Đang tải... (xem toàn văn)
Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 1Kỹ NăngChăm Sóc Khách HàngDành Cho Cấp Quản Lý(Customer Service for Managers)1 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 2Chào mừng các bạn đến với khóa họcKỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý(Customer Service for Managers)Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Cấp Quản Lý” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách ở cấp quản lý, thấu hiểu marketing dịch vụ và quản trị các mối quan hệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ cho các hãng hàng không và phục vụ hành khách tại sân bay.* Mục tiêu khóa học:• Nâng cao nhận thức của các cán bộ về quản trị mối quan hệ khách hàng và marketing dịch vụ.• Thực hiện được các công việc mang tính chiến lược về chăm sóc khách hàng.* Nội dung chính của khóa học:• MARKETING DỊCH VỤ: Tìm hiểu các định nghĩa về dịch vụ, phân loại dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, tam giác marketing dịch vụ và công cụ 7P.• CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: Áp dụng mô hình khe hở và chất lượng vào công việc thực tiễn hàng ngày.• QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG: Xây dựng và phát triển mối quan hệ ở tầm chiến lược với khách hàng.• CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành động cụ thể về kế hoạch chăm sóc khách hàng. • THƯƠNG HIỆU VÀ HÌNH ẢNH CÔNG TY: Trợ giúp cấp quản lý đồng thực hiện xây dựng và phát triển thương hiệu.* Yêu cầu lớp học: Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần:• Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm.• Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong lớp học.Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng! Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!2 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 3TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ 3 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 4GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC 4 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 5NỘI DUNG KHÓA HỌC1 Marketing dịch vụ 71.1 Định nghĩa dịch vụ 71.2 Phân loại dịch vụ .81.3 Đặc điểm dịch vụ 81.4 Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng .91.5 Tam giác marketing dịch vụ .111.6 Công cụ marketing: 7P .122 Chất lượng dịch vụ 142.1 Mô hình khe hở và SERVQUAL .142.2 Tiêu chuẩn dịch vụ 182.3 Bản cam kết mức chất lượng (SLA) 212.4 Thuyết công bằng 262.5 Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ .272.5.1 Phiếu kiểm tra .272.5.2 Biểu đồ Pareto .282.5.3 Biểu đồ nhân quả/ Biểu đồ xương cá 283 Quản trị mối quan hệ khách hàng 313.1 Tổng quát về quản trị mối quan hệ khách hàng 313.1.1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ 313.1.2 Phân loại mối quan hệ 333.1.3 Phương pháp marketing mối quan hệ .333.1.4 Chiến lược xây dựng marketing mối quan hệ .343.2 Xây dựng cách thức quản trị mối quan hệ khách hàng .353.2.1 Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng .363.2.2 Sử dụng thông tin khách hàng .373.2.3 Theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng 374 Chiến lược chăm sóc khách hàng .394.1 Chính sách chăm sóc khách hàng .394.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng .394.1.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 404.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 414.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng .434.3.1 Thăm hỏi, tặng quà .434.3.2 Các hình thức tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện 434.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính thương mại .454.4 Xử lý thông tin phản hồi .474.4.1 Quan hệ với Trung tâm TT phản hồi VNA 484.4.2 Quá trình xử lý thông tin phản hồi 504.5 Giao dịch qua thư tín .554.5.1 Nguyên tắc cơ bản .555 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 64.5.2 Viết thư quan hệ thương mại/ Viết báo cáo .564.5.3 Viết thư trả lời than phiền/ khiếu nại .574.5.4 Viết thư điện tử 595 Thương hiệu và hình ảnh công ty .655.1 Tổng quan .655.1.1 Các yếu tố cấu thành thương hiệu .655.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu .665.1.3 Hiểu biết thương hiệu VNA .675.2 Vai trò của thương hiệu 695.2.1 Đối với khách hàng 695.2.2 Đối với doanh nghiệp 705.3 Cách thức duy trì thương hiệu mạnh 725.4 Truyền thông thương hiệu 735.5 Hoạch định ngân sách xây dựng hình ảnh công ty 746 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 71Marketing dịch vụ1.1Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”.- Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ hè, đi xem một trận thể thao.- Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật đầu gối, đi máy bay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh.BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ7Sản phẩm hữu hìnhNông nghiệpKhai khoángSản xuấtQuặngHoá chất v.v .Dịch vụTruyền thôngBán lẻDu lịchTài chínhVận tảiXây dựngKhách sạn nhà hàngDịch vụ thương mại v.v .Dựa trên thông tin và tri thứcCông nghệ sinh học và sực khoẻNền kinh tế thông tin mớiLàn sóng 1Làn sóng 2Làn sóng 3 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 81.2Phân loại dịch vụ Các loại dịch vụ bao gồm:Con người Vật chấtHành động hữu hìnhDịch vụ liên quan đến thể chất con người:- Chăm sóc sức khoẻ- Vận chuyển hành khách- Chăm sóc sắc đẹp- Tập thể dục thẩm mỹ- Nhà hàng- Cắt tócDịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác:- Vận chuyển hàng hóa- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp- Bảo trì cao ốc- Giặt ủi- Chăm sóc vườn và cây cảnh- Chăm sóc vật nuôiHành động vô hìnhDịch vụ liên quan đến trí tuệ con người:- Giáo dục - Truyền hình- Thông tin- Nhà hát- Nhà bảo tàngDịch vụ liên quan đến tài sản vô hình:- Ngân hàng- Tư vấn pháp luật- Kế toán- Bảo vệ an ninh- Bảo hiểm1.3Đặc điểm dịch vụ Đặc điểm của hàng hóaĐặc điểm của dịch vụHàm ý đối với dịch vụHữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được.- Dịch vụ không được cấp bản quyền.- Dịch vụ không được trưng bày sẵn.Được tiêu chuẩn hóaKhông đồng nhất - Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên.- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được.- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch 8 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 9và quảng bá.Quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụĐồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp.- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác.- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.- Sản xuất đại trà rất khó.- Làm đúng ngay từ đầu.Không dễ hỏng Dễ hỏng - Khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ.- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.1.4Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng1. Trước khi mua dịch vụ Nhận diện nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Lựa chọn mua dịch vụ dự kiến2. Thời điểm mua dịch vụ Mua dịch vụ Sử dụng dịch vụ đó (tiêu thụ)9Mô hình truyền thốngNhận diện vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau khi mua Mô hình dịch vụ Trước khi mua dịch vụ Thời điểm mua dịch vụ Hành vi sau khi mua GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 103. Hành vị sau khi mua dịch vụ Đánh giá dịch vụ sau khi mua Lập lại hành vi mua Sự trung thành của khách hàng Lời truyền miệng tích cực hay tiêu cực Chuyển sang mua dịch vụ nơi khác Các yếu tố quyết định trước khi mua dịch vụ1. Yếu tố bên trong:– Nhu cầu và sở thích cá nhân– Kinh nghiệm quá khứ– Mong đợi cá nhân– Mức độ tham gia ( Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)2. Yếu tố bên ngoài bao gồm:– Chiến lược truyền thông của công ty– Chiến lược cạnh tranh– Lời truyền miệng– Hoàn cảnh xã hội (Ví dụ: Chọn một nhà hàng lãng mạn cho 2 người để kỷ niệm ngày cưới sẽ khác hẳn khung cảnh nhà hàng thức ăn nhanh, nơi bạn có thể cho bọn trẻ con xem trận đá banh mini).3. Rủi ro nhận thấy:a) Rủi ro về tài chính:Thất thoát, mất mát tài chính của khách hàng nếu như dịch vụ không thực hiện được, cũng liên quan đến những chi phí không lường trước được. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Nếu trung tâm tư vấn du học này bị phá sản, liệu tôi có mất tiền không?”b) Rủi ro về chức năng:Có nghĩa là rủi ro về mặt thực hiện. Điều này dẫn đến nghi vấn liệu dịch vụ có được cung ứng như đã hứa và/ hoặc như mong đợi hay không. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu bảo hiểm tôi mua có bao gồm hết chi phí bị mất không?” hoặc “Liệu người bán hoa có giao loại hoa đúng như tôi đặt hàng hay không?”c) Rủi ro về vật chất:Đó là những hư hỏng có thể xảy ra hoặc những điều có hại xảy ra với khách hàng hoặc tài sản của họ. Ví dụ: Khách hàng có thể tự hỏi “Liệu hành lý của tôi có đến điểm cuối an toàn không?” hoặc “Liệu tôi có an toàn khi học bơi hay không?”d) Rủi ro về tâm lý:10 [...]... vấn đề của khách hàng ngay (Cá nhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách hàng 3.2.1Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng LẬP THƠNG TIN KHÁCH HÀNG – Lập danh sách khách hàng mục tiêu – Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàng vãng lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, cơng ty du lịch, nhà hàng, cửa hàng/ trung... Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày kỷ niệm đặc biệt, sở thích…) – Cử nhân sự thường xun cập nhật, theo dõi và xử lý THIẾT LẬP CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Chuẩn bị – Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng – Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Thực hiện kế họach – Xác định những thơng tin về khách hàng – Xác định khách hàng mục tiêu – Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm... khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi nhuận CRM còn là q trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu 35 KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 36 CRM – Customer Relashionship Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ khách hàng sử dụng cơng nghệ chăm sóc. .. GIÁO VIÊN TỰ CHO VÍ DỤ) 30 KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Trang 31 3Quản trị mối quan hệ khách hàng 3.1Tổng qt về quản trị mối quan hệ khách hàng Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ vẫn đang tiếp tục khơng ngừng tìm cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu Việc giữ chân khách hàng đã trở thành một chiến... THỊ TRƯỜNG KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Thực hiện lời hứa Tiếp tục phát triển sản phẩm Marketing bên trong Trang 12 Đưa ra lời hứa Marketing bên ngồi Bán NHÂN LỰC CƠNG NGHỆ KHÁCH HÀNG Giữ lời hứa KIẾN THỨC THỜI GIAN CỦA KHÁCH HÀNGMarketing giao dịch qua lại Cơng nghệ và hệ thống hướng KHÁCH HÀNG đến khách hàng 1.6Cơng... cơng nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, cho phép cơng ty của bạn có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thơng qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên cơng ty và khách hàng Khi bạn thực hiện lưu trữ thơng tin khách hàng theo dạng hồ sơ, bạn có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thơng tin khách hàng, khi ấy, bất cứ... ĐẾN KHÁCH HÀNG “PHẦN MỀM” Cơng ty General Electric Ritz – Carlton Sự ưu tiên hướng về khách hàng Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: - Giọng nói - Giải quyết vấn đề - Tóm tắt hành động - Cách thức kết thúc Đối xử khách hàng với sự tơn (trân) trọng 20 Tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng - Chịu trách nhiệm nhận điện thoại - Theo dõi các lời hứa - Lịch sự và có kiến thức - Hiểu rõ các u cầu của khách hàng. .. cần thiết Xử lý - Lắng nghe, làm mọi việc có thể để trợ giúp khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng (cởi mở và chân thành) Sự hiện diện lịch lãm - Làm cho khách hàng thoải mái, kiên nhẫn giải thích q trình làm hóa đơn, thể hiện sự quan tâm thực sự trong q trình hỗ trợ khách hàng, lắng nghe chủ động, gọi khách hàng bằng tên, cảm ơn khách hàng khi kết thúc cuộc gọi 2.3Bản cam kết mức chất lượng (SLA)... 34 KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 Lần sửa đổi: 00 Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 35 Xây dựng và phát triển dịch vụ lõi (Core service) là chiến lược chủ đạo trong marketing mối quan hệ nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng xoay quanh dịch vụ lõi đó Dịch vụ lõi lý tưởng là dịch vụ có khả năng thu hút khách hàng thơng qua đặc điểm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách. .. HÌNH KHE HỞ TRONG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Khách hàng Lời tun truyền Kinh nghiệm đã trải qua Nhu cầu cá nhân Dịch vụ mong đợi Khe hở 5 Dịch vụ nhận được Khe hở 4 Nhân viên phục vụ Khe hở 1 Q trình cung ứng dịch vụ Khe hở 3 Chuyển dịch nhận thức vào các tiêu chí chất lượng Khe hở 2 Nhận thức về mong đợi của khách hàng 14 Truyền thơng đến với khách hàng KỸ NĂNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT Mã KS: KNCA-QHK-01 . THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00Dành cho Cấp Quản lý (CSM) Trang 1Kỹ NăngChăm Sóc Khách HàngDành. đến khách hàng* Các bước công việcĐơn giảnPhức tạp* Sự tham gia của khách hàng1 3 GT KHAI THÁC MẶT ĐẤTKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Mã
