Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm Hà Nội được thành lập từ năm 1980 theo Quyết định số 1125/QĐ – TCCB ngày 14/11/1980 của Bộ Tài chính với tên gọi là chi nhánh bảo hiểm Hà Nội trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, với nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam có trụ sở chính đặt tại 35 Hai Bà Trưng – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Từ sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI đất nước có những chuyển mình căn bản, thị trường hàng hóa và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng cũng trở nên sôi động hơn đặt bảo hiểm thương mại trước yêu cầu mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển nền kinh tế đất nước. Đứng trước yêu cầu đó ngày 17/02/1989, Bộ Tài chính đã ra Quyết định 27/TCQĐ-TCCB chuyển chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), có trụ sở chính đặt tại 15C – Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Đầu năm 2008, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã quyết định đổi tên Công ty Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo Việt Hà Nội. Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập chỉ có 10 cán bộ với 1 phòng nhỏ làm trụ sở chính thì đến nay đã trở thành một đơn vị kinh tế vững mạnh, có trụ sở khang trang với hơn 160 cán bộ và hơn 17 văn phòng đại diện ở tất cả các quận huyện cùng với mạng lưới đại lý, cộng tác viên phủ kín các địa bàn dân cư trên toàn thành phố Hà Nội luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu bảo hiểm đa dạng của các cá nhân, doanh nghiệp và các nhà đầu tư cũng như mọi tổ chức kinh tế khác. Công ty Bảo hiểm Hà Nội là một doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có quá trính hoạt động và phát triển lâu dài vì vậy đến nay Công ty đã có một cơ sở vật chất khá đầy đủ và nhiều kinh nghiệm tích lũy trong 28 năm qua.Công ty ngày càng khẳng định được vị thế của mình đối với ngành bảo hiểm nói riêng và nền kinh tế nói chung. Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong những năm gần đây luôn có tốc độ tăng trưởng khá cao luôn đạt tốc độ tăng trưởng trên 15% so với năm trước, doanh thu tăng dần qua các năm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện. 1.1.2. Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), tiền thân được gọi là Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được thành lập ngày 14/11/1980 theo Quyết định của Bộ Tài chính, là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam (BẢO VIỆT). Đến năm 1989 Chi nhánh Bảo hiểm thành phố Hà Nội được chuyển tên thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội ngày nay theo Quyết định số 27/TC-QĐ-TCCB ngày 17/02/1989 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Từ năm 1992, do yêu cầu phát triển của cơ chế thị trường Bảo Việt Hà Nội đã chú trọng quan tâm đến việc mở rộng kênh phân phối và mạng lưới cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài trụ sở chính, Công ty đã mở rộng văn phòng giao dịch ở hầu hết các quận huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội và thành lập17 Phòng bảo hiểm khu vực sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Đến nay sau 28 năm xây dựng và trưởng thành, hoạt động kinh doanh của Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau luôn tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, được đánh giá là một trong những đơn vị xuất sắc, Khá toàn ngành góp phần nâng cao và không ngừng cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên trong Công ty. Với những kết quả thực tế đạt được trong những năm qua Công ty đã ngày càng khẳng định vai trò và vị thế của mình trên địa bàn thành phố Hà Nội và thực sự góp phần quan trọng vào sự phát triển của thị trường Bảo hiểm Việt Nam. 1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Hà Nội  Tổ chức bộ máy quản trị của Công ty Bảo hiểm Hà Nội Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của Công ty bao gồm các phòng trực thuộc được chia thành 4 nhóm chính: - Nhóm phòng Kinh doanh trực tiếp - Nhóm phòng Quản lý và Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường - Nhóm phòng phục vụ Như vậy tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, giúp việc cho Giám đốc có 2 Phó giám đốc. Với hình thức tổ chức theo mô hình này, Ban giám đốc có sự chỉ đạo xuyên suốt tới các phòng ban về công tác quản lý cũng như về nghiệp vụ. Ban lãnh đạo Công ty là người trực tiếp đưa ra các quyết định liên quan tới hoạt động kinh doanh của Công ty trong đó những quyết định vê chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Các quyết định đó sẽ được chuyển cho các Phòng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo cũng như đánh giá kết quả đạt được. Mô hình tổ chức bộ máy quản trị của Công ty là một nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng. Qua đó chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng bằng hiệu quả hoạt động của bộ máy tổ chức đó. Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm Hà Nội P. Giám đốc P. Giám đốc P.tổng hợp P. HC quản trị P. quản lý đại lý P. Kế toán TC P. Marketing P. Giám định BT P. Tin học P. Hàng hải P. Cháy và các RRHH đặc biện P.Rủi ro kỹ thuật P. Phi hàng hải P. Quốc phòng P. Hàng hải P.tổng hợp P. HC quản trị P. quản lý đại lý P. Kế toán TC P. Marketing P. Giám định BT P. Tin học P. Hàng hải P. Cháy và các RRHH đặc biện P.Rủi ro kỹ thuật P. Phi hàng hải P. Quốc phòng P. Hàng hải  Sản phẩm bảo hiểm Hệ thống các đại lý, cộng tác viên. Các văn phòng đại diện tại các Quận, Huyện: Hoàn Kiếm, Ba Đình, Đống Đa, Hai Bà Trưng, Tây Hồ, Thanh Xuân, Long Biên, Hoàng Mai, cầu Giấy, Từ Liêm, Thanh Trì, Gia Lâm, Đông Anh, Sóc Sơn. Sản phẩm bảo hiểm là sự cam kết của Doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra. Như vậy khi mua bảo hiểm bằng việc trả một khoản tiền nhất định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận rằng DNBH sẽ bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm cho họ khi xảy ra sự kiện như đã thỏa thuận. Tuy nhiên xét trên góc độ QTKD bảo hiểm thì có thể xem sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH được thành lập nhằm mục đích chủ yếu là tiến hành kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận. Tùy theo lĩnh vực kinh doanh là BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà các DNBH sẽ bán các sản phẩm thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau. Bảo hiểm là loại sản phẩm vô hình vì vậy khi mua bảo hiểm khách hàng sẽ nhận được nó thông qua các giấy tờ trên đó có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung thỏa thuận,…Khách hàng sẽ đánh giá sản phẩm bảo hiểm đó thông qua chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp. Hiện tại Bảo Việt Hà Nội đang là doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ). Số lượng bảo hiểm tuy không phải là yếu tố cơ bản để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty nhưng số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày càng tăng điều đó chứng tỏ Công ty đã quan tâm và khai thác những nhu cầu đa dạng của khách hàng để phục vụ ngày một tốt hơn. Mỗi năm có những sản phẩm bảo hiểm mới ra đời nhưng cũng có những sản phẩm sẽ bị thay thế. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu thế mới, những sản phẩm nào mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thì sẽ được khách hàng lựa chọn và tồn tại. Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng ngoài yếu tố đó nó còn mang đặc thù riêng, một nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn tại và được công nhận thì trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng và đi kèm với chất lượng phục vụ tốt nhất có thể. Chính vì vậy khi phát triển một sản phẩm mới Ban lãnh đạo Công ty đã phải xây dựng cho nó một chiến lược cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.  Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm được chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản cố định hay lưu động của người được bảo hiêm. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại về tài sản, về con người,…gây ra cho người khác do lỗi của người tham gia bảo hiểm. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe con người hoặc các sự kiện có liên quan đến cuộc sống con người. Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia thì có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc đối với người tham gia bảo hiểm và các công ty bảo hiểm. - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia có thể tham gia hay không là phụ thuộc vào nhu cầu của họ và các công ty bảo hiểm có đáp ứng hay không do vào khả năng tài chính của họ. Hiện nay việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo cả 2 hình thức này đều được. Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có rất nhiều căn cứ và mục đích khác nhau, đối với 2 cách phân loại trên chúng ta có thể dễ dàng xác định được từng đối tượng khách hàng của từng loại bảo hiểm. Vì vậy Công ty có thể xây dựng cho mình các kế hoạch cung cấp dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng đó.  Khách hàng của Bảo Việt Hà Nội Tất cả các công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài sống trên lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm đều là khách hàng của Bảo Việt Hà Nội. Tuy nhiên khách hàng chủ yếu của Công ty vẫn tập trung trên địa bàn thành phố Hà Nội. Khách hàng của Công ty có thể chia là 2 loại: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là các Phòng nghiệp vụ, các đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên ngoài là các cá nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm của Công ty. Việc chia ra các đối tượng khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, chúng ta vừa có thể khai thác vừa quản lý được từng nhóm khách hàng. Đặc điểm và nhu cầu của từng nhóm khách hàng đó về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng rất khác nhau, vì vậy đánh giá của họ về Công ty cũng sẽ rất khác nhau. Nắm bắt được điều đó Công ty sẽ biết cách làm gì để đưa tới cho khách hàng sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt nhất họ được hưởng.  Lao động và điều kiện lao động Hiện nay Bảo Việt Hà Nội có gần 160 cán bộ công nhân viên làm việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, năm 2006 là 151 cán bộ thì đến cuối năm 2007 là 158 cán bộ, với mức thu nhập bình quân của nhân viên trên 5 triệu đồng/người mỗi tháng. Bên cạnh đó Công ty còn có một lực lượng đông đảo nhân viên Đại lý, các cộng tác viên trên toàn thành phố. Bởi lẽ nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đòi hỏi chất lượng dịch vụ của họ cũng càng cao. Điều đó buộc Công ty phải có chính sách nhân lực và ưu đãi hợp lý. Chất lượng cán bộ nhân viên sẽ là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Hiện nay, đời sống của cán bộ công nhân viên cũng luôn được Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ và không ngừng được nâng cao hơn. Vào các dịp lễ, Tết không những Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà cả Lãnh đạo Công ty cũng xuống trực tiếp chúc Tết và mừng tuối tới từng cán bộ nhân viên. Công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào các dịp nghỉ lễ như 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…  Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung toàn Công ty đã trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại khang trang. Với trụ sở chính là tòa nhà 3 tầng nằm tại 15C Trần Khánh Dư – Hoàn Kiếm – Hà Nội, trong mỗi phòng làm việc đều bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc và tạo điều kiện tốt nhất cho cán bộ nhân viên và Lãnh đạo Công ty hoàn thành nhiệm vụ. Ngoài ra Công ty còn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt nhất cho quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. . Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Hà Nội 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty. 2008, Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam đã quyết định đổi tên Công ty Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo Việt Hà Nội. Công ty Bảo hiểm Hà Nội khi mới thành lập