Đang tải... (xem toàn văn)
Hướng dẫn chăm sóc khách hàng
HƯỚNG DẪN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Chăm sóc khách hàng là gì?Theo nghóa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dòch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm: Tính năng sản phẩm Bao bì sản phẩm dòch vụ sản phẩm, thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dòch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dòch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.Chăm sóc khách hàng không có nghóa là nếu với một sản phẩm hay dòch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết đònh việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:- Các yếu tố sản phẩm- Các yếu tố thuận tiện- Yếu tố con ngườiYếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thò trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dòch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.Ngược lại, có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dòch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lòch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dòch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dòch vụ tốt.Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bò gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.2. Các biện pháp chăm sóc khách hàng: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Chăm sóc khách hàng phải thực hiện trước, trong va sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những thông tin hữu ích nhất?2.1 Cung cấp các thông tin bán hàng một cách dễ hiểu, đầy đủ.Một trong những vấn đề tưởng chừng đơn giản là thiết lập các bảng báo giá, bảng phân tích giới thiệu sản phẩm. Đối với nhân viên công ty, các tài liệu này hoàn toàn dễ hiểu, nhưng đối với khách hàng điều này không chắc chắn. Chính vì vậy việc thiết kế các tài liệu để giới thiệu cho khách vừa đầy đủ, dể hiểu là vô cùng quan trọng. Hãy đóng vai khách hàng, hay hỏi lại khách : các tài liệu giới thiệu sản phẩm…có dể hiểu, đầy đủ không?2.2 Các phương tiện tiếp cận thông tin công ty:- Tiếp cận trực tiếp: Kiểm tra hàng tuần, việc chuẩn bò các tài liệu cung cấp cho khách hàng tới mua hàng như bảng báo giá, bảng giới thiệu sản phẩm, catalog, mẫu… Bạn nên đưa ra một đònh mức cho các loại tài liệu này, mục đích là để đảm bảo “sự sẵn có” khi khách hàng yêu cầu.- Tiếp cận gián tiếp: Khách hàng không có điều kiện đến trực tiếp công ty, làm sao khách có thể tìm hiểu các thông tin sản phẩm. Hãy chuẩn bò các phương tiện, tài liệu đầy đủ để khách có thể tiếp cận thông qua website, gởi mail cho khách, fax, gởi thư bưu điện.2.3 Các phương tiện kiểm tra hoá đơn, phương tiện giao hàng: Hảy đảm bảo là khách hàng có thể kiểm tra về hoá đơn, công nợ, lòch giao hàng, tình trạng hàng hoá hiện nay đang ở đâu???2.4 Dòch vụ sửa chữa, bảo hành thông tin cách thức sử dụng sau bán hàng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các dòch vụ trên nay.Thủ tục bảo hành như thế nào, hãy thông báo ngay cho khách khi khách mua hàng, kể cả trường hợp khách quên, mất giấy bảo hành thì cũng tạo điều kiện cho khách được bảo hành, sửa chữa nhanh chóng. Để thực hiện điều này, bạn phải lập ra thủ tục bảo hành, sửa chữa, tư vấn kỹ thuật. Những thủ tục này phải thông báo cho khách hàng biết thông qua website, khi khách hàng yêu cầu lần đầu tiên thì chuyển cho họ bằng mail, thư bưu điện… 2.5 Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.Những trang câu hỏi FAQ trên web đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chò nghó rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.Đối với những câu hỏi của khách qua điện thoại, mail, công ty phải quy đònh cho nhân viên thời hạn trả lời. Mọi thông tin nhận được, giải quyết phải được ghi nhận thành hồ sơ, thuận tiện cho công tác kiểm tra lại những yêu cầu của khách.2.6 Những diễn đàn thảo luậnNhững diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dòch vụ của công ty họ.2.7 Hỗ trợ qua emailPhương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghóa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lónh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những đòa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.2.8 Hỗ trợ qua điện thoạiNếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.2.9 Hỗ trợ kiểm tra hàng Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.3. Quản lý mối quan hệ khách hàng:Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng là một trong những yêu cầu quan trọng.Quản lý danh sách khách hàng của Công ty. Các khách hàng được phân thành nhiều loại khác nhau (khách là cá nhân, khách là tổ chức; khách hàng tiềm năng, khách hàng thường xuyên,…). Danh sách khách hàng vừa phải thể hiện đầy đủ thông tin liên laic về khách hàng, mà phải có thông tin liên laic về người liên hệ trực tiếp.Toàn bộ các giao dòch với khách hàng nên được quản lý bằng hệ thống sổ thông tin khách hàng. Quản lý tất cả các lần giao dòch với khách hàng (qua bất cứ hình thức nào, như: gặp trực tiếp, gọi điện, gửi email,…). Các nhân viên có thể biết được các hoạt động của nhau (nếu hoạt động đó được chia sẻ cho mọi người được biết), từ đó sẽ tạo điều kiện tốt để mọi người cùng phối hợp hoàn thành tốt công việc. 4. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng: Rất khó để đánh giá chính xác và toàn diện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Vì hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng. Ngoài ra thì khách hàng đánh giá về công ty phần nhiều mang cảm tính. Tuy nhiên công ty có thể đánh giá hoạt động qua mức thoả mãn của khách hàng.Tuy nhiên, công ty cũng có thể đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng qua các tiêu chí sau:- Tính bảo mật (bảo mật thông tin khách hàng).- Nguyên tắc (các giá trò và sự tôn trọng dữ liệu khách hàng)- Thái độ (khách hàng-điểm quan trọng)- Sự rõ ràng (Những chính sách cởi mở và thân thiện)- Đơn giản (Đi lại dễ dàng)- Độ phản hồi (Trả lời nhanh chóng và thấu đáo các câu hỏi). Kết hợp những yếu tố trên sẽ tính được toàn bộ cách chăm sóc khách hàng của một công ty. . HƯỚNG DẪN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG1. Chăm sóc khách hàng là gì?Theo nghóa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dòch vụ khách hàng - Customer. Các biện pháp chăm sóc khách hàng: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Chăm sóc khách hàng phải thực