MộT Số NHậN XéT ĐáNH GIá Và Đề XUấT 3.1.Một số nhận xét đánh giá 3.1.1.Nhận xét đánh giá chung Đã từng đạt danh hiệu là khách sạn kinh doanh hàng đầu tại Việt Nam. Hiện nay khách sạn Sheraton đang là điểm đến lý tởng của thị trờng khách trong và ngoài nớc đặc biệt là thị trờng khách quốc tế mang lại nguồn thu cực kỳ lớn cho khách sạn.Để đạt đợc kết quả đó không thể không kể đến sự đóng góp to lớn của bộ phận buồng trong khách sạn mà cụ thể là sự đóng góp của các nhân viên tổ buồng. Đợc coi là một đại gia trong làng du lịch song không phảI vì vậy mà Sheraton không gặp những khó khăn. Bắt đầu hoạt động từ năm 2004 tất cả các bộ phận đều phảI trảI qua không ít những thử thách, bộ phận buồng cũng không nằm ngoài số đó. Trong nền kinh tế thị trờng đầy thử thách gay gắt, các bộ phận trong khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng đã có rất nhiều cố gắng, nỗ lực trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm u thế nên đã đạt đợc những thành tựu đáng kể trong kinh doanh. Điều đầu tiên chúng ta đều không thể phủ nhận đó là đội ngũ công nhân viên đang ngày càng đợc trẻ hoá với độ tuổi trung bình không quá 30 nên luôn linh động trong công việc - sáng tạo và năng động vì thế đã góp phần giải quyết công việc đợc nhanh gọn đạt hiệu quả cao. 1 1 Đồng thời khách sạn lại nằm ở canh Hồ Tây nên có vị trí cực kỳ đẹp. Bên cạnh đó Ban lãnh đạo khách sạn không ngừng tìm tòi để đa ra những phơng thức kinh doanh mới nhằm cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật và đẩy mạnh nâng cao chất lợng phục vụ các dịch vụ. Trong các nguồn thu của khách sạn thì bộ phận buồng là một trong những bộ phận đem lại doanh thu cao nhất. Chất lợng phục vụ của dịch vụ này vẫn từng bớc đợc nâng cao và giữ vững danh hiệu khách sạn có dịch vụ tốt nhất để phục vụ tốt nhất nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Ngoài ra ta không thể không kể đến hiệu quả kinh doanh đạt đ- ợc từ các dịch vụ bổ sung vì nó thay đổi lại tổng lợi nhuận không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn năm vừa qua. Qua thực tế trên ta thấy khách sạn Hà Nội Sheraton đã có rất nhiều cố gắng trong việc khắc phục khó khăn, đẩy mạnh việc khai thác nhiều điểm u thế nên đã đạt đợc những thành tựu đáng kể trong kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng đầy khó khăn thử thách gay gắt. Bên cạnh những thành công trong kinh doanh thì còn một số vấn đề cần đợc quan tâm và tìm phơng pháp giải quyết nh nâng cao hơn nữa năng lực chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đồng thời giảm bớt lao động d thừa, đầu t vào các trang thiết bị cơ sở vật chất cao hơn. Đặc biệt sự kiện năm 2007 đã mở ra bớc ngoặc mới cho sự phát triển, đó là việc khách sạn đợc vinh dự nhận danh hiệu "Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam". 2 2 Đây là tiền đề vô cùng quan trọng là đòn bẩy thuận lợi cho hớng phát triển trong tơng lai. Song với sự cạnh tranh gay gắt ngày càng quyết liệt trong thị trờng kinh doanh khách sạn du lịch nên đòi hỏi phải thực sự chuyển mình năng động trong cơ chế thị trờng, tìm ra đợc các biện pháp khắc phục khó khăn và thúc đẩy những mặt thuận lợi của Công ty đa khách sạn ngày càng kinh doanh tốt và đi lên một cách có hiệu quả. 3 3 3.1.2.§¸nh gi¸ ho¹t ®éng phôc vô buång t¹i kh¸ch s¹n Hµ Néi Sheraton 3.1.2.1. u ®iÓm 4 4 Nhìn chung hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton đợc đánh giá là rất tốt. Những u điểm nổi bật đó là: * Bộ phận buồng ở khách sạn Hà Nội Sheraton có đội ngũ lao động trẻ lớn, có trình độ và có khả năng giao tiếp với khách nên chất l- ợng công việc đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó, các nhân viên đều đợc trảI qua những buổi học đào tạo về quy trình làm, về nguyên tắc khi sử dụng hoá chất từ đó cũng nâng cao chất lợng trong quá trình làm việc. * Các tầng trởng và các superior luôn có sự kiểm tra giám sát một cách triệt để các buồng sau khi nhân viên dọn nên kịp thời sửa chữa các thiếu sót, đảm bảo tất cả các buồng đều ở tình trạng vệ sinh sạch sẽ và sẵn sàng trớc khi khách tới khách sạn. * Trong hoạt động phục vụ buồng luôn có sự phối hợp nhanh chóng và ăn khớp với các bộ phận khác nh bộ phận sửa chữa bảo dỡng, bộ phận lễ tân, dịch vụ chăm sóc khách hàngtừ đó đem lại sự hàI lòng từ phía khách hàng. * Các nhân viên trong bộ phận buồng có tinh thần đoàn kết rất cao, sẵn sàng giúp đỡ nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất. * Điều đặc biệt là các nhân viên làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, trung thực và hiếu khách chính vì vậy mà riêng bộ phận buồng vẫn thờng xuyên nhận đợc những good commend ( lời khen ngợi) từ phía khách hàng. 3.1.2.2. Nh ợc điểm 5 5 Bên cạnh những u điểm có đợc, hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton còn có những nhợc điểm sau: * Trong quá trình làm buồng, nhân viên phảI sử dụng rất nhiều loại hoá chất cho từng trang thiết bị trong phòng. Việc sử dụng hoá chất không đúng liều lợng hoặc do không cẩn thận gây nên những ảnh hởng không tốt tới các trang thiết bị nh giảm tuổi thọ, h hỏng VD: Hoá chất Pilax 130 dùng để xịt toilet khi làm rơI xuống sàn sẽ gây cháy sàn. * Mặc dù các nhân viên đã đợc đào tạo theo quy trình song vẫn còn mắc phảI những thiếu sót trong khi làm buồng đặc biệt là vấn đề về tóc ở trong phòng. Hầu hết các phòng sau khi các superior đI kiểm tra vẫn còn phát hiện thấy rất nhiều tóc. Điều này tởng nh là chuyện nhỏ nhng thực ra lại rất quan trọng ảnh hởng trực tiếp tới chất lợng làm phòng của riêng bộ phận và ảnh hởng gián tiếp tới chất lợng của toàn khách sạn. 3.2. Một số giảI pháp hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton 3.2.1.Về cơ sở vật chất Để hoàn thiện nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Hà Nội Sheraton, một trong những giảI pháp là phảI đặc biệt quan tâm tới vấn đề cơ sở vật chất đó là cung cấp đầy đủ các đồ dùng cho nhân viên trong quá trình làm việc. Bên cạnh đó không để xảy ra tình trạng thiếu các loại hoá chất hay khăn lau, đồ dùng đặt trong phòng của khách . 3.2.2.Về nhân lực 6 6 Giám đốc bộ phận buồng nên thờng xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên trong bộ phận mình về cách thức và liều lợng khi sử dụng hoá chất, về các tiêu chuẩn khi set up các đồ đạc trong phòng.Đồng thời lực lợng nhân viên thuộc bộ phận kiểm tra giám sát chất lợng làm phòng hiện nay còn thiếu, việc tuyển thêm nhân viên ở bộ phận này là vô cùng cần thiết. NgoàI ra nhân viên ở bộ phận buồng thờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của từng khách tức là hiểu rõ tâm lý của khách hàng từ khách VIP đến khách bình thờng; tuỳ từng tính cách cá nhân của từng khách hàng mà sự phục vụ khác nhau. Điều này tạo nên một chất lợng phục vụ tốt nhất cho khách sạn. 3.2.3.Về chế độ quản lý, đãI ngộ nhân viên Vì công việc phục vụ buồng là công việc tơng đối vất vả trong khách sạn, chiếm khá nhiều thời gian và công việc phảI diễn ra liên tục cho nên có nhiều lúc nhân viên phảI làm thêm giờ vì lợng khách quá đông dẫn đến mệt mỏi, nhàm chán cho nhân viên từ đó ảnh hởng đến sự phục vụ khách , ảnh hởng đến chất lợng phục vụ. Do vậy, nhân viên càn phảI đợc khuyến khích về vật chất và tinh thần trong đó về vật chất nên chú ý đến vấn đề về lơng, BHXH, tiền thởng cho nhân viên đặc biệt là những nhân viên có nhiều đóng góp cả về thời gian làm việc và chất lợng công việc, các chế độ cho ngày lễ tếtĐối với nhân viên làm vợt giờ làm việc hay tiết kiệm, có sáng kiến, trung thành và tận tâm với khách sạn nên đợc hởng những mức thởng xứng đáng. 7 7 Bên cạnh đó thờng xuyên tổ chức các hoạt động văn hoá phúc lợi, tạo sự thoảI máI về tinh thần cho nhân viên. Thờng xuyên có những tổng kết trao những danh hiệu, biểu dơng, khen ngợi, ghi công cho sự đóng góp về chất lợng phục vụ của bộ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực cho ngời lao động từ đó tạo cho nhân viên có sự hứng thú trong quá trình làm việc, công việc mới đạt đợc hiệu quả tốt. 3.3.Đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hớng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất với Ban lãnh đạo nh sau: * Khách sạn cần đầu t hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng nh hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách giá cả một cách hợp lý, có hiệu quả. * Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất lấy ý kiến khách hàng. * Tiết kiệm mức tối đa mức chi phí đầu t xây dựng điện nớc. * Đối với đối tợng khách đến lu trú tại khách sạn nếu có điều kiện khách sạn nên có quà tặng cho khách (có in biểu tợng của khách sạn) dù là nhỏ nhng nó cũng là hình thức quảng cáo tơng đối hiệu quả. * Khách sạn nên thờng xuyên tổ chức học tập tại chỗ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho ngời lao động. 8 8 * Đồng thời nên thờng xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiệm, cố gắng phát huy tay nghề để nâng cao chất lợng phục vụ. Riêng đối với bộ phận buồng đặc biệt là hoạt động nghiệp vụ phục vụ buồng thì Giám đốc nên: *Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ gắn với từng giai đoạn phát triển của nhu cầu xã hội về cơ sở vật chất. * Thờng xuyên tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên về quy trình làm việc đồng thời nâng cao trình độ ngoại ngữ nhằm hạn chế tối đa khoảng cách về địa lý, ngôn ngữ * Thờng xuyên tổ chức các cuộc thi nh cuộc thi xếp pantry đẹp, thi xếp xe trolley đẹpđể nâng cao tình đoàn kết hơn nữa giữa các nhân viên, tạo sự hăng háI thoảI máI trong công việc. * Do đội ngũ giám sát ở bộ phận buồng còn thiếu nên Giám đốc cần tạo điều kiện hơn nữa cho nhân viên có cơ hội thăng tiến trong công việc bằng cách thờng xuyên tổ chức những đợt tuyển chọn, đề cử, phỏng vấnĐiều này cũng góp phần rất lớn tạo ra sự hăng háI và làm việc có hiệu quả ở nhân viên từ đó nghiệp vụ phục vụ buồng mới hoàn chỉnh hơn nữa. * Quan tâm tới từng cá nhân nhân viên, trò chuyện gần gũi thân mật với nhân viên tạo ra sự gần gũi giữa cấp trên và cấp dới. * Biểu dơng và khen thởng những cá nhân xuất sắc trong công việc. * Lắng nghe ý kiến từ phía nhân viên để có những bổ sung và sửa đổi kịp thời. 9 9 *Lắng nghe ý kiến của khách, giảI quyết phàn nàn của khách một cách nhanh chóng để khách không cảm thấy phiền lòng. * Tổ chức cuộc thi ngoại ngữ giữa các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hơn nữa trình độ giao tiếp. 10 10 [...]... lịch đã thu hút đợc một lợng lớn lao động Và thông qua du lịch thì lại là một phơng thức quảng cáo tốt về đất nớc, về con ngời Việt Nam với bạn bè thế giới Khách sạn Sheraton là một khách sạn mới và có quy mô lớn phát triển và đứng vững trên thị trờng Tuy vậy không có nghĩa khách sạn hoàn hảo về mọi mặt Qua việc nghiên cứu tổng quát về tình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng và các khách sạn khác... tiền đề cho việc bớc vào công việc thực tế sau này 11 11 Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà Nội Sheraton em đã nhận đợc sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Ban giám đốc khách sạn để em có đợc điều kiện thực tập tốt nhất Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi đợc từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trờng và thực tế làm việc có một số. .. chú, anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ cặn cẽ nên em đã vợt qua đợc những khó khăn đó và giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã đợc học tại trờng Do trình độ hiểu biết và trình độ kiến thức của em còn nhiều hạn chế nên bài viết của em không thực sự hoàn chỉnh Em rất mong nhận đợc sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo của em đợc hoàn chỉnh và đạt yêu cầu Một lần nữa em xin chân... Phạm Hồng Chơng, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội 2000 - Nguyễn Văn Mạnh- Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hơng Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB LĐXH, Hà Nội 2004 - Thông t số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hớng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP ngày 24/6/2000 của chính phủ về cơ sở lu trú du lịch - Tập bài giảng Kinh tế và tổ chức kinh doanh... tập tại khách sạn về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng.Sau hơn 2 tháng thực tập em thấy thật sự bổ ích và cần thiết cho bản thân mình 12 12 Em xin chân thành cảm ơn và chúc khách sạn đi lên ngày càng lớn mạnh Hng Yên, tháng 5 năm 2008 Giảng viên hớng dẫn Sinh viên thực tập Lê Thị Trâm 13 13 NHậN XéT CủA CƠ Sở THựC TậP ... biệt là cô Đỗ Thị Nhài đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Sheraton đã tạo điều kiện cho em đợc thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bản báo cáo này Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn anh Nguyễn Quang, Cô Nguyễn Thị HảI Minh cùng các supersior và các anh, các chị trong bộ phận buồng đã nhiệt tình giúp đỡ... 39/2000/NĐ - CP ngày 24/6/2000 của chính phủ về cơ sở lu trú du lịch - Tập bài giảng Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn du lịch Khoa Du lịch và khách sạn, ĐH KTQD HN 1988 - Tập thể tác giả Khoa Du lịch và khách sạn, DDH KTQD, GiảI thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, HN 2001 16 16 ... riêng và các khách sạn khác nói chung thì đã thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu, những mặt còn tồn tại cần đợc giảI quyết của khách sạn Hy vọng trong thời gian tới khách sạn sẽ còn hoạt động phát triển hơn nữa và có hiệu quả hơn nữa để khách sạn vững bớc trên thị trờng du lịch Qua đợt thực tập, đợc làm trong môi trờng làm việc tốt em đã học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng nh các thuật ngữ chuyên ngành . MộT Số NHậN XéT ĐáNH GIá Và Đề XUấT 3.1 .Một số nhận xét đánh giá 3.1.1 .Nhận xét đánh giá chung Đã từng đạt danh hiệu là. 3.3 .Đề xuất Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hớng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất