ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM TRIỂN KHAI THÀNH CÔNG TQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH NHNO & PTNT VIỆT NAM I ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC Cơ hội thách thức * Cơ hội - Khoa học kỹ thuật ngày phát triển, đặc biệt phát triển hệ thống công nghệ thông tin, tạo khả cho Sở giao dịch việc ứng dụng thành tựu vào cung ứng dịch vụ phục vụ nhu cầu khách hàng ngày tốt - Xu hướng hội nhập, tồn cầu hố nến kinh tế giới mở nhiều hội cho Sở giao dịch: nhu cầu dịch vụ tăng, nhu cầu vốn lớn - Nền kinh tế tăng trưởng nhanh trở lại, tốc độ tăng trưởng GDP cao, sản xuất công nông nghiệp phát triển kim ngạch xuất ngày tăng, số giá tiêu dùng có xu hướng tăng cao Sự đời ngày nhiều loại hình doanh nghiệp vừa nhỏ, làm cho nhu cầu vốn đầu tư toàn xã hội tăng, nhu cầu vốn cho kinh tế lớn Đặc biệt đại hội Đảng IX với sách khuyến khích kinh doanh tạo hành lang pháp lý cho loại hình doanh nghiệp hoạt động thơng thống hơn, nhiều dự án triển khai điều tạo điều kiện cho hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động Sở giao dịch mở rộng - Ngân hàng Nông nghiệp ban hành sách quy chế, văn bản, chế nghiệp vụ áp dụng toàn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp tạo hành lang pháp lý thơng thống để chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp nói chung Sở giao dịch nói riêng mở rộng hoạt động nghiệp vụ - Mặt khác, Sở giao dịch đầu mối Ngân hàng Nông nghiệp, đạo trực tiếp tạo điều kiện hội đồng quản trị, ban điều hành nghiệp vụ trụ sở Do có điều kiện thuận lợi để nâng cao khả cạnh tranh thị trường * Thách thức - Sự phát triển ngày nhanh tiến khoa học công nghệ bên cạnh hội mà đem lại đem lại cho Sở giao dịch thách thức định Nó địi hỏi thân Sở giao dịch ln ln phải vững thông tin biến động thị trường, phải liên tục đầu tư đổi trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, bắt kịp với nhịp độ phát triển khoa học công nghệ Mà để thực điều khơng phải đơn giản, địi hỏi Sở giao dich phải đầu tư tất khâu: Vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên - Nền kinh tế tăng trưởng ổn định trở lại có xu hướng tăng năm gần tình hình chưa thực ổn định Sự đời hàng loạt ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng làm cho cạnh tranh ngày trở lên gay gắt, khách hàng có địi hỏi ngày cao, khó tính - Tình hình khan ngoại tệ diễn thời gian dài năm gần liên tục gây sức ép tới cân đối ngoại tệ tồn hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Mức lãi suất liên tục thay đổi theo chiều hướng khơng có lợi, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ kinh tế giới Chiến lược phát triển Căn vào thông tin thu thập qua phân tích xử lý Sở giao dịch vạch nhiệm vụ, tiêu phương hướng hoạt động cho tương lai sau: 2.1 Chiến lược cho năm 2003 * Thực tốt nhiệm vụ tổng giám đốc giao: quản trị điều hành mạng SWIFT làm đầu mối toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam kinh doanh thị trường mở, liên ngân hàng nước quốc tế Quản lý điều hoà vốn toàn hệ thống * Phấn đấu đạt tiêu kế hoạch kinh doanh - Nguồn vốn đạt 3.874 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2002 - Dư nợ đạt 1.330 tỷ đồng tăng 47% so với năm 2002 - Tỷ lệ nợ hạn 1% tổng dư nợ - Kết tài đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng ( tăng 15% so với năm 2002), đảm bảo quỹ tiền lương theo quy định - Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng - Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 25% 2.2 Chiến lược từ năm 2002 đến 2005 - Thực tốt kịp thời nghiệp vụ tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao - Thực nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp + Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng + Dư nợ cho vay đến năm 2005 2000 tỷ đồng + Tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu chiếm 30% + Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm Biện pháp thực Để thực định hướng đề Sở giao dịch nêu giải pháp thực sau: - Tập trung thực đề án cấu lại Sở giao dịch, chủ động hội nhập quốc tế khu vực theo hướng chế thị trường phát triển bền vững Tăng cường hợp tác với tổ chức tài tiền tệ giới, tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật nước tổ chức quốc tế, bước mở rộng hoạt động Sở giao dịch, đưa hoạt động Sở giao dịch đạt hiệu cao, ổn định phát triển bền vững - Thực nhiều giải pháp tăng cường mở rộng đa dạng hố hình thức huy động vốn, kể phát hành trái phiếu để có nhiều vốn đặc biệt vốn dài hạn, từ mở rộng cho vay - Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát với việc nâng cao lực hiệu lực cơng tác tác kiểm sốt nội - Đẩy mạnh công tác đào tạo, đào tạo lại cán nhiệm vụ hàng đầu, đưa khối lượng đào tạo tăng 15- 20% so với năm 2002, kết hợp việc đào tạo với việc trang bị ứng dụng công nghệ đại có hiệu quả, tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ nghề nghiệp, chọn lựa cán giỏi nghiệp vụ, quy hoạch cử nước tiếp cận với công nghệ đại, đào tạo chuyên gia đầu ngành Phấn đấu đến hết năm 2003 đạt 80% cán có trình độ đại học - Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động phong trào thi đua hoàn thành tiêu kế hoạch, phong trào phấn đấu xây dựng Sở giao dịch vững mạnh II MỘT SỐ NHẬN XÉT RÚT RA TRONG QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Thành tựu đạt Mặc dù năm gần kinh tế có nhiều biến động theo chiều hướng không tốt, với động sáng tạo cán nhân viên, quản lý điều hành nhạy bén, kịp thời ban lãnh đạo, cộng với quan tâm NHNo & PTNT Việt Nam mà Sở giao dịch ln ln hồn thành vượt tiêu kế hoạch đề năm, xứng đáng Sở giao dịch đầu mối NHNo & PTNT Việt Nam Sở giao dịch Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi vào ngày 7/5/2003 vừa qua Đây thành tích đáng tự hào Sở giao dịch, thúc đẩy Sở giao dịch phấn đấu cao để xứng đáng ngân hàng vững mạnh Tồn số ý kiến khắc phục Bên cạnh thành tích đạt thời gian qua hoạt động Sở giao dịch cịn có tồn cần phải khắc phục để hoạt động kinh doanh diễn thuận lợi 1.1 Kết kinh doanh Đạt vượt tiêu đề năm xét riêng nghiệp vụ cụ thể cịn nhiều điều đáng nói: Các hoạt động nhiều tiến hành khơng theo trình tự định dẫn đến mắc lỗi gây tổn thất cho khách hàng uy tín Sở giao dịch Vẫn cịn tình trạng ùn tắc khâu như: toán quốc tế, thẩm định, cho vay, làm cho hiệu đạt không cao 1.2 Công tác nhân Đã ý việc phân cơng bố trí cán nhiều chưa phù hợp với chức nhiệm vụ chuyên môn người lao động, đặc biệt số phòng thiếu cán gây hạn chế cho tiến độ hoạt động, hạn chế khả mở rộng nghiệp vụ Công tác đạo nhiều chưa sâu sát chi tiết * Biện pháp: - Cần phải tăng cường công tác đào tạo: + Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tay nghề cho cán nhân viên Sở giao dịch cần phải lập chương trình kế hoạch cụ thể cho công tác đào tạo, cử cán học ngồi nước Tự thiết lập chương trình giảng dạy tổ chức giảng dạy + Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bố trí người lao động chun mơn nghiệp vụ, có kế hoạch lâu dài + Thực sách tiền lương, thưởng khuyến khích tích cực với cán nhân viên + Tăng cường biện pháp phát huy ý kiến sáng tạo cán nhân viên, cần có sách quan tâm mức họ, đồng thời nghiêm minh trường hợp người lao động vi phạm quy trình nghiệp vụ, hợp đồng lao động 1.3 Trang thiết bị cơng nghệ Có nhiều thay đổi chưa đáp ứng hết yêu cầu thực tế công việc Sở giao dịch đầu mối, nhiều phải làm phương pháp thủ công, nhiều thời gian lao động, sản phẩm đem lại hiệu không cao, suất lao động khơng cao Cơ sở vật chất cịn chưa đầy đủ, văn phịng làm việc cịn hẹp * Biện pháp: Khơng ngừng trang bị đổi cải tạo sửa chữa loại máy móc thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, đặc biệt ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin Cần triển khai ứng dụng xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng vào nghiệp vụ cụ thể Vạch kế hoạch chiến lược cụ thể để triển khai thành cơng việc ứng dụng công nghệ thông tin vào Sở giao dịch 1.4 Hoạt động Marketing công tác thị trường: Cịn thụ động cơng tác khách hàng, việc tiếp cận khách hàng chưa cán thực với tinh thần trách nhiệm cao, việc tiếp cận dừng lại mức độ giới thiệu dịch vụ chưa chủ động bám sát khách hàng * Biện pháp - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng thời kỳ, tiến hành phân khúc, phân đoạn thị trường để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vùng - Thực đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu dự đoán nhu cầu khách hàng Hoạt động quản lý chất lượng 1.5 Vẫn chưa quan tâm mức, số lần vi phạm quy trình nghiệp vụ cịn nhiều, cơng tác kiểm tra, kiểm soát chưa gắt cao, người dường quan niệm chất lượng vấn đề phịng kiểm tra kiểm sốt nội bộ, chưa hiểu chất lượng trách nhiệm chung người * Biện pháp: Cần xây dựng lại quy trình nghiệp vụ cách cụ thể, rõ ràng, tiến hành biện pháp, cơng tác kiểm tra kiểm sốt gắt cao Và cần phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ phụ trợ sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng Và theo Sở giao dịch triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động mình: ISO 9000, TQM III KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9000 TẠI SỞ GIAO DỊCH Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO: Interntional Organization for Standardization) ban hành nhằm mục đích đưa mơ hình chấp nhận mức quốc tê hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực.Bộ ISO kế thừa tiêu chuẩn tồn kinh nghiệm quản trị chất lượng, hoạt động dựa phương châm: “nếu hệ thống quản lý tốt hệ thống sản xuất tốt sản phẩm tạo tốt” Thực chất tiêu chuẩn ISO 9000 chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thoả mãn nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh kiểm định chất lượng sản phẩm Hệ thống làm việc dựa nguyên tắc: - Nguyên tắc 1: Chất lượng thoả mãn khách hàng, việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu Quản lý chất lượng khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu cách tốt - Nguyên tắc 2: Vai trị lãnh đạo: Lãnh đạo cơng ty thống mục đích, định hướng vào mơi trường nội cơng ty, huy động tồn nguồn lực để đạt mục tiêu công ty - Nguyên tắc 3: Sự tham gia người: Con người yếu tố quan trọng cho phát triển Việc huy động người cách đầy đủ tạo cho họ kiến thức kinh nghiêm thực cơng việc, đóng góp cho phát triển cơng ty - Nguyên tắc 4: Phương pháp trình: Quá trình hoạt động tập hợp hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu - Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống: Việc quản lý cách có hệ thống làm tăng hiệu hiệu lực hoạt động công ty - Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến mục tiêu công ty điều trở nên đặc biệt quan trọng biến động không ngừng mội trường kinh doanh - Nguyên tắc 7: Quyết định dựa thực tế: Các định hành động có hiệu lực dựa phân tích liệu thơng tin - Ngun tắc 8: Quan hệ có lợi với bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ có lợi với bên cung ứng nâng cao khả tạo giá trị hai bên 1.1 Đối tượng trường hợp áp dụng HTQLCL ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 áp dụng cho đối tượng trường hợp sau: - Các tổ chức có mong muốn giành lợi nhờ việc thực thi hệ thống quản lý chất lượng - Các tổ chức có mong muốn giành tin tưởng từ nhà cung cấp họ - Những người sử dụng sản phẩm - Các tổ chức đánh giá kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để xác định mức độ phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001 - Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạo hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho tổ chức 1.2 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ban hành vào năm 1987 sửa đổi lần thứ vào năm 1994 sửa đổi lần thứ hai vào năm 2000 ISO 9000:1994 bao gồm tiêu chuẩn: -ISO 8402:1994: Các thuật ngữ - ISO 9001: 24 tiêu chuẩn từ khâu thiết kế sản xuất tiêu dùng dịch vụ - ISO 9002: 20 tiêu chuẩn từ khâu sản xuất tiêu dùng dịch vụ - ISO 9003: 16 tiêu chuẩn lĩnh vực sản xuất - ISO 9004-2/3/4: 1994, Hướng dẫn áp dụng - ISO 9000-1/2/3:Hướng dẫn áp dụng - ISO 10011/2/3/4:1994: Tiêu chuẩn hỗ trợ ISO 9000: 2000 bao gồm tiêu chuẩn sau: - ISO 9000: 2000, mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng qui định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9001: 2000: Quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức cấn chứng tỏ lực việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu chế định áp dụng, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng - ISO 9004: 2000: cung cấp hướng dẫn xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Mục đích tiêu chuẩn cải tiến kết squả thực tổ chức thoả mãn khách hàng bên có liên quan khác - 19011: 2001: cung cấp hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường Cấu trúc ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 19011: 2001 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2000 Đánh giá Yêu cầu Hướng dẫn ISO 9000: 2000 Cơ sở & từ vựng Hình : Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 Phiên ISO 9000: 2000 coi trọng vấn đề cải tiến liên tục, u cầu mang tính thực tế môi trường thay đổi, cạnh tranh ngày gay gắt Chú trọng vào việc tăng cường hiệu hệ thống nhằm đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Đề cao thoả mãn khách hàng, khách hàng người định đến tồn tổ chức Tiếp tục đề cao vai trị lãnh đạo, đặc biệt thơng qua yêu cầu cải tiến, yêu cầu pháp lý mà liên quan đến hoạt động tổ chức 1.3 Vai trị lợi ích việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 đem lại cho doanh nghiệp số lợi ích sau: - Cung ứng cho xã hội sản phẩm có chất lượng tốt Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống kế hoạch, giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 giúp doanh nghiệp tổ chức tăng suất giảm giá thành nhờ hoạt động vào chuẩn mực Các chi phí khơng cần thiết đựơc giảm bớt, thời gian tiến độ sản xuất rút ngắn - Khi triển khai áp dụng hệ thống quản lý chấtlượng ISO 9000 giúp cho tổ chức doanh nghiệp có lợi cạnh tranh có chứng khẳng định với khách hàng chất lượng sản phẩm hàng hoá mà họ sản xuất - Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 triển khai, áp dụng làm tăng uy tín tổ chức, doanh nghiệp Đây tài sản vơ hình mà doanh nghiệp, tổ chức cần phải có để đứng vững phát triển môi trường cạnh tranh Khả triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9000 Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn Khách hàng Sở giao dịch toàn cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp xã hội có nhu cầu dịch vụ Sở giao dịch Dịch vụ ngân hàng có vai trị to lớn phát triển kinh tế quốc dân, thúc đẩy kìm hãm phát triển thông qua việc cung cấp vốn cho hoạt động doanh nghiệp, tổ chức Là mắt xích khơng thể thiếu kinh tế, cung cấp mạch máu lưu thông cho kinh tế 2.1 Lý áp dụng Nên áp dụng HTQLCL ISO 9000 vào hoạt động Sở giao dịch số lý sau: - ISO 9000 tiêu chuẩn xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Hoạt động Sở giao dịch kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch vụ ngân hàng khác nên hồn tồn áp dụng hệ thống - ISO 9000 với phương châm phịng ngừa chính, áp dụng hệ thống vào hoạt động Sở giao dịch phương châm thực vào việc đưa văn cơng bố rõ ràng cam kết ban lãnh đạo, sách chất lượng Sở giao dịch, trách nhiệm quyền hạn, quy trình, thủ tục Khi quy trình thủ tục rút ngắn thời gian, bước không cần thiết đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt - Áp dụng ISO 9000 vào cung ứng dịch vụ Sở giao dịch nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng, qua thiết lập mối quan hệ tốt khách hàng Sở giao dịch, tăng trung thành khách hàng - Mặt khác hoạt động Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tài nên gặp nhiều rủi ro, rủi ro xảy không thiệt hại cho thân Sở giao dịch mà tác động trực tiếp tới nến kinh tế quốc dân Do áp dụng HTQLCL ISO 9000 vận dụng phương châm phòng ngừa làm từ đầu, trình tiêu chuẩn hố Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ góp phần giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch - Yếu tố người hoạt động Sở giao dịch quan trọng, người địi hỏi thơng thạo chun mơn, nghiệp vụ, sử dụng máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động Sở giao dịch, cịn phải biết lắng nghe, có khả nhạy cảm nắm bắt tâm lý nhu cầu khách hàng, giao tiếp tốt, tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng - Hiện hệ thống ngân hàng thương mại phát triển ngày mạnh, đối thủ cạnh tranh Sở giao dịch ngày nhiều, việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 đem lại cho Sở giao dịch nhiều hội việc cung ứng dịch vụ thị trường Các bước xây dựng HTQLCL ISO 9000 Sở giao dịch ISO 9000 đòi hỏi tổ chức áp dụng phải xây dựng cho hệ thống QLCL với mục địch vừa đảm bảo công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng thích hợp thoả mãn nhu cầu ngày tốt nhu cầu khách hàng thơng qua thực quy trình xác định xây dựng văn hoá thủ tục hướng dẫn cơng việc Theo ngun tắc ISO 9000 yêu cầu tài liệu doanh nghiệp, tổ chức áp dụng gồm mức sau: a) Sổ tay chất lượng: Chính sách mục tiêu chất lượng; nội dung hệ thống chất lượng b) Các thủ tục: Các thủ tục áp dụng cho HTQLCL c) Các hướng dẫn công việc: Các công việc thực d) Các tài liệu hỗ trợ: Gồm: Các mẫu biểu, ghi chép Tuy nhiên ISO 9000 không yêu cầu tổ chức áp dụng phải thực đầy đủ mức độ văn hố HTQLCL tổ chức khác tuỳ thuộc vào: - Quy mô tổ chức loại hình hoạt động - Sự hoạt động phức tạp tương tác trình - Năng lực người Đối với Sở giao dịch, đặc điểm kinh doanh, tổ chức, chức nhiệm vụ mà áp dụng HTQLCL ISO 9000 bao gồm bước sau: Cam kết lãnh đạo Đào tạo ISO 9000 IA(*) Xây dựng ban ISO 9000 Sự tham gia người nhóm chất lượng Bổ nhiệm đại diên lãnh đạo Xây dựng sách chất lượng Viết thủ tục quy trình Đào tạo ISO 9000 TQM Xác định trách nhiệm người Sổ tay chất lượng Huấn luyện ISO 19011 Đào tạo IA(*) Đánh giá nội QMS Vận hành QMS Đăng ký xin chứng nhận TQM – Cải tiến chất lượng Đánh giá xem xét SPC - PDCA lãnh đạo IA(*) – Internal Auditor – Chuyên gia đánh giá nội B1: Cam kết ban lãnh đạo B2: Thành lập ban tổ chức tổ công tác B3: Đạo tạo B4: Đánh giá chất lượng thực B5: Lập kế hoạch B6: Thực hệ thống quản lý chất lượng B7: Đánh giá chất lượng HTQLCL cải tiến liên tục hệ thống Tuy nhiên để triển khai thành cơng bước trước hết Sở giao dịch nên tiến hành chọn số nghiệp vụ quan trọng chiếm tỷ trọng lớn tổng số để áp dụng trước Từ xây dựng sổ tay chất lượng quy trình cho nghiệp vụ Q trình xây dựng quy trình nghiệp vụ cần phải đảm bảo quan điểm sau: - Quan điểm tính pháp lý: quy trình nghiệp vụ Sở giao dịch phải đảm bảo văn pháp luật hành Nhà nước, thống đốc NHNN - Quan điểm tính khoa học: Đó yêu cầu quy trình xây dựng vừa có tính kế thừa kinh nghiệm quản lý kinh doanh ngân hàng thời kỳ đồng thời phải đảm bảo công nghệ, khoa học, tiên tiến theo thông lệ kinh doanh NHTM khu vực, giới - Quan điểm tính ngân hàng: quy trình nghiệp vụ thực hoạt động kinh doanh ngân hàng phải đảm bảo nguyên tắc sau: hiệu quả, an toàn; thống nhất; - Quan điểm xã hội thực: hoạt động phải đảm bảo tính yếu tố chí phí, lãi phù hợp với nhu cầu, thu nhập dân cư KẾT LUẬN Như đời muộn lại điều kiện kinh tế năm gần nhiều biến động Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ln hồn thành tốt nhiệm vụ, chức Đem lại lợi nhuận cho Sở giao dịch, góp phần thúc đẩy phát triển toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời góp phần khơng nhỏ vào nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố kinh tế nước ta Khẳng định uy tín, vị trí Sở giao dịch hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói riêng hệ thống ngân hàng nước ta nói chung Tạo niềm tin vững lòng khách hàng, xứng đảng trở thành đơn vị ngân hàng vững mạnh Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo (Th.S) Đặng Ngọc Sự tồn thể chú, anh chị Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam, đặc biệt anh chị phịng Kinh doanh tận tình giúp đỡ em đợt khảo sát thực tập Vì thời gian, kiến thức thực tế trình độ nhận thức có hạn nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo chú, anh chị để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ... cạnh tranh Sở giao dịch ngày nhiều, việc áp dụng HTQLCL ISO 9000 đem lại cho Sở giao dịch nhiều hội việc cung ứng dịch vụ thị trường Các bước xây dựng HTQLCL ISO 9000 Sở giao dịch ISO 9000 đòi... nhiều biến động Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ln hồn thành tốt nhiệm vụ, chức Đem lại lợi nhuận cho Sở giao dịch, góp phần thúc đẩy phát triển tồn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam, đồng thời... xứng đáng Sở giao dịch đầu mối NHNo & PTNT Việt Nam Sở giao dịch Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng lao động thời kỳ đổi vào ngày 7/5/2003 vừa qua Đây thành tích đáng tự hào Sở giao dịch, thúc