Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng khách hàng của công ty điện thoại di động Viettel Mobile
A_ LỜI MỞ ĐẦU : Khách hàng thuật ngữ ngày trở nên quen thuộc sử dụng rộng rãi kinh doanh sống ngày.Xét phương diện nhà kinh doanh hay doanh nghiệp khách hàng nhân tố đóng vai trị quan trọng sống - còn, thành - bại doanh nghiệp Khơng phải tự nhiên mà lại có câu : “ Khách hàng thượng đế ” Thật vậy, cá nhân doanh nghiệp tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng tới đối tượng khách hàng mình, phải cở sở mong muốn nhu cầu khách hàng để lập kế hoạch sản xuất, kinh doanh phù hợp Vì vậy, để tồn phát triển doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu khách hàng, từ đưa biện pháp để giữ khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng số lượng chất lượng Với tầm quan trọng vấn đề phải tìm hiểu nắm vững kiến thức tảng khách hàng, hành vi khách hàng vấn đề quan trọng Trên cở sở đưa biện pháp hữu hiệu để phát triển khách hàng giai đoạn nay.Chính tơi lựa chọn đề tài: ‘khách hàng phát triển khách hàng công ty điện thoại di động VIETTEL MOBILE’ nhằm tìm hiểu hệ thồng kiến thức khách hàng phát triển khách hàng, cở sở phân tích tình hình thực tế công ty điện thoại di động VIETTEL MOBILE Do phạm vi khách hàng nói chung rộng lớn mà phạm vi đề án đề cập hết được.Vì phạm vi đề ấn đề cập đến đối tượng khách hàng người tiêu dùng phân tích thưch tế doanh nghiệp thương mại dịch vụ với nội dung bao gồm : Chương I : Khách hàng hành vi khách hàng I Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp II Hành vi khách hàng Chương II : Thực trạng khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile I Phân tích thực trạng cơng ty điện thoại di động Viettel Mobile II Biện pháp phát triển khách hàng công ty Viettel Mobile năm tới B_ NỘI DUNG : Chương I : Khách hàng hành vi khách hàng I Tầm quan trọng khách hàng Doanh nghiệp Khái niệm khách hàng : Khách hàng hiểu cách đơn giản người mua Trong kinh tế chưa phát triển phát triển trình đọ thấp khái niệm khách hàng dừng lại phạm vi hẹp người có mong muốn, nhu cầu cần thỏa mãn họ có khả tốn Ở kinh tế khách hàng người chủ động, họ phải phát mong muốn, nhu cầu sau tìm người cung ứng đáp ứng nhu cầu họ Ngược lại người bán lại bị động chờ khách hàng đến Tuy nhiên thời kinh tế phát triển doanh nghiệp muốn tồn bị động chờ khách hàng tìm đến trước mà họ phải đóng vai trị chủ động, họ khơng phải tìm đến khách hàng mà phải gợi mở nhu cầu cho khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn cao đạt được.Chính mà ngày vị khách hàng đổi khác họ thực trở thành thượng đế Khái niệm khách hàng ngày hiểu nghĩa rộng hơn, khách hàng toàn người có có mong muốn, nhu cầu sản phẩm hay dịch vụ cần thỏa mãn Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới để phục vụ, đồng thời khách hàng nhân tố quan trọng có ảnh hưởng định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp.Chính khách hàng hình thành nên thị trường quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao hàm nhu cầu Bản thân nhu cầu nhóm khách hàng khơng giống thường xun biến đổi khơng ngừng.Vì việc nghiên cứu khách hàng xu hướng biến đổi nhu cầu họ nghiệp vụ quan trọng hoạt động doanh nghiệp Để sâu nghiên cứu khách hàng cần phân nhóm khách hàng Như nói trên, phạm vi đề án tơi đề cập đến nhóm đối tượng khách hàng người tiêu dùng, cá nhân, hộ gia đình tiêu dùng hàng hóa dịch vụ chi mục đích tiêu dùng cá nhân Vì khối lượng hàng hóa dịch vụ tiêu dùng khơng lớn,nhu cầu lại hay thay đổi, nhiên lại lực lượng khách hàng chủ yếu đông đảo mà doanh nghiệp mong muốn Phân loại khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thông : Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thơng ngành cịn non trẻ giới nói chung Việt Nam nói riêng Với lịch sử phát triển chưa lâu nhiên lại có tốc độ phát triển chóng mặt có ảnh hưởng sâu rộng đến tất ngành nghề, lĩnh vực đời sống kinh tế- xã hội toàn thể nhân loại Số lượng khách hàng ngành dịch vụ viễn thông 2 lớn xu hướng ngày tăng với tốc độ tăng nhanh Việc phân loại khách hàng tiêu dùng dịch vụ viễn thơng nói chung tương đối đa dạng phong phú phạm vi đề án xin đề cập đến dịch vụ điện thoại di động dành cho đối tượng khách hàng người tiêu dùng Vì việc phân loại khách hàng phân loại theo tiêu thức hình thức trả cước Theo khách hàng bao gồm hai loại: Một là, khách hàng trả sau Đây nhóm khách hàng có đăng ký trước với công ty, tiêu dùng sản phẩm công ty đến cuối tháng vào hóa đơn cơng ty để tốn khoản phí Với nhóm khách hàng cơng ty quản lý số lượng khách hàng khách hàng hưởng mức cước thấp so với nhóm thứ hai Hai là, khách hàng trả sau Nhóm khách hàng đơng đảo thường hay thay đổi cơng ty khó để kiểm sốt số lượng khách hàng thuộc nhóm Nhóm khách hàng phải chịu mức cước phí cao tính chủ động cao, dễ thay đổi Vai trò khách hàng: Với vị thời đại nay,khách hàng ngày có vai trị quan trọng doanh nghiệp 3.1 Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp,là người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm cần thỏa mãn.Doanh nghiệp muốn bán hàng phải sản xuất cung ứng thị trường sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm doanh nghiệp khách hàng chập nhận tiêu dùng Đó kết trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng để sản xuất, cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm tiêu dùng sản phẩm đó, họ có quyền lựa chọn mua sản phẩm thỏa mãn mức cao nhu cầu họ phạm vi toán Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm doanh nghiệp mà không mua sản phẩm doanh nghiệp khác có nghĩa họ hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp hơn.Với định mua sản phẩm doanh nghiệp khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp.Thật vậy, doanh nghiệp thành lập vào hoạt động nhằm mục đích thu lợi nhuận Lợi nhuận mục tiêu cở nhất, quan trọng mà doanh nghiệp hướng tới, thước đo cho thành công hay thất bại doanh nghiệp.Vì kế hoạch, mục tiêu, hoạt động nhằm đạt mục tiêu Với việc mua sản phẩm doanh nghiệp khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Trong giá bán sản phẩm bao gồm hai phần : là, phần giá thành – phần chi phí vốn để tạo nên sản phẩm ; hai là, phần lợi nhuận mà doanh nghiệp kỳ vọng thu Vì khách hàng chấp nhận mua sản phẩm khách 3 hàng chấp nhận trả cho doanh nghiệp phần giá vốn tạo nên sản phẩm phần lợi nhuận Với vai trò người tiêu dùng sản phẩm,người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp khách hàng thực trở thành trung tâm chi phối hoạt động doanh nghiệp,có vai trị định vấn đề ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Các vấn đề như: sản xuất gì?sản xuất nào? Giá sao? Cung ứng bán hàng nào? phải sở điều tra dự báo xu hướng biến động nhu cầu khách hàng.Một thay đổi nhu cầu khách hàng tác động đến doanh nghiệp, hội cho doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh gia tăng lợi nhuận, nguy đe dọa đến doanh nghiệp, gây tổn thất cho doanh nghiệp.Vì doanh nghiệp ln phải dành quan tâm ý cần thiết đến khách hàng quen thuộc doanh nghiệp đồng thời phải phát triển thêm khách hàng thu lợi nhuận, bảo đảm tồn mở rộng hoạt động đặc biệt thời buổi cạnh tranh khốc liệt nay.Quan tâm chăm sóc đến khách hàng quan tâm chăm sóc đến lợi ích doanh nghiệp 3.2 Khách hàng người tuyên truyền cho doanh nghiệp: Khách hàng người lựa chọn mua tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp họ không dừng lại hành vi tiêu dùng mà thông qua trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị mức độ thỏa mãn nhu cầu sản phẩm Khi khách hàng có nhu cầu định mua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu họ kỳ vọng sản phẩm mua thỏa mãn mức cao mong muốn nhu cầu họ - giá trị kỳ vọng khách hàng Tuy nhiên sau mua sản phẩm tiêu dùng sản phẩm khách hàng cảm nhận giá trị thỏa mãn sản phẩm – giá trị cảm thụ khách hàng.Trong suốt q trình tiêu dùng khách hàng có đánh giá, so sánh giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ, khách hàng đưa nhận định giá trị thỏa mãn sản phẩm.Khi giá trị cảm thụ lớn giá trị kỳ vọng, khách hàng thỏa mãn sản phẩm; ngược lại giá trị cảm thụ nhỏ giá trị kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp.Mức độ hài lòng hay thất vọng khách hàng nhiều hay tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ Vì doanh nghiệp cần phải trọng đến việc nâng cao giá trị cảm thụ giảm giá trị kỳ vọng khách hàng.Lý doanh nghiệp phải làm hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp.Việc khách hàng cảm nhận doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng nói sản phẩm, doanh nghiệp.Khách hàng kênh tuyên truyền doanh nghiệp việc khách hàng đánh sản phẩm doanh nghiệp có ảnh hưởng định tới việc khách 4 hàng tuyên truyền nào.Khách hàng tuyên truyền theo hai hướng: Một là, khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm Xu hướng xãy khách hàng đạt giá trị kỳ vọng sau tiêu dùng sản phẩm.Do khách hàng thỏa mãn nhu cầu nên có nhận xét tốt sản phẩm,qua họ có ảnh hưởng tích cực việc quảng bá sản phẩm doanh nghiệp.Một khách hàng cảm thấy hài lòng sau tiêu dùng sản phẩm tác nhân tác động tích cực để lơi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm Hai là, khách hàng tuyên truyền điều không tốt sản phẩm, doanh nghiệp gây ảnh hưởng bất lợi cho hoạt động doanh nghiệp.Khách hàng có ấn tượng khơng tốt khơng hài lịng sản phẩm doanh nghiệp không tiêu dùng sản phẩm đồng thời tác nhân tác động không tốt tới khách hàng khác, đặc biệt khách hàng chưa tiêu dùng khách hàng thiếu hiểu biết sản phẩm Tuyên truyền thông qua khách hàng cách để doanh nghiệp quảng bá cho sản phẩm,cho doanh nghiệp.Sức mạnh kênh tuyên truyền lớn nhiên lại nằm ngồi tầm kiểm sốt doanh nghiệp việc kiểm sốt hướng tác động kênh tuyên truyền tương đối khó.Chính khách hàng người tun truyền cho doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh hợp lý tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền này.Doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh doanh nghiệp để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm với doanh nghiệp 4.Khách hàng thời kỳ hội nhập : 4.1 Khách hàng ngày có kiến thức, có nhiều nguồn thông tin Xã hội ngày phát triển, ngày tiến việc khách hàng ngày có kiến thức, có nhiều nguồn thơng tin tất yếu Đây thách thức đồng thời thuận lợi cho doanh nghiệp Thứ nhất, thách thức doanh nghiệp việc khách hàng có nhiều kiến thức, có hiểu biết sâu rộng nhu cầu họ thường cấp độ cao hơn, nhu cầu phong phú đa dạng hơn.Với vốn hiểu biết mình, khách hàng tự đánh giá xác sản phẩm,cân nhắc lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp cạnh tranh nhau.Vì doanh nghiệp muốn tồn thời đại cạnh tranh khốc liệt điều quan trọng phải đặt lợi ích khách hàng lên hết Doanh nghiệp thiết phải có chiến lược làm ăn lâu dài, khơng lợi ích trước mắt mà bỏ qua lợi ích khách hàng, khách hàng bị lừa lần mà thơi Đây thách thức địi hỏi doanh nghiệp phải kinh doanh có uy tín chất lượng Thứ hai, hội Như nói trên, khách hàng có nhiều kiến thức tiêu chuẩn cho nhu cầu họ cao – hội để doanh 5 nghiệp đa dạng hóa sản phẩm,tạo nhiêu hội để kinh doanh Đồng thời khách hàng có hiểu biết địi hỏi doanh nghiệp phải có phong cách làm việc có trách nhiệm hơn, giúp tạo phong cách kinh doanh linh hoạt văn minh 4.2 Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phong phú Kinh tế phát triển, mức sống dân cư ngày cao, nhu cầu phát sinh ngày nhiều đa dạng.Nhu cầu khách hàng khơng cịn đơn giãn nhu cầu tự nhiên mà nhanh chóng phát triển lên thứ bậc cao hơn, yêu cầu cao hơn.Sự tiện ích, cá tính, thời trang, giá tiêu chí quan trọng việc lựa chọn sản phẩm khách hàng Thành phần khách hàng không đồng nhất, bao gồm khách hàng khác giới tính,thu nhập, lứa tuổi nhu cầu thành phần phát sinh khác Chưa kể đến việc nhu cầu tự thể ngày phát triển- hội để doanh nghiệp mở rộng quy cách, chủng loại ,hình thức sản phẩm hình thưc phục vụ.Cùng nhu cầu khác cách tiêu dùng sản phẩm khách hàng khác tạo nên nét khác biệt nhu cầu khách hàng.Nhu cầu khách hàng ngày không giá trị sử dụng, lợi ích sản phẩm mà cịn có thêm phần giá trị gia tăng dịch vụ gia tăng đem lại.Việc có thêm dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm làm cho nhu cầu khách hàng trở nên đa dạng, phong phú 4.3 Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Nhu cầu khách hàng lớn nhiên lúc họ nhận thức nhu cầu mình.Vì doanh nghiệp sở nghiên cứu khách hàng,dự đoán nhu cầu khách hàng để nhận biết nhu cầu, đặc biệt nhu cầu dạng tiềm ẩn để đưa sản phẩm mình.Sự sáng tạo tạo nên nét khác biệt sản phẩm thị trường.Ngày với xu cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp phải khác biệt hóa sản phẩm,tạo dòng sản phẩm khác nhau, tạo hội cho khách hàng đánh giá lựa chọn.Bên cạnh việc tự hóa thương mại góp phần không nhỏ việc làm gia tăng lựa chọn cho khách hàng lực lượng doanh nghiệp cung ứng ngày đơng đảo Cùng với sản phẩm thay ngày nhiều đa dạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn 4.4 Quy mô khách hàng ngày mở rộng Đây xu hướng tất yếu q trình phát triển Có nhiều lý để lý giải cho xu hướng tất yếu này: Thứ nhất, mức sống dân cư ngày tăng phát sinh nhiều nhu cầu hơn.Các nhu cầu mà trước điều kiện khó khăn nên phận khách hàng chưa nghĩ tới nghĩ tới chưa đủ khả toán, sống khả giả họ muốn thỏa mãn nhu cầu đó.Số lượng khách hàng gia nhập thêm làm cho quy mô khách hàng tăng lên 6 Thứ hai, xu hướng hội nhập quốc tế Xu hướng làm cho thị trường nước doanh nghiệp bị đe dọa lại mở cho doanh nghiệp thị trường giới rộng lớn hơn.Theo doanh nghiệp có đủ lực cạnh tranh có thị trường rộng lớn để kinh doanh Nói tóm lại, khách hàng trung tâm doanh nghiệp, nghiên cứu khách hàng vấn đề quan trọng xem nhẹ tất doanh nghiệp Qui mô khách hàng ngày lớn nhu cầu họ ngày đa dạng phong phú – vừa thách thức vừa hội cho doanh nghiệp kinh doanh II Hành vi khách hàng Khái niệm hành vi khách hàng: Khách hàng tham gia vào q trình trao đổi thơng qua hành vi mua sản phẩm doanh nghiệp Ở mua không đơn giãn hành động trao tiền - nhận hàng đơn mà trình liên quan tới nhiều giai đoạn với mục đích cuối thỏa mãn mong muốn nhu cầu khách hàng Vì hành vi khách hàng hay hành vi mua người tiêu dùng định nghĩa toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi sản phẩm bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Thực chất, hành vi người tiêu dùng cách thức mà họ tiến hành để đưa định liên quan đến việc sử dụng tài sản ( tiền bạc, thời gian, cơng sức, ) để mua sản phẩm thỏa mãn nhu cầu nhân gia đình họ Mơ hình hành vi khách hàng: Mơ hình hành vi người tiêu dùng sử dụng để mô tả mối quan hệ ba yếu tố : kích thích , hộp đen ý thức phản ứng đáp lại nhân tố kích thích MƠ HÌNH CHI TIẾT HÀNH VI CỦA NGUỜI TIÊU DÙNG Các nhân tố kích thích marketing Môi trường -sản phẩm -giá -phân phối -xúc tiến, khuyếch trương -kinh tế -KHKT -văn hóa -chính trị, pháp luật -cạnh tranh hộp đen ý thức người mua Các đặc tính người tiêu dùng Quá trình định mua phản ứng khách hàng -lựa chọn hàng hóa -lựa chọn nhãn hiệu -lựa chọn nhà cung ứng -lựa chọn thời gian mua -lựa chọn khối lượng mua 2.1 Các nhân tố kích thích : Tất tác nhân, lực lượng bên người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng nhân tố kích thích.Chúng chia thành hai nhóm: Nhóm 1: tác nhân nội doanh nghiệp, nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp Đó tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng.Với nhân tố chủ quan doanh nghiệp kiểm sốt để phù hợp với thay đổi mơi trường bên ngồi Nhóm 2: Nhóm tác nhân bên ngồi, khơng thuộc tầm kiểm sốt doanh nghiệp Đó tác nhân mơi trường mang tính chất khách quan khơng thuộc quyền kiểm sốt tuyệt đối doanh nghiệp, bao gồm: môi trường kinh tế ,khoa học kỹ thuật, văn hóa, trị, xã hội pháp luật, cạnh tranh 2.2 Hộp đen ý thức người tiêu dùng : Đây cách gọi não củacon người chế hoạt động việc tiếp nhận , xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích tiếp nhận.”Hộp đen” ý thức chia thành hai phần: 8 Phần thứ : đặc tính người tiêu dùng.Nó ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng tiếp nhận kích thích phản ứng lại kích thích nào? Phần thứ hai: q trình định mua người tiêu dùng Đó tồn trình mà người tiêu dùng thực hoạt động liên quan đến xuất ước muốn, tìm kiếm thơng tin, mua sắm, tiêu dùng cảm nhận chọ có sau tiêu dùng sản phẩm.Kết mua sắm sản phẩm phụ thuộc lớn vào trình Thực chất hộp đen ý thức q trình mà ta khó nắm bắt diễn biến xãy khách hàng khác diễn khác cho kết khác 2.3 Phản ứng khách hàng: Là phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đổi mà ta quan sát được.Ví dụ hành vi tìm kiếm thơng tin, lựa chọn hàng hóa dịch vụ, lựa chọn nhãn hiệu, nhà cung ứng, thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm, Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua khách hàng: Các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng nhiều tựu chung lại chúng thuộc chủ yếu vào nhóm sau: Nhóm nhân tố văn hóa, nhóm nhân tố xã hội, nhóm nhân tố cá nhân nhóm nhân tố tâm lý 3.1 Nhóm nhân tố văn hóa: Các nhân tố văn hóa nhân tố đánh giá có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi người tiêu dùng.Chính văn hóa lực lượng biến nhu cầu tự nhiên người thành ước muốn cố gắng thỏa mãn thông qua việc trao đổi, mua sắm hàng hóa dich vụ.Trong có ba yếu tố sau: Một là, văn hóa.Văn hóa hiểu tổng thể nét riêng biệt tinh thần, vật chất, trí tuệ cảm xúc định tính cách xã hội hay nhóm người xã hội Văn hóa bao gồm nghệ thuật văn chương, lối sống quyền người, hệ thống giá trị, tập tục tín ngưỡng.Vì văn hóa ấn định điều giá trị, cảm thụ, sở thích, mà cộng đồng chấp nhận mà xã hội tẩy chay, lên án Văn hóa hệ thống mà cá nhân hấp thụ từ sinh theo họ đến suốt đời Có thể nói, ảnh hưởng văn hóa tới hành vi cá nhân mang tính chế ước mạnh mẽ, đặc biệt giá trị văn hóa truyền thống người chấp nhận chế ước ý thức vơ thức, lập luận lôgic phi lôgic,cả hợp thức hóa văn lẫn quy tắc bất thành văn Hai là, nhánh văn hóa.Khơng phải xã hội có văn hóa tất thành viên đồng tình thừa nhận.Nền văn hóa mạch chung bao gồm nhánh văn hóa hay tiểu văn hóa khác.Trong nhánh văn hóa hiểu văn hóa nhóm người xã hội có đặc 9 điểm văn hóa đồng thời có yếu tố văn hóa khác biệt định khơng tìm thấy nhóm văn hóa khác.Nhánh văn hóa thể tính đồng ,đặc trưng hành vi người tiêu dùng phạm vi nhỏ văn hóa Điều có nghĩa sở thích, quan niệm giá trị, cách thức mua sắm, sử dụng sản phẩm nhánh văn hóa khác khác nhau.Lấy ví dụ cụ thể dân tộc Việt Nam ta chẳng hạn, có tất 54 dân tộc có chung văn hóa truyền thống, nhiên dân tộc lại nhánh văn hóa riêng với nét văn hóa đặc trưng riêng Ba là, hội nhập biến đổi văn hóa.Trong văn hóa ln tồn hai xu hướng song hành xu hướng bảo tồn sắc văn hóa truyền thống xu hướng hội nhập biến đổi văn hóa.Trong hội nhập văn hóa trình tiếp thu nhánh văn hóa khác, văn hóa khác để làm phong phú thêm văn hóa mình, qua khẳng định lại giá trị văn hóa cốt lõi dân tộc mình.Các giá trị chung văn hóa tạo nên hội nhập văn hóa.Và biến đổi văn hóa khơng thể tránh khỏi Thực chất biến đổi văn hóa cách thức tồn văn hóa biến đổi không ngừng môi trường tự nhiên xã hội.Có hai nguyên nhân để dẫn đến biến đổi văn hóa: Trước hết mơi trường bên ngồi – sản phẩm giao lưu, tiếp xúc thông qua thương mại, du lịch, chiến tranh hay q trình truyền thơng văn hóa với Nguồn từ bên ngồi bổ sung vào văn hóa truyền thống quan niệm, lối sống mẻ, hình thành mong muốn chí khác lạ, xung đột với giá trị văn hóa truyền thống.Qua q trình chọn lọc văn hóa, số chấp nhận, số bị đào thải Nguyên nhân thứ hai bắt nguồn từ biến đổi nội Đó hình thành tư tưởng mới, quan niệm mới, chuẩn mực lối sống, phong cách sống thay khơng cịn phù hợp với biến đổi mơi trường tự nhiên, xã hội, trị mà văn hóa phải vận động Dựa ảnh hưởng thành tố văn hóa tới hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp nghiên cứu khách hàng cần quan tâm tới quan niệm văn hóa sản phẩm, giá trị khu vực khách hàng Sở dĩ phải quan tâm đến điều sắc văn hóa chế ước hành vi người tiêu dùng mạnh, việc sản phẩm doanh nghiệp có khách hàng chấp nhận hay khơng phụ thuộc nhiều vào quan niệm 3.2 Nhóm nhân tố xã hội: Ngồi yếu tố văn hóa hành vi người tiêu dùng cịn quy định yếu tố mang tính chất xã hội : giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, vai trò địa vị xã hội Giai tầng xã hội lớp người khác kết phân chia tương đối đồng ổn định xã hội, xếp theo thứ bậc, thành viên thứ bậc chia sẻ giá trị lợi ích cách cư xử giống nhau.Sự hình thành đẳng cấp xã hội phụ thuộc vào cải, tiền 10 10 12 mua hàng khác với người có gia đình; người trẻ tuổi có nhu cầu sở thích khác với nhu cầu sở thích người trung niên già cả, thái độ hành vi mua hàng người độ tuổi khác nhau, hoàn cảnh khác khác Nghiên cứu tác động tuổi tác đường đời khách hàng doanh nghiệp có để phân chia thị trường thành nhóm theo giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình lứa tuổi để có sách phù hợp với đời sống tâm lý, sinh lý giai đoạn khác đời người Nghề nghiệp yếu tố có ảnh hưởng định tới tính chất hàng hóa dịch vụ lựa chọn.Các nhu cầu, mong muốn thái độ, hành vi mua hàng người có nghề nghiệp khác thường có nét khác Ví dụ, nhu cầu thái độ, hành vi mua hàng giám đốc khác với nhân viên bình thường, người trí thức khác với người nông dân, người làm việc văn phịng khác với người làm ngồi thực tế Tất nhiên khác biệt không sâu sắc có ảnh hưởng tương đối lớn tới hành vi mua người tiêu dùng Doanh nghiệp cần cố gắng nhận biết khách hàng theo nhóm nghề nghiệp khác cần có quan tâm thích đáng với sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng nhóm Tình trạng kinh tế Cơ hội mua sắm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng phụ thuộc lớn vào hai yếu tố khả tài hệ thống giá thị trường.Vì vậy, tình trạng kinh tế người tiêu dùng bao gồm thu nhập, tiết kiệm, khả vay quan điểm chi tiêu, tích lũy người tiêu dùng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng, số lượng, chủng loại hàng hóa, dịch vụ mà họ lựa chọn mua sắm Trong nghiên cứu tình trạng kinh tế, doanh nghiệp quan tâm tới khả toán, nhạy cảm giá khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh cho phù hợp Lối sống khách hàng có ảnh hưởng định tới hành vi họ Lối sống người thể qua hành động, quan tâm quan điểm người thuộc mơi trường xung quanh Lối sống gắn bó chặt chẽ với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế hồn cảnh gia đình cịn chứa đựng nhiều Chỉ có lối sống phác họa cách đầy đủ chân dung người Sự lựa chon hàng hóa người tiêu dùng thể lối sống họ Những nhà nghiên cứu khách hàng phải khám phá mối liên quan sản phẩm doanh nghiệp với lối sống khách hàng Một yếu tố phải kể đến nhóm nhân tố thuộc cá nhân nhân cách quan niệm thân Nhân cách hiểu đặc tính tâm lý bật người tạo ứng xử có tính ổn định quán môi trường xung quanh Quan niệm thân hay tự nhận thức hình ảnh trí tuệ cá nhân thân họ Những sản phẩm họ lựa chọn thường sản phẩm thể tính cách, sở thích 12 tuyền tải hình ảnh cá nhân họ Doanh nghiệp cần tìm hiểu thỏa mãn việc thể thân khách hàng để nâng cao giá trị thỏa mãn khách hàng sản phẩm 3.4 Nhóm nhân tố thuộc tâm lý Thái độ hành vi mua hàng khách hàng phụ thuộc vào nhóm nhân tố quan trọng khác – nhóm nhân tố thuộc tâm lý bao gồm: động nhận thức, niềm tin thái độ Động nhu cầu trở nên thiết buộc người phải hành động để thỏa mãn Động động lực thúc đẩy người hành động để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn vật chất hay tinh thần Như sở hình thành động nhu cầu hay mục đích hành động mua tiêu dùng Vấn đề doah nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng thúc đẩy nhu cầu thành động Đây nhiệm vụ khó khăn nhà kinh doanh Tuy nhiên, cần phải nhận thức rằng: thứ nhất, ham muốn người khơng có giới hạn, khơng biến hồn tồn khơng chịu kểm sốt hồn tồn, điều quan trọng để sản phẩm lơi kéo, thu hút giữ khách hàng phải biết cách thức tỉnh trì ham muốn đó; thứ hai, người chủ động mua nhu cầu chủ động xuất thúc đẩy,nhưng lại có vơ số nhu cầu mà người mua chưa nhận biết xuất hiệ gặp kích thích,vì cần tìm cách kêu gợi để chuyển nhu cầu từ trạng thái chưa nhận biết thành nhu cầu chủ động; thứ ba, động định hành vi mua khách hàng không tập hợp lợi ích vật chất tinh thần mà họ biểu lộ bên ngồi mà cịn bao hàm nhu cầu tiềm ẩn người Tóm lại doanh nghiệp cần tìm hiểu tất yếu tố tác động đến động tìm cách thúc đẩy động Động thúc đẩy người hành động, song việc người hành động lại phụ thuộc vào nhận thức họ mơi trường xung quanh Đó lý hai khách hàng có nhu cầu nhau, nghĩa họ có động lựa chọn sản phẩm họ lại có lựa chọn khác nhau.Sự lựa chon khác cho thấy nhận thức họ đặc tính giá sản phẩm, hệ thống dịch vụ, bán hàng không giống nhau.Nhận thức khách hàng phụ thuộc vào nhiều nhân tố bao gồm nhân tố chủ quan khách quan Trong có nhân tố thuộc sản phẩm có tác dụng kích thích ví dụ nhân tố chất lượng, mẫu mã sản phẩm, đặc biệt nhân tố thương hiệu doanh nghiệp, nhãn hiệu hàng hóa, địa điểm hình thức giao dich Vì doanh nghiệp cần trọng đến cơng tác xây dựng uy tín, hình ảnh mắt người tiêu dùng, cần phải tạo cho người tiêu dùng có nhận thức tốt đẹp doanh nghiệp Sau q trình nhận thức thơng qua thực tiễn hiểu biết, người có niềm tin thái độ Niềm tin nhận định chứa đựng ý nghĩa cụ 13 13 thể mà người ta có Cịn thái độ đánh giá có ý thức tình cảm, xu hướng hành dộng có tính chất tốt hay xấu khách thể hay ý tưởng đó.Theo đó, niềm tin thái độ đặt người vào khung suy nghĩ có chiều hướng định, dẫn dắt người hành động Niềm tin thái độ người có cấu trúc logic, tạo thành thói quen nhiều nhân tố tác động hình thành nên, việc tác động để làm thay đổi vấn đề không đơn giãn Doanh nghiệp tư đầu phải tạo dựng niềm tin cho khách hàng – vấn đề có tính chiến lược, lâu dài Trên hệ thống nhân tố tác động đến hành vi mua khách hàng Để đến định mua hàng, khách hàng phải trải qua q trình mà phải chịu tác động nhiều nhân tố khách quan chủ quan Đó thực trình phức tạp khó khăn lớn doanh nghiệp cơng tác nghiên cứu, chăm sóc phát triển khách hàng, địi hỏi doanh nghiệp phải trọng Quá trình định mua khách hàng “Mua” – khơng phải hành động mà trình bao gồm nhiều bước, bước người mua phải có định cụ thể xem nấc thang ý thức mà “mua” hành động nấc thang cuối cùng.Sau năm giai đoạn trình định mua bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án, định mua vá đánh giá sau mua 4.1 Nhận biết nhu cầu: Bước đầu trình việc người tiêu dùng nhận biết nhu cầu Nhu cầu phát sinh nhiều yếu tố, chủ quan người tiêu dùng mơi trường tác động làm phát sinh nhu cầu Ở giai đoạn việc người tiêu dùng nhận biết nhu cầu nguồn ý tưởng quan trọng để doanh nghiệp hình thành nên sản phẩm triển khai hoạt động để thúc đẩy nhu cầu thành động 4.2 Tìm kiếm thơnng tin: Khi người tiêu dùng quan tâm đến nhu cầu đó, họ tìm kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm thỏa mãn nhu cầu Cường độ tìm kiếm thơng tin cao hay thấp, tích cục hay ơn hịa phụ thuộc vào mức độ hối thúc nhu cầu, vào mức độ quan tâm họ nhu cầu phụ thuộc vào khối lượng chất lượng thơng tin ban đầu mà cá nhân họ có Nguồn thơng tin mà họ tìm kiếm có nguồn sau: - Nguồn thơng tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người mà họ thường tiếp xúc sống Đây nguồn thông tin mà cá nhân thường có ảnh hưởng tương đối lớn người có quan hệ thân thuộc với khách hàng 14 14 - Nguồn thông tin thương mại : thông qua quảng cáo, qua hội chợ, triển lãm sản phẩm, qua đội ngũ người bán hàng, qua bao bì, nhãn hiệu sản phẩm Nguồn thơng tin thường doanh nghiệp cung cấp thông qua chương trình marketing xúc tiến bán hàng doanh nghiệp - Nguồn thơng tin đại chúng: ấn phẩm có liên quan đến sản phẩm, dư luận, tin đồn, - Nguồn thơng tin kinh nghiệm: khách hàng có kinh nghiệm thông qua việc xem xét sản phẩm giác quan dùng thử.Khách hàng bị ảnh hưởng lớn thơng tin có từ nguồn Vì doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng cải thiện mẫu mã sản phẩm để gây ấn tượng tốt với khách hàng khách hàng tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm Mức độ ảnh hưởng nguồn thơng tin cịn phụ thuộc vào loại sản phẩm đặc tính khách hàng Kết q trình thu thập thơng tin người tiêu dùng nhận biết loại nhãn hiệu đặc tính sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ Ngày nay, nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận lớn phía doanh nghiệp cần phải biết nguồn thơng tin mà khách hàng tiếp cận, nguồn thơng tin có ảnh hưởng quan trọng nhất, từ đưa biện pháp cung cấp thông tin cho khách hàng kênh thông tin phù hợp với khách hàng 4.3 Đánh giá phương án: Sau người tiêu dùng có kiến thức nhãn hiệu họ tiến hành đánh giá phương án có khả thay để đến lựa chọn nhãn hiệu định mua Người mua thường coi sản phẩm tập hợp thuộc tính, thuộc tính phản ánh lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi Họ có xu hướng phân loại thuộc tính theo tiêu chí tầm quan trọng, nghĩa thuộc tính quan trọng thuộc tính đáp ứng lợi ích mà họ mong muốn nhận sản phẩm.Một tiêu chí ảnh hưởng tới kết đánh giá khách hàng, niềm tin họ nhãn hiệu Niềm tin xây dựng qua trình nhận thức kinh nghiệm tiêu dùng thực tế họ.Người tiêu dùng có niềm tin thường hay đồng niềm tin với nhãn hiệu định.Niềm tin có tác động lớn tới việc đánh giá phương án thay khách hàng, doanh nghiệp cần trọng cơng tác xây dựng hình ảnh doanh nghiệp tạo dựng niềm tin khách hàng Niềm tin kết trình nhận thức lâu dài cố định mà thay đổi thơng qua q trình thay đổi nhận thức kinh nghiệm thực tế khách hàng Vì doanh nghiệp cần phải sử dụng tốt công cụ marketing, xúc tiến thương mại để thay đổi nhận thức khách hàng theo chiều hướng có lợi cho doanh nghiệp Đó trình lâu dài cần phải nỗ lực kiên trì Cuối cùng, kết trình đánh giá phương án khách hàng lựa chọn phương án mua sản phẩm đưa lại cho họ tổng số thỏa mãn từ 15 15 đặc tính sản phẩm Nói tóm lại người tiêu dùng lựa chọn phương án tối đa hóa lợi ích cho đồng tiền họ 4.4 Quyết định mua: Kết thúc trình đánh giá phương án, người tiêu dùng xếp lựa chọn theo thứ tự Thông thường ý định mua thường ưu tiên cho lựa chọn thứ hạng cao Tuy nhiên việc từ ý định mua đến định mua phải phụ thuộc vào nhân tố kìm hãm Có thể kể đến hai nhóm nhân tố kìm hãm sau đây: là, thái độ người khác – mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố tới định người tiêu dùng tỉ lệ thuận với niềm tin ngưỡng mộ mà người tiêu dùng dành cho họ; hai là, nhóm nhân tố ngẫu nhiên – nhân tố rủi ro không lường trước xuất chi phối đến định mua họ.Cần phải tác động vào hoàn cảnh mua sắm khách hàng để thúc đẩy họ định mua hàng 4.5 Đánh giá sau mua: Việc đánh giá sau mua ảnh hưởng tới hành vi mua người tiêu dùng.Sau có sản phẩm người tiêu dùng bắt đầu trình đánh giá mức độ thỏa mãn sản phẩm so sánh với giá trị kỳ vọng Người tiêu dùng hài lòng giá trị cảm nhận họ lớn với giá trị mà họ kỳ vọng Ngược lại, người tiêu dùng thu giá trị cảm nhận nhỏ giá trị kỳ vọng họ khơng hài lịng với định mua Sự hài lịng hay bất mãn họ trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ họ họ có nhu cầu trở lại họ tuyên truyền sản phẩm cho người khác Khi đạt hài lòng, người tiêu dùng tiếp tục lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp tuyên truyền thơng tin tốt sản phẩm.Cịn người tiêu dùng khơng hài lịng sản phẩm họ có biểu khơng tốt trả lại sản phẩm, không mua hàng doanh nghiệp tuyên truyền không tốt sản phẩm, doanh nghiệp Xem xét đánh giá phản ứng khách hàng sau mua vấn đề quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới thái độ khách hàng sản phẩm, doanh nghiệp, từ ảnh hưởng đến thị phần doanh nghiệp thị trường doanh thu doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống thơng tin với khách hàng để thu thập phản ứng từ phía khách hàng Tiếp xúc lắng nghe khách hàng đường ngắn tốt để biết phản ứng khách hàng có điều chỉnh phù hợp nhanh Tóm lại, nghiên cứu hành vi khách hàng trình tìm hiểu khách hàng, nhân tố ảnh hưởng đến hành vi họ Đây nội dung quan trọng giúp cho doanh nghiệp trả lời câu hỏi cở như: Ai khách hàng? khách hàng mua gì? Tại khách hàng mua sản phẩm mà không mua sản phẩm khác? Khi họ mua tham gia vào định mua họ? họ mua đâu? Mua nào? Càng hiểu biết hành 16 16 vi người tiêu dùng doanh nghiệp có chiến lược phù hợp để thu hút khách hàng giữ khách hàng lại với doanh nghiệp Chương II: Thực trạng khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile Công ty điện thoại di động Viettel Mobile công ty trực thuộc tổng công ty bưu viễn thơng qn đội ( Viettel Elecom ) Mặc dù công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông thành lập không lâu công ty điện thoại di động Viettel Mobile có bước phát triển mạnh mẽ vấn đề phát triển khách hàng Lý đưa lại thành công cho công ty? Bằng cách mà công ty lại thu hút số lượng khách hàng ngày đông vậy? Trong phạm vi đề án tơi xin đưa số phân tích thực trạng khách hàng công ty để phần lý giải câu hỏi I Phân tích thực trạng khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile Thực trạng khách hàng công ty: Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thơng ngành xuất có tốc độ phát triển nhanh chóng Các dịch vụ viễn thơng đem lại cho người tiện ích lớn liên lạc, bước phát triển có ý nghĩa lớn đời sống kinh tế, xã hội Vì việc ngành dịch vụ sau đời có bước phát triển nhanh chóng tất yếu thể phát triển Viettel Mobile công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông Tuy thành lập vào hoạt động khơng lâu cơng ty lại có tốc đọ gia tăng số lượng khách hàng nhanh chóng Cụ thể: Ngày 15/10/2004: Mạng 098 thức vào hoạt động, phục vụ khách hàng Ngày 20/11/2004: Sau tháng, mạng 098 đạt 100.000 thuê bao Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm năm ngày thành lập công bố số thuê bao đạt gần 1,5 triệu, tốc độ phát triển chưa có lịch sử ngành thơng tin di động Việt Nam Ngày 06/11/2006, sau 02 năm hoạt động, Viettel Mobile lập kỷ lục với triệu khách hàng, khẳng định vị hàng đầu Việt Nam, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ khách hàng Ngày 06/4/2007, Viettel Mobile chào đón khách hàng thứ 10 triệu khẳng định vị nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động số Việt Nam sau gần 03 năm có mặt thị trường, kỳ tích chưa có lịch sử phát triển viễn thơng nước nhà 17 17 Tháng 5/2007, Công ty Di động Viettel chuyển thành Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội, chào đón phục vụ 14 triệu khách hàng nước Như vậy, nhận thấy số lượng khách hàng công ty tăng lên nhanh chóng năm qua Với chưa đầy ba năm đời hoạt động công ty thu hút số lượng khách hàng lớn.Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông lớn, đặc biệt dịch vụ viễn thơng có chất lượng cao Vì cơng ty phải tiến hành đổi mới, cập nhật cơng nghệ để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng Cơ hội để công ty gia tăng thêm số lượng khách hàng lớn Hoạt động thu hút khách hàng công ty : Đối với Viettel Mobile, khách hàng đối tượng công ty đặt vị trí trung tâm hoạt động Trong triết lý kinh doanh cơng ty tun bố: “luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng” Trong quan điểm phát triển mình, cơng ty nêu rõ: “ Luôn coi trọng hướng tới lợi ích đáng khách hàng Viettel Mobile coi khách hàng cá thể riêng biệt, có nhu cầu lắng nghe, chia sẽ, đáp ứng, phục vụ cách tốt đối xử công Bởi Viettel Mobile nổ lực mức cao để khách hàng “ nói theo cách bạn”, nói theo phong cách riêng Đối với Viettel Mobile hài lịng tin cậy khách hàng khởi nguồn cho thịnh vượng Viettel Mobile” Như vậy, kể từ thành lập công ty xác định rõ ràng vị trí tầm quan trọng khách hàng công ty.Thực tế, hoạt động công ty minh chứng tầm quan trọng khách hàng Công ty đưa chiến lược kinh doanh, gói dịch vụ dựa nhu cầu khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đối tượng khách hàng người tiêu dùng công ty bao gồm khách hàng tham gia gói cước trả trước gói cước trả sau Với khách hàng tham gia gói cước trả sau tham gia gói cước Basic+ gói family Gói Basic+ gói dịch vụ trả sau thơng dụng có bổ sung thêm ưu đãi dành cho khách hàng dùng nhiều, nghĩa khách hàng giảm giá dùng nhiều sử dụng tất dịch vụ giá trị gia tăng chăm sóc khách hàng cách tốt Gói family gói dịch vụ dành riêng cho nhóm gia đình, bạn bè, có khơng q th bao trả sau Viettel Mobile , sử dụng gói dịch vụ khách hàng hưởng lợi ích: miễn phí 900giây/ tháng gọi cho thành viên nhóm, giảm 50% cước gọi tới số máy điện thoại bàn đăng ký trước 18 18 Với khách hàng tham gia gói dịch vụ trả trước có nhiều lựa chọn Khách hàng có nhu cầu sử dụng di động lại có nhu cầu gọi tham gia gói cước tomato; khách hàng khơng muốn hịa mạng trả sau mà lại muốn hưởng tiện ích gói cước trả sau chọn gói cước Basic card; gói cước Z60 phù hợp với khách hàng có nhu cầu nghe nhắn tin nhiều gọi; hay bạn muốn gọi nhiều đến số định đăng ký trước với giá cước ưu đãi bạn chọn gói cước friend; ngồi cịn có gói cước gói dịch vụ trả trước thuê bao ngày daily, gói economy, gói bonus, hay gói speed Mỗi gói dịch vụ cơng ty đưa nhu cầu lợi ích nhóm khách hàng, đáp ứng nhu cầu đem lại lợi ích tối đa đạt cho đối tượng khách hàng riêng biệt Ngồi cơng ty cịn có goi dịch vụ hấp dẫn, tạo thuận lợi cho khách hàng tham gia gói cước cơng ty dịch vụ trả tiền cước qua máy ATM, dịch vụ tra cước, dịch vụ ứng tiền Ngoài cịn có dịch vụ tra cứu thơng tin chứng khoán, tư vấn tặng quà, gửi nhận mail, dịch vụ phụ vụ nhu cầu giải trí Nói chung, với di động tay bạn làm nhiều thứ khơng dừng lại việc gọi, nghe nhắn tin Công ty Viettel Mobile thu hút khách hàng gói cước đa dạng, dịch vụ phong phú, giá cước rẻ quan trọng chất lượng dịch vụ viễn thông tốt Trong đánh giá tiêu tỉ lệ gọi thiết lập thành công >94%, độ khả dụng dịch vụ 99,5%, khiếu nại khách hàng chất lượng sản phẩm 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng tỉ lệ hồi âm khiếu nại khách hàng đạt 100%, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24 tiếng/ ngày, Tất tiêu cơng ty lượng hóa vào tiêu chuẩn hóa để quản lý chặt chẽ tình hình chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nhờ khách hàng ln hưởng dịch vụ viễn thông với chất lượng cao thắc mắc phàn nàn khách hàng truyền tải tới cơng ty cách nhanh chóng hồi âm nhanh chóng Phải nói Viettel với việc trọng đầu tư vào việc xây dựng sở vật chất kỷ thuật nên chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp có chất lượng tốt, phạm vi phủ sóng Viettel tương đối rộng,có thể liên lạc với nhiều vùng hơn, Có lẽ bí lớn giúp cho Viettel Mobile thành công việc thu hút khách hàng phát triển khách hàng Đánh giá thực trạng khách hàng phát triển khách hàng công ty: Sau chưa đầy ba năm hình thành phát triển, công ty thu hút phục vụ cho > 10 triệu thuê bao hứa hẹn tăng thêm thời gian tới Quả thực, kỳ tích đáng ghi nhận lịch sử phát triển ngành kinh doanh dịch vụ viễn thơng, cho thấy tiềm phát triển ngành tương lai.Tuy nhiên phải nhìn nhận vấn đề cịn tồn ngành dịch vụ viễn thơng phát triển ạt số lượng thuê 19 19 bao mạng di động mà chưa quan tâm tới chất lượng thuê bao Thời gian qua, sức ép cạnh tranh ngành tăng lên có tham gia số công ty dịch vụ viễn thông HT Mobile, EVN telecom đặc biệt tới mở cửa thị trường nên công ty dịch vụ viễn thơng thay đưa hình thức khuyến mại thu hút thêm khách hàng Trên thực tế, việc công ty thi đưa đợt khuyến mại việc làm có lợi cho khách hàng, khách hàng có thêm lựa chọn người cung ứng dịch vụ, lựa chọn gói dịch vụ cho giá cước giảm xuống đáng kể Vì cơng ty có gia tăng số lượng thuê bao, thực chất số lượng thuê bao ảo tương đối lớn.Công ty thường đưa đợt khuyến mại, đặc biệt với khách hàng hòa mạng nên số lượng thuê bao hòa mạng tăng lên đáng kể thời gian ngắn Chính hịa mạng th bao hưởng nhiều ưu đãi nên nhiều khách hàng dù sử dụng dịch vụ công ty hòa mạng với tư cách thuê bao thuê bao công ty khác tạm thời chuyển sang dùng dịch vụ công ty thời gian khuyến mại làm tăng số lượng thuê bao ảo Đối với doanh nghiệp mà xét, việc gia tăng số lượng thuê bao dấu hiệu tốt việc tồn thuê bao ảo với số lượng lớn gánh nặng cho công ty việc câng cấp sở vật chất kỷ thuật để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ cơng ty Mặt khác, đứng góc độ marketing chi phí để thu hút thêm khách hàng cao so với chi phí bỏ để giữ chân khách hàng cũ, việc phát triển thêm khách hàng quan trọng không nên để tồn số lượng lớn thuê bao ảo lãng phí nguồn lực lớn Tóm lại, thực trạng khách hàng phát triển khách hàng công ty có thành cơng cịn nhiều điều tồn cần phải khắc phục để phát triển bền vững lâu dài khơng phát triển theo tình trạng “nóng” II Biện pháp phát triển khách hàng công ty năm tới: Công tác nghiên cứu khách hàng phát triển khách hàng cơng tác có ý nghĩa sống cịn với cơng ty cơng ty cần phải trọng để tồn phát triển Đặc biệt hoàn cảnh cạnh tranh khốc liệt kinh tế thị truờng nay, cần phải có hệ thống biện pháp để tiến hành nghiên cứu phát triển khách hàng cách có hiệu 1.Thực tốt cơng tác nghiên cứu khách hàng: Nghiên cứu khách hàng công đoạn phải tiến hành trước tiến hành hoạt động kinh doanh công ty Nghiên cứu trước tiến hành hoạt động kinh doanh nhằm đưa gói cước, dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, khách hàng chấp nhận Nghiên cứu trình kinh doanh để biết phản ứng khách hàng sản phẩm công ty, biết xu hướng biến đổi nhu cầu để 20 20 1.1.1 1.1.2 21 tiên liệu nhu cầu mới, đưa chiến lược phát triển mới, Đối với công ty kinh doanh dịch vụ viễn thơng vấn đề khách hàng phát triển khách hàng có đặc thù riêng ngành kinh doanh dịch vụ nên công tác nghiên cứu khách hàng phải tiến hành cách chun nghiệp giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng 1.1 Điều tra nhu cầu thực doanh nghiệp: Điều tra, hỏi ý kiến khách hàng: Các nhân viên làm công tác Marketing công ty tiến hành nghiệp vụ chun mơn tiến hành q trình nghiên cứu Marketing bao gồm: phát vấn đề hình thành mục tiêu nghiên cứu, xây dựng kế hoạch nghiên cứu, thu thập thơng tin, phân tích thơng tin thu thập, báo cáo kết Trong giai đoạn thu thập thông tin giai đoạn quan trọng Có nhiều hình thức để tiến hành thu thập thơng tin phổ biến điều tra hỏi ý kiến khách hàng, tiến hành qua điện thoại,qua tiếp xúc trực tiếp, qua vấn tập trung, Nhân viên nghiên cứu cần phải xác định rõ mục tiêu nghiên cứu đối tượng khách hàng cần nghiên cứu để thu thập thơng tin có độ xác cao đáng tin cậy, điều tra nhu cầu thực khách hàng Lắng nghe suy nghĩ, nguyện vọng khách hàng: Việc lắng nghe suy nghĩ, nguyện vọng khách hàng quan trọng, thể khách hàng tôn trọng quan tâm Thông qua việc lắng nghe suy nghĩ nguyện vọng khách hàng công ty biết khách hàng nghĩ cơng ty,về sản phẩm công ty, đồng thời biết khách hàng muốn cơng ty Đây kênh thông tin tốt cho công ty tiếp xúc với khách hàng nhân viên cơng ty phải có trách nhiệm nghĩa vụ phải lắng nghe phản ánh khách hàng với thái độ thiện cảm ghi nhận ý kiến khách hàng, nhanh chóng phản hồi lại thắc mắc khiếu nại khách hàng 1.2 Phân nhóm khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu: Thị trường ngành kinh doanh dịch vụ lớn với nhu cầu, đặc tính tiêu dùng sức tiêu dùng khác nhau, cơng ty khơng thể lúc đáp ứng tất nhu cầu mong muốn toàn khách hàng mà phải tiến hành phân loại khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu Việc phân nhóm khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho cơng ty tập trung vào đoạn thị trường mà cơng ty mạnh cơng ty khác,nhờ kinh doanh có hiệu hơn, trì phát triển thị phần cơng ty Phân nhóm thị trường giúp công ty xác định đoạn thi trường mục tiêu có quy mơ phù hợp đồng thị trường tổng thể, nhờ hoạt động kinh doanh rõ ràng hơn, cụ thể có hiệu lực hơn.Nhưng điều quan trọng phải phân đoạn thị trường cách phù hợp,tránh chia nhỏ thị trường tổng thể khơng có lợi Một đoạn thị trường có 21 hiệu nhóm khách hàng mà cơng ty có khả đáp ứng nhu cầu mong muốn họ, đồng thời có số lượng đủ lớn để tạo dòng thu tiền lớn dòng chi cho nỗ lực kinh doanh cơng ty Theo nhóm khách hàng có hiệu phải nhóm khách hàng thỏa mãn yêu cầu như: đo lường được, có quy mơ đủ lớn,có thể phân biệt được, Sau phân nhóm khách hàng, cơng ty tiến hành lựa chọn nhóm thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu vài đoạn thị trường mà công ty lựa chọn định tập trung nỗ lực vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu cơng ty cần phải tiến hành hoạt động đánh giá nhóm khách hàng theo tiêu thức cần thiết mà công ty nhắm đến Nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty hướng đến phải nhóm khách hàng có quy mơ có khả tăng trưởng Hiện thực trạng ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam phát triển khách hàng qui mơ tổng thể chưa trọng vào nhóm khách hàng trọng tâm Điều có nghĩa ngành kinh doanh dừng lại trình độ marketing đại trà, hướng vào tồn khách hàng thị trường có phân nhóm khách hàng tiêu chí chưa rõ ràng chưa có phân chia rõ rệt.Với chiến lược cơng ty giảm chi phí, giảm giá thành có khả khai thác tối đa thị trường tiềm ẩn.Tuy nhiên, thời gian tới ngành phát triển việc phải phân chia nhóm thị trường lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu yêu cầu bắt buộc để tồn phát triển Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp: Hình ảnh doanh nghiệp quan niệm thời đại ngày Việc có hình ảnh đẹp mắt khách hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều điều thuận lợi kinh doanh Một doanh nghiệp thành cơng việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp giá trị doanh nghiệp tăng lên nhiều so với giá trị thực tế Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp q trình địi hỏi phải có nỗ lực phấn đấu xây dựng tập thể từ lãnh đạo nhân viên việc xây dựng thương hiệu, nhãn hiệu uy tín doanh nghiệp lĩnh vực mà doanh nghiệp kinh doanh.Bất công ty hay doanh nghiệp nên hướng tới việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp mình, cơng ty tâm trí khách hàng.Sau số biện pháp cơng ty áp dụng để góp phần xây dựng nâng cao hình ảnh cơng ty tâm trí người tiêu dùng 2.1 Chủ động đưa gói cước, dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Khách hàng ngày có nhiều nhu cầu cơng ty đưa thêm dịch vụ công nghệ cao vào phục vụ khách hàng Đây hình thức đa dạng hóa sản phẩm công ty Tuy nhiên công ty cần phải đưa dịch vụ cách chủ động hơn, đồng thời phải cải thiện làm dịch vụ có Việc đưa dịch vụ làm cho khách hàng có 22 22 nhiều lựa chọn thích thú gói cước hay dịch vụ đựơc cơng ty đưa lợi ích khách hàng khách hàng thường đạt mức thõa mãn cao Tuy nhiên việc đưa gói cước hay dịch vụ ngành viễn thơng thường địi hỏi chi phí cao cơng ty cần xem xét tính khả thi đưa dịch vụ 2.2 Tăng giá trị cảm thụ khách hàng Như nói phần trước đề án, khách hàng sau mua tiêu dùng sản phẩm đánh giá đưa nhận xét giá trị cảm thụ Kết trình quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến định có tiêu dùng sản phẩm cơng ty hay khơng, cần phải nâng cao giá trị cảm thụ khách hàng để khách hàng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm công ty mà không thay đổi quay sang tiêu dùng sản phẩm công ty đối thủ 2.2.1.Xây dựng nét riêng doanh nghiệp: Doanh nghiệp cần phải xây dựng nét riêng cho mình, nét riêng để khách hàng nhận diện doanh nghiệp Nét riêng biệt tạo nên từ chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng từ văn hóa kinh doanh doanh nghiệp Trong yếu tố chất lượng ln lưu tâm khách hàng tìm đến với doanh nghiệp doanh nghiệp đáp ứng cho họ, nhiên cần phải trọng đến văn hóa doanh nghiệp kinh doanh giao tiếp với khách hàng.Khách hàng tìm đến với doanh nghiệp khơng phải doanh nghiệp có để bán mà cịn cách mà doanh nghiệp quan tâm đến họ, yếu tố văn hóa thiết cần phải trọng đặc biệt phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng 2.2.2.Gia tăng giá trị dịch vụ dịch vụ kèm theo Phần lớn dịch vụ công ty kinh doanh dịch vụ viễn thông tương cơng ty muốn đa dạng hóa sản phẩm cịn cách phải gia tăng dịch vụ kèm theo Dịch vụ xem cơng cụ cạnh tranh khơng có giới hạn cuối cơng ty cần phải sử dụng dịch vụ gia tăng, dịch vụ kèm theo để tăng tính cạnh tranh cơng ty Việc dịch vụ cung cấp thêm dịch vụ gia tăng làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng giá trị cảm thụ khách hàng tăng lên,khách hàng trung thành với sản phẩm ,với công ty 2.3.Giảm giá trị kỳ vọng khách hàng: Khách hàng có định tiếp tục tiêu dùng sản phẩm công ty hay khơng cịn phụ thuộc vào mà họ dùng để so sánh giá trị cảm thụ giá trị kỳ vọng Khi giá trị kỳ vọng cao khách hàng khó để đạt giá trị kỳ vọng đó,từ khách hàng thất vọng sau tiêu dùng sản phẩm kết họ đưa định khơng có lợi cho cơng ty Vì cần thiết phải cung cấp cho khách hàng kiến thức,những thơng tin xác sản phẩm công ty để tiêu dùng sản phẩm công ty khách 23 23 hàng không đặt giá trị kỳ vọng cao Như việc tuyên truyền quảng bá công ty cần thiết phải dựa nguyên tắc tôn trọng thật khơng nói thái q sản phẩm khơng khách hàng kỳ vọng lớn vào sản phẩm Cơng ty cần phải trang bị cho khách hàng thônh tin trung thực 2.4.Thiết lập vận hành có hiệu hệ thống thơng tin hai chiều công ty khách hàng Giữa khách hàng công ty ln có quan hệ khăng khít với thường xuyên phải trao đổi thông tin với Khách hàng cung cấp cho công ty phản hồi yêu cầu họ sau họ tiêu dùng sản phẩm cơng ty, phía cơng ty lại cần khách hàng để biết phản hồi sản phẩm, nhu cầu khách hàng đồng thời cung cấp cho khách hàng hiểu biết cần thiết sản phẩm Nói chung khách hàng cơng ty ln có luồng thơng tin qua lại cần phải thiết lập hệ thống thơng tin để hai bên trao đổi với cách thuận tiện 2.4.1 Tác dụng ý kiến đóng góp từ khách hàng Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm cơng ty, họ có đánh giá sản phẩm,về nhân viên công ty.Những ý kiến phản ánh với cơng ty nhận xét khách quan giúp công ty nhận thiếu sót q trình phục vụ khách hàng Bản thân công ty đưa dịch vụ có trình tự kiểm nghiệm để đảm bảo tính khả thi, đảm bảo khách hàng chấp nhận tránh khỏi thiếu sót q trình triển khai hay trình phục vụ khách hàng.Khách hàng tiêu dùng giúp công ty phát thiếu sót đó.Ngồi khách hàng cịn gợi ý giải pháp giúp công ty giải vấn đề cách nhanh chóng hợp lý Khơng chỉ cho cơng ty thiếu sót mà khách hàng cịn động viên cơng ty khách hàng hài lịng với mà cơng ty cung cấp.Nói tóm lại,khách hàng đưa ý kiến đóng góp thể quan tâm tới cơng ty, góp phần hồn thiện dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên công ty 2.4.2 Nguyên tắc xử lý ý kiến đóng góp khách hàng Ngun tắc khách hàng ln ln Đó ngaun tắc mà thành viên công ty phải tâm niệm tuân theo Khách hàng phản ánh với nhân viên công ty họ bày tỏ thái độ nhân viên công ty phải ý lắng nghe với thái độ tận tâm không trịch thượng,coi thường khách hàng Khách hàng ln có cai lý họ cần ý lắng nghe kể trường hợp số khách hàng khó tính, ăn nói lịch thi nhân viên phận khách hàng thiết khơng có thái độ khó chịu hay có phản ứng cáu gắt hay bỏ không nghe khách hàng Đối với việc kinh doanh, “khách hàng thượng 24 24 đế” nhân viên cơng ty có trách nhiệm làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Ngun tắc thứ hai phải ln tiếp nhận kịp thời phản hồi lại ý kiến đóng góp khách hàng Khách hàng đưa ý kiến đóng góp họ đưa nhận xét, đánh giá sản phẩm công ty,cung cách,thái độ phục vụ cơng ty nhằm mục đích mong cơng ty khắc phục nhược điểm phát huy ưu điểm vốn có Mọi lời nhận xét hay phàn nàn khách hàng thể quan tâm khách hàng cơng ty cần phải ý lắng nghe phản hồi nhanh ý kiến đóng góp đó.Việc tiếp nhận phản hồi nhanh chóng ý kiến đóng góp khách hàng thể tôn trọng công ty khách hàng,mọi khách hàng đến với công ty nhận thái độ đón tiếp nhau,khơng có phân biệt khách hàng khách hàng khác.Thực tốt ngun tắc cịn góp phần xây dựng hình ảnh cơng ty mắt người tiêu dùng, tạo ấn tượng tốt từ góp phần tạo dựng niềm tin khách hàng Đồng thời góp phần tạo nề nếp văn hóa cơng ty 2.4.3 Nghệ thuật xử lý ý kiến phàn nàn khách hàng: Để xử lý tốt ý kiến đóng góp khách hàng trước tiên công ty cần phải xây dựng hệ thống khiếu nại thống Đó hệ thống thống từ xuống dưới, thống cách thức hoạt động, phương thức xử lý ý kiến đóng góp khách hàng Cách thức,q trình xử lý phải thống đảm bảo nhanh chóng để hồi đáp lại cho khách hàng Tuy nhiên để hồi đáp khách hàng cách nhanh chóng cần thiết phải phân rõ trách nhiệm cho phận phịng ban nhân viên.Theo vấn đề thuộc phạm vi cấp cấp phải giải chịu trách nhiệm trước công ty khách hàng cách giải mình.Những vấn đề đơn giản nhân viên khách hàng trực tiếp giải quyết, vấn đề phức tạp có liên quan đến nhiều phận đưa lên cấp cao giải đưa thảo luận tìm hướng giải chung nhanh hiệu Việc phân rõ trách nhiệm giúp cho nhân viên làm việc có trách nhiệm tốc độ phản hồi khách hàng nhanh Khách hàng đóng góp ý kiến trùng tương nghệ thuật việc xử lý ý kiến đóng góp khách hàng phải ghi chép lại ý kiến phàn nàn, khiếu nại khách hàng để đưa cách giải nhanh chóng thống cho phàn nàn, khiếu nại giống tương tự Việc ghi chép giúp cho cơng ty tiết kiệm thời gian kinh phí khơng phải giải giải lại vấn đề mà có sẵn cách thức giải quyêt Bên cạnh khách hàng tăng thêm độ hài lịng ý kiến xem xét nhanh chóng, kịp thời Nói tóm lại, việc xây dựng hình ảnh cơng ty q trình khó lâu dài, cần đóng góp tất thành viên cơng ty phải nỗ lực mục đích chung tạo dựng niềm tin khách hàng Công ty điện 25 25 thoại di động Viettel Mobile có biện pháp để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cơng ty xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng có hiệu quả, tham gia hoạt động xã hội Tuy nhiên công ty cần phải nỗ lực để hình ảnh khơng bị xói mịn mà ngày phát triển tâm trí người tiêu dùng Đây nhiệm vụ khó khăn cơng ty kinh doanh ngành dịch vụ, ngành đặc thù với đặc thù : không hữu, khơng đồng nhất, q trình sản xuất gắn liền với trình tiêu dùng Vì vậy, đánh giá khách hàng mang nặng tính chủ quan, ý chí Cơng ty bên cạnh việc phải liên tục trì chất lượng dịch vụ cịn phải xây dựng lịng tin khách hàng để có cảm thơng khách hàng chất lượng dịch vụ không tốt nguyên nhân hay thiếu sót cơng ty Nói tóm lại cần phải yạo dựng lòng trung thành khách hàng công ty 26 26 ... hút khách hàng giữ khách hàng lại với doanh nghiệp Chương II: Thực trạng khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile Công ty điện thoại di động Viettel Mobile công ty trực thuộc tổng công. .. khách hàng công ty để phần lý giải câu hỏi I Phân tích thực trạng khách hàng công ty điện thoại di động Viettel Mobile Thực trạng khách hàng công ty: Trước hết phải nói rằng, ngành dịch vụ viễn thơng... vọng khách hàng công ty biết khách hàng nghĩ cơng ty, về sản phẩm công ty, đồng thời biết khách hàng muốn cơng ty Đây kênh thông tin tốt cho công ty tiếp xúc với khách hàng nhân viên cơng ty phải