THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NN PTNT THĂNG LONG 2.1 Tổng quan về chi nhánh ngân hàng NN&PTNT Thăng Long 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Trước 2003 chi nhánh ngân hàng NN& PTNT Thăng Long chính là Sở giao dịch I của Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam. Sở giao dịch I l mà ột bộ phận của Trung tâm điều h nh NNà O & PTNT Việt Nam v l mà à ột chi nhánh của to n bà ộ hệ thống NHN O , có trụ sở tại số 4 đường Phạm Ngọc Thạch , quận Đống Đa, th nh phà ố H Nà ội. Sở giao dịch I NHN O & PTNT được th nh là ập theo quyết định số 15/TCCB ng y à 16/ 03 /1991 của Tổng giám đốcNHN O & PTNT Việt Nam , với chức năng chủ yếu l à đầu mối để quản lý các ng nh nông , lâm , ngà ư nghiệp v thà ực hiện thí điểm văn bản , chủ trương của ng nh trà ước khi áp dụng cho to n hà ệ thống , trực tiếp thực hiện cho vay trên địa b n H Nà à ội , cho vay đối với các công ty lớn về nông nghiệp như : Tổng công ty rau quả , công ty thức ăn gia súc…… Ng y 01/ à 04/ 1991 Sở giao dịch I chính thức đi v o hoà ạt động .Lúc mới th nh là ập , Sở giao dịch chỉ có hai phòng ban : phòng Tín dụng v phòng Kà ế toán cùng một tổ kho quỹ. Năm 1992 ,Sở giao dịch I được sự uỷ nhiệm của Tổng giám đốc NHN O đã tiến h nh thêm nhià ệm vụ mới đó l quà ản lý vốn , điều ho và ốn , thực hiện quyết toán t i chính cho 23 tà ỉnh , th nh phà ố phía Bắc ( từ H Tà ĩnh trở ra ).Trong các năm từ 1992 – 1994 việc thực hiện tốt nhiệm vụ n y cà ủa Sở giao dịch I đã giúp thực hiện tốt cơ chế khoán t i chính , thúc à đẩy hoạt động kinh doanh của 23 tỉnh , th nh phà ố phía Bắc .Từ cuối năm 1994 , Sở giao dịch I thực hiện nhiệm vụ điều chỉnh vốn theo lệnh của Sở giao dịch I v thà ực hiện kinh doanh tiền tệ trên địa b nà H Nà ội bằng cách huy động tiền nh n rà ỗi của dân cư , các tổ chức kinh tế bằng nội tệ , ngoại tệ sau đó cho vay để phát triển sử dụng kinh doanh đối với mọi th nh phà ần kinh tế. Ngo i ra Sà ở giao dịch I còn l m các dà ịch vụ tư vấn đầu tư , bảo lãnh , thực hiện chiết khấu các thương phiếu , các nghiệp vụ thanh toán , nhận cầm cố , thế chấp t i sà ản , mua bán kinh doanh ngoại tệ , v ng bà ạc , đá quý , t i trà ợ xuất khẩu …… v ng y c ng khà à à ẳng định tầm quan trọng của mình trong hệ thống NHN O & PTNT Việt Nam . Ng y 14/ 04/ 2003 , Sà ở giao dịch I đổi tên th nh NHNà O & PTNT chi nhánh Thăng Long. 2.1.2 Sơ đồ hoạt động của bộ máy 2.1.3 Tình hình hoạt động của chi nhánh NHN O & PTNT Thăng Long. 2.1.3.1 Công tác nguồn vốn GIÁM ĐỐC Phòng tín dụng Phó giám đốc Phòng thẩm định Phòng ngân quỹ Phòng thanh toán QT Phòng kế hoạch Tồn tại hạn chế Bên cạnh những th nh tích , kà ết quả đạt được cũng còn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế cần sớm được nghiên cứu khắc phục, cụ thể như sau: 1.Hạn chế về dịch vụ , sản phẩm thẻ Cho đến nay nghiệp vụ thẻ của NHN O &PTNT Thăng Long vẫn còn nghèo nàn , đơn điệu về sản phẩm; hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng .Thực tế còn tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài , kể cả một số ngân hàng khác trong nước. Sản phẩm thẻ ghi Nợ nội địa (Success ) tuy đạt tấc độ tăng trưởng cao , nhưng về mặt tiện ích vẫn còn những hạn chế so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng bạn .Ngoài các chức năng , tiện ích thông dụng thì các tiện ích khác như : thanh toán hoá đơn (tiền điện , nước,điện thoại … ), mua bảo hiểm, mua thẻ điện thoại trả trước tại ATM , tra cứu số dư tài khoản qua dịch vụ tin nhắn và tổng đài , ngay cả việc chuyển khoản tại ATM trung gian cũng chưa thực hiện được. Sản phẩm thẻ tín dụng qua gần 3 năm triển khai đến nay mới chỉ đạt gần 1000 thẻ , trong đó chủ yếu phát hành cho đội ngũ cán bộ Ngân hàng , rất khó khăn cho các đối tượng khách hàng . Về chất lượng dịch vụ , hệ thống ATM của NHN O &PTNT Thăng Long hoạt động chưa thật sự ổn định .Tình trạng lỗi mạng ,không đồng bộ key dẫn đến ATM báo lỗi thiết bị…… thường xuyên xảy ra.Ngoài ra , do số lượng ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh , trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ của Trung tâm công nghệ thông tin còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số ATM còn chậm , thời gian thực hiện một giao dịch lâu , gây tâm lý không tốt trong khách hàng . 2.Hạn chế về mạng lưới ĐVCNT - Do tham gia thị trường muộn nên chi nhánh gặp không ít khó khăn trong việc chấp cận và phát triển mạng lưới chủ thể và đại lý , đặc biệt là mạng lưới ĐVCNT. Hiện nay hầu hết các siêu thị , khách sạn , cửa hàng lớn…… đều đã ký hợp đồng đại lý chấp nhận thẻ với các ngân hàng như : Agribank , Vietcombank , ANZ…….Việc tiếp cận và lôi kéo các đơn vị này làm đại lý chấp nhận thẻ của NHN O là không dễ dàng , thậm chí ngay cả khi ký hợp đồng , đặt được thiết bị POS thì việc đại lý có thực hiện giao dịch trên thiết bị POS của NHN O không cũng là một khó khăn. - Công tác phát triển đại lý tại chi nhánh chưa được chú trọng và đầu tư thoả đáng . Lực lượng cán bộ chuyên trách tại chi nhánh mỏng , chưa được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ thẻ nói chung và kỹ năng tiếp thị nói riêng. 3 Hạn chế về chương trình phần mềm hệ thống Đây là nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế về dịch vụ , sản phẩm thẻ . Trong bối cảnh Module thẻ thuộc hệ thống IPCAS hiên nay không có khả năng hỗ trợ việc triển khai các chương trình , sản phẩm thẻ quốc tế và kết nôi BankNet cũng như phát triển chức năng , tiện ích của các sản phẩm thẻ nội địa hiện có , thì tiến độ triển khai phần mềm kết nối thẻ quốc tế và dự án IPCAS giai đoạn II quá chậm so với kế hoạch dẫn đến một loạt khó khăn , vướng mắc đối với quá trình triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ của chi nhánh NHN O &PTNT Thăng Long. Cụ thể : - Đến nay chi nhánh vẫn chưa thể triển khai các trương chình , sản phẩm thẻ quốc tế .Điều này vừa gây lãng phí về thời gian và tài chính vừa ảnh hưởng đến thương hiệu và uy tín của chi nhánh cũng như của toàn hệ thống NHN O trên thị trường cũng như tư cách của chi nhánh trong quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế. - Không hỗ trợ phát triển thêm các chức năng , tiện ích của sản phẩm . - Không thể thực hiện kết nối vào hệ thống BankNet .Điều này cũng hạn chế phạm vi cung ứng tiệc ích của hệ thống ATM của toàn bộ hệ thống NHN O và mất cơ hội thu thêm phí dịch vụ giao dịch tại ATM từ khách hàng của các ngân hàng thành viên khác. - Không thể thực hiện khoá thẻ cho khách hàng trong thời gian chạy offline. Hạn chế về năng lực máy chủ cũng là nguyên nhân dẫn đến tính bất ổn trong hoạt động của hệ thống ATM , POS .Trên thực tế , hệ thống máy chủ hiện nay đáp ứng chưa tốt trong điều kiện số lượng chi nhánh tham gia nghiệp vụ thanh toán thẻ tăng nhanh , số lượng ATM gia tăng , số lương User truy cập hệ thống cũng như khối lượng giao dịch tại ATM đều tăng mạnh , hệ thống đặc biệt khó khăn trong quá trình chạy EOD. 4 Hạn chế về cơ chế chinh sách Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ s i .Luà ật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hướng dẫn liên quan , đặc biệt l Nghà ị định của Chính phủ về “Giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân h ng “ và ẫn chưa được ban h nh . Quyà ết định 371/ 1999/ QĐ-NHNN1 của Ngân h ng Nh nà à ước về việc ban h nh Quy chà ế phát h nh , sà ử dụng v thanh toán thà ẻ ngân h ng à đã quá lạc hậu , nhưng NHNN vẫn chưa ban h nh và ăn bản thay thế hoặc bổ sung .Ngo i ra , hà ệ thống các văn bản pháp quy quan trọng khác vừa có tác dụng củng cố h nh lang pháp lý cho là ĩnh vực thẻ vừa khuyến khích thị trường thẻ Việt Nam phát triển như : Quy định về chi trả lương qua t i khoà ản ngân h ng , phòng chà ống tội phạm thẻ v các h nh vi gian là à ận , giả mạo trong thanh toán thẻ cũng chưa được ban h nh. Ngân h ng Nh nà à à ước cũng chưa có hướng dẫn cụ thể về việc trích lập dự phòng v xà ử lý rủi ro do h nh vi gian là ận , giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ . 5.Một số tồn tại khác Một số chi nhánh chấp hành chưa tốt các quy định về : vị trí lắp đặt cabin , máy ATM duy trì 24/ 24h ,camera giám sát , biển hiệu quảng cáo , lưu điện dự phòng (UPS), máy điều hoà nhiệt độ , quạt thông gió , công tác vệ sinh , bảo dưỡng định kỳ ATM chưa thực hiện đúng quy định , cán bộ đã qua các lớp đào tạo , tập huấn nghiệp vụ thanh toán thẻ xong lại bố trí làm công việc khác…….Đặc biệt một số chi nhánh còn để xảy ra tình trạng hết tiền , hết giấy in nhật ký , giấy in biên lai trong ngày nghỉ … dẫn đến tình trạng máy ATM tạm ngừng phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của hệ thống NHN O nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng. Bên cạnh những hạn chế trên còn tồn tại một số những điểm cần phải nghiên cứu lại như: - Công tác tuyên truyền quảng cáo : Chi nhánh chưa chủ động làm công tác thông tin quảng cáo về sản phẩm thẻ của ngân hàng đến với người dân khiên họ chưa hiểu hết những tiện ích của dịch vụ thanh toán bằng thẻ .Thực tế mới chỉ có người dân thành phố mới sử dụng dịch vụ này còn những người ở nông thôn chưa biết tơi dịch vụ này là gì .Đó là hạn chế lớn cần khắc phục vì thực tế hiện nay kinh tế nông thôn đang trên đà phát triển mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng mà thực tế chi nhánh chưa thực sự chú trọng. - Công tác Marketing không được coi trọng - Văn minh giao tiếp khách hàng còn bị hạn chế , chưa chu đáo và lịch sự trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức thanh toán nói riêng và các hình thức dịch vụ của ngân hàng nói chung. Nguyên nhân Nguyên nhân chủ quan - Vận dụng Marketing ngân hàng vào thực tế còn hạn chế và chưa có sự đầu tư thỏa đáng . Một thực tế hiện nay cho they việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của mỗi NHTM là một quá trình khó khăn , phức tạp và tốn kém .Không phải ngân hàng nào cũng có thể thực hiện được cũng bởi do những giới hạn về vốn và con người. Tại chi nhánh NHN O &PTNT Thăng Long hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng như một chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường . Có thể đưa ra nhận xét đối với hoạt động này ở Chi nhánh là thụ động . Sau khi Hiệp định Việt Mỹ về lĩnh vực ngân hàng và tài chinh có hiệu lực hoàn toàn thì liệu có bảo đảm rằng chi nhánh NHN O &PTNT Thăng Long sẽ vẫn giữ được nhịp độ tăng trưởng 23% mỗi năm? - Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng còn đang trong giai đoạn xây dung và hoàn tất. Khu giao dịch , hệ thống trang thiết bị máy móc là một trong những nhân tố quan trọng để nâng cao hình ảnh của ngân hàng . Với vị trí đẹp và tiện lợi như của chi nhánh Thăng Long thì đó quả là một lợi thế . Tuy vậy do Chi nhánh còn đang sửa sang trong 2 năm gần đây , nên chi nhánh chưa phát huy được hết lợi thế trên của ngân hàng . Các phòng ban còn chưa tập trung về một mối .Khu tiếp dân chưa được bố trí theo đúng quy định. Thêm vào đó việc triển khai dự án IPCAS giai đoạn I ( dự án hiện đại hoá thanh toán và kế toán khách hàng của NHN O &PTNT Việt Nam ) mặc dù đã thành công , nhưng vẫn còn tồn tại hệ thống giao dịch trực tiếp , điều đó làm ảnh hưởng đến việc triển khai các dịch vụ mới. - Trình độ của cán bộ ngân hàng phụ trách dịch vụ thẻ còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Dịch vụ thẻ . THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN BẰNG THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NN PTNT THĂNG LONG 2.1 Tổng quan về chi nhánh ngân hàng NN& amp ;PTNT Thăng Long 2.1.1. thành và phát triển Trước 2003 chi nhánh ngân hàng NN& amp; PTNT Thăng Long chính là Sở giao dịch I của Ngân hàng NN& amp ;PTNT Việt Nam. Sở giao dịch I l