Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh quảng nam

26 498 0
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh quảng nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

luận văn

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG MAI TH NHÂN Đ C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS NGUY N NG C VŨ Ph n bi n 1: TS NGUY N HOÀ NHÂN Ph n bi n 2: PGS.TS TR M TH XUÂN HƯƠNG Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 11 tháng năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Trong b i c nh n n kinh t khó khăn hi n nay, phát tri n d ch v NHBL ñã ñư c NHTM l a ch n xu hư ng phát tri n lâu dài b n v ng, ñây m t l a ch n đ n th c t cho th y NHTM ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n d ch v NHBL đ u mang l i s thành cơng, vi c chi m lĩnh ñư c th trư ng mang l i ngu n thu ñáng k cho ngân hàng Nh ng năm g n ñây, t nh Qu ng Nam có nh ng bư c phát tri n r r t v ñ i s ng, kinh t , tr , xã h i Đây ti n ñ cho s phát tri n th trư ng NHBL nói chung d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân nói riêng Hoà xu th chung y, Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam t ng bư c hoàn thi n c u t ch c, ho t ñ ng kinh doanh c a theo hư ng phát tri n d ch v NHBL Nhìn chung, bư c đ u th c hi n ñã ñem l i nhi u thành t u đáng k Bên c nh v n t n t i nhi u b t c p, thi u sót Nh n th y nhu c u c n thi t ph i hoàn thi n phát tri n d ch v t i ngân hàng, tơi m nh d n ch n đ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam” làm ñ tài nghiên c u Lu n văn M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa làm r nh ng v n ñ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân - Đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam - Đ xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam th i gian ñ n Đ i tư ng ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v NHBL cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân - Ph m vi nghiên c u: + Không gian: T i ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam + Th i gian: T năm 2008 ñ n năm 2011 Câu h i nghiên c u: Câu h i 1: D ch v ngân hàng bán l cá nhân gì? Th phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân? Nh ng đ c m, vai trị c a phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 2: Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Các tiêu chí đ đánh giá s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 3: Th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam sao? Câu h i 4: Gi i pháp ñ phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam? Phương pháp nghiên c u Tác gi ñã s d ng phương pháp ph bi n nghiên c u kinh t phương pháp phân tích, t ng h p, tư logic, phương pháp k thu t th ng kê, so sánh, ñánh giá… Ý nghĩa khoa h c c a ñ tài V m t lý lu n: Lu n văn ñã ti p c n, lu n gi i m t cách có h th ng nh ng v n ñ b n liên quan ñ n d ch v NHBL cho KH cá nhân phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân c a NHTM V m t nghiên c u th c ti n: Lu n văn ñã ch nh ng k t qu ñ t ñư c nh ng t n t i h n ch d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam V m t ng d ng th c ti n: Lu n văn đưa gi i pháp có th v n d ng vào th c ti n c a BIDV Qu ng Nam nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân th i gian ñ n C u trúc lu n văn: Lu n văn g m ph n: Chương 1: T ng quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n chi nhánh Qu ng Nam Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam CHƯƠNG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 D ch v ngân hàng bán l 1.1.1.1 Khái ni m Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c ti ng Anh “Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng Vi t Nam nh ng năm ñ u th p k 90, m c ñ u v y, v n có nhi u quan m khác xoay quanh khái ni m Theo chuyên gia kinh t c a H c vi n Cơng ngh Châu Á (AIT) “Ngân hàng bán l vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , thông qua m ng lư i chi nhánh, ho c KH có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m, d ch v ngân hàng thông qua phương ti n n t vi n thơng, cơng ngh thông tin ”[3] Theo chuyên gia kinh t c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam thì: “Ho t đ ng ngân hàng bán l nh ng ho t ñ ng giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng nh ng cá nhân h cá th v i tr giá giao d ch ch t vài trăm t i vài ch c tri u ñ ng”[2] Theo quan ñi m c a tác gi “ D ch v NHBL c a NHTM ho t ñ ng cung ng s n ph m d ch thông qua kênh phân ph i khác nh m th a mãn nhu c u liên quan đ n q trình s d ng ngu n tài c a ñ i tư ng cá nhân, h gia ñình doanh nghi p v a nh xã h i” 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 Khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Quan ñi m v khách hàng cá nhân Trong ph m vi nghiên c u ñ tài này, tác gi ch hư ng ñ n d ch v NHBL cho ñ i tư ng cá nhân là: t t c nh ng d ch v tài đa d ng phong phú đư c NHTM cung c p t i ñ i tư ng khách hàng cá nhân, h gia đình huy đ ng v n t cá nhân, d ch v cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân, d ch v th , ngân hàng ñi n t , d ch v ki u h i… 1.1.2.2 Đ c ñi m c a khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị c a d ch v NHBL đ i v i KH cá nhân 1.1.3 Các s n ph m NHBL cho KH cá nhân c a NHTM 1.1.3.1 Huy đ ng v n 1.1.3.2 Tín d ng cá nhân 1.1.3.3 Phát hành toán th 1.1.3.4 D ch v ngân hàng ñi n t 1.1.3.5 D ch v ngo i h i 1.1.3.6 M t s d ch v khác 1.2 PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KH CÁ NHÂN 1.2.1 Quan ni m v phát tri n d ch v NHBL cá nhân “Phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân vi c m r ng quy mô, gia tăng ti n ích, nâng cao hi u qu ch t lư ng c a ho t ñ ng hi n có, thu h p ho t đ ng khơng cịn phù h p; tri n khai ho t ñ ng m i phù h p v i nhu c u c a th trư ng, kh c a ngân hàng, ti m c a xã h i, theo ñ nh hư ng m c tiêu phát tri n c a ngân hàng đó”[3,p42] 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL cá nhân 1.2.2.1 K t qu ñ t ñư c c a t ng d ch v NHBL cá nhân S gia tăng doanh s , thu nh p c a t ng m ng d ch v ti n g i, cho vay, ki u h i, toán th , toán séc… th hi n s phát tri n t t hay không c a t ng d ch v c th 1.2.2.2 S lư ng khách hàng th ph n M t NH ho t ñ ng t t thu hút ñư c nhi u khách hàng Đ c bi t d ch v NHBL, giá tr m i giao d ch bé, nhi u khách hàng doanh s th c hi n m i tích lũy đư c nhi u 1.2.2.3 Quy mô t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân D ch v NHBL cá nhân c a ngân hàng ch coi phát tri n mang l i l i nhu n th c t , đóng góp ph n l n vào thu nh p chung, giúp phát tri n n ñ nh, b n v ng thu nh p c a ngân hàng 1.2.2.4 S ña d ng ti n ích c a d ch v NHBL cá nhân Các NH không ng ng c i ti n t o nhi u s n ph m khác nh m đáp ng nh ng địi h i ngày kh c khe c a th trư ng Danh m c s n ph m ña d ng cho th y s ñ u tư phát tri n d ch v NHBL c a NH chi n lư c phát tri n chung c a 1.2.2.5 H th ng kênh phân ph i ña d ng ñ c bi t kênh phân ph i hi n ñ i H th ng phân ph i r ng kh p, ñ c bi t kênh phân ph i hi n ñ i ñem l i ti n ích, ti t gi m chi phí, th i gian, chi phí l i, thu hút ñư c m i ñ i tư ng KH, th hi n s phát tri n v quy mô l c ph c v c a NH 1.2.2.6 An tồn phát tri n d ch v NHBL cá nhân Tính an tồn ho t ñ ng bán l th hi n vi c an tồn ngân qu , an tồn tốn, an tồn đ u tư, tốn th , tốn n t , an tồn vi c ng d ng công ngh thông tin , b o m t thông tin KH… Đi kèm v i s phát tri n c a d ch v NHBL, NH ph i đ m b o an tồn ho t đ ng c a 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân 1.2.3.1 Nhóm nhân t ch quan a Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v vô quan tr ng, y u t mà KH ñ t lên hàng ñ u l a chon NH ñ giao d ch trì quan h Ch t lư ng s n ph m mà KH nh n ñư c th hi n tính xác c a giao d ch, tính chuyên nghi p phong cách ph c v , th i gian th c hi n giao d ch, m c ñ d dàng ñ s d ng DVNH kh tư v n c a nhân viên làm KH th y hàng lòng th a mãn b M ng lư i phân ph i M ng lư i giao d ch r ng kh p, sát dân, b o ñ m ti n l i giao d ch s m t l i th c nh tranh c a NH c Y u t phí, lãi su t Phí, lãi su t thư c đo giá tr s n ph m mà khách hàng nh n ñư c Tùy vào nh ng ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân khúc th trư ng khác mà m c ñ chi ph i c a y u t ñ n vi c l a ch n ngân hàng ñ giao d ch khác d Trình đ k thu t – cơng ngh c a ngân hàng Là s ñ thu th p, x lý, phân tích lưu tr thơng tin giao d ch, giúp khách hàng ñ t ñư c k t qu giao d ch nhanh chóng, xác Đ ng th i cơng ngh hi n ñ i giúp NH có th t o nhi u kênh phân ph i hi n ñ i, s ñ tri n khai s n ph m m i ñ Ch t lư ng ngu n nhân l c Đây y u t c c kỳ quan tr ng nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NHBL Phát tri n d ch v NHBL địi h i đ i ngũ nhân viên ph i có thái đ ni m n , phong thái ph c v chuyên nghi p, có trình đ , hi u bi t, kh giao ti p t t e, Năng l c qu n lý r i ro D ch v NHBL ti m n nhi u r i ro khó lư ng, h u qu c a s làm x u tình hình tài c a NH làm nh hư ng đ n uy tín thương hi u c a NH Do v y, qu n lý r i ro t t s ñ m b o cho ho t ñ ng bán l c a NHTM an toàn, hi u qu f, Năng l c qu n lý ñi u hành DV NHBL ch có th thành cơng n u có đ nh hư ng chi n lư c phát tri n ñúng ñ n Đi u ph thu c vào l c ñi u hành, ñ nh hư ng phát tri n, tư kinh doanh c a Ban Lãnh ñ o g, Ti m l c tài Là s đ NHTM đ u tư công ngh phát tri n s n ph m d ch v , phát tri n h th ng phân ph i, phát tri n nhân l c có ch t lư ng…t giúp nâng cao l c c nh tranh c a NH 1.2.3.2 Các nhân t thu c môi trư ng a, Môi trư ng tr Ho t đ ng NH nói chung ho t ñ ng bán l c a NHTM ch u nh hư ng r t l n c a s bi n đ ng v tr nư c ngồi nư c Mơi trư ng tr n đ nh NH m i có ñi u ki n ñ phát tri n t t ho t đ ng c a b, Mơi tru ng kinh t N n kinh t phát tri n s v n đ ng c a đa d ng ph c t p ñòi h i ho t ñ ng c a ngân hàng ph i phát tri n theo ñ ñáp ng nhu c u c a n n kinh t c, Mơi trư ng văn hố - xã h i Trình đ KH, xu hư ng hành vi c a KH tâm lý thói quen tiêu dùng có nh hư ng quy t đ nh vi c NH cung ng lo i s n ph m nào, qua kênh nào, vào th i ñi m cho phù h p ñ t hi u qu nh t d, Môi trư ng pháp lý H th ng pháp lu t ñư c xây d ng hồn ch nh, đ m b o đư c s ñ ng b , n ñ nh, minh b ch phù h p v i thông l qu c t , theo k p ti n ñ c a yêu c u phát tri n k thu t cơng ngh hi n đ i s đ phát tri n d ch v NHBL đ, Mơi tru ng công ngh Nh ng ti n b c a khoa h c k thu t ñi u ki n cho ngân hàng có th áp d ng nh ng phương ti n, công c m i vào ho t đ ng c a mình, t tăng su t hi u qu lao ñ ng, gi m chi phí b v th i gian ti n b c e, Đ i th c nh tranh Th trư ng v i nhi u ñ i th c nh tranh bu c NH ph i ñ i m t v i nhi u khó khăn, NH ph i khơng ng ng hồn thi n ñ 10 trư c Năm 2011, t ng huy ñ ng v n ñ t 826.647 tri u ñ ng, tăng 157.581 tri u ñ ng, tăng 24% so v i kỳ năm 2010 2.1.3.2 Ho t ñ ng tín d ng - Dư n : nhìn chung dư n tăng ñ u qua năm Năm 2011, dư n ñ t 1.809.576 tri u ñ ng, tăng 280.339 tri u ñ ng, tăng 18% so v i năm 2010 - Ch t lư ng tín d ng: Năm 2011, t ng n x u toàn chi nhánh 67.542 tri u ñ ng, tăng 23% so v i kỳ năm 2010 T l n x u năm đ u trì m c 4% 2.1.3.3 K t qu kinh doanh L i nhu n c a NH tăng cao qua năm Năm 2011, l i nhu n trư c thu ñ t 23.453 tri u ñ ng, tăng 4.098 tri u ñ ng, tăng 21% so v i kỳ năm 2010 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I BIDV QU NG NAM 2.2.1 Tình hình chung v phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.1.1 Huy ñ ng v n t khách hàng cá nhân T năm 2008, v i sách t p trung phát tri n d ch v NHBL, ñ c bi t cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân góp ph n làm tăng t ng ti n g i t dân cư c a Ngân hàng qua năm v c s t ñ i t tr ng t ng ti n g i Ti n g i t cá nhân tăng cao qua năm chi m t l cao t ng ti n g i, t 40%-50% t ng ti n g i Năm 2011, ti n g i t dân cư chi m 52% t ng huy ñ ng v n c a Chi nhánh, v i giá tr t ñ i ñ t 425.438 tri u ñ ng, tăng 31% so v i kỳ năm trư c 11 2.2.1.2 Cho vay cá nhân Chi nhánh tri n khai ngày tr ng vào phát tri n d ch v NHBL l cá nhân, ñó t tr ng dư n cho vay cá nhân t ng dư n ngày tăng chi m t tr ng l n t ng dư n c a Chi nhánh Dư n : Năm 2011, dư n cho vay cá nh n ñ t 320.567 tri u ñ ng, chi m 18% t ng dư n , tăng 39% so v i năm 2010 Ch t lư ng tín d ng: - Năm 2011, n x u c a dư n cho vay cá nhân tăng 44%, chi m 12% t ng n x u c a chi nhánh - T l n x u c a tín d ng bán l cá nhân dao ñ ng t 2-3% qua năm, th p t l n x u chung c a ngân hàng(4-5%), ñi u cho th y ñi kèm v i s phát tri n d ch v s qu n lý r i ro t t c a NH trình phát tri n d ch v NHBL cá nhân 2.2.1.3 Phát hành tốn th a, Th n i đ a: s lư ng th phát hành hàng năm tăng r r t Doanh s toán qua th tăng cao t năm 2008 sang năm 2009 Nh ng năm sau đó, doanh s tốn qua th tốn n i đ a trì m c bình quân 27-30 tri u ñ ng m t th m i năm b, Th qu c t : S th qu c t ñư c phát hành r t Năm 2009, t ng s th ñư c phát hành ñ t 80 th , năm 2011 93 th 2.2.1.4 M t s d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân khác a, D ch v mua bán ngo i t ñ i v i cá nhân: Doanh s ngo i t mua vào c a ngân hàng qua năm th p, năm 2011 ñ t 1.022 ngàn USD, tăng 12% so v i năm 2010 Doanh s bán tăng ñ u qua năm, năm 2011 ñ t 782 ngàn USD, tăng 19% so v i 2010 Ch y u bán cho m t s cá nhân ph c v m c đích du h c du l ch 12 b, D ch v ngân hàng ñi n t : m c d u ñã tri n khai t năm 2008, s lư ng giao d ch nhi u doanh s th c hi n h n ch , ch y u giao d ch nh l 2.2.2 Đánh giá tình hình phát tri n DV NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.2.1 S lư ng khách hàng S lư ng khách hàng y u t ñ u tiên cho th y s phát tri n c a d ch v NHBL b i phân tích đ c ñi m c a d ch v bán l s lư ng m i giao d ch bé B ng 2.13 S lư ng khách hàng cá nhân ĐVT: khách hàng Ch tiêu S lư ng KH T c ñ tăng(%) 2008 2009 2010 2011 34.741 47.412 63.714 82.569 - 36 34 29 (Ngu n : Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV QN ) Năm 2010, t ng KH cá nhân giao d ch t i ngân hàng 63.174 ngư i, tăng 34% so v i kỳ năm 2009 Năm 2011 82.569 ngư i, tăng 29% so v i 2010 2.2.2.2 Th ph n S phát tri n c a DV NHBL cịn đư c đánh giá thông qua s tăng lên không ng ng v th ph n DV bán l c a ngân hàng B ng 2.14 Th ph n m t s s n ph m c a BIDV Qu ng Nam Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 Th ph n HĐV t cá nhân 13% 15% 18% 19% Th ph n cho vay KH cá nhân 15% 18% 20% 22% 8% 10% 15% 17% Th ph n th (Ngu n: tác gi t thu th p) 13 Qua b ng s li u cho th y th ph n DVBL c a NH tăng qua năm Đây d u hi u cho th y DV NHBL c a Chi nhánh không ng ng phát tri n qua năm 2.2.2.3 Quy mô t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân Ngu n thu t d ch v NHBL cho KH cá nhân tăng nhanh qua năm cho th y NH ñã t ng bư c hư ng d n v công tác phát tri n d ch v NHBL bư c đ u có nh ng hi u qu nh t ñ nh T ng ngu n thu t d ch v NHBL bao g m thu t cho vay thu phí d ch v khác Năm 2009 tăng tăng 31% so v i năm 2008, năm 2010 tăng 26% năm 2011, t ng thu t d ch v NHBL cá nhân ñ t 25.307 tri u ñ ng, tăng 29% so v i năm 2010 2.2.2.4 Cơ c u s n ph m NHBL cá nhân c a ngân hàng V i quy t tâm vi c ñ y m nh chi n lư c d ch v NHBL tồn ngành, BIDV đưa s n ph m d ch v NHBL cá nhân phong phú, ña d ng, ñ m b o c nh tranh v i NHTM khác ñ a bàn 2.2.2.5 H th ng kênh phân ph i M ng lư i kênh phân ph i ña d ng, bao g m: * M ng lư i phịng giao d ch: chi nhánh có m giao d ch (g m phịng giao d ch chi nhánh) * Các kênh phân ph i t ñ ng: bao g m H th ng ATM (14 máy), POS, Internet banking, Homebanking, Mobilebanking 2.2.3 Phân tích nhân t nh hư ng đ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.3.1 M ng lư i phân ph i M ng lư i phòng giao d ch c a NH m c trung bình Hi n t i, chi nhánh có m giao d ch 14 máy ATM, s th p NHTM Nhà nư c l i 14 B ng 2.17 S PGD ATM c a m t s NHTM Tiêu chí PGD ATM AGRI 46 32 VIETIN 14 BIDV 14 EAB 23 Qu ng Nam năm 2011 VCB 18 ACB Sacom 10 Techcom (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.3.2 Lãi su t, phí Nhìn chung m c lãi su t phí c a BIDV Qu ng Nam m c c nh tranh so v i ngân hàng ñ a bàn Tuy nhiên v n chưa có ưu ñãi h p d n NHTM khác 2.2.3.3 Ch t lư ng d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân Theo kh o sát ch t lư ng ñ i v i khách hàng ñang s d ng d ch v c a ngân hàng đa s khách hàng t hài lịng giao d ch v i ngân hàng Tuy nhiên, v n cịn t l cao (10%) khách hàng đánh giá ch t lư ng s n ph m m c y u (khơng hài lịng r t khơng hài lịng) 2.2.3.4 Y u t cơng ngh H th ng công ngh c a ngân hàng hi n t i ñư c xem hi n ñ i, nhiên v n m t s tr c tr c mang tính h th ng s lương truy c p nhi u hay m t s sai sót khác 2.2.3.5 Ch t lư ng ngu n nhân l c Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l m c t t, t l nhân viên có trình đ đ i h c ñ i h c chi m t l cao 86%, ngang b ng v i t l m t s NHTM khác B ng 2.19 Trình đ nhân l c bán l c a m t s NHTM Qu ng Nam 2011 Trình đ Th c s Đ ih c Dư i ñ i h c T ng SL 41 53 BIDV T l 9% 78% 13% 100% AGRIBANK SL T l 9% 51 76% 10 15% 67 100% VIETINBANK SL T l 10% 47 77% 13% 61 100% SL 43 56 VCB T l 11% 77% 13% 100% 15 (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.4 Đánh giá chung v DV NHBL t i BIDV Qu ng Nam 2.2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c - S lư ng khách hàng cá nhân tăng nhanh qua năm - Ngu n thu t d ch v NHBL tăng nhanh qua năm - Ngân hàng ñã kh ng ñ nh ñư c m t thương hi u, hình nh t t đ a bàn Tuy nhiên, bên c nh k t qu ñ t ñư c, phát tri n d ch v NHBL c a BIDV Qu ng Nam v n nhi u b t c p 2.2.4.2 Nh ng h n ch - M ng lư i kênh phân ph i “m ng” - Th ph n bán l th p, chưa x ng v i ti m Vi c tri n khai th c hi n d ch v NHBL t i ngân hàng g p r t nhi u khó khăn trư c tình hình c nh tranh c a NHTM khai thác th trư ng bán l thành ph - T tr ng thu nh p t d ch v NHBL th p c u thu nh p c a NH, t l c a chi nhánh 11%, ñây t l th p - Ch t lư ng s n ph m chưa mong đ i c a khách hàng, cịn mang tính truy n th ng, nghèo nàn v ch ng lo i, tính ti n ích chưa cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng Chưa có chi n lư c ti p th c th d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, thi u ñ i ngũ cán b chuyên nghi p v ti p th s n ph m d ch v NHBL 2.2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch Nguyên nhân khách quan - Cơ s h t ng k thu t ñ u tư ch m thi u ñ ng b - Tâm lý ngư i dân v n chưa đư c thói quen s d ng ti n m t Tâm lý ng i vay mư n ñã làm h n ch s n ph m tín d ng tiêu dùng, s n ph m th tín d ng c a ngân hàng 16 - H th ng văn b n pháp lu t liên quan ñ n vi c cung c p, s d ng d ch v cịn thi u ch m đ i m i so v i vi c phát tri n c a d ch v NHBL c a m t ngân hàng khác - S c nh tranh gay g t c a TCTD hi n có ñ a bàn, s thâm nh p c a ngân hàng kì c u v bán l th gi i - Quá trình liên k t gi a NH chưa mang l i hi u qu Nguyên nhân ch quan - V n ñ phát tri n d ch v m i chưa ñư c NH ñ u tư ñúng m c Quá trình tri n khai phát tri n s n ph m m i chưa ñ ng b , b n d n ñ n vi c tuyên truy n, ti p th d ch v bán l ñ n ngư i tiêu dùng chưa ñư c tri t ñ - Ngân hàng chưa th t s quy t tâm chuy n hư ng m t cách tích c c t m t NH cung c p d ch v truy n th ng ch y u sang cung c p toàn di n d ch v ngân hàng hi n ñ i - V n n t ng công ngh thông tin chưa th t s ñ ng b toàn h th ng - Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l cịn th p, chưa đư c đào t o b n, ho t ñ ng qu n lý nhân l c thi u ch t ch - Ho t đ ng Marketing chăm sóc khách hàng chưa ñư c th c hi n m t cách chuyên nghi p b n K T LU N CHƯƠNG Chương c a lu n ñã phân tích đánh giá d a s li u, d li u thu th p ñư c t ngu n thơng tin đa d ng khách quan đ th y ñư c nh ng k t qu ñ t ñư c ch rõ nh ng nguyên nhân c a nh ng t n t i c a NH vi c phát tri n s n ph m NHBL cá nhân T làm s ñ ñưa gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV Qu ng Nam chương 17 CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM 3.1 CĂN C Đ RA GI I PHÁP 3.1.1 S c n thi t tri n khai d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV QN Trư c ñi u ki n kinh t ngày khó khăn, th trư ng tín d ng dư ng khai thác tri t ñ , ngân hàng chuy n d n sang s n ph m tín d ng nh l cho ñ i tư ng cá nhân Đây m t th trư ng m i, ñ y ti m cho NHTM 3.1.2 Đi u ki n kinh t xã h i t nh Qu ng Nam - Qu ng Nam m t thành ph ñang phát tri n, c u dân s tr , v i t ng s dân g n tri u ngư i, ngành ngh kinh doanh phát tri n ña d ng phong phú, n n kinh t tăng trư ng m c trung bình có nh ng d u hi u kh i s c nh ng năm l i ñây - N n kinh t phát tri n nhanh, m c s ng c a ngư i dân ñang tăng d n, trình đ dân trí ngày tăng, ñi kèm s gia tăng v nhu c u tiêu dùng ti t ki m T nh ng ñ c ñi m nêu trên, Qu ng Nam h i ñ nh ng ñi u ki n khách quan c n thi t cho phát tri n th trư ng d ch v NHBL 3.1.3 Th c tr ng ñ nh hư ng phát tri n c a BIDV QN M t bư c ngo c vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh c a BIDV th i gian g n ñây b t ñ u quan tâm ñ n phát tri n th trư ng d ch v bán l Hi n t i BIDV NH uy tín th trư ng có m t v th c nh tranh t t Trư c y u t b t l i 18 x y ra, ñ BIDV có th vư t lên d n ñ u t o m t v th m nh tương lai chi n lư c phát tri n th trư ng bán l phù h p v i BIDV th i gian t i T nh ng c trên, tác gi ñưa m t s gi i pháp b n nh m hoàn thi n phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV QN th i gian ñ n 3.2 M C TIÊU C A GI I PHÁP Nh m m c đích cu i phát tri n b n v ng d ch v NHBL cá nhân, thu hút KH, gia tăng th ph n, t tăng t l thu nh p t d ch v NHBL cá nhân t ng l i nhu n ñ t ñư c c a ngân hàng 3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NHBL T I BIDV QU NG NAM 3.3.1 Phát tri n s n ph m m i, tăng cư ng ti n ích cho s n ph m hi n t i a, Huy ñ ng v n: Phát tri n thêm s n ph m huy ñ ng m i phù h p v i nhu c u ña d ng c a KH Đ y m nh vi c huy ñ ng v n b ng nhi u hình th c s n có Tích c c tri n khai s n ph m huy ñ ng v n m i linh ho t v kỳ h n, cách th c rút g c, cách tính lãi cho phù h p v i nhu c u c a ñ i tư ng khác b, C i ti n quy trình tín d ng, nâng cao ch t lư ng tín d ng: - Xây d ng chi n lư c theo hư ng ñ y m nh tăng cư ng ch c cho vay cá nhân nh m m r ng th ph n - Đa d ng hoá s n ph m cho vay - Hồn thi n quy trình x lý h sơ theo hư ng chu n hoá - T p hu n nâng cao k chăm sóc khách hàng cho đ i ngũ 19 làm công tác cho vay c, Đa d ng hóa s n ph m th , m r ng th trư ng th , tăng cư ng khai thác ti n ích th nh m tăng thu phí d ch v Phát tri n thêm hình th c th n i đ a th qu c t m i d, Tăng cư ng qu ng bá s n ph m v ngân hàng ñi n t , m r ng th trư ng ñ, Đ y m nh phát tri n d ch v chuy n ti n ki u h i: - Đưa s n ph m hình th c chuy n ki u h i m i - Tăng cư ng công tác qu ng bá, tuyên truy n, hư ng d n khách hàng m tài kho n, chuy n ti n nh n ti n ki u h i - Có sách khuy n m i h p d n Áp d ng ch ñ t giá linh ho t phí chuy n ti n phù h p nh m thu ñ i ñư c lư ng ngo i t r t l n t d ch v 3.3.2 Đ m b o lãi su t phí c nh tranh - Ti n hành kh o sát v giá d ch v lãi su t m t s NH ñ a bàn ñ xem xét l i sách giá c lãi su t c a NH - Phát huy tính linh ho t c a sách giá, xác đ nh m c giá d ch v c nh tranh cho t ng lo i ñ i tư ng khách hàng 3.3.3 Phát tri n h th ng kênh phân ph i - M r ng h th ng phòng giao d ch đ t thêm máy ATM - Hồn thi n, nâng c p kênh phân ph i Internet banking, home banking, Phone Banking, SMS Banking 3.3.4 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c NH c n có nh ng sách, ch đ đ phát tri n ngu n nhân l c sau: a, V công tác n d ng: - Đ m b o n ñúng chuyên ngành ñ gi m b t áp l c chi phí đ u tư cho vi c ñào t o l i 20 - Ngân hàng nên có ngu n qu đ u tư tài tr ñ u tư cho sinh viên gi i có cam k t sau v công tác t i NH - C n nâng cao s lư ng lao đ ng có trình đ cao v trí lãnh đ o, đ m b o t v trí phó phịng tr lên ph i có b ng th c s ho c cao b, V v n ñ ñào t o: Ngân hàng c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chun mơn k thu t làm vi c cho nhân viên theo hư ng chuyên sâu, áp d ng thành th c cơng ngh hi n đ i c, Giám sát qu n lý nhân s : Xây d ng thang ñi m khoa h c ñ ñánh giá l c c a cán b làm cơng tác ngân hàng, thang m c đ đánh giá ch t lư ng hồn thành cơng tác hàng tháng Có sách khen thư ng ghi nh n n l c đóng góp c a nhân viên m t cách h p lý 3.3.5 Phát tri n s v t ch t k thu t cơng ngh - Hồn thi n h th ng công ngh Core banking hi n có - H th ng ATM c n đư c nâng c p ho c thay m i ñ m b o an tồn, xác giao d ch - Vi c đ i m i cơng ngh ph i g n li n v i vi c ñào t o ngu n nhân l c Phát tri n cơng ngh ph i đơi v i b o đ m tính an tồn v n hành cơng ngh - Đ chương trình khen thư ng cho sáng ki n, ph n m m tin h c sáng t o góp ph n vào vi c phát tri n công ngh 3.3.6 Tăng cư ng sách xúc ti n c đ ng - Chi n lư c marketing nh m hư ng ñ n ñ i tư ng khách hàng cá nhân c n tr ng ñ n ñi m sau: - Thành l p b ph n chun phân tích khách hàng đ i th 21 c nh tranh: v i m c đích n m ñư c nh ng thông tin c a ñ i th c nh tranh nh m ñưa nh ng quy t đ nh, sách k p th i - L a ch n kênh truy n thông phù h p nh m ñem l i hi u qu cao s ngân sách h n ch , bao g m: ho t ñ ng qu ng cáo, ho t ñ ng khuy n m i, ho t đ ng tài tr … đ t qu ng bá đư c hình nh c a BIDV nói chung hình nh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng - Xác đ nh ngân sách c đ ng m t cách h p lý: ñ m b o chi phí s d ng h p lý s cân nh c chi phí hi u qu mang l i Thi t k thơng p: Các chương trình marketing v a mang đư c thơng p chung c a BIDV v a t o n tư ng riêng c a Chi nhánh 3.3.7 Tăng cư ng ho t ñ ng qu n lý chăm sóc KH Chính sách qu n lý chăm sóc khách hàng đ gi đư c khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng m t y u t h t s c quan tr ng vi c phát tri n chi n lư c d ch v NHBL M t s gi i pháp c th sau: a, Trong trình giao d ch: - Nghiên c u, c i ti n ch t lư ng d ch v , ch t lư ng ho t ñ ng giao d ch, đ m b o s hài lịng c a khách hàng - Xây d ng chu n m c giao ti p v i khách hàng - T ch c t p hu n công tác chăm sóc khách hàng, ln hư ng t i phương châm “ gi chân khách hàng cũ thu hút khách hàng m i” ñ n v i ngân hàng b, Sau giao d ch: - Cá nhân hóa ho t ñ ng chăm sóc khách hàng: h n ch v chi phí, ngân hàng có th áp d ng sách v i m t nhóm khách hàng l a ch n, t ch c h i ngh khách hàng 22 - Kh o sát ñ nh kỳ ch t lư ng d ch v ngân hàng cung c p thơng qua phi u u tra ý ki n KH, s ñ ngân hàng hồn thi n quy trình cung c p s n ph m d ch v c a mình, đáp ng ñư c nhu c u khách hàng 3.3.8 Gi i pháp ph i h p Là k t h p vi c th c hi n nh ng gi i pháp phát tri n m ng ho t ñ ng m t cách th ng nh t, đ ng b khơng có s ch ng chéo l n gi a b ph n, phịng ban Phát huy t i đa n i l c, nâng cao hi u qu ho t ñ ng nói chung q trình tri n khai d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV QN 3.3.9 Ki n ngh 3.3.9.1 Đ i v i Qu c h i, ph - Chính ph phân ñ nh r ràng quy n h n qu n lý nhà nư c c a Chính ph NHNN q trình ho ch đ nh th c thi sách ti n t - Xây d ng mơi trư ng pháp lý hồn ch nh t o ñi u ki n ñ m b o cho d ch v NHBL, ñ c bi t DVNH hi n ñ i phát tri n phù h p v i thông l chu n m c qu c t - Đ nh hư ng phát tri n công ngh thông tin cho ngành NH - Tăng cư ng quan h h p tác qu c t 3.3.9.2 Đ i v i ngân hàng Nhà nư c Ti p t c xây d ng hồn thi n văn b n, quy đ nh ñ i v i d ch v NHBL c a NHTM, nhanh chóng tri n khai hư ng d n th c hi n m t cách r ràng khn kh pháp lý liên quan đ n d ch v NHBL Nâng cao vai trò c a Ngân hàng Nhà nư c vi c ñi u hành sách ti n t , xóa b cơng c qu n lý hành can thi p sâu vào quy n t ch ho t ñ ng c a NHTM Đ i m i ch u 23 hành sách ti n t , sách qu n lý ngo i h i t giá theo ch th trư ng Tăng cư ng ho t ñ ng tra, giám sát ñ i v i h th ng NHTM 3.3.9.3 V i BIDV H i s BIDV c n ñưa bi u phí d ch v hồn ch nh có s c c nh tranh v i NHTM khác trình phát tri n d ch v BIDV c n có k ho ch xây d ng cơng ngh thơng tin đ m b o n n t ng ñ phát tri n d ch v , ñ m b o s k t n i hịa m ng tồn h th ng k t n i v i NHTM khác nên có BIDV c n đa d ng hóa s n ph m d ch v BIDV nên có k ho ch ñào t o ñ i ngũ chuyên viên qu n tr ngân hàng ñ i ngũ bán hàng chuyên nghi p BIDV c n có chương trình Marketing áp d ng th ng nh t cho t t c chi nhánh K T LU N CHƯƠNG Chương ñ nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam m r ng phát tri n s n ph m d ch v v s lư ng ch t lư ng Đ m b o sách lãi su t, phí mang tính c nh tranh v i ngân hàng ñ a bàn, phát tri n h th ng kênh phân ph i, nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c, phát tri n s v t ch t k thu t cơng ngh , tăng cư ng đ u tư xây d ng chi n lư c marketing Tăng cư ng ho t ñ ng qu n lý chăm sóc khách hàng cu i gi i pháp t ng h p s ph i k t h p gi i pháp nêu 24 K T LU N  Trên s phân tích t ng th mơi trư ng kinh doanh t i BIDV Qu ng Nam d báo nhu c u phát tri n d ch v NHBL ñ i v i ñ i tư ng khách hàng cá nhân ñ a bàn t nh Qu ng Nam Lu n văn ñã ñưa nh ng gi i pháp b n v m t bao g m: phát tri n c u s n ph m d ch v , m r ng m ng lư i phân ph i gi i pháp kèm đ u tư cơng ngh , phát tri n ngu n nhân l c, hoàn thi n ho t đơng chăm sóc khách hàng, t ñó làm n n t ng cho vi c phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV QN Trên th c t , v i ngu n l c kh hi n t i BIDV Qu ng Nam khơng th th c hi n m t lúc ñ ng lo t gi i pháp mà c n l a ch n th t ưu tiên Trư c h t, c n th c hi n gi i pháp v s n ph m, sau cơng ngh nhân s Sau th c hi n gi i pháp gi i pháp sau s d dàng th c hi n Đây m t ñ tài ñã ñư c nhi u tác gi nghiên c u th trư ng Vi t Nam t nh thành c nư c T i t nh Qu ng Nam ñã có nhi u nghiên c u v v n đ t i ngân hàng Quân Đ i Agribank Vietcombank Đây ñ tài ñ u tiên nghiên c u v phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam Đ tài ñã xây d ng ñư c s lý lu n ñ xu t gi i pháp nh m hoàn thi n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, góp ph n xây d ng chi n lư c phát tri n chung c a Chi nhánh ... NHBL cho khách hàng cá nhân chương CHƯƠNG TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N - CHI NHÁNH QU NG NAM 2.1 GI I THI U V NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT... pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam CHƯƠNG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1... quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n chi nhánh Qu ng Nam

Ngày đăng: 26/11/2013, 00:19

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan