1 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM AAA CHI NHÁNH HÀ NỘI. 3.1. Những thuận lợi, khó khăn của công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội khi triển khai bảo hiểm vật chất xe cơ giới. 3.1.1. Những thuận lợi Nước ta đang trên đà phát triển mạnh mẽ, cơ sở vật chất đã được cải thiện rất nhiều, phương tiện giao thông cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là sự gia tăng về số lượng của xe cơ giới. Đây là một tiềm năng, cơ hội lớn cho ngành bảo hiểm nói chung và cho AAA nói riêng. Việc gia nhập WTO đã buộc Nhà nước đẩy nhanh quá trình thay đổi khung pháp lý. Vì vậy khung pháp lý về bảo hiểm ngày càng thông hoàn thiện, tạo điều kiện cho ngành bảo hiểm phát triển. Mặc dù mới ra đời nhưng AAA cũng đã bắt đầu có được uy tín trên thị trường bảo hiểm. Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, có tinh thần trách nhiệm, ham học hỏi. Đây là một thuận lợi để công ty ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị trường bảo hiểm đang cạnh tranh gay gắt hiện nay. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ được triển khai ngay từ ngày đầu thành lập, là nghiệp vụ mang lại tỷ trọng lớn trong doanh thu của AAA. Vì vậy đây là nghiệp vụ được AAA rất ưu tiên. Khoa học kỹ thuật đang phát triển, ngày càng có nhiều thiết bị hiện đại được AAA trang bị cho công tác giám định bồi thường như máy quay phim, vi tính… Điều này giúp các giám định viên xác định được chính xác hơn nguyên nhân của tai nạn, hạn chế được nhiều vụ trục lợi bảo hiểm. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 1 2 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền 3.1.2. Những khó khăn Thị trường bảo hiểm là thị trường cạnh tranh rất gay gắt do ngày càng có nhiều công ty tham gia vào thị trường này. Đặc điểm của sản phẩm bảo hiểm là dễ bắt chước, các công ty có thể bắt chước sản phẩm và đưa ra một vài cải tiến là có thể có một sản phẩm hoàn thiện hơn. Do vậy mà cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc ra đời sau cũng là một khó khăn của AAA. Khách hàng thường có thói quen tham gia bảo hiểm ở những công ty bảo hiểm lâu đời và có những thành tựu nhất định nên AAA phải rất khó khăn mới có thể khẳng định được mình. Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển cũng đồng nghĩa với việc xe cơ giới ngày càng đa dạng về chủng loại và tính năng ngày càng hiện đại. Thế nên dù các phương tiện phục vụ cho công tác giám định ngày càng hiện đại thì song song với đó là phải giám định những chiếc xe ngày phức tạp hơn. Do vậy việc trau dồi kinh nghiệm thực tế là hết sức quan trọng, đây là điều mà đối với một công ty thành lập chưa lâu như AAA còn chưa có nhiều. 3.2. Phương hướng phát triển của bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội trong giai đoạn tới. Từ khi thành lập đến nay, công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội có một lượng lớn khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới là từ các ngân hàng. Ngân hàng cổ phần Quân đội, ngân hàng Á Châu là hai trong số những cổ đông sáng lập ra công ty cổ phần bảo hiểm AAA. Vì vậy mà lượng khách hàng khai thác từ hai ngân hàng này là lớn nhất. Ngoài ra, công ty còn kiên kết với các ngân hàng như ngân hàng đầu tư phát triển BIDV, Ngân hàng thương tín Sài Gòn Sacombank,… Trong thời gian tới, công ty vẫn tiếp tục chú trọng đến việc khai thác khách hàng qua các ngân hàng, tức là tiếp tục mở rộng liên kết với nhiều ngân SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 2 3 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền hàng hơn nữa. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay thì đây là một hướng đi rất đúng đắn. Tuy nhiên để giữ được khách hàng tái tục tham gia bảo hiểm thì công ty vẫn đang cố gắng hết sức mình để hoàn thiện sản phẩm. 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội. Công tác giám định-bồi thường ở AAA được thực hiện theo văn bản hướng dẫn về công tác giám định của nhà nước và của công ty; luật kinh doanh bảo hiểm, luật dân sự, nghị định 115/CP của thủ tướng chính phủ và các văn bản pháp luật liên quan; quy tắc và hướng dẫn bảo hiểm xe cơ giới của công ty. Tuy nhiên để khách hàng có thể hiểu được rõ ràng, chính xác thì các cán bộ giám định tùy vào từng trường hợp có thể đơn giản hóa các bước, diễn giải ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Giám định bồi thường chính là thể hiện tính hữi hình của sản phẩm bảo hiểm nên cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác này. Mỗi quy trình đều cần có những giải pháp cụ thể nhằm đáp ứng tốt nhất trong khả năng có thể cho khách hàng. 3.3.1. Đối với công tác giám định. Với công tác giám định thì quan trọng nhất lag thực hiện giám định một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Muốn được vậy, cần phải có những giải pháp sau: Thứ nhất, tăng cường đội ngũ giám định viên Hiện nay phòng giám định bồi thường của AAA Hà Nội là 10 người. Họ phải thực hiện giám định không chỉ trên địa bàn Hà Nội mà còn ở cả những địa bàn ngoài Hà Nội. Với tình hình tai nạn giao thông đang tăng như hiện nay thì việc giám định ngày càng khó khăn, phức tạp, khối lượng công việc cũng ngày càng nhiều. Với số lượng nhân viên như hiện nay nhiều khi không đủ. Để khai SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 3 4 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền thác được một khách hàng đã khó, nhưng việc giữ chân được khách hàng càng khó hơn rất nhiều. Việc tiến hành giám định một cách nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng nhanh chóng khắc phục hậu quả là rất quan trọng. Có tăng cường thêm đội ngũ nhân viên giám định thì mới có thể tiến hành giám định ngay khi có tai nạn xảy ra. Thứ hai, nâng cao chuyên môn và đạo đức cho các cán bộ giám định. Bên cạnh việc tăng cường về số lượng thì nâng cao chất lượng cũng không kém phần quan trọng. Tai nạn diễn biến ngày càng phức tạp với rất nhiều tình huống khác nhau. Hiện tượng trục lợi cũng diễn ra hết sức tinh vi đòi hỏi cán bộ giám định phải có những kiến thức hết sức sậu rộng về xe cơ giới. Bên cạnh đó là khả năng phán đoán tình huống và có những kiến thức về những mặt khác để có thể phán đoán được phần nào tâm trạng của khách hàng khi gặp tai nạn. Khách hàng sẽ nhìn vào thái độ làm việc của nhân viên giám định để đánh giá sản phẩm bảo hiểm. Do đó công tác giám định thể hiện tính hữu hình của sản phẩm nên việc thực hiện nó phải hết sức cẩn thận. Trong tình hình cạnh tranh hiện nay thì nhân viên giám định chính là một vũ khí quan trọng để cạnh tranh. Vì thế việc thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyên nâng cao trình độ chuyên môn cho các giám định viên là hết sức quan trọng. Cần mời những chuyên gia giỏi để xây dựng đội ngũ giám định viên có chất lượng. Cần cử một số cán bộ giám định ra nước ngoài học tập kinh nghiệm của những nước có nền bảo hiểm phát triển. Bên cạnh đó cần có những chế độ ưu đãi thích hợp để có thể giữ chân những cán bộ giám định giỏi cũng như thu hút những cán bộ giám định giỏi, trẻ, nhiệt tình về công ty mình. Có như thế, công tác giám định mới có thể tiến hành nhanh chóng, làm vừa lòng khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 4 5 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền Thứ ba, thuê giám định viên trong trường hợp cần thiết Trong nhiều trường hợp, tai nạn xảy ra ở những nơi quá xa, nếu chờ nhân viên giám định của công ty đến phải mất rất nhiều thời gian. Hơn nữa giám định viên của công ty cũng không thể hiểu rõ tình hình địa lý ở đó bằng các nhân viên giám định địa phương. Trong những trường hợp này công ty cần thuê giám định của những công ty bảo hiểm ở gần nơi xảy ra tai nạn. Sau đó nhân viên giám định của phòng đến cùng phối hợp giải quyết. Có như thế việc giám định mới chính xác và nhanh chóng hơn. Thứ tư, áp dụng các công nghệ khoa học kỹ thuật vào việc giám định. Với sự phát triển của khoa học kỹ thuật như hiện nay thì việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào giám định là hết sức cần thiết. Cần trang bị thêm cho giám định viên các thiết bị cần thiết như phương tiện đi lại. Các thiết bị công nghệ thường xuyên được nâng cao nên cũng phải thường xuyên thay đổi những thiết bị đã cũ, không còn phù hợp như máy ảnh… Ngoài ra thì các giám định viên cũng cần hướng dẫn cụ thể cho khách hàng những thủ tục cần thiết để nhận được tiền bồi thường. Đây là một việc làm rất thiết thực, là điều mà khách hàng nào cũng mong muốn là nhanh chóng khắc phục hậu quả sau tai nạn. Làm tốt điều này sẽ giúp khách hàng có những ấn tượng tốt về công ty. Phòng GĐBT cũng cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng có liên quan như công an, lực lượng cảnh sát giao thông bởi họ luôn là người có mặt trước nhất khi có tai nạn xay ra. 3.3.2. Đối với công tác bồi thường. Đây là khâu quan trọng, khâu cuối cùng nhằm hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm, thể hiện chất lượng của sản phẩm. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng của sản phẩm qua việc bồi thường được tiến hành nhanh chóng hay chậm trễ. SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 5 6 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền Họ sẽ có sự so sánh giữa các công ty. Vì vậy công tác bồi thường cần phải được tiến hành một cách nhanh chóng. Tuy nhiên việc bồi thường với số tiền như thế nào là hợp lý thì phải xem xét hết sức kỹ càng. Đây là khoản chi chính của các công ty bảo hiểm, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi. Do đó, vấn đề đặt ra là các công ty phải thực hiện như thế nào để đảm bảo số tiền bồi thường hợp lý, sát với thực tế, vừa thỏa mãn khách hàng nhưng cũng đảm bảo lợi nhuận của công ty. Vì vậy cần có những biện pháp để giúp công tác bồi thường tốt hơn. Thứ nhất, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bồi thường. Trình độ chuyên môn của cán bộ bồi thường là rất quan trọng trong việc thực hiện quy trình bồi thường. Nắm vững chuyên môn thì cán bộ giám định- bồi thường mới có thể hướng dẫn khách hàng những thủ tục cần thiết hoàn thành hồ sơ một cách nhanh chóng, giảm thiểu thời gian cho khách hàng, không để khách hàng phải đi lại nhiều lần. Nắm vững nghiệp vụ sẽ làm cho việc tính toán số tiền bồi thường chính xác, đồng thời phát hiện và loại những hồ sơ không hợp lệ hay chưa đầy đủ giấy tờ. Chất lượng cán bộ bồi thường còn thể hiện ở tinh thần trách nhiệm với công việc. Với tinh thần trách nhiệm cao, các cán bộ bồi thường sẽ hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục cần thiết, tiếp nhận hồ sơ tính toán bồi thường, xác nhận những thông tin còn thiếu của hồ sơ. Một số vụ tồn đọng hồ sơ là do không đầy đủ giấy tờ, do vậy cán bộ bồi thường cần hướng dẫn thật cụ thể và chi tiết từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ. Thứ hai, cần tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến cho tất cả mọi người, đặc biệt là các khách hàng tham gia biết. Công tác này không chỉ có tác dụng trong khâu khai thác mà còn trong cả khâu bồi thường. Làm tốt công tác này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm bảo hiểm, về các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Đồng thời sẽ giảm thiểu được những hồ sơ khiếu nại, tranh chấp trong qúa trình giám định- SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 6 7 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền bồi thường do đã hiểu hơn về những điều khoản loại trừ bảo hiểm. Điều này đặc biệt sẽ làm giảm đáng kể số tiền bồi thường cho công ty. Để làm được điều này, AAA cần in ấn quy tắc bảo hiểm xe cơ giới giới thiệu cho đông đảo tất cả mọi người biết. Có thể cử một số nhân viên đến các trung tâm đào tạo lái xe để giới thiệu về công ty cũng như về sản phẩm bảo hiểm của mình. Cũng cần có những mối quan hệ với các xưởng sửa chữa lớn có uy tín, với cảnh sát giao thông, cơ quan kiểm định xe… nhằm làm giảm trục lợi. Thứ ba, cùng phối hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty, các công ty bảo hiểm khác để hạn chế tai nạn và giải quyết bồi thường. Các công ty bảo hiểm cần phải kết hợp với nhau và với nhà nước trong việc xây dựng các biển báo, các đường lánh nạn, tuyên truyền tham gia bảo hiểm… nhằm làm hạn chế tai nạn và giảm thiểu hậu quả của tai nạn. Với các vụ tai nạn ở xa, cần kết hợp với các công ty bảo hiểm trực thuộc Tổng công ty để đảm bảo việc chi trả kịp thời cho khách hàng, sau đó giữa các công ty co chi hộ cho nhau. Thứ tư, biện pháp nhằm làm hạn chế trục lợi bảo hiểm. Một nguyên nhân dẫn đến trục lợi bảo hiểm là do các công ty bí mật thông tin. Vì vậy AAA cũng cần phải phối hợp với những công ty bảo hiểm khác công khai những thông tin về tình hình trục lợi, khách hàng trục lợi… Có như thế mới có thể giảm thiểu và tiến tới loại bỏ hiện tượng này. Khi phát hiện ra trục lợi cần phải có những biện pháp xử lý nghiêm minh, có thể đưa ra trước pháp luật để xử lý. 3.3.3. Đối với các công tác khác Giám định-bồi thường có mối quan hệ chặt chẽ với công đoạn khai thác sản phẩm bảo hiểm. Việc đánh giá xác suất rủi ro một cách chính xác sẽ hạn SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 7 8 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền chế được những vụ tai nạn. Từ đó có thể giảm được số vụ giám định cũng như bồi thường, làm giảm số tiền chi cho bồi thường. Cần phải có một đường dây nóng để có thể tư vấn cho khách hàng bất cứ lúc nào khách hàng có những thắc mắc. Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời không rõ ràng và khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ là mình đã được quan tâm tối đa. Hàng năm có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng về công ty. Với những khách hàng truyền thống nên có những sự quan tâm đặc biệt hơn như là tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ quan trọng. Như vậy có thể giữ chân khách hàng. Hội nghị khách hàng cũng là cơ hội để công ty và khách hàng thắt chặt mối quan hệ, là nơi mà khách hàng có thể bày tỏ những băn khoăn, thắc mắc của mình với công ty về công tác giám định-bồi thường, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. 3.4. Một số kiến nghị 3.4.1. Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần hoàn chỉnh hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Nhà nước cần tham khảo thực tế ở các công ty bảo hiểm để có thể đưa ra những điều khoản hợp lý. Đối với hiện tượng trục lợi bảo hiểm, nhà nước cần phải đưa ra những khung hình phạt nghiêm minh, có tính chất răn đe, làm cho đối tượng không dám tái phạm và làm gương được cho những kẻ có ý đồ khác. Mặc dù hiện nay các công ty bảo hiểm đều bí mật thông tin về trục lợi là do nhưng cũng không phải là do họ muốn như vậy. Nếu như có nhiều công ty công khai thông tin thì chắc chắn những công ty còn lại cũng có thể công khai. Tuy nhiên chưa có một công ty nào đứng ra đầu tiên làm điều này. Nếu như SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 8 9 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền Nhà nước ra quy định bắt buộc công khai thông tin thì sẽ tránh được rất nhiều vụ trục lợi, các công ty bảo hiểm sẽ không mất một số tiền chi bồi thường vì trục lợi bảo hiểm. 3.4.2. Kiến nghị với công ty cổ phần bảo hiểm AAA Công ty cần thường xuyên nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ giám định-bồi thường. Bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tuyên truyền nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm, tránh việc sai sót từ phía giám định-bồi thường do không làm hết trách nhiệm của mình. Có những chế độ thưởng phạt nghiêm minh đối với các cán bộ giám định-bồi thường. Cuối năm nên biểu dương những người đã hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình trước toàn công ty. Thường xuyên nâng cấp những phương tiện dùng để thực hiện công tác giám định, tránh vì các phương tiện sử dụng không đủ hiện đại dẫn đến giám định không chính xác. Cần phối hợp với các công ty bảo hiểm khác trong việc phòng chống gian lận bảo hiểm. KẾT LUẬN Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là một trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao ở AAA Hà Nội. Để có được kết quả đó, có một phần không nhỏ SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 9 10 Chuyên đề thực tập GVHD: THS Tôn Thị Thanh Huyền là sự nỗ lực hết mình của đội ngũ cán bộ trong thực hiện công tác giám định bồi thường. Công ty bảo hiểm AAA Hà Nội ý thức rõ đây là khâu quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và uy tín của công ty nên đã có những đầu tư hợp lý để công tác này ngày càng được hoàn thiện hơn. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục kịp thời. Trong quá trình thực tập tại công ty em đã tìm hiểu về công tác giám định bồi thường của công ty. Em hy vọng bài viết đã nêu lên được những thực trạng trong công tác giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại AAA Hà Nội và sẽ góp một phần nhỏ trong việc đưa ra các giải pháp khắc phục. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn cô giáo Tôn Thị Thanh Huyền và các anh chị trong công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A 10 [...]... Thanh Huyền Bài giảng kinh tế bảo hiểm của PGS.TS Nguyễn Văn Định 2 Giáo trình kinh tế bảo hiểm Nhà xuất bản thống kê Chủ biên Nguyễn Văn Định 3 Tập bài giảng thống kê bảo hiểm- GSTS Nguyễn Văn Định 4 Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm Nhà xuất bản thống kê Chủ biên Nguyễn Văn Định 5 Tạp chí bảo hiểm 6 Giáo trình: Bảo hiểm nguyên tắc và thực hành Học viện bảo hiểm hoàng gia Anh 7 Các luận văn khóa... nguyên tắc và thực hành Học viện bảo hiểm hoàng gia Anh 7 Các luận văn khóa 43, 44, 45 8 www.mof.gov.vn 9 www.baocongthuong.com.vn 10 www .aaa. com.vn 11 www.vneconomy 12 Báo cáo thường niên của Công ty cổ phần bảo hiểm AAA Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: Bảo hiểm 46A . Huyền MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM AAA CHI NHÁNH HÀ NỘI. 3.1 giới tại công ty cổ phần bảo hiểm AAA chi nhánh Hà Nội. Công tác giám định- bồi thường ở AAA được thực hiện theo văn bản hướng dẫn về công tác giám định