Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CP ĐIỆN MÁY HÀ NỘI 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 2.1.1 Cạnh tranh thị trường Nước ta thời kỳ cơng nghiệp hố - đại hoá đất nước, đến năm 2020 nước ta trở thành nước cơng nghiệp Chính phát triển công nghiệp trở thành trọng tậm đất nước Do khu công nghiệp mở khắp nước, công ty, nhà máy sản xuất tăng liên tục Do nhu cầu thang máy ngày tăng lên Đồng thời Việt Nam thức trở thành thành viên tổ chức thương mại thể giới WTO nên đầu tư từ nước vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng Do nhận biết tình nên nhiều cơng ty cung cấp thang máy thành lập Đồng thời công ty lớn thang máy thâm nhập thị trường Việt Nam Từ nguyên nhân đẩy cạnh tranh thị trướng thang máy Việt Nam lên cao Sự cạnh tranh buộc doanh nghiệp kinh doanh thị trường cạnh tranh chất lượng, chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp muồn tồn phát triển cần phải có sách dịch vụ sau bán hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng Sự cạnh tranh mạnh hay yếu phụ thuộc vào thị trường tiêu thụ sản phẩm khách hàng Đối với thị trường nhỏ cụm công nghiệp, tỉnh lẻ sức cạnh tranh thấp nhu cầu thang máy thấp, chủ yếu nhu cầu thang máy nước sản xuất Tại thị trường dịch vụ sau bán hàng dịch vụ trì hoạt động ổn định cho hệ thống thang máy Tuy nhiên trung tâm công nghiệp lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…là nơi mà có khu đô thị lớn, trọng điểm nước với dự án lớn, đại đồng thời với tốc SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn độ xây dung nhà tư nhân lớn nên nhu cầu thang máy, thang cao hơn, đòi hỏi sản phẩm chất lượng mỹ quan cao hơn, dịch vụ sau bán hàng phải trú trọng cạnh tranh cao Các công ty cạnh tranh mạnh mẽ với để giành lấy khách hàng Do với nhóm khách hàng địi hỏi nhu cầu dịch vụ sau bán hàng cao họ muốn công ty cung cấp thang máy, thang đảm bảo hệ thống thang máy, thang mà họ mua vận hành với chất lượng tốt Nắm bắt khó khăn cạnh tranh thị trường nên Công ty CP Điện máy Hà nội tập trung khai thác vào thị trường sản phẩm đại, khu vực kinh doanh đa phần khu thị lớn nên cơng ty có sách để đối mặt với nhằm thu hút khách hàng phát triển doanh nghiệp 2.1.2 Nhận thức đội ngũ lãnh đạo Đội ngũ lao động người chịu trách nhiệm kết hoạt động doanh nghiệp Họ người đưa định chiến lược, sách doanh nghiệp Mỗi người lãnh đạo lại có phong cách lãnh đạo khác nhau, có tư chiến lược khác nhau, đội ngũ lãnh đạo nhân tố có tầm ảnh hưởng tới dịch vụ sau bán hàng công ty Để đưa sách địi hỏi nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có hiểu biết đắn tình hình thị trường sản phẩm nhu cầu khách hàng Đội ngũ lãnh đạo công ty phải tạo mối quan hệ tốt phòng ban cơng ty Có tạo phối hợp tốt việc xây dựng thực dịch vụ sau bán hàng Đối với Công ty CP Điênk máy Hà Nội, đội ngũ lãnh đạo công ty nhìn vấn đề quan trọng dịch vụ sau bán hàng hoạt động kinh doanh cơng ty Chính từ thành lập cơng ty có sách bảo hành, bảo dưỡng cho sản phẩm công ty Cơng ty thành lập SV: Hồng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn phòng tư vấn kỹ thuật bao gồm người có chun mơn giỏi, nhiều kinh nghiệm sản phẩm 2.1.3 Năng lực đội ngũ nhân viên thực dịch vụ Con người yếu tố thiếu tổ chức nói chung, người tạo sản phẩm, dịch vụ Quá trình thực dịch vụ đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Trong kinh tế ngày cạnh tranh ngày trỏ lên khốc liệt, doanh nghiệp không tranh chấp thị trường, sản phẩm mà tranh chấp giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng việc bán sản phẩm cho khách hàng chưa thành công doanh nghiệp mà thành cơng lớn việc gây dựng uy tín khách hàng Dịch vụ sau bán hàng nhân tố lớn để tạo uy tín cho cơng ty Nếu nhân viên thực dịch vụ ln tỏ thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch với khách, giải thích cặn kẽ thực dịch vụ nhanh chóng tạo cho khách niềm tin với công ty Đối với Công ty CP Điện máy Hà Nội vấn đề ý từ thành lập nhiên việc thực nhiều hạn chế, đội ngũ nhân viên chưa nhiệt tình cơng việc chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Trình độ đội ngũ lao động thực dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu đội ngũ lao động có tay nghề cao, chuyên mơn sâu, có nhiều kinh nghiệm cơng việc tiến hành dịch vụ nhanh chóng xác hơn, đảm bảo tốt chất lượng máy móc thiết bị Hiện đội ngũ lao động thực dịch vụ sau bán hàng cơng ty cịn nhiều hạn chế , chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng nguyên nhân vấn đề đa phần lao động cơng ty cịn trẻ nên kinh nghiệm chưa nhiều, trình độ đội ngũ lao động thực dịch vụ sau bán hàng không đồng đều, nhiều người lao động phổ thông không qua đào tạo,làm việc chủ yếu tự tìm tịi học hỏi xung quanh khơng bải Tất yếu tố tạo cho Công ty CP Điện máy Hà Nội hệ thống chất lượng dịch vụ sau bán hàng khơng cao 3 SV: Hồng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn 2.1.4 Công nghệ, kỹ thuật Việc áp dụng công nghệ , kỹ thuật vào việc thực dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào việc thực dịch vụ tạo xác dịch vụ hạn chế sai sót việc thực dịch vụ bình thường Đồng thời áp dụng công nghệ kỹ thuật vào dịch vụ giảm thời gian thực dịch vụ, làm làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng thực dịch vụ Áp dụng công nghệ kỹ thuật vào dịch vụ sau bán hàng làm giảm số lao động thực dịch vụ làm giảm chi phí q trình thực dịch vụ Ngồi cơng nghệ kỹ thuật sản phẩm công ty cung cấp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty Nếu sản phẩm cơng ty có cơng nghệ cao đảm bảo kỹ thuật tốt giảm sai hỏng cung cấp cho khách hàng, nâng cao uy tín cảu cơng ty Nếu sản phẩm có cơng nghệ kỹ thuật thấp khơng phù hợp với trình độ sản xuất khách hàng nhanh chóng bị hỏng, gây uy tín cho cơng ty Hiện sản phẩm công ty cung cấp có cơng nghệ kỹ thuật cao mà người lao động công ty chưa đáp ứng tốt yêu cầu đặt ra, số cố phảI nhờ chuyên gia nước ngồi 2.1.5 Khả tài Cơng ty Mỗi loại thang máy có giá trị khác yêu cầu dịch vụ sau bán hàng chúng khác Trong thời gian bảo hành công ty phải chia hồn tồn chi phí phụ tùng thay xảy sai hỏng Hơn để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà công ty cam kết cung cấp cho khách hàng bảo hành thời gian quan trọng, làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ công ty mà cịn làm cho khách hàng tìn đến cơng ty đề nghị bảo trì bảo dưỡng cho sản phẩm hết thời gian bảo hành Do đó, để thực yêu cầu vấn đề tài quan trọng Khi có 4 SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn tiềm lực tài mạnh cơng ty thực tất yêu cầu mà khách hàng đưa cho sản phẩm công ty cung cấp Từ thành lập đến nhận thức tầm quan trọng vấn đề nên cơng ty ln có kế hoạch tài cho việc thực dịch vụ sau bán hàng có kế hoạch tài rõ ràng cơng ty tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán hàng hợp lý phù hợp với nguồn lực công ty Khi nguồn vốn kinh doanh cơng ty tăng lên giúp cơng ty nâng cao hệ thống sở vật chất cho q trình thực dịch vụ, đồng thời thực kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực dịch vụ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.2.1.1 Dịch vụ bảo trì Bảo hành việc cơng ty chấp nhận sửa chữa, thay phụ tùng cơng ty chịu phần chi phí đổi sản phẩm cho khách hàng sản phẩm bán cho khách hàng bị lỗi hang không với thông tin ban đầu sản phẩm dịch vụ bảo hành làm tăng long tin sản phẩm công ty đồng thời thông qua dịch vụ cơng ty đánh giá chất lượng sản phẩm thơng qua tin tức phản hồi khách hàng qua có điều chỉnh khắc phục kịp thời Đối với công ty CP Điện Máy Hà Nội xác định thông qua việc bảo hành sản phẩm công ty xác nhận xác thơng tin chất lượng sản phẩm Chính từ thành lập lập kế hoạch việc thực bảo hành sản phẩm cơng ty Tuỳ vào chất lượng giá trị, thời gian sử dụng sản phẩm để thời gian bảo hành hợp lý, sản phẩm có giá trị lớn, thời gian sử dụng lâu dài thời gian bảo hành thường xác định dài Trong thời gian bảo hành cố lỗi máy móc thiết bị công ty gây chấp nhận xử lý Tất SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn chi phí liên quan đến việc bảo hành sản phẩm cơng ty chấp nhận tốn 2.2.1.2 Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm Dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng dịch vụ hết thời gian bảo hành sản phẩm khách hàng, thang máy thang cần thực bảo trì thường xuyên hàng tháng theo tiêu chuẩn hãng xản xuất để đảm bảo chất lượng cung hoạt động ổn định liên tục Khi thực dịch vụ cơng ty khoản phí bảo dưỡng Đối với công Cp Điện máy Hà Nội dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ vào doanh thu cơng ty Chính cơng ty có sách nhằm nâng cao chát lượng dịch vụ Dịch vụ không cung cấp cho khách hàng cơng ty mà có khách hàng không mua thang máy thang công ty có nhu cầu cơng ty định kỳ theo dõi, tu sửa thang máy thang cho Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng định kỳ liên hệ với phịng dịch vụ cơng ty đề nghị cơng ty làm dịch vụ, cơng ty xây dựng kế hoạch bảo dưỡng thang máy thang lập hợp đồng cung cấp dịch vụ Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm thang máy thang phảI tuân thủ theo quy trình bảo trì bảo dưỡng sau: Chăm sóc bảo dưỡng Những lưu ý Giữ cho rãnh trượt cửa tầng cửa cabin trơn tru Bụi rác rãnh trượt làm cửa khơng đóng cabin không hoạt động Không để cabin chở tải Phải có bảng báo tải trọng tối đa cho phép cabin SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Không cho phép làm kẹt cửa mở vật dụng đặt ngưỡng cửa Hầu hết thang máy có chìa khố tính đặc biệt để giữ cửa mở cần thiết, dùng chìa khố để thực chức Bắt buộc nhân viên bảo vệ phải thành thạo phương pháp liên hệ khẩn cấp với công ty bảo trì thang máy Bảo đảm chng báo động cabin phải hoạt động tốt để nhân viên bảo vệ nhận biết trường hợp khẩn cấp Chúng yêu cầu phải sử dụng hệ thống liên lạc nội hai chiều từ cabin đến bàn bảo vệ cabin /bàn bảo vệ phòng máy (nếu có thể) Khơng để nước chảy vào cửa tầng hố thang ngập nước Không chứa vật dễ gây cháy thường xuyên vệ sinh hố thang Cẩn thận sử dụng xe đẩy hay di chuyển đồ đạc, không để hư hỏng cửa tầng hay cửa cabin Không tự ý thay đổi trang trí nội thất bên cabin chưa thơng qua Cơng ty bảo trì thang máy điều làm thay đổi trạng thái cân cabin đối trọng ảnh hưởng đến hệ thống tải trọng thang 10 Khơng sử dụng thang máy tồ nhà có đám cháy Kiểm tra, bảo trì thang máy , thang định kỳ Để thực tốt công tác bảo trì thang máy cho q khách, chúng tơi nghiên cứu kỹ công tác kiểm tra bảo trì tháng 01 năm hoạt động cho hợp lý hiệu Công tác kiểm tra thiết bị thang máy hàng tháng sau Tháng 1 Vệ sinh phòng máy, thiết bị phịng máy , kiểm tra bề ngồi thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa hiểm , tình trạng hố thang biển báo SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Tủ điều khiển Hộp đấu dây cầu chì Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy , kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa hiểm , tình trạng hố thang biển báo Thắng điện từ Máy kéo Động Governor Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy , kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa hiểm , tình trạng hố thang biển báo ếm cửa ( Trong car ) Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phịng máy , kiểm tra bề ngồi thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang biển báo Máy kéo Bộ đếm xung, phát tốc Bộ truyền cửa Tháng SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy , kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang biển báo Các phần liên quan đến cửa Động cửa Hộp đầu phòng thang Quạt thơng gió phịng thang Sự hoạt động cửa Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phòng máy , kiểm tra bề thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang biển báo Hộp móng ngựa ống đầu nối Hệ thống dây cordon Đối trọng Rail Kiểm tra định kỳ 06 tháng 01 lần Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phịng máy , kiểm tra bề ngồi thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa hiểm , tình trạng hố thang biển báo Tủ điều khiển SV: Hoàng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phịng máy , kiểm tra bề ngồi thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa hiểm , tình trạng hố thang biển báo Thắng điện từ Tháng Vệ sinh phòng máy, thiết bị phịng máy , kiểm tra bề ngồi thắng điện từ, trạng thái thang vận hành, đèn báo loại, nút nhấn, đèn cấp cứu, tình trạng đầu car, hộp bảo vệ chuyển đổi tốc độ, doorlock, hộp bảo vệ cửa thoát hiểm , tình trạng hố thang biển báo Yếm cửa ( car tầng ) 10 SV: Hoàng Tuấn Đăng 10 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Quy trình bảo dưỡng, bảo trì sản phẩm theo yêu cầu khách hàng thực theo bước Bước lập hợp đồng bảo trì bảo dưỡng khách hàng, phịng tư kỹ thuật tiến hành khảo sát thang máy thang cần bảo dưỡng, việc bảo dưỡng không khả thi từ chối yêu cầu khách, khả thi phịng tư vấn kỹ thuật lập hợp đồng bảo dưỡng sản phẩm chuyển cho khách hàng xem xét, hợp đồng ký kết phịng kỹ thuật chuyển hợp đồng sang phịng kế tốn đồng thời cập nhật danh sách vào sở liệu Bước 2: sau hợp đồng ký phòng kỹ thuật lập kế hoạch bảo dưỡng máy móc, thiết bị phân công kế hoạch thực việc bảo dưỡng định kỳ theo hợp đồng quy định Quy trình thể qua sơ đồ 2.2(trang 39) 2.3(trang 40) - Quy trình dịch vụ sửa chữa máy móc thiết bị Sơ đồ 2.4(trang 41) Sơ đồ 2.1: Quy trình bảo hành sản phẩm Công ty Ban giao sản phẩm Khách hàng Phòng tư vấn kỹ thuật N.cứu xem xet Lập hồ sơ bảo hành 16 SV: Hoàng Tuấn Đăng Kết thúc bảo hành 16 Lớp: K38 – QTKDTHA Thực hiệnsản Theo dõi bảo hành phẩm bảo hành Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Không quy định bảo hành Đúng quy định Đ q 17 SV: Hoàng Tuấn Đăng 17 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Sơ đồ 2.2:Quy trình ký kết hợp đồng bảo dưỡng Khách hàng Y.cầubảo dưỡng Từ chối Phòng tư vấn kỹ thuật Khảo sát Lập hợp đồng Chưađồngý KH xem xét Không đồng ý huỷ hợp đồng Đồng ý Ký kết hợp đồng Phịng kế tốn Phịng tư vấn cập nhật danh sách 18 SV: Hồng Tuấn Đăng 18 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Sơ đồ 2.3: Quá trình bảo trì bảo dưỡng định kỳ Phịng tư vấn kỹ thuật Lập KH bảo trì bảo dưỡng Kiểm tra Giám sát Ph công đội ngũ thực Báo cáo Chuẩn bị dụng cụ vật liệu Tiến hành bảo dưỡng Không đạt KH kiểm tra kết Đạt Kết thúc bảo dưỡng Hồ sơ 19 SV: Hồng Tuấn Đăng 19 Phịng kể toán Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Sơ đồ 2.4: Quy trình sửa chữa thang máy thang Khách hàng Đề nghị sửa chữa Hỏng nặn Phòng tư vấn kỹ thuật Phòng kế tốn Tiến hành sửa chữa Khơng Hồ Kiểm tra khảo sát đạt Khách hàng đánh giá Đạt Lập kế hoạch sửa chữa sơ chỉnh sửa đạt yêu cầu Kết thúc sửa chữa 2.2.3.3 Công tác quản trị nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng Con người yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp Nhân kế thay Con người đặt mục tiêuviên hoạch tổ chức thực Sự thành công thất bại kế hoạch chất lượng đội ngũ nhân viên thực kế hoạch Do cơng tác tuyển chọn sử dụng đội ngũ nhân viên hoạt động quan trọng quy trình kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng 20 SV: Hoàng Tuấn Đăng 20 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Đối công ty CP Điện máy Hà Nội hàng năm tổ chức tuyển chọn nhân viên, có vị trí bán hàng dịch vụ sau bán hàng quy trình tuyển chọn thực qua bước sau: - Thông báo tuyển dụng tiếp nhận hồ sơ - Phân loại hồ sơ lựa chọn người thích hợp - Tiến hành vấn ứng viên đủ tiêu chuẩn - Sau lựa chọn người thích hợp, công ty ký hợp đồng thử việc thời gian kết thúc thời gian thử việc đạt yêu cầu ký hợp đồng thức - Để giúp cho việc lựa chọn nhân viên xác, phù hợp với công việc, công ty đề tiêu chuẩn ứng viên tham gia tuyển dụng Công ty thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra tay nghề, trình độ nhân viên làm công ty thúc đẩy nhân viên phải tự nỗ lực rèn luyện để nâng cao tay nghề đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo lịng tin khách Cơng ty tổ chức mời chuyên gia công ty thang máy, thang mà công ty nhập sang Việt Nam hướng dẫn cho đội ngũ kỹ thuật công ty qua giúp nhân viên kỹ thuật bảo hành, bảo trì tốt cho khách hàng Từ năm 2007, hàng năm công ty kết hợp với khách hàng công ty thực điều tra đánh giá khả đáp ứng công việc đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng Việc đánh gía dựa tiêu chí sau: - Khả giải cơng việc nhanh chóng - Cách thức giao tiếp tốt với khách hàng - Sự chun nghiệp cơng việc - Trình độ thu hút khách hàng - Khả giải đáp, tư vấn khách hàng 21 SV: Hoàng Tuấn Đăng 21 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Từ tiêu chí cơng ty xây dựng bảng câu hỏi gửi đến khách hàng công ty, sau cơng ty thu thập, tổng hợp đánh giá lại Khi thực tốt việc công ty tìm điểm mạnh điểm yếu đội ngũ nhân viên dịch vụ sau bán hàng đưa biện pháp khắc phục điểm yếu Từ nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Bảng 2.5: Bảng tổng hợp kết đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sau bán hàng ĐVT:% Stt Chỉ tiêu Khả giải công việc nhanh 2007 69.7 2008 71.3 2009 75.5 chóng Giao tiếp tốt với khách hàng Sự chuyên nghiệp cơng việc Trình độ thu hút khách hàng Khả giải đáp, tư vấn khách hàng 65.5 61.3 70.8 72.1 70.2 66.4 72.3 75.0 76.3 70.2 74.9 79.6 ( Nguồn: phịng hành chính) 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía cơng ty từ phía khách hàng 2.2.4.1 Đánh giá Công ty Theo ban lãnh đạo công ty đánh giá: chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty ngày nâng cao Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo tốt Công ty thực việc kiểm tra, giám sát đội ngũ nhân viên thực dịch vụ tốt, qua có biện pháp khắc phục sai sót kịp thời Cơng ty xây dựng hệ thống tiêu chuẩn quy trình thực các dịch vụ sau bán hàng qua giảm tình trạng thực dịch vụ khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng 2.2.4.2.Đánh giá từ phía khách hàng 22 SV: Hồng Tuấn Đăng 22 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Dịch vụ sau bán hàng yếu tố quan trọng định phát triển Công ty điều kiện cạnh tranh khốc liệt thị trường Muốn thu hút khách hàng sản phẩm có chất lượng cao, cơng ty cần có dịch vụ sau bán hàng tốt, điều có nghĩa chất lượng dịch vụ tốt hay không đánh giá khách hàng, cơng ty có đưa sách hay nhiên khơng phù hợp với nhu cầu khách hàng có nghĩa chất lượng dịch vụ khơng cao Nắm bắt điều cơng ty ln có điều tra lấy ý kiến khách hàng, để xem phản ứng khách hàng cơng ty Qua điều tra cơng ty đưa sách hợp lý phù hợp với nhu cầu khách hàng nhiên để có ý kiến đánh giá khách hàng điều khó khăn Cơng ty dùng tất cách để tiếp nhận ý kiến đánh giá khách hàng: gửi phiếu điều tra qua bưu điện, gọi điện trực tiếp, sau thực dịch vụ nhân viên công ty trò chuyện trực tiếp để thu nhận phản hồi khách dịch vụ công ty Qua điều tra đánh giá công ty tổng hợp kết đánh giá công ty dịch vụ công ty thể qua bảng 2.6(trang 45) Bảng 2.6: Tổng hợp đánh giá khách hàng dịch vụ công ty giai đoạn 2007 – 2009 ĐVT: % Stt Chỉ tiêu Giữ cam kết Cung cấp dịch vụ Giá hợp lý Sự tin tưởng sử dụng dịch vụ Đảm bảo yêu cầu Trình độ đội ngũ nhân viên tốt 23 SV: Hoàng Tuấn Đăng 2007 80.3 76.2 80.3 67.9 70.0 70.3 2008 82.5 78.7 85.1 73.3 73.5 75.1 2009 85.6 82.1 88.6 79.6 77.1 82.2 23 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Trình độ cơng nghệ phục vụ 69.1 72.5 75.7 công việc cao Quy trình thực dịch vụ tốt Sự nhiệt tình công việc 72.3 65.5 73.1 68.3 75.0 70.2 10 đội ngũ nhân viên thực Khả lãnh đạo đội ngũ quản lý dịch vụ 80.7 83.5 85.5 Nguồn: phịng hành Dựa vào bảng tổng hợp ta nhận thấy chất lượng dịch vụ Cơng ty có xu hướng tăng lên, nhiên mức tăng chậm Sự tin tưởng khách hàng cao vào dịch vụ công ty mức trung bình, năm 2007 67.9% đến năm 2009 tăng lên 79.6% Điều chứng tỏ dịch vụ cơng ty hướng đáp ứng nhu cầu khách Điều cịn thể qua yếu tố đảm bảo nhu cầu khách hàng tăng lên năm 2007 70% năm 2007 tăng thêm 3.5% năm 2009 tăng thêm 3.4% Các yếu tố quan trọng để định cho chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty khách hàng đánh giá cao Theo đánh giá khách hàng giá dịch vụ hợp lý, năm 2007 có 80.3% số khách đồng ý vói nhận định đến năm 2009 số 88.6% Giữ cam kết năm 2007 80.3% khách hàng đồng ý đến năm 2008 tăng lên 85.6% Trình độ đội ngũ lãnh đạo nhân viên thực dịch vụ khách hàng đánh giá tốt Năm 2009 có 85.5% khách hàng đồng ý 82.2% đánh giá đội ngũ nhân viên có trình độ Tuy nhiên hai yếu tố trình độ cơng nghệ phục vụ cơng việc nhiệt tình nhân viên bị đánh giá thấp Về công nghệ dịch vụ năm 2007 có 69.1% khách hàng chấp nhận công nghệ công ty thực đến năm 2009 tăng lên 75.6%S nhiệt tình đội ngũ nhân viên thực năm 2007 65.5% khách hàng đánh giá đến năm 2009 tăng lên 70.2% 24 SV: Hoàng Tuấn Đăng 24 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn Qua phân tích số liệu ta nhận thấy chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp tốt Tuy nhiên có số vấn đề cần cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 2.3 Đánh giá chung kết đạt Công ty 2.3.1 Kết đạt Qua bảng 2.6 mục 2.2.4.2 ta nhận thấy kết lớn mà dịch vụ sau bán hàng đạt gây dựng niềm tin vào chất lượng dịch vụ sau bán hàng cơng ty Điều thể qua việc ngày khách hàng đánh giá cao vào dịch vụ sau bán hàng cơng ty Ngồi ta nhận thấy kết đạt qua bảng kết hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng ĐVT: Đồng Chỉ tiêu Tổng doanh thu Tổng chi phí Lợi nhuận dịch vụ sau bán hàng Tốc độ tăng lợi nhuận 2006 1.375.825.473 951.375.254 4244.50.219 - 2007 2.540.377.642 1.987.421.297 552.956.345 30.28% 2008 2.808.746.521 2.425.297.179 383.467.342 -30.65% 2009 3.650.921.711 3.045.854.921 605.066.790 157.79% (Nguồn: Phịng kế tốn) Ngồi kết đạt cơng ty cịn có số thành tựu khác hoạt động dịch vụ sau bán hàng - Công ty xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho việc thực dịch vụ sau bán hàng công ty Từ hệ thống tiêu chuẩn chất lượng mà công ty kịp thời khắc phục ngăn chặn sai sót xay q trình thực dịch vụ 25 SV: Hoàng Tuấn Đăng 25 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng đào tạo chuyên nghiệp, lịch sự, nhiệt tình phục vụ khách hàng tất yêu cầu, thắc mắc khách hàng giải đáp - Các dịch vụ sau bán hàng công ty cung cấp tuân thủ hệ thống tiêu chuẩn mà công ty đặt Các yêu cầu kỹ thuật dịch vụ đảm bảo chất lượng tốt, tuổi thọ mãy móc thiết bị cao, giảm khiếu nại khách hàng việc hư hỏng sản phẩm công ty cung cấp - Công ty chủ trương thực nghiêm túc, có chất lượng cơng tác kiểm tra đánh giá ý kiến khách hàng tạo sở để cơng ty có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty - Công ty xây dựng đội ngũ nhân viên thực tất cửa hàng công ty đảm bảo lúc có nhân viên thực dịch vụ có khách hàng yêu cầu 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Bên cạnh kết tốt đẹp đạt phân tích Cơng ty cịn số tồn cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tăng tính cạnh tranh cơng ty thị trường Những tồn cơng ty chi là: - Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng Do đặc thù ngành nghề mà cơng ty kinh doanh đa phần máy móc cơng nghệ địi hỏi phải có đội ngũ lao động có tay nghề cao, có trình độ Tuy nhiên công ty tồn chênh lệch vê tay nghề có đội ngũ lao động phổ thơng làm việc chủ yếu dựa vào kinh nghiệm thân quen tay công việc - Thời gian thực cơng việc cịn chậm chưa đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Đây nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Trong thời đại công nghiệp hố, việc thực chậm dịch vụ ảnh hưởng đến dây chuyền sản xuất, gây thiệt hại lớn việc thực dịch vụ chậm gây lòng tin khách hàng vào cơng ty 26 26 SV: Hồng Tuấn Đăng Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Các nhân viên thực dịch vụ chưa thực làm việc hết mình, đa phần cơng việc công ty xây dựng sẵn kế hoạch, mệnh lệnh từ cấp trên, chưa có nhiều sáng tạo thực công việc đội ngũ lao động thực dịch vụ sau bán hàng xu tồn cầu hố cá nhân cần tạo mục tiêu cho riêng cố gắng theo đuổi mục tiêu thân, có nhân viên chủ động công việc làm việc sáng tạo, đạt hiệu - Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ cịn thị động cơng việc khơng có linh hoạt, nhiều thực dịch vụ bảo hành bảo dưỡng gắp vấn đề khó khăn không dám tự định, chờ ý kiến lãnh đạo Chính điều gây thời gian thực dịch vụ, làm lòng tin khách hàng vào dịch vụ công ty - Mặc dù công ty tổ chức kiểm tra, giám sát việc thực theo tiêu chuẩn chất lượng mà công ty xây dựng không thường xuyên Hệ thống tiêu chuẩn cịn nhiều sai sót, cần nghiên cứu hồn thiện Ngồi có số nhân viên trình độ thấp làm việc dựa vào kinh nghiệm thân nên làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn cố định bị gị bó nên chưa đáp ứng u cầu đặt hệ thống tiêu chuẩn Đây hạn chế lớn địi hỏi cơng ty phải tổ chức buổi hướng dẫn thực theo tiêu chuẩn chung, giúp nhân viên nhận thức tầm quan trọng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đến chát lượng dịch vụ sau bán hàng - Mặc dù công ty chấp nhận cung ứng dịch vụ sau bán hàng cho công ty khách hàng cơng ty Tuy nhiên việc thực cịn nhiều hạn chế chưa thu hút nhóm khách hàng tiềm tin tưởng dịch vụ công ty - Thời gian thực dịch vụ dài gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động khách hàng Tất hạn chế công ty nguyên nhân sau: 27 SV: Hoàng Tuấn Đăng 27 Lớp: K38 – QTKDTHA Chuyên đề thực tập GVHD: Nguyễn Kế Tuấn - Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao Nhận thức quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng có sẵn đội ngũ lãnh đạo nhân viên thực chưa đắn Đội ngũ lao động công ty đa phần lao động trẻ nên thiếu kinh nghiệm thực tiễn - Đội ngũ lao động chưa tự nguyện làm việc theo hệ thống tiêu chuẩn chưa quen với cách thức làm việc - Việc thực quản lý đội ngũ nhân viên thực dịch vụ chưa tốt Hệ thống lương thưởng ưu đãi chưa đáp ứng yêu cầu người lao động - Cách thức xếp công việc chưa hợp lý gây chán nản nhân viên thực dịch vụ - Công tác đào tạo, phát triển nâng cao tay nghề cho đội ngũ lao động chưa quan tâm ý - Môi trường cạnh tranh ngày ác liệt 28 SV: Hoàng Tuấn Đăng 28 Lớp: K38 – QTKDTHA ... vật chất cho q trình thực dịch vụ, đồng thời thực kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ thực dịch vụ 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty 2.2.1 Các dịch vụ sau bán hàng Công ty. .. hoạt động dịch vụ nói mà công ty đề tiêu chuẩn cho hệ thống dịch vụ sau bán hàng dịch vụ đạt chất lượng tốt 2.2.2.2 Ý nghĩa dịch vụ sau bán hàng hoạt động kinh doanh Các dịch vụ sau bán hàng có... 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng từ phía cơng ty từ phía khách hàng 2.2.4.1 Đánh giá Công ty Theo ban lãnh đạo công ty đánh giá: chất lượng dịch vụ sau bán hàng công ty ngày nâng