Thực trạng hoạt động định vị thị trờng dịch vụ chi nhánh ngân hàng ngoại thơng Hà Nội 2.1 Khái quát chung chi nhánh NHNTHN 2.1.1 Lịch sử đời phát triển Tên gọi: Chi nhánh ngân hàng ngoại thơng Hà Nội Địa chỉ: 78 Nguyễn Du Hà Nội Điện thoại: (++84.4)9423038 Fax: (++ 84.4) 8228039 Trang Web: www vcb hanoi.com.vn Hình thức sở hữu: Đang trình cổ phần hoá NHNTHN thành lập ngày 1/3/1985, thành viên hệ thống NHNT Việt Nam, đợc nhà nớc công nhận doanh nghiệp hạng I Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa NHNTVN, chi nh¸nh NHNTHN có truyền thống kinh doanh đối ngoại, toán quốc tế, dịch vụ tài chính, ngân hàng quốc tế khác Đặc biệt sách phát triển, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơng Hà Nội chủ trọng đào tạo đội ngũ cán động nhiệt tình tinh thông nghiệp vụ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: NHNTHN gồm có phòng sau : Phòng tín dụng tổng hợp Phòng kế toán tài Phòng toán xuất nhập Phòng hành nhân Phòng ngân quỹ Phòng tin học 7.Phòng dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch số Hàng Phòng kiểm tra kiểm toán nội Mỗi phòng trởng phòng điều hành có số phó trởng phòng giúp việc Sơ đồ 2: Mô hình tổ chức chi nhánh NHNTHN Trụ sở Giám đốc Tín dụng tổng hợp Quan hệ khách hàng QL vốn KD ngoại tệ Quản trị rủi ro tín dụng Thẩm định dự án Kế toán tài Hành nhân Ngân quỹ Tin học Kiểm tra nội Phó giám đốc Phó giám đốc Thanh toán quốc tế Dịch vụ ngân hàng Thẻ Khách hàng đặc biệt Thành công Cầu giấy Chơng dơng Chi nhánh cấp Số hàng Số trần bình trọng Số Hàng đồng Phòng giao dịch Quầy thu đổi ngoại tệ sân bay nội ba đình 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 1.Phòng tín dụng tổng hợp Tham mu, giúp Ban giám đốc xây dựng biện pháp để thực sách, chủ trơng NHNTVN tiền tệ, tíndụng, Ngân hàng Nghiên cứu phân tích kinh tế địa phơng Giúp Ban Giám đốc tham gia xây dựng chơng trình kinh tế _ xà hội thành phố NHNTVN Dự thảo báo cáo sơ kết tổng kết quý, tháng năm Chi nhánh để báo cáo NHNTVN, Uỷ Ban nhân dân thành phố Hà Nội, NHNN TPHN giúp Giám đốc xây dựng chơng trình công tác quý, tháng năm Chi nhánh Giúp Ban Giám đốc công tác pháp chế Chi nhánh thực nghiệp vụ hoạt động thông tin tín dụng Thực nghiệp vụ cho vay thành phần kinh tế theo luật ngân hàng Luật tổ chức tín dụng, mở tài khoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng tính lÃi theo định kì Thẩm định xem xét bảo lÃnh dự án có mức ký quỹ dới 100, chịu trách nhiệm theo dõi quản lý thu hồi vốn, sau chuyển cho phòng nghiệp vụ liên quan để phát hành th bảo lÃnh nớc Điều hoà vốn ngoại tệ ĐVN Phối hợp với phòng xây dựng kế hoạch vốn theo quý, năm Công bố lu trữ tỉ giá mua bán ngoại tệ hàng ngày lu trữ thông báo tỷ giá thống kê tháng, lÃi xuất huy động cho vay ĐVN ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ thực thiện nghiệp vụ bán ngoại tệ cho tổ chức kinh tÕ Thùc hiƯn mét sè nhiƯm vơ kh¸c Gám đốc giao 2.Phòng Kế toán Tài : a Bé phËn xư lý “NghiƯp vơ chun tiỊn “: Nhận yêu cầu chuyển tiền từ giao dịch viên FRONT_END, phận có nhiệm vụ kiểm tra tính toán pháp lý xử lý trực tiếp yêu cầu liên quan đến nghiệp vụ chuyển tiền khách hàng gồm: Về toán :Liên hàng vÃng lai nội Vietcombank, bù trừ liên hàng NHNN Hach toán điện đến từ nớc theo MT100, từ liên hàng nội bộ, từ bù trừ từ liên hàng NHNN chuyển báo cáo cho Phòng Dịch vụ ngân hàng để trả cho đơn vị hởng mời khách ®Õn nhËn tiỊn Xư lý c¸c nghiƯp vơ nhê thu: toán nhờ thu đi, đến nớc nớc ngoài, séc đích danh Tạo bảng kê trả lơng tự động, thực giao dịch chuyển tiền tự động (AFT), giao dịch đầu t tự động Đối chiếu liên hàng nội (On_Line Of_Line) Quản lý báo cáo thuộc phần việc b Bộ phân quản lý tài khoản (ACCOUNT MANGENENT): Quản lý toàn tài khoản khách hàng tài khoản nội bảng tổng kết tài sản (các tài khoản nội, ngoại bảng ), bao gồm: Nhận phân loại báo cáo, phân loại chứng từ, bảng kê, liệt kê để chấm đối chiếu tài khoản Chấm, đối chiếu lần lợt tài khoản phụ trách Sau kiểm tra, đối chiếu tính lÃi theo định kỳ cho khách hàng tài khoản tiền gửi, tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chuyển kết (bao gồm sổ phụ, phiếu tính lÃi, báo cáo )đến cho phận Quản lý thông tin Khách hàng để trả cho khách Đóng lu nhật ký chứng từ Tra soát, đối chiếu tài khoản Kiểm tra, quản lý tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, trái phiếu, kỳ phiếu ĐVN ngoại tệ Chi nhánh Trung ơng, tổ chức tín dụng khác Kho bạc Nhà nớc Thực nghiệp vụ mật mà (xử lý điện qua Telex Swift) Thực chế độ báo cáo thống kê, cân đối ( tháng, năm ) theo quy định c Bộ phận Quản lý chi tiêu nội : Thực nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội nghiệp vụ khác nh : Phối hợp với phòng nghiệp vụ quản lý, giám sát công tác điều chuyển vốn Chi nhánh ngân hàng Trung ơng Mở tài khoản theo dõi quản lý tài chính, tài sản cố định, công cụ lao động, tính toán kiểm tra số thuế phải nộp theo định kỳ Quản lý thu nhập, chi phí Chi nhánh Tạo tài khoản nội mới:VNĐ, Ngân phiếu, Ngoại tệ Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng to¸n Xt nhËp khÈu : Thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ liên quan đến toán xuất, nhập hàng hoá dịch vụ khách hàng bao gồm nghiệp vụ L/C nhờ thu kèm chứng từ Phát hành th bảo lÃnh nớc kể việc mở toán L/C trả chậm với mức ký quỹ 100 hồ sơ bảo lÃnh Phòng Tín dụng _ Tổng hợp thẩm định chuyển đến Thực nghiệp vụ chuyển tiền nớc ngoại khách hàng Quản lý kiểm tra mẫu dấu chữ ký xủa Ngân hàng nớc Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng Hành _ Nhân sự: a Công tác Tổ chức cán bộ: Tham mu giúp việc cho Ban giám đốc việc bố trÝ, ®iỊu ®éng, bỉ nhiƯm, khen thëng, kû lt, tiÕp nhận, tuyển dụng cán thuộc diện quản lý Chi nhánh theo quy định pháp luật NHNTVN Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dỡng cán hàng năm theo dõi triển khai thực kế hoạch Tham mu, giúp việc cho Ban giám đốc việc xây dựng quy hoạch cán theo yêu cầu NHNTVN, NHNN TP Thành uỷ Hà nội Hàng năm nhận xét đánh giá phân loại cán theo quy định NHNTVN Thực chế độ sách cán nhân viên quan Lu giữ quản lý hồ sơ cán theo chế độ quy định Thực công tác Bảo vệ trị nội công tác quân quan Thờng trực công tác thi đua khen thởng quan b Công tác Hành quản trị : Tham mu cho Ban giám đốc vấn đề chung công tác hành chính, quản trị, xây dựng bản, mua sắm tài sản, vật liệu, thực hợp đồng điện nớc, điện thoại sửa chữa xây dựng nhỏ quan Trực tiếp quản lý dấu quan.Thực công tác hành chính, văn th, lu trữ, in ấn, telex, fax Quản lý tài liệu mật bảo quản tài lu trữ kho Quản lý, bảo quản tài sản xuất Chi nhánh, ô tô, kho vật liệu dự trữ quan theo chế độ quy định Thực công tác lễ tân, công vụ phục vụ hoạt động quan Thực công tác bảo vệ quan (có phối hợp với phòng có liên quan ngành Nội chính) Quản lý quỹ chi tiêu nội quan Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng Ngân quỹ : Thu chi tiền đồng Việt Nam, Ngân phiếu toán Thu chi loại ngoại tệ : Tiền mặt, séc du lịch, giám định tiền thật, tiền giả Chuyển tiền mặt séc du lịch tiêu thụ nớc qua Ngân hàng NTVN Quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản chấp, chứng từ có giá Thực chế độ báo cáo hoạt động thu chi tiền mặ VNĐ, ngoại tệ ngân phiếu séc Thực điều chuyển tiền mặt, đảm bảo định mức tồn quỹ VNĐ ngoại tệ, ngân phiếu séc Xử lý loại tiền mặt toán đà hết hạn không đủ tiêu chuẩn lu thông Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng Tin học Thực công tác nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng, cải tiến, bổ sung chơng trình phần mềm có lập chơng trình phần mềm phục vụ cho hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thơng Hà Nội Quản lý bảo quản, bảo dỡng toàn thiết bị tin học Chi nhánh Bảo mật số liệu máy tính mạng theo quy chế Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam ban hành Tiếp nhận quy trình kỹ thuật chơng trình phần mềm ứng dụng nghiệp vụ Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam để triển khai Chi nhánh có trách nhiệm quản lý phần mềm nh tài sản khác quan Xây dựng kế hoạch vật t, trang bị bảo hành thiết bị tin học nhằm phục vụ cho hoạt động hàng ngày phát triển kỹ thuật tin học Chi nhánh Là đầu mối quan hệ với Phòng tin học Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam, Ngân hàng lĩnh vực công nghệ Tin học Thực công tác công nghệ tin học, quản lý chuẩn mẫu tin, mà hoá Ngân hàng địa bàn công tác toán thông tin báo cáo Thực quản trị mạng toàn hệ thống mạng; cài đặt chơng trình phần mềm hệ thống mạng, thiết lập hệ thống bảo mật hệ thống mạng theo đạo Ban Giám đốc Truyền tiếp nhận thông tin nội quan theo chế độ quy định Ngân hàng Ngoại thơng Việt Nam Chi nhánh Chịu trách nhiệm phổ biến hớng dẫn nghiệp vụ tin học cho phòng ban cần thiết có quy trình Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng Dịch vụ Ngân hàng: a Bộ phận thông tin khách hàng (CUSTOMER INFORMATION): Tiếp nhận mở hồ sơ khách hàng (Hồ sơ CIF) Tiếp nhận, quản lý giải yêu cầu thay đổi : Chủ tài khoản, địa chỉ, kế toán trởng, mẫu dấu, mẫu chữ ký Tiếp nhận trả lời thông tin tài khoản khách hàng: Số d tài khoản, hoạt động vào chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hình thức bao gồm giao dịch trực tiếp qua phơng tiện thông tin liên lạc Tập hợp trả kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lÃi, bán ấn cho khách hàng( chứng từ có liên quan trả cho khách hàng ) Giải đáp thắc mắc, hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ cho khách hàng Phản ánh tình hình giao dịch đề xuất sách thu hút khách hàng b Bộ phận Dịch vụ khách hàng(CUSROMER SERVICE): Xử lý toàn giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi(VNĐ ngoại tệ) đối tợng khách hàng với loại tiền băng tình thức: Tiền mặt, chuyển khoản, séc( trừ phần tạo điện) Xử lý nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu (VNĐ ngoại tệ ) Xử lý nghiệp vụ toán thẻ phát hành séc Vietcombank Xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch hình thức ( tiền mặt, ngân phiếu toán chuyển khoản) bán ngoại tệ theo hộ chiếu Chi tr¶ kiĨu hèi, chun tiỊn nhanh (Money Gram) Qu¶n lý đại lý uỷ nhiệm thu đổi Tiếp nhận kiĨm tra tÝnh ph¸p lý c¸c chøng tõ nhê thu nớc, nớc séc đích danh Trực tiếp thu, chi tiền mặt, séc du lịch liên quan đến nghiệp vụ theo hạn mức Giám đốc giao Phát hành th bảo lÃnh (dự thầu đấu thầu ) cho khách hàng nớc ký quỹ 100% hồ sơ bảo lÃnh Phòng Tín dụng_ Tổng hợp thẩm định chyển đến Thực số nhiệm vụ khác Giám đốc giao Phòng Giao dịch Hàng bài: a Thông tin khách hàng : Tiếp nhận quản lý giải yêu cầu thay đổi về:Chủ tài khoản, địa chỉ, kế toán trởng, mẫu dấu, mẫu chữ ký Tiếp nhận trả lời thông tin tài khoản khách hàng : Số d tài khoản, hoạt động vào chi tiết liên quan đến tài khoản thông qua nhiều hinhg thức bao gồm giao dịch trực tiếp qua phơng tiện thông tin liên lạc Trả kê, sổ phụ, bảng kê, phiếu tính lÃi cho khách hàng Giải đáp thắc mắc hớng dẫn quy trình, nghiệp vụ ngân hàng cho khách hàng, đề suất sách thu hút khách hàng b Dịch vụ khách hàng: Xử lý toàn giao dịch liên quan đến tài khoản vÃng lai đối tợng khách hàng với loại tiền hình thức : Tiền mặt, chuyển khoản, séc (trừ phần tạo điện) Xử lý nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiển gửi, tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu (VNĐ ngoại tệ) Xử lý nhiệp vụ toán thẻ phát hành séc Vietcombank Thực cho vay khách hàng theo uỷ quyền Giám đốc Mở tài khoản cho vay, theo dõi hợp đồng tín dụng toán theo định kỳ Xử lý nghiệp vụ mua, chuyển đổi ngoại tệ, séc du lịch hình thức ( tiền mặt, ngân phiếu toán, chuyển khoản) bán ngoại tệ theo hộ chiếu Giám đốc phân cấp Chi trả kiều hối Phát hành th bảo lÃnh cho khách hàng níc ký q 100% c NghiƯp vơ chun tiỊn vµ quản lý tài khoản: Thanh toán viên có trách nhiệm kiểm tra tính hợp lý chứng từ khách hàng xử lý : Mở quản lý toàn tài khoản khách hàng (các tài khoản nội, ngoại bảng ) Tạo điện, bảng kê, tạo file nớc ngoài, liên hàng, bù trừ Tạo th nhờ thu, toán báo có nhờ thu phòng ngân quỹ ngân hàng ngoại thơng Hà Nội đà góp phần đáng kể (chiếm 75%)vào tổng doanh số thu chi toàn chi nhánh Với khối lợng tiền đồng VN, ngoại tệ séc du lịch năm 2004 tăng mạnh, giao dịch online thực phòng ngân quỹ chi nhánh Thêm vào đó, Phòng cán hợp đồng thời vụ, toàn thủ quỹ nh trởng, phó phòng kiêm nghiệm việc kiểm ngân.song toàn cán phòng cố gắng hoàn thành tốt công tác đợc ban giám đốc giao phó, đảm bảo an toàn, sai sót xảy Bảng2.3:Số liệu hoạt động ngân quỹ năm 2004 Đơn vị: triệu đồng nghìn đô la Mỹ P.Ngân quỹ Chỉ tiêu Năm 2004 -Đồng % so với 2003 Toàn chi nhánh Năm 2004 Việt Nam -Tæng thu -Tæng chi -USD -Tæng thu -Tæng chi -EURO -Tæng thu -Tæng chi 11.022.500 11.035.400 130% 130% 14.708.839 14.667.947 367.844 367.344 127% 129% 467.530 464.343 50.397 50.384 159% 160% 50.397 50.384 (Nguồn:Báo cáo kết kinh doanh) Phát tiền giả :VND 194.385.000 USD 6.450, EURO 800, GBP 20 Trả lại tiền thừa :VND487.365.000 USD 2.000 7.Kinh doanh dịch vụ: Chủ trơng đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến đối tợng khách hàng tầng lớp dân c Thủ đô địa bàn lân cận đợc chi nhánh quan tâm thực Uy tín thơng hiệu ngân hàng Ngoại Thơng phong cách giao dịch văn minh đại đà thu hút ngày đông đảo khách hàng đến giao dịch Hoạt động dịch vụ chi nhánh ngày tăng trởng chất lợng Cụ thể: Thanh toán thẻ: Sản phẩm ngân hàng đại đà tiếp cận đợc hầu hết đội ngũ khách hàng truyền thống chi nhánh đồng thời quảng bá rộng rÃi thu hút thêm nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Doanh số toán số lợng phát hành thẻ loại tăng mạnh: Thẻ tín dụng: Số lợng phát hành năm 2004: 311 thẻ, nâng tổng số phát hành thẻ tín dụng lên 1.041 thẻ Doanh thu toán năm 2004 đạt 1.502 ngàn USD đó: -Doanh thu tiền mặt:118.804USD, tăng 86%so với 2003 -Doanh thu dịch vụ: 1.383.234USD,tăng 428% so với 2003 Thẻ ATM: Số lợng phát hành năm 2004:8.477 thẻ, tăng 3% so với năm 2003, nâng tổng số thẻ ATM 19.477 thẻ Doanh số rút tiền mặt 390 tỷ đồng, tăng 192% so với năm 2003; doanh số giao dịch chuyển khoản 23 tỷ đồng, tăng 38% so với năm 2003 Hiện chi nhánh có 17 máy ATM vào hoạt động, tăng 55%so với năm 2003 Chi trả kiều hối:Với cố gắng nỗ lực đảm bảo giải cho khách nhanh chóng xác, doanh số toán kiều hối năm 2004 chi nhánh đạt 19.402 ngàn USD, phòng dịch vụ chiếm 81,5% tổng doanh số chi trả Số lợng tài khoản cá nhân năm là7.971 tài khoản, tăng 14% so với 2003, nâng tổng lợng tài khoản mở chi nhánh 19.914 tài khoản Huy động vốn đạt 2.308 tỷ đồng, chiếm 51%toàn chi nhánh D nợ đạt 14 tỷ đồng 8.Công tác kiểm tra nội bộ: Hoạt động kiểm tra kiểm soát nội đợc trì thờng xuyên chi nhánh nhăm đôn đốc phòng nghiệp vụ thực tuân thủ quy trình nghiệp vụ, chế độ quản lý cuả ngành nhà nớc Trong báo cáo năm 2004, Tổ kiểm tra kiểm soát nội đà tiến hành kiểm tra hồ sơ báo cáo tài năm 2003, kiểm tra chứng từ quý 4/2004 phòng kế toán, kiểm kê tiền mặt tài sản ngoại bảng phòng ngân quỹ, kiểm tra mặt nghiệp vụ phòng Ngân quỹ, phòng giao dịch số Hàng Bài, chi nhánh cấp Chơng Dơng, Phòng tín dụng tổng hợp, Phòng toán XNK, kiểm kê kho vật liệu phòng hành nhân Tổ kiểm tra kiểm soát nội đà giúp ban giám đốc giải tài sản chi nhánh ngân hàng thờng mại cổ phần Vũng Tàu 43 Châu Long, bán đấu giá nhà 43 Châu Long; làm đầu mối để đoàn kiểm toán KPMG kiểm toán chi nhánh 2.1.4.3.Những giải pháp triển khai đạt hiệu thời gian qua: Tổ chức cán Trớc 2003, NHNTHN bao gồm phòng chức Sang 2003, ngân hàng đà mở thêm chi nhánh cấp 2:Thành Công, Cầu Giấy, Chơng Dơng phòng giao dịch : Hàng Bài, Trân Bình Trọng, Hàng Đồng, quầy thu đổi ngoại tệ sân bay Nội Bài Các phòng ban có trởng phòng, phó trởng phòng điều hành Ban lÃnh đạo ngời có trình độ nghiệp vụ, khả đáp ứng công việc chuyên môn tốt, phối hợp phòng ban hiệu tạo nên sức mạnh tổng hợp cho phát triển NHNTHN Chỉ đạo điều hành: Triển khai thực tốt quan điểm đạo điều hành NHNTVN, đặc biệt đề án kinh doanh địa bàn HN.Từng bớc hoàn chỉnh hệ thống cấc văn bản, quy trình nghiệp vụ, xây dựng ban hành quy định cụ thể với phòng, ban, quy trình thực nghiệp vụ toán quốc tế, luân chuyển chứng từ, mua bán ngoại tệ, quy định hệ thống hạn mức giạo dịch đầu cơ.Ban hành quy chế chi trả lơng theo kết lao động Nâng cao chất lợng hiệu công tac đạo điều hành, thc phân công phân nhiệm rõ ngời, rõ việc, đảm bảo đoàn kết trí cao nội bộ, xây dựng ý thức, phong cách kinh doanh đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, lao động có nếp kỷ cơng, kinh doanh an toàn, hiệu Hiện đại hoá công nghệ : Là chi nhánh hàng đầu NHNTVN, với hệ thống công nghệ thông tin đại, cung cấp dịch vụ tự động hoá cao:VCB ONLINE, toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống máy rút tiền tự động ATM, thẻ ATM connect 24hệ thống toán SWIFT toàn cầu mạng lới đại lý 1200 ngân hàng 85 nớc vùng lÃnh thổ giới đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu khách hàng .Nguồn nhân lực vấn đề đào tạo : Chi nhánh ngân hàng NTHN trọng đào tạo đội ngũ cán động, nhiệt tình tinh thông nghiệp vụ.Nâng cao lực cán bộ, tổ chức điều hành với nhiều mục tiêu kinh doanh đáp ứng đòi hởi ngày cao khách hàng Cơ cấu lại tổ chức theo mô hình hớng tới khách hàng, thực giao dịch cửa, nắm bắt nhu cẩu cụ thể khách hàng, đơn giản hoá thủ tục, kết hợp sản phẩm chất lợng va tiện ích cao Các giải pháp khác : Lành mạnh hoá tài chính, tăng lực tài tiến tới đạt tiêu theo thông lệ quốc tế Tập trung mở rộng đầu t sản xuất kinh doanh cho thành phần kinh tế, trọng tới việc đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp vừa nhỏ Phát huy lợi hoạt động kinh doanh quốc tế Tập trung phát triển mạng lới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ dựa tảng công nghệ đại Phát huy vai trò chủ đạo thị trờng tiền tệ, hoạt động xuất nhập khầu kinh doanh ngoại tệ Không ngừng nầng cao hoàn thiện ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh Tăng trởng nguồn vốn giải pháp thích hợp, nâng cao hiệu sử dụng vốn 2.1.5.Tình hình hoạt động marketing NHNTHN Trong thời gian vừa qua, NHNTHN đà xây dựng thực tốt chiến lợc marketing để đáp ừng yêu cầu nh tiến tới thoả mÃn nhu cầu khách hàng nh ngân hàng 2.1.5.1.Chiến lợc Marketing NHNTHN xác định khúc thị trờng chủ yếu để phục vụ tổ chức cá nhân địa bàn thủ đô tỉnh lân cận có quan hệ giao dịch phạm vi quốc gia, quốc tế khách quốc tế Với khách hàng mục tiêu nh vậy, NHNTHN xác định phơng châm phục vụ Nhanh- an toàn- hiệu để thoả mÃn tối đa nhu cầu khách hàng Đồng thời NHNTHN xác định cho mục tiêu chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu kinh doanh dịch vụ Mọi công cụ Marketing mix hớng vào mục tiêu 2.1.5.2 Các công cụ Marketing mix: ã Sản phẩm: NHNTHN xác định cho chiến lợc cạnh tranh thông qua sản phẩm cung cấp, phát triển mô hình ngân hàng đa năng, đại Sơ đồ 3: Mô hình ngân hàng đa Bảo hiểm Đầu t bảo lÃnh Uỷ thác Ngân hàng Thanh toán Hiện đại Tín dụng Quản lý Tiết kiệm Tài sản Vì xu hớng khách hàng ngày khắt khe hơn, đa dạng nên NHNTHN không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ nh: Các dịch vụ đầu t tự động giành cho doanh nghiệp, hệ thống VCB-Money, ngân hàng trực tuyến giành cho tất khách hàng, đặc biệt xu hớng gộp nhiều sản phẩm từ quản lý ngân quỹ, ngoại hối đến kinh doanh chứng từ lu ký thành gói hàng đa dụng Quá trình mở rộng phát triển nh tận dụng tối đa kênh phân phối tạo đIều kiện cho NHNTHN chủ động lấn sân, ôm thêm nhiều hoạt động nh: đại lý cho hÃng bảo hiểm lớn AIA, Prudential, hoạt động bảo lÃnh cho doanh nghiệp, toán hoá đơn điện nớc, bảo hiểm ã Phân phối: Không ngừng mở rộng phát triển kênh phân phối dịch vụ, NHTNHN có nhiều kênh phân phối để phục vụ khách hàng nh chi nhánh, điểm giao dịch, nơi đặt máy ATM,Website, ngân hàng tự độngnên có nhiều sở hệ thống xử lý liệu sẵn sàng hỗ trợ hoạt động giao dịch Ngân hàng đầu t vào việc củng cố sở phân phối sản phẩm dịch vụ tìm giải pháp có tính liên kết chặt chẽ hơn, phục vụ khách hàng tốt giúp cho việc khắc phục cố dễ dàng đảm bảo tin cậy cao ã Giá cả: Giá dịch vụ ngân hàng bao gồm loại phí, chiết khấu, lÃi suất giao dịch NHNTHN nằm hệ thống NHTMNN nên yếu tố chịu quản lý chặt chẽ từ phía nhà nớc Chính sách giá phục vụ cho chiến lợc Marketing cho phép đợc giao động khuôn khổ định nhà nứơc quy định, tuỳ theo tình hình thị trờng Do đó, công cụ phát huy tác dụng hoạt động Marketing ngân hàng ã Xúc tiến hỗn hợp: Đây công cụ đắc lực phục vụ cho hoạt động cạnh tranh ngân hàng NHNTHN đà sử dụng thành công công cụ Hoạt động xúc tiến hỗn hợp hớng chủ yếu vào thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng dựa hiểu biết họ Phân loại khách hàng: Khách hàng nghiệp vụ huy động vốn: Việc xác định khách hàng theo phân nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu Để chủ động hoạt động kinh doanh nh quản lý khai thác khách hàng, NHNTHN dà tiến hành phân loại khách hàng theo phân nhóm sau : a.>Khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực sản xuất, lu thông, dịch vụ: huy động vốn ngân hàng, nguồn vốn huy động từ ngân hàng có ý nghĩa quan trọng, nguồn vốn ngân hàng trả lÃi trả lÃi thấp Do vậy, có lợi cho ngân hàng dùng nguồn vốn vay Mặt khác, ngân hàng tận dụng đợc nguồn vốn nhàn rỗi khâu toán dịch vụ ngân hàng tạo nên.NHNTHN đà khai thác đợc khách hàng doanh nghiêp có quan hệ giao dịch trở thành khách hàng thờng xuyên, có nguồn tiền gửi ổn định b>Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đoàn thể Trong trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật đợc nhà nớc cho phép có khoản tiền không thuộc ngân sách từ nhà nớc nh quà tặng, tiền cho thuê mặt bằng, Các khoản tiên đợc gửi ngân hàng dới hình thức tài khoản chuyên dùng NHNTHN đà khai thác tốt nguồn tao điều kiện thuận lợi cho quan đơn vị gửi tiền c>Khách hàng thuộc tầng lớp dân c :khi kinh tế tăng trởng phát triển tầng lớp dân c sÏ cã ngn thu nhËp díi h×nh thøc tiỊn tƯ gia tăng, hình thức huy dộng đáng kể Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay ngân hàng: Cho vay vốn khâu quan trọng hoạt động ngân hàng nguồn tạo lợi nhuận NHNT, khách hàng vay vốn khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hoàn trả vốn lÃi theo thời gian cam kết ngời cần vay tiền tim cách để đợc vay tiền Vậy vân đề đặt với NHNTHN làm để phát triển khách hàng nhng đồng thời đảm bảo an toàn cho đồng vốn Thu hót vµ thiÕt lËp mèi quan hƯ tèt vµ lâu bền với khách hàng : Thu hút khách hàng thông qua dịch vụ bổ trợ: NHNTHN dà có sách hữu ích hoat động chăm sóc khách hàng nhằm thu hút tạo quan hệ lâu bền:với cấu tổ chức gọn nhẹ, thực sách cửa, thắc mắc thông tin tới khách hàng đợc thực cách nhanh chóng, tai chỗ.Ngoài ra, khách hàng hỏi đáp thông qua INTERNET trang web riêng ngân hàng Đến với chi nhánh NHNTHN, khách hàng thấy đợc môi trờng làm việc, văn hoá ngân hàng rõ nét thái độ tân tình chu đáo nhân viên, hệ thống thông tin cung cấp cho khách hàng chờ đợi, ghế ngồi chờ, điều kiên sở vật chất hiên đại NHNTHNcòn thờng xuyên tổ chúc hội thảo, hội nghị khách hàng nhằm thông tin sâu tới khách hàng dịch vụ mới, sách mới.NHNTHN đơn vị tài trợ cho hoạt động giải trí nh :giải quần vợt, bóng đá khu vực phia bắc., thờng xuyên quảng bá hình ảnh tạp chí chuyên ngành nh:tài chính, ngân hàng Thu hút khách hàng thông qua viƯc khun khÝch lỵi Ých vËt chÊt: Thêi gian qua NHNTHN đà thu hút đợc đông đảo khách hàng thông qua việc khuyến khích lợi ích vật chất nh: Trả lÃi theo mức không kỳ hạn với khoản tiền gửi tổ chức Các dịch vụ toán séc, thẻ tín dụng cần mở rộng cho nhiều đối tợng khách hàng, không thu phí dịch vụ với loai hình Tổ chức nhiều hình thức dự thởng, vui chơi đặc biệt: Chơng trình khám phá giới VCB giành cho khách hàng mở tài khoản NHNTHN, đợt khuyến mại tặng điện thoại di động Sphone cho khách hàng gửi tiết kiệm với số lợng 20 triệu đồng kỳ hạn năm Thu hút khách hàng nhờ dịch vụ tiện ích: Nhắc đến NHNTHN, ta không kể đến dịch vụ tiên ích với công nghệ thông tin hiên đại: máy rút tiên tự động ATM, thẻ ATMconnect 24, hệ thống toán swift, với mục tiêu thời gian khách hàng vàng bạc.Mọi hoạt động đòi hỏi an toàn, hiệu quả, rút ngắn thời gian chết đồng tiền NHNTHN ngân hàng xứng đáng với tầm vóc khu vực vấn đề nàyvà tạo nên phơng thức canh tranh đặc trng cho thơng hiệu VietcombankHaNoi Thiết lập mối quan hệ với khách hàng giúp ngân hàng nắm vững thông tin có liên quan, từ có đợc sách thích hợp để đứng vững môi trờng cạnh tranh., giúp NHNTHN: Thứ đánh giá chất lợng khách hàng, tiết kiệm đợc chi phí thẩm định, kiểm tra giám sát, vào số d tài khoản họ Đây cấch tốt để thu thập thông tin khách hàng sở để ngân hàng tiết kiệm đợc chi phí cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh đợc rủi ro đạo đức, kế hoạch hoá đợc nguồn nh chi phí giám sát khách hàng Thứ hai thu hút vốn để củng cố nguồn đầu vào nhằm mở rộng khả cung ứng vốn đầu theo yêu cầu khách hàng Thông qua mối quan hệ lâu bền với khách hàng, ngân hàng huy động đợc khối lợng nguồn vốn từ tiền gửi khách hàng.Sự am hiểu khách hàng làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng loại tín dụng, khối lợng tín dụng, ía cho vay để bố trí nguồn vốn tín dụng kịp thời Ngoài ra, tiết kiệm chi phí thẩm định, kiểm tra, giám sát, NHNTHN giảm lÃi suất cho vay, nâng cao suất hiệu tín dụng 2.2.Đánh giá thực trạng việc định vị thị trờng sản phẩm, dịch vụ chi nhánh NHNTHN 2.2.1.Xác định vị trí nhÃn hiệu ngân hàng cạnh tranh địa bàn Hà Nội Là ngân hàng hệ thống NHTMNN, hoạt động kinh doanh VCB HN đợc bảo trợ nhà nớc trình cổ phần hoá Thực tế hoạt động định vị ngân hàng cha dựa nghiên cứu khảo sát thị trờng để thăm dò ý kiến khách hàng để từ xây dựng lên đồ định vị cụ thể Việc xác định nhÃn hiệu cạnh tranh dừng lại mức so sánh tơng quan định tính với đối thủ cạnh tranh thị trờng Hà Nội chất lợng dịch vụ cung cấp ã Tû lÖ l·i suÊt, chiÕt khÊu: HiÖn nay, l·i suÊt tỷ lệ chiết khấu ngân hàng nhà nớc quy định khung giới hạn cho phép ngân hàng dịch chuyển mức khung Về phơng diện này, đối thủ cạnh tranh VCB thị trờng Hà Nội NHTMCP, NHNN&PTNT Các ngân hàng đa tỷ lệ lÃi suất hấp dẫn NHNT nhằm thu hút đông đảo khách hàng nhạy cảm với yếu tố ã Độ tiện ích; Nhìn chung, tình hình cạnh tranh hội nhập, tất ngân hàng có xu hớng nâng cao khả cạnh tranh nhờ gia tăng tiện ích cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, địa bàn Hà Nội có phân biệt tơng đối lớn ngân hàng phơng diện Là ngân hàng đầu việc cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng, NHNTHN xác định cho đối thủ cạnh tranh nặng ký cần phải vợt họ Đó ngân hàng nớc ngoài: JCB International Tokyo Nhật, BFC Pháp, số ngân hàng TMCP có danh tiếng nh:ACB, VIP Bank, hệ thống ngân hàng thơng mại nhà nớc khác hoạt động địa bàn thủ đô ã Tính hiệu quả: Sức cạnh tranh ngân hàng phụ thuộc lớn vào hiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khách hàng thực giao dịch với ngân hàng giao dịch mang lại lợi ích cho họ Lợi ích bao gồm lợi ích vật chất, thời gian, công søc nhng chđ u vÉn lµ sù sinh lêi nhê giao dịch Chú trọng đến vấn đề này, NHNTHN quan tâm tới khâu thẩm định cân đối dự án tín dụng, tối đa hoá lợi ích cho khách hàng dịch vụ cung cấp Ngoài NHNTHN tất ngân hàng quan tâm tới vấn đề tảng cạnh tranh ngân hàng ã Kiểm tra miễn phí: Hiện nay, thị trờng Hà Nội hầu hết tất ngân hàng thực việc kiểm tra miễn phí cho khách hàng Đây dịch vu tối thiểu mà ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng điều kiện cạnh tranh hội nhập ã Môi trờng làm việc thân thiện: NHNTHN đợc đánh giá ngân hàng có đội ngũ cán công nhân viên tinh tuý nghiệp vụ Một đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ yếu tố ngời đóng vai trò chủ đạo NHNTHN đà tạo đợc môi trờng làm việc thân thiện, phong cách riêng, văn hoá riêng tạo niềm tin yêu khách hàng Bên cạnh NHNTHN, ngân hàng khác thuộc khối nhà nớc nh ngân hàng nớc ngoài, ngân hàng TMCP lớn nh:ACB, NHTMCP Quân Đội, VIP Bank có đợc trình độ quản lý tốt, có nghiệp vụ môi trờng làm việc thân thiện cởi mở với khách hàng ã Sự tiếng: Danh tiếng ngân hàng sở để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng Vì danh tiếng ảnh hởng tới niềm tin định sử dụng dịch vụ khách hàng Về vấn đề này, đối thủ cạnh tranh NHNTHN ngân hàng hệ thống ngân hàng thơng mại nhà nớc nh:NHNN&PTNT, NHCT, NHĐT&PT địa bàn Hà Nội đà tồn hoạt động lâu đời trở lên quen thuộc với khách hàng Các ngân hàng tạo niềm tin tốt so với ngân hàng TMCP nhỏ lẻ ngân hàng nớc xâm nhập thị trờng Hà Nội.Vụ tai tiếng giám đốc NHTMCP Châu ACB bỏ chốn đà để lại học lớn cho ngân hàng TMCP xâm nhập vào thị trờng Việt Nam phải tạo niềm tin với khách hàng ã Mạng lới phân phối: NHNTHN có số lợng chi nhánh cấp phòng giao dịch lớn, song so với NHNT&PTNT Hà Nội, NHCTHN mạng lới bao phủ thua Các ngân hàng đà đặt mạng lới phân phối tới Phờng, trờng Đại học địa bàn thủ đô ã Đa dịch vụ: NHNTHN ngân hàng đầu việc phát triển loại hình dịch vụ cung cấp Việc lấn sân, ôm thêm nhiều dịch vụ khác nh: đại lý bảo hiểm, toán bù trừ cho doanh nghiệp đà thu hút đợc nhiều khách hàng vµ cung cÊp sù tiƯn Ých lín cho hä ViƯc xác định nhÃn hiệu cạnh tranh địa bàn Hà Nội NHNTHN cha mang tính theo mét quy tr×nh khoa häc song nã gióp ta h×nh dung tình hình cạnh tranh chung thị trờng tài Hà Nội Chúng ta dễ hiểu điều nguyên nhân chủ quan khách quan sau: Nguyên nhân khách quan: NHNTHN nh ngân hàng khác thuộc khối NHTMNN hoạt động dới quản lý nhà nớc nên sách kinh doanh phụ thuộc vào đạo từ bên Thị trờng tài Việt Nam nói chung thị trờng tài Hà Nội nói riêng cha thực mở cửa hoàn toàn để có sân chơi chung công bằng, bình đẳng làm gia tăng cạnh tranh ngân hàng Kiến thức định vị thị trờng theo mét quy tr×nh khoa häc cha thùc sù phỉ biến rộng rÃi hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng Nguyên nhân chủ quan: NHNTHN cha có phòng Marketing riêng để xây dựng hoạch định chiến lợc Marketing dài hạn mà dừng lại phận chăm sóc quan hệ với khách hàng 2.2.2.Xác định chiến lợc định vị dịch vụ NHNTHNtrên địa bàn Hà Nội Trên sở so sánh tơng quan định tính điểm mạnh điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, NHNTHN đà bớc đầu định hình đợc vị thị trờng có đinh hớng cho việc lựa chọn chiến lợc định vị thị trờng Hà Nội 2.2.2.1.Lựa chon chiến lợc định vị: NHNTHN cha xác định cho chiến lợc định vị cụ thể cha có sơ đồ định vị rõ ràng Quá trình đặt móng cho định vị bắt đầu việc nâng cao hiệu cạnh tranh nhờ khác biệt hoá dịch vụ cung cấp, đem lại cho khách hàng dịch vụ: Nhanh- an toàn định hớng cho hoạt động Marketing Ngân hàng 2.2.2.2.Khác biệt hoá hình thức dịch vụ 1Huy động vốn: Công tác huy động vốn ngân hàng ngoại thơng Hà Nội năm qua đạt kết tốt Mặc dù chịu biến động lớn dự kiến thị trờng, song phát huy truyền thống hình thức huy động vốn có hiệu quả, thực thành công việc đa sản phẩm theo chủ trơng NHNTVN, tổng nguồn vốn chi nhánh tiếp tục tăng cao:6.154 tỷ đồng Tỷ đồng Vốn huy động Có đợc kết nhờ NHNTHN đà biết phân loại khách hàng thuộc nghiệp vụ để có chế biện pháp chăm sóc hợp lý Đối với khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lu thông, dịch vu: Với dịch vụ đầu t tự động ,khi số d tài khoản toán khách hàng doanh nghiệp vợt mức theo thoả thuận trớc, phần số d đợc chủ động chuyển sang tài khoản đầu t để đợc hởng lÃi cao Khi số d tài khoản toán thiếu, phần thiếu đợc tự động chuyển ngợc từ tài khoản đầu t Năm tài khoản toán Dịch vụ đợc doanh nghiệp hoan nghênh đảm bảo cho khoản tiền gửi ngân hàng sinh lời nhiều Tơng tự với sản phẩm quản lý vốn tập trung, số d tài khoản vÃng lai đơn vị thành viên tổng công ty nhiều địa điểm khác nớc đợc trì mức tối thiểu theo thoả thuận, phần lại tự động chuyển vào tài khoản tập ... ngân hàng qua điện thoại, khoản thu phí dịch vụ ngân hàng Môi trờng vi mô ã Hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Nhìn chung, địa bàn Hà Nội số lợng ngân hàng tập trung lớn, từ ngân hàng trung... định vị trí nhÃn hiệu ngân hàng cạnh tranh địa bàn Hà Nội Là ngân hàng hệ thống NHTMNN, hoạt động kinh doanh VCB HN đợc bảo trợ nhà nớc trình cổ phần hoá Thực tế hoạt động định vị ngân hàng cha... nghiệp vụ mình, NHNTHN đà chứng tỏ đợc đẳng cấp ngân hàng đại hàng đầu thị trờng HN Vì dịch vụ ngân hàng sản phẩm vô hình nên yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhớ ngân hàng yếu tố ngời Khách hàng