Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm Một sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ được xây dựng bao gồm có: - Đối tượng tham gia bảo hiểm - Phạm vi công việc được bảo hiểm - Nguyên tắc được bảo hiểm trên cơ sở khiếu nại được lập - Giới hạn bồi thường - Mức khấu trừ - Phạm vi bảo hiểm/ Mẫu đơn bảo hiểm - Phạm vi địa lý và Luật pháp áp dụng 2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội  Thị trường Bảo hiểm Việt Nam Qua hơn 1 năm Việt Nam gia nhập WTO nền kinh tế của đất nước đã có nhiều chuyển biến, tốc độ tăng trưởng kinh tế tiếp tục đạt tốc độ cao, GDP tăng 8.16%. Cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch, nông lâm ngư nghiệp chiếm tỉ trọng 20.06%, công nghiệp xây dựng chiếm tỉ trọng 41.67%. FDI đạt 20,3 tỉ USD so với dự kiến đầu năm là 13tỉ USD, đầu tư toàn xã hội bằng 39.4% GDP, chỉ số giá tiêu dùng tăng 7.3% đạt 2 con số cao hơn năm 2006 là 12,63%. Đây là những điều kiện thuận lợi để ngành bảo hiểm nói chung và bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng phát triển. Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới và bảo hiểm cháy nổ bắt buộc có hiệu lực từ quý III/2007(Quyết định số 28/QĐCP ngày 28/06/2007) tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm có cơ hội tăng trưởng doanh thu, nhất là đối với các nghiệp vụ bảo hiểm này. Trong quý I/2008 toàn thị trường bảo hiểm đạt doanh thu 5925 tỉ đồng, tăng 31% so với cùng kỳ 2007. Dẫn đầu là bảo hiểm xe cơ giới đạt 1717 tỉ đồng, tiếp đó là bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đạt 746 tỉ đồng, bảo hiểm cháy nổ và rủi ro đặc biệt đạt 661 tỉ đồng, bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu 603 tỉ đồng, bảo hiểm xây dựng lắp đặt 538 tỉ đồng. Trong đó, tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm 23,5%. Các nghiệp vụ tái bảo hiểm ra nước ngoài chiếm tỉ lệ lớn là dầu khí 70,3%, cháy nổ và rủi ro đặc biệt 41,9%, xây dựng lắp đặt 38%, gián đoạn kinh doanh 37,6%. Biểu đồ 2.1.Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm gốc 9 tháng đầu năm 2007 (Nguồn từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu bảo hiểm gốc thuộc Top 5 bao gồm: Bảo Việt 1718 tỉ đồng, PVI 1354 tỉ đồng, Bảo Minh 1209 tỉ đồng, PJICO 564 tỉ đồng, PTI 195 tỉ đồng. Các doanh nghiệp bảo hiểm có phí bảo hiểm thực thu (cộng thêm phần nhận tái bảo hiểm và trừ đi phần đã tái bảo hiểm cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước) thuộc top 5 bao gồm : Bảo Việt 1409 tỉ đồng (82% bảo hiểm gốc), Bảo Minh 920 tỉ đồng (76% bảo hiểm gốc), PJICO 467 tỉ đồng (82,8% bảo hiểm gốc), PVI 437 tỉ đồng (32,3% bảo hiểm gốc), PTI 194 tỉ đồng (99,2% bảo hiểm gốc).  Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới gia WTO mang lại nhiều cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trên địa bàn thành phố Hà Nội, năm qua nền kinh tế tiếp tục phát triển với tốc độ tăng trưởng cao trên 10%, đầu tư trực tiếp nước ngoài và đầu tư trong nước đang có xu hướng tăng mạnh. Năm 2007 cũng là năm mà tình hình cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm diễn ra gay gắt. Đã có hơn 20 doanh nghiệp bảo hiểm với nhiều thành phần kinh tế hoạt động trên địa bàn. Trước tình hình đó Bảo Việt Hà Nội đã không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu và luôn nhạy bén trong kinh doanh, xứng đáng là một trong những đơn vị cốt cán của Bảo Việt. Năm nào công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh đề ra, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích lũy. Bảo Việt Hà Nội đã đóng góp một phần không nhỏ vào thành tích chung của Bảo Việt nói riêng và ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung. Bảo Việt Hà Nội luôn nhận được sự quan tâm, chỉ đạo và ủng hộ của lãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban thuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố cũng như các cơ quan chính quyền địa phương. Đồng thời nhằm đảm bảo chất lượng công tác dịch vụ khách hàng, đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng cũng như năng lực đảm nhận bảo hiểm cho các dự án lớn thì hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty đã nhận được sự cộng tác giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công ty giám định,điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss RE, Lloyd’s, Commercial Union(UK), AIG, CIGNA(US), Tokyo Marine,…Bên cạnh sự giúp đỡ ủng hộ nói trên thì để đạt được những thành quả như vậy phải kể đến sự nỗ lực cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo Công ty trong công tác đổi mới nhiều hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trên địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ những khó khăn, duy trì và phát triển thị trường. Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang triển khai gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng khá cao về doanh thu phí qua các năm. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây đã thể hiện năng lực của Bảo Viêt Hà Nội trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm bất chấp sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. Hầu hết những nghiệp vụ truyền thống như bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xây dựng,…vẫn có mức doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định.Ví dụ như doanh thu phí bảo hiểm học sinh năm 2007 đạt 18.8 tỷ đồng bằng 107.45% so với năm 2006, hay doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới năm 2007 đạt 79.17 tỷ đồng tăng trưởng 32.35% so với năm 2006,…Đó là nhờ công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan đơn vị đầu mối như Cục thuế, Cục đăng kiểm, Sở Giáo dục và Đào tạo, Ban quản lý dự án xây dựng,…Một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp tuy mới ra đời nhưng đã thể hiện ngay vai trò và càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua doanh số phi bảo hiểm thu được tăng đáng kể qua các năm. Doanh thu phí bảo hiểm du lịch trong nước đạt 1 tỷ đồng tăng trưởng 6.82% so với năm 2006. Doanh thu bảo hiểm du lịch nước ngoài đạt 5.97 tỷ đồng tăng trưởng 8.98% (tăng trưởng 492 triệu đồng),…Bên cạnh đó cũng có một vài nghiệp vụ mới triển khai có doanh thu phí chưa đều, hoặc bị giảm xuống. Điều này là do các phòng chưa thực sự quan tâm dành thời gian nghiên cứu thị trường nên chưa nắm bắt được các đầu mối khách hàng mới, khách hàng lớn cũng như chưa đưa ra được các giải pháp khai thác tiếp thị một cách hiệu quả, vấn đề chăm sóc khách hàng nhằm tái tục hợp đồng và công tác quảng cáo tuyên truyền các sản phẩm mới chưa được quan tâm đúng mức. Trong vài năm gần đây Bảo Việt Hà Nội đã tăng cường khai thác thêm nhiều nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ mới nhằm duy trì đồng thời phát triển thị trường của mình, phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội và nhu cầu gia tăng bảo hiểm của người dân. Hiện nay Bảo Việt Hà Nội đang là Công ty dẫn đầu thị trường về số lượng nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ khai thác. Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trong điều kiện mới Tổng công ty thường xuyên có sự nghiên cứu, tìm hiểu, thay đổi trong việc thiết kế và phát triển các sản phẩm mới. Điều này có thể thấy rõ qua bảng số liệu về nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt Hà Nội qua các năm sau: Bảng 2.1. Số nghiệp vụ của Bảo Việt Hà Nội từ năm 2003 đến 2007 Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Số nghiệp vụ 41 43 50 57 59 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội) Với việc nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu số đông đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Mặt khác việc thiết kế các sản phẩm mới sẽ mở ra nhiều cơ hội trong việc khai thác thị trường từ những khách hàng truyền thống, khách hàng lớn đem lại cho họ cảm giác mới lạ và nhiều sự lựa chọn hơn. Có thể liệt kê một vài sản phẩm bảo hiểm mới triển khai nhưng đã trở nên quen thuộc và có nhu cầu mua cao trong năm nay như: Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm Vietnam Care,… Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007 được thể hiện ở Bảng 2.2. Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2003-2007 Chỉ tiêu/ Năm 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu phí (triệu đồng) 131.000 165.667 176.008 202.537 238.601 Tốc độ tăng trưởng (%) 15,17% 19,75% 20,15% 15,02% 17,806% Tỷ lệ bồi thường(%) 30,96% 35,68% 32,45% 30,57% 32,20% (Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội) Qua báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội ta thấy rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu phí hàng năm đều đạt trên 15%, mặc dù có nhiều sự biến động như doanh thu năm 2007 đạt tốc độ tăng trưởng 17.806% so với năm 2006, con số này tuy không cao hơn năm 2004, 2005 nhưng cũng là một kết quả mơ ước của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm trong nước. Nguyên nhân là do đây là năm đầu tiên chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và việc Chính phủ đưa ra Nghị định 45-46 sửa đổi nghị định số 42-43 và các thông tư hướng dẫn về hoạt động kinh doanh bảo hiểm được ban hành có hiệu lực từ 1/1/2007 đã tạo nhiều cơ hội cho hoạt động khai thác dịch vụ của các doanh nghiệp bảo hiểm có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Bên cạnh đó nhiều Công ty bảo hiểm như Bảo Minh, Pjico, PVI, PTI,…ngày càng lớn mạnh làm cho thị trường bảo hiểm lại càng cạnh tranh gay gắt hơn. Năm 2005 tốc độ tăng trưởng của Bảo Việt Hà Nội đạt cao nhất 20.15%, vì năm 2005 ngành xây dựng phát triển một cách mạnh mẽ, quá trình đô thị hóa diễn ra nhanh chóng, theo đó số hợp đồng các nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, bảo hiểm lắp đặt, bảo hiểm Trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn, bảo hiểm ô tô,…tăng lên nhanh chóng. Năm 2006 tốc độ tăng trưởng vẫn giữ mức ổn định là 15.02% do Việt Nam gia nhập WTO mở cửa cho nhiều doanh nghiệp nước ngoài trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm tham gia vào thị trường. Mặc dù nhiều công ty bảo hiểm trong thời gian đó đã tung ra nhiều nghiệp vụ bảo hiểm mới và giảm giá những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống. Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đưa ra mức hạ phí bảo hiểm từ 40-60%, kể cả các mặt hàng nhạy cảm có tỉ lệ bồi thường cao. Tuy nhiên được sự tin tưởng của khách hàng cùng với sự nỗ lực của mình Công ty Bảo hiểm Hà Nội luôn đứng vững và giữ tốc độ tăng trưởng hàng năm trên 15%. Năm 2007 cũng là một năm khá sôi động của Bảo Việt trong lĩnh vực hợp tác đầu tư. Một loạt các hợp đồng đầu tư với các thương hiệu có uy tín đã được ký kết. Sự hợp tác của Tập đoàn Bảo Việt đã được mở rộng ra các lĩnh vực trong các hợp đồng ký kết với HIPT, CMC, SSG, VOSCO, Tổng Công ty Du lịch Hà Nội…Đáng chú ý là năm 2007 Bảo Việt đã thực hiện thành công Đề án được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 310/QĐ/TTg ngày 28/11/2005: cổ phần hóa toàn Tổng công ty, thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bảo Việt là công ty cổ phần đa sở hữu, có cổ đông chiến lược nước ngoài, hình thành Tập đoàn Tài chính - Bảo hiểm Bảo Việt - một trường hợp chưa từng có tiền lệ ở Việt Nam. Là một chi nhánh của Tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, Bảo Việt Hà Nội cũng đang nỗ lực hoàn thành xây dựng một cơ sở vật chất để cổ phần hóa. Vẫn giữ vững tốc độ tăng trưởng 17.806% , đặc biệt tỷ lệ bồi thường năm 2007 là 30.02% giảm so với các năm trước, đó là một dấu hiệu đáng mừng vì ngày càng có ít rủi ro xảy ra đối với nhứng cá nhân, tổ chức tham gia bảo hiểm. Biểu đồ 2.2.Tỷ lệ bồi thường và tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2003-2007 (Nguồn từ Bảo Việt Hà Nội) Nhận xét : Công ty Bảo Việt Hà Nội luôn cố gắng hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu đặt ra. Năm 2007 con số dự kiến là 227.994 tr.đồng và con số thực hiện là 238.601 tr.đồng vượt kế hoạch 104.65 tr.đồng, đạt tốc độ tăng trưởng so với năm 2006 là 36.491%. Những thành quả mà công ty đã đạt được chính là nhờ vào sự cố gắng không ngừng của tất cả các cán bộ, công nhân viên trong công ty cùng với sự hướng dẫn, chỉ đạo và giám sát chặt chẽ của Ban lãnh đạo công ty và Tổng công ty. Cùng với sự phát triển nền kinh tế chung của cả nước và thủ đô Hà Nội trong những năm tới ước tính đạt tốc độ tăng trưởng khoảng từ 10% -12%, Công ty Bảo hiểm Hà Nội quán triệt tư tưởng kinh doanh “Đổi mới - Hiệu quả - Tăng trưởng” xác định được những thuận lợi và thách thức đã đề ra một số mục tiêu cơ bản như sau: - Doanh thu hàng năm đạt từ 200 tỷ đồng đến 300 tỷ đồng. - Hiệu quả đạt khoảng 45 tỷ đồng/năm. - Thu nhập bình quân đầu người tăng: 6%-8%/năm 2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm Trong đó trình tự 1- Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2- Các quá trình liên quan tới khách hàng; 3-Thiết kế và phát triển sản phẩm, thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam thực hiện, các trình tự 4- Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ; 5- Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm; 6- Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ; sẽ do các phòng ban và các chi nhánh của Tổng Công ty thực hiện và định kì gửi báo cáo lên cho Tổng Công ty xem xét và cải tiến sản phẩm. Sơ đồ quy trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm như sau: Sơ đồ 2.1.Quá trình tạo sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Trình tự Yêu cầu ISO 9001:2000 1 2 Hoạch định việc tạo sản phẩm: +Mục tiêu +Các quy trình, hồ sơ Các quá trình liên quan tới khách hàng: +Xem xét yêu cầu liên quan tới sản phẩm +Trao đổi thông tin với khách hàng Kế hoạch chiến lược kinh doanh, luật pháp, nghiên cứu sản phẩm Khách hàng trực tiếp Nhận thông tin yêu cầu của khách hàng KHÁCH HÀNG Phòng bảo hiểm Phân tích đánh giá yêu cầu bảo hiểm Cấp đơn bảo hiểm Đàm phán, xem xét các điều kiện thực hiện hợp đồng Tái bảo hiểm Chuyển trên phân cấp Thu phí bảo hiểm, lưu hồ sơ,theo dõi tái tục 3 Thiết kế và phát triển sản phẩm 4 Quản lý kiểm soát các nhà thầu phụ mà dịch vụ có ảnh hưởng tới quá trình dịch vụ bảo hiểm 5 6 Các nhà thầu tác động tới quá trình dịch vụ -Theo dõi và kiểm soát các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm: +Quy định quản lý +Yêu cầu quản lý hồ sơ +Giữ bí mật các thông tin khách hàng +các biện pháp theo dõi, kiểm tra quá trình dịch vụ -Đo lường, phân tích,cải tiến sản phẩm, quá trình dịch vụ Thiết kế cà phát triển sản phẩm I I IVIIIII Thuê các nhà thầu phụ: giám định, luật sư, tư vấn, đơn vị sửa chữa Theo dõi hợp đồng Giám định Bồi thường Thông tin tới khách hàng Lưu hồ sơ kiểm soát, theo dõi tái tục Thống kê theo dõi cải tiến sản phẩm 2.2.2. Công tác khai thác Công ty Bảo hiểm Hà Nội thực hiện các quy trình khai thác theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam ban hành năm 1999. Trong năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành tốt công tác khai thác và đạt được những kết quả như sau: - Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới: Doanh thu đạt 79.19 tỷ đồng, tăng trưởng 32,35% so với cùng kì năm 2006. + Nghiệp vụ bảo hiểm ô tô: Đối với bảo hiểm TNDS của chủ xe ô tô đối với người thứ 3, Bảo Việt đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc ô tô-tăng 25% so với năm 2006, doanh thu phí đạt 21 tỷ đồng. tăng trưởng 38,37%; đối với nghiệp vụ bảo hiểm Vật chất xe ô tô Công ty đã khai thác được trên 9.500 xe, doanh thu phí bảo hiểm đạt 53.58 tỷ đồng, tăng trưởng 34,20% so với năm 2006. + Nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe mô tô với người thứ 3: số lượng xe máy bảo hiểm trong năm 2007 đạt 70.000 chiếc, doanh thu phí bảo hiểm là 4.41 tỷ đồng giảm so với năm 2006. Việc giảm doanh thu phí bảo hiểm này chủ yếu là do chính sách của nhà nước không tập trung kiểm tra phương tiện. - Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm con người: doanh thu năm 2007 đạt 62.88 tỷ đồng, giảm 1.27 tỷ đồng so với năm 2006. + Nghiệp vụ bảo hiểm Kết hợp con người: Số người được bảo hiểm là 130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2006, doanh thu đạt 15.961 tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng. Nghiệp vụ bảo hiểm con người theo mẫu Cologne doanh thu năm 2007 đạt 1.39 tỷ đồng, giảm 2.42 tỷ đồng so với năm 2006, nguyên nhân là do năm 2007 lượng khách hàng là người đi lao động tại châu Âu(chủ yếu là Cộng hòa Séc) giảm nên không khai thác được. Nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe con người mức cao đạt doanh thu 2068 tỷ đồng, giảm 1.52 tỷ đồng so với năm 2006. [...]... trong bảo hiểm trách nhiệm để buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng. .. giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm: + Trực tiếp từ khách hàng. .. Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty: + Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Công ty Bảo Việt Hà Nội thực hiện đúng cam kết “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, trong... xúc với khách hàng và nhận lại được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Bảo Việt đang xây dựng Nếu xảy ra sự cố hoặc có đề xuất Công ty sẽ mất nhiều thời gian kiến nghị lên Tổng Công ty chờ giải quyết, việc đó không chỉ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của Công ty mà còn làm cho khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm sẽ... Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm 2.3.2 Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng  Thành tích Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch... Phòng bảo hiểm + Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước: Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng. .. tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Do đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ rất đa dạng bao gồm cả vật chất, trách nhiệm và một phần về con người, thậm chí một số nghiệp vụ rất khó xác định như bảo hiểm TNNN, bảo hiểm lòng trung thực Chính vì vậy vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi Công ty phải có nhiều biện pháp và áp dụng cho nhiều đối tượng bảo hiểm khác nhau Một khách hàng. .. năng Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một số các Công ty bảo hiểm khác Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như: bảo hiểm. .. lượng thông qua quá trình cung cấp các dịch vụ trước và sau bán hàng Công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn đang còn nhiều hạn chế trong việc tìm ra nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Đồng thời chi phí chi cho các khoản dịch vụ khách hàng thường rất lớn Bảo Việt Hà Nội kinh doanh theo “nguyên tắc số đông” tuy nhiên có nhiều nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải chấp nhận chi ra nhiều khoản... lượng dịch vụ độc lập Thứ hai là việc thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng Thứ ba là sau khi đã thu thập được các thông tin, ý kiến của khách hàng Công ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty, triển khai thực hiện . Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội 2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội. buộc khách hàng phải tuân thủ các quy định an toàn khi tham gia bảo hiểm. 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội