người định ii Thanh toán Séc Séc lệnh Chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn, yêu cầu chi trả vô điều kiện từ tài khoản Ngân hàng cho người định séc/trả theo lệnh người này/trả cho người cầm séc iii Thanh toán Nhờ thu Ủy nhiệm thu Nhờ thu/ủy nhiệm thu hình thức tốn theo thoả thuận từ trước người mua, người bán trung gian toán, người bán sau cung ứng hàng hoá, dịch vụ nộp nhờ thu/ ủy nhiệm thu với chứng từ hàng hoá để nhờ Ngân hàng thu hộ tiền người mua iv Thanh toán Thẻ ngân hàng Thẻ toán “phương tiện toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán phát hành cấp cho người sử dụng dịch vụ toán để sử dụng theo hợp đồng ký kết tổ chức cung ứng dịch vụ toán người sử dụng dịch vụ tốn” v Thanh tốn Thư tín dụng Thư tín dụng văn cam kết có điều kiện Ngân hàng thiết lập theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán v Các dịch vụ toán dựa tảng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet Banking; Mobile Banking; Home Banking Ngoài ra, Ngân hàng nước phát triển đưa vào ứng dụng số hình thức giao dịch toán điện tử đại như: Tiền điện tử ; Séc điện tử, 1.1.3 Vai trị dịch vụ tốn qua Ngân hàng a Đối với hoạt động kinh doanh NHTM b Đối với kinh tế c Đối với khách hàng 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC CỦA NHTM 1.2.1 Nội dung phát triển DVTT nước Phát triển DVTT nước việc NHTM vận dụng tổng hợp nguồn lực, công cụ phương pháp nhằm gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ; hồn thiện cấu dịch vụ cung ứng sở đó, nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng lĩnh vực dịch vụ toán nước, tăng thu nhập hiệu kinh doanh từ dịch vụ Đồng thời với q trình đó, cần kiểm sốt tốt rủi ro phát sinh trình cung ứng dịch vụ 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết phát triển DVTT nước Ngân hàng a Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng DVTT nước Thể qua tiêu: Doanh số toán qua Ngân hàng; số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch Ngân hàng b Nâng cao chất lượng cung ứng DVTT nước c Cơ cấu dịch vụ cung ứng d Tăng trưởng thị phần DVTT nước Ngân hàng e Tăng trưởng thu nhập từ cung ứng DVTT nước 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVTT nước Ngân hàng a Các nhân tố bên ngồi, bao gồm: Mơi trường pháp lý; mơi trường kinh tế; mơi trường trị - xã hội; môi trường cạnh tranh b Các nhân tố bên trong, bao gồm: Các nguồn lực Ngân hàng; Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng; Mạng lưới giao dịch; Hoạt động truyền thông, cổ động, xây dựng thương hiệu; Năng lực quản trị điều hành; Quá trình đại hóa Ngân hàng thương mại KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH KONTUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngân hàng Cổ phần hóa đổi tên thành Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ngày 3/7/2009 theo Giấy phép thành lập Hoạt động số 142/GP-NHNN ngày tháng năm 2009 Ngân hàng Nhà nước 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương - CN Kon Tum Về cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum tổ chức thành phòng: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp; phòng Khách hàng cá nhân; phòng Kế tốn giao dịch; phịng Tổ chức- Hành chính; phịng Quản lý rủi ro; Tổ tiền tệ - Kho quỹ CN Kon Tum tổ chức phòng Giao dịch 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum a Về tình hình huy động Tổng nguồn vốn huy động qua năm tăng lên, tăng trưởng cao đạt đến 96,16%; năm 2010, tổng huy động vốn Ngân hàng 10 2010 Như vây, lợi nhuận tăng trưởng ổn định với mức tăng cao năm 2009 đến năm 2011 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯƠC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CN KON TUM 2.2.1 Thực trạng triển khai biện pháp phát triển DVTT nước thời gian qua Chi nhánh a Thực biện pháp phát triển khách hàng Chi nhánh tiến hành giao tiêu, đôn đốc phận, cá nhân thực công tác phát triển khách hàng mở tài khoản tiền gửi Hàng tháng, sở thông tin dự án Giám đốc Chi nhánh cung cấp, Ngân hàng yêu cầu cá nhân, phận đăng ký phân công cụ thể đến cấp để chủ động thiết lập mối quan hệ tiếp cận kiên trì, liên tục b Tổ chức thực biện pháp chăm sóc khách hàng Ngân hàng có sách chăm sóc đặc biệt đơn vị có tiền gửi lớn; khách hàng thẻ, Chi nhánh giao cho phòng, tổ phối hợp với cán đầu mối thẻ chủ động đề xuất biện pháp chăm sóc trình Ban lãnh đạo phê duyệt; Chi nhánh coi trọng việc thường xuyên đổi mới, cải tiến chất lượng phục vụ, thực tốt văn hoá doanh nghiệp, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Trong năm qua, Chi nhánh triển khai lắp đặt máy ATM, lắp đặt thêm máy EDC; ý đến việc bảo trì, bảo dưỡng, xử lý kịp thời cố d Thường xuyên coi trọng công tác đào tạo, tập huấn Chi nhánh tổ chức xây dựng cẩm nang với dẫn lưu ý cụ thể dịch vụ toán Đồng thời, Chi nhánh tổ 11 chức tập huấn sản phẩm mới, tập huấn lại số quy trình nghiệp vụ thể thức toán e Phát triển sở chấp nhận thẻ Chi nhánh tìm biện pháp tiếp cận sở kinh doanh thương mại, dịch vụ nhằm thuyết phục họ chấp nhận trở thành sở chấp nhận thẻ f Có sách ưu đãi phí Ngân hàng áp dụng chế ưu đãi phí để tiếp cận số khách hàng giao dịch Chi nhánh sách ưu đãi phí số khách hàng có số tiền giao dịch lớn nhằm tăng phí cho Chi nhánh Nhìn chung, biện pháp triển khai hướng đạt số thành tựu định Tuy nhiên, sách chưa dựa sở khoa học, chưa phân tích đầy đủ tác động nguồn lực cần thiết Quá trình thực chưa tổ chức tốt Nhiều biện pháp chưa thực triệt để chưa trì liên tục Vì vậy, hiệu số biện pháp chưa cao 2.2.2 Phân tích kết phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum a Các loại hình DVTT nước triển khai Chi nhánh * Các DVTT nước truyền thống: Dịch vụ toán séc (bao gồm séc tiền mặt séc chuyển khoản; dịch vụ toán ủy nhiệm/lệnh chi; dịch vụ toán ủy nhiệm thu/nhờ thu Riêng hình thức thư tín dụng tốn nội địa không áp dụng * Các DVTT nước đại: dịch vụ toán dựa tảng ứng dụng Ngân hàng điện tử Tại Ngân hàng thời gian qua triển khai dịch vụ sau: 12 - Các DVTT nước dựa tảng Ngân hàng trực tuyến như: Internet Banking; VietinBank Ipay; VietinBank at Home; SMS Banking; Ví điện tử Momo - Dịch vụ thẻ: Hiện nay, Ngân hàng TMCP Cơng Thương-CN Kon Tum triển khai 02 nhóm sản phẩm thẻ chính: Nhóm thẻ ghi nợ nhóm thẻ tín dụng b Mức độ tăng trưởng quy mơ cung ứng DVTT nước Bảng 2.3 Số món, DSTT qua Ngân hàng năm 2009 , 2010, 2011 Năm 2009 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 chi/lệnh chi DSTT Số DSTT Số DSTT Ủy nhiệm Số (tr.đ) (tr.đ) (tr.đ) 40.871 3.588.873 47.652 4.415.482 58.313 5.297.663 Séc chuyển khoản (thông 65,7 14 62 12 95 180 4.000 165 6.600 215 5.375 19 0 0 562 136 567 153 574 1.096 38.091 10.682 63.737 thường) Séc tiền mặt Séc bảo chi Ủy nhiệm thu/nhờ thu Thẻ tốn 6.454 26.356 9.250 Hình thức khác 4.100 141.953 6.544 Tổng 212.916,7 8.130 244.885,7 52.177 3.761.402,7 64.192 4.683.304,7 78.711 5.612.851,7 Nguồn: Phịng kế tốn giao dịch Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum Quy mô cung ứng DVTT nước Ngân hàng tăng trưởng qua năm số tốn doanh số tốn Tính chung tính cho hình thức tốn có tăng 13 trưởng rõ rệt qua năm (trừ trường hợp séc bảo chi) Trong hình thức tốn hình thức: ủy nhiệm chi/lệnh chi; thẻ tốn hình thức khác (thanh tốn lương cho số đơn vị; thu nộp ngân sách cho kho bạc…) có tăng trưởng mạnh c Đánh giá chất lượng cung ứng DVTT nước Trên thực tế phạm vi phụ trách Chi nhánh, tồn lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán Cách thức phục vụ quầy giao dịch tốn, cịn vài điểm bất cập Qua khảo sát Ngân hàng đa số khách hàng hài lòng thái độ phục vụ nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, độ an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng Một số điểm chưa hài lòng khách hàng tập trung sở vật chất quầy giao dịch số điểm giao dịch ATM, số dịch vụ toán ủy thác d Sự phù hợp cấu dịch vụ cung ứng Bảng 2.4 Cơ cấu cung ứng DVTT nước theo hình thức tốn ĐVT: % DSTT so với tổng DSTT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Ủy nhiệm chi/lệnh chi 95,41 94,28 94,38 0,00174 0,0013 0,0017 Séc tiền mặt 0,106 0,14 0,095 Séc bảo chi 0,0005 0 Ủy nhiệm thu/nhờ thu 0,0036 0,00326 0,0195 Thẻ toán 0,7 0,81 1,13 Hình thức khác 3,774 4,54 4,36 100 100 100 Séc chuyển khoản (thơng thường) Tổng Nguồn: Phịng kế toán giao dịch NH TMCP CT - CN Kon Tum 14 Khách hàng chủ yếu sử dụng hình thức tốn ủy nhiệm chi, thẻ tốn, hình thức ủy nhiệm chi/lệnh chi chiếm tỷ trọng áp đảo, tỷ trọng năm 94% Tỷ trọng sử dụng hình thức thẻ tốn cịn khiêm tốn có tăng trưởng mạnh qua năm (từ 0,7% năm 2009 lên 1,13% năm 2011) so với hình thức cịn lại có ưu vượt trội Tỷ trọng sử dụng séc thấp, nói khơng đáng kể Đặc biệt, khách hàng sử dụng séc bảo chi Các giao dịch toán dựa dịch vụ Ngân hàng điện tử Về cấu khách hàng, khách hàng sử dụng hình thức tốn truyền thống chủ yếu khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân sử dụng hình thức tốn thẻ với tỷ trọng cao e Tăng trưởng thị phần DVTT nước Ngân hàng Bảng 2.5 Thị phần tính theo tỷ trọng doanh thu từ DVTT nước năm 2009, 2010, 2011 Đơn vị: % Tên Ngân hàng Năm Năm Năm 2009 2010 2011 - NH Nông nghiệp PTNT 28,5 26,3 23,1 - NH Đầu tư phát triển 20,4 19,1 17,5 - NH Công thương 17,5 18,0 20,6 - NH Ngoại thương 12,0 14,6 13,4 - Các Ngân hàng khác 21,6 22,0 25,4 100 100 100 Tổng Nguồn: Sô liệu Ngân hàng Nhà nước - CN Kon Tum 15 Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum xếp thứ ba địa bàn, sau Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Tuy nhiên, thấy rõ vượt lên lực cạnh tranh lĩnh vực cung ứng DVTT nước Ngân hàng Công thương - CN Kon Tum năm 2011 f Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng DVTT nước Bảng 2.6: Thu nhập từ DVTT nước NHCT - CN Kon Tum qua năm 2009, 2010, 2011 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 ST Tỷ trọng ST Tỷ trọng ST Tỷ trọng (tỷ đ) (tỷ đ) (tỷ đ) tổng thu thu 4,291 tổng thu nhập (%) Tổng tổng thu nhập (%) nhập (%) 100 8,841 100 20,018 100 15,54 2,346 26,53 2,849 14,23 0,533 6,02 0,785 3,9 nhập Trong đó: -Thu dịch 0,667 vụ -Thu 0,214 DVTT nước Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh báo cáo chi tiết khác Thu nhập từ DVTT nước có tăng trưởng mạnh qua năm Tuy nhiên, mức thu nhập khiêm tốn, chưa có năm vượt 01 tỷ đồng Tỷ trọng thu nhập từ DVTT nước tổng thu nhập cịn nhỏ khơng đáng kể cịn có xu hướng giảm năm 2011 16 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CN KON TUM 2.3.1 Thành tựu Những thành tựu bật công tác phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương - CN Kon Tum bao gồm: DVTT nước Chi nhánh có mức tăng trưởng qua năm số doanh số toán; Sự phong phú, đa dạng hình thức dịch vụ cung ứng; Năng lực cạnh tranh Chi nhánh lĩnh vực phát triển DVTT nước có bước tiến đáng kể 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế a Hạn chế công tác phát triển DVTT nước Những hạn chế bật công tác phát triển DVTT nước Ngân hàng bao gồm: Sự phát triển DVTT nước Chi nhánh chưa tương xứng với tiềm thị trường lực Ngân hàng; cấu dịch vụ cung ứng nhiều bất cập; thu nhập từ DVTT nước thấp số tuyệt đối tỷ trọng tổng thu nhập; chất lượng số điểm cần phải hoàn thiện, đặt biệt khâu tư vấn hướng dẫn b Nguyên nhân hạn chế - Nguyên nhân thuộc môi trường kinh tế - xã hội Xét riêng, địa bàn hoạt động Chi nhánh đặc điểm có đặc thù địa phương nguyên nhân ảnh hưởng đến hạn chế - Về môi trường pháp lý - Những nguyên nhân phía Ngân hàng 17 + Nguyên nhân quan trọng nhận thức Ngân hàng chưa coi hoạt động tạo nguồn thu nhập, nâng cao khả sinh lời phù hợp với xu hướng chung + Ngân hàng chưa thực chủ động việc hướng dẫn, tư vấn cơng tác truyền thơng, cổ động lợi ích dịch vụ toán + Chi nhánh phụ thuộc nhiều vào sách Hội sở chính, chưa có chủ động thích ứng sách + Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều hai yếu tố: nhân lực cơng nghệ + Chính sách khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng DVTT nước chưa quan tâm mức + Việc triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mà khơng phân tích đầy đủ điều kiện thị trường KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KON TUM 3.1.1 Định hướng chiến lược Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tăng quy mơ tài sản hàng năm trung bình từ 20% đến 22%; coi hoạt động kinh doanh tín dụng chủ lực, tăng cường hạn chế rủi ro tín dụng, bảo đảm nợ xấu chiếm 03% 3.1.2 Định hướng phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum - Mục tiêu chung tăng cường thu dịch vụ: tăng tỷ trọng thu dịch vụ cấu lợi nhuận Chi nhánh, tổng thu dịch vụ phấn đầu đạt 06 tỷ đồng/năm - Tăng thu nhập từ DVTT số tuyệt đối tỷ trọng tổng thu dịch vụ Phấn đấu tăng trưởng thu từ DVTT nước tăng bình quân 15%/năm 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CN KON TUM 3.2.1 Thay đổi nhận thức vị trí DVTT nước, tiến hành hoạch định chiến lược phát triển DVTT nước Phải coi DVTT nói chung, DVTT nước nói riêng dịch vụ tự mang lại khả sinh lời cho Ngân hàng Sự thay đổi nhận 19 thức vai vai trò DVTT dẫn đến thay đổi từ cấp độ chiến lược cạnh tranh đến định tác nghiệp Trên sở thay đổi nhận thức Chi nhánh cần tiến hành hoạch định chiến lược phát triển DVTT nước 3.2.2 Tăng cường công tác truyền thông, cổ động, hướng dẫn, tư vấn, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Công tác nên hướng đến việc quảng bá sản phẩm lợi ích việc sử dụng dịch vụ toán Các nhân viên phát triển khách hàng nhân viên giao dịch phải trọng khâu hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng sử dụng DVTT, sở đó, xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng Tổ chức áp dụng số đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ Thành lập phận giám sát chặt chẽ chất lượng phục vụ khách hàng theo đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thống toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thương, thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Contact Center theo tiến độ phân cấp triển khai toàn hệ thống 3.2.3 Thực chủ động cơng tác phát triển khách hàng hồn thiện sách khách hàng Tiếp tục triển khai công tác tiếp thị DVTT Tiến hành định kỳ công tác tổng kết phân tích kết khảo sát thị trường, Triển khai công tác lắp đặt máy EDC, phát triển khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, trọng công tác mở tài khoản tốn cá nhân, khai thác tốt tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng Tích cực tìm kiếm khách hàng để lắp đặt sở chấp nhận thẻ, để nâng cao hiệu thiết bị chấp nhận 20 thẻ Đối với khách hàng cá nhân, hộ Chi nhánh cần triển khai dịch vụ chi hộ Về sách khách hàng, Chi nhánh cần phải triển khai công tác phân loại khách hàng sử dụng DVTT Tăng tính tương tác với khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng Ngồi phương pháp chăm sóc trực tiếp cịn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua phương tiện thông tin Chú trọng ứng dụng công nghệ đại vào công tác chăm sóc khách hàng 3.2.4 Hồn thiện cấu DVTT nước Chi nhánh Phấn đấu tăng tỷ trọng sử dụng séc kể séc chuyển khoản thông thường, séc bảo chi séc tiền mặt; khuyến khích khách hàng thực chuyển nhượng séc; phát huy hiệu dịch vụ tốn trực tuyến; có sách phí linh hoạt, thực ưu đãi phối hợp với sách xúc tiến bán hàng để khuyến khích sử dụng sản phẩm này; thực cung cấp bổ sung thông tin thiết thực cho khách hàng 3.2.5 Phát triển số dịch vụ có khả liên kết với phát triển DVTT nước Một số dịch vụ triển khai bối cảnh NHTM Việt Nam như: Dịch vụ ủy thác thu, chi hộ tiền mặt cho khách hàng; dịch vụ ủy thác quản lý tài sản; dịch vụ quản trị dòng tiền cho khách hàng 3.2.6 Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên kết hợp với hồn thiện chế khuyến khích, động viên Mục tiêu giải pháp nhằm chun nghiệp hóa trình độ xử lý giao dịch, cơng việc cán nhân viên giúp tránh sai sót, tiết giảm chi phí thời gian xử lý, nâng cao hiệu cúa 21 DVTT nước Ngân hàng Đồng thời, hình thành củng cố ấn tượng, hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng khách hàng Qua đó, thu hút gìn giữ khách hàng Luận văn nêu giải pháp công tác tuyển dụng nhân viên; công tác đào tạo, huấn luyện, biện pháp tổ chức thực hiện; chế khuyến khích, động viên 3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro hoạt động (tác nghiệp) nâng cao hiệu phát triển dịch vụ toán Các giải pháp mà chi nhánh nên hướng đến là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm hạn chế rủi ro trình tác nghiệp có khả xử lý nhanh chóng vấn đề xảy trước gây nên ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt đông ngân hàng; thường xuyên kiểm tra mức độ bảo mật an ninh giao dịch điện tử; tuân thủ triệt để quy trình thực nghiệp vụ tốn có biện pháp kiểm tra, đôn đốc, theo dõi thường xuyên; kiểm tra thường xuyên hệ thống toán; bảo đảm tuyệt đối quy định phân quyền hệ thống; sàng lọc chặt chẽ nhân viên quản trị hệ thống; giám sát mức biểu nghi vấn nhân viên Phải xây dựng sách phí hợp lý để đảm bảo nguồn thu cho Ngân hàng nhằm bù đắp vốn đầu tư mang lại lợi nhuận hoạt động Doanh thu dịch vụ toán truyền thống bù đắp cho chi phí thực dịch vụ mới, thực miễn giảm phí giai đoạn mục tiêu định, nhường mục tiêu lợi nhuận để phát triển thị phần đạt mục tiêu thị phần thực thu phí để đạt mục tiêu doanh thu Chi nhánh cần giảm thiểu chi phí hoạt động đến mức Xây dựng hệ thống kế tốn chi tiết để phân bổ chi phí, từ xây dựng hệ thống tiêu định lượng đo lường hiệu hoạt động 22 DVTT, hiệu dịch vụ tốn để có sở hoạch định sách giải pháp thích hợp 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện tảng pháp lý - Ngoài chế thị trường, Nhà nước cần sử dụng tổng hợp biện pháp hành pháp lý để mở rộng toán qua ngân hàng - Tiếp tục hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên Ngân hàng - Hoàn thiện số quy chế thể thức toán - Đẩy mạnh việc liên kết Ngân hàng nước, phát triển liên minh thẻ kết nối hệ thống với với chất lượng tốt 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam a Tăng cường đầu tư công nghệ đại phục vụ DVTT cho Chi nhánh b Ban hành quy định tạo hành lang hoạt động cho Chi nhánh c Xây dựng phương án dự phòng rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ toán d Tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện tập trung 23 KẾT LUẬN Tổng quát, luận văn đạt kết nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển DVTT nước NHTM, luận văn khái quát hóa vấn đề lý luận toán qua ngân hàng, phân tích vấn đề nội dung phát triển DVTT nước ngân hàng đề xuất tiêu chí đánh giá kết qủa phát triển DVTT nước Luận văn tiến hành phân tích nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển DVTT nước Ngân hàng, bao gồm nhân tố bên nhân tố bên - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum Để hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu này, Luận văn tiến hành phân tích thực trạng triển khai biện pháp nhằm phát triển DVTT nước mà Chi nhánh triển khai thời gian qua, đồng thời dựa vào tiêu chí đánh giá kết phát triển DVTT nước nêu Chương 1, luận văn phân tích kết phát triển DVTT nước Chi nhánh Qua đó, đánh giá chung thành tựu, hạn chế, phân tích nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum Luận văn tiến hành phân tích định hướng phát triển DVTT nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum thời gian tới đề xuất giải pháp cụ thể nhằm tới mục tiêu phát triển dịch vụ tốn nước Chi nhánh Đó giải pháp: Thay đổi nhận thức vị trí DVTT nước, tiến hành hoạch định chiến lược phát triển DVTT nước; tăng cường công tác truyền thông, cổ động, hướng dẫn, tư vấn, nâng cao chất lượng 24 phục vụ khách hàng; thực chủ động cơng tác phát triển khách hàng hồn thiện sách khách hàng; hoàn thiện cấu dịch vụ toán nước Chi nhánh; phát triển số dịch vụ có khả liên kết với phát triển DVTT nước; tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện nhân viên kết hợp với hoàn thiện chế khuyến khích, động viên; tăng cường quản trị rủi ro hoạt động (tác nghiệp) nâng cao hiệu phát triển dịch vụ tốn Ngồi ra, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai giải pháp, luận văn nêu kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ... trạng phát triển dịch vụ toán nước qua ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ toán nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Kon Tum. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG - CHI NHÁNH KONTUM 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KON TUM 2.1.1 Vài nét Ngân. .. PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN KON TUM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVTT TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN KON TUM 3.1.1 Định hướng chi? ??n
