THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NHNo & PTNT HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÁC DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NHNo & PTNT HÀ NỘI 2.1.1 Về số lượng hình thức loại hình dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội Hiện thị trường, số lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ phát sinh tiện ích dịch vụ Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội không ngừng phát triển đa dạng thay có loại dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng thành lập Bảng 2.1 Số lượng loại dịch vụ chủ yếu Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cung cấp tính đến 06/2008 TT I II III Nhóm dịch vụ Dịch vụ cho khách hàng cá nhân Các hình thức Tài khoản cá nhân Cho vay cá nhân Tiết kiệm , kỳ phiếu Chuyển nhận tiền, dịch vụ kiêu hối Mua bán ngoại tệ Dịch vụ cho khách hàng tố chức, doanh nghiệp Thanh toán quốc tế Dịch vụ tài khoản Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ cho vay doanh nghiệp Dịch vụ Séc Kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ bao toán Thanh toán biên giới Dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ Home banking Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ SMS banking Dịch vụ VnTopup Dịch vụ thẻ 8 2 10 1 1 (Nguồn: Tổ tiếp thị Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội) Cho đến thời điểm nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai 30 sản phẩm dịch vụ, tương đương với khoảng 130 dịch vụ phân loại theo tiêu thức phù hợp Cụ thể số sản phâm dịch vụ chủ yếu Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai phát triển sau đây: 2.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn Đây dịch vụ mà Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai thành lập Năm 1997, Chi nhánh NHNo Hà Nội triển khai loại hình là: Tiền gửi tốn tiền gửi tiết kiệm cho đối tượng khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhằm mở rộng nhiều hình thức huy động khuyến mại để thu hút khách hàng, hình thức tiết kiệm dự thưởng bắt đầu áp dụng từ năm 2002 lôi quan tâm nhiều tầng lớp dân cư có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng Thêm vào đó, Chi nhánh cịn đưa mức lãi suất hấp dẫn hình thức tiền gửi khác nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, cụ thể: * Dịch vụ tiết kiệm đầu tư: Chi nhánh Hà Nội cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hồn trả thời hạn Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp hình thức gửi tiền Đó là: • Tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn • Tiết kiệm có kỳ hạn • Tiết kiệm gửi góp • Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi • Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo luỹ tiến số dư tiền gửi • Tiết kiệm có thưởng • Tiết kiệm vàng, tiết kiệm VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng • Phát hành giấy tờ có kỳ phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn, chứng tiền gửi dài hạn, trái phiếu … Bảng 2.2: Biểu lãi suất huy động vốn Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội thời điểm tháng 04/2008 Lãi suất tiền gửi VND Kỳ hạn Lãi suất tiền gửi USD Không kỳ hạn Kỳ hạn 01 tháng Kỳ hạn 03 tháng Tiền gửi kỳ hạn 06 tháng Tiền gửi kỳ hạn 09 tháng Tiền gửi kỳ hạn 12 tháng Tiền gửi kỳ hạn 36 tháng Tiền gửi kỳ hạn 60 tháng 0.29 /tháng 0.82 /tháng 0.83 /tháng 0.88 /tháng 0.90 /tháng 0.92 /tháng 0.92 /tháng 0.92 /tháng 2.00%/năm 4.90%/năm 5.00%/năm 5.50%/năm 5.70%/năm 5.80%/năm 6.00%/năm 6.00%/năm (Nguồn Phòng nguồn vốn kế hoạch tổng hợp Chi nhánh NHNo&PTNT HN) Với hình thức tiền gửi đa dạng khách hàng dễ dàng lựa chọn hình thức gửi tiền linh hoạt với thời hạn đa dạng, lãi suất cao bên cạnh khách hàng cịn tham gia chương trình khuyến mãi, tặng quà, dự thưởng Chi nhánh Hà nội tổ chức theo thời kỳ * Dịch vụ tài khoản tiền gửi tốn Tính đến thời điểm tháng năm 2008, Chi nhánh Hà nội cung cấp hình thức: • Tiền gửi tốn VND • Tiền gửi toán USD • Tiền gửi toán EUR Với dịch vụ tài khoản tiền gửi toán Chi nhánh Hà Nội nhận tiền gửi, quản lý, theo dõi số dư cung cấp dịch vụ tài khoản cho khách hàng nhanh chóng, an tồn xác Đồng thời với tài khoản tiền gửi tốn khách hàng giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt với mạng lưới 2000 chi nhánh toàn quốc Agribank 2.1.1.2 Dịch vụ tín dụng Từ năm 1997 đến thời điểm nay, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội cung cấp sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay lưu vụ, cho vay thực nhu cầu phục vụ đời sống, cho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển …, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay người lao động làm việc có thời hạn nước ngồi, cho vay trả góp, cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín; phương thức cho vay khách hàng doanh nghiệp cho vay lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay trả góp, phương thức cho vay khác.… Tuy nhiên nay, lạm phát cao, nên Chi nhánh gần từ chối khoản vay cá nhân, hạn chế doanh nghiệp * Dịch vụ cho vay cá nhân hộ gia đình Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp tất hình thức cho vay cá nhân hộ gia đình giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn hình thức cho vay phù hợp với điều kiện Agribank Hà Nộiln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn cá nhân, Hộ gia đình phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, dự án đầu tư, tiêu dùng phục vụ đời sống với : Ø Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu vay khả trả nợ khách hàng Ø Mức vay đáp ứng nhu cầu vay vốn thực tế khách hàng Ø Lãi suất vay theo lãi suất hành Agribank Ø Thủ tục nhanh chóng, gọn nhẹ Khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm cho vay phù hợp với điều kiện mình: Cho vay vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh: Khách hàng hộ gia đình cá nhân có đủ điều kiện, khả sản xuất kinh doanh lĩnh vực nông, lâm, ngư, diêm nghiệp dịch vụ Thời hạn vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh thời gian thu hồi vốn dự án, phương án sản xuất kinh doanh Cho vay lưu vụ: Riêng khách hàng hộ gia đình, cá nhân vùng chuyên canh, xen canh lúa ngắn hạn khác sử dụng phương thức cho vay lưu vụ Thời hạn cho vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh thời gian thu hồi vốn dự án phương án xin vay không thời hạn vụ Cho vay thực nhu cầu phục vụ đời sống: Khách hàng hộ gia đình cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống sinh hoạt Có thu nhập ổn định có khả tài để trả nợ khoản vay Riêng khách hàng người hưởng lương cần xác nhận quan quản lý lao động khoản thu nhập Cho vay mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển …phục vụ sx đời sống: Khách hàng có nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà ở, phương tiện vận chuyển phục vụ sản xuất Có thu nhập ổn định có khả tài để trả nợ tiền vay Khách hàng người hưởng lương cần xác nhận quan quản lý lao động khoản thu nhập Cho vay cầm cố giấy tờ có giá: Khách hàng người sở hữu hợp pháp tài sản cầm cố bao gồm: Sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá Agribank phát hành, trái phiếu kho bạc nhà nước… Mức vay xác định dựa nhu cầu vay vốn thực tế tài sản cầm cố Cho vay người lao động làm việc có thời hạn nước ngồi: Khách hàng tất cơng dân Việt nam có đủ điều kiện lao động nước ngồi Người lao động phải có hợp đồng ký kết với doanh nghiệp dịch vụ việc làm việc nước - vay đến 20 triệu VND mà thực biện pháp đảm bảo tiền vay - Mức tiền vay tối đa 80% chi phí cần thiết liên quan đến thủ tục lao động nước - Thời hạn vay phù hợp với khả trả nợ thời gian lao động nước - Đồng tiền vay: VND, USD, EUR… Cho vay trả góp: - Tất khách hàng có nhu cầu có điều kiện trả nợ dần thời hạn vay - Có thu nhập thường xuyên có tài sản đảm bảo cho khoản vay - Thời hạn vay phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh khả trả nợ theo phân kỳ trả nợ thời hạn vay Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng: Khách hàng cá nhân người Việt nam, người nước cư trú Việt nam Sở hữu thẻ tín dụng quốc tế hay nội địa Agribank phát hành Đặc điểm sản phẩm: - Loại tiền vay: VND USD - Thời gian cho vay: Tối đa 12 tháng - Mức cho vay: Tối đa 80% số tiền chi tiêu thẻ tín dụng - Tài sản đảm bảo: Ký quỹ tiền mặt, sổ tiết kiệm chứng từ có giá Agribank phát hành cấp tín chấp tùy theo đối tượng - Phương thức trả nợ: Thanh toán hàng tháng tối thiểu 20% số tiền chi tiêu thẻ theo Bảng liệt kê giao dịch hàng tháng Số tiền chi tiêu thẻ không trừ vào số tiền ký quỹ * Dịch vụ cho vay doanh nghiệp Chi nhánh Hà Nội đa dạng hố hình thức cho vay doanh nghiệp nhằm hướng tới phương châm phục vụ tất khách hàng thuộc thành phần kinh tế, sẵn sàng hỗ trợ kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn, trung dài hạn với dịch vụ tốt nhất, thời gian nhanh thủ tục đơn giản Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội cung cấp hình thức cho vay sau: • Cho vay xuất • Cho vay nhập • Cho vay dự án • Cho vay hợp vốn • Cho vay thấu chi • Cho vay sản xuất kinh doanh nước 2.1.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Đây dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội triển khai vào năm 1999 Hiện tại, Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội mở rộng loại hình thu đổi ngoại tệ để huy động tối đa nguồn ngoại tệ đáp ứng cho nhu cầu tốn khách hàng Ngồi việc chủ yếu thu đổi đồng đô la Mỹ (USD) đồng EURO (EUR), Chi nhánh phát triển thêm dịch vụ thu đổi ngoại tệ khác Yên Nhật (JNY), bảng Anh (GBP),… Bên cạnh chi nhánh triển khai mở đại lý thu đổi ngoại tệ cửa hàng kinh doanh vàng bạc, cửa hàng kinh doanh ngoại tệ Năm 2005, Chi nhánh mở 15 bàn đại lý, năm 2006 lên tới 21 bàn, tổng số bàn đại lý thu đổi ngoại tệ lên tới 30 bàn Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngày đóng vai trị quan trọng, ngồi lợi nhuận đem lại từ việc kinh doanh ngoại tệ thơng qua chênh lệch tỷ giá hoạt động cịn góp phần thúc đẩy hoạt động tốn quốc tế phát triển việc bảo đảm cung cấp nguồn ngoại tệ đáp ứng cho nhu cầu khách hàng * Đối với khách hàng cá nhân dịch vụ mua bán ngoại tệ gồm có hình thức: • Bán ngoại tệ thu VND Chi nhánh Hà Nội nhận mua ngoại tệ khách hàng cá nhân từ nguồn ngoại tệ mặt, tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, kiều hối với thủ tục đơn giản, nhanh chóng • Mua ngoại tệ VNĐ Chi nhánh Hà Nội đáp ứng yêu cầu mua ngoại tệ cá nhân công dân Việt Nam để phục vụ cho nhu cầu mang, chuyển ngoại tệ nước ngồi mục đích: học tập, cơng tác, du lịch,…Và mục đích khác * Đối với khách hàng doanh nghiệp, Chi nhánh Hà Nội cung cấp hình thức kinh doanh ngoại tệ sau: • Giao dịch hối đối giao (Spot): Là giao dịch hai bên thực mua, bán lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao thời điểm giao dịch kết thúc toán vòng hai (02) ngày làm việc * Đối tượng tham gia giao dịch: khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế • Giao dịch hối đoái kỳ hạn (Forward) Là giao dịch hai bên cam kết mua, bán với lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá xác định việc toán thực vào thời điểm xác định tương lai • Giao dịch hối đối hốn đổi (Swap) Là giao dịch đồng thời mua bán lượng ngoại tệ (chỉ có hai đồng tiền sử dụng giao dịch), kỳ hạn toán hai giao dịch khác tỷ giá hai giao dịch xác định thời điểm ký kết hợp đồng 2.1.1.4 Dịch vụ toán quốc tế Tháng 6/1997 Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội bắt đầu mở hoạt động Thanh toán quốc tế, ban đầu có cán vừa nhận, vừa kiểm hồ sơ chuyển vào sổ giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam để lập điện toán hộ Đến tháng 11/1997 thành lập Tổ toán quốc tế gồm người, nối mạng SWIFT với Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam, tiến hành vừa đào tạo cán Thanh toán quốc tế ngoại thương, soạn gửi lệnh tốn mạng SWIFT Loại hình dịch vụ bao gồm: nhận chuyển tiền đến, chuyển tiền đi, thư tín dụng chứng từ nhập khẩu, xuất khẩu, nhờ thu hàng nhập khẩu, nhờ thu hàng xuất toán biên giới Hiện tại, Chi nhánh Hà Nội cung cấp loại hình dịch vụ liên quan đến hoạt động mua bán xuất nhập hàng hóa, dịch vụ sau: Thanh tốn hàng xuất khẩu: khách hàng chọn phương thức toán Chuyển tiền, Nhờ thu hay Thư tín dụng Dịch vụ Chuyển tiền: Mạng lưới toán rộng khắp AGRIBANK Hà Nội giúp khách hàng nhận tiền chuyển cách nhanh chóng tiết kiệm giảm số ngân hàng trung gian tham gia vào khâu toán Khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ chi nhánh AGRIBANK để nhận tiền chuyển từ nơi giới Thư tín dụng (L/C) Xuất khẩu: Dịch vụ thông báo L/C xuất khẩu: để nhận thông báo L/C nhanh thông qua mạng SWIFT đến chi nhánh NHNo toàn quốc, khách hàng lựa chọn danh sách chi nhánh AGRIBANK để định làm Ngân hàng thơng báo L/C Kiểm tra chứng từ địi tiền: Đội ngũ cán nghiệp vụ Thanh toán Quốc tế có trình độ chun mơn thực nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế Khách hàng xuất trình tài liệu sau - Thư yêu cầu toán theo hình thức L/C (mẫu thống AGRIBANK) - Thư tín dụng (bản gốc) - Bộ chứng từ kèm theo Dịch vụ chiết khấu chứng từ: Nếu khách hàng cần có tiền để đầu tư vào dự án khác chưa nhận tiền từ ngân hàng mở L/C, AGRIBANK thực chiết khấu chứng từ với tỷ lệ chiết khấu cao mức phí linh loạt tuỳ theo hồ sơ cụ thể Dịch vụ Nhờ thu: AGRIBANK nhận thu hộ tiền hàng theo chứng từ xuất thu hộ chứng từ tài Séc, Hối phiếu Khách hàng chiết khấu chứng từ nhờ thu theo điều kiện D/P với mức phí linh hoạt hấp dẫn Thanh toán hàng nhập khẩu: AGRIBANK Hà Nội cung ứng hình thức bảo lãnh tốn, Chuyển tiền, Nhờ thu, Thư tín dụng tốn hàng nhập Khách hàng đề nghị NHNo tài trợ tín dụng phù hợp với yêu cầu toán Thanh toán Nhờ thu: - AGRIBANK nhận thu hộ chứng từ ngân hàng nước gửi theo điều kiện tốn nhờ thu Thư tín dụng: Tỷ lệ ký quỹ: tuỳ trường hợp cụ thể, mức kỹ quỹ mở L/C từ % - 100% Khách hàng vay vốn với lãi suất thoả thuận AGRIBANK để toán L/C AGRIBANK sẵn sàng tư vấn cho khách hàng điều kiện L/C an tồn Khách hàng tham khảo ý kiến tư vấn ngân hàng giai đoạn đàm phán hợp đồng Dịch vụ kiều hối: Nhờ mạng lưới chi nhánh rộng khắp, năm AGRIBANK Hà Nội chi trả hàng triệu khoản tiền cá nhân nước chuyển cho thân nhân Việt Nam Mức phí ngân hàng chuyển tiền ngân hàng trung gian nước ngồi (nếu có): ngân hàng thu trực tiếp, trước tiền chuyển AGRIBANK Tuỳ theo biểu phí ngân hàng, mức phí thay đổi Mức phí dịch vụ AGRIBANK thu chiếm 0,05 % tổng số tiền NHNo thực tế nhận (phí tối thiểu: Đơ la Mỹ) Dịch vụ chi trả Western Union: Là dịch vụ triển khai hệ thống AGRIBANK từ tháng 1/2004, sau AGRIBANK ký kết hợp đồng đại lý trực tiếp với Western Union Hiện dịch vụ cung ứng tất chi nhánh AGRIBANK toàn quốc Ngày nhiều khách hàng lựa chọn hình thức dịch vụ lợi ích sau: Nhanh chóng: Sử dụng dịch vụ Western Union, khách hàng nhận tiền vòng 5-10 phút sau người nhà gửi tiền nước ngồi Thuận lợi: khơng cần có tài khoản ngân hàng, khách hàng nhận tiền chi nhánh hệ thống AGRIBANK Tiết kiệm chi phí: phí dịch vụ Western Union thu lần đầu chuyển Khách hàng trả phí nhận tiền khơng tốn phí cho trung gian khác Thanh toán biên giới với Trung Quốc đồng CNY, VND Khách hàng nghĩ sử dụng đồng Việt Nam Nhân dân tệ toán xuất nhập với Trung Quốc ? Khách hàng thực yêu cầu nghiệp vụ toán biên giới (biên mậu) AGRIBANK với NHTM Trung Quốc (NH Nông nghiệp Trung Quốc, Ngân hàng Ngoại thương Trung Quốc, NH Cơng thương Trung Quốc) Khách hàng lựa chọn số hình thức tốn sau - Thanh toán Hối phiếu - Chứng từ tốn chun dùng - Thư tín dụng (L/C) - Chuyển tiền điện (TTR) Không cần lên biên giới, khách hàng thực tốn chi nhánh AGRIBANK tất tỉnh, thành phố nước 2.1.1.5 Dịch vụ toán thẻ Nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu toán qua thẻ khách hàng, đồng thời đem đến cho khách hàng thuận tiện tối đa, Agribank đa khơng ngừng đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Sự kiện ngân hàng thương mại lớn Việt Nam kết nối toán thẻ Visa, Banknetvn, theo sản phẩm thẻ tốn mang thương hiệu Visa, Banknetvn chấp nhận tốn ATM/POS có logo Agribank, Visa, Banknetvn ngồi nước Việc kết nối tốn thẻ Visa, Banknetvn bước phát triển tất yếu Agribank trình hội nhập nằm nâng cao khả cạnh tranh khẳng định vị Agribank thị trường thẻ Việt Nam Với ưu mạng lưới chấp nhận tốn (ATM/POS) rộng khắp tồn quốc, Agribank đem lại cho khách hàng tiện lợi tối đa Đây động thái khẳng định vươn quốc tế thương hiệu mạnh (Agribank xếp thứ Top 200 doanh nghiệp lớn Việt Nam theo bình chọn chương trình phát triển Liên hợp quốc – UNDP ngày 01/01/2007) đánh dấu hội nhập tồn diện Agribank thị trường Khơng dừng lại thành công đạt được, Agribank cam kết tiếp tục mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ thẻ hòan hảo với nhiều tiệních dịch vụ gia tăng để xứng đáng với tin cậy hàng triệu khách hàng Điều STT Năm Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn (tỷ VNĐ) Vốn huy động (tỷ VNĐ) Tỷ trọng (%) 31/12/2005 31/12/2006 31/12/2007 11613 11601 99,89% 12847 12845 99,98% 15515 15468 99,69% (Nguồn: Báo cáo tài NHN0 & PTNT HN) Số liệu bảng cho thấy vốn, tổng nguồn vốn tăng năm vốn huy động tăng qua năm chiếm tỷ trọng 99% tổng nguồn vốn cụ thể vốn huy động chiếm 99,89% năm 2005, năm 2006 99,98% năm 2007 99,69% Tỷ trọng vốn huy động tổn nguồn vốn cao so với tỷ trọng ngành ngân hàng 70% tổng nguồn vốn + Đây điều kiện để tận dụng điểm mạnh để phát huy mạnh hoạt động kinh doanh trước cạnh canh gay gắp ngân hàng khác địa bàn thủ Hà Nội + Ngân hàng dựa vào điểm mạnh để mở rộng qui mô đầu tư, cho vay với tỷ lệ tương ứng phù hợp với xu hướng phát triển kinh tế thị trường hội nhập * Cơ cấu nguồn vốn huy động Qua số liệu bảng ta thấy tổng nguồn vốn làm gốc so sánh ta thấy nguồn vốn huy động đạt kết đáng kể, vốn tăng trưởng qua năm 2007 tăng 2623 tỷ VNĐ chiếm 20,4% so với năm 2006 năm 2006 tăng 1244 tỷ VNĐ chiếm 10,7% so với năm 2005 + Qua phân loại tiền ta thấy lượng tiền nội ngoại tệ đến tăng qua năm lượng vốn nội tệ chiếm khoảng 90% + Phân theo thành phần kinh tế chiếm tỷ trọng lớn khoảng 37% tổng nguồn vốn huy động nguồn vón huy động từ tổ chức tài chiếm vị trí thứ hai chiếm tỷ trọng khoảng 28% tiếp đến nguồn từ dân cư với tỷ trọng 26% sau tiền gửi tổ chức tín dụng với tỷ trọng 9% - Phân tích hoạt động huy động vốn: + Vốn huy động từ tổ chức kinh tế tổ chức tài cao tăng trưởng vững khoảng 65% tổng nguồn vốn huy động vốn tổ chức thường có kỳ hạn ổn định, lãi xuất cao vừa bối cảnh tính cạnh tranh địa bàn thủ đo Hà Nội liệt ngân hàng đầu tư liên tục tăng lãi xuất huy động để thu hút vốn nên gia tăng nhanh chóng ngân hàng biết mở rộng mạng lưới vừa quan tâm tới khách hàng thu hút đầu tư nước + Vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ trọng thứ ba tăng trưởng khơng bền vững đạt mức trung bình việc tăng cường huy động vốn từ tầng lớp dân cư có vai trị quan trọng gia tăng đồng nghĩa với việc thu nhập người dân tăng thể lòng tin dân chúng ngân hàng 2.2.2 Dịch vụ tín dụng Đối với hoạt động tín dụng từ năm đầu vào hoạt động, chi nhánh xác định mục tiêu tích cực mở rộng hoạt động tín dụng nguyên tắc “đảm bảo an toàn hiệu quả” nhằm đảm bảo khả sinh lời khả khoản cho đồng vốn, chủ động tìm kiếm khách hàng, doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế khác từ lĩnh vực thương mại, sản xuất, dịch vụ với lĩnh vực đầu tư sở hạ tầng Đồng thời, để đáp ứng linh hoạt nhu cầu vốn khách hàng, Chi nhánh tiếp tục trì hồn thiện sản phẩm có, phát triển sản phẩm Cho vay chức quan trọng hàng đầu ngân hàng thương mại nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng Hoạt động cho vay Ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế đất nước, thúc đẩy tăng trưởng phát triển doanh nghiệp tạo sức sống cho kinh tế Với hình thức cho vay bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn Có thể thấy hoạt động cho vay Chi nhánh Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2007 đạt kết định, Chi nhánh thực tốt việc phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế rủi ro Ngoài ra, Chi nhánh tập trung đầu tư vào dự án, phương án thực có hiệu không phân biệt thành phần kinh tế, trọng tới công tác thẩm định đảm bảo chất lượng khoản vay Kết hoạt động tín dụng Chi nhánh thể mặt sau: - Tình hình hoạt động cho vay kinh tế: Hoạt động kinh doanh đem lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng cho vay nguồn vốn huy động tận dụng chủ yếu địa bàn thành phố Hà Nội hoạt động chiếm 90% tỷ trọng, sau kết công tác cho vay 2005 đến 2007 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ theo thời gian NHN0 & PTNT Hà Nội Đơn vị: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu Năm 2005 Lượng % Năm 2006 Lượng tiền % Năm 2007 Lượng tiền % tiền 1527 914 613 305 262 43 635 573 62 2467 Dư nợ ngắn hạn Nội tệ Ngoại tệ Dư nợ trung hạn Nội tệ NGoại tệ Dư nợ dài hạn Nội tệ Ngoại tệ Tổng dư nợ 61,9 60,0 40 12,4 85,9 14,1 90,2 90,2 9,8 100 1336 1093 243 433 350 83 688 601 87 2457 54,4 81,8 18,2 17,6 80,8 19,2 28 87,4 12,6 100 2025 1508 517 492 417 75 945 734 211 3462 58,5 74,5 25,5 14,2 84,8 15,2 27,3 27,7 22,3 100 (Nguồn: báo cáo tài NHN0 & PTNT Hà Nội) Căn bảng số liệu tổng dư nợ cho vay từ năm 2005 đến 2007 tăng lên đạo ban lãnh đạo đặc biệt NHNN Việt Nam hoạt động cho vay không phân biệt thành phần kinh tế chủ yếu tập trung vào doanh nghiệp vừa nhỏ đặc biệt vốn cấp cho doanh nghiệp có phương án, dự án đầu tư thực hiệu để hạn chế rủi ro cho ngân hàng tránh nợ xấu thực nghiêm số tiền dự phòng để thể cụ thể năm 2005 2467 VNĐ, năm 2006 2457 tỷ VNĐ năm 2007 3462 tỷ VNĐ tăng gần 1000 tỷ VNĐ chiếm 41% so năm 2006 Trong dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn 50% khơng ổn định cịn dư nợ trung hạn dài hạn dư nợ khoảng 37% tổng dư nợ nên để đổi thiết bị công nghệ, dây chuyền sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp địa bàn thành phố Hà Nội Trong giai đoạn doanh nghiệp chủ yếu vừa nhỏ công nghệ lạc hậu hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa vào vốn ngân hàng Vậy công tác huy động vốn trung dài hạn vô cần thiết - Nợ hạn hoạt động cho vay qua thời kỳ Với kết đạt cơng tác dư nợ hạn chế ngân hàng tỷ lệ nợ hạn cao ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ hạn năm 2005 đến 2007 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2005 Chỉ đến Dư nợ Nợ hạn Tỷ trọng nợ hạn 2006 2007 2466 94 3,8% 2457 41 1,7% 3462 21 0,6% (Nguồn: Bảng cân đối kế toán Chi nhánh Hà Nội) Qua bảng cho thấy tỷ lệ nợ hạn cao vào năm 2005 nợ xấu lên 94 tỷ VNĐ chiếm 3,8% đến năm 2006 nợ xấu giảm mạnh 41 tỷ VNĐ chiếm 1,7% đến năm 2007 giảm nợ xấu 21 tỷ VNĐ chiếm 0,6% dư nợ ĐIều chứng tỏ Ban giám đốc đạo tiến hành tốt công tác thẩm định cho vay đạt hiệu xem xét kỹ lưỡng dự án trước cho vay để chọn lọc dự án tốt đảm bảo lưu thơng tiền tệ tối ưu Có thể thấy kết đạt cơng tác tín dụng NHN0 & PTNT Hà Nội đáp ứng tốt thành phần kinh tế địa bàn thủ đô với việc đầu tư doanh nghiệp có cịn đạo tập trung khai thác tiếp thị công ty TNHH, hộ sản xuất kinh doanh; mở rộng cho vay sản xuất, vay sinh hoạt cán công chức, công nhân hỗ trợ cho vay hộ nghèo để cải tạo nhà cửa mua sắm nhiều nâng cao chất lượng sống người dân Nguyên nhân đạt kết thông qua việc áp dụng lãi xuất ưu đãi dối với doanh nghiệp truyền thống, liên tục phân loại khách hàng theo tháng, quí, năm tạo điều kiện giúp doanh nghiệp đồng thời miễn giảm dịch vụ cho doanh nghiệp, dư nợ cao Mặt hạn chế phải cạnh tranh với nhiều ngân hàng tổ chức tài khác chế gọn nhẹ NHCP, CTTNHH mặt khác cán tín dụng cịn chưa tích cực, phong cách giao dịch chưa đổi khâu tiếp nhận hồ sơ điều tra, xử lý cho vay 2.2.3 Dịch vụ toán quốc tế Trong giai đoạn nay, Việt Nam thành viên thức WTO, xu mở cửa hội nhập với khu vực giới phát triển mạnh đến doanh nghiệp Việt Nam Hoạt động xuất nhập đẩy mạnh, theo ngân hàng khơng ngừng đẩy mạnh dịch vụ toán quốc tế Doanh thu từ hoạt động tăng ngày trở thành nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh Tình hình hoạt động toán quốc tế qua năm cụ thể sau: Bảng 2.11: Tình hình tốn quốc tế STT A B Chỉ tiêu Nhập L/C Nhờ thu Chuyển tiền Xuất L/C Nhờ thu Chuyển tiền Năm 2005 Số Số tiền 2.917 179,6 889 107,2 346 16,9 1.682 55,5 514 14,9 25 1,3 81 1,5 408 12,1 Năm 2006 Số Số tiền 3.219 124,7 798 62,4 427 19,2 1.994 43,1 755 20,2 44 1,8 170 4,3 541 14,1 Năm 2007 Số Số tiền 3.883 293,3 1071 140,4 468 28,2 2.344 70,7 1.015 52,4 47 2,5 170 7,1 798 42,8 (Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Chi nhánh) Cùng với trình phát triển chi nhánh, hoạt động TTQT ngày chuyên nghiệp hơn, với bước đầu tư đổi công nghệ, nâng cao kỹ nghiệp vụ, giao dịch toán thực thơng suốt, nhanh chóng xác, lĩnh vực kinh doanh đa dạng 2.2.4 Dịch vụ toán thẻ Trong năm gần đây, dịch vụ toán thẻ thực nhận quan tâm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cá nhân, số lượng tham gia sử dụng dịch vụ ngày đông với phát triển đa dạng loại sản phẩm Dưới đạo NHNo & PTNT Việt Nam, năm 2003 Chi nhánh Hà Nội triển khai thành công dự án đại hóa ngân hàng, giới thiệu phát triển mạnh dịch vụ tốn thẻ ATM, đến năm 2005 hồn thành đưa thêm vào hình thức tốn thẻ tín dụng nội địa Tổng số thẻ phát hành năm 2005 14.020 thẻ, tổng số giao dịch bình quân/tháng 1.500 giao dịch (tăng gấp lần tổng giao dịch năm 2003, 2004) với tổng tiền giao dịch bình quân/tháng 1,500 triệu đồng, tổng số dư bình quân tiền gửi phát hành thẻ 1,9 triệu đồng Năm 2006, tổng số thẻ ATM phát hành 26.947 thẻ tăng 70% so với năm 2005, tổng số dư bình quân tài khoản tiền gửi phát hành thẻ 28 tỷ đồng với 100.000 giao dịch máy ATM, số dư bình quân tài khoản tiền gửi phát hành thẻ 1.250.000 đ/thẻ Phí thu từ dịch vụ thẻ năm 2007 313 triệu đồng, chiếm 1,4% tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Ban lãnh đạo Chi nhánh NHNo Hà Nội quan tâm đến việc phát triển dịch vụ nhằm không cạnh tranh với ngân hàng khách hàng hệ thống mà ngân hàng khác tồn địa bàn thủ Chi nhánh thực chiến lược phát triển thẻ ATM kết hợp với công tác tiếp thị dịch vụ sản phẩm, quảng cáo hình ảnh Chi nhánh qua chương trình tài trợ cho trường Đại học Cụ thể năm 2007, Chi nhánh kết hơp với trường Học viện Ngân hàng tổ chức lớp “Đầu tư chứng khoán dễ hay khó”, qua thu hút, giới thiệu cho khách hàng sinh viên tính ưu việt, địa điểm rút tiền Chi nhánh NHNo Hà Nội, cách sử dụng thẻ ATM biểu phí dịch vụ Chi nhánh Số lượng thẻ ATM phát hành ngày tăng mang lại lượng tiền gửi không kỳ hạn không nhỏ cho Chi nhánh 2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Hoạt động mua bán ngoại tệ năm 2006 giảm doanh số song năm 2006, Chi nhánh đàm đạo với đơn vị chịu phần phí mua bán nội mà năm trước NHNo Việt Nam phải bù lỗ Năm 2006, doanh số mua ngoại tệ giảm 1,3% so với thực năm 2005 Đến năm 2007 doanh số mua vào giảm bán tăng so với năm 2006, phí thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ 2.406 triệu đồng, kinh doanh ngoại tệ đạt thu nhập cao 10 năm qua Trong năm qua, Chi nhánh phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác nguồn ngoại tệ từ thị trường tự do, thuyết phục khách hàng thực giao dịch mua kỳ hạn với mục tiêu giữ khách hàng để mang lại lợi nhuận từ tiền gửi ký quỹ VND Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội thể qua bảng sau: Bảng 2.12: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Đơn vị: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Dịch vụ toán Hoạt động KDNT Tổng thu dịch vụ ròng LNTT Thu dịch vụ ròng/LNTT Năm 2005 7.852 2.017 12.300 107.839 11,4% Năm 2006 9.621 1.990 16.960 176.028 9,63% Năm 2007 12.430 2.406 26.149 255.944 10,22% (Nguồn: Báo cáo kết HĐKD Chi nhánh) Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Chi nhánh NHNo Hà Nội dừng lại nghiệp vụ giản đơn Hiện tại, dịch vụ mua bán ngoại tệ bảo hộ Nhà nước, điều kiện hội nhập kinh tế, cam kết theo lộ trình WTO thực gây khó khăn cho ngân hàng Do đó, Chi nhánh NHNo Hà Nội cần phải có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đại đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như: swap, forward… nhằm nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngân hàng nước 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo & PTNT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT – Chi nhánh Hà Nội • Trong năm qua, số dịch vụ truyền thống Chi nhánh dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng,…đạt tốc độ tăng trưởng cao Chi nhánh tiếp cận tiềm kiếm c ác đơn vị lớn, tổ chức tài mạnh nhằm thu hút nguồn tiền Tổng công ty Đầu tư kinh doanh vốn, Bộ y tế, Cục y tế dự phịng, Cơng ty Mua bán nợ - Bộ Tài Cùng với nguồn vốn huy động nhiều dự án mà Chi nhánh dự kiến giải ngân dự án “Phòng chống cúm sẵn sàng ứng phó đại dịch cúm H5N1”… Qua đó, cho thấy kết khả quan hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo Hà Nội, nguồn vốn tăng trưởng cao, sử dụng vốn đạt mức tăng trưởng phù hợp, kết tài doanh thu thừ hoạt động dịch vụ đạt vượt mức kế hoạch đề Vậy trình đa dạng hóa dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dịch vụ ngân hàng • Để làm phong phú thêm danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng thu hút khách hàng, Chi nhánh tìm kiếm, nghiên cứu khai thác dịch vụ truyền thống thông qua việc tạo thêm tiện ích cho Nếu trước đây, dịch vụ huy động có tiết kiệm tiền gửi thơng thường có thêm nhiều hình thức tiết kiệm dự thưởng với nhiều phần quà hấp dẫn, giá trị giải thưởng cao, hay tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu khách hàng Còn dịch vụ tín dụng Chi nhánh mở rộng hình thức cho vay cho vay tiêu dùng, cho vay mua xe với hãng ô tô mà Ngân hàng chấp nhận hợp tác để hưởng hoa hồng… • Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, việc phát triển sản phẩm dựa sản phẩm cũ việc tạo thêm tiện ích Chi nhánh triển khai số sản phẩm dịch v ụ phù hợp với nhu cầu thị trường dịch vụ thẻ tín dụng nội địa, thẻ ATM, dịch vụ home banking, phone banking, dịch vụ VnTopup thơng qua việc thực dự án đại hóa Ngân hàng kế toán ngân hàng, đưa vào sử dụng cơng nghệ ngân hàng tiên tiến Nó cho phép triển khai dịch vụ ngân hàng đại toán điện nước, nạp thẻ điện thoại,…, liên kết với nhiều ngành kinh tế khác, thúc đẩy ngành khác phát triển theo Với tiện ích mang lại, khách hàng sử dụng hồn toản ủng hộ khách hàng tiết kiệm thời gian, đến ngân hàng mà giao dịch, tốn, kiểm tra tài khoản cách tốt • Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh NHNo Hà Nội cải tiến rõ rệt dịch vụ tốn nhanh, xác, khơng xảy sai sót, chương trình tốn quốc tế bước hoàn thiện theo chuẩn quốc tế, áp dụng thông lệ tập quán quốc tế Việc tăng cường đầu tư vào công nghệ cách bản, dự án đại hóa ngân hàng thực đề án tái cấu ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam có tác động rõ rệt đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, tổ chức kinh tế, khách hàng đánh giá cao Bên cạnh đó, với việc hợp tác với ngân hàng khách hàng, với định chế tài NHNo & PTNT Việt Nam, Chi nhánh NHNo Hà Nội không thu lợi nhuận dịch vụ mà cịn có kinh nghiệm học hỏi tiến công nghệ, quản lý, tác phong làm việc Đặc biệt, trình tự thương mại hóa gây sức ép cạnh tranh hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo Hà Nội nói riêng, tất hội đồng thời thách thức to lớn, Chi nhánh NHNo Hà Nội cần phải có thay đổi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng sở hạ tầng, người, thiết bị công nghệ ngân hàng 2.3.2 Những tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT – Chi nhánh Hà Nội • Số lượng dịch vụ chưa phong phú, nghèo nàn, đơn điệu, nặng dịch vụ truyền thống: Chi nhánh NHNo Hà Nội cố gắng ứng dụng thành tựu công nghệ ngân hàng nhằm đa dạng hóa dịch v ụ cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên so với Ngân hàng khác khu vực giới cịn hạn chế Cho đến thời điểm tại, Chi nhánh cung cấp 32 nhóm sản phẩm với 100 dịch vụ xếp theo tiêu chí khác Nhìn vào kết hoạt động Chi nhánh năm 2003, 2004, chi nhánh mở thêm 02 hay 03 dịch vụ tạo thêm hình thức huy động, hình thức cho vay, dịch vụ chi nhánh đơn điệu Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, Chi nhánh thực nghiệp vụ đơn giản, sản phẩm hoán đổi tiền tệ, quyền chọn tiền tệ,… khái niệm chưa thực Đối với dịch vụ thẻ, số lượng máy ATM cịn ít, hệ thống kỹ thuật đơi trục trặc, dịch vụ sách hỗ trợ, quảng cáo hạn chế, tập quán người dân sử dụng phương tiện chủ yếu tiền mặt, nên đối tượng chủ yếu NHTM, TCTD cán công nhân viên chức số khách hàng truyền thống, chưa huy động tối đa nguồn vốn nằm dân cư hay đầu tư hình thức khác vàng Bên cạnh đó, ngân hàng khác nước tiến tới phát hành loại thẻ Mastercard, connect - 24,… Chi nhánh NHNo Hà Nội thực dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thẻ tín dụng nội địa, cịn loại thẻ khác có chủ trương chưa xúc tiến Dịch vụ bảo lãnh nhiều hình thức, song tập trung vào số hình thức chủ yếu bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hợp đồng, đặc biệt áp dụng doanh nghiệp làm ăn uy tín, tiềm lực lớn Các dịch vụ chuyển tiền nhanh, dịch vụ chiết khấu, dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao phone banking, home banking… triển khai doanh số dịch vụ nhỏ, số lượng khách hàng sử dụng cịn ít, chưa tương xứng với tiềm Trong đó, Các ngân hàng nước ngân hàng ngoại thương cung cấp 300 dịch vụ, ngân hàng khu vực ngân hàng trung bình Nhật cung cấp 6000 dịch vụ Với tình hình số lượng dịch vụ tốc độ đa dạng hóa dịch vụ Chi nhánh Hà Nội chậm Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng thương mại thực hoạt động khoảng gần hai chục năm trở lại Trước khơng có, có ngân hàng nhà nước thực họ không hoạt động theo nghĩa nó, họ thủ quỹ nhà nước có nhiệm vụ in tiền phát tiền khơng biết dịch vụ ngân hàng Tức toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 90 trở trước coi khơng có Nếu xét theo nhiều yếu tố lịch sử so sánh khập khiễng, song điều kiện hội nhập khơng vấn đề, vấn đề khơng bị loại khỏi chơi bình đẳng cạnh tranh • Chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo Hà Nội nhiều bất cập Mặc dù chất lượng dịch vụ nâng cao cải thiện rõ rệt song tồn số vấn đề Thứ nhất, số dịch vụ dịch vụ tín dụng, chế độ sách, quy chế cho vay vượt khả chi nhánh lên thủ tục cho vay rườm rà, gây phức tạp cho khách hàng, trình độ quản lý cán tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ nhiều hạn chế, tài sản đảm bảo không đủ dẫn đến tâm lý cho vay đối tượng chưa chủ động Đối với dịch vụ toán quốc tế, chi nhánh cấp Chi nhánh Hà Nội tiếp nhận hồ sơ, giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ đầy đủ, chuyển hội sở Chi nhánh cấp I thực nghiệp vụ, gây thời gian cho khách hàng Điều gây cản trở cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ hai, Chi nhánh NHNo Hà Nội triển khai chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng Core Banking, nhiên đường truyền Chi nhánh sử dụng chung đường truyền bưu điện dẫn đến nghẽn mạng tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra, làm khách hàng chờ lâu để lại ấn tượng không tốt cho khách hàng, tác động đến hiệu chất lượng, giảm hiệu dịch vụ cung cấp chuyển tiền… • Tỷ trọng dịch vụ ngồi tín dụng chiếm tỷ trọng thấp Nhìn vào kết hoạt động Chi nhánh, ta thấy Chi nhánh dựa chủ yếu vào hoạt động tín dụng hoạt động huy động vốn Trong dịch vụ thời gian gần tiềm ẩn nhiều rủi ro tình hình kinh tế xã hội lạm phát cao, nợ xấu có nguy gia tăng, cạnh tranh khơng lành mạnh dẫn đến tăng lãi suất huy động, làm ảnh hưởng đến nguồn vốn ngân hàng, Do vậy, Chi nhánh NHNo Hà Nội cần xây dựng, cân đối lại cấu dịch vụ cho hợp lý để giảm thiểu rủi ro • Cơ cấu khách hàng chưa hợp lý, số lượng khách sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ quan hệ tài khoản nhiều, số khách hàng thực có giao dịch thường xun ít, chủ yếu doanh nghiệp Nhiều phòng ban, phòng giao dịch mở tài khoản làm thẻ ATM đủ mục tiêu mà NHNo & PTNT đề mà chưa quan tâm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ này, dẫn đến việc tốn tiền bạc Và Chi nhánh NHNo Hà Nội có website mình, thực tế khơng phải tất người dân Việt Nam sử dụng Internet có nhu cầu tốn qua ngân hàng, khả hiểu biết người dân Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, Chi nhánh cần có giải pháp tích cực hướng nhu cầu khách hàng, tạo thương hiệu lòng khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân tồn việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT – Chi nhánh Hà Nội 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan • Thứ nhất, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Chi nhánh NHNo&PTNT Hà Nội đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện ủy quyền NHNo & PTNT Việt Nam có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp ngành, chịu ràng buộc quyền lợi nghĩa vụ với NHNo & PTNT Việt Nam Do Chi nhánh hoàn toàn phải vào chiến lược phát triển NHNo & PTNT Việt Nam, dựa vào kế hoạch phát triển NHNo & PTNT Việt Nam để làm sở cho kế hoạch phát triển nên thường kế hoạch chung chung, chưa chi tiết cụ thể sát với dịch vụ Ngồi ra, Chi nhánh khơng chủ động định phát triển dịch vụ ngân hàng chưa có chấp thuận phê duyệt NHNo Việt Nam Mặc dù nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng dịch vụ Chi nhánh rơi vào tình trạng thụ động Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp, Chi nhánh Hà Nội chưa xây dựng chiến lược phát triển cách dài hạn, mà mà tính chất trì, chưa đa dạng hóa chun sâu, nên số lượng dịch vụ cịn ít, nghèo nàn, đơn điệu • Thứ hai, việc ứng dụng công nghệ thông tin cho dịch vụ ngân hàng dè dặt, hạn chế Được tài trợ World Bank, NHNo & PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo Hà Nội nói riêng thực thành cơng chương trình đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tuy nhiên triển khai áp dụng Chi nhánh cấp 1, đó, nhiều chi nhánh cấp phòng giao dịch trực thuộc phải sử dụng chương trình cũ, xử lý chậm gây thời gian bất tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, việc chuyển thơng tin khách hàng từ chương trình cũ sang chương trình nhiều thời gian công sức cán nhân viên ngân hàng Ngoài ra, để phát triển ứng dụng cơng nghệ cho Phịng giao dịch trực thuộc Chi nhánh NHNo Hà Nội cần chi phí đầu tư lớn, thân Chi nhánh NHNo Hà Nội lại không quyền định mà phải sử dụng nguồn vốn theo chủ trương, đường lối NHNo & PTNT Việt Nam, điều gây khó khăn cho Chi nhánh • Thứ ba, trình độ cán lực nghiệp vụ, đào tạo Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội nhiều hạn chế Số cán Chi nhánh có trình độ cao đẳng, trung học, sơ cấp chiếm tỷ lệ cao Qua cho thấy đội ngũ cán cịn nhiều hạn chế Mặt khác, số cán đào tạo chuyên ngành tài – ngân hàng chưa nhiều Hầu hết sau trình tuyển dụng, cán đào tạo, huấn luyện theo vị trí đó, cán làm phận biết nghiệp vụ phận Đặc biệt số lượng cán biết sử dụng thành thạo ngoại ngữ tin học cịn Số cán nhân viên có trình độ C ngoại ngữ 88 người, chiếm 40%; số cán có trình độ tin học cao chiếm 6% Độ tuổi bình quân cán Chi nhánh khoảng 35 tuổi, ngân hàng có cấu lao động trẻ Điều vừa tạo thuận lợi gây khó khăn mặt hoạt động Ngân hàng Và điều cho thấy nguồn nhân lực Chi nhánh chưa thật mạnh, ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng • Thứ tư, Chi nhánh chưa xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng Hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp giới đưa nhiều chuẩn mực hoạt động dịch vụ hoạt động tín dụng, tốn … Tuy nhiên, Chi nhánh chưa đưa chuẩn mực cụ thể dịch vụ để nhân viên Chi nhánh tuân theo Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ phân tích đánh giá theo tiêu mang tính chất định tính, khó lượng hóa, điều khó cho cán nhân viên để biết mức độ chất lượng dịch vụ mà cung cấp mức độ so với ngân hàng cạnh tranh khác để điều chỉnh kịp thời, nâng cao chất lượng dịch vụ • Thứ năm, quy mô tổ tiếp thị nhỏ dẫn đến sách marketing cịn hạn chế việc thu hút khách hàng, đưa dịch vụ đến khách hàng Như biết Marketing hoạt động thiếu việc phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội chưa có phịng Marketing mà dừng lại tổ tiếp thị, với quy mô hạn chế nên hoạt động Marketing Chi nhánh chưa nhiều, dẫn đến sách khách hàng hoạt động Marketing khơng hiệu Điều làm cho khả tiếp cận dịch vụ thấp, khách hàng đến dịch vụ, chưa am hiểu chi tiết dịch vụ dẫn đến khơng sử dụng dịch vụ, thêm vào thói quen sử dụng tiền mặt Việt Nam cịn phổ biến, ví dụ ngồi chức rút tiền, máy ATM cịn có thêm chức chuyển tiền, toán… khách hàng sử dụng rút tiền chủ yếu 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan Thứ nhất, điều kiện kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Năm 2005 - 2007, kinh tế Việt Nam phải chịu tác động bất lợi kinh tế giới, gặp phải nhiều khó khăn thách thức thiên tai lụt lội tỉnh Miền Trung, Tây Nam Bộ, dịch cúm gia cầm H5N1, biến động giá nước Những năm vừa qua, số giá tiêu dùng không ngừng tăng, năm 2007 số tăng cao 12,63%, thị trường chứng khoán diễn biến phức tạp, giá dầu giá vàng tăng cao, phát triển “quá nóng” thị trường bất động sản, giá đồng USD so với đồng VND ảnh hưởng đến xuất khẩu, làm cho hoạt động toán quốc tế bị ảnh hưởng theo Thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng chưa có liên kết, hợp tác với ngành kinh tế khác ngành điện, ngành nước, bưu điện…Các ngành kinh tế khác chưa tạo điều kiện để thực toán qua tài khoản ngân hàng Dẫn đến hàng tháng ngành cho cán thu khu vực, hộ gia đình nên hiệu tốn kém, khơng an tồn, thời gian Thứ hai, Mơi trường pháp luật ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Môi trường pháp lý chưa thật đồng có điểm chưa đầy đủ theo thông lệ quốc tế Ðể gia nhập WTO, Việt Nam phải phê chuẩn Công ước quốc tế xây dựng mới, sửa đổi, bổ sung 20 luật, pháp lệnh cho phù hợp 16 Hiệp định WTO Hệ thống pháp luật Việt Nam khẩn trương xây dựng để đáp ứng yêu cầu mới, thông tư hướng dẫn ngành số bất cập, thiếu đồng Ðây thách thức không ảnh hưởng việc thực đầy đủ cam kết gia nhập WTO, mà vướng mắc doanh nghiệp nước ta Nhiều rào cản thủ tục hành chưa thơng thống Ðiều doanh nghiệp khơng thể tự tháo gỡ Việc xây dựng hệ thống pháp luật phù hợp môi trường pháp lý WTO không đơn hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập WTO, mà thực chất phát triển kinh tế Việt Nam nói chung, doanh nghiệp nước nói riêng Đặc biệt, hoạt động ngân hàng mang tính đặc thù, nên xây dựng pháp luật ngân hàng cần phải đặt xem xét cách thấu đáo Những vướng mắc thủ tục công chứng , thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm việc xử lý tài sản bảo đảm nợ vay… tiếp tục ảnh hưởng trực tiếp khơng đến quan hệ tín dụng ngân hàng với khách hàng Trong điều kiện kinh tế thị trường, cần thiết có mơi trường pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Thực tế cho thấy điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, hoạt động ngân hàng lấy tiêu chí “nhanh”, “gọn” để thu hút khách hàng Đặc biệt, hoạt động tín dụng, thủ tục giải chóng vánh để ngân hàng cung ứng vốn kịp thời, mở nhiều hội thành công cho khách hàng làm ăn, kinh doanh Tuy nhiên, để đáp ứng tiêu chí ấy, nhiều “lực bất tòng tâm” cho ngân hàng doanh nghiệp, môi trường pháp lý chưa cho phép Điển hình vấn đề việc đăng ký giao dịch bảo đảm Hay để thực thi cam kết mở cửa, hội nhập kinh tế ký, cụ thể Hiệp định Thương mại ViệtMỹ lĩnh vực ngân hàng, Việt Nam ban hành Quy chế thành lập ngân hàng 100% vốn đầu tư nước Tuy nhiên, để quy định pháp lý vào thực tiễn, lại chưa có văn hướng dẫn cụ thể Hiện chưa có văn mang tính pháp lý điều chỉnh chung dịch vụ ngân hàng toán quốc tế ngân hàng điện tử Nước ta trình chuyển đổi hội nhập mạnh mẽ vào kinh tế giới, lĩnh vực luật pháp quan tâm xây dựng, sửa đổi để đáp ứng yêu cầu hội nhập Thứ ba, điều tiết ngân hàng nhà nước Quy chế quản lý ngoại hối thiếu thống nhất, quy định lỏng lẻo, chưa rõ ràng làm cho cơng tác tốn quốc tế gặp nhiều khó khăn Thêm vào đó, quy định nguyên tắc lãi suất tỷ giá thả thực tế chưa hoàn toàn phát huy tác dụng, ảnh hưởng đến định lãi suất huy động vốn, cho vay ngân hàng Thứ tư, khả tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ thể kinh tế hạn chế, thói quen sử dụng dịch vụ tiền mặt cịn nhiều Việc phát triển phương thức tốn không dùng tiền mặt chậm Mặc dù ngân hàng mở nhiều dịch vụ, dịch vụ chưa tác động tích cực đến tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, nhận thức người dân thẻ cơng tác bảo mật thẻ cịn thấp nên dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản từ thẻ Thời gian qua có nhiều vụ kiện người sử dụng thẻ với ngân hàng việc tiền từ tài khoản chủ thẻ gây tâm lý lo ngại hoang mang dân chúng Hiện nay, hầu hết cán bộ, công nhân viên trả lương qua ATM rút hết tiền tài khoản có lương Vì vậy, thẻ ATM phương tiện để trả lương đơn thuần, mục tiêu tiến tới việc toán qua tài khoản nhằm hạn chế tiền mặt khó thực Thêm vào đó, chưa có nhiều trung tâm mua sắm chấp nhận toán thẻ ... dịch vụ chủ yếu Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai phát triển sau đây: 2.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn Đây dịch vụ mà Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội triển khai thành lập Năm 1997, Chi nhánh NHNo. .. ngân hàng nước ngân hàng nước 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NHNo & PTNT – CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT – Chi nhánh Hà. .. phát triển dịch vụ ngân hàng NHNo & PTNT – Chi nhánh Hà Nội 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan • Thứ nhất, Chi nhánh NHNo & PTNT Hà Nội chưa có chi? ??n lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn Chi nhánh