Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho hoạt động kinh doanh khách sạn
Lời mở đầu “ Việt Nam, điểm đến thiên niên kỷ mới” Đoạn quảng cáo có lẻ khơng thể khơng nhìn thấy điểm du lịch đất nước Sự bùng phát nhu cầu du lịch người giới thúc đẩy phát triển ngành du lịch giới nói chung ngành du lịch Việt Nam nói riêng Với tiềm du lịch có khám phá, ngành du lịch Đảng Nhà nước xác định ngành kinh tế mũi nhọn chắn vai trị khơng dừng lại lợi ích mà mang lại Trong kinh doanh du lịch, phận có vị trí đặc biệt khơng thể thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn tạo lượng lớn doanh thu cho ngành du lịch yếu tố quan trọng việc làm phong phú làm tăng thêm giá trị sản phẩm du lịch Sự đời phát triển khách sạn tất yếu khách quan với phát triển du lịch Chính điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn việc thu hút khách Trong mơi trường đó, tồn phát triển khách sạn phụ thuộc không nhỏ vào hoạt động Marketing mà khách sạn thực Trong bối cảnh chung với tình hình thực tế thu thập thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn, em chọn đề tài: “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đồn Hội An” làm chun đề tốt nghiệp cho Nội dung chuyên đề gồm có phần: Phần 1: Một số lý luận chương trình marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn Phần 2: Tổng quan khách sạn Cơng Đồn - Hội An Phần 3: Xây dựng chương trình marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đoàn - Hội An Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn Cơng Đồn, giáo ThS Trần Thị Nhi để chuyên đề hoàn thành Lần tiếp xúc thực tế kiến thức hạn chế, đề tài hẳn không tránh khỏi thiếu sót, khập khiễng Em mong thành thật cảm ơn đóng góp ý kiến anh chị khách sạn, thầy cô bạn bè để chuyên đề hoàn thiện Phần 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn: - Khách sạn nhà xây dựng kiên cố, trang bị đại, phục vụ khách du lịch thời gian ngắn đáp ứng yêu cầu mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi - Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.2.1 Đặc điểm sản phẩm khách sạn : * Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn: trình phục vụ khách sạn trình liên tục khách có u cầu đến khách toán Một cách chung nhất, trình bao gồm: - Các hoạt động đảm bảo yêu cầu sinh hoạt hàng ngày khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu nhà thứ hai khách - Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hố dân tộc , vậy, khung cảnh cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mẻ, thú vị cho khách du lịch * Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có dạng vật chất phi vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp, điểm kết trình du lịch - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có dạng vật chất phi vật chất, sản phẩm phi vật chất, đó: + Sản phẩm khách sạn không lưu kho Một ngày buồng không tiêu thụ khoảng thu nhập bị khơng có lại + Sản phẩm khách sạn sản xuất, bán trao đổi có mặt tham gia khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên khách sạn Vì vậy, thái độ tích cực hiểu biết khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo nên chất lượng phục vụ khách sạn Trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ nhịệt tình nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong trình phục vụ khách sạn, khen chê khách hàng diễn trực tiếp với nhân viên phục vụ, vậy, có tác động qua lại ảnh hưởng nặng nề đến tâm lý nhân viên phục vụ - Khách sạn điểm hội tụ nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, thoả mãn nhu cầu khác khách du lịch Trong đó, có thứ khách sạn tạo có thứ khách sạn mua lại ngành khác Vì vậy, sản phẩm khách sạn đa dạng -Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm chất lượng hàng hoá dịch vụ sản phẩm sản phẩm khơng phải khách sạn sản xuất thường khơng hài lịng khách lại dẫn đến khơng hài lịng chung tồn phục vụ khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ, mạng tính phi vật chất, nên khách sạn, trình sản xuất phục vụ trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn gần đồng thời thời gian không gian * Cùng thời gian: khác với xí nghiệp cơng nghiệp, q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm tách biệt nhau, người ta sản xuất, dự trữ đưa tiêu thụ Trong khách sạn, tiến hành phục vụ khách có yêu cầu thường với có mặt khách hàng Vì vậy, thời gian phục vụ khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách - Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn cách liên tục, ngày nghỉ, nghỉ, thời gian có khách, khách sạn phải ln sẵn sàng phục vụ - Nhưng yêu cầu khách không đặn năm nên cường độ hoạt động khách sạn lại diễn khơng đặn mà có tính thời vụ * Cùng khơng gian: khác với ngành sản xuất khác, kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn thoả mãn nhu cầu Từ đó, kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí khách sạn quan trọng, có ảnh hưởng to lớn đến khả thu hút khách tiết kiệm chi phí Khi xác định lợi vị trí, cách toàn diện, phải xét mối quan hệ với: - Môi trường chung quanh khách sạn, cảnh quan chung quanh nhìn từ khách sạn, khoảng cách từ khách sạn đến nơi có tài nguyên du lịch - Khoảng cách từ khách sạn đến trung tâm thành phố, đến cơng trình đầu mối giao thơng phi trường, nhà ga - Điều kiện sở hạ tầng điểm xây dựng khách sạn - Điều kiện cung cấp nhà cung cấp nguyên liệu, thực phẩm tươi sống, điện, nước - Khả cung ứng nguồn lao động mặt số lượng chất lượng lao động 1.1.2.3.Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, trình phục vụ nhiều phận nghiệp vu khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách Vì vậy, khách sạn, mơ hình tổ chức vừa khơng thể tổ chức theo kiểu phân xưởng sản xuất linh kiện tổ chức theo kiểu dây chuyền, bắt buộc đối tượng khách du lịch phải qua công đoạn tắm rửa, ăn uống, nghỉ ngơi.Như vậy, phận nghiệp vụ khách sạn độc lập so với phương pháp sản xuất dây chuyền phải phối hợp, thông tin cho chặt chẽ kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng Do đó, vấn đề quan trọng cơng tác tổ chức khách sạn xác định trách nhiệm rõ ràng cho phận phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng phận khách sạn lễ tân, nhà hàng, bếp 1.1.2.4.Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh : Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi vốn lớn để đầu tư vào TSCĐ, trì tiện nghi sang trọng Bên cạnh đó, tính chất quan hệ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạo nên nét đặc thù sản phẩm khách sạn, vậy, phần lớn cơng việc khách sạn khơng thể giới hố nên hoạt động sử dụng nhiều lao động * Dung lượng lao động lớn : Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lớn phải sử dụng nhiều lao động sống trình sản xuất, bán phục vụ dịch vụ hàng hoá Đặc điểm phát sinh : - Khách hàng phục vụ trực tiếp, điều cản trở số trường hợp khơng thể giới hố động tác bán hàng phục vụ, đặc biệt phục vụ ăn uống, điều tác động cách trực tiếp đến chi phí tiền lương giá thành dịch vụ - Mặt khác, quy trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều lao động cụ thể khác tiêu chuẩn tuyển chọn, nội dung đào tạo khác họ khó thay cho * Dung lượng vốn lớn: Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi dung lượng vốn lớn do: -Sản phẩm ngành kinh doanh khách sạn du lịch chủ yếu dịch vụ khơng có hình dáng vật chất cụ thể tiêu hao vật chất chiếm tỷ trọng nhỏ, phần lớn vốn nằm phận vốn cố định -Các khách sạn xây dựng sang trọng, đảm bảo cung cấp tiện nghi cho khách cách đầy đủ vậy, vốn đầu tư xây dựng sở vật chất kỷ thuật lớn Mặt khác, trình hoạt động, sở phải giữ sang trọng, đại tiện nghi đầy đủ đòi hỏi phải thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng chúng 1.1.2.5 Đặc điểm đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác Quá trình phục vụ khách sạn, vậy, chịu tác động lớn hành vi du khách Trong thực tiễn kinh doanh khách sạn, người ta thấy thơng thường 80% tồn khối lượng cơng việc mà nhân viên phải thực 20% khách khó tính địi hỏi Từ đó: -Một mặt phải tiến hành điều tra, nắm bắt nhu cầu chung khách, đặc biệt nhu cầu khách hàng mục tiêu nhằm tạo tương hợp chất lượng chờ đợi khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn -Mặt khác phải có chiếu cố đến khách khó tính để tạo nên ảnh hưởng tốt đẹp khách sạn mắt khách khác 1.2 Khái niệm chức Marketing hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.1 Khái niệm: Ta khẳng định rằng, Marketing du lịch thực chất nhánh Marketing áp dụng cụ thể vào doanh nghiệp du lịch Trên thực tế, có nhiều định nghĩa khác Marketing du lịch nhiều nhà nghiên cứu - Theo Morrison, tác giả Marketing du lịch, “ Marketing du lịch q trình liên tục mà thơng qua cấp quản trị doanh nghiệp du lịch hoạch định, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát đánh giá hoạt động thiết kế nhằm đồng thời thoã mãn nhu cầu ước muốn khách hàng đạt mục tiêu doanh nghiệp.” - Hay theo định nghĩa khác “ Marketing dịch vụ q trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỗ mãn nhu cầu thị trường mục tiêu dịch vụ xác định, q trình thực phân phối nguồn lực tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu 1.2.2 Chức năng: Là nhánh Marketing, Marketing du lịch có bốn chức Tuy nhiên chức thể chi tiết, cụ thể doanh nghiệp du lịch * Chức thích ứng: Để đảm bảo cho sản phẩm du lịch doanh nghiệp phù hợp thích ứng với nhu cầu thị trường, hoạt động Marketing doanh nghiệp du lịch cần phải: - Thiết lập hệ thống cung cấp kịp thời thông tin cần thiết thay đổi nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch thị trường, cách thức cung ứng sản phẩm du lịch phát triển chúng tương lai nhằm tạo cho doanh nghiệp sản phẩm doanh nghiệp tương thích hồn hảo với thị trường - Bằng nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách hàng việc phát triển sản phẩm mới, Marketing góp phần tác động làm thay đổi tập quán tiêu dùng cấu chi tiêu dân cư theo hướng tiêu dùng tiên tiến, đại, hồ nhập thích ứng với trào lưu tiêu dùng tiên tiến giới * Chức phân phối: Đây toàn hoạt động Marketing nhằm đảm bảo vận động tối ưu sản phẩm du lịch đến khách hàng Do đặc thù ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng, chức thể : - Việc phân phối sản phẩm dịch vụ - du lịch hay xác “quyền sử dụng sản phẩm” chủ yếu thực qua đại lý độc quyền, công ty lữ hành công ty môi giới du lịch, doanh nghiệp đặc trưng ngành nhằm đảm bảo cho sản phẩm du lịch đến với người tiêu dùng - Trong hoạt động du lịch, chủ yếu sử dụng kênh phân phối ngắn khơng có tồn kho sản phẩm dịch vụ khơng có di chuyển luồng sản phẩm phân phối sản phẩm vật chất * Chức tiêu thụ sản phẩm: Là toàn hoạt động Marketing liên quan trực tiếp đến khâu mua bán sản phẩm du lịch thị trường, thông qua việc xác lập biên độ dao động giá cả, sách chiết khấu điều kiện toán người mua thị trường * Chức yểm trợ, khuyếch trương: Với chức này, Marketing lựa chọn phương tiện cách thức cổ động nhằm tuyên truyền, yểm trợ cho sản phẩm, đảm bảo cho hiểu biết khách hàng sản phẩm doanh nghiệp 1.2.3 Đặc thù Marketing du lịch: Do đặc thù ngành du lịch sản phẩm du lịch dẫn đến khác biệt định hoạt động Marketing sản phẩm vật chất so với sản phẩm du lịch Cụ thể la ì: * Chú trọng vào việc làm tăng tính hữu hình sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch dịch vụ Đây điểm khác biệt lớn so với sản phẩm vật chất Khách hàng khơng thể nhìn, thử đánh giá trước mua tính vơ hình Tuy nhiên, họ lại nhìn thấy yếu tố hữu hình gắn với sản phẩm du lịch, định mua khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố hữu kết hợp chúng định đến đánh giá chất lượng thích hợp họ Marketing du lịch phải ý đến yếu tố này, chúng bao gồm: - Môi trường vật chất xung quanh : bao gồm thiết kế bên ngoài, kiểu vật dụng, vật trang trí, biển hiệu, cảnh quan xung quanh Chúng sử dụng để tác động đến lựa chọn, mong đợi, hài lòng hành vi khác khách hàng - Giá cả: Giá sản phẩm hay dịch vụ tạo nên niềm tin sản phẩm, làm tăng giảm mong đợi khách hàng Chẳng hạn giá q thấp làm giảm giá trị dịch vụ khách hàng Nhưng giá cao, khách hàng phản ứng cho doanh nghiệp khơng quan tâm đến lợi ích khách hàng thái độ họ doanh nghiệp thay đổi - Sự truyền thông : Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung khách sạn nói riêng truyền thơng dịch vụ có vai trị lời hứa, nguồn tạo nên chất lượng mong đợi nơi khách hàng Vì vậy, thơng điệp phương tiện sử dụng phải hữu hình hố cách khuyến khích truyền miệng tích cực làm cho quảng cáo trừu tượng hố, đáng tin - Khách hàng : kiểu khách hàng khách sạn cung cấp dấu hiệu cho khách hàng tiềm Số lươûng, vẻ bề ngoài, hành vi khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn tác động đến nhận thức, hình dung sản phẩm cung cấp khách hàng khác * Chính sách người xem P thứ năm Marketing-mix doanh nghiệp du lịch: Phần lớn sản phẩm du lịch tạo mối quan hệ người với người Chất lượng mối quan hệ ảnh hưởng nhiều chất lượng sản phẩm du lịch Do ngồi 4P tương tự sách Marketing -mix sản phẩm vật chất nhà Marketing du lịch cần phải coi trọng yếu tố người, đặc biệt đội ngũ nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp * Nhấn mạnh đến quảng cáo truyền miệng gợi dẫn mang tính cảm tính: Tính vơ hình sản phẩm du lịch tạo khơng khó khăn cho khách hàng doanh nghiệp Về phía khách hàng việc khơng nhìn thấy cụ thể sản phẩm không thử sản phẩm trước mua tạo nên cảm giác rủi ro Chính , định mua khách phụ thuộc lớn vào kinh nghiệm khách hàng mua yếu tố tác động vào tâm lý họ Về phần doanh nghiệp, đặc thù sản phẩm du lịch làm cho doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hoạt động quảng cáo Bởi vậy, hoạt động Marketing du lịch, quảng cáo truyền miệng đặc biệt quan trọng, bên cạnh gợi dẫn mang tính cảm tính mà doanh nghiệp tạo cho sản phẩm * Hoạt động cổ động thường tập trung vào mùa trái vu :û Ngồi tính vơ hình, tính thời vụ của sản phẩm du lịch tạo nên nhiều bất lợi cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Điều nhu cầu du lịch nhu cầu thứ yếu, xuất không ổn định nhiều ngun nhân khác Chính hoạt động kinh doanh khách sạn thường chia làm mùa: mùa cao điểm (mùa vụ) mùa thấp điểm (mùa trái vụ) Mùa cao điểm thể việc số khách du lịch du lịch với số lượng lớn cơng suất sử dụng phịng khách sạn mức cao (thường > 70%), đôi lúc tải Tuy nhiên, tiêu thấp vào mùa thấp điểm khách sạn khơng thể dự trữ sản phẩm hay ngừng hoạt động Chính vậy, hoạt động Marketing doanh nghiệp du lịch nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng phải có nhiệm vụ đảm bảo lượng khách cần thiết kéo dãn nhu cầu khách du lịch, giảm áp lực cho mùa cao điểm gia tăng công suất sử dụng sở vật chất kỹ thuật cách đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến thời kỳ trái vụ * Coi trọng sách trung gian: Trong hoạt động kinh doanh du lịch khơng có hệ thống phân phối vật chất Thay vào mạng lưới trung gian bao gồm đại lý du lịch công ty tạo nên chuyến du lịch trọn gói Họ hợp tác với việc đưa du khách từ nơi cư trú đến điểm du lịch, thực chuyến du lịch trở nơi cư trú họ Thêm vào tính phi vật chất sản phẩm du lịch gây khơng khó khăn cho du khách việc thẩm định, đánh giá hay thử sản phẩm trước mua Vì lẽ đó, trung gian du lịch thường đóng vai trò quan trọng định mua khách hàng dịch vụ Đây lý khiến cho Marketing du lịch, sách trung gian cần phải coi trọng * Coi trọng hợp tác hoạt động Marketing : Sản phẩm du lịch sản phẩm tổng hợp nhiều ngành nghề Điều cho thấy rằng, để đem đến sản phẩm du lịch hồn chỉnh địi hỏi phải có hợp tác chặt chẽ doanh nghiệp khâu tạo nên sản phẩm đưa sản phẩm thị trường Hơn nữa, hợp tác doanh nghiệp phận có hợp tác Marketing đem đến nhiều thuận lợi khơng cho doanh nghiệp việc cạnh tranh mà cho khách hàng 1.3 Marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.3.1 Khái niệm: Theo Quản trị Marketing Philip Kotler, thì:” Marketing trực tiếp hệ thống tương tác Marketing có sử dụng hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến đáp lại đo / hay việc giao dịch điểm Trong định nghĩa này, điều quan trọng Marketing thực nhằm thu phản ứng đáp lại đo thường đơn đặt hàng khách hàng 1.3.2 Ưu điểm: Khi doanh nghiệp sử dụng phương pháp Marketing trực tiếp bán hàng trực tiếp khách hàng mua hàng trực tiếp, doanh nghiệp khách hàng có lợi Cụ thể là: * Đối với khách hàng: - Việc mua sản phẩm thuận tiện xảy chuyện phiền phức - Tiết kiệm thời gian cho khách hàng - Khách hàng chủ động việc lựa chọn sản phẩm, cách mua sắm nhờ vào catalogue, thư quảng cáo doanh nghiệp - Không bị ràng buộc thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng việc tìm hiểu sản phẩm du lịch * Đối với doanh nghiệp: - Chọn lọc khách hàng triển vọng - Những tài liệu Marketing trực tiếp có số người đọc nhiều đưa đến khách hàng quan tâm đến - Marketing trực tiếp cho phép thử nghiệm phương án phương tiện truyền thông thông điệp (tiêu đề, lời chào hỏi, ích lợi, giá ) để tìm kiếm phương thức hiệu chi phí - Marketing trực tiếp cho phép bảo đảm tính riêng tư theo nghĩa đối thủ cạnh tranh thấy hàng hoá chiến lược người làm Marketing trực tiếp - Người làm Marketing trực tiếp biết chiến dịch có sinh lợi hay khơng thơng qua việc định lượng phản ứng đáp lại 1.4 Khách hàng tổ chức - Đặc điểm khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1 Khái niệm: Theo quan niệm Marketing: thị trường tập hợp người mua có có Có nhiều tiêu thức khác nhà kinh tế sử dụng để phân loại thị trường khách hàng Nếu phân theo tính chất mục đích mua hàng thị trường chia thành: - Thị trường người tiêu dùng : tập hợp người mua hàng hoá dịch vụ để thỗ mãn nhu cầu gia đình - Thị trường tổ chức : bao gồm: + Thị trường người bán lại : bao gồm tất cá nhân tổ chức mua hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích bán lại cho thuê chúng để kiếm lãi + Thị trường kỹ nghệ: bao gồm tất cá nhân tổ chức mua hàng hóa dịch vụ nhằm đưa vào sản xuất để làm sản phẩm dịch vụ khác để bán cho thuê cung cấp cho người khác + Thị trường công quyền : tập hợp người mua hàng để thoã mãn nhu cầu quản lý nhà nước dịch vụ công Trong hoạt động kinh doanh du lịch, thị trường du lịch hiểu tập hợp tất khách hàng mua có khả mua sản phẩm du lịch công ty du lịch + Với thị trường người bán lại : tập hợp công ty du lịch, nhà môi giới du lịch Họ mua lại sản phẩm công ty lữ hành, nhà tổ chức tour, đơn + Những thông tin mà khách sạn thu thập khách hàng mối quan hệ ban đầu xây dựng khách sạn với khách hàng thơng qua thơng tin gửi nhận + Số lượng khách hàng dự đốn triển vọng, có khả tiêu dùng sản phẩm khách sạn tương lai gần * Xác định mặt tồn tại: Bất kỳ chương trình Marketing bên cạnh thành cơng có luôn tồn mặt chưa đạt Việc phân tích mặt tồn cho phép nhà làm Marketing rút kinh nghiệm, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Những mặt tồn xuất : - Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu khách hàng triển vọng: nhiệm vụ thực nhiên cơng việc dễ mắc sai sót gây hậu lớn cho cơng việc kế sau Có thể liệt kê số sai lầm sau: + Khách sạn chọn lựa sợ khách hàng vượt q khả cung ứng khách sạn Chẳng hạn việc đặt mối quan hệ với hãng lữ hành, nhà tổ chức du lịch mà sản phẩm họ tạo tour du lịch chất lượng cao khách hàng họ người có thu nhập cao xã hội Khi sản phẩm phịng hai khách sạn khơng đạt tiêu chuẩn đương nhiên khách sạn khơng nhóm khách hàng lựa chọn + Khách hàng lựa chọn không đủ khả tiêu dùng sản phẩm khách sạn Điều lấy ví dụ thông qua trường học doanh nghiệp nhỏ Không phải ngân sách dành cho nghiên cứu thực tế sinh viên trường lớn đơi vấn đề chi phí cho chuyến tham quan du lịch mà nhà tổ chức chọn khách sạn với giá thấp hay đôi lúc nhà nghỉ địa bàn thị xã + Các thông tin thu thập mô tả không đặc điểm khách hàng mục tiêu Mặt tồn xảy khâu thu thập thông tin tiến hành không chu đáo người thu thập thông tin không làm tốt nhiệm vụ Ngồi ra, khách sạn không cập nhật kịp thời thông tin thay đổi khách hàng - Về sản phẩm: Những mặt tồn sản phẩm gây khơng hài lịng cho khách hàng tiêu dùng Đặc biệt ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, mà q trình sản xuất tiêu thụ sản phẩm diễn đồng thời, sản phẩm không lưu kho mặt tồn sửa chữa ảnh hưởng nhiều đến ấn tượng khách hàng khách sạn Việc không nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng mục tiêu nguyên nhân tạo nên thất bại sản phẩm cung ứng cho khách hàng Chính điều tạo nên sai lầm phương tiện truyền thông sử dụng nhằm tác động đến khách hàng Những khách hàng triển vọng lựa chọn để sử dụng công cụ tác động khơng “cảm nhận” nhu cầu thoả mãn khách sạn, phản ứng đáp lại khó hay nói khơng thể thực Ngồi yếu tố chọn để tạo nên sản phẩm chào hàng chưa đủ không đem lại cho khách hàng hài lịng Điều thơng tin cung cấp hay khách sạn khơng cho khách hàng thấy dịch vụ bổ sung thật cần thiết họ Chẳng hạn nhóm khách hàng sinh viên thực tế dịch vụ vi tính văn phịng, với doanh nghiệp dịch vụ truyền tải thông tin Một mặt tồn thuộc sản phẩm xảy khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn Hành vi nhân viên phục vụ, quy trình phục vụ khơng đươûc thực hay tác động khách hàng môi trường xung quanh nguyên nhân chúng Nó xảy trước, thực chương trình ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn thành công chương trình - Về phương tiện truyền thơng: Sự thành cơng chương trình Marketing trực tiếp phụ thuộc nhiều vào việc phương tiện truyền thông công cụ Marketing sử dụng ? tác động đến khách hàng đạt mức độ để từ thu phản ứng đáp lại từ phía khách hàng Những mặt tồn phương diện xảy là: + Sự khơng phù hợp phương tiện truyền thơng nhóm khách hàng khác + Thời điểm sử dụng phương tiện truyền thông không phù hợp + Các phương tiện công cụ sử dụng không truyền tải hết thông tin khách sạn mà khách hàng cần 3.3 Triển khai công cụ sử dụng chương trình Marketing trực tiếp khách sạn Cơng Đồn - Hội An 3.3.1 Marketing catalogue: * Mục tiêu: - Catalogue phải cung cấp thông tin khách sạn Mục tiêu việc sử dụng catalogue để khách hàng có thơng tin khách sạn nhận catalogue Những thông tin cần làm sáng tỏ, cụ thể tổng số phòng khách sạn, loại phòng, trang thiết bị kèm theo, dịch vụ bổ sung mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Đi kèm thơng tin hình ảnh khách sạn Một chi tiết thiếu địa đồ hướng dẫn du lịch rõ vị trí khách sạn - Cung cấp mẫu đặt hàng đơn giản số điện thoại để khách sạn dễ liên lạc đặt hàng Đây điểm khác biệt catalogue bình thường catalogue sử dụng chương trình Marketing trực tiếp Một catalogue mang tính chất quảng cáo đảm bảo việc cung cấp thông tin khách sạn Tuy nhiên, để tăng khả tạo phản đáp lại từ phía khách sạn khách hàng, catalogue chương trình Marketing trực tiếp thường tồn mẫu đặt hàng tương đối đơn giản, số điện thoại cần thiết để tạo điều kiện cho thông tin khách sạn khách hàng diễn thuận lợi * Yêu cầu: Là phương tiện sử dụng đa số , catalogue đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Hơn nữa, khách hàng tổ chức xem khách hàng lớn nhiều doanh nghiệp khác lĩnh vực kinh doanh nói chung có kinh doanh khách sạn Do vậy, việc khách hàng tổ chức nhận nhiều ý ấn phẩm quảng cáo khơng có khó hiểu Chính điều đặt yêu cầu cho catalogue phải có sức thu hút đặc biệt người nhận Khác với sản phẩm vật chất, catalogue giới thiệu sản phẩm đính kèm Đơi lúc, với khách hàng tổ chức, nhiều nhà sản xuất cho phép dùng thử sản phẩm để tăng khả đặt hàng Sản phẩm du lịch Do cần phải hiểu catalogue cơng cụ Marketing du lịch trở thành “sản phẩm’ giới thiệu cho khách hàng - Về trang trí: Kích thước sử dụng catalogue khách sạn chiều dài 21cm, rộng 10 cm, với mảnh ghép, sử dụng giấy bìa cứng Với catalogue sử dụng chương trình Marketing này, cấu tạo chung phải đảm bảo tiêu chuẩn Tuy nhiên để thu hút nhiều ý từ phía khách hàng, việc trang trí phải đảm bảo mục tiêu làm bật catalogue khách sạn nhiều catalogue mà khách hàng nhận Những yêu cầu: + Hình ảnh giới thiệu catalogue phải hình ảnh thật đặc biệt, gợi cho khách hàng thích thú, tị mị Ngồi phải nêu lợi so với khách sạn khác mà khách sạn có đến với khách sạn Chẳng hạn như: Về khách sạn: toàn cảnh khách sạn, hình ảnh phịng ngủ, lễ tân, nhà hàng Đặc biệt cảnh khách sạn đêm, cảnh đón đồn khách lớn, nhà hàng lúc đơng người Với Hội An : hình ảnh nhỏ đêm phố cổ hay số lễ hội diễn + Ngơn ngữ: khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức nước ngôn ngữ dùng tiếng Việt Các từ ngữ dùng phải đơn giản, dễ hiểu Các từ ngữ gây ý phải đặt trang gấp - Về nội dung: So với catalogue thơng thường mang tính chất quảng cáo hình ảnh khách sạn catalogue sử dụng chương trình Marketing trực tiếp cịn phải tạo nên phản ứng từ phía khách hàng phát catalogue Do đó, nội dung có riêng biệt nhóm khách hàng khác + Nhóm 1: nhóm bao gồm khách hàng cũ khách sạn Công cụ catalogue dùng cho khách hàng Do đặc điểm sản phẩm muốn cung cấp cho nhóm khách hàng mà nội dung catalogue phải làm bật đặc điểm loại phòng Superios dịch vụ kèm theo bên cạnh thông tin chung khách sạn Kèm theo catalogue mẫu đặt hàng kích thước, gấp thành bì thư + Nhóm 2: nhóm khách hàng mua sản phẩm khách sạn để kết hợp với sản phẩm du lịch riêng lẻ khác tạo nên sản phẩm du lịch hồn chỉnh Do đó, catalogue khách sạn phải cung cấp tồn thơng tin khách sạn dịch vụ bổ sung có Một bảng giá mức hoa hồng có kèm theo riêng biệt Ngoài để tạo điều kiện cho cho việc bán sản phẩm nhóm khách hàng này, khách sạn nên sử dụng lời giới thiệu là: “Khách sạn Cơng Đồn- Sự kết hợp tuyệt vời cho chuyến du lịch” “ Khách sạn Cơng Đồn- Nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách” catalogue + Nhóm nhóm 4: phần lớn khách hàng lần tiêu dùng sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn chủ động giới thiệu phòng loại Standard dịch vụ bổ sung Do đó, catalogue phải có nội dung làm bật hình ảnh phịng bên cạnh thơng tin chung mà mang lại Những ưu đãi, chiết khấu cho khách hàng phải ghi kèm theo bảng giá loại phịng Bên cạnh mẫu đặt hàng số điện thoại khách sạn * Phương thức phân phối: Catalogue xem cơng cụ để giới thiệu hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Tuy nhiên việc khách hàng quan tâm, ý đến catalogue hay khơng ngồi cách trang trí, nội dung hấp dẫn cịn phụ thuộc vào catalogue đến với họ vào thời điểm Điều phụ thuộc vào việc phân phối catalogue khách sạn Ơí khâu này, việc xác định rõ thời điểm xuất nhu cầu khách hàng mục tiêu thuận lợi lớn phân phối Nhìn chung, với tất loại khách hàng, catalogue phân phối trước thời điểm có khả xuất nhu cầu du lịch vòng tháng Cụ thể thời điểm nhóm khách hàng là: + Nhóm nhóm : trước ngày lễ, vào mùa hè, thời gian nghỉ phép, cuối quý, trước hội nghị hội thảo tổ chức Hội An + Nhóm 2: rải rác năm, khách sạn có sách giảm giá phịng + Nhóm 4: trước ngày lễ, mùa nghỉ hè, thời điểm thực tế 3.3.2 Marketing thư trực tiếp : Thư trực tiếp thường dùng để hỗ trợ cho công cụ catalogue sử dụng cách riêng biệt nhằm tạo nên ý thức mua từ phía khách hàng Thư trực tiếp ngày phổ biến cho phép đảm bảo tính chọn lọc cao thị trường mục tiêu, tiếp cận đến cá nhân khách hàng * Mục tiêu: - Thúc đẩy việc mua sản phẩm khách hàng: Với mục tiêu thư trực tiếp công cụ sử dụng để hỗ trợ cho catalogue thời gian ngắn Bằng cách chọn lọc từ nhóm khách hàng mục tiêu tạo nên nhóm khách hàng triển vọng nhỏ hơn, khách sạn dùng thư trực tiếp để tác động vào khách hàng thúc đẩy họ đến giai đoạn tiến trình mua - Thu thập thơng tin khách hàng: Việc tìm kiếm phản ứng đáp lại ln ưu tiên hàng đâìu chương trình Marketing trực tiếp Tuy nhiên, tỉ lệ khơng phải lúc ln ln cao vớiï việc dùng thư trực tiếp khách sạn cịn thu thập thơng tin hữu ích khách hàng có Đây sở quan trọng cho việc sử dụng công cụ - Củng cố phát triển mối quan hệ với khách hàng * Yêu cầu: - Đối với thư trực tiếp nhằm đạt tới mục tiêu thúc đẩy mua sản phẩm thu thập thông tin, thư không q dài dịng thơng thường nhiều hai mặt hai tờ giấy A4 Nội dung bao gồm: + Thơng tin khách sạn : số lượng phịng, trang thiết bị, dịch vụ bổ sung + Bảng giá : danh mục phòng bảng giá kèm theo + Những sách chiết khấu ưu đãi : chìa khố tạo nên phản ứng đáp lại từ phía khách hàng nhận thư Chúng phải làm bật nội dung thư Ví dụ : Giá phịng giảm 10% đồn đăng kí với số lượng lớn Giá phịng giảm 10% đăng kí sớm + Số điện thoại, sau lời cảm ơn từ phía khách sạn kèm theo mẫu đặt phịng với kiểu gấp hình bì thư miễn phí bưu điện + Với mục tiêu này, thư gửi cho khách hàng chọn lọc từ nhóm khách hàng nhận catalogue từ khách sạn Họ phải khách hàng triển vọng khách sạn, tiêu chuẩn đánh giá thông qua nhu cầu họ xuất ổn định dự đoán khả mua sản phẩm cao + Thời điểm gửi thư trực tiếp vòng 10 đến 15 ngày thời điểm xuất nhu cầu du lịch thực từ phía khách hàng - Với mục tiêu củng cố phát triển quan hệ với khách hàng Nội dung loại thư mang tính chất cảm ơn doanh nghiệp tín nhiệm sử dụng sản phẩm khách sạn thời gian vừa qua lời chúc mừng khách sạn Nội dung thư khơng có thơng tin khách sạn mà chủ yếu lời cảm ơn, chúc mừng ưu đãi lớn mà khách sạn giành cho họ lần sử dụng Kèm theo thư mẫu đặt phòng với kiểu gấp hình bì thư miễn phí bưu điện + Về khách hàng nhận thư: để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa thư, khách sạn phải lựa chọn cho số lượng khách hàng đóng vai trò quan trọng khách sạn Các tiêu chuẩn sử dụng là: Mối quan hệ lâu năm Số lượng phòng tiêu dùng lớn Các doanh nghiệp sử dụng sản phẩm vào mùa trái vụ Các doanh nghiệp sử dụng lần nhu cầu có khả phát triển + Thời điểm gửi thư : khách sạn chủ động gửi đến khách hàng lựa chọn vào dịp ngày lễ, ngày kỉ niệm thành lập doanh nghiệp dịp khách sạn tự tạo 3.3.3 Các công cụ khác: 3.3.3.1 Marketing đáp ứng trực tiếp tạp chí báo: Công cụ khách sạn sử dụng để quảng cáo khách sạn Trong thời gian qua báo, tạp chí sử dụng : thông báo ngành, báo du lịch Tuy nhiên, việc mở rộng đối tượng khách hàng khách sạn thành nhóm phương tiện trở nên hạn chế Để đạt mục tiêu Marketing thành công công cụ sử dụng, khách sạn phải mở rộng quảng cáo nhiều phương tiện khác Chẳng hạn : Nhóm 1, nhóm : tạp chí ngành kinh tế, thơng báo ngành Nhóm : tạp chí du lịch Nhóm : báo sinh viên, báo giáo dục Bên cạnh báo chí điện tử, trang web du lịch Ví dụ : vietnamtourism.com, dulichvietnam Với cơng cụ số điện thoại cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Tuy nhiên để tăng khả tiếp cận, khách sạn nên sử dụng mẫu đơn đặt hàng nhỏ kèm theo chủ yếu để lấy thông tin tên khách hàng, địa Công cụ điện thoại hay thư trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ thúc đẩy việc mua sản phẩm khách hàng 3.3.3.2 Marketing qua điện thoại Trong chương trình Marketing trực tiếp này, điện thoại sử dụng cơng cụ độc lập kết hợp với công cụ khác để tác động đến khách hàng Trong phần lớn công cụ trên, khách sạn dùng số điện thoại phương tiện để tạo mối liên hệ khách sạn khách hàng sau đơn đặt hàng kèm theo Công việc người nhân điện thoại từ khách hàng trường hợp quan trọng khách hàng điện thoại cho khách sạn định mua thực Do yêu cầu đặt nhân viên nghe điện thoại là: khách sạn nên sử dụng nhân viên nữ có giọng nói nhẹ nhàng, gợi cảm Người nhận ngồi việc phải nhanh chóng trả lời câu hỏi khách hàng cịn phải thu thập thơng tin liên quan đến họ cách nhanh Ngoài thơng tin sách chiết khấu, ưu đãi cần phải cung cấp để thúc đẩy khách hàng định mua sản phẩm kết thúc điện thoại Với việc sử dụng công cụ điện thoại trực tiếp cách độc lập: trường hợp nhân viên hai phịng kế tốn TC-HC phối hợp tổ chức thực gọi trực tiếp đến khách hàng Đối tượng chọn khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên để tăng hiệu giảm chi phí nhiều lần tiếp xúc, điện thoại nên tập trung vào những người đóng vai trị quan trọng định mua tổ chức Việc nắm bắt thời điểm có khả xuất nhu cầu khách hàng mục tiêu điều kiện để tiếp xúc qua điện thoại tiến hành có chất lượng Các tiếp xúc trực tiếp qua điện thoại trường hợp thực trước sử dụng công cụ catalogue hay thư trực tiếp với số khách hàng chọn từ bốn nhóm khách hàng với mục tiêu làm cho khách hàng nhận tiếp cơng cụ catalogue, thư trực tiếp hay sử dụng sau công cụ để thúc đẩy họ đưa định mua sản phẩm khách sạn Vì tiếp xúc qua điện thoại thực thơng qua cá nhân khách sạn mà cụ thể người giao thực điện thoại phải có ý đặc biệt đến yếu tố cá nhân như: độ tuổi, giới tính, thời gian làm việc người nghe không thất bại lần tiếp xúc điều khó tránh khỏi 3.4 Các biện pháp hỗ trợ: 3.4.1 Hồn chỉnh cơng tác tổ chức hoạt động Marketing khách sạn: * Công tác tổ chức phận Marketing: Nhìn vào sơ đồ máy quản lý khách sạn nhận thấy điều rõ ràng khách sạn chưa có phịng Marketing riêng biệt Điều khơng có nghĩa hoạt động Marketing chưa coi trọng Trong thực tế, hoạt động Marketing khách sạn tiến hành với hợp tác phịng TC-HC phịng kế tốn Tuy nhiên tình hình mới, với cạnh tranh ngày gay gắt từ khách sạn khác nhà quản trị mà cụ thể Giám Đốc cần nhanh chóng thành lập phịng Marketing khách sạn với nhiệm vụ chủ yếu là: - Đề chiến lược Marketing kế hoạch hành động Marketing thời kỳ để thực thi kế hoạch kinh doanh khách sạn - Tổ chức, phối hợp hoạt động phận khác việc thực thi nhiệm vụ phận - Tổ chức kiểm tra, đánh giá hoạt động phận * Công tác tổ chức nguồn nhân lực cho phận Marketing: Trong điều kiện tại, với 24 nhân viên, khách sạn hồn tồn tuyển thêm nhân viên Marketing thực để đảm nhận nhiệm vụ đề phịng Marketing Vì khách sạn nhỏ nên hoạt động phòng hỗ trợ từ phịng kế tốn phịng TC-HC họ có kinh nghiệm từ trước Tuy nhiên, khách sạn giao cho trưởng phịng TC-HC kiêm nhiệm ln nhiệm vụ trưởng phịng Marketing Để điều tiến hành thuận lợi có hiệu quả, trưởng phòng TC-HC cần phải tham gia lớp bồi dưỡng kiến thức bán hàng, kỹ Marketing hỗ trợ từ phịng kế tốn 3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn : Sản phẩm du lịch tạo nên mối quan hệ tiếp xúc trực tiếp khách hàng đội ngũ nhân viên tiếp xúc doanh nghiệp Do đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trở thành thành tố tạo nên sản phẩm Ngoài ra, yếu tố chất lượng đội ngũ lao động cịn định đến thành cơng việc thực thi sách Marketing doanh nghiệp Việc quan tâm đến yếu tố người mà đặt biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ lao động trở thành yếu tố cần thiết cho việc thực thi chương trình Marketing khách sạn * Xác định phong cách phục vụ : khách sạn hai nhìn chung khách sạn khơng có bật đặc biệt khu nghỉ mát resort địa bàn Tuy nhiên, việc tạo nên phong cách phục vụ có ý nghĩa thực quan trọng góp phần tạo nên hiệu lâu dài sách Marketing tiến hành ấn tượng tốt đẹp khách hàng giành cho khách sạn Khách sạn mà cụ thể nhà quản trị phải tạo hiếu khách, nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ nhân viên Nếu cơng việc tiến hành tốt lợi khách sạn mà cạnh tranh hướng chất lượng phong cách phục vụ * Các sách nâng cao trình độ : biện pháp cần thiết thời điểm Những lớp nâng cao trình độ tay nghề, khả giao tiếp nhân viên phải tổ chức trước, sau kết thúc chương trình khơng có tác dụng lúc đến kết chương trình Marketing trực tiếp mà trình hoạt động khách sạn Ngồi ra, nhà quản lý cần phải tham gia lớp học chuyên đề buổi bồi dưỡng khả lãnh đạo để đánh giá đưa định phù hợp với tình hình thực tế * Cơng tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ cán thơng qua hình thức tự đánh giá, đánh giá tổ Khách sạn nên tiến hành đợt kiểm tra định kỳ kiểm tra đột xuất chuẩn bị đón đồn khách đó, đặc biệt kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vu khách sạn, đến hài lịng khách hàng có biện pháp điều chỉnh thích hợp * Đề sách kích thích lao động nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua sách khen thưởng vật chất tinh thần KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng nay, để tồn tại, cạnh tranh phát triển, ngồi chương trình hoạt động tổng quát chung xây dựng, doanh nghiệp cần phải có quan tâm đặc biệt đến hoạt động Marketing Trong tương lai, khẳng định chương trình Marketing công cụ cạnh tranh đắc lực khách sạn với việc thu hút khách đến với doanh nghiệp Qua thời gian thực tế khách sạn Cơng Đồn - Hội An với tìm hiểu tình hình thực tế khách sạn kiến thức học trường, với đề tài “ Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn- Hội An”, em mong muốn với khách sạn khai thác mạnh để thực số chương trình Marketing khách sạn Mặc dù có giúp đỡ , hướng dẫn tận tình anh chị khách sạn cô giáo ThS Trần Thị Nhi lần tiếp cận thực tế kiến thức hạn hẹp, đề tài hẳn không tránh khỏi ý kiến chủ quan thiếu sót Sự đóng góp ý kiến anh chị khách sạn, thầy cô bạn giúp em nhiều việc hiểu sâu đề tài! Em xin chân thành cảm ơn ! NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GÍÁO VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GÍÁO VIÊN PHẢN BIỆN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN - MỤC LỤC Lời mở đầu Phần 1: Một số lý luận chương trình Marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn 1.1.2.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1.Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.2.2.Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn 1.1.2.3.Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh khách sạn 1.1.2.4.Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh 1.1.2.5.Đặc điểm đối tượng phục vụ 1.2.Khái niệm, chức Marketing hoạt động kinh doanh du lịch 1.2.1.Khái niệm 1.2.2.Chức 1.2.3 Đặc thù Marketing du lịch 1.3.Marketing trực tiếp hoạt động kinh doanh khách sạn 1.3.1.Khái niệm 1.3.2.Ưu điểm 1.4.Khách hàng tổ chức-Đặc điểm khách sạn tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.1.Khái niệm 1.4.2.Đặc điểm khách hàng tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn 1.4.3.Tiến trình mua khách hàng tổ chức 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua tổ chức Phần 2: Tổng quan khách sạn Cơng Đồn- Hội An 2.1.Q trình hình thành phát triển 2.2.Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Cơng Đồn 2.3Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Công Đoàn 2.3.1.Sơ đồ máy tổ chức quản lý 2.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận 2.4.Nguồn lực khách sạn Cơng Đồn 2.4.1.Vị trí 2.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.4.3.Đội ngũ lao động 2.4.4.Các quan hệ kinh doanh 2.5.Tình hình kinh doanh khách sạn Cơng Đồn 2.5.1.Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2002-2004) 2.5.2.Tình hình doanh thu theo cấu dịch vụ 2.5.3.Tình hình doanh thu theo đối tượng khách 2.6.Tình hình biến động nguồn khách khách sạn Cơng Đồn 02 02 02 02 03 04 04 05 06 06 06 07 10 10 10 11 11 12 13 14 17 18 18 18 20 21 21 21 22 23 24 24 25 27 28 2.6.1.Tình hình khai thác khách khách sạn Cơng Đồn 2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách 2.7.Thực trạng hoạt động Marketing tai khách sạn Cơng Đồn 2.7.1.Vấn đề nghiên cứu thị trường 2.7.2.Các sách Marketing sử dụng thời gian qua 2.7.3.Vai trò khách hàng tổ chức khách sạn Cơng Đồn - Hội An 2.8.Nhận xét chung Phần 3: Xây dựng chương trình Marketing trực tiếp cho khách sạn tổ chức khách sạn Cơng Đồn- Hội An 3.1.Phân tích mơi trường 3.1.1.Môi trường vĩ mô 3.1.2.Môi trường vi mô 3.2.Những định chủ yếu chương trình Marketing trực tiếp cho khách hàng tổ chức khách sạn Công Đoàn 3.2.1.Mục tiêu Marketing 3.2.2.Khách hàng mục tiêu 3.2.3.Chiến lược chào hàng 3.2.4.Đo lường thành công chiến dịch 3.3.Triển khai cơng cụ sử dụng chương trình Marketing trực tiếp khách sạn Cơng Đồn- Hội An 3.3.1.Marketing catalogue 3.3.2.Marketing thư trực tiếp 3.3.3.Các công cụ khác 3.3.3.1.Marketing qua điện thoại 3.3.3.2.Marketing đáp ứng trực tiếp báo tạp chí 3.4.Các biện pháp hỗ trợ 3.4.1.Hồn chỉnh cơng tác tổ chức hoạt động Marketing khách sạn 3.4.2.Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Kết luận 28 30 31 31 32 34 35 37 37 39 41 42 43 45 49 52 52 55 57 57 57 58 58 59 61 ... LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1Khái niệm khách sạn: - Khách sạn nhà xây dựng kiên cố, trang... phẩm khách sạn : * Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộü hoạt động diễn trình từ nghe lời yêu cầu khách đến khách rời khỏi khách sạn: trình phục vụ khách sạn trình liên tục khách có u cầu đến khách. .. xuất khác, kinh doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không mang đến cho khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn thoả mãn nhu cầu Từ đó, kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí khách sạn quan trọng,
