Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá của khách hàng về hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery tại thị trường Hà Nội
Mục Lục Trang Mục Lục Kết luận………………………………………… …………………………26 Danh mục bảng biểu… …………………………………… …… 27 Phần I: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu 1.1.Lý chọn đề tài ( Bối cảnh nghiên cứu ) 1.2.Đề tài vấn đề nghiên cứu 1.3.Các câu hỏi nghiên cứu 1.4.Mục tiêu nghiên cứu 1.5.Mục đích nghiên cứu .4 Phần II: Phương pháp luận nghiên cứu .5 2.1.Thiết kế nghiên cứu 2.1.1.Phương pháp thu thập liệu lựa chọn 2.1.2.Thiết kế bảng hỏi .6 2.1.3.Thiết kế mẫu 2.2.Thu thập liệu thực tế 12 2.2.1.Các vấn đề kỹ thuật thu thập liệu trường 12 2.2.2.Cách thức tổ chức, quản lý hoạt động thu thập liệu trường 13 2.2.3.Các sai số chủ yếu trình thu thập liệu trường cách khắc phục .13 2.4 Kết trình thu thập liệu trường 15 Phần III: Các kết nghiên cứu kiến nghị 16 3.1.Đánh giá hành vi, thói quen mua bánh khách hàng 16 3.2.Nghiên cứu đánh giá khách hàng vê chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội 19 3.3.Nghiên cứu đánh giá khách hàng số đối thủ cạnh tranh thị trường Kinh Đơ Barkery Hải Hà Kotobuki, Hữu Nghị, Bào Ngọc 22 3.4.Một số kiến nghị Marketing-Mix 24 3.4.1.Về sản phẩm (P1) 24 3.4.2.Về giá (P2) 24 3.4.3.Về phân phối (P3) 25 3.4.4.Về xúc tiến hỗn hợp (P4) 25 Kết luận 26 Danh mục bảng biểu 27 Phụ lục 28 Kết luận………………………………………… …………………………26 Danh mục bảng biểu… …………………………………… …… 27 Phụ lục………………………………………………………………………28 Phần I: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu 1.1.Lý chọn đề tài ( Bối cảnh nghiên cứu ) Công ty cổ phần bánh kẹo Kinh Đô công ty sản xuất bánh kẹo lớn nước ta Ngoài sản phẩm bánh trung thu tiếng thị trường, bên cạnh Kinh Đơ cịn xây dựng chuỗi cửa hàng Kinh Đô Barkery theo hình thức nhượng quyền để phân phối dịng sản phẩm bánh ăn hàng ngày, bánh sinh nhật kem Tuy nhiên Kinh Đô phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ phía doanh nghiêp nước Ngoài doanh nghiệp bánh kẹo nước Hải Hà, Hữu Nghị Bảo Ngọc xây dựng hệ thống cửa hàng bán lẻ tương tự Kinh Đơ doanh nghiệp bánh kẹo nước ngồi có kế hoạch đầu tư vào Việt Nam Điều đặt cho nhà quản trị Kinh Đô phải có biện pháp phịng ngừa đối phó lại Để có ý kiến đánh giá khách hàng chuỗi hàng Kinh Đô Barkery thời gian qua số đối thủ cạnh tranh thị trường mong muốn khách hàng tương lai, nhằm giúp hoàn thiện chuỗi hệ thống cửa hàng Kinh Đơ Bakery việc phải tiến hành nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng yêu cầu tất yếu Nhận thức điều đó, cơng ty tổ chức điều tra đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery thị trường Hà Nội 1.2.Đề tài vấn đề nghiên cứu Với đề tài nghiên cứu " Đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery thị trường Hà Nội" Vấn đề nghiên cứu đặt là: - Đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery thị trường Hà Nội qua: giá cả, sản phẩm, dịch vụ, cách trưng bày sản phẩm, thái độ nhân viên, trang phục, phong cách phục vụ, nhãn hiệu, dịch vụ bán hàng, khuyến mại… - Xem xét điểm mạnh, điểm yếu chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội điểm : giá cả, sản phẩm, dịch vụ ( chỗ để xe, tủ đựng đồ…), cách trưng bày sản phẩm, nhân viên, nhãn hiệu… so với đối thủ cạnh tranh ( Hải Hà, Hữu Nghị, Bảo Ngọc…) theo đánh giá khách hàng 1.3.Các câu hỏi nghiên cứu Cuộc nghiên cứu đặt câu hỏi nghiên cứu sau: - Mức độ biết đến cửa hàng Kinh Đô Barkery nào? Bao nhiêu người nghe nói đến? Số người khơng biết đến cửa hàng Kinh Đô Barkery? - Mức độ mua hàng cửa hàng khách hàng? Tần suất mua hàng? - Mức độ hài lòng khách hàng mua hàng? + Sản phẩm + Giá + Dịch vụ - Đánh giá khách hàng chuỗi cửa hàng Kinh Đô so với đối thủ cạnh tranh nào? - Đánh giá khách hàng chuỗi cửa hàng Kinh Đơ Barkery? 1.4.Mục tiêu nghiên cứu Trước tình hình bị cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp ngồi nước Kinh Đơ cần tìm biện pháp để hoàn thiện hệ thống cửa hàng Kinh Đơ Barkery Vì mục tiêu nghiên cứu đặt là: - Đánh giá hành vi mua hàng khách hàng cửa hàng Kinh Đô Hà Nội Bao gồm: + Mức độ biết đến người tiêu dùng chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội + Mức độ mua hàng cửa hàng Kinh Đô + Mức độ hài lòng khách hàng mua hàng - Nghiên cứu đánh giá khách hàng vê chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội điểm: + Sản phẩm Kinh Đô: chất lượng, màu sắc, hấp dẫn, phong phú-đa dạng, mùi vị sản phẩm + Giá sản phẩm Kinh Đô + Dịch vụ cửa hàng Kinh Đô Barkery ( nơi để xe, tủ đựng đồ…) + Cách trưng bày sản phẩm, không gian cửa hàng, cách trang trí cửa hàng + Sự thuận tiện + Nhân viên cửa hàng: thái độ phục vụ, trang phục, phong cách, phục vụ + Khuyến mại, giảm giá + Khác ( nhà vệ sinh ) - Nghiên cứu đánh giá khách hàng số đối thủ cạnh tranh thị trường Kinh Đơ Barkery Hải Hà Kotobuki, Hữu Nghị, Bào Ngọc… về: + Sản phẩm: chất lượng, màu sắc, hấp dẫn, phong phú + Giá + Dịch vụ ( chỗ đỗ xe, túi đựng đồ…) + Cách trưng bày sản phẩm, xếp, sản phẩm cửa hàng + Nhân viên: trang phục, thái độ, phong cách phục vụ + Nhãn hiệu + Khuyến mãi, giảm giá… 1.5.Mục đích nghiên cứu Cuộc nghiên cứu nhằm: - Biết thói quen mua hàng khách hàng cửa hàng Kinh Đô Barkery: họ thường xuyên mua sản phẩm gi? Mua nào? Mua với số lượng bao nhiêu? Mua nào? Từ cơng ty có chiến lược sách marketing phù hợp, tạo điều kiện để khách hàng mua cách tốt nhất, đáp ứng mong muốn nhu cầu khách hàng - Biêt ưu nhước điểm hệ thống Kinh Đô Barkery Để đưa biện pháp nhằm phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu Biết nhu cầu, mong muốn muốn cần thỏa mãn khách hàng tương lai Từ Kinh Đơ có sách marketing để gợi mở nhu cầu, tạo cải tiến sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Biết điểm mạnh, điểm yếu cửa hàng đối thủ cạnh tranh Từ đưa biện pháp để công vào điểm yếu hạn chế điểm mạnh đối thủ cạnh tranh Qua nghiên cứu công ty tiếp nhận nhiều ý kiến đóng góp phản hồi người tiêu dùng, qua đưa giải pháp để hồn thiện hệ thống cửa hàng Kinh Đơ Barkery Phần II: Phương pháp luận nghiên cứu 2.1.Thiết kế nghiên cứu 2.1.1.Phương pháp thu thập liệu lựa chọn Dữ liệu thu thập nghiên cứu liệu sơ cấp, phương pháp thu thập lựa chọn phương pháp điều tra vấn trực tiếp cá nhân Đó kỹ thuật thu thập thu thập liệu sơ cấp, nhân viên vấn áp dụng cách thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp với cá nhân lựa chọn để thu thập thông tin cần thiết liên quan đến nghiên cứu này, thông qua câu hỏi thiết kế trước bảng câu vấn Hình thức tiếp xúc vấn Door to Door ( house to house), nhân viên vấn đến từn hộ tiêu dùng gõ cửa xin vấn thành viên gia đình đáp ứng đầy đủ tiêu gạn lọc bảng hỏi Phương pháp nghiên cứu cho phép người vấn kết hợp vấn quan sát thái độ người vấn, quan sát không gian địa điểm diễn vấn Do cho phép xác định xác hóa thơng tin thu thập nghiên cứu Căn vào thông tin cần thu thập thông tin liên quan trực tiếp đến khách hàng, đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Barkery, thơng tin liên quan đến thói quen mua sản phẩm bánh khách hàng, thông tin nhận định khách hàng đối thủ cạnh tranh Kinh Đô barkery, thông tin thu thập cần phải xác đảm bảo tỷ lệ hoàn thành cao, hiệu cao Đồng thời, vào đặc điểm phương pháp điều tra vấn, quy mô nghiên cứu nhỏ (mẫu gồm 100 phần tử), địa điểm triển khai nghiên cứu địa bàn Hà Nội, nơi có mức độ tập trung dân cư cao Thời gian dành cho nghiên cứu hai tuần (từ 5/3/2007 đến 18/3/2007) So sánh chi phí dự kiến hai hình thức điều tra vấn trực tiếp, vấn đề cần nghiên cứu vấn này, nhóm nghiên cứu định lựa chọn hình thức vấn trực tiếp cá nhân để đạt hiệu cao vấn đề nghiên cứu phù hợp với nguồn lực tài nhân nhóm nghiên cứu Tuy nhiên phương pháp thu thập liệu có hạn chế định như: chi phí cao, phạm vi bao quát hẹp, nguồn lực có hạn nên nhóm nghiên cứu khơng thể lựa chọn phạm vi điều tra rộng mà điều tra tính chất đại diện khu vực Đồng thời ảnh hưởng người vấn tác động lớn đến mức độ tin cậy tính xác câu trả lời Nhân viên vấn phải có tính trung thực, có mức độ am hiểu thái độ tốt nghiên cứu hạn chế nhược điểm 2.1.2.Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi loại tài liệu thiết kế để sử dụng nghiên cứu Nó phương tiện thực trình giao tiếp người vấn người vấn Nó giúp cho người vấn thu thông tin dễ dàng hơn, giúp cho người vấn hiểu câu hỏi trả lời dễ dàng, kích thích người vấn tham gia trả lời nhiệt tình có phương pháp, tránh vội vàng nhầm lẫn Thiết kế bảng hỏi trình sử dụng kỹ thuật đặt câu, ghép nối câu với thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh Thiết kế bảng câu hỏi cần thực theo quy trình với cơng việc cụ thể thực bước Quy trình thiết kế thơng qua năm bước sau: Xác định thông tin cần thu thập Phác thảo câu hỏi Thiết kế cấu trúc Thiết kế hình thức Kiểm nghiệm Hình 1: Qua trình thiết kế bảng hỏi Nhóm nghiên cứu thực bước theo quy trình trên, cơng việc tiến hành cụ thể sau: - Xác định thông tin cần thu thập (phần I) - Thiết kế câu hỏi: nhóm thực soạn thảo câu hỏi theo hướng phát triển sơ đồ để dự kiến tình xảy giới hạn thông tin cần thu thập, cân nhắc sử dụng loại câu hỏi thích hợp bao gồm dạng câu hỏi thang đo lường thiết kế câu hỏi đóng, liệt kê số lượng câu hỏi xếp theo trật tự mà vấn tiến hành, đánh giá mức độ bao quát thông tin cần thu thập với số lượng câu hỏi thiết lập Nhóm nghiên cứu soạn thảo nhiều câu hỏi, sau cân nhắc điều chỉnh, nhóm định số lượng câu hỏi bảng hỏi 14 câu - Thiết kế cấu trúc bảng hỏi: Nhóm định sử dụng cấu trúc bảng hỏi đơn giản, ngắn gọn đầy đủ phần giống cấu trúc bảng hỏi bình thường, gồm phần sau: + Tên bảng hỏi: nhóm định đặt tên cho bảng hỏi sau: “ Bảng hỏi điều tra đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Barkery công ty cổ phấn Kinh Đô” + Lời giới thiệu: giới thiệu nhóm nghiên cứu, mục đích điều tra vấn, xin phép đựợc vấn, cam kết bảo đảm bí mật thơng tin cung cấp lời cảm ơn trước + Nội dung chính: theo trật tự gồm ba phần: • Câu hỏi gạn lọc: loại bỏ cá nhân không thích hợp với nghiên cứu Phần gồm hai câu, câu hỏi đề loại công việc vi phạm quy định nghiên cứu thị trường, câu hỏi liên quan người hỏi cuẻa hàng Kinh Đơ Barkery • Phần câu hỏi chính: chiếm số lượng lớn, gồm 11 câu Trong có câu hỏi mức độ mua hàng, câu hỏi sản phẩm thường mua Kinh Đô, câu hỏi đối thủ cạnh tranh, câu hỏi hệ thống cửa hàng bánh kẹo Kinh Đô • Câu hỏi phần quản lý thông tin cá nhân người hỏi, bao gồm thông tin nhân học tên tuổi, giới, nghề nghiệp, thu nhập hộ gia đình + Phần cuối: Lời cảm ơn cuối - Lựa chọn hình thức bảng hỏi: Bảng hỏi thể khổ giấy A4, dung lượng trang, kiểu chữ Time new roman, cỡ chữ 13, dãn dịng 1,3cm Hình thức giống văn bình thường, in giấy bình thường, khơng có mầu đặc biệt - Thử nghiệm hồn thiện lần cuối: Nhóm tiến hành thử nghiệm, vấn thử thành viên nhóm, vài cá nhân khác thống với cấu trúc bảng hỏi Thời gian hoàn thành bảng hỏi thử nghiệm phút 30giây Như vậy, bảng hỏi mơ tả lại sau: - Kích thước bảng hỏi gồm 14 câu tất cả, chia thành ba phần: phần gạn lọc, phần thơng tin chính, phần thơng tin cá nhân, phần thơng tin chiếm số lượng lớn với 11 câu hỏi hỏi, cải thiện kỹ giao tiếp vấn viên để tạo ấn tượng tốt người trả lời, tặng quà thù lao vấn cho người trả lời… 2.4 Kết trình thu thập liệu trường Thời gian hoàn thành việc vấn theo kế hoạc đặt Về số lượng bảng hỏi hồn thành: Nhóm phát 100 bảng hỏi để vấn thu 80 bảng hỏi, có 73 bảng hỏi hồn thành thức, bảng hỏi khác thường hay thiếu sót vài thơng tin sai sót q trình vấn Nội dung bảng vấn phân tích phần mềm SPSS 14.0 excel phần III 15 Phần III: Các kết nghiên cứu kiến nghị Sau tiến hành phan tích xử lý số liệu phần mềm SPSS 14.0 Excel, kết thu sau 3.1.Đánh giá hành vi, thói quen mua bánh khách hàng Quy vi da tung mua san pham cua KD tai cua hang KD Barkery chua? da tung chua 68 Biểu đồ 1: Số người mua hàng Kinh Đô Barkery Trong số 73 người trả lời có người trả lời chưa mua sản phẩm cửa hàng Kinh Đơ Barkery tương đương 6,8% Có đến 93,2% số người hỏi trả lời “đã từng” mua sản phẩm Kinh Đơ Barkery Trong có đến 51,5% mua hàng với mức độ hai tháng lần 22,1% mua hàng với mức độ hai tháng lần Số lượng khách hàng thương xuyên mua sản phẩm ( mua với mức độ hàng tuần ) 13,2% Điều cho thấy lượng khách hàng thường xuyên Kinh Đơ thấp Kinh Đơ Barkery có lượng khách hàng mua hàng lớn số khách hàng thường xuyên lại chiếm 13,2% Gioi tinh Thu nhap binh quan ho gia dinh thang nam nu Tong duoi trieu tu trieu den trieu tren trieu den trieu tren trieu den trieu tren trieu Tong 18-25 23 30 3 14 30 26-35 16 18 18 Do tuoi 36-45 46-55 5 0 0 Tong 56-65 2 1 17 51 68 8 11 34 68 Bảng 1: So sánh chéo độ tuổi, giới tính thu nhập bình quan hộ gia đình Trong số 68 người mua hàng Kinh Đô Barkery nữ chiếm đến 75% Độ tuổi mua hàng từ 18 đến 35 chiếm đến 70,59% Thu nhập 16 bình quân hộ gia đình tháng triệu VNĐ chiếm 50% Vậy khách hàng mua hàng Kinh Đơ Barkery thường nữ giới có độ tuổi từ 18 đến 35 có thu nhập bình qn hộ gia đình cao (trên triệu VNĐ/tháng) So nguoi tra loi 60 co nhu cau 50 50 40 co tien 33 24 30 co khuyen mai 16 20 10 vao nghi, le Quy vi thuong mua hang nao? Nhung luc thuan tien Biểu đồ 2: Dịp mua hàng khách hàng Theo kết thu số 68 người mua hàng Kinh Đơ Barkery có người trả lời thường mua hàng có khuyến mại Có đến 50/68 số người trả lời thường mua có nhu cầu Điều cho thấy chương trình khuyến khơng có tác động lớn đến việc mua hàng Khách hàng thường mua hàng họ có nhu cầu vào dịp lễ, tết Tuy nhiên, lượng lớn khách hàng mua hàng cách ngẫu hứng Có 33/68 So nguoi tra loi người trả lời họ thường mua hàng vào lúc thuận tiện 40 35 30 25 20 15 10 37 32 17 13 24 20 17 18 Thuong xuyen Thinh thoang Hiem 10 Banh sinh Banh an nhat hang Chua bao gio Kem Biểu đồ 3: Mức độ mua hàng dòng sản phẩm Trong dịng sản phẩm Kinh Đơ Barkery bánh sinh nhật, bánh ăn hàng ngày kem số người trả lời thường xuyên mua bánh ăn hàng ngày 18 người đạt 26,47%, dòng sản phẩm phục vụ cho 17 nhu cầu sử dụng thường xuyên, có thời gian bảo quản ngắn Điều chứng tỏ hiệu kinh doanh loại bánh chưa cao Đối với dòng sản phẩm kem bánh sinh nhật loại sản phẩm mùa vụ có 47,059% số người trả lời mua bánh sinh nhật 29,41% số người trả lời mua sản phẩm kem Điều phản ánh tính chất mùa vụ sản phẩm Kem thường tiêu thụ mạnh vào mùa hè bánh sinh nhật thường khách hàng mua dịp sinh nhật bạn bè hay người thân Vì bánh sinh nhật có mức độ mua “thỉnh thoảng” cao kem (những ngày sinh nhật bạn bè, người thân thường rải năm) Bên cạnh đó, sản phẩm kem Kinh Đô Barkery chưa nhiều người ý có đến 25% số người hỏi trả lời họ chưa mua kem N Muc quan cua sp doi voi cua hang banh keo Muc quan cua cac trung bay sp voi cua hang banh keo Muc quan cua khong gian cua hang doi voi cua hang banh keo Muc quan cua cach trang tri cua hang doi voi cua hang banh keo Muc quan cua su thuan tien doi voi cua hang banh keo Muc quan cua noi gui xe doi voi cua hang banh keo Muc quan cua khuyen mai doi voi cua hang banh keo Muc quan cua su phuc vu cua nhan vien doi voi cua hang banh keo Muc quan cua khac doi voi cua hang banh keo Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 73 1.00 3.00 1.2740 47901 73 1.00 4.00 2.0822 70225 73 1.00 4.00 2.1233 66552 73 1.00 5.00 2.4521 81720 73 1.00 4.00 1.9726 74485 73 1.00 4.00 2.3151 72412 73 1.00 4.00 2.9041 69050 73 1.00 4.00 1.9589 77169 73 1.00 5.00 3.2466 86250 73 Bảng 2: Đánh giá tầm quan trọng số yếu tố cửa hàng bánh kẹo Bảng thể mức độ quan trọng yếu tố cửa hàng bánh kẹo theo đánh giá khách hàng Thang đo sử dụng thang đo thứ bậc với mức độ quan trọng giảm dần từ đến 51 Theo kết phân tích 1:rất quan trọng :quan trọng :khơng có ý kiến :khơng quan trọng 18 thu khách hàng cho rằng, hàng bánh kẹo yếu tố sản phẩm quan trọng Mean yếu tố 1,274 mức độ phân tán câu trả lời thấp 0,47901 Điều cho thấy đồng cao câu trả lời đánh giá yếu tố sản phẩm, hầu hết số người hỏi cho sản phẩm yếu tố quan trọng cửa hàng bánh kẹo khơng có cho yếu tố không quan trọng hay không quan trọng (maximum 3) Sau yếu tố sản phẩm phục vụ nhân viên thuận tiện cửa hàng hai yếu tố khách hàng cho quan trọng yếu tố khác (mean 1,9589 1,9726) Tuy nhiên mức độ đồng câu trả lời hai yếu tố chưa cao Ngược lại với yếu tố sản phẩm yếu tố khác (yếu tố khác nêu nhà vệ sinh) có mean 3,2466 mức độ phân tán câu trả lời cao 0,8625 Điều cho thấy, khác hàng ngồi yếu tố liệt kê săn bên họ thường quan tâm đến yếu tố khác Những loại trừ khả kết người hỏi ngại trả lời câu hỏi mở Tiếp theo yếu tố khuyến mại không coi trọng yếu tố khác Mean yếu tố 2,9041, thấp yếu tố khác cao tất yếu tố lại Điều cho thấy, khách hàng xem khuyến mại gần yếu tố cuối trước đưa định mua, yếu tố khác cửa hàng bánh kẹo tương đồng 3.2.Nghiên cứu đánh giá khách hàng vê chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội Theo kết điều tra, số 68 người trả lời mua sản phẩm Kinh Đơ Barkery phần lớn đánh giá cao sản phẩm mà mua Có đến 23,53% số người hỏi đồng ý với nhận định cho chất lượng sản phẩm mà họ mua tốt có 64,71% đồng ý với :rất không quan trọng 19 nhận định Có thể thấy, khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Kinh Đô Barkery Muc Nhan dinh Gia ca phu hop Chat luong tot Mau sac bat mat Mui rat thom San pham da dang An lan muon an tiep Rat dong y S.Lg 16 3 % 2,9 23,5 4,4 4,4 10,3 Dong y S.Lg 39 44 39 38 46 23 % 57,4 64,7 57,4 55,9 67,6 33,8 Khong co y kien S.Lg % 11 16,2 8,8 24 35,3 26 38,4 17 25 29 42,7 Khong dong y S.Lg % 16 23,5 3 1,3 5,9 Rat khong dong y S.Lg % 0 0 1,3 0 0 7,3 Tong S.Lg 68 68 68 68 68 68 Bảng 3: Đánh giá khách hàng sản phẩm Kinh Đơ Barkery Bên cạnh đó, có đến 57,4% số người hỏi đồng ý với nhận định cho giá sản phẩm phù hợp 57,4% đồng ý với nhận định mầu sắc sản phẩm bắt mắt Có 55,9% đồng ý với nhận định mùi sản phẩm thơm, 67,6% đồng ý với nhận định cho sản phẩm Kinh Đô Barkery đa dạng 44,1% muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, 42,7% phân vân Chỉ có 13,2% số người hỏi khơng đồng ý với nhận định cho ăn lần muốn ăn tiếp Điều chứng tỏ khách hàng hài lòng sản phẩm Kinh Đô, họ đánh giá cao sản phẩm Kinh Đơ có 13,2% số người hỏi không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm sau sử dụng Theo đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng lựa chọn cửa hàng bánh kẹo Vì vậy, nguyên nhân giúp Kinh Đô Barkery thu hút lượng lớn khách hàng (93,2% số người hỏi mua sản phẩm Kinh Đô Barkery) Theo kết điều tra, có 60,27% số người hỏi cho hệ thống cửa hàng Kinh Đô Barkery nên có dịch vụ giao hàng tận nhà bán hàng qua điện thoại, internet 50,68% cho Kinh Đơ Barkery nên có dịch vụ tư vấn cho khách hàng 49,3% số người đựơc hỏi cho Kinh Đơ Barkery cần có chỗ để xe thuận tiện cho khách hàng đến mua sản phẩm Chỉ có 17,81% số người hỏi cho cửa hàng nên có thêm nhà vệ sinh Các nhà quản lý Kinh Đô Barkery nên cân nhắc, xem xét để đưa dịch vụ gia tăng 20 % 100 100 100 100 100 100 mà khách hàng mong muốn vào giá trị mà doanh nghiệp muốn gửi đến So nguoi tra loi khách hàng dựa sở sánh chi phí phải bỏ lợi ích thu 50 40 30 20 10 44 36 44 37 13 Noi de xe Nha ve thuan sinh tien Mua Giao hang qua hang tan dien nha thoai, internet Tu van khach hang Biểu đồ 5: Các dịch vụ nên có Theo kết điều tra, khách hàng thường ưa thích hình thức khuyến giảm giá Có 49/73 hay 67,12% số người hỏi ưa thích hình thức giảm giá Điều thể tâm lý muốn mua hàng giá rẻ người tiêu dùng Họ thích giảm giá điều ảnh hưởng trực tiếp, đến lượng tiền ban đầu họ phải bỏ Với hai hình thức khuyễn cịn lại bốc thăm trúng thưởng gói q miễn phí số lượng người ưa thích 40% Cụ thể 39,7% ưa thích hình thức gói q miễn phí, 24,65% ưa thích hình thức bốc thăm trúng thưởng Đây sở để nhà quản lý Kinh Đô Barkery đưa định nên áp dụng hình thức khuyễn họ muốn áp dụng hình thức khuyến cơng cụ để cạnh So nguoi tra loi tranh giành thị phần 60 50 40 30 20 10 49 32 18 23 18 20 24 29 Boc tham trung thuong Binh thuong Ua thich Giam gia Khong thich Goi qua mien phi Biểu đồ 6: Các hình thức khuyễn ưa thích 21 3.3.Nghiên cứu đánh giá khách hàng số đối thủ cạnh tranh thị trường Kinh Đô Barkery Hải Hà Kotobuki, Hữu Nghị, Bào Ngọc Ngồi Kinh Đơ Barkery khách hàng thường mua sản phẩm Hải HàKotobuky (45/73 hay 61,64% số người hỏi), cửa hàng bánh kẹo Bảo Ngọc (43/73 hay 58,9% số người hỏi) cửa hàng bánh kẹo Hữu Nghị (30/73 hay 41,1% số người hỏi) Ta thấy đối thủ cạnh tranh Kinh Đơ Hải Hà-Kotobuky Bao Ngoc 43 Huu Nghi 30 Hai HaKatobuky 45 10 20 30 40 50 So nguoi tra loi Biểu đồ 4: số người mua hàng cửa hàng khác Trong số 45 người mua hàng Hải Hà-Kotobuky, có đến 12/45 hay 26,7% cho giá sản phẩm đắt Có 55,56% cho chất lượng sản phẩm tốt, sản phẩm phong phú đa dạng Có 31,1% cho nhân viên bán hàng cửa hàng nhiệt tình Kết cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Hải Hà-Kotobuky nhiên, lượng khách hàng không nhỏ cho giá sản phẩm cửa hàng đắt Đây yếu điểm Hải Hà-Kotobuky so với Kinh Đô Barkery 22 Bao Ngoc Huu Nghi Hai Ha-Kotobuky Cua hang Gia sp rat dat Rat khong dong y Khong dong y Khong co y kien Dong y Rat dong y Tong Rat khong dong y Khong dong y Khong co y kien Dong y Rat dong y Tong Rat khong dong y Khong dong y Khong co y kien Dong y Rat dong y Tong Chat luong sp rat tot sp phong phu, da dang 16 15 12 45 11 11 30 19 18 44 12 25 45 13 15 30 16 24 44 12 25 45 17 11 30 18 17 44 Cach trung bay sp khoa hoc 25 10 45 18 30 12 27 44 Khuyen mai hap dan 13 26 45 12 15 30 20 19 0 44 Nhan vien ban hang nhiet tinh 11 14 14 45 14 30 15 14 11 44 Cua hang co cho de xe thuan tien 15 12 15 45 13 30 12 12 13 44 Bảng 4: Đánh giá khách hàng số đối thủ cạnh tranh Đối với cửa hàng Hữu Nghị có đến 20% số người mua sản phẩm cho nhân viên bán hàng nhiệt tính 20% cho giá sản phẩm đắt 50% cho chất lượng sản phẩm tốt Khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm Hữu Nghị tốt tỷ lệ Hải Hà-Kotobuky số người cho sản phẩm Hữu Nghị đắt lại thấp Hải Hà Tuy nhiên, có 16,67% số người mua sản phẩm Hữu Nghị cho chỗ để xe cửa hàng thuận tiện Trong có đến 33,33% khách hàng Hải Hà cho cửa hàng có chỗ để xe thuận tiện Đối với cửa hàng Bảo Ngọc có đến 43,18% số ngừơi mua sản phẩm không đồng ý với nhận định cho sản phẩm Bảo Ngọc có giá đắt Có 54,5% cho chất lượng sản phẩm tốt Có 38,63% cho sản phẩm Bảo Ngọc đa dạng phong phú Kết cho thấy khách hàng cho sản phẩm Bảo Ngọc có chất lượng tốt giá rẻ Hẩi Hà Hữu Nghị 23 3.4.Một số kiến nghị Marketing-Mix Dựa kết thu trên, xin đưa số kiến nghị nhằm giúp hoàn thiện hệ thống Kinh Đô Barkery sau 3.4.1.Về sản phẩm (P1) Tuy sản phẩm Kinh Đô Barkery khách hàng đánh giá cao chất lượng mức độ phong phú (88,24% số khách hàng cho chất lượng sản phẩm Kinh Đô Barkery tốt.) đa phần họ cho chất lượng sản phẩm Hải Hà, Hữu Nghị, Bảo Ngọc tôt, tỷ lệ số người đồng ý thấp Kinh Đô Điều cho thấy khác biệt chất lượng sản phẩm khơng cịn q rõ ràng cơng nghệ doanh nghiệp gần tương đồng Vì vậy, việc khách biệt hố sản phẩm đa dạng phong phú sản phẩm trở thành lợi cạnh tranh Kinh Đô Kinh Đơ cần đẩy mạnh việc đa dạng hố sản phẩm, tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo lợi cạnh tranh Kinh Đơ tạo khách biệt sản phẩm cách sử dụng nguyên liệu đặc biệt, cách pha chế độc đáo riêng mình… Bên cạnh đó, Kinh Đơ Barkery cần bổ sung thêm dịch vụ kèm giao hàng tận nhà, đặt hàng qua điện thoại internet,…Cửa hàng cần bố trí khu vực để xe thuận tiện cho khách tới mua hàng Tất yếu tố gia tăng làm hình ảnh thương hiệu Kinh Đô ngày củng cố tâm trí khách hàng Tuy nhiên việc bổ sung loại dịch vụ bổ sung mức độ cần phải xem xét kỹ lưỡng chi phí bỏ lợi ích thu lại 3.4.2.Về giá (P2) Giá Kinh Đô Barkery đánh giá hợp lý Kinh Đơ có giá rẻ so với Hải Hà-Kotobuky tương đương với Hữu Nghị đắt Bảo Ngọc Kinh Đơ áp dụng sách giá linh hoạt tuỳ theo thời điểm mùa vụ Tuy sách có nhược điểm tạo tâm lý đợi giá giảm cho 24 khách hàng làm hỏng hình ảnh Kinh Đơ định vị Tuy nhiên, sách lại giúp Kinh Đơ thích nghi nhanh tốt có biến đổi yếu tố mơi trường 3.4.3.Về phân phối (P3) Kinh Đô Barkery cần đảm bảo tiêu chuẩn phép tiến hành nhượng quyền kinh doanh cách thống Từ tạo nên hệ thống cửa hàng nhượng quyền đồng giữ vững hình ảnh định vị Tuy nhiên, Kinh Đơ cần đẩy mạnh việc nhượng quyền để sớm bao phủ thị trường cạnh tranh với doanh nghiệp nước khác 3.4.4.Về xúc tiến hỗn hợp (P4) Hiện nay, Kinh Đơ quảng cáo cho hệ thống cửa hàng Kinh Đơ Barkery Vì Kinh Đơ cần tăng cường hoạt động quảng cáo truyền thơng…Vì ngồi khả thông tin để tăng nhận biết, quảng cáo cịn có tác dụng nhắc nhở, củng cố hay khuyến khích định mua hàng Quảng cáo hỗ trợ tốt cho việc nâng cao doanh số bán cửa hàng Tuy khách hàng không coi trọng chương trình khuyến trước thực trạng đối thủ cạnh tranh không khuyễn công nghệ sản xuất gần tương đương trương trình khuyễn cơng cụ cạnh tranh hiệu Hình thức khuyến ưa thích nhiều hình thức giảm giá Vậy Kinh Đơ áp dụng sách giảm giá theo mùa để khuyến khích tiêu dùng sản phẩm trái mùa 25 Kết luận Trong thời gian tới, doanh nghiệp lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Điều làm cho mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Hệ tất yếu doanh nghiệp yếu kém, khơng có chuẩn bị bị loại khỏi thị trường Dựa kết luận rút từ nghiên cứu, ta thấy thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh Kinh Đô Barkery tốt Sản phẩm khách hàng chấp nhận đánh giá cao Tuy nhiên hệ thống nhiều thiếu xót chưa có nhiều dịch vụ gia tăng, chưa có nơi để xe cho khách hàng… Và hệ thống cửa hàng Kinh Đô Barkery không sớm hồn thiện khó trụ vững trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía doanh nghiệp nước Do điều kiện mặt thời gian nguồn lực có hạn nên nghiên cứu tiến hành quy mơ nhỏ, tính đại diện mẫu chưa cao dẫn đến độ xác kết nghiên cứu chưa mong muốn Do thơng tin kết luận rút từ nghiên cứu có ý nghĩa tham khảo mà chưa thể đưa vào ứng dụng thực tiến 26 Danh mục bảng biểu Trang Hình 1: Qua trình thiết kế bảng hỏi………………………………………………………7 Hình 2: Quá trình thiết kế mẫu………………………………………………….…… 10 Biểu đồ 1: Số người mua hàng Kinh Đô Barkery………………………….…… 16 Biểu đồ 2: Dịp mua hàng khách hàng ……………………………………….………17 Biểu đồ 3: Mức độ mua hàng dòng sản phẩm ………………… ………17 Biểu đồ 4: số người mua hàng cửa hàng khác ……………………………… ………22 Biểu đồ 5: Các dịch vụ nên có …………………………………………………… …….21 Biểu đồ 6: Các hình thức khuyễn ưa thích……………………………… ……21 Bảng 1: So sánh chéo độ tuổi, giới tính thu nhập bình quan hộ gia đình…… ….16 Bảng 2: Đánh giá tầm quan trọng số yếu tố cửa hàng bánh kẹo…… 18 Bảng 3: Đánh giá khách hàng sản phẩm Kinh Đô Barkery ………………….20 Bảng 4: Đánh giá khách hàng số đối thủ cạnh tranh ……………………… 23 27 Phụ lục Quy vi da tung mua san pham cua KD tai cua hang KD Barkery chua? Valid da tung chua Total Frequency 68 73 Valid Percent 93.2 6.8 100.0 Percent 93.2 6.8 100.0 Cumulative Percent 93.2 100.0 Muc mua hang Frequency 9 15 Valid Percent 12.3 12.3 20.5 Valid Percent 13.2 13.2 22.1 Cumulative Percent 13.2 26.5 48.5 hang tuan hang thang hai thang mot lan tren hai thang mot 35 47.9 51.5 lan Total 68 93.2 100.0 Missing System 6.8 Total 73 100.0 Thuong mua hang co nhu cau Valid dung sai Total Missing System Total Frequency 50 18 68 73 Percent 68.5 24.7 93.2 6.8 100.0 Valid Percent 73.5 26.5 100.0 100.0 Cumulative Percent 73.5 100.0 Thuong mua hang co tien Valid dung sai Total Missing System Total Frequency 16 52 68 73 Percent 21.9 71.2 93.2 6.8 100.0 Valid Percent 23.5 76.5 100.0 Cumulative Percent 23.5 100.0 Thuong mua hang co chuong trinh khuyen mai Valid dung sai Total Missing System Total Frequency 63 68 73 Percent 6.8 86.3 93.2 6.8 100.0 28 Valid Percent 7.4 92.6 100.0 Cumulative Percent 7.4 100.0 Thuong mua hang vao ngi, le tet Valid Frequency Percent Percent Valid dung 24 32.9 35.3 sai 44 60.3 64.7 Total 68 93.2 100.0 Missing System 6.8 Total 73 100.0 Thuong mua hang vao luc thuan tien Frequency 33 35 68 73 Valid dung sai Total Missing System Total Percent 45.2 47.9 93.2 6.8 100.0 Cumulative Percent 35.3 100.0 Valid Percent 48.5 51.5 100.0 Cumulative Percent 48.5 100.0 Muc mua banh sinh nhat tai KD Barkery Valid Percent 8.8 47.1 Cumulative Percent 8.8 55.9 17 23.3 25.0 80.9 Chua bao gio 13 17.8 19.1 100.0 Total Missing Percent 8.2 43.8 Hiem Valid Frequency 32 68 93.2 100.0 6.8 73 100.0 Thuong xuyen Thinh thoang System Total Muc mua banh an hang tai KD Barkery Valid Total 14.7 95.6 4.1 4.4 100.0 93.2 100.0 System 13.7 68 Total Valid Percent 26.5 54.4 Chua bao gio Percent 24.7 50.7 10 Thuong xuyen Thinh thoang Hiem Missing Cumulative Percent 26.5 80.9 Frequency 18 37 6.8 73 100.0 Muc mua kem tai KD Barkery Cumulative Percent 10.3 39.7 24 32.9 35.3 75.0 17 23.3 25.0 100.0 Total Total Valid Percent 10.3 29.4 Chua bao gio Missing Percent 9.6 27.4 Hiem Valid Frequency 20 68 93.2 100.0 6.8 73 100.0 Thuong xuyen Thinh thoang System Muc ua thich hinh thuc giam gia 29 ... nghiên cứu " Đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery thị trường Hà Nội" Vấn đề nghiên cứu đặt là: - Đánh giá khách hàng hệ thống cửa hàng Kinh Đô Bakery thị trường Hà Nội qua: giá cả,... đến cửa hàng Kinh Đô Barkery? - Mức độ mua hàng cửa hàng khách hàng? Tần suất mua hàng? - Mức độ hài lòng khách hàng mua hàng? + Sản phẩm + Giá + Dịch vụ - Đánh giá khách hàng chuỗi cửa hàng Kinh. .. hàng Kinh Đô Hà Nội + Mức độ mua hàng cửa hàng Kinh Đô + Mức độ hài lòng khách hàng mua hàng - Nghiên cứu đánh giá khách hàng vê chuỗi cửa hàng Kinh Đô Hà Nội điểm: + Sản phẩm Kinh Đô: chất lượng,