TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế. Ở góc độ rộng hơn, Peter .S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau:  Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.  Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.  Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.  Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.  Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động như một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thông tiền tệ được điều hoà một cách hợp lý và hiệu quả nhất. “Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới, trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa người đi vay và người cho vay. NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện nhiệm vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay (khách hàng gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và cho vay. Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính, khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay. NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng. Các công cụ tài chính được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất. 1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc trưng cơ bản của dịch vụ là gì? 1. Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ 1.2.1.1 Dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch vụ được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông, phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá, . Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, . Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người. 1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:  Chất lượng dịch vụ không ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể tiêu chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.  Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định.  Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.  Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn” 1 . Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học, . nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.  Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hoá có thể lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tư vấn đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và xong dịch vụ tư vấn do chuyên gia đó cung ứng.  Không thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. 1.2.1.3 Phân loại dịch vụ Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng phục vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài chính dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,… 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 1.2.2.1 Khái niệm Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ tài chính. 1 Liberalizing international Transactions in Services, tr.1 Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi, .), các hoạt động khác như (chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán, .). Tuy nhiên, có rất nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền, .được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. 1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung ứng của ngân hàng. a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng  Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.  Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.  Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi suất khác nhau.  Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều khá lý thú là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.  Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam kết cho Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.  Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một trong những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.  Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thông qua đó để thu phí. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust services). Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp. b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây  Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu dùng có những bước thăng trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan trọng trong thu nhập của NHTM.  Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngày nay, NHTM cung cấp đa dạng các loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách hàng của họ.  Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho bản thân ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những dịch vụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.  Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.  Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ vốn cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.  Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó một công ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân hàng sẽ nhận được một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.  Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc bị tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần đến.  Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu để trở thành “tập đoàn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm thoả mãn mọi nhu cầu tại một địa điểm”. Đây là một trong những lý do chính khiến các NHTM bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán.  Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan hơn tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.  Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung cấp dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ Marketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Bên cạnh đó, NHTM cũng tham gia sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ được phát hành bởi Chính phủ và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác. c) Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới  Ngân hàng HSBC: với trụ sở chính tại London, HSBC có trên 9.500 văn phòng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 100 triệu khách hàng trong đó có trên 45 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng tài sản đến ngày 30 tháng 6 năm 2008 là 2.547 tỷ đô la Mỹ. HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, sau đây là một số dịch vụ tiêu biểu: o Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân: + Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: chỉ cần một cú nhấp chuột là khách hàng có thể sử dụng ngay dịch vụ ngân hàng tực tuyến của HSBC, giao dịch có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào khách hàng muốn. + Dịch vụ tài khoản và tiền gửi: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được phát hành thẻ ATM toàn cầu; (ii) được cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại và dịch vụ ngân hàng trực tuyến miễn phí; (iii) được tư vấn đường dây nóng dịch vụ khách hàng miễn phí 24/24h. + Dịch vụ thẻ tín dụng: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được hưởng chương trình ưu đãi home&away của HSBC cho phép chủ thẻ được hưởng nhiều ưu đãi giảm giá lớn tại 19.000 tổ chức ở trên 40 quốc gia. Ở Việt Nam, chủ thẻ được hưởng ưu đãi khi mua sắm, đi du lịch, giải trí, chăm sóc sức khỏe (giảm từ 10 - 40%) tại các công ty, cửa hàng liên kết với HSBC. Các công ty, cửa hàng liên kết này đều là những công ty, cửa hàng có thương hiệu như: Aigner Starlight Perfume; Eyewear Hut; Eden Spa; Salon and Spa; thời trang Ivy, Nem; nội thất Nhà Xinh;… + Dịch vụ bảo hiểm: (i) Bảo hiểm sức khỏe Medical Care: giúp giảm nhẹ gắng nặng tài chính trong việc chăm sóc sức khỏe, gia đình người mua bảo hiểm có thể an tâm tận hưởng cuộc sống một cách vui khỏe và trọn vẹn. Người mua bảo hiểm có thể được khám chữa bệnh tại các nước phát triển ở châu Á. (ii) Bảo hiểm an toàn cá nhân: chỉ với chưa đến 4.000 VNĐ/ngày, bảo hiểm an toàn cá nhân sẽ trả số tiền có thể tới 840.000.000 VNĐ nếu như tai nạn xảy ra gây tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hoặc thương tật bộ phận vĩnh viễn. + Dịch vụ thu hộ tiền: chỉ cần khách hàng nhấc điện thoại báo cho HSBC, ngay lập tức sẽ có một bộ phận của HSBC đến phục vụ thu hộ tiền ngay tại nhà, cơ quan của khách hàng. o Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp: + Dịch vụ chiết khấu hóa đơn: là giải pháp tài trợ chuyên biệt cho những khoản phải thu hoặc hóa đơn thanh toán có kỳ hạn cho các doanh nghiệp bán hàng trả chậm. HSBC sẽ ứng trước một phần hay toàn bộ giá trị các khoản phải thu từ các người mua đã được HSBC chấp thuận. + Dịch vụ giao tiền tại địa điểm chỉ định: HSBC có thể giao tiền cho khách hàng tại địa điểm do khách hàng chỉ định thông qua một bộ phận chuyên trách mảng này của HSBC hoặc thông qua hệ thống các các ngân hàng liên kết (Sacombank, Đông Á, Techcombank,…). + Dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu: HSBC có thể hỗ trợ doanh nghiệp phát hành trái phiếu nhằm đáp ứng nhu cầu huy động vốn lớn với thời hạn dài của doanh nghiệp.  CitiBank: Citibank là ngân hàng có hơn 1 nửa vốn thuộc về Citicorp được thành lập năm 1812 tại Mỹ, có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở tại 100 nước. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống, Citibank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nổi bật sau: o Các dịch vụ khách hàng cá nhân toàn diện: gồm có thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, Visa Tralver Monney, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ. Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một ví dụ điển hình là Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của Citibank giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận. Citibank cũng liên kết với các hãng hàng không hàng đầu thế giới để ra mắt các sản phẩm “thẻ đồng thương hiệu”. Chủ thẻ sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt của Citibank và của các hãng hàng không như giảm giá vé, tặng điểm thưởng, ưu tiên khi mua vé,… Ngoài ra, Citibank Website còn cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thoải mái và tiện lợi khi thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng nhất. o Dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, các sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. 1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không như các loại hình sản xuất kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng. Bằng việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của cải xã hội tồn tại dưới dạng giá trị. NHTM không có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất đối với chủ sở hữu đích thực của nó. “quyền sử dụng các khoản [...]... nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm phát triển. .. sự phát triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên Song, chất lượng dịch. .. hài lòng và đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng  Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới được ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và cả... nhạy bén của ngân hàng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai hướng phát triển sau:  Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo... Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương... giá cả của dịch vụ Giá cả dịch vụ hay còn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tương... kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ sung, Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà ngân hàng theo đuổi (chính sách chuyên môn hoá hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ) Trong quá trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều... tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm, nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch mới 1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM 1.3.2.1... đa nguồn lực sẵn có của ngân hàng để cung cấp cho khách hàng Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm Ngân hàng thường cung cấp một số sản phẩm nhất định Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh mục dịch vụ của các ngân hàng Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan hệ với nhau theo... dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Song đương nhiên là chất lượng dịch vụ sẽ tạo lên danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng 1.3.2.2 Tiêu thức phản ánh số lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ, danh mục dịch vụ và dịch vụ trọn gói được ngân hàng cung cấp phản ánh được quy mô và sự đa dạng trong danh mục các dịch vụ trong . 1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc trưng cơ bản của dịch vụ là gì? 1. Dịch vụ. dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung. 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch