Đang tải... (xem toàn văn)
Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt của sự thành công trong ngành Du lịch. Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức sẽ quyết định lựa chọn điểm đến, mua dịch vụ và tổ chức cá[r]
(1)Bộ giáo dục v đo tạo
Tr−ờng đại học kinh tế quốc dân - -
PHạM THị KHáNH NGọC
NGHIấN CU CỏC NHÂN Tố TáC Động đến sự hμi lòng khách du lịch mice nội địa
t¹i viƯt nam - Lấy ví dụ điển hình tại thnh phố hải phòng
Chuyên ngnh: kinh tế du lÞch M· sè: 62340410
(2)CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Người hướng dẫn khoa học:
1 PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA
2 PGS.TS PHẠM TRƯƠNG HOÀNG
Phản biện 1: TS Phạm Hồng Long
Đại học Khoa học Xã hội nhân văn
Phản biện 2: TS Phạm Thị Liên
Đại học Quốc gia Hà Nội
Phản biện 3: PGS.TS Lê Anh Tuấn
Bộ Văn hóa thể thao du lịch
Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án cấp Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
Vào hồi 15h ngày 28 tháng 11 năm 2017
Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thư viện Quốc gia
(3)PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài
Du lịch MICE loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay kiện kết hợp tham quan du lịch điểm đến (Seebaluck et al 2013) Loại hình du lịch MICE hình thức du lịch đặc thù ngày phát triển Việt Nam Các nghiên cứu loại hình du lịch cịn Những câu hỏi “khách du lịch MICE không tự lựa chọn điểm đến không tự trả tiền dịch vụ mà quan đơn vị tổ chức thực hiện, điều có tác động tới hài lòng họ nào”, “khi họ tham dự du lịch MICE khơng phải trả tiền hài lòng khách du lịch MICE chịu tác động nhân tố nào”, “điều làm khách du lịch MICE hài lòng” chưa trả lời thấu đáo Vì vậy, việc nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng khách du lịch MICE Việt Nam chủ đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn
Về mặt lý luận:
Nhiều học giả nghiên cứu để xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách du lịch nói chung quốc gia khác (Bigne, Sanchez Sanchez (2001), (Baloglu 1999) Các nghiên cứu chủ yếu xác định nhân tố điểm đến giá trị nhận thức tác động đến hài lịng khách du lịch nói chung (Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda 2012)
Sự hài lòng người tiêu dùng du lịch thông thường nghiên cứu trước nghiên cứu họ tự bỏ tiền ra, họ tự lo chí phí trả cho dịch vụ, tự tìm hiểu điểm đến, họ có cảm nhận lợi ích nhận so với chi phí mà họ bỏ ra, họ có hình ảnh điểm đến tác động đến hài lòng họ
Nhưng du lịch MICE, người tiêu dùng du lịch khách du lịch MICE không tự lựa chọn điểm đến mà quan họ lựa chọn, khách du lịch MICE không tự định tiêu dùng mà quan họ định lựa chọn dịch vụ, khách du lịch MICE không tự chi trả chi phí dịch vụ mà quan họ chi trả, trình tổ chức họ bị động phụ thuộc vào quan họ, song khách du lịch MICE có quyền tự định hài lịng họ, tự cảm nhận giá trị sản phẩm hình ảnh điểm đến Vậy có người thứ ba quan đơn vị họ (gọi tắt người mua tổ chức/đơn vị tổ chức) đứng tổ chức hài lịng diễn
Về mặt thực tiễn:
Sự hài lòng khách du lịch yếu tố then chốt thành công ngành Du lịch Trong thập kỷ gần đây, nhà kinh doanh du lịch cố gắng làm tăng mức độ hài lòng khách du lịch với cách ứng xử khác (Xia et al 2009)
(4)đơn vị tổ chức tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam
Xuất phát từ lý luận thực tiễn nêu trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp thành phố Hải Phòng” đề tài nghiên cứu luận án tiến sĩ Đề tài góp phần hồn thiện sở lý luận du lịch MICE hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam Về thực tiễn, việc nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam giúp doanh nghiệp du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch, xác định mức độ tác động nhân tố lên hài lòng khách MICE nội địa để từ điều chỉnh hồn thiện cung cấp sản phẩm dịch vụ du lịch tốt nhằm mang lại hài lòng cao cho du khách MICE
2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu luận án nghiên cứu khám phá tác động nhân tố hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức lực đơn vị tổ chức ảnh hưởng tới hài lòng khách du lịch MICE Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài có nhiệm vụ trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:
1) Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức lựa chọn điểm đến, dịch vụ du lịch MICE tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ khách du lịch MICE, lực thực cơng tác đơn vị tổ chức có tác động tới hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam hay khơng? Đó có phải nhân tố ngoại sinh không ?
2) Sự hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam tham gia du lịch MICE mà trả tiền chịu tác động nhân tố ? Các nhân tố có mối quan hệ nào?
3) Thông qua nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực tế tác động nhân tố tới hài lòng khách du lịch MICE nội địa dự báo xu hướng nhu cầu khách du lịch MICE nội địa, cần có giải pháp cho phát triển du lịch MICE sở nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE?
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực tiễn nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa mối quan hệ nhân tố, đề xuất giải pháp phát triển du lịch MICE nội địa Việt Nam
Khách thể nghiên cứu: khách du lịch MICE theo quan đơn vị tổ chức Đơn vị tổ chức nghiên cứu quan đơn vị, tổ chức, cơng ty doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức du lịch MICE trực tiếp tự tổ chức chương trình du lịch MICE (là người mua tổ chức, gọi chung đơn vị tổ chức) Luận án khơng nghiên cứu trường hợp chương trình du lịch MICE thông qua đại lý lữ hành tổ chức thay cho đơn vị, tổ chức có nhu cầu tổ chức du lịch MICE
Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Nghiên cứu phân tích đánh giá tập trung chủ yếu Hải Phòng, nghiên cứu điểm đến khách du lịch MICE nội địa
(5)giai đoạn 2011 - 2016 số liệu sơ cấp thu thập năm 2015
4 Những đóng góp đề tài
Về lý luận: Kết nghiên cứu mang lại điểm so với
biết vấn đề là:
- Làm rõ chất hài lòng khách du lịch nói chung khách du lịch MICE nói riêng sở tổng quan nghiên cứu trước
- Xác định tác động nhân tố lực đơn vị tổ chức (người mua tổ chức - định lựa chọn điểm đến, lựa chọn mua dịch vụ du lịch MICE) tới hài lòng khách du lịch MICE (người tham gia, trực tiếp thụ hưởng dịch vụ du lịch MICE) Đây điểm khác biệt nghiên cứu so với nghiên cứu trước
- Xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức lực đơn vị tổ chức
Về thực tiễn: Việc làm sáng tỏ vấn đề lý luận nêu giúp cho:
- Các quan quản lý nhà nước du lịch, hiểu rõ du lịch MICE, để hoạch định chiến lược phát triển loại hình du lịch tương xứng với tiềm góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển du lịch Việt Nam
- Các địa phương xây dựng chiến lược phát triển loại hình du lịch MICE phù hợp với tổng thể phát triển kinh tế tiềm du lịch địa phương
- Đặc biệt giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ nhân tố tác động tới hài lòng khách du lịch MICE nội địa để vận dụng vào thực tiễn kinh doanh, xem xét nhân tố tác động mạnh tới hài lòng khách du lịch MICE nội địa để từ có định bổ sung sản phẩm dịch vụ, điều chỉnh cách thức cung cấp phù hợp để mang lại hài lòng cho khách nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách du lịch MICE đạt hiệu kinh doanh cao
5 Cách tiếp cận khái quát phương pháp nghiên cứu
Luận án tiếp cận nghiên cứu theo quan điểm người nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE để điều cần thiết cho nhà quản lý nhà nước du lịch Hải Phịng nói riêng Việt Nam nói chung, cho doanh nghiệp du lịch kinh doanh du lịch MICE để mang lại hài lòng cao cho đối tượng khách nhằm đạt hiệu kinh doanh
Những phương pháp sau sử dụng để nghiên cứu:
+ Phương pháp phân tích tổng hợp, để đánh giá mặt hạn chế nghiên cứu trước vấn đề nghiên cứu, từ tìm khoảng trống cần nghiên cứu
+ Phương pháp chuyên gia, để thu thập thông tin thực tế, số liệu, tình hình giúp hình thành biến quan sát mà chưa có nghiên cứu trước
+ Phương pháp điều tra xã hội học, để thu thập liệu tình hình phục vụ cho kiểm định đánh giá thang đo khái niệm nghiên cứu,
(6)quan hệ với nhân tố mối quan hệ nhân tố tác động lên hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam
6 Kết cấu luận án
Ngồi Lời cam đoan, Giải thích chữ viết tắt, Danh mục biểu, bảng, Mục lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục, nội dung luận án có bố cục chương:
Chương Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách du lịch MICE nhân tố ảnh hưởng
Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu
Chương Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch MICE CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 1.1 Khái niệm du lịch MICE đặc điểm tiêu dùng khách du lịch MICE
1.1.1 Khái niệm du lịch MICE
1.1.1.1 Khái niệm MICE
MICE từ viết tắt theo chữ đầu tiếng Anh từ : Meeting (cuộc hội họp) - Incentive (khuyến thưởng) - Convention/Conference (Hội nghị/hội thảo) - Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện)
Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt): Theo quy định Tổ chức Du lịch
Thế giới Liên hợp quốc (UNWTO), họp kiện có cấu trúc mà người có chung chủ đề tranh luận quan tâm chung (Campiranon & Arcodia, 2008)
Incentive (khuyến khích/khuyến thưởng): Khuyến thưởng du lịch
công cụ quản lý phổ quát mà tổ chức, doanh nghiệp sử dụng trải nghiệm du lịch hấp dẫn để thưởng cho người có sáng tạo nỗ lực đóng góp cho thành cơng tổ chức (Campiranon & Arcodia, 2008)
Convention/Conference (hội nghị, hội thảo): Theo Tổ chức Du lịch Thế
giới Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), Hội nghị họp thiết kế chủ yếu cho mục đích thảo luận, tìm kiếm chia sẻ thông tin, giải vấn đề tư vấn Trong hầu hết hội thảo, người tham dự có hai mục tiêu chính, trước hết tham dự hội nghị thứ hai tham quan, mua sắm nơi tổ chức
Event/Exhibition (sự kiện/hội chợ triển lãm): Triển lãm trưng bày,
giúp nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ gặp gỡ môi trường nơi trưng bày quảng bá sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác thường ngành cụ thể (Fenich, 2005)
1.1.1.2 Khái niệm, chất, đối tượng tham gia du lịch MICE
(7)Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu-Feng, Hsueh, Kai-Feng 2012; Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini 2014) Hoạt động MICE dần trở thành du lịch MICE
Phạm Quang Hưng (2008) đưa khái niệm du lịch MICE: “MICE loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng kiện đặc biệt, tổ chức quy mô rộng khơng gian lượng người tham gia” Nguyễn Đình Hịa(2009) cho “Du lịch MICE loại hình du lịch kết hợp du khách việc dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, tham gia kiện với tham quan du lịch" Như vậy, du lịch MICE loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, hội nghị hội thảo, khuyến thưởng, triển lãm kiện kết hợp tham quan du lịch
Từ nghiên cứu trước cho thấy chất du lịch MICE loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị hội thảo, hội chợ triển lãm hay kiện sở sử dụng sản phẩm dịch vụ du lịch MICE
Các đối tượng chủ yếu tham gia du lịch MICE gồm: khách du lịch MICE trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE, quan đơn vị có nhu cầu tổ chức du lịch MICE, nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE khách sạn, nhà hàng, phòng tổ chức hội nghị hội thảo phương tiện vận chuyển… đơn vị lữ hành Tuy nhiên, khuôn khổ luận án nghiên cứu sinh không đề cập trường hợp chương trình du lịch MICE thơng qua đơn vị lữ hành, nghiên cứu trường hợp quan đơn vị tự tổ chức chương trình du lịch MICE
1.1.2 Đặc điểm khách du lịch MICE
+ Khách du lịch MICE khách hàng cao cấp bao gồm doanh nhân, khách, cá nhân có thành tích, có vị trí cao đơn vị, tổ chức, công ty, doanh nghiệp, tập đoàn nước, hiệp hội nước quốc tế, tổ chức phi phủ hay Chính phủ, tổ chức quốc tế…(Chloe Lau, Tony Tse 2009)
+ Khách du lịch MICE tập trung chủ yếu thời gian cho cơng việc, họ có nhu cầu tham quan giải trí (Chiang Che Chao 2009)
+ Theo Kesrul (2004) (trích Ni Putu 2014), số lượng khách du lịch MICE tham gia lớn, yêu cầu cao số lượng chất lượng dịch vụ du lịch + Đối với du lịch MICE quốc tế, khách thường gồm nhiều quốc tịch (Chiang Che Chao 2009) Trường hợp quốc gia thường đến từ nhiều địa phương, nhiều tổ chức khác
+ So với khách du lịch thông thường, khách du lịch MICE khách hạng sang, có khả chi trả cao (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012) 1.1.3 Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch MICE
Tiêu dùng khách du lịch MICE
(8)biệt lớn khách du lịch khách du lịch MICE
Mặc dù vậy, khách du lịch MICE so sánh mà họ nhận so với mà đơn vị tổ chức du lịch MICE đơn vị tổ chức cử tham dự phải trả tiền lựa chọn, mang lại cho họ hài lịng khơng hài lịng Sự hài lịng cá nhân phụ thuộc vào hình ảnh điểm đến giá trị cảm nhận, có người thứ ba lãnh đạo người mua đại diện cho tổ chức định lựa chọn điểm đến dịch vụ chắn lịng cá nhân khách du lịch MICE bị ảnh hưởng Do vậy, việc nghiên cứu, kiểm định để đánh giá tác động lực đơn vị tổ chức đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam quan trọng, có ý nghĩa lý luận thực tiễn
Đơn vị tổ chức du lịch MICE (Người tổ chức du lịch MICE/Người mua tổ chức)
Là quan đơn vị, doanh nghiệp, đơn vị nhà nước - hành chính, tổ chức trị xã hội, tổ chức phi phủ, trường học…có nhu cầu tổ chức chương trình du lịch MICE
Đơn vị tổ chức người có vai trị định lựa chọn điểm đến du lịch MICE, lựa chọn dịch vụ du lịch MICE tốn chi phí cho chương trình du lịch MICE, người xây dựng kế hoạch thực chương trình du lịch MICE
Cách thức tổ chức chương trình du lịch MICE
Đối với du lịch thông thường cá nhân khách du lịch có quyền tự lựa chọn điểm đến, tự lựa chọn dịch vụ du lịch theo nhu cầu khả tốn họ, cơng ty du lịch đại lý lữ hành đơn vị tổ chức thực chương trình du lịch mà khách lựa chọn, du lịch MICE khơng Theo Chloe Lau, Tony Tse (2009),
+ Đơn vị tổ chức định lựa chọn điểm đến, dịch vụ đặt mua dịch vụ du lịch MICE Do vậy, yêu cầu đơn vị tổ chức phải có lực lựa chọn, định kiểm tra giám sát toàn từ khâu chuẩn bị suốt trình tổ chức chương trình du lịch MICE
+ Các chương trình du lịch MICE tổ chức phức tạp chương trình du lịch thơng thường, phải xây dựng kế hoạch, kịch yêu cầu đặc thù phải xác có tính chun nghiệp cao, khoa học sáng tạo từ thiết kế tổ chức thực chương trình du lịch MICE (Cheryl Mallen and Lorne J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina (2012)) Do vậy, yêu cầu chuẩn bị công phu, phải xét duyệt kỹ lưỡng trước thực
+ Du lịch MICE yêu cầu phải có liên kết hợp tác chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ (công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển hành khách, tổ chức kiện) (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012)
(9)trình (Cheryl Mallen and Lorne J.Adams 2008)
+ Chương trình du lịch thơng thường cơng ty du lịch xây dựng, cịn chương trình du lịch MICE phải quan đơn vị tự xây dựng Các chương trình du lịch MICE tổ chức phức tạp chương trình du lịch thơng thường, phải xây dựng kế hoạch, kịch tổ chức yêu cầu đặc thù (Cheryl Mallen and Lorne J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina (2012)) Do vậy, yêu cầu đơn vị cần chuẩn bị công phu, chương trình du lịch MICE phải lãnh đạo quan đơn vị xét duyệt kỹ lưỡng nội dung cách thức tổ chức trước thực
- Cơ sở vật chất phục vụ du lịch MICE
+ Theo Marina Gregorie (2014) điều kiện tiên cho điểm đến MICE phát triển tồn trung tâm hội nghị chứa số lượng lớn người tham gia từ 3000 đến 5000 người
+ Ngoài yêu cầu du lịch thơng thường, du lịch MICE cịn có u cầu dịch vụ chuyên dụng phục vụ cho du lịch MICE trang trí khánh tiết, băng rơn hiệu, hoa tươi, âm thanh, phòng họp, tiệc, bàn ghế, cây, hoa…
1.2 Lý thuyết hài lòng khách du lịch nhân tố tác động 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách du lịch
Có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng thơng qua cách tiếp cận khác nhau, nghiên cứu đưa cách hiểu hài lòng Nhưng tựu chung lại hiểu trạng thái tâm lý trước sản phẩm, dịch vụ hay thái độ mà khách hàng khách du lịch nhận so với họ mong đợi Khách MICE khách du lịch hài lòng khách du lịch MICE trạng thái tâm lý, nhu cầu, mong muốn du khách thỏa mãn, đáp ứng đầy đủ mà khách mong đợi 1.2.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch
(10)1.2.3 Hình ảnh điểm đến
1.2.3.1 Khái niệm hình ảnh điểm đến du lịch
Hình ảnh điểm đến nhận thức cá nhân kiến thức, cảm xúc nhận thức địa điểm cụ thể Hình ảnh điểm đến tạo cho khách du lịch kỳ vọng hài lòng, (Xia et al 2009) Nghiên cứu trước kiểm tra tác động hình ảnh điểm đến, yếu tố định quan trọng hành vi từ quan điểm du lịch giải trí túy Ít nghiên cứu thực hình ảnh đến từ quan điểm du lịch MICE (Chiang Che Chao, 2009) Do vậy, luận án nghiên cứu hình ảnh điểm đến tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam
1.2.3.2 Mối quan hệ hình ảnh điểm đến với hài lịng du lịch đo lường hình ảnh điểm đến
Theo quan điểm Mayo (1973), hình ảnh điểm đến du lịch ảnh hưởng hành vi định khách du lịch tiềm Hình ảnh điểm đến ảnh hưởng tới mức độ hài lòng trải nghiệm du lịch, Chon (1990)
1.2.4 Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ kết việc so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Theo đó, chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua thỏa mãn khách hàng kết so sánh dịch vụ cảm nhận dịch vụ mong đợi (Parasuraman cộng 1985)
1.2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách du lịch
Theo nghiên cứu Parasuraman cộng (1991) chất lượng dịch vụ kết việc so sánh mong đợi khách hàng dịch vụ nhận thức họ sử dụng dịch vụ Sự hài lòng thể hay thước đo chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao mang lại hài lòng lớn 1.2.4.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Theo mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1991) dựa năm khía cạch dịch vụ: Độ tin cậy (Reliabity) Sự đảm bảo (Assurance) Tính hữu hình (Tangibles) Sự thấu hiểu (Empathy) Trách nhiệm (Responsibility)
1.2.5 Giá trị nhận thức
1.2.5.1 Khái niệm giá trị nhận thức
(11)1.2.5.2 Mối quan hệ giá trị nhận thức với hài lòng
Giá trị nhận thức trực tiếp ảnh hưởng đến hài lòng du khách Khi du khách cảm nhận chất lượng dịch vụ cung ứng cho họ lớn số tiền toán họ, hài lòng tạo (Chen 2010) Bất kỳ khách du lịch đánh giá số tiền họ toán với dịch vụ mà họ nhận cảm nhận dựa hình ảnh điểm đến mà khách du lịch có từ trước
1.2.6 Hạn chế nghiên cứu trước việc nghiên cứu nhài lòng của khách du lịch MICE
Nhiều nghiên cứu trước tác động hình ảnh điểm đến, chất lượng dịch vụ, kỳ vọng, giá trị nhận thức tới hài lòng du khách Một số nghiên cứu hình ảnh điểm đến giá trị nhận thức tác động đến hài lòng khách du lịch MICE Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức định lựa chọn điểm đến, lựa chọn đặt dịch vụ du lịch MICE Nhưng khách du lịch MICE người trực tiếp sử dụng cảm nhận, họ hài lịng hay khơng hài lịng với điểm đến dịch vụ du lịch MICE đơn vị tổ chức lựa chọn Du lịch MICE tiềm ẩn lực đơn vị tổ chức tác động đến hài lòng khách du lịch MICE, nghiên cứu trước chưa ý đến vấn đề Do vậy, luận án nghiên cứu lực đơn vị tổ chức tác động tới hài lòng khách du lịch MICE
1.3 Tác động đơn vị tổ chức tới hài lòng khách du lịch MICE Nhiều nghiên cứu trước hài lòng khách du lịch nói chung chịu tác động hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức…Đối với khách du lịch MICE, ngồi tác động nêu cịn tác động lực đơn vị tổ chức Bởi du lịch MICE, du khách không tự lựa chọn điểm đến, dịch vụ đặt mua chương trình du lịch MICE mà đơn vị tổ chức thực Đơn vị tổ chức hiểu quan, tổ chức, hay doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức du lịch MICE tự đứng tổ chức chương trình du lịch MICE cho thành viên quan, tổ chức, doanh nghiệp khách mời Đơn vị tổ chức cần phải có lực lựa chọn điểm đến hấp dẫn, lựa chọn dịch vụ du lịch MICE đảm bảo chất lượng theo yêu cầu tổ chức, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách du lịch MICE có lực tổ chức tốt chương trình du lịch MICE
1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(12)Hình 1.8: Mơ hình nghiên cứu luận án
Nguồn: nghiên cứu sinh đề xuất
Các biến mơ hình nghiên cứu gồm: biến ngoại sinh lực đơn vị tổ chức biến nội sinh hài lịng khách du lịch MICE; hình ảnh điểm đến giá trị nhận thức Nhân tố lực đơn vị tổ chức gồm (năng lực lựa chọn cung cấp thông tin; lực tổ chức chương trình du lịch MICE) Mơ hình kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình cấu trúc SEM
1.4.2 Các biến mô hình nghiên cứu Hình ảnh điểm đến
- Tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn - An ninh, an toàn khả tiếp cận - Điều kiện kinh tế - xã hội
- Cơ sở vật chất kỹ thuật Giá trị nhận thức
Khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ khơng phải tốn cho dịch vụ du lịch MICE, thông qua hiểu biết trải nghiệm chất lượng dịch vụ, khách du lịch MICE có đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE phản hồi lại cho đơn vị tổ chức dịch vụ:
Cơ sở lưu trú, Dịch vụ ăn uống, Dịch vụ vận chuyển, Dịch vụ bổ sung, Nhân viên phục vụ
Năng lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE
Đối với du lịch MICE đơn vị tổ chức thường đứng khảo sát tìm hiểu điểm đến tổ chức MICE, chất lượng giá dịch vụ du lịch MICE, định lựa chọn điểm đến, dịch vụ đặt mua dịch vụ du lịch MICE, cung cấp thông tin dịch vụ cho khách du lịch MICE Đơn vị tổ chức cần có lực lựa chọn dịch vụ du lịch MICE chất lượng tốt cần phải có lực tổ
Hình ảnh điểm đến KDL MICE
Năng lực đơn vị tổ chức (lựa chọn điểm đến, DV và tổ chức CT du
lịch MICE Giá trị nhận thức KDL MICE (người sử dụng DVDL MICE)
Sự hài lòng khách du lịch Mice (Người sử
(13)chức tốt chương trình du lịch MICE Do vậy, lực đơn vị tổ chức tác động đến hài lòng khách du lịch MICE
Sự hài lòng khách du lịch MICE
Khách du lịch MICE tham gia chương trình du lịch MICE nhu cầu dịch vụ du lịch thơng thường lại ăn nghỉ cịn tham gia hoạt động MICE có nhu cầu tham quan giải trí Do vậy, để làm khách du lịch MCE hài lòng cần phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu du khách
1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu
Cơ sở đề xuất giả thuyết
Trên sở nghiên cứu trước thực tiễn, nghiên cứu sinh đưa mơ hình nghiên cứu với biến giới thiệu đề xuất giả thuyết nghiên cứu phản ánh mối quan hệ chất nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE
Nội dung giả thuyết
Hình ảnh điểm đến với hài lịng khách du lịch MICE
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố hình
ảnh điểm đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa
Hình ảnh điểm đến với giá trị nhận thức
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố hình
ảnh điểm đến với giá trị nhận thức khách du lịch MICE
Giá trị nhận thức
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố giá trị nhận
thức hài lòng khách du lịch MICE nội địa
Năng lực đơn vị tổ chức với hình ảnh điểm đến
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố
lực đơn vị tổ chức (lựa chọn điểm đến đơn vị tổ chức) hình ảnh điểm đến
Năng lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức khách du lịch MICE
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố
lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức khách du lịch MICE
Năng lực đơn vị tổ chức với hài lòng khách du lịch MICE
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ tác động thuận chiều nhân tố
lực đơn vị tổ chức (Mối liên hệ lực lựa chọn lực tổ chức đơn vị tổ chức) hài lòng khách du lịch MICE nội địa
Chương
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
(14)không phù hợp, CFA để khẳng định lại quan hệ tác động (một chiều hay đa chiều) đo mức độ quan hệ này, khía cạnh (nhóm nhân tố) tác động tới hài lòng khách du lịch MICE Cơng cụ mơ hình phân tích nhân tố đánh giá (ước lượng) định lượng kiểm định giả thuyết thống kê SEM Các kỹ phân tích nhân tố nhận nhờ hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS
2.2 Quy trình nghiên cứu chung
Nghiên cứu thực qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng với kích thước nghiên cứu mẫu với n = 100 quan sát Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, kích thước nghiên cứu mẫu với n = 500 quan sát
Các bước Quy trình nghiên cứu mơ hình hóa sau:
Hình 2.1 - Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Dựa theo quy trình nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang – 2007)
Định tính - Phỏng vấn sâu một số chuyên gia
Cơ sở lý thuyết
nghiên cứu trước Thang đo sơ
bộ
Khảo sát sơ - (n=100)
Định lượng sơ - EFA Cronbach Alpha
Xác định biến có hệ số tải < 0,5 Phương sai trích > 50%
Xác định biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0,35
Hệ số Cronbach Alpha > 0,6
Điều chỉnh thang đo sơ bộ thức
Thang đo chính thức
Khảo sát thức –
(n=500)
Định lượng thức - EFA Cronbach Alpha
Loại biến có hệ số tải < 0,4 Phương sai trích > 50%
Loại biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0,35
Hệ số Cronbach Alpha > 0,6
CFA
Đánh giá độ thích hợp mơ hình Loại biến có trọng số CFA <0,6 Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt
SEM
Đánh giá độ thích hợp mơ hình
(15)2.3 Quy trình nghiên cứu sơ 2.3.1 Phỏng vấn
Mục tiêu vấn nhằm điều chỉnh mơ hình đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam
Kết vấn làm sở để soạn lại mục hỏi trừu tượng, khó trả lời, chưa rõ ràng Sau nghiên cứu định tính mục hỏi bổ sung chỉnh sửa cho phù hợp làm sở cho hoàn thiện câu hỏi thức nghiên cứu định lượng
2.3.2 Xây dựng thang đo
Trên sở nghiên cứu lý thyết nghiên cứu định tính nghiên cứu sinh xây dựng thang đo hài lòng khách du lịch MICE Việt Nam, theo mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm 74 biến quan sát, đo lường yếu tố tác động tới hài lòng khách du lịch MICE Việt Nam chia thành khái niệm gồm: Hình ảnh điểm đến; Giá trị nhận thức; Năng lực đơn vị tổ chức; Sự hài lòng khách du lịch MICE
2.3.3 Kiểm định sơ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp
Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiêu chuẩn thích hợp để xác định biến có hệ số tải thấp Kiểm định sơ với số lượng mẫu nhỏ n = 100 nên biến có hệ số tải khơng q thấp sử dụng kiểm định thức với số lượng mẫu lớn n = 500 biến có hệ số tải thấp loại Các tác vụ thực với trợ giúp phần mềm SPSS 20
2.4 Quy trình nghiên cứu thức 2.4.1 Thu thập liệu
Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sử dụng hệ thống 74 biến quan sát nên cần kích thước mẫu n = 370 (74 X 5) Trên sở biến quan sát nghiên cứu sơ xây dựng bảng hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert
Trước tiến hành khảo sát, nghiên cứu sinh làm việc với khách sạn từ trở lên Hải Phòng để xác định đối tượng khảo sát chương trình du lịch MICE khảo sát đơn vị tổ chức liên hệ trực tiếp với khách sạn hay thông qua đơn vị lữ hành
Dữ liệu thu thập điều tra trực tiếp từ 560 khách du lịch MICE Hải Phòng Thu thập liệu thực từ 1/9/2015 đến 31/12/2015 Kết nhận 500 phiếu đủ thông tin đảm bảo đưa vào phân tích số liệu
2.4.2 Làm số liệu
Sau thu thập phiếu khảo sát, nghiên cứu sinh tiến hành kiểm tra loại trừ phiếu trả lời cẩu thả, trả lời sai qui cách không cung cấp đầy đủ thông tin quan trọng phục vụ cho nghiên cứu
2.4.3 Phân tích số liệu
(16)tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 2.4.4 Kiểm định thang đo phương pháp (EFA)
2.4.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.4.4.2 Đánh giá tính đơn hướng độ giá trị
2.4.5 Kiểm định thang đo phương pháp CFA
2.4.5.1 Kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy độ giá trị 2.4.5.2 Ước lượng độ thích hợp mơ hình
2.4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp SEM 2.5 Kết nghiên cứu sơ
2.5.1 Xây dựng thang đo
Mơ hình nghiên cứu đề xuất gồm nhóm biến với 74 biến quan sát Thang đo hài lịng, hình ảnh điểm đến giá trị nhận thức xây dựng sở nghiên cứu trước gồm 55 quan sát Đối với lực đơn vị tổ chức, nghiên cứu sinh tham khảo số nghiên cứu gần tác giả Chiang Cheo Chao, Nipu Tu, Anastasija Gurkina, Ni Made Eka du lịch MICE, chọn được11 biến để đưa vào khảo sát, biến xây dựng sở gợi ý Anastasija Gurkina (2013), sở nghiên cứu định tính biến đề xuất là: lựa chọn điểm đến tổ chức du lịch MICE hợp lý kết nối với điểm tham quan gần, lựa chọn dịch vụ du lịch MICE tốt, tổ chức chương trình du lịch MICE tốt, xếp thời gian tổ chức hợp lý Tổng cộng có 19 biến quan sát để đo lường nhân tố lực đơn vị tổ chức
Trong nghiên cứu này, biến quan sát nhận giá trị với thang đo Likert điểm, thang đo dùng phổ biến nghiên cứu trước
2.5.2 Kết kiểm định sơ thang đo
Tiêu chuẩn chọn bước kiểm định sơ thang đo là:
Hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) > 0,35; Các biến phải có trị số tuyệt đối hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,40 Nghiên cứu sinh sử dụng mẫu = 100 quan sát nên cần hệ số tải nhân tố > 0,5 Thang đo đạt yêu cầu tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988) Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo > 0,60 (Black & Polter, 1996; Hair & ctg, 1998) - Kiểm định KMO Bartlett với giá trị thống kê KMO > 0,5 giá trị xác suất kiểm định Bartlett < 0,05 (kiểm định tính đầy đủ mẫu quan sát) Quá trình thực với trợ giúp phần mềm SPSS 20.0 2.5.2.1 Thang đo hình ảnh điểm đến
(17)ID13, ID16 ID21); An ninh, an toàn (gồm biến quan sát: ID8, ID9 ID14)
2.5.2.2 Thang đo Giá trị nhận thức
Biến PVI15 có hệ số tải nhỏ (PVI15=0,370) giữ lại để tiếp tục kiểm định thức với số lượng mẫu lớn hệ số tải nhân tố thấp loại nhân tố đại diện cho thang đo giá trị nhận thức xác định là:
- Dịch vụ ăn uống (gồm biến PVI4, PVI5, PVI6, PVI7 PVI8) - Dịch vụ khác (gồm biến quan sát PVI12, PVI13, PVI14) - Nhân viên phục vụ (gồm biến PVI16, PVI17, PVI18 PVI19) - Dịch vụ vận chuyển (gồm biến PVI9, PVI10 PVI11)
- Dịch vụ lưu trú (gồm biến PVI2 PVI3) 2.5.2.3 Thang đo lực đơn vị tổ chức
Các biến OB10, OB 16, OB17 OB18 không đạt giá trị phân biệt có hệ số tải nhân tố > 0,5 nhân tố (OB10 có hệ số tải 0,503 0,942 – OB16 có hệ số tải 0,797 0,621 – OB17 có hệ số tải 0,683 0,534 – OB18 có hệ số tải 0,675 0,513) nhân tố đại diện cho thang đo lực đơn vị tổ chức xác định dựa nội dung biến quan sát, là:
- Năng lực lựa chọn cung cấp thông tin (gồm biến quan sát OB1, OB2, OB3, OB4, OB12, OB13 OB15)
- Năng lực tổ chức (gồm biến quan sát OB5, OB6, OB7, OB8, OB9, OB11, OB14 OB19)
2.5.2.4 Thang đo hài lòng du khách sử dụng MICE
Các biến ST7 ST8 có hệ số tải nhân tố < 0,5 hệ số tương quan biến – tổng < 0,35 (hệ số tương quan biến tổng ST7 0,324 hệ số tải nhân tố lớn ST8 0,471) giữ lại để tiếp tục kiểm định thức với số lượng mẫu lớn hệ số tải nhân tố thấp loại nhân tố đại diện cho thang đo hài lòng du khách MICE xác định dựa nội dung biến quan sát, là: Sự hài lòng với dịch vụ du lịch MICE (gồm biến ST3, ST4, ST5 ST6) Niềm tin với dịch vụ du lịch MICE (gồm biến quan sát ST1, ST2, ST9, ST 10, ST11, ST12 ST13) Các biến quan sát thang đo có hệ số tải nhân tố < 0,5 hệ số tương quan biến – tổng < 0,35 không thấp nên giữ lại kiểm tra lại nghiên cứu thức
CHƯƠNG
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng 3.1.1 Đặc điểm chung Hải Phòng
(18)quốc tế lớn khu vực phía Bắc, sân bay quốc tế Cát Bi, đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng nối với sân bay quốc tế Nội Bài đường cao tốc Hà Nội - Lào Cai, phục vụ cho phát triển tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Chiến lược phát triển “Hai hành lang vành đai kinh tế “ Việt Nam - Trung Quốc Nhiều tập đoàn lớn đầu tư vào du lịch LG Electronics Hàn Quốc, Vingroup, Him Lam, Bitexco, Xuân Trường, FLC
3.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE Hải Phòng
Hải Phịng có khu du lịch lớn Cát Bà Đồ Sơn nằm vùng phát triển du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn, có 83 điểm du lịch Hải Phịng có Vịnh Lan Hạ, đồng thời có vườn Quốc gia Cát Bà đảo với nhiều loài động thực vật q UNESCO cơng nhận Khu dự trữ sinh giới, danh thắng Tràng Kênh
Hải phịng cịn có văn hóa đặc trưng vùng biển nhiều tài nguyên du lịch nhân văn có giá trị hấp dẫn du khách MICE khu di tích Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, Nhà hát lớn thành phố, Bến tàu Không số, Dương kinh triều Mạc, hệ thống đình, đền, chùa có kiến trúc độc đáo hấp dẫn Lễ hội Trạng Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, Lễ hội Nữ tướng Lê Chân - công nhận di sản văn hóa phi vật thể cấp quốc gia
Dịch vụ phịng ngủ, Hải Phịng có 434 sở lưu trú với 9.488 phịng, 01 khu biệt thự cao cấp, 02 khách sạn sao, khách sạn sao, khách sạn sao, 59 khách sạn sao, với tổng cộng 4.059 phòng ngủ nằm ba khu vực: nội thành, Cát Bà Đồ Sơn Hải phịng có số nhà hàng sang trọng Hải Đăng, Cát Bi Plaza, Gia Viên Ẩm thực Hải Phịng có số đặc sản đặc trưng hấp dẫn Hải Phịng chưa có khu vui chơi giải trí thu hút khách du lịch Sản phẩm hàng hóa, lưu niệm Hải Phịng chưa phong phú hấp dẫn
Cơ sở vật chất phục vụ tổ chức chương trình du lịch MICE gồm hệ thống phòng họp, hội nghị, hội thảo khách sạn trở lên Trung tâm Hội chợ triển lãm quốc tế Cánh diều đáp ứng hàng trăm gian hàng nhà trời, trung tâm Hội nghị thành phố đáp ứng tối đa 1.000 khách, Cung Văn hóa hữu nghị Việt - Tiệp, dải trung tâm thành phố
3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE Hải Phòng
Khách du lịch đến Hải Phòng năm 2011 đạt 4,2 triệu lượt khách, đến năm 2016 đạt 5,9 triệu lượt khách (trong khách quốc tế đạt 759 nghìn lượt), sau năm tăng 33% Năm 2016, tổng số sở lưu trú đạt 434 sở với 9.488 phòng ngủ; số sở lưu trú xếp hạng 214 với 6.416 phịng ngủ, sở lưu trú từ trở lên 18, thấp so với nhu cầu khách Nguồn: Sở Du lịch Hải Phòng
(19)lượng khách du lịch MICE năm gần tăng lên từ vài phần trăm lên 25 đến 30%, có khách sạn lên tới 35% đến 40% Khách hội nghị hội thảo thích tổ chức nơi có danh lam thắng cảnh để du khách tranh thủ tham quan nghỉ ngơi Do vậy, việc nghiên cứu hài lịng khách du lịch MICE khơng có ý nghĩa lý luận mà cịn có ý nghĩa thực tiễn cao
3.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Qua trình khảo sát thu thập thơng tin, tổng cộng có 500 phiếu khảo sát đạt yêu cầu để đưa vào phân tích thức, 275 du khách nam giới (55,0%) 225 du khách nữ (45,0%) Lượng du khách có trình độ từ Đại học trở lên 340 người (68,0%) Đây tiêu chí đảm bảo chất lượng thơng tin từ phiếu điều tra có độ tin cậy cao
3.2.1 Theo độ tuổi
Trong kết khảo sát, lượng khách du lịch MICE tập trung cao vào lứa tuổi 30 – 40 (38,0%), độ tuổi có cơng việc tương đối ổn định, phù hợp với nội dung hoạt động du lịch MICE Tính độ tuổi từ 25 đến 50 số du khách chiếm 78,2% số lượng quan sát mẫu khảo sát
3.2.2 Theo nghề nghiệp
Đối tượng chiếm số quan sát lớn mẫu chuyên viên viên chức nhà nước (44,8%), đối tượng nhân viên cơng nhân chiếm vị trí thứ ba thứ tư với tỷ lệ 23,9% 7,5% số quan sát mẫu Các ngành nghề khác (quản lý, phóng viên, giáo viên…) có tỷ lệ mẫu 21,6%
3.2.3 Theo thu nhập
Lượng du khách có thu nhập từ triệu/tháng trở lên chiếm tỷ lệ nhỏ mẫu (16,4 %) Đa phần du khách sử dụng loại hình du lịch MICE có mức thu nhập từ triệu đến không triệu/tháng (82,8%)
3.2.4 Theo vùng miền
Du khách tập trung chủ yếu Đồng sông Hồng (58,2%), Trung du miền núi phía Bắc (15,6%) Bắc Trung Bộ (12,2%)
3.2.5 Theo tình trạng nhân
Xét theo tình trạng nhân, lượng du khách có gia đình chiếm tỷ lệ lớn (72,2%) Trong đó, du khách độc thân chiếm 23,6%
3.2.6 Theo đơn vị tổ chức du lịch MICE tới Hải Phòng
Phần lớn du khách tham gia du lịch MICE từ chương trình cơng ty, đơn vị tổ chức (59,7%) Một lượng đáng kể du khách tham gia chương trình Bộ/Ngành tổ chức (22,3%) Có (15,0%) lượng khách tham gia Tỉnh/Thành phố tổ chức
3.3 Kết EFA hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
(20)Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008) Quá trình thực với trợ giúp phần mềm SPSS 20.0
3.2.1 Thang đo hình ảnh điểm đến
Thang đo hình ảnh điểm đến bao gồm bốn thành phần (tài nguyên du lịch, an ninh khả tiếp cận, điều kiện kinh tế xã hội sở vật chất) Kết quả, biến ID14, ID15 ID22 có hệ số tải nhân tố < 0,4 (hệ số tải lớn ID14 0,317 – hệ số tải lớn ID15 0,363 – hệ số tải lớn ID22 0,303) bị loại khỏi nghiên cứu Như vậy, biến quan sát lại bốn thành phần thang đo đạt yêu cầu tiếp tục kiểm định phương pháp CFA
3.3.2 Thang đo giá trị nhận thức
Ở thang đo giá trị nhận thức gồm năm thành phần (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khác, nhân viên phục vụ) Biến quan sát PVI15 hệ số tải đạt 0,343 nên bị loại khỏi nghiên cứu Như vậy, biến quan sát năm thành phần lại thang đo đạt yêu cầu tiếp tục kiểm định phương pháp CFA
3.3.3 Thang đo lực đơn vị tổ chức
Thang đo lực đơn vị tổ chức bao gồm 19 biến quan sát Các biến OB16, OB17 OB19 có hệ số tải nhỏ tất nhân tố nên loại bỏ (OB16 có hệ số tải lớn 0,346 - OB17 có hệ số tải lớn 0,324 - OB19 có hệ số tải lớn 0,312) Như vậy, biến quan sát lại hai thành phần thang đo đạt yêu cầu tiếp tục kiểm định phương pháp CFA
3.3.4 Thang đo hài lòng du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE Thang đo hài lòng khách du lịch MICE bao gồm 13 biến quan sát Các biến quan sát ST07, ST08 có hệ số tải thấp (ST7 có hệ số tải lớn 0,3 - ST8 có hệ số tải lớn 0,378) nên bị loại có hệ số tải nhân tố thấp
Như vậy, biến quan sát hai thành phần thang đo lại đạt yêu cầu tiếp tục kiểm định phương pháp CFA
3.3.5 Thủ tục EFA với toàn biến quan sát nghiên cứu
Trong thủ tục EFA với toàn biến lại nghiên cứu, thành phần thang đo không thay đổi Các kết phân tích EFA cho thấy thang đo mơ hình nghiên cứu thích hợp cho phân tích
3.3.6 Tóm tắt kết kiểm định thức thang đo EFA
Kết kiểm định EFA với 74 biến quan sát cho thấy có 65 biến quan sát đạt yêu cầu tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt độ tin cậy, biến quan sát có hệ số tải thấp không đạt yêu cầu nên bị loại
3.4 Kết kiểm định CFAcủa thang đo 3.4.1 Thang đo Hình ảnh điểm đến
(21)RMSEA = 0,082 Các số thống kê cho phép kết luận, mơ hình đạt độ thích hợp tốt với liệu khảo sát, tính đơn hướng thang đo Hình ảnh điểm đến Hệ số hồi quy chuẩn hóa biến quan sát dao động từ 64 đến 86 đạt mức ý nghĩa thống kê (tất giá trị p 005) Do đó, biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ
3.4.2 Thang đo Giá trị nhận thức
Kết CFA cho thấy mô hình có giá trị Khi-bình phương 908,998; p = 0,005; df= 152; Khi-bình phương/df = 5,98; TLI =0,824; CFI = 0,844; RMSEA = 0,079 Các số thống kê cho phép kết luận, mơ hình đạt độ thích hợp tốt với liệu khảo sát, định tính đơn hướng thang đo Giá trị nhận thức Hệ số hồi quy chuẩn hóa biến quan sát dao động từ 82 đến 94 đạt mức ý nghĩa thống kê (tất giá trị p 0,005) Do đó, biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Giá trị nhận thức đạt giá trị hội tụ
3.4.3 Thang đo Năng lực đơn vị tổ chức
Kết CFA cho thấy mơ hình có giá trị Khi-bình phương 853,635; p = 0,005; df= 65; Khi-bình phương/df = 13,133; TLI = 0,686; CFI = 0,738; RMSEA = 0,076 Các số thống kê cho phép kết luận, mơ hình đạt độ thích hợp tốt với liệu khảo sát, khẳng định tính đơn hướng thang đo Năng lực đơn vị tổ chức Hệ số hồi quy chuẩn hóa biến quan sát dao động từ 68 đến 86 đạt mức ý nghĩa thống kê (tất giá trị p 005) Các biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ
3.4.4 Thang đo Sự hài lòng du khách MICE
Kết CFA cho thấy mơ hình có giá trị Khi-bình phương 631,456; p = 0,005; df= 65; Khi-bình phương/df = 9,715; TLI =0,798; CFI = 0,831; RMSEA = 0,081 (Kết trình bày phần I phụ lục 4) Các số thống kê cho phép kết luận, mơ hình đạt độ thích hợp tốt với liệu khảo sát Kết khẳng định tính đơn hướng thang đo: Sự hài lịng du khách MICE Hệ số hồi quy chuẩn hóa biến quan sát dao động từ 74 đến 89 đạt mức ý nghĩa thống kê (tất giá trị p 005) Do đó, biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ
3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 3.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết
(22)3.5.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Căn kết ước lượng mơ hình lý thuyết cho thấy quan hệ:
HAI_LONG_DU_LICH_MICE < - HINH_ANH_DIEM_DEN 331 Kết xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,331 hình ảnh điểm đến tăng điểm tương ứng hài lòng tăng thêm 0,331 điểm
GIA_TRI_NHAN_THUC < - HINH_ANH_DIEM_DEN 569 Kết xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến giá trị nhận thức khách du lịch MICE ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,569 hình ảnh điểm đến tăng điểm tương ứng giá trị nhận thức tăng thêm 0,569 điểm
HAI_LONG_DU_LICH_MICE < - GIA_TRI_NHAN_THUC 581 Kết xác nhận giá trị nhận thức có ảnh hưởng đến hài lịng khách du lịch MICE ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,581 giá trị nhận thức tăng điểm tương ứng hài lòng khách du lịch MICE tăng thêm 0,581 điểm
HINH_ANH_DIEM_DEN
< - NL DON_VI_TO_CHUC 547 Kết xác nhận lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE có ảnh hưởng đến hình ảnh điểm đến ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,547 lực đơn vị tổ chức tăng điểm tương ứng hình ảnh điểm đến tăng thêm 0,547 điểm
GIA_TRI_NHAN_THUC
< - NL DON_VI_TO_CHUC 311 Kết xác nhận lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến giá trị nhận thức khách du lịch MICE ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,311 lực đơn vị tổ chức tăng điểm tương ứng giá trị nhận thức khách du lịch MICE tăng thêm 0,311 điểm
HAI_LONG_DU_LICH_MICE < - NL DON_VI_TO_CHUC 321 Kết xác nhận lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE ước lượng hệ số tác động chuẩn hóa 0,321 lực đơn vị tổ chức tăng điểm tương ứng hài lòng khách du lịch MICE tăng thêm 0,321 điểm
Kết kiểm định giả thuyết cho thấy biến có mối quan hệ thuận chiều, nhiên mức độ quan hệ chặt chẽ khác từ 0,311 đến 0,581
(23)Chương
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA
4.1 Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa sở đề xuất giải pháp 4.1.1 Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa
Dự báo du lịch MICE Việt Nam tăng trưởng tốt điều kiện sở hạ tầng du lịch Việt Nam ngày nâng cao Lượng khách đến Việt Nam thơng qua MICE để tìm kiếm hội đầu tư phát triển mạnh Du lịch MICE mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 4.1.2 Cơ sở đề xuất giải pháp
Giải pháp đề xuất sở kết nghiên cứu kiểm định nhân tố tác động đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam điều kiện phát triển du lịch MICE Hải Phòng, Việt Nam chưa đồng yếu
4.2 Một số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng cho khách du lịch MICE
4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến * Giải pháp đảm bảo an ninh khả tiếp cận
Tăng cường thông tin điểm đến dịch vụ du lịch MICE trang web để hỗ trợ cho du khách dễ dàng tiếp cận thông tin
* Giải pháp bảo tồn phát triển tài nguyên du lịch, luận án đề xuất Không lạm dụng khai thác mức giá trị tài nguyên du lịch, không xây dựng sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật du lịch gần cấm cần bảo vệ
* Giải pháp sở vật chất, luận án đề xuất
Khuyến khích thu hút dự án đầu tư nước cho phát triển theo dạng tổ hợp khách sạn thương mại cao cấp kết hợp nghỉ dưỡng hội nghị hội thảo, đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu phục vụ đoàn khách du lịch MICE lớn 4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức
* Giải pháp nguồn nhân lực - Phát triển hệ thống đào tạo du lịch
+ Tập trung đầu tư sở vật chất kỹ thuật thiết bị giảng dạy cho sở đào tạo chuyên sâu nghề du lịch
+ Chuyển mục tiêu chương trình đào tạo sang: kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc, lực quản trị điều hành nghề du lịch ngoại ngữ
- Đào tạo nguồn nhân lực
+ Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch ban hành Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia đối nghề du lịch phê duyệt từ ngày 5/3/2014 gồm nghề Tuy nhiên cần tiết đảm bảo phủ kín Tiêu chuẩn kỹ nghề ASEAN VTOS
+ Các doanh nghiệp du lịch phối hợp với sở đào tạo tổ chức thi tay nghề theo Tiêu chuẩn kỹ nghề quốc gia ASEAN châu Âu
(24)+ Các sở đào tạo du lịch cần sớm triển khai đào tạo nguồn nhân lực du lịch MICE
+ Doanh nghiệp nên mời chuyên gia đào tạo bổ sung kiến thức, kỹ phục vụ, kỹ giao tiếp với khách du lịch MICE, khả quản trị tổ chức điều hành chương trình du lịch MICE
* Giải pháp nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ du lịch MICE
- Sản phẩm du lịch MICE
+ Đối với du lịch hội chợ triển lãm, đơn vị lữ hành doanh nghiệp du lịch cần phối hợp tốt với đơn vị tổ chức xây dựng kế hoạch kịch tổ chức đảm bảo chương trình MICE hấp dẫn hiệu
+ Phát triển du lịch MICE theo hướng chuẩn hóa + Bổ sung dịch vụ bổ trợ phục vụ du lịch MICE
- Sản phẩm tour, giải trí
+ Xây dựng điểm nhấn du lịch văn hóa, sinh thái, nghỉ dưỡng, tham quan, mua sắm, giải trí
+ Bảo tồn lồi chim hoang dã cò, sếu, mòng phục vụ cho chương trình du lịch MICE nghiên cứu tham quan
+ Phối hợp với làng nghề để xây dựng chương trình du lịch trải nghiệm ngắn, hấp dẫn, trải nghiệm ngày làm dân chài, cấy gặt lúa, trồng hoa, trồng rau, thu hoạch hoa quả, dệt vải, thêu, làm gốm, vẽ tranh
+ Phát triển loại hình du lịch thể thao giải trí như: lặn biển, chèo thuyền Kayak, lướt ván, nâng cấp khu du lịch suối khoáng
- Sản phẩm lưu trú, ăn uống
+ Nâng cao chất lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ bổ sung cho khách
+ Nâng cao chất lượng ăn, đồ uống, an tồn thực phẩm
- Sản phẩm hàng hóa dịch vụ, lưu niệm
Doanh nghiệp du lịch hợp tác chặt chẽ với làng nghề sản xuất sản phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống, nhà máy để chế biến sản phẩm hải sản đặc thù, sản phẩm chăm sóc da, sức khỏe phục vụ nhu cầu du khách 4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao lực đơn vị tổ chức
+ Hợp tác chặt chẽ với đơn vị tổ chức để xây dựng chương trình du lịch MICE hợp lý, hiệu hấp dẫn khách du lịch MICE
+ Giới thiệu chương trình du lịch MICE với nhiều hình thức tới khách hàng đơn vị tổ chức khách hàng trực tiếp tham gia du lịch MICE
+ Doanh nghiệp du lịch tạo dựng chuỗi quan hệ chặt chẽ với đơn vị tổ chức việc xây dựng tổ chức chương trình du lịch MICE
(25)PHẦN KẾT LUẬN 1 Tổng kết kết đạt luận án
Kết luận án:
Nghiên cứu định lượng cho kết môi trường du lịch MICE dù đơn vị tổ chức định lựa chọn, đặt mua tổ chức chương trình du lịch MICE hình ảnh điểm đến giá trị nhận thức tác động tới hài lòng khách du lịch MICE đặc biệt lực đơn vị tổ chức có tác động tới hài lịng du khách MICE, mà nghiên cứu trước chưa đề cập
Những đóng góp luận án mặt lý luận:
Nghiên cứu trước, tác giả khách du lịch tự chọn điểm đến tự trả tiền hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức có tác động đến hài lòng họ Đối với du lịch MICE, du khách MICE không tự lựa chọn điểm đến, trả tiền, cịn thiếu nghiên cứu tác động người thứ ba người mua tổ chức (đơn vị tổ chức) có tác động tới hài lịng khách du lịch MICE Luận án phân tích kiểm định tác động nhân tố tới hài lòng khách du lịch MICE cụ thể hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức khách du lịch MICE có tác động người thứ ba (người mua tổ chức) Ngoài ra, nghiên cứu lực đơn vị tổ chức nhân tố ngoại sinh có tác động lên hài lòng khách du lịch MICE Việc kiểm chứng khẳng định có tác động lực đơn vị tổ chức đến hài lòng khách du lịch MICE điểm khác biệt nghiên cứu so với nghiên cứu trước điểm luận án
Những đóng góp luận án mặt thực tiễn:
Nghiên cứu tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE, qua giúp doanh nghiệp vận dụng kiểm sốt nhân tố theo thực tế để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch MICE nhằm đáp ứng cao nhu cầu du khách theo xu thị trường kinh doanh đạt hiệu cao
Kết nghiên cứu cho thấy rõ vai trò lực đơn vị tổ chức cần thiết việc tăng cường mối quan hệ đơn vị tổ chức với khách du lịch MICE, với nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách du lịch MICE tăng hiệu kinh doanh du lịch MICE
Trên sở kết nghiên cứu, luận án đưa đề xuất giúp quan quản lý nhà nước doanh nghiệp du lịch tham khảo vận dụng trình quản lý điều hành, phục vụ khách du lịch MICE điều chỉnh phần nhân tố tác động đến hài lịng khách du lịch MICE, góp phần nâng cao hiệu quản lý kinh doanh du lịch MICE nói chung Hải Phịng nói riêng
2 Những hạn chế luận án
(26)MICE quốc tế Việt Nam
Thứ hai, giới hạn phạm vi nghiên cứu, đề tài luận án tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch MICE nội địa Việt Nam Nghiên cứu nhân tố lực đơn vị tổ chức nghiên cứu đơn vị tổ chức Việt Nam đơn vị tổ chức tổ chức nước Việt Nam nhân tố khác tác động lên hài lòng khách du lịch MICE nội địa
Thứ ba, thực tế số trường hợp đơn vị tổ chức có nhu cầu tổ chức chương trình du lịch MICE thông qua đơn vị lữ hành Nhưng nghiên cứu không đề cập, khoảng trống cho nghiên cứu sau
(27)DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN CỦA TÁC GIẢ ĐÃ ĐƯỢC CÔNG BỐ
1 Phạm Thị Khánh Ngọc (2009), “Bàn du lịch MICE”, Tạp chí du lịch Việt Nam, số 8/2009, tr 50 – 51
2 Phạm Thị Khánh Ngọc (2011), “Hải Phòng địa du lịch MICE”, Tạp chí du lịch Việt Nam, số 7/2011, tr 52 – 53
3 Phạm Thị Khánh Ngọc (2015), “Phát triển du lịch MICE – Giải pháp phát triển du lịch xanh Cát Bà”, Hội thảo xúc tiến liên kết phát triển du lịch Cát Bà xanh, Cát Bà 27/9/2015
(Ali, Jihad Abu; Howaidee Majeda 2012)